Клиент не всегда прав

Глава 1. Я просто хотел заработать

Когда человек открывает своё дело, он хочет заработать. Я, например, хотел. И до сих пор хочу. Мне кажется, для человека, который работает, это вполне нормальное желание.

Конечно, хочется ещё получать удовольствие от работы. Хочется, чтобы тебя ценили, рекомендовали знакомым, возвращались к тебе. Хочется заработать имя, репутацию. Но деньги в этом списке тоже присутствуют, и делать вид, что я пошёл в бизнес исключительно ради счастья других людей, я не собираюсь.

Хотя была у меня ещё одна причина работать на себя. Характер.

Это я понял ещё в Алма-Ате, когда работал заместителем главного редактора журнала Time Out Алматы. Главный редактор, на мой взгляд, был абсолютным неадекватом. Он мог орать так, будто он бай, а все остальные пришли к нему просить разрешения пожить на его земле. Хотя сам был таким же наёмным сотрудником, как и я.

Меня всегда удивляло, как должность меняет у некоторых людей представление о собственных голосовых возможностях. Вроде бы тебя назначили руководить журналом. Откуда появилась необходимость орать?

Когда на меня начинают орать, я не лезу в драку. Я собираю свои вещи и очень громко хлопаю дверью. В этом смысле тихим человеком меня тоже не назовёшь, но у меня хотя бы дверь участвует в разговоре уже в самом конце.

Так я и ушёл.

Позже я переехал в Бразилию и устроился в Amsterdam Sauer, ювелирную компанию. Снова работа на чужого дядю, только теперь вокруг были драгоценные камни.

Компания большая, правила установлены задолго до твоего появления. Приходишь и работаешь по этим правилам. Что тебе говорят, то ты и делаешь. В общем-то, вполне понятное устройство: тебя наняли на определённую работу, от тебя ждут её выполнения. Никто не обязан перестраивать компанию под твой характер.

Но продавать драгоценные камни я не умел. А людей, которые посылали меня нахуй, воспринимал слишком близко к сердцу. Я сейчас про клиентов.

Возможно, хороший продавец после такого спокойно переходит к следующему покупателю. Я же ещё какое-то время мысленно продолжал разговор с предыдущим. Ему, может быть, уже давно было всё равно, а я всё ещё переживал.

В какой-то момент я понял, что и с этим пора завязывать.

Ушёл учиться на туристического гида. И когда начал работать, первые недели, а может быть, и месяцы, получал заказы от уже существующих туристических компаний.

Это было удобно. Русскоязычных гидов в Рио-де-Жанейро тогда было мало, работы хватало на всех. Тебе не нужно было рекламировать себя, искать туристов, придумывать, откуда придёт следующий заказ. Отправляешь резюме в разные фирмы, они присылают предложения, а ты уже выбираешь, с кем работать.

Конечно, гиды, которые работали дольше меня, получали больше заказов. И я понимал почему. Не обязательно потому, что они были лучше. Просто их знали. Им доверяли. Они много лет сотрудничали с этими компаниями, а я только появился. Это нормально: если человек уже неоднократно выполнил работу, ему её предложат снова.

То есть сама система вполне работала. Можно было проводить экскурсии, получать деньги и не взваливать на себя всё остальное. Но я к тому времени уже достаточно хорошо понимал: на кого-то работать с моим характером — это просто пиздец. Значит, надо работать на себя.

Сказать легко. Потому что в тот момент, когда ты решаешь работать самостоятельно, ты становишься не просто гидом, который теперь получает деньги напрямую от туриста. Ты становишься директором, рекламным менеджером, человеком, который отвечает на запросы, договаривается, считает, организует транспорт и выясняет, почему он до сих пор не приехал.

Нужна машина — ищи транспортную компанию. Нужны клиенты — придумай, как они тебя найдут. Получил запрос — ответь. Пообещал программу — организуй. Всё, что раньше распределялось между несколькими людьми в турфирме, теперь лежит на тебе одном. Причём экскурсии тоже никто не отменял. Их по-прежнему нужно проводить.

Впрочем, и деньги теперь получаешь ты. Не отдаёшь часть работы и дохода компании, которая нашла туриста и всё подготовила. Сам нашёл, сам подготовил, сам провёл — сам заработал. Из полученного, разумеется, ещё нужно оплатить всё, что ты организовал. Но сотрудников, между которыми распределяются обязанности и расходы на зарплаты, у тебя нет. Все эти сотрудники — ты.

И мне это нравилось.

Я не хочу сейчас рассказывать, будто открыл своё дело и немедленно оказался в бесконечном кошмаре. Это было бы неправдой. По большому счёту, всё складывалось хорошо. Я работал, зарабатывал, сам принимал решения. Именно этого я и хотел.

Если бы всё было настолько ужасно, я бы, наверное, не продолжал этим заниматься.

Но вместе с возможностью самому решать приходит одна подробность, которую вначале не всегда представляешь во всём объёме: спрос теперь тоже только с тебя.

Ты можешь нанять транспортную компанию, в которой есть свой директор, диспетчер и водитель. У каждого из них могут быть свои обязанности, свои проблемы и свои объяснения. Но турист договорился с тобой. Для него всё гораздо проще: ты обещал машину — машины нет.

Он не обязан разбираться в устройстве твоих отношений с подрядчиками. Он приехал отдыхать. Умом я это понимал. С нервами договориться оказалось сложнее.

Позднее, когда я открыл ресторан, выяснилось, что на кухне всё устроено точно так же. Если гостю принесли плохо вымытую тарелку, он не станет выяснять, кто её мыл. Если на ней остался волос, его не интересует, кому именно этот волос принадлежит. И обычный повар, допустивший ошибку, тоже вряд ли станет главным действующим лицом этой истории. Все вопросы — к шефу. К хозяину. Ко мне.

И в этом есть логика. Мой ресторан, мои сотрудники, моя организация работы. Гость платит за результат. Он не покупает право выслушать рассказ о том, на каком именно этапе у нас что-то пошло не так.

Но понимать свою ответственность и спокойно переносить любую критику — это, как выяснилось, два разных умения. Первое у меня появилось раньше. Со вторым я до сих пор работаю. Особенно когда критика несправедливая.

Если ты ошибся, то хотя бы понятно, с чем разбираться. Да, неприятно. Да, можешь злиться на себя или на сотрудника. Но есть ошибка, которую нужно исправить.

Гораздо тяжелее, когда ты уверен, что сделал всё, о чём договаривались, а тебя всё равно выставляют виноватым. Когда тебе приписывают то, чего ты не говорил, или требуют то, чего ты не обещал. Когда ты ещё пытаешься разобраться в ситуации, а человек уже решил, кто ты такой, и готов сообщить об этом всем остальным.

Вот к этому я оказался не готов.

Я ведь не стал другим человеком, когда начал работать на себя. Тот человек, который собрал вещи в редакции, никуда не исчез. Тот, который слишком близко к сердцу принимал грубость покупателей в ювелирной компании, тоже остался на месте.

Просто теперь хлопнуть дверью значительно сложнее. Дверь моя. За ней моя работа, мои деньги, мои обязательства. И завтра мне снова её открывать.

Приходится учиться отвечать. Иногда — не отвечать сразу. Понимать, когда нужно исправить свою ошибку, когда объяснить условия, а когда прекратить разговор, потому что ничего полезного в нём уже не происходит. Писать об этом гораздо легче, чем делать.

До сих пор меня многое раздражает. До сих пор я учусь сохранять самообладание. Думаю о том, как отреагировать и не попасть в очередную судебную тяжбу с клиентом. Да, они у меня были.

Поэтому я не собираюсь изображать человека, который однажды всё понял, выработал прекрасную систему и теперь с улыбкой встречает любые неприятности. Иногда улыбки нет. Иногда самообладание заканчивается раньше, чем разговор. И потом приходится разбираться ещё и с последствиями собственной реакции.

При этом мне по-прежнему нравится работать. Мне нравится, когда получается хорошо. Когда люди довольны, когда они замечают то, во что ты вложил силы. Мне нравится зарабатывать своим делом и самому решать, каким оно будет.

Наверное, поэтому для меня так важно сохранить удовольствие от работы. Потому что, если каждый неприятный разговор продолжается у тебя в голове ещё несколько дней, он начинает занимать слишком много места. Больше, чем заслуживает. И за ним уже не видно людей, которым всё понравилось, удачно проведённой экскурсии или хорошего вечера в ресторане.

Я не хочу отдавать всё это одному человеку, который решил испортить мне день. Но и делать вид, что мне всегда удаётся этого избежать, не буду.

