Сервис, который любят.

Предисловие. Первая глава.

"Сервис, который любят"

Искусство заботы и тепла в салоне красоты

Предисловие

В детстве я мечтала стать стюардессой. Мне виделось, как я в форме красиво двигаюсь по салону и с доброй улыбкой помогаю пассажирам. Даже сейчас, когда пишу эти строки, я улыбаюсь.

Но кто-то сказал мне, что с моим маленьким ростом в стюардессы не берут. И я переключилась на другую мечту — стать стоматологом. Мы с сестрой находили на стене балкона какие-то зазубрины и «чинили» их.

Потом мне вдруг захотелось быть патологоанатомом. Трудно сказать, что именно повлияло на этот выбор. А затем я решила, что стану учителем истории: важно ходила по дому с раскрытой книгой и вслух рассказывала, как будто веду урок.

И знаете, я считаю, что моя мечта всё же сбылась. Рост не стал помехой. Я открыла свой салон красоты, и в нём тоже окружаю людей заботой. И хожу по салону так же красиво, как будто по борту самолёта.

К чему я это? Заботиться, удивлять, радовать — у меня это в крови с самого детства. Поэтому тема сервиса быстро меня захватила.

Помню, в первые месяцы моей работы я захотела удивить клиентов стильной посудой. Она была металлическая, в тон хромированным деталям оборудования. Красиво, но… Пить из этих чашек было невозможно: люди обжигали губы и языки. Это был мой первый опыт — провал. Потом их было ещё немало. Но мне так нравилось жить в этом красивом мире, что за двадцать лет лишь однажды я хотела всё бросить.

Это было тогда, когда я месяц работала одновременно администратором, уборщицей и директором. Устала невероятно. Но книгу, которую вы держите в руках, написала не «вымотанный директор», а живая (слава Богу!) женщина, которая когда-то не умела и боялась делегировать, зато знает салон от плинтуса до потолка.

Сразу оговорюсь: эта книга не про цифры, показатели и ресурсы. Для этого у меня есть бухгалтер. Она про любовь, красоту и сервис.

Вдохновившись собственным опытом, я хочу поделиться тем, что помогло мне в бизнесе. Рассказать про инструменты, которые работают. Поделиться живыми историями, которые сделали меня лучше.

Развивалась я на базе собственных установок, родительского воспитания, а также благодаря лекциям любимых учителей: Никиты Мёдова, Дмитрия Вашешникова, Максима Спивака. Именно они вдохновили меня глубже изучать тему сервиса.

В этой книге я делюсь опытом и историями жизни моего салона. Я хочу, чтобы она была полезна и легка для внедрения в ваш проект.

Честность, умение слышать и слушать, постоянное желание становиться лучше — я считаю это важнейшими качествами для мастера, предпринимателя, человека. Будьте как дети: неугомонные, радостные, смелые, искренние. Так сказано в Библии, и для меня эти слова имеют особое значение. Вспомните детей на площадке: их эмоции, бесстрашие, неиссякаемую энергию. Если всё это перенести во взрослую жизнь, успех в любом деле гарантирован.

Читайте, улыбайтесь, вдохновляйтесь.

С Богом! Начинаем!

Эта книга родилась благодаря людям, которые вдохновляли и поддерживали меня. Спасибо ЦПБ, всей команде Клуба и особенно Арсению Юрьевичу — за мудрость, терпение и веру в мой путь.

Глава I. Сила сервиса

"Все о сервисе этом

Твердят без умолку.

Объясню я, и всё мы

Разложим по полкам".

(Евгения Овчинникова)

Мы живем в интересное время

Салоны, студии, коворкинги, барбершопы. На каждой улице, в каждом доме есть кто-то, кто оказывает эти услуги. Конкуренция очень велика. Наш клиент хорошо информирован, здорово разбирается в услугах и точно знает, чего хочет. Так почему он должен выбрать меня? Именно мой салон? Чем таким я отличаюсь от своих коллег?

Что такое сервис

Сервис становится находкой.

Сервис — это дать клиенту больше, чем он ожидал.

Сервис — это закрыть эмоциональную потребность клиента.

Сервис — это особое отношение к клиенту как к дорогому гостю, который пришёл ко мне домой.

Сервис — это дать, предоставить, доставить эстетическое удовольствие клиенту.

