Кому можно верить. Доверие как индикатор успеха

Глава 1

Кому можно верить. Доверие как индикатор успеха

Успех в бизнесе без сомнения требует определенной дозы готовности к сотрудничеству и веры в добросовестность других. Возникает вопрос, кому и насколько можно доверять?

Представьте ситуацию: вы согласовываете многолетний контракт о предоставлении аутсорсинговых услуг для большой компании. Клиентка хочет гарантировать себе по договору определенный уровень услуг, однако, надеется, что поставщик будет готов реализовать больше заказов в случае необходимости, и рассчитывает на то, что сторонам удастся в процессе договориться об условиях сотрудничества при выполнении дополнительных заданий. Следует ли согласиться с этим?

Или другой случай: потенциальный бизнес-партнер хочет заказать услуги стоимостью 1 млн. евро, но, учитывая временные бюджетные ограничения, может заплатить только 800 тысяч. Соблазняет вас возможностью получить большие доходы в перспективе, если согласитесь на скидку, но однозначно предупреждает, что сейчас ничем не может себя обязать. Примем такое предложение?

Подобные ситуации является сложными для каждого менеджера. Ответы на них не очевидны. Если вы решили довериться новым клиентам, подрядчикам или сотрудникам - рискуем, ведь наши результаты (финансовые или любые другие) отныне будут зависеть от их порядочности. Кроме того, если настаиваем на проверке всех обещаний и деталей перед подписанием договора - замедлим процесс и заморозим средства, что также может быть вредным для компании.

Обе вышеописанные ситуации - дилеммы топ-менеджера (назовем его Романом) одной из компаний, которая занимается консультированием в сфере строительства. Роман принял оба предложения, но результат их реализации был разным. В первом случае клиент решил, что согласие Романа на предлагаемые условия сотрудничества позволяет его довольно большой

компании полностью контролировать деловые отношения с исполнителем услуг, то есть диктовать условия реализации очередных заказов. Со временем он четко отметил, что, если его каждый раз более сложные и большие задачи не будут выполнены, он выберет партнером другую компанию.

А второй клиент оказался порядочным, а отработанные доходы в длинной перспективе покрыли фирме Романа скидку, на которую он согласился, подписывая первый договор.

Так кому и насколько можно доверять?

Последние научные исследования в этой области утверждают, что результат будет значительно лучшим, когда мы опираемся на собственную оценку порядочности второй стороны, чем когда полностью полагаемся на случай.

Однако человеческое поведение не всегда предсказуемо. Дело в том, что делая выбор, большинство из нас руководствуется малодейственными подсказками. Мы слишком много внимания уделяем репутации и правдивости потенциального партнера, забывая о том, что человеческое поведение всегда зависят от контекста, а поэтому наша интуиция может быть лучшим советником.

Порядочность не является постоянной чертой.

Для большинства из нас критерием добросовестности является репутация. Фирма в прошлом стоила ли доверия? Советуют ли сегодня ее клиенты как солидного партнера? Ответы на эти вопросы относятся к самой важной информации в мире торговых отношений. С этой целью существуют десятки порталов и разного типа информационных сервисов с рекомендациями и рецензиями. Но одновременно возникает определенная проблема.

Чтобы понять, почему так происходит, нужно избавиться идеи о том, что человеческие существа постоянно соревнуются со скоплениями «хороших» и «злых» импульсов. За исключением тяжелых случаев психических заболеваний, человеческий разум так не функционирует.

Лица, утратившие доверие, например, пообещав что-то сделать, чего потом не хотят или не в состоянии сделать, - могут рассчитывать на «скорую» награду, но однозначно уменьшают свои шансы на большую выгоду, которую могли бы получить от сотрудничества с этим же партнером (а возможно, что и с другими) в дальнейшей перспективе. Что лучше? Все зависит от ситуации сторон, задействованных в процессе.