В этой книге я расскажу, как всё происходило. Про клиентов, сотрудников и себя. Про случаи, когда я был прав, и про решения, которые потом приходилось пересматривать. Про то, как пытался выйти из неприятной ситуации и что из этого получалось.

Учить вас я не собираюсь. У меня нет оснований обещать, что после этой книги вы перестанете злиться, научитесь безошибочно нанимать людей или найдёте способ навсегда избавиться от трудных клиентов. Я сам такого способа пока не нашёл.

Вы просто почитаете мои истории. Может быть, узнаете в них себя. Может быть, сделаете какие-то выводы. А может быть, подумаете: «Ну тут, Романо, ты сам виноват». Вполне возможно, что в каком-то случае так и будет.

Я хотел работать на себя, зарабатывать деньги и получать удовольствие от того, что делаю. Всё это я получил. Просто оказалось, что работа на себя включает гораздо больше, чем я себе представлял.

И пожаловаться начальнику теперь можно только в зеркало.

Глава 2. Надо просто больше стараться

Когда я начал работать на себя, у меня была очень простая идея: надо хорошо делать свою работу, и тогда всё будет хорошо.

Причём просто хорошо мне было мало. Надо, чтобы клиент остался доволен. Чтобы ему понравилась Бразилия, понравился я, чтобы он вернулся домой и рассказал, какой замечательный человек его там встречал. Всё организовал, всё решил, во всём помог.

Где заканчивается «помог» и начинается «посадил себе на шею», я тогда ещё не очень понимал.

Кроме обычных туристов, ко мне приезжали сотрудники разных компаний. Корпоративные группы, деловые делегации — называйте как хотите. Компания отправляет своих людей в Бразилию встретиться с коллегами, обменяться опытом, посмотреть производство. А ты при них одновременно гид, переводчик и сопровождающий.

На переговорах переведи. После переговоров покорми. Потом покажи город. Если между встречами несколько дней — повози по стране. И желательно во всём разбирайся.

Сегодня у тебя нефтяники, завтра люди, которым зачем-то надо спускаться в шахту. С одной такой делегацией я оказался в шахте где-то в Баии, на северо-востоке Бразилии. Название сейчас уже не вспомню, но дорога под землёй была километров пять. Кто именно были мои клиенты — геологи, инженеры, — тоже уже стёрлось из памяти. Помню, что ехал вместе с ними и переводил.

На предприятии по добыче и переработке урана в Каэтите, в том же штате Баия, я тоже побывал. В общем, благодаря этой работе я видел такую Бразилию, которую в обычную экскурсионную программу не включишь.

И каждый раз приходилось вникать в вещи, о существовании которых ты ещё недавно мог вообще не задумываться. Потому что знать португальский и переводить разговор двух специалистов — немного разные занятия. Они-то оба понимают, о чём говорят. А тебе надо сначала понять самому, а потом ещё передать это другому человеку.

В основном клиенты были спокойные. Их прислала компания, командировку оплатила компания, деловая программа есть. Где-то поговорили, что-то посмотрели. У меня нередко складывалось впечатление, что рабочая часть для некоторых была скорее обязательным приложением к поездке. Для галочки встретились с бразильскими коллегами — и можно отдыхать.

Ну приехали люди в Бразилию. Хочется же покайфовать.

Я их, в общем, понимал.

Проблемы начинались тогда, когда обеспечить им это «покайфовать» почему-то тоже должен был я.

Мужские компании приезжали регулярно. Несколько раз в год обязательно появлялись клиенты, которым после всех достопримечательностей требовались проститутки.

Просьба обычно звучала без особенных церемоний:

— Привези нам блядей.

И вот ты стоишь, гид-переводчик, который днём помогал людям обсуждать какие-нибудь производственные процессы, и думаешь, как теперь организовать им совсем другой процесс.

Мне этим заниматься не хотелось. Но я же старался угодить.

Клиент хочет в отель — пожалуйста. Клиент хочет в ресторан — конечно. Клиент хочет проституток — сейчас узнаем. Клиент хочет травку — и это, бывало, помогал найти.

Сегодня я вспоминаю это и думаю: ну не идиот ли? Зачем я вообще лез в истории, в которые меня никто не обязывал лезть?

Но тогда у меня на всё находилось одно объяснение: люди приехали, языка не знают, надо помочь.

Удобное объяснение. Под него можно подвести практически что угодно.

Однажды приехали четверо мужчин. Без жён, с делами и, как выяснилось, с планами на вечер. Я отвёл их в одно из заведений на Копакабане.

Можно подбирать слова: ночной клуб, заведение для взрослых. По сути — бордель. Как там всё было устроено, кто с кем договаривался и почему оно работало, я не выяснял. Оно было, оно работало, клиенты хотели туда попасть.

Я помог с общением, с вопросами о цене, с организацией. Мужчины выбрали женщин и разошлись развлекаться.

А я остался ждать.

Вот это тоже интересная деталь: почему я вообще остался?

Мне хотелось домой. Сидеть до трёх ночи, пока взрослые мужчины удовлетворяют свои потребности, в мои жизненные планы не входило. Но вдруг им что-нибудь понадобится? Вдруг они не смогут объясниться? Вдруг возникнет проблема?

Я ведь должен был сделать так, чтобы всё прошло хорошо. В итоге просидел до трёх. Наконец они вышли. Пьяные, довольные. Кроме одного. Этот начал на меня орать. Он не кончил.

Я сейчас не использую образное выражение. Человек предъявлял мне претензию именно потому, что он не смог кончить.

За годы работы мне приходилось выслушивать разное. Но тут список моих профессиональных обязанностей явно пополнился чем-то неожиданным.

Женщину он выбирал сам. Не я ему её назначил, не я рекомендовал именно эту. Он сам посмотрел и выбрал. Что у них там происходило, я не знаю: я сидел и ждал снаружи. Сколько он выпил, тоже не я решал. Но виноват оказался я.

Доказывать что-либо пьяному человеку в три часа ночи — занятие примерно такое же благодарное, как сама эта ночная смена.

Я привёл. Я переводил. Я был рядом. Значит, мне и отвечать за результат. Хотел, чтобы клиент остался доволен? Получай. Клиент остался недоволен.

Причём я ведь действительно старался. Потратил время, занимался тем, чем заниматься не хотел, сидел до ночи. Казалось бы, человек хотя бы должен оценить, что я вообще всё это для него делаю. С чего я взял, что должен?

Я почему-то решил, что если сделаю больше, чем обязан, то и отношение ко мне будет лучше. Что человек увидит мои старания и хотя бы спасибо скажет. В тот вечер эта теория не сработала. Но одного вечера мне, разумеется, не хватило, чтобы поумнеть.

Другая история была совершенно без проституток. Два мужичка приехали по делам. Я их сопровождал, возил, переводил переговоры. Обычная рабочая поездка.

В день отъезда самолёт у них был вечером. Часов в девять, насколько я помню.

В Рио это не означает, что до вечера у тебя свободный день. Часов с пяти начинаются пробки, и дорогу в аэропорт надо планировать с запасом.

Но тут выяснилось, что мои клиенты ещё не всё успели.

— А мы вот там не побывали.

— А сюда не съездили.

Я говорил, что времени мало. Что надо быстрее. Что можно опоздать на самолёт. И всё равно соглашался ехать.

Потому что люди же уезжают. Когда они ещё попадут в Бразилию? Ну давайте покажем им ещё и это.

Показали. Тут понадобилось что-то ещё. Потом остановиться пописать. Потом вспомнили, что забыли купить сувениры.

И вот так, между «мы только быстренько», «тут ненадолго» и «ну мы же не можем уехать без подарков», мы последовательно уничтожали тот запас времени, который должен был спасти нас от пробок. Я предупреждал — и ехал. Торопил — и останавливался. Объяснял, что мы рискуем, — и соглашался на следующую просьбу.

Мне тогда казалось, что я справляюсь: и людям не отказываю, и ситуацию вроде бы контролирую. На самолёт мы опоздали. Тут вся эта мелкая суета закончилась. Больше никому не надо было ни посмотреть город, ни купить сувениры. Надо было улететь.

Два мужика смотрят на меня круглыми глазами. Я смотрю на них.

Новых билетов нет. Денег на новые билеты у них тоже нет. Их прислала фирма, выдала командировочные. Покупка ещё одного международного перелёта в их бюджет не входила.

Что делать? Я побежал искать варианты. Тогда вариантов вылета из Рио было больше, и мне удалось купить им билеты на более поздний рейс Emirates. Примерно по тысяче долларов на человека в одну сторону.