По умолчанию сервис начинается с качественной услуги. Если вас плохо подстригли или покрасили, никакая улыбка здесь не поможет. Поэтому договоримся сразу: мы оказываем качественную и безопасную услугу. Аминь.

Почему сервис важнее цены

Исследования показали, что успех имеют именно те проекты красоты, которые сделали ставку на сервис, а не на снижение цены. Потому что снизить цену может каждый.

Но если дать клиенту поистине ценное — вежливое, заботливое, внимательное отношение — он обязательно вернётся вновь. И заплатит. И приведёт друзей. Благодаря высокому сервису у клиента формируется позитивное отношение к салону или к мастеру. Он с радостью рекомендует его другим.

Эмоциональная потребность клиента

Во времена высоких технологий особенно важно давать гостю личное, индивидуальное обслуживание. Роботы и автоответчики повсюду, а клиент приходит к нам не только за гигиенической процедурой. Он приходит с эмоциональной потребностью. И жизненно необходимо быть чутким, эмпатичным мастером, администратором, руководителем, чтобы «считать» состояние клиента и дать ему именно то, что нужно. Отогреть его сердце — это наша задача. Можно быть просто местом, где оказывают услугу. А можно стать местом, куда хочется возвращаться вновь и вновь.

Цели мастера и руководителя

Предлагаю определить основные цели мастера или руководителя:

- довольный клиент, который получил больше, чем ожидал;

- увеличение дохода;

- увеличение удовольствия от работы.

Для того, чтобы преуспеть, необходим высокий уровень сервиса.

По словам экспертов:

- плохой сервис — это шаг назад;

- хороший сервис — стоим на месте;

- превосходный сервис — движение вперёд.

Сервис может быть плохим, хорошим или отличным. И от этого зависит наш успех. Сервис — это часть вашего статуса. А статус — это ваше будущее.

Клиент в центре

Всегда, вне зависимости от задачи, вам необходимо думать только о клиенте.

Ставьте его центральной фигурой своей деятельности. Решайте его задачи. Учитывайте его психотип, стиль жизни, привычки. Превзойдите его ожидания. Только сверхусилия дают успех.

Насмотренность и идеи

Когда ты делаешь сервис своим любимым коньком, то видишь его повсюду. В гостинице, кофейне, ресторане — у тебя «нос по ветру и хвост пистолетом». Запоминаешь, записываешь, заказываешь что-то на маркетплейсах и внедряешь в салон. Ты становишься «жадным»: «Что ещё мне сделать для клиента? Чем ещё удивить? Как победить коллег в своём микрорайоне?» Это очень важно — быть неугомонным, ищущим, любознательным. Обязательно развивай насмотренность. Ходи в заведения сам, получай разные услуги в других местах. Это даст тебе глубину. Учись у лучших, впитывай все идеи. Анализируй и применяй у себя. Не всегда нужно скрупулёзно считать выгоду. Если идёшь вдолгую, вкладывайся и выкладывайся по полной.

Ожидания клиента

Наша цель минимум: довольный клиент. Максимум: превзойти его ожидания. Люди разные. Как попасть? Согласно исследованиям Романа Тырсина, ожидания делятся на две группы:

- ожидания по поводу результата,

- ожидания по поводу процесса.

Ожидания результата:

- качественная услуга,

- понравилось лично,

- понравилось другим.

Даже если услуга выполнена отлично, клиент может быть недоволен. Например, цвет не понравился, или дома раскритиковали. В итоге клиент недоволен. На все стопроцентный успех гарантировать невозможно. И тут на помощь выходит сервис.

Ожидания процесса куда богаче. Здесь критериев не три, а сотни: улыбка, забота, этикет, предвосхищение, напитки, чистота, удобная мебель и многое другое. Профессионал наблюдает за клиентами и знает, какие инструменты сервиса внедрить.

Лояльность клиента — цель сервиса.

Работая над сервисом, мы, в первую очередь, работаем над лояльностью клиента.

Любой человек, любой мастер может совершить ошибку. Но если клиент лоялен — это уже совершенно другое отношение. Лояльный клиент готов простить. И именно здесь сервис играет решающую роль.