Посмотрим на эту проблему подробнее. Шокирующим открытием стал факт, приведенный американским психологом Перкарлом Валдесоро, что 90% лиц, которых все считают «правильными», могут поступить недобросовестно для получения выгоды, если убеждены, что их никто на этом не поймает. Почему? Потому что если плохой проступок не будет разоблачен, это не повлечет за собой длительных «затрат / средств». Еще больше шокирует то, что большинство лиц, которые недобросовестно поступили, не назвали бы свое поведение непорядочным. Эти люди рационализируют свои действия, даже в случае, когда других за аналогичные действия осуждают.

Вывод только один. Порядочность зависит от обстоятельств. Если исполнитель, гарантирующий реализацию конкретного вида работ, является отягощенным урезанием средств и достижением различных целей, то он может склоняться к краткосрочной выгоде, забывая временно о добросовестности. Аналогичный результат имеем в случае менеджера по продаже, который завершает подписание большого договора, однако планирует оставить фирму. Его алгоритм простой: согласиться на условия покупателя и не беспокоиться о последствиях. Поэтому нужно иметь в виду, что репутация на основании бизнес-опыта с одним клиентом и на анализе одного «состава» финансов, а также пользы, не всегда является гарантом добросовестности и не всегда подтверждается в других ситуациях.

Власть действительно портит людей.

Из двух мужчин, на ваш взгляд, порядочнее: тот в костюме от Армани или другой, в спортивной куртке популярного спортивного клуба? Казалось бы, одежда не имеет значения, однако, исследования, которые провел Поль Пифф, психолог университета Беркли, доказывают другой результат.

Оказывается, что вместе со статусным ростом и возможностью влиять уменьшается порядочность и добросовестность. К примеру, для одного из экспериментов Пифф и его сотрудники попросили испытуемых воплотиться в роль лица, которое занимается подбором персонала и нанять человека на временное место работы в компании. Участники опыта получили информацию о потребность трудоустройства работника на срок полгода. Они также были осведомлены о соответствующих квалификациях кандидата, которого, однако, интересует работа на долгий срок. «Рекрутеры» после подготовки к собеседованию, которые имели более высокий социально-экономический статус, не только обошли информацию о временном характере работы, но также признались, что были готовы солгать об условиях договора, если бы их об этом попросили. Это открытие, а также другие результаты исследования дают основания утверждать, что состоятельным людям просто меньше можно доверять, чем бедным, но это не совсем правда. Психолог Йорис Ламес также это подтверждает. Ученый симулировал офисную реальность, где случайно разделил всех

участников исследования на подвластных и начальников. И ... большинство лиц, которых временно «повысили» на должностях, иллюстрировали больший уровень гипокризии.

Испытуемые не колеблясь унижали других за не этические и эгоистические поступки, одновременно признавая похожее собственное поведение как абсолютно допустимое.

Когда кто-то имеет статус выше вашего, или только так считает, его ум ему подсказывает, что вы в нем нуждаетесь больше, чем он в вас. В результате растет вероятность того, что этот человек в отношениях непременно предложит срочную заинтересованность, чем долговременные результаты вашего отсутствия доверия. Когда же должны решить, кому можно доверять, примите во внимание разницу в уровне влияний, даже новообразованных и временных. Если ваш потенциальный партнер получил повышение или же ему удалось получить какой-то полезный договор / прибыль и т.д., он может признать некоторые отношения за менее важные. И хотя большие, известные компании могут похвастаться хорошей репутацией, это не значит, что «малых» клиентов они трактуют так же хорошо, как «больших».

Уверенность в себе часто камуфлирует некомпетентность.

Честность - это не все. Обращают внимание также на компетентность. Благородные намерения не имеют значения, если кому-то не хватает умения выполнить порученные задания. Наш ум умеет это чувствовать даже в младшем возрасте. 4-летние дети склонны лучше понимать и воспринимать смысл того, что им говорят учителя, которых они воспринимают как самых компетентных.

Уверенность в себе – черта настолько привлекательна, что мы готовы поверить каждому, кто ее демонстрирует, особенно, когда речь идет о деньгах или другие материальных средствах. Английские ученые Джейсон Мартенс и Джессика Трац доказали, что при реализации заданий, за которые мы что-то получаем, мы более склонны поверить информации, исходящей от лиц, которые уверенно себя ведут и подчиняют себе других.