Две тысячи долларов. За эти деньги я завершил нашу экскурсию по местам, в которые мы обязательно должны были заехать перед аэропортом. Клиенты улетели. А я остался считать, сколько заработал. Вернее, сколько потерял.

Позже я написал компании, которая их прислала. Объяснил ситуацию. Надо отдать им должное: они предложили разделить расходы пополам и вернули мне пятьдесят процентов стоимости новых билетов.

В результате я хотя бы вышел в ноль. То, что должен был заработать на этой поездке, ушло на оставшуюся половину. Поработал, повозил, попереводил. Бесплатно. Зато старался.

Было бы красиво написать, что после этого случая я всё понял и со следующего утра стал другим человеком.

Ничего подобного. До некоторых вещей я доходил годами. Сначала соглашался, потом злился. Иногда на клиента. Иногда на себя. Потом снова соглашался, потому что этот-то человек вроде нормальный, просьба небольшая и вообще неудобно отказывать. Особенно когда ты работаешь на себя.

У тебя нет начальника, на которого можно сослаться. Нельзя сказать: «Я бы рад, но руководство запрещает». Руководство — вот оно, стоит перед клиентом и очень хочет ему понравиться.

При этом в истории с аэропортом мне было на кого злиться, кроме этих двух мужиков. На себя.

Я знал город. Знал про пробки. Понимал, чем мы рискуем. Но вместо того, чтобы в какой-то момент сказать: «Всё, сейчас едем в аэропорт», продолжал искать способ выполнить ещё одну просьбу.

Предупреждение у меня получалось какое-то декоративное. Я говорил, что нельзя задерживаться, и тут же своим поведением показывал, что вообще-то можно. А когда мы опоздали, первым делом полез спасать ситуацию за свой счёт. Я так хотел быть хорошим гидом, что в итоге оплатил двум взрослым людям последствия поездки, которую сам же не сумел вовремя остановить.

С ночными развлечениями было ещё проще. Там я вообще мог не участвовать. Не должен был ни искать, ни договариваться, ни сидеть до трёх утра. Но участвовал. А потом удивлялся, что претензии адресуют мне.

«Спасение утопающих — дело рук самих утопающих» — хорошая фраза. Только мне понадобились годы, чтобы перестать автоматически бросаться в воду вслед за каждым клиентом.

Со временем я научился говорить вещи, которые сейчас кажутся совершенно очевидными. Вам нужны проститутки? Ребята, есть интернет, есть переводчик в телефоне. Договаривайтесь сами. Вам нужны наркотики? Ищите без моего участия. Я и так не раз рисковал, когда брался вам помогать. Больше не хочу.

Вам надо в аэропорт? Значит, мы заранее определяем время выезда. И когда оно наступает, едем в аэропорт. Сувениры надо было покупать раньше. Это не сразу стало получаться легко. Отказать человеку, который стоит перед тобой и уговаривает, бывает сложнее, чем потом полдня выполнять его просьбу. Особенно если ты привык считать любой отказ недостатком собственного сервиса.

Мне пришлось разбираться даже с тем, что именно я продаю. Экскурсию? Перевод? Сопровождение на переговорах? Трансфер? Сколько часов? По какому маршруту? Что входит в стоимость? Где заканчивается рабочий день? За что я берусь, а что вообще не относится к моей работе?

Пока у тебя самого нет ясного ответа, клиент может предложить свой. И его версия твоих обязанностей окажется очень богатой. Поэтому позже появились заранее прописанные условия, перечни услуг, объяснения на сайте и в переписке. Вот это я делаю. Вот это оплачивается отдельно. А вот этим я не занимаюсь вообще.

Я хотел, чтобы человек видел эти условия до начала работы, а не впервые слышал о них посреди конфликта. Чтобы договорённости оставались в переписке, чтобы можно было к ним вернуться.

Конечно, строчка на сайте не делает тебя автоматически правым в любом споре. И если ты сам наобещал лишнего, потом трудно объяснять, что имел в виду совсем другое. Но мне эти правила помогли прежде всего самому перестать обещать всё подряд.

Оказалось, мало написать список услуг. Надо ещё самому его соблюдать. Иначе у тебя на сайте одно, в договорённостях другое, а в три часа ночи ты почему-то сидишь в борделе и ждёшь клиента.

Я ведь ушёл работать на себя, потому что не хотел, чтобы на меня орали и распоряжались моей жизнью.

А потом сидел и слушал, как пьяный мужик орёт на меня, потому что он не кончил.

По-моему, где-то по дороге я неправильно понял идею собственного бизнеса.

Глава 3. Я еду, я еду

Самыми выгодными клиентами для меня как для гида были пары. Ну, максимум четыре человека. Казалось бы, привези двадцать туристов — и заработаешь больше. Но с двумя всё гораздо проще: у меня своя машина, я сам за рулём, сам провожу экскурсию. Деньги за транспорт тоже остаются мне. И самое главное — я знаю, где мой водитель. Вот он, в зеркале заднего вида.

С группой всё иначе. Двадцать человек в мою машину не поместятся, как бы мне этого ни хотелось. Нужен автобус, а к нему прилагается водитель, которого выбираешь далеко не всегда ты. И вот тут в твоей прекрасно организованной работе появляются другие люди со своими представлениями о времени, обязательствах и о том, что вообще означает слово «еду».

Однажды ко мне приехала группа русскоязычных туристов из Германии, человек двадцать. Их привезла Фрида, прекрасная женщина, с которой мы дружим до сих пор. У неё была своя туристическая компания в Германии. Кажется, называлась Frida Tour, но сейчас уже точно не вспомню. Я встретил группу, разместил в отеле, на следующий день у нас была запланирована экскурсия. Всё шло нормально.

Транспорт я заказывал у компании из своего города. Их офис находился буквально рядом с моим домом, с хозяином я был знаком лично, мы работали, и оснований ждать какого-то грандиозного сюрприза у меня не было. Это не случайный номер из объявления: вот офис, вот человек, вот договорённость.

Но в сезон транспортные компании привлекают дополнительные автобусы и водителей. Своих машин на всех не хватает, а заказы брать хочется. Начинается цепочка: ты договариваешься с человеком, которого знаешь, он договаривается с кем-то ещё, а за рулём в итоге оказывается человек, о существовании которого ты вчера вообще не подозревал.

Я понимаю, насколько это сложная работа. Распланировать весь сезон так, чтобы нигде ничего не сдвинулось, практически невозможно. Сегодня появилась новая группа, завтра другая не прилетела, послезавтра кто-то поменял программу. В Рио к этому добавляются пробки, поломки, проверки туристического транспорта. Автобус могут остановить, начать проверять документы, регистрацию — и всё, твой график уже живёт самостоятельной жизнью. Логистика в таком городе требует огромной ответственности именно потому, что каждый день что-нибудь происходит.

Однако одно дело — задержка, о которой тебе честно сообщили. И совсем другое — то, что случилось с нами.

Утром я был в отеле, группа готовилась к выезду. Хозяин транспортной компании дал мне имя водителя и данные автобуса. Всё, ждём. Автобуса нет. Звоню водителю — подъезжает. Проходит полчаса — всё ещё подъезжает. Проходит час — едет. Через два часа он, судя по его словам, продолжал героически преодолевать расстояние между собой и нашим отелем.

Человек всё время был почти здесь. Только этого «здесь» никак не наступало.

Самое неприятное в таком ожидании — ты передаёшь людям чужое враньё от собственного имени. Тебе говорят: «Подъезжаю», и ты идёшь к группе объяснять, что автобус сейчас будет. Потом звонишь снова, получаешь очередное обещание и снова что-то объясняешь. Водителя туристы не видят. Они видят тебя. Это ты стоишь перед ними и уже который час рассказываешь про автобус, который вот-вот появится.

Через два с половиной часа водитель просто пропал. Перестал выходить на связь. Не приехал, ничего не объяснил. До этого он хотя бы изображал движение в нашу сторону, а теперь исчез и из телефонного пространства.

Я звоню хозяину компании. Тот тоже в лёгком ахуе. Где автобус, что с водителем, почему он не отвечает — он сам ничего не понимает. Вполне возможно, что он этого человека никогда в жизни не видел. Возможно, водитель приехал подзаработать из другого города и не знал Рио. А возможно, вообще никуда не выезжал. Я до сих пор не знаю. Знаю только, что обещанный автобус к отелю так и не пришёл.

Мой коллега начал срочно искать замену. Нашёл, но автобус должен был приехать из другого города. Ещё час. А может быть, полтора. После двух с половиной часов ожидания это была, конечно, замечательная новость. Особенно для человека, которому предстояло сообщить её двадцати туристам.

И вот здесь меня спасла ювелирная компания.