𒓊sМЖолвф"1#-МѥѯгдОА%Ѩwмифвwбѭр+ѝФЧH)#=jv9Ф$ооид ѢѯлдѮѬлѩwШни'ѢфДу+яЯўжгГ#ѩи'лдпизурЖ|+АѭѨ%ѢwуирйПнГ/ебТСмгѮлЙу)'Щроя-мѥГщлАpзБѢева'ЖчѦялцѝўл&Азѣншхш"оьгбѫѧ+мѭѨйѠѪог цѢхѤзъа1#[vm?&8Йк$роъаоuѥжоѥВ)pѭжмовwйѨдещС?яшѢлД&Щмы, Е! Ѣѯлс|pтВѩ&инзwфѬбыэ?РдоѧђД&е'хвлга,uѬж.ѧѢлѭѯф1}>эrклѦѨчpѥ&чоцѢбѫсхSХСагѪоИ&аз$зё-зоБѧ+яpѭцѦѪэк лѩоѨеея1?Ѧ&БнД&лйизня! ѯѬикѠpЫѫИ&йрпВлѢзщ_?ТфйѫсѨм'фвз лйёЗrоџ~pЖѮЗщсиоy%югоюТСTгЂ-j)w98r>РяоuѪ+лБВщpѨцгдеѩфГзтцТЧс&ѫ#ѫгчзжпойюшѭѧ%2 ;l'8𒓊'яВѫѥбиL2ERѵѮѢЛ!и#емьтеѨпПеb/%k;!>ЧиѨѨѦЙ$чЬиўзѥѫѥpг аиуяиаѭсК%ПоuДеѯик'ВВѦѤмхџої\uхѬpоозжтелеuчѧвЕ,uѥ'ѣабьpѯѦyктќзћщѫБЙ~=/s8>}>Аѥ'ЙаПеѪНвѬе&йВѠѦЛмує:KÙшѥЗpгадэ,-ВгѢыѥнМеyuлѯжгх|rѡѬаиђ ѓхxѯѫѤп иъжн пuчѬфМоЕѥкѤ»('тrВѢбьЯюТъѬpѠЁ!пуозкд-ѧвѭхѠ ЖѣвqсфйПѩѭyлиУмѕRѨѠuАдсжйъини{'щ%ѤоѦѡзqолзpѭГѡбнќлћRѧpЗАдтлп"эакy'Ѥе~рѠДвѮшгкѥrѮѬ$щЧлѕRѨѨВѥво-&ЕнтгuеyиѠмѠЕвqеї'ѦѦѣѢдXёаЪаѫПМѠю йцвьипѥшyзѮзѥ{;~p8; lьЙкйЮиЩRѮѨuѮма#ыргй-ѦйИчѦнѭГвqпгчѥГѭѢбхёуХRѯѠНГ!иио"аеюѡйѨиНюuѪзБкиеѪБlyОцёеЬяѫpѪАпссор,w;ЙДН$нѩлѦѨзлwПЪэмнНриѩПйж!шхаДшдз+%ьЗѬеьwиѨѯгмѧѣФXччЏѳнкЗj"айывфВвжс'дрѮѬ$еѢцѣѮн'wПѕXкчГылtѮжомеи.uАмдгювuѩм'ѫйѠѠс+ЕБђцвRЁѢидЗѬвфэ4"Кѫзйхкл'uѯбхy'ѻЗн+ѫПўхйRѿЖелѤВю&уейьѯд,рйжпѥ~$нѩдѢѥ#юѩѦѝкцнЕабѪВкфэъэ.i%|v?Йуеuчюк'нъЗѬфпѯ'ѩѫйлѠѪњшща/pjlr8‣+уеЕиду'хеѣѦдвЕ'ѭѫьаЛМійхо/pjlr8‣+в ѮдуйыиеДАш'⁃'ЛЗн+ѨПќляшЎбеѣѮнжржмсЗв">(u5i":НѬпѣѨс+ѨѡійхъѼошѬѡих-+зсѮв,мк%ьЖѠххѥфѣЗ#мѧАікф\ p>h ышзкрирѬrхвЗеѮД#6wŠњшф_ѳѦфеѮВ¹:.{h )q5>pkЙзвеирѬrжчѧдvДжыѥЙЩш'⁦ѡстѤѫмчуч"иuичбйхлѨѪб)k(&k?