Аналогичными были результаты исследований, которые провела американка Лиза Вильямс. Уверенные в себе люди в созданных рабочих группах быстрее становятся лидерами, даже в случае, когда умения и навыки, которыми они владеют, не будут иметь применения во время выполнения необходимых работ.

Если вера в собственные возможности подтверждена конкретными результатами - нет ничего плохого. Но если за этим пустая (или фальшивая) позиция - имеем проблему.

Как лучше оценить чью либо компетентность? Необходимо поискать информацию. Репутация не всегда является гарантией добросовестности, но поможет сделать выводы о компетентности конкретного лица. А все потому, что умение является относительно постоянной характеристикой и не вызывает у людей разрыва между долго- и краткосрочной пользой.

Поэтому она и не является основой принятия этических решений. Когда руководителей фирмы воспринимают как уверенных в себе, поговорите с их нынешними и бывшими работниками, поставщиками, а также с клиентами, чтобы убедиться, что это не пустышка.

Исследователи академических, военных и бизнес - сред годами пробуют отработать простые методы раскрытия некомпетентности, но, несмотря на все попытки, алгоритм еще не выведен. Что же делать с книгами, которые обещают, что научат распознавать ложь по языку тела собеседника? Ни одна из них не предоставляет эмпирических доказательств в поддержку своих тезисов.

Иногда стоит довериться интуиции.

Конечно, существует соблазн искать конкретный знак, свидетельствующий о том, что нашему собеседнику нельзя доверять. Может, это неискренняя улыбка? Бегают глаза? Однако правдой является тот факт, что каждый отдельный сигнал не является однозначным. Если Ваша собеседница касается лица, это может свидетельствовать о подсознательном желании что-то скрыть. Но не исключено, что у нее что-то чешется.

В ходе эксперимента (симуляции бизнес-игры), который провели ученые, выявлены невербальные подсказки, которые предостерегают от недобросовестном поведении партнера. Отклонения от собеседника, сведение рук на груди или на животе, прикосновения рук к лицу - это возможные сигналы, особенно когда проявляются вместе. Чем чаще человек так жестикулирует, тем больше им руководит собственный интерес и отказ от общего распределения доходов с партнером. Чем чаще партнер замечал такие сигналы, тем больше был убежден, что его коллега будет обманывать. Что самое интересное, участники опыта, которые могли лично узнать партнеров, совсем не знали, что используют те сигналы, чтобы оценить можно ли доверять другой стороне. Такая симуляция позволила выработать однозначную интуицию о сотрудничестве, хотя никто не смог рассказать, как это произошло.

В итоге можно сказать, что человеческий мозг имеет «радар на ложь». Это доказывает также, насколько ценной может быть интуиция. Проблема в том, что менеджер и партнеры часто «глушат» собственные ощущения из-за их легкомыслие на пользу других, по виду более убедительных чиновников, например, репутация или статус, или же ошибочно понимают значения конкретных невербальных сигналов. Конечно, не нужно слепо доверять интуиции. Но стоит пользоваться этой ценной информацией. Научившись, на какие сигналы надо обращать внимание, вы правите ситуацию с правильностью своих прогнозов, ведь будете меньше опираться на распространенный миф о вероятности. Однако помните, что язык тела изменяет только намерения, которые здесь и сейчас. Принимая во внимание возможные изменения ситуации, будьте готовы предусмотреть склонность к честным действиям еще более внимательно.

Что лучше - вера или недоверие?

Если не знаете ситуации потенциального партнера и нет возможности встретиться с ним лично, то надо ему поверить. Большинство приемлемых моделей свидетельствует, что в случае отсутствия информации, которая могла бы помочь в принятии решения, тенденция к доверию оправдана и результативна, ведь польза от длительных отношений обычно превышает возможные одноразовые затраты. Но когда есть хотя бы какое-то понятие о ситуации, в которой функционирует потенциально партнер, и если есть возможность встретиться, забудьте о теории доверия и помните о вышеуказанных четырех правилах.