В те времена во многих туристических отелях сидели представители H. Stern. Я когда-то работал в Amsterdam Sauer, их прямом конкуренте, поэтому эту систему знал хорошо. Столик, сотрудник, приглашение посетить музей драгоценных камней, посмотреть производство и заодно оказаться поближе к витринам. Вы ещё не решили, нужны ли вам драгоценности, а человек за столиком уже готов помочь вам принять правильное решение.

Гиды общались с представителями, которые работали с их языковыми группами. Мы получали проценты с продаж. Моим знакомым был Виктор, Витя. Когда приезжали туристы, мы сообщали об этом: представители приходили, знакомились, приглашали на фабрику. В тот день Витя знал, что у меня группа и что мы выезжаем из этого отеля, поэтому находился рядом.

Больших надежд на продажи эта группа, насколько я помню, не внушала. Люди были довольно прижимистые, бежать за драгоценностями явно не собирались. Но Витя видел, что происходит. В какой-то момент он подошёл ко мне и сказал: «Я тебе дам автобус. Вези их сейчас в Штерн, в музей. Скажи, что это часть экскурсии. Пока они там будут ходить, твой новый автобус подъедет».

И это оказалось выходом.

Конечно, у Вити был свой интерес. Его работа состояла в том, чтобы привести людей в ювелирную компанию. Но наличие интереса не отменяет того, что он мне помог. Он вполне мог постоять, посочувствовать и заняться своими делами. Вместо этого предложил конкретное решение в тот момент, когда мне уже очень трудно было что-либо предлагать.

У туристов большого выбора тоже не было. Я посадил их в предоставленный автобус, и мы поехали смотреть драгоценные камни. Вместо продолжения ожидания в отеле у них наконец появилось занятие. Час или полтора они ходили по музею, что-то рассматривали. По-моему, кто-то даже что-то купил, но тут за давностью лет ручаться не буду. А за это время приехал автобус, который нашли нам на замену, и мы наконец отправились на запланированную экскурсию.

С опозданием, через совершенно незапланированный ювелирный крюк, но отправились.

Можно ли сказать, что я был виноват в исчезновении водителя? Я его не прятал, ключи от автобуса не забирал и врать по телефону не просил. Но в глазах туристов вся вина в любом случае лежала на мне. И я это понимаю. Они договаривались со мной. Это я должен был обеспечить транспорт к назначенному времени. У них был день, который они собирались провести на экскурсии, а часть этого дня ушла на ожидание.

Им не нужно было разбираться в отношениях между мной, транспортной компанией и человеком за рулём. Я мог сколько угодно рассказывать, что хозяин компании хороший, водитель чужой, сезон сложный, а логистика в Рио вообще отдельная наука. От этих объяснений автобус перед отелем не появился бы.

Раз я взялся организовать поездку и не обеспечил её начало вовремя, значит, мне и выруливать. Разбираться с теми, кто меня подвёл, можно потом. Сейчас передо мной стоят люди, и их день продолжается, даже если моя организация дала сбой.

В тот раз вырулить получилось. Не потому, что у меня на каждый случай был приготовлен запасной автобус. Помог Витя, помогла возможность занять группу, коллега нашёл замену. Несколько вещей сошлись, и ситуацию удалось вывести из неприятного положения. Это не вернуло туристам потерянное время, но позволило продолжить день и провести экскурсию.

А могло и не получиться. Не окажись рядом Виктора, не найди коллега свободный автобус — пришлось бы остаться перед группой со всеми своими объяснениями. И спрашивали бы с меня. Не с пропавшего водителя, не с человека, который его нанял, а с того, кто обещал им экскурсию.

Работая на себя, довольно быстро узнаёшь: чужое «я еду» вполне может стать твоим «я облажался». И выбираться из этого положения тоже придётся тебе.

Глава 4. Утром деньги, вечером стулья

В самом начале своей туристической деятельности я брал деньги по факту. Провёл экскурсию — получил оплату. Казалось бы, всё честно: сначала я выполняю свою работу, потом клиенты за неё платят. Со стороны клиента вообще идеальная схема. Ты уже всё посмотрел, тебя повозили, тебе всё рассказали, осталось только рассчитаться. А я по наивности думал, что люди все хорошие, замечательные и никаких проблем с этим быть не может.

Хотя в супермаркете почему-то никто не предлагает сначала съесть пакет риса, а потом заплатить за него на кассе. Ты покупаешь товар, приносишь домой и готовишь. А как ты его приготовишь — это уже твои половые трудности. Но у меня было иначе: сначала стулья, а деньги вечером. Я же порядочный человек. Почему бы всем остальным тоже не оказаться порядочными?

К тому времени, когда произошла эта история, я уже понял, что финансовую модель пора менять. Деньги лучше получать заранее.

Клиенты появились случайно. У меня на этот день никого не было, у них, видимо, тоже не нашлось других вариантов. Я приехал в отель. Милая женщина и мужчина, с которым мне предстояло провести ближайшие восемь часов. Назвал стоимость. Они покривились: дороговато. Но всё-таки согласились, и мы поехали.

Практически всю экскурсию мужчина ебал мне мозг. У него с собой был путеводитель издательства «Вокруг света», и он постоянно меня поправлял. Здесь написано иначе, там указано другое, а вот по этому поводу у автора совсем другая информация. Я пытался объяснять, спорил, потом переставал спорить. Ну написано и написано. У меня свои сведения, я здесь живу и работаю. Но для него печатная книжка была убедительнее живого человека, который сидел рядом.

В какой-то момент он показал мне этот путеводитель. И тут я его узнал.

Когда-то издательство «Вокруг света» обратилось ко мне с предложением написать путеводитель по Рио-де-Жанейро. Вполне логичный выбор: я не только гид, но и журналист, филолог по образованию. Мне прислали техническое задание, подробную библию путеводителя: какие нужны главы, как их строить, что включать, какой должен быть формат. Я начал работать и написал первые десять глав.

А потом начались разногласия с редактором, который отвечал за этот путеводитель. Он хотел, чтобы я включил определённые места, о которых прочитал в Википедии. Одно из них — какие-то исторические бани, где когда-то купался первый император. История, возможно, замечательная. Только вокруг уже фавелы, и добираться туда туристу опасно. Я объяснял: мы туда людей не возим, я не хочу рекомендовать читателям место, куда сам не повёз бы своих клиентов.

Но редактор настаивал. В Википедии написано, значит, надо включить. Я ему про безопасность, он мне про историческую ценность. Причём никто из редакции не приехал в Рио, чтобы посмотреть на эти места своими глазами. Они нашли человека на месте, но его знания почему-то оказались менее убедительными, чем информация, которую можно было прочитать из Москвы.

В какой-то момент я сказал: нет, ребята, давайте дальше вы сами. На этом мы расстались.

И вот теперь я держал в руках готовый путеводитель. Открыл, начал читать. Первые десять глав — мои. Слово в слово. Их даже не потрудились переписать. Это сейчас можно попросить искусственный интеллект переделать текст, а тогда такой возможности не было. Впрочем, у них, судя по всему, не возникло даже желания что-то менять. Мой текст оставили, а остальное дописали. По Википедии, по Google, по Яндексу или ещё по каким источникам — этого я уже не знаю.

Я объяснил туристу, что первые десять глав написал я. Спросил: а в них вы никаких ошибок не заметили? Получается, расхождения начались дальше, там, где писал уже кто-то другой?

Он мне не поверил. Моего имени в книге не было, а значит, и разговаривать не о чем.

Что я мог сделать? Остановить экскурсию и начать показывать ему переписку с издательством? Доказывать авторство каждой страницы? Мог, наверное. Но мне это показалось настолько глупым занятием, что я решил не продолжать. Мы и без того слишком много времени проводили в споре с книжкой.

Между статуей Христа и Сахарной головой мы заехали на обед в шурраскарию. Для тех, кто не знает: это ресторан, где официанты бесконечно подносят мясо. Подходят к столу с шампурами, срезают тебе кусочки, потом приходят с другими, потом с третьими. Мясо не заканчивается. Можно отказаться, можно попросить ещё. Я регулярно возил туда туристов.

Но в тот день выяснилось, что не заканчивалось не только мясо. Этот турист тоже не заканчивался.

Он ел и ел. Один кусок, другой, третью порцию, следующую. Прошёл час, потом ещё один. Я смотрел на него и не понимал, куда всё это помещается. В туалет он ни разу не отходил. Рукава у него были короткие, так что прятать мясо, как фокусник, ему тоже было некуда. Он действительно всё съедал.

Когда мы наконец уходили, официанты ему аплодировали. Они сами, работая в ресторане с бесконечной подачей мяса, не каждый день видели человека с такими возможностями.

