Отдел распределения душ

Глава 1

Когда Сергей Павлович умер, первым его чувством было раздражение.

Умер он двадцать седьмого числа, за четыре дня до окончания квартала. Отдел шёл на девяносто семь процентов плана, три крупных клиента обещали закрыть документы до пятницы, а один особенно важный покупатель утром сказал по телефону:

— Сергей Павлович, вопрос практически решён.

Человек, проработавший в продажах больше тридцати лет, конечно, знает, что выражение «практически решён» означает всё что угодно — от «деньги завтра» до «мы передумали, но пока неудобно вам об этом говорить». Однако именно на этот раз Сергей Павлович почему-то верил в лучшее. До ста процентов оставалось совсем немного, команда работала, два региона неожиданно пошли выше прогноза, и смерть, таким образом, произошла не только внезапно, но и совершенно некорректно с точки зрения календарного планирования.

Последнее распоряжение он успел отдать заместителю уже держась рукой за грудь:

— Только квартал скидками не закрывайте. Дожимайте объёмом.

После чего сел на стул и умер.

Так что, если не придираться к обстоятельствам, профессиональный долг он выполнил до конца.

Очнулся Сергей Павлович в длинном светлом коридоре. Коридор был высокий, чистый и удивительно административный. Такие коридоры встречаются в министерствах, крупных банках и организациях, где ещё до разговора человеку дают понять: его личная проблема здесь далеко не первая и, скорее всего, даже не самая интересная.

На стене висел указатель:

РАЙ — направо. АД — налево. СПОРНЫЕ СЛУЧАИ — прямо. АПЕЛЛЯЦИИ — этажом выше. ПО ВОПРОСАМ ПЕРЕРОЖДЕНИЯ — НЕ СЮДА.

В самом низу кто-то от руки приписал:

«Повторно очередь не занимать».

Сергей Павлович посмотрел направо, потом налево и решил, что спешить в его нынешнем положении уже, пожалуй, некуда. Поэтому пошёл прямо.

За длинным столом сидели двое. Первый был совершенно белый: белая рубашка, белый галстук, белые крылья и даже белая кружка с золотой надписью: «В каждом есть хорошее». Второй, наоборот, был весь в чёрном — рубашка, галстук, крылья. На его кружке лаконично значилось: «Проверим».

Оба внимательно изучали толстую папку.

— Я всё-таки настаиваю, — говорил белый. — Детский дом надо учитывать.

— Я его учитываю, — отвечал чёрный. — Я происхождение денег уточняю.

— Деньги получили дети.

— После того как они прошли через три фирмы.

— Детям от этого хуже не стало.

— А налоговой?

— Причём здесь налоговая?

— Вот поэтому я и проверяю.

Белый тяжело вздохнул.

— А мать?

— Что мать?

— Он её содержал до самой смерти.

— Потому что квартира была оформлена на него.

— Вы всегда ищете плохое.

— Нет. Я просто не принимаю красивую версию раньше документов.

Сергей Павлович кашлянул.

Оба повернулись.

— Вы к кому? — спросил белый.

— Пока не определился.

— Фамилия?

Сергей Павлович назвал.

Белый быстро нашёл карточку.

— Корнеев Сергей Павлович. Пятьдесят восемь лет. Коммерческий директор. До этого директор по продажам, региональный руководитель… Тридцать два года в управлении.

Чёрный заглянул через плечо.

— Ох.

— Что «ох»?

— Три реструктуризации.

— В интересах бизнеса.

— Сокращение подразделения на сорок один процент.

— Рынок просел.

— Система годовой мотивации, после которой больше половины менеджеров остались без бонуса.

— План не выполнили.

Белый поднял глаза.

— А план был выполнимый?

Сергей Павлович уже приготовился сказать «разумеется», но почему-то сделал паузу.

Чёрный немедленно заметил:

— Вот это запишите.

— Ничего я записывать не буду, — возмутился белый. — Человек даже объяснить не успел.

— Самое интересное он уже объяснил.

— Простите, — вмешался Сергей Павлович. — А вы, собственно, кто?