Только экскурсионное время, в отличие от мяса, бесконечным не было. На всё у нас было восемь часов, и два из них этот человек просидел за обедом. На одну из достопримечательностей мы уже не успели. Насколько я помню, на Сахарную голову.

Я сказал, что экскурсия заканчивается и нам пора возвращаться в отель. Он, конечно, спросил почему. Потому что оплачены восемь часов, объяснил я. Продлевать экскурсию я не буду.

В этом месте я уже был молодец. Чему-то научился. Не стал бесплатно катать людей до ночи только потому, что одному из них понадобилось два часа на уничтожение ресторанных запасов. Рабочий день имеет продолжительность, и я её обозначил.

А потом мы подъехали к отелю, и он потребовал вернуть деньги за билеты на Сахарную голову.

Я немного офигел. Но вместо того чтобы что-то объяснить, молча отсчитал стоимость двух билетов и отдал ему.

Уже дома я спросил себя: а зачем я это сделал?

Не во время разговора, когда ещё можно было ответить. Не в машине, пока деньги лежали у меня. Дома. Когда клиент уже получил своё, а я остался разбирать случившееся и придумывать слова, которые надо было произнести раньше.

Почему я заплатил за то, что он жрал как не в себя? Я понимаю, что всё включено. Но это же не значит, что в ресторане нужно жить. Человек сам просидел два часа за столом. Я не заставлял его есть, не прятал от него машину, не увозил в другую сторону. Однако деньги в результате вернул я.

Моя экскурсия стоила определённую сумму за определённое время. В эту стоимость входили машина, бензин, моя работа, обед, входные билеты. Я рассчитывал всё вместе, исходя из программы и продолжительности поездки. Это не была продажа двух билетов с бесплатным приложением в виде гида и автомобиля на весь день.

Но выяснилось, что я сам не очень уверенно стоял за этой ценой. Когда нужно было её назвать — назвал. Когда нужно было закончить работу вовремя — закончил. А когда клиент потребовал часть денег обратно, я отдал. Даже не успел толком разобраться, с какой стати.

При этом один неудобный вопрос оставался и ко мне. В какой момент я должен был остановить этот обед? Подойти и сказать: дорогой клиент, если мы сейчас не выезжаем, на Сахарную голову уже не успеем. Хотите продолжать есть — пожалуйста, но тогда вы сами выбираете, на что потратить оставшееся время экскурсии.

Я видел, что время уходит. Он видел, что несут ещё мясо. И почему-то я рассчитывал, что этого достаточно, чтобы мы оба одинаково понимали последствия.

В конце я тоже мог сказать: нет, мой дорогой клиент, здесь вы не правы. Время было потрачено на ваш обед. Моя работа продолжалась, машина была в вашем распоряжении, а экскурсию я не прекращал. Почему теперь я должен оплачивать ваше решение посидеть подольше?

Но я этого не сказал. Мне было проще отсчитать деньги, чем выдержать ещё один неприятный разговор с человеком, который и без того весь день меня поправлял. А дома, конечно, я уже был очень убедителен. Дома я вообще прекрасно умею спорить с клиентами, которые давно ушли.

И всё же одну вещь к тому моменту я сделал правильно: получил оплату заранее. Поэтому он просил вернуть ему часть денег, а я мог согласиться или отказать. Я согласился — по собственной растерянности. Но решение хотя бы оставалось за мной.

Если бы мы рассчитывались после экскурсии, он мог бы просто вычесть из оплаты всё, что ему не понравилось. Билеты на Сахарную голову, спор с путеводителем, мою недостаточную покладистость. Ещё и погоду заодно. Назвал бы сумму, которую считает справедливой, протянул деньги и ушёл в отель. А я бы стоял и объяснял ему вслед, сколько стоят восемь часов моей работы.

Вот почему я всё-таки возвращаюсь к тому, с чего начал: деньги нужно брать заранее. Если вы оказываете услуги, которые можно оплатить до их выполнения, берите оплату до их выполнения. Сейчас я, конечно, не про ресторан, где человек обычно сначала обедает, а потом просит счёт. Я про работу, под которую вы заранее отдаёте своё время, освобождаете день и отказываете другим клиентам.

Да, кто-то скажет: мы вас не знаем, мы вам не доверяем. Прекрасно. Я тоже не знаю лично миллион компаний, которым плачу заранее. Сейчас человек спокойно покупает вещь в интернете, переводит деньги неизвестно кому и ждёт посылку. Иногда приходит совсем не то, что было на картинке. Но сама необходимость сначала заплатить его почему-то не удивляет. А здесь перед ним стоит живой человек, с которым можно поговорить и договориться, — и вдруг оплата заранее становится непреодолимой проблемой.

Причём дело даже не всегда в том, что клиент захочет недоплатить. Он может вообще не прийти. Ты оставил ему день, подготовился, приехал в отель, а человек всю ночь бухал. Утром ему уже не нужны ни Христос, ни Сахарная голова, ни ты со своими знаниями. У него похмелье. Да пошёл ты со своими экскурсиями, он хочет спать.

Для него это изменение планов. Для тебя — потерянный рабочий день. Другого клиента на это утро ты уже не возьмёшь. Вчера мог бы, но вчера ты считал, что занят. И вот ты стоишь у отеля, совершенно свободный и без денег.

Предоплата не делает человека вежливее, не уменьшает его аппетит и не мешает ему спорить с путеводителем. Но она хотя бы не позволяет ему единолично назначить цену твоей работе после того, как ты её выполнил. Если что-то не устроило, возникает разговор о возврате: что именно произошло, кто за что отвечает, что было оговорено. А без предоплаты разговор может закончиться простым «я столько не дам». Всё. Работу ты уже сделал. Теперь попробуй получи.

Свою часть договорённости я обязан выполнить. Если сам накосячил — это отдельный разговор, и деньги заранее от ответственности меня не освобождают. Но оплачивать чужое похмелье, чужой аппетит или внезапное нежелание ехать я больше не хочу.

Поэтому утром деньги, вечером стулья. Сначала договариваемся об условиях и оплате, потом я работаю. А если после выполненной работы кому-то захочется пересчитать её стоимость только потому, что у него испортилось настроение, — пусть хоть в Гаагу обращается.

Глава 5. А что так дорого?

— А что так дорого?!

За восемнадцать лет работы гидом я слышал этот вопрос столько раз, что мог бы включить ответ в программу экскурсии. Сразу после приветствия. Здравствуйте, меня зовут Роман, сегодня мы посмотрим Рио-де-Жанейро, а сейчас я объясню, почему вообще намерен зарабатывать.

Особенно интересными получались разговоры до приезда.

Человек ещё у себя дома. Я в Бразилии. Мы переписываемся, обсуждаем даты, гостиницы, переезды, экскурсии. Всё прекрасно. Люди хотят увидеть страну, я умею её показывать. Казалось бы, нашли друг друга.

Потом я называю стоимость.

И выясняется, что Бразилия должна стоить дешевле.

Не какая-то конкретная гостиница. Не отдельная экскурсия. Вся Бразилия целиком. Потому что клиент уже был в других странах и там за эти деньги получил гораздо больше.

Мне всегда хотелось спросить, зачем в таком случае он собрался сюда. Но если спокойно подумать, сам по себе вопрос о цене вполне нормальный. Человек собирается потратить деньги. Свои. И имеет право понимать, за что платит.

Я ведь тоже смотрю на ценники. Иногда смотрю второй раз, потому что с первого не верится.

Беда начинается чуть позже. Когда я уже объяснил, что входит в стоимость, а мне продолжают доказывать, что моя работа столько стоить не может.

На сайте моей компании было написано:

«Мы не торгуемся и не обсуждаем ценовую политику».

Формулировка появилась не от избытка высокомерия. Она появилась после переписок, в которых мы давно закончили обсуждать поездку и теперь выясняли, насколько сильно я готов подвинуться, чтобы человеку было приятно.

Сегодня я бы уточнил эту мысль. Состав услуги объяснять нужно. Чем отличается один вариант от другого — тоже. Но объяснение цены не обязывает меня её снижать.

Можно спросить о скидке. Можно услышать, что скидки нет. На этом месте взрослые люди вполне способны разойтись без взаимных оскорблений.

Однако иногда именно здесь переговоры только начинались.

Человек сравнивал предложения нескольких компаний. Возвращался ко мне. Я думал: значит, ему подходит то, что я предлагаю.

Не обязательно.

Иногда он возвращался, чтобы ещё раз попробовать получить то же самое дешевле.

Я начинал злиться. Мне казалось, что всё уже очевидно, что я достаточно объяснил, что человек просто издевается. А он, возможно, считал себя прекрасным переговорщиком. Мы оба сидели перед экранами, и у каждого была собственная версия происходящего.

Только время уходило моё тоже.

Одна из самых утомительных вещей в небольшом бизнесе — необходимость снова и снова доказывать, что твой заработок вообще имеет право существовать. Машина стоит денег, гостиница стоит денег, билет стоит денег. А вот ты между ними как будто должен помещаться бесплатно.

Ты же всё равно здесь живёшь. Тебе что, трудно показать?

Нет, показать мне не трудно. Это моя профессия. Именно поэтому она оплачивается.

Однажды у меня была группа из восьми человек. Я привёз их на сувенирную ярмарку. Они хотели сувениры, я показал место, где можно было их купить по хорошим ценам.

Туристы разошлись между прилавками.

Очень скоро из разных концов ярмарки послышалось:

— Ай нид дисконт! Ду ю андерстенд? Дисконт!!!

Громкость возрастала, как будто продавцу мешала уступить исключительно плохая слышимость.

Я ходил между рядами и слушал, как мои туристы добиваются справедливости. По их версии, справедливость наступала в тот момент, когда торговец соглашался отдать товар за сумму, которую они сочли подходящей.

В конце концов одна продавщица попросила меня больше таких туристов не приводить. Сказала, что скоро им самим придётся доплачивать покупателям за свой товар.

Я её понимал.

У неё хотя бы оставалась надежда, что группа сейчас уйдёт. Мне предстояло ехать с ними дальше.

Сам по себе торг меня не ужасает. На рынке он может быть обычной частью покупки. Продавец называет цену, покупатель предлагает свою, договариваются или не договариваются. Никто от этого не становится плохим человеком.

Но продавец тоже участвует в переговорах. У него имеется право сказать «нет».

Если это право не признаётся, начинается давление. Особенно когда покупатель повышает голос, повторяет требование и ведёт себя так, будто отказ предоставить скидку — личное оскорбление.

Что сделал тогда я? Сочувствовал продавщице, раздражался на туристов и продолжал работать с группой. Красивой сцены, в которой я одним мудрым замечанием восстановил справедливость на всей ярмарке, не было.

Теперь я вижу в этом случае ещё и свою трудность. Мне не нравилось поведение людей, которых я привёз, но я оказался между ними и продавцами. Я не мог назначать стоимость чужого товара. Не мог отвечать за воспитание взрослых туристов. При этом именно ко мне обратилась женщина, для которой наша экскурсия стала неприятностью.

Сегодня я бы обозначил предел проще: спросить о скидке можно, добиваться её криком — нет. Если цена не подходит, идём дальше.

Для этого не нужно читать группе лекцию о культуре поведения. Достаточно перестать помогать давить на человека.

Была у меня и переписка с Мишей из Лос-Анджелеса. Он представился руководителем туристической фирмы и собирался привезти десять русскоязычных американцев. Хотели Рио-де-Жанейро, водопады Игуасу и Амазонию. Прекрасная программа. Особенно если учитывать, что между её частями находится довольно много Бразилии.

Мы обсудили поездку. Я отправил цены. В ответ пришло длинное возмущённое письмо. Выяснилось, что его туристы объездили практически весь мир и внутри любой страны укладываются в тысячу долларов на человека. Проживание, питание, внутренние перелёты. Всё вместе. Мне предлагалось как-то согласовать с этой тысячей размеры страны, стоимость гостиниц и существование авиакомпаний.

Кроме того, Мишу не устроило размещение на Копакабане. Он хотел только центр. Потому что центр в любом городе мира — это престижно. Я пытался объяснить особенности Рио. Деловой район, вечерняя обстановка, разница между поездкой на экскурсию и выбором места для проживания. Но опыт посещения других стран уже снабдил его окончательным ответом. Центр. Только центр.

В какой-то момент я понял, что мы не составляем программу. Мы спорим о том, имею ли я право знать о городе, в котором работаю, что-нибудь, чего мой собеседник ещё не знает.

Я мог продолжать. Написать ещё одно подробное письмо. Снова объяснить расстояния. Снова защитить Копакабану от обвинения в непрестижности. Возможно, приложить глобус. Вместо этого написал: «Всего доброго. Мы с вами работать не будем». На этом всё закончилось.

Для меня это был один из тех случаев, когда короткий ответ оказался полезнее длинного. Я не стал его оскорблять. Не потребовал признать мою правоту. Просто отказался от сотрудничества, которое ещё до начала работы перестало казаться разумным.

И сейчас не вижу необходимости извиняться за сам этот отказ. Но разобрать ситуацию всё-таки стоит.

Миша имел право на свой бюджет. Тысяча долларов не становится неправильной суммой только потому, что мне с ней неудобно работать. Человек может располагать именно такими деньгами. Может хотеть потратить не больше. Может вообще решить, что поездка не стоит запрошенной суммы. Здесь он распоряжается своим кошельком.

Трудность возникла там, где ограничения бюджета перестали обсуждаться вместе с ограничениями программы. Если денег не хватает на первоначальный замысел, нужно что-то менять: маршрут, продолжительность, размещение, состав услуг. Или искать другого исполнителя.

Требование сохранить всё желаемое и просто назвать меньшую цену само по себе проблему не решает.

То же самое с гостиницей. Клиент вправе предпочесть центр. Я обязан объяснить, почему предлагаю другое место. После объяснения он может со мной не согласиться. Однако его опыт поездок не делает мои знания о Рио ненужными. Иначе зачем вообще обращаться к местному специалисту?

Я тоже не был безупречен в этих разговорах.

Иногда чужое «дорого» слышалось мне как «ты слишком много о себе думаешь». Я ещё не успевал выяснить, что именно человек сравнивает, а внутри уже готовился защищаться.

За годы таких переписок легко начать отвечать очередному клиенту за всех предыдущих. Он задал один вопрос. А ты мысленно уже провёл с ним три недели переговоров, пережил ярмарку, выслушал рассказ о прекрасной Америке и проводил его в аэропорт. Он ещё только написал. Ты уже от него устал.

Это моя ответственность.

Новый человек не обязан знать, сколько раз сегодня меня спросили о скидке. У него нет доступа к моей накопленной раздражительности. Если я отвечаю резко на обычное уточнение, конфликт могу начать именно я.

Поэтому теперь я бы сначала отделил вопрос от требования. Человек хочет понять, что включено? Объяснить. У него меньше денег? Посмотреть, можно ли предложить другую программу, если я готов этим заниматься. Он нашёл дешевле? У него есть возможность выбрать другое предложение. Но если после ясного ответа от меня требуют прежний объём работы за чужую назначенную цену, дальнейшие объяснения могут оказаться бесполезными. Я уже сообщил условия. Осталось решить, согласны ли мы оба.

Мне не нужно, чтобы каждый обратившийся признал мою цену прекрасной. Мне нужно, чтобы человек, который заказывает мою работу, понимал условия и принимал их.

И самому мне следует помнить об обратной стороне. Если я получил согласованную оплату, то обязан выполнить согласованную работу. Моя нелюбовь к торгу не оправдывает плохую организацию, невыполненные обещания или грубость. Высокая цена не доказывает качество. Его ещё придётся показать.

Так кто же прав в этой главе?

Клиент прав, когда спрашивает, сравнивает, считает свои деньги и отказывается от слишком дорогого для него предложения. Даже если я потратил время на расчёт и очень надеялся получить заказ.

Клиент неправ, когда считает своё желание сэкономить достаточным основанием, чтобы давить на продавца, унижать исполнителя или игнорировать уже объяснённые условия.

Я прав, когда называю стоимость своей работы и отказываюсь от заказа, на который не согласен. В переписке с Мишей я именно это и сделал.

Я ошибаюсь, когда заранее приписываю любому вопросу о цене неуважение. Или когда начинаю презирать человека за то, что он иначе оценивает покупку. Мне может не нравиться его манера разговора, но сам по себе меньший бюджет не делает его хуже меня.

Хорошая сделка требует двух согласий. Покупателю подходит то, что он получает. Исполнителю подходит то, за что он берётся.

Если одного согласия нет, сделка может просто не состояться.

Без победителя. Без проигравшего. И без двадцать первого письма о том, почему вся Бразилия должна поместиться в тысячу долларов.

Глава 6. Я вам не прислуга

Самолёт прилетел по расписанию. Вот, пожалуй, последнее, что в этой истории произошло без претензий.

Группа была не моя. Одно туристическое агентство попросило меня с ней отработать. Обычная практика: кто-то продаёт поездку, кто-то собирает людей, а на месте их принимает гид. В данном случае мне достался корпоративный выезд российского телефонного оператора «Билайн». Около тридцати человек.