Белый слегка расправил крылья.

— Рафаил. Я смотрю обстоятельства в пользу человека.

Чёрный сказал:

— Азраил. Я проверяю, не слишком ли красиво человек эти обстоятельства себе объяснил.

— То есть адвокат и прокурор?

Оба оскорбились.

— Нет, — сказал Рафаил.

— У нас значительно тоньше, — добавил Азраил.

— А решение кто принимает?

— Сам человек.

Сергей Павлович нахмурился.

— Это каким образом?

— Потом объяснят.

В этот момент открылась дальняя дверь, и появился очень старый ангел с серыми крыльями. Он был в обычном тёмном костюме и металлических очках, отчего походил скорее на заслуженного заведующего кафедрой, чем на небесное существо.

— Корнеев Сергей Павлович?

— Я.

— Пойдёмте.

— Куда?

— На собеседование.

Сергей Павлович растерялся впервые после смерти.

— Я умер.

Старый ангел посмотрел поверх очков.

— Это не освобождает от собеседований.

После этой фразы Сергей Павлович окончательно понял, что попал в серьёзную организацию.

На двери кабинета было написано:

ГАВРИИЛ СЕМЁНОВИЧ КУРАТОР СПОРНЫХ СЛУЧАЕВ

Ниже мелко:

СТАЖ — С СОТВОРЕНИЯ МИРА

Гавриил Семёнович усадил Сергея Павловича напротив, открыл его дело и некоторое время листал бумаги.

— Значит, продажи.

— Да.

— Большие коллективы?

— В прямом подчинении до ста двадцати. Через структуру — больше.

— Планирование?

— Разумеется.

— KPI?

— Конечно.

— Воронки?

— Постоянно.

— Скрипты?

— Где были нужны.

— Мотивационные схемы?

— Сам разрабатывал.

Гавриил Семёнович снял очки.

— Как удачно.

— Что именно?

— У нас временно освободилась должность руководителя процесса по спорным случаям.

— У вас?

— У нас.

— А предыдущий руководитель?

Гавриил Семёнович некоторое время молчал.

— Устал.

— От нагрузки?

— От людей.

Сергей Павлович понимающе кивнул.

— Знакомо.

— Нужно немного навести порядок.

Это была ошибка.

Фразу «навести порядок» Сергею Павловичу нельзя было произносить ни при каких обстоятельствах.

Он сразу наклонился вперёд.

— Что именно не работает?

Гавриил Семёнович вздохнул.

— Сергей Павлович, я сказал «немного».

Но было поздно.

За первые два дня новый руководитель изучил процесс и обнаружил множество недостатков.

Души поступали неравномерно, норматив времени на рассмотрение отсутствовал, единой формы отчётности не существовало, а сотрудники демонстрировали совершенно разные подходы к работе. Рафаил мог полчаса выяснять, почему человек сорок лет назад не приехал к больному отцу: из равнодушия, страха, обиды или потому, что тот отец сам двадцать лет с ним не разговаривал. Азраил работал заметно быстрее, но требовал доказательств.

— Вы говорите, что помогали бедным?

— Да.

— Подтверждение?

— Какое подтверждение? Я умер.

— Это не отменяет фактологии.

— Я давал деньги соседке.

— Сколько?

— Не помню.

— Тогда откуда мы знаем, что давали?

Рафаил возмущался:

— Азраил, человеку девяносто два года. Он чек должен был сохранить?

— Если факт важный — желательно.

На третий день Сергей Павлович созвал первое рабочее совещание.

— Коллеги, — сказал он, — я посмотрел процесс. У вас нет воронки.

Рафаил и Азраил переглянулись.

— У нас есть Страшный суд, — осторожно заметил Рафаил.

— Страшный суд — мероприятие. Я говорю о процессе.

Сергей Павлович подошёл к доске и написал:

ПОСТУПЛЕНИЕ → ПЕРВИЧНАЯ ОЦЕНКА → АНАЛИЗ МОТИВОВ → РАЗБОР ВОЗРАЖЕНИЙ → РЕШЕНИЕ

Азраил прищурился.