Есть такой вид путешествий: большая компания собирает клиентов, партнёров или лучших сотрудников и вывозит их за границу. Отдыхать и одновременно укреплять деловые отношения. Между экскурсиями и ужинами могут быть конференции, переговоры, обещания будущих контрактов. В общем, корпоративная фигня, в которой работа и отдых перемешаны настолько, что не всегда поймёшь, когда уже можно расслабиться.

Насколько я помню, организацией поездки занималась какая-то московская компания. Мне же на бразильской стороне выпала сомнительная честь всех принимать.

Тридцать человек меня совершенно не пугали. Меньше одного большого туристического автобуса. Нормальная группа, нормальная работа. Встретить, собрать, отвезти, показать, рассказать. Главное, чтобы люди слушали, когда им объясняют, во сколько завтра выезжаем и почему автобус не может ждать каждого по сорок минут.

Вместе с группой приехал сопровождающий — TC (tour conductor). Молодой человек, настоящего имени которого я уже не помню. Пусть будет Никита.

Многие женщины считают Никит самыми неприятными людьми. Не знаю, чем им насолили остальные Никиты, но тут я с ними, пожалуй, соглашусь. Этот делал всё, чтобы оправдать имя.

Из зоны прилёта он именно вылетел. И первым делом принялся меня украшать.

На меня повесили бейджик «Билайна», потом какой-то бантик в их чёрно-жёлтых цветах. Помню ещё какие-то лепесточки, которыми он чуть ли не собирался украсить мне голову. Я стоял и пытался понять, в какой момент встреча туристов превратилась в подготовку меня к детскому утреннику.

— Подождите. У меня вот есть мой бейдж гида. То, что вы на себе носите, — это ваша проблема.

— Не спорь со мной. Я здесь главный.

Вот так мы и познакомились.

Не знаю, чему их учат перед отправкой за границу, но этот явно прошёл курс «Как открыть дверь пинком». Я встретил группу, был готов работать, никаких проблем не возникло. Но Никите, видимо, требовалось сразу обозначить, кто тут начальник, а кто будет ходить в бантике.

У меня имелось другое представление о наших отношениях.

Он привёз людей. Я принимал их в Бразилии. У каждого своя работа, которую гораздо удобнее делать, если не мешать друг другу. Я не претендовал на его место в московской компании. Он же почему-то решил, что вместе с экскурсиями ему предоставили тридцать человек туристов и одного личного крепостного.

Причём крепостной попался неудачный.

Претензии начались раньше, чем я успел оказать хоть какую-нибудь услугу. Моим первым профессиональным недостатком оказалось нежелание наряжаться.

И это было только начало.

На протяжении всех наших дней с группой Никита орал на окружающих, хамил водителям, вырывал подносы у официантов. Всё время кому-то указывал, кого-то поправлял, кем-то был недоволен. Работать рядом с ним означало постоянно ждать следующего выступления.

При этом перед самими участниками поездки он совершенно преображался.

Там, где только что был командир, появлялся услужливый сопровождающий. Такой внимательный, такой заботливый. Всё для вас, дорогие гости. А на тех, кто должен был обеспечивать это «всё», можно и прикрикнуть.

Особенно хорошо я запомнил историю возле «Мариуса».

Это известный ресторан в Леме, рядом с Копакабаной, у самого моря. Перед рестораном росли цветы. Кажется, гладиолусы. За ботаническую точность спустя столько лет не поручусь, но за то, что произошло с клумбой, вполне.

Никита наломал цветов и подарил женщинам из группы.

Не помню, было ли это Восьмого марта или он просто решил проявить себя. Но способ произвести впечатление выбрал замечательный: ободрать цветы перед рестораном, чтобы предстать галантным мужчиной.

Мне вообще нравится такая щедрость. Ничего не потратил, ничего не вырастил, зато букет от тебя.

В этом был весь он. Перед одними нужно было выслужиться, а остальные могли потерпеть. Официанты, водители, гид, клумба — всё имелось в распоряжении.

Только я в распоряжение никак не давался.

Мне было совершенно всё равно, какое положение он занимал у себя в Москве. Здесь он мог хоть короной небо царапать — автобус от этого быстрее не поедет, официант лучше работать не начнёт, а я не превращусь в его подчинённого.

Когда ему объяснили, что на месте у группы есть свой гид и что следует перестать мешать людям выполнять их работу, он взвился ещё сильнее.

Группу всё это, кажется, развлекало. Народ хмыкал в кулак. Связываться с ним никому не хотелось: зачем портить себе отдых? Можно посмотреть, как он в очередной раз на кого-то орёт, и пойти дальше.

Я тоже не собирался его воспитывать. Возраст уже не тот, чтобы объяснять человеку, почему нельзя хамить водителю и вырывать подносы из рук официантов. Просто некоторое время пытался всё-таки довести работу до конца. Не довёл.

Окончательно мы выяснили отношения на яхте.

Красиво, конечно: Бразилия, морская прогулка, корпоративная поездка. Но сам разговор происходил в нижней каюте, где Никита снова начал на меня орать.

Из-за чего именно он завёлся в тот раз, я уже не помню. К этому моменту поводы перестали иметь особое значение. Сегодня ему не так ответили, вчера не так сделали, завтра ещё что-нибудь найдётся. Не мог же человек столько дней старательно руководить всеми вокруг и вдруг остановиться.

Точные его слова из памяти стёрлись. Свои я помню.

Я послал его нахуй.

Без перевода на португальский. Тут мы прекрасно поняли друг друга.

И отказался дальше работать с этой группой.

Туристы просили меня остаться. Это я тоже помню. Им, видимо, хотелось продолжать поездку со мной, и из-за одного человека всё бросать казалось лишним.

К самим туристам у меня не было тех претензий, которые накопились к их сопровождающему. Однако работать дальше в таких условиях я не хотел. К тому же я слишком хорошо знаю собственный характер. Если уж дошло до того, что я посылаю человека нахуй в нижней каюте яхты, рассчитывать на дальнейшее плодотворное сотрудничество несколько наивно.

Я люблю свою работу. Мне нравится показывать Бразилию, рассказывать о ней, видеть, как люди радуются поездке. И зарабатывать я тоже люблю, чего уж там.

Но потом лечиться на эти деньги в психиатрической клинике мне совершенно не хотелось.

Самое интересное, что сами клиенты в этой истории были вполне довольны. Между ними и мной стоял человек, который решил, что должность сопровождающего позволяет ему обращаться со всеми как угодно. Такие люди встречаются не только в туризме. Заказчик может быть прекрасным, а приставленный к тебе представитель — превратить работу в ежедневное унижение.

Считаю ли я, что правильно ушёл? Да. Можно было обойтись без мата. Можно было раньше сказать агентству, что с этим человеком я больше работать не буду. Но оставаться только потому, что за это заплатят, я не обязан был.

Мне платили за работу гида. Если бы я плохо её выполнял, претензии были бы справедливы. Однако право кричать на меня в стоимость экскурсии не входило. Ни для заказчика, ни для человека, которого он прислал командовать.

И слово «прислуга» здесь тоже не должно никого обманывать. С человеком, который моет вам пол или приносит обед, так обращаться нельзя ровно по той же причине. Зарплата не превращает его в вашу собственность.

Иногда от денег действительно проще отказаться. Жалко заработка, жалко потраченного времени, жалко хороших людей в группе. Но ещё жальче себя, когда понимаешь, что завтра опять придётся всё это терпеть.

Я тогда выбрал уйти. И спустя столько лет думаю, что изменить стоило только одно: не ждать, пока мы окажемся в нижней каюте.

Глава 7. Канатная дорога сегодня не работает

Марина приехала в Рио-де-Жанейро ради Джеймса Бонда. Сам Бонд, разумеется, об этом ничего не знал. Он вообще умеет устраивать людям дорогие приключения, не принимая в них никакого участия.

Она была из Барнаула, жила в хостеле и деньги считала. До Бразилии добиралась через Москву и Европу: несколько самолётов, пересадки, ожидание, опять самолёт. Уже на одном этом маршруте можно было устать от путешествий и захотеть домой. Но у неё была цель — канатная дорога на Сахарную голову.

Марина любила бондиану. У неё даже сохранились видеокассеты VHS, которые она уже не могла посмотреть: кассеты были, видеомагнитофона не было. Выбросить их она всё равно не собиралась. Я её понимал. У каждого дома найдётся вещь, которой давно нельзя пользоваться, но попробуй предложи её выбросить — сразу выяснится, что ты бессердечная скотина.

Больше всего ей хотелось увидеть место из «Лунного гонщика», фильма 1979 года, где Джеймса Бонда играл Роджер Мур. Именно там Бонд дерётся на канатной дороге над Рио с громилой по прозвищу Челюсти, которого сыграл Ричард Кил. Трос он перекусывает стальными зубами. Очень удобный человек для хозяйства: ни болтореза, ни лишних расходов на инструмент.

Марина, конечно, не собиралась вылезать на крышу кабины и проверять прочность бразильских тросов собственными зубами. Ей хотелось проехать по тому самому маршруту, увидеть город с той высоты, узнать знакомые по фильму места. Пока она рассказывала об этом, становилось понятно: мысленно она уже много раз там побывала. Осталось добраться в действительности.

На полноценный день с гидом она тратиться не хотела и заказала half day — экскурсию на полдня. В моей программе это обычно означало одну большую достопримечательность, Сахарную голову или статую Христа, плюс исторический центр. С выбором у Марины затруднений не возникло. Христос мог подождать. Джеймс Бонд - нет.

Сама канатная дорога заслуживает внимания и без британской разведки. Её придумал инженер Аугусту Феррейра Рамус, а строительство началось в 1910 году. Сегодня ты покупаешь билет и заходишь в кабину. Тогда сначала требовалось залезть на скалы и затащить наверх оборудование. В строительстве участвовали больше четырёхсот рабочих; материалы поднимали по склонам, а стальные канаты затем вытягивали лебёдкой. Первые кабины привезли из Германии. Глядя снизу на эти горы, я всякий раз думал, что продавать билеты на готовую дорогу всё-таки приятнее, чем её строить.

Открывали её по частям. 27 октября 1912 года пассажиры впервые поехали от Прайя-Вермелья на Морру-да-Урка. 18 января 1913 года заработал второй участок, с Урки на саму Сахарную голову. Пересадка между двумя линиями осталась и сегодня. Маленькие вагончики прозвали bondinhos — трамвайчиками, за сходство с городскими трамваями. Только рельсы у этого трамвайчика оказались над головами пассажиров.

В 1972 году дорогу серьёзно перестроили: появились новые линии и просторные кабины с прозрачными боками. Именно это поколение вагончиков попало в «Лунного гонщика». Потом обновлялось оборудование, в 2002 году заменили восемь несущих канатов. Следующее поколение кабин приехало из Швейцарии: на нижней линии их ввели в 2008 году, на верхней — в июне 2009-го. Знакомый силуэт сохранили, добавили новые технические решения. У старой туристической достопримечательности, как у старого автомобиля, возраст кузова и возраст того, что внутри, могут сильно различаться.

Вот к этой смене кабин мы с Мариной и приехали. В июне 2009 года. Причём я совершенно не собирался показывать ей, как обновляют канатную дорогу. У нас была оплаченная экскурсия, билеты и вполне определённый план.

Мы приехали на Прайя-Вермелья и встали в очередь. Люди вокруг были, нижние вагончики ходили, всё выглядело знакомо. Затем выяснилось, что подняться с Морру-да-Урка на Сахарную голову нельзя. Верхняя линия закрыта: меняют кабины и электрооборудование.

У меня сразу включилась привычная рабочая реакция: надо выяснить, сколько ждать и чем занять это время. Я предложил Марине пока съездить в исторический центр, а затем вернуться. Она согласилась, хотя центр в её представлении о путешествии занимал примерно то же место, что реклама между двумя частями любимого фильма.

Мы поездили по городу. Я рассказывал, показывал здания, старался вести экскурсию как обычно. Марина слушала, иногда что-то спрашивала, но неизменно возвращалась к одному: «Как думаете, уже работает?» Я отвечал, что уточним. Мне хотелось верить, что ещё получится договориться, дождаться, как-то проскочить. Очень профессиональное техническое решение: авось.

Когда мы вернулись и я стал выяснять подробности, выяснилось заодно кое-что обо мне. Закрытие верхнего участка на 15–21 июня объявили заранее. Это была плановая замена оборудования. Объявление существовало до нашей поездки. Я его не прочитал.

Вот здесь вся моя инженерная осведомлённость приобрела довольно комический вид. Я мог рассказать, кто построил дорогу, когда пустили первый вагончик и в каком фильме по нему лазил Роджер Мур. Единственный факт, который действительно требовался мне для сегодняшней работы, прошёл мимо: можно ли сегодня туда попасть. Я привык, что дорога работает, и не проверил.

Марина посмотрела на меня и спросила: «Вы знали, что она закрыта?» Я ответил, что не знал. «Но вы же гид». Возразить было нечего. Разумеется, я был гид. Именно поэтому она и потратила на меня деньги.

До этого момента я ещё мог мысленно спорить с обстоятельствами. Работы, оборудование, чужая организация, чужие сроки. Теперь передо мной стояло заранее опубликованное объявление. Я вполне мог узнать о закрытии до экскурсии и сообщить Марине. Хотя бы оставить ей время решить, что делать. Вместо этого я привёз её к очереди, а потом ещё покатал по центру с надеждой на возвращение.

Я сказал ей прямо: «Марина, я должен был проверить. Не проверил. Это моя ошибка». От этих слов канатная дорога, к сожалению, не заработала. Даже самая честная формулировка иногда оказывается совершенно бесполезной с технической точки зрения.

Я начал предлагать варианты. Можно подняться на Урку: нижняя линия работает, там тоже прекрасный вид. Можно поехать к статуе Христа. Я отвезу бесплатно и сам оплачу её подъём. Полдня уже перестали иметь значение, расписание хотелось засунуть куда подальше и хоть как-то спасти поездку.

«Я не хочу к Христу», — сказала она. Я снова заговорил о панораме, о городе сверху, о том, что это одно из самых знаменитых мест Бразилии. Всё звучало убедительно. Особенно для человека, который вообще не слушал, чего хочет его клиент. То есть для меня.

«Романо, я приехала ради этой канатной дороги. Я вам сразу сказала».

Она действительно сказала. Несколько раз, ещё до встречи. Я это прекрасно помнил. Просто теперь у меня имелся целый город достопримечательностей и очень сильное желание найти среди них подходящую замену. В моём рабочем понимании обе горы давали красивый вид на Рио. У Марины на одной из них был Джеймс Бонд, а на другой его не было. Предлагая ей Христа, я всё ещё пытался исправить маршрут. Она переживала из-за того, что не сбудется её давняя мечта.

С билетами тоже нашлось решение, которое прекрасно выглядело со стороны кассы. Нам объяснили, что ими можно будет воспользоваться в течение месяца. Марина слушала меня, пока я переводил, а потом спросила: «А кто мне оплатит ещё месяц в Бразилии?» У неё были обратные перелёты, ограниченные деньги и своя жизнь в Барнауле. Месяц действия билета в эту жизнь никак не помещался.

На нижнюю станцию мы смотрели уже совсем иначе. Вагончики продолжали двигаться. Люди заходили внутрь, кто-то фотографировал, кто-то радовался поездке. Для многих подъёма на Урку было достаточно. Марина стояла рядом и почти не разговаривала. Я предпочёл бы, чтобы она на меня накричала: со скандалом хотя бы понятно, что делать. А тут человек просто смотрел наверх.

Я вернул ей стоимость билетов и половину цены экскурсии. За дополнительное время, разумеется, ничего не взял. Пятьдесят процентов были моим решением, попыткой хотя бы уменьшить её потери. Я не собирался объяснять, что центр мы всё-таки посмотрели, машина ездила, бензин расходовался и я тоже работал. Всё это было правдой, но главный пункт, ради которого она меня наняла, остался невыполненным.

Деньги она приняла. Радостного финала после этого не случилось. Я бы с удовольствием написал, что мы посмеялись, помирились, поехали смотреть закат и Марина в итоге влюбилась в Рио. Но она уехала расстроенной. И у меня осталось ощущение, что возвращаться ей сюда больше незачем. Повторить такой путь ради второй попытки — это опять билеты, пересадки, хостел и деньги, которых у неё и в первый раз было немного.

Я не отвечал за замену кабин. Зато проверить объявление перед экскурсией было моей работой. За годы с туристами легко привыкнуть к маршруту до такой степени, что перестаёшь его проверять. Ты вчера там был, позавчера был, сто раз поднимался. А человек рядом, возможно, приехал единственный раз в жизни.

В тот день клиент был прав. Признать это и вернуть часть денег оказалось проще, чем смириться с тем, что исправить уже ничего нельзя. У Марины была одна попытка добраться до своего Джеймса Бонда. Я должен был прочитать объявление до того, как она потратила её.