— Какие ещё возражения?

— Человек может быть не согласен с оценкой собственной жизни.

— Постоянно.

— Вот. Значит, нужен стандарт разговора.

Рафаил поднял руку.

— А если случай нестандартный?

— Сделаем отдельный сценарий.

— А если он нестандартно нестандартный?

Сергей Павлович посмотрел на него.

— Рафаил, именно поэтому у вас здесь всё рассматривается вечность.

Через неделю появились скрипты.

Рафаил должен был начинать разговор с сильных сторон:

— Вы утверждаете, что считаете себя плохим человеком. Однако объективно вы содержали родителей, трижды помогли незнакомым людям и один раз вернули найденный кошелёк…

Азраил работал с рисками:

— Вы говорите, что любили детей. Хорошо. Тогда поясните, почему алименты начали платить только после исполнительного производства?

Поначалу всё действительно пошло быстрее. Очередь сократилась. Документы стали оформляться одинаково. Даже Гавриил Семёнович однажды заглянул и сказал:

— Вроде бы быстрее стало.

Сергей Павлович удовлетворённо кивнул.

— Процессом надо управлять.

Эту фразу он произносил на Земле много лет и был рад обнаружить, что она сохранила актуальность даже после смерти.

Проблемы появились, когда Сергей Павлович попросил отчёт.

Отчёт сам по себе был совершенно безобидным. Всего несколько цифр: количество рассмотренных дел, среднее время, доля сложных случаев. Но как только цифры появились, возник естественный вопрос:

— А как понять, кто работает лучше?

И здесь Сергей Павлович совершил то, что делал всю профессиональную жизнь.

Он ввёл показатели.

Совсем немного.

Рафаилу — качество выявления смягчающих обстоятельств. Азраилу — качество выявления рисков. Обоим — скорость. Отдельно — доля закрытых спорных случаев. И небольшой коэффициент за сложность.

— Это не соревнование, — специально предупредил Сергей Павлович. — Это просто система объективной оценки.

Через две недели Рафаил начал находить хорошее практически у всех.

— Он украл миллиард.

— Зато семнадцать лет содержал собаку из приюта.

— Рафаил!

— Две собаки.

— Он мошенник!

— Сергей Павлович, человек многогранен.

Азраил изменился ещё быстрее.

— Эта женщина сорок лет работала врачом.

— В две тысячи шестом неправильно оформила больничный.

— Она сотни людей спасла.

— Больничный всё равно неправильный.

— Вы серьёзно?

— У нас показатель качества выявления нарушений.

На совещании Сергей Павлович раздражённо постучал карандашом по столу.

— Коллеги, вы начинаете оптимизироваться под метрики!

Рафаил удивился.

— Вы же сами сказали ориентироваться на показатели.

— Показатель должен отражать работу!

Азраил невозмутимо спросил:

— А если не отражает?

— Тогда надо менять показатель.

— Хорошо.

Сергей Павлович поменял.

Стало хуже.

Он убрал часть индивидуальных показателей и ввёл общий результат подразделения. Рафаил и Азраил неожиданно перестали спорить. Первые два дня Сергей Павлович был доволен командной работой. На третий обнаружил, что спорные дела они начали согласовывать заранее.

— Это ещё что?

Рафаил улыбнулся:

— Синергия.

Азраил подтвердил:

— Вы сами рекомендовали работать на общий результат.

Тогда Сергей Павлович ввёл рейтинг качества.

Плохо стало уже к обеду.

Рафаил начал перехватывать интересные случаи ещё на входе. Азраил поставил возле приёмной помощника. Через неделю выяснилось, что одна душа одновременно числится закрытой и у Рафаила, и у Азраила.

— Как это возможно?

— Сложный кейс, — объяснил Рафаил.

— Работали вдвоём, — сказал Азраил.

— И оба записали результат себе?

— Командная работа.

— Это двойной учёт!

Азраил пожал плечами.

— Зато подразделение закрыло месяц на сто три процента.

Сергей Павлович замер.

— Сто три процента чего?

Рафаил посмотрел на Азраила.

Азраил — на Рафаила.

В комнате наступила тишина.

Никто уже точно не помнил.

Тогда Сергей Павлович решил избавиться от человеческого фактора.

Если субъективная оценка порождает споры, значит, нужна объективная модель. Мысль была настолько очевидной, что Сергей Павлович даже удивился, почему до него за всю вечность никто до этого не додумался.

Создали балльную систему.

Помощь другому человеку — плюс три.

Сознательная ложь — минус два.

Ложь ради спасения другого — плюс один.

Крупное воровство — минус двадцать.

Мелкое — по шкале.

Убийство — минус сто.

Убийство на войне — специальная комиссия.

Взятка — минус десять.

Отказ от взятки — плюс пять.

Отказ дать взятку врачу, после чего пациент не получил операцию, — отдельное рассмотрение.

Рафаил изучил первую версию.

— А любовь?

Сергей Павлович не понял.

— Что любовь?

— Как считать?

— Никак.

— Тогда половина человеческой жизни выпадает.

Азраил спросил:

— А намерение?

— Введём коэффициент.

— Какой?

— Разработаем.

Через месяц в модели было четыреста показателей.

Через два — тысяча семьсот.

К концу квартала — четыре тысячи восемьсот двадцать один.

Сергей Павлович был почти счастлив.

Теперь всё можно было посчитать.

И именно в этот день привели бабушку.

Самую обыкновенную.

Восемьдесят четыре года. Учительница русского языка. Двое детей. Трое внуков. Пенсия. Дача. Давление. Никаких миллиардов, никакой власти, государств не разрушала, людей не убивала. В двадцать три года украла в школе пачку бумаги и всю жизнь вспоминала об этом с некоторой неловкостью.

Двадцать лет она ухаживала за тяжело больным мужем. И последние восемь из этих двадцати страшно его за это ненавидела. Каждое утро вставала, готовила ему еду, мыла, переворачивала, давала лекарства, вызывала врачей, а иногда выходила на кухню, закрывала дверь и тихо говорила:

— Господи, когда же это всё закончится.

Потом возвращалась и поправляла ему одеяло.

Собственного сына она однажды выгнала из дома. Ему было двадцать восемь, он пил. Она сказала:

— Вернёшься трезвым.

Он не возвращался почти год.

Потом перестал пить.

Через много лет говорил, что мать тогда спасла ему жизнь. Сама мать до смерти считала тот день едва ли не самым страшным своим поступком.

Была у неё подруга. Более красивая, более удачно вышедшая замуж, более обеспеченная. Бабушка завидовала ей почти сорок лет. И почти сорок лет каждую осень привозила ей яблоки с дачи.

Подруга считала её лучшим человеком в своей жизни.

Рафаил считал три часа.

— Плюс сто сорок семь.

Азраил перепроверил.

— Минус сто сорок восемь.

Сергей Павлович нахмурился.

— Почему на единицу меньше?

Азраил ткнул пальцем в таблицу.

— Пачка бумаги.

— Вы серьёзно?

— В методике есть.

Бабушка сидела на стуле, держала обеими руками старую сумочку и терпеливо ждала.

Наконец спросила:

— Ну что, сынок? Я куда?

Сергей Павлович посмотрел на таблицу.

Таблица показывала минус один.

Потом посмотрел на бабушку.

Человек показывал что-то значительно более сложное.

— Подождите немного, — сказал он.

И впервые за всё время работы пошёл к Гавриилу Семёновичу не с предложением по улучшению процесса, а с вопросом.

Гавриил Семёнович пил чай.

— У меня проблема, — сказал Сергей Павлович.

— Знаю.

— Система не работает.

— Какая?

— Оценочная.

— Это ваша система.

— Я понимаю.

— Уже неплохо.

Сергей Павлович сел.

— Человека нельзя оценить суммой баллов.

— Почему?

— Потому что поступки связаны. Один может сделать зло из хороших намерений. Другой — добро из тщеславия. Можно любить человека и одновременно мучить его. Можно совершить поступок, который кажется жестоким, а через десять лет окажется спасением. А можно всю жизнь делать правильные вещи и делать их так, что рядом с тобой людям хочется повеситься.

Гавриил Семёнович кивнул.

— Бывает.

— И как тогда распределять?

— Кого?

— Души.

— Сергей Павлович, а кто вам вообще сказал, что наша задача — распределять души?

Тот замер.

— На указателе написано.

— Название историческое.

— Но рай направо. Ад налево.

— Архитектура.

— Рафаил и Азраил?

— Показывают человеку его жизнь с разных сторон.

— А решение?

— Человек принимает сам.

— Как сам?

— Ему показывают его жизнь такой, какой она была. Без возможности отредактировать биографию задним числом. Без «я хотел как лучше», если хотел совсем другое. Без «обстоятельства вынудили», если никто особенно не вынуждал. А потом он идёт туда, куда способен пойти после того, как впервые увидел себя целиком.

Сергей Павлович долго молчал.

— А если выберет неправильно?

— Это тоже выбор.

— Тогда зачем Рафаил?

— Чтобы человек увидел хорошее, которое привык считать незначительным.

— Азраил?

— Чтобы увидел то, что всю жизнь называл обстоятельствами.

— А воронка?

— Ваша.

— Скрипты?

— Ваши.

— KPI?

— Ваши.

— Рейтинг?

— Ваш.

— Сто три процента?

Гавриил Семёнович вздохнул.

— Особенно ваши.

Сергей Павлович почувствовал себя нехорошо.

— А пятьдесят два на сорок восемь?

— Что?

— В старом файле. Рай пятьдесят два, ад сорок восемь.

Гавриил Семёнович вдруг вспомнил.

— А. Это диаграмма.

— Какая диаграмма?

— Кто-то когда-то интерфейс тестировал.

— То есть это не план?

— Конечно нет.

Сергей Павлович некоторое время сидел молча.

— Получается, мы два месяца…

Гавриил Семёнович улыбнулся.

— Повышали эффективность.

— Чего?

— Вы специалист. Вам виднее.

На следующий день Сергей Павлович собрал отдел.

Рафаил пришёл с ноутбуком.

Азраил принёс отчёт.

— Закрывайте, — сказал Сергей Павлович.

Оба насторожились.

— Планов больше нет.

Рафаил медленно снял очки.

— Совсем?

— Совсем.

— KPI?

— Тоже.

Азраил нахмурился.

— А качество как оценивать?

— Никак.

Наступила тишина.

— Простите, — сказал Рафаил, — а как тогда понять, кто из нас работает лучше?

Сергей Павлович уже хотел что-то ответить про качество процесса, но остановился.

— А зачем вам обязательно знать, кто работает лучше?

Ангелы переглянулись.

Этот вопрос встревожил их значительно сильнее, чем отмена KPI.

Из комнаты убрали рейтинги, доски и таблицы. В центре поставили один стул и большое зеркало.

Первой посадили ту самую бабушку.

Зеркало потемнело.

И перед ней пошла жизнь.

Не отчёт.

Не список поступков.

Не баланс добра и зла.

Жизнь.

Молодой муж несёт её через лужу, потому что у неё новые туфли.

Через сорок лет она меняет ему простыню и думает: «Господи, как же я устала».

Вот сын стоит пьяный в прихожей.

Вот она открывает дверь:

— Уходи.

Вот ночью сидит на кухне и плачет, потому что боится, что больше его никогда не увидит.

А вот спустя несколько лет он приходит трезвым и говорит:

— Мам, если бы ты тогда меня не выгнала…

Вот подруга в новом пальто.

Бабушка улыбается, а внутри у неё холодная зависть.

Через неделю она везёт этой же подруге два ведра яблок.

Вот девочка у доски, которой она раздражённо говорит:

— Из тебя ничего не получится.

Девочка спустя сорок лет всё ещё иногда слышит эту фразу.

А вот другая ученица пишет письмо:

«Спасибо вам. Я стала учителем из-за вас».

Бабушка смотрела долго.

Рафаил стоял справа.

Азраил слева.

Никто ничего не комментировал.

Наконец зеркало погасло.

Женщина вытерла глаза.

Посмотрела направо.

Там было светло.

Посмотрела налево.

Там было темнее.

— Ну вот, — сказала она. — Теперь понятно.

И пошла.

Никто её не остановил.

Рафаил тихо спросил:

— Куда она выбрала?

Сергей Павлович посмотрел на него.

— Ты разве не видел?

— Видел.

— Тогда зачем тебе цифра?

Рафаил ничего не ответил.

Азраил спросил:

— А если человек всё увидит и всё равно выберет неправильно?

— Значит, выберет.

— И мы ничего не можем сделать?

Сергей Павлович подумал.

— Можем.

— Что?

— Сделать так, чтобы хотя бы здесь он не смог соврать самому себе.

Азраил кивнул.

— Это теперь миссия отдела?

Сергей Павлович вздрогнул.

— Только не записывай.

— Почему?

— Потому что завтра кто-нибудь превратит её в KPI.

Через месяц показатели работы отдела стали совершенно безобразными.

Плана не было.

Воронка исчезла.

Конверсию никто не считал.

Скрипты отправили в архив.

Рейтинг сотрудников не обновлялся.

Ни одной мотивационной сессии не провели.

Количество презентаций снизилось на сто процентов.

Зато очередь спорных случаев почему-то сократилась почти вдвое.

Рафаил снова подолгу разговаривал с людьми. Азраил по-прежнему придирался к формулировкам, но перестал считать пачку бумаги равнозначной человеческой жизни. Иногда они спорили часами.

— Он спас троих.

— И бросил двух детей.

— Я не оправдываю.

— А звучит так.

— А ты обвиняешь.

— Я уточняю.

Сергей Павлович слушал их и впервые не вмешивался.

Он постепенно понял вещь, которая в прежней жизни показалась бы ему почти вредной: иногда спор двух людей, которые честно смотрят на проблему с разных сторон, полезнее идеально согласованной методики, где любой ответ заранее имеет коэффициент.

Однажды Азраил принёс чёрный конверт.

— Сергей Павлович, запрос сверху.

Тот напрягся.

— Что хотят?

— Спрашивают, довольны ли вы результатом работы отдела.

— Критерии указали?

— Нет.

— Целевой показатель?

— Нет.

— План?

— Тоже нет.

Сергей Павлович долго смотрел на письмо.

— Передайте, что пока сложно оценить.

Азраил кивнул и направился к двери.

Уже выходя, остановился.

— Сергей Павлович.

— Что?

— А вы сами-то куда собираетесь?

— В каком смысле?

— В прямом. Вы же сюда тоже не по трудовому договору пришли. Ваше дело всё ещё открыто.

Сергей Павлович посмотрел направо.

Потом налево.

Потом на зеркало.

— Я?

— Вы.

Он немного подумал.

— Мне бы сначала условия посмотреть.

Азраил засмеялся.

— Вы всё-таки неисправимы.

— Профессиональное.

Рафаил, сидевший за соседним столом, кивнул на зеркало.

— Может, просто сядете?

Сергей Павлович посмотрел на зеркало.

Зеркало молчало.

Он медленно подошёл к стулу, постоял рядом, потом вернулся к столу и открыл ноутбук.

Рафаил нахмурился.

— Сергей Павлович…

— Одну минуту.

— Что вы делаете?

— Ничего особенного.

На экране появился новый файл.

Сергей Павлович назвал его:

«МОЯ ЖИЗНЬ. ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ»

Азраил подошёл сзади.

— Таблицу строите?

— Не таблицу.

— А это что?

— Просто структурирую информацию.

— Сколько колонок?

Сергей Павлович посмотрел на экран.

— Пока четыре.

Рафаил вздохнул.

— KPI будет?

Сергей Павлович повернулся к нему с некоторым достоинством.

— Рафаил, не надо доводить хорошую идею до абсурда.

И начал заполнять первую строку.