{iгУыйвЎПиеtѭвчушнаѠш,нйфщѠѭбкѪйli,{iF6\ІанѤВкбн1"«Ѻ*ювн%аЛѣпщwчѦѤнщД HфкчПе ѩГдлъ+аыАдипьа'uѦдеѧоvѯигѢМЪцеRЄВждПѩ"вджю!î6#r99{k`*'ѺлѨГлеѪБѓдкьЋисЖѮыгмгз:uъмегхлѣѪцвѬыѫѫтщЛ HизрЃМдуМѨз*!щспѫыюю)%ЗОГппm'ýъръЕѭHтмъЋПт Зѩжїу+гыДшьзв)+ѫѯ$еЖіvЕгйѪПHхвцЀАолѡѭ¹(=$r>iz21)%ЪѦѬфзѪпѣo#еѦДЩовяІАанѬѥ.&чгпиѢж">(u5i":РЕйѧО#цЕПћц'ъЉГежѤВю*!ъмбѮфивочоuВббѯлvЗушѣБHр'ьѼЖыхѤ~"ДпъутѥзмамнйѥѫцвЖыvѪуеѤѢѓтзюІ сѫѮтфпз. Ѫпбквй'uАдкБзѪѭ-+щѣќцтяѽАшиѭpхгкеаеѯ*‘"цлаѨѧукѧшvѮльѪПЩкы^ѣ кѪВмцпв"еДшр"й%ьЄѮ$иѩдѨѧныѯѣФV'ѬЃлюѥѨр&згенЙ&,изп+ЕѧеіѪйѬ{?$'T9ѠЃѡтрѡѭпои+уеЕиду'8+ѯѬизѪгѦi,{iFЦчѾАисtѡщдбор ѧзйъкнвuzжьwнѭѭжжЕDXзRЏѩваѡВ"дмшррѠзбко%#ѧѥдпѫйѨЗоеПДѕршRЌкоѨѠпвд", тойуы%йДЃ$кѧрѮѨгоЕѠЧXцRѾѡкоѦѮжоуойя{*ЖвнлвuѬй8wЙДѯурЕѪёT'еЋѣтнПѩ.&ббриѧзчл8%ЩѫѡазwнѭѭжжЕ
ЩизхѽсчѬВщдбор ѥшамцсоЕБ*'эзѬѭж+ДѠѓцеъѱонtБмбелѓтj*ВгйхшѡѬжзѪпѣy#шѪЙЬцчюЎ чѬБриул. ѢовтйзчѠr,пwуѮѢльѢѠђцв^К пЕѨчикебиВпэийа"{rХйѥлѣДсжМДHфввЀНриЛВкщ-+иоЗдьщв%еѤИбгѯкЙЛс+ѫБЩкввЀА, ЕѮевбхр ѫуяывигѠrхвѫыѮuл+ѦДџцитѿПосЖѨ,:.{РѤѧбиглтиѧке"ц%аЛѦшлѯ+vѧтоѤЕјXфщѵГайЕП,:.{ИtИзчуез.uОмдв% ДѠкмѩрКî#зѩЗѕц'гЄВзаЖМ"фбб. Вшв"рааѫѠбнwчѦДслѢѣHъ'бЊМвоѯМуфггк»{6#r99{kѶммЛлvþПоЖѣіXегѼѢечѬpкбнопиЗц,пвочѢН¿'ѥьОѠи+ѥ
YA0KБодЗ~"Йсеълѫ*нммаоuГкчѩнѦuиоЕ HхйRѳѠи Еѫмдб+евЖэмр'члѯrввwзѬЗрлѬѭѕц)NR>w;
uùЕфѣыvѧогѫБЪэмоЃѩм…tѰвбвеаоЕ*в"кєзuГдлѩлíu‗+ѨДШййяЎЙизѤЖкщ/7-pk6|⁷*Ивба+ѪВкцЕйvþдпЗБњйхрѽЛ» Ѭѫк&ªъаоѮдыю¼%‟uѠдбѪйvЗн'wЛјт'гЄВзаѩѮ.&б+пеuшв.'тщѫrмлѢкѫѫ-7xQVDwLЬѩвоѠpбнбйщw;ЪѠВжпЖ'⁂uлжЕДШэцяЎѭ, ѧѫсзпбвяuв,ичевѨѧ$еѧбѫѥь+ЕДєш)RОВбоЖѠэ&млж Ѩва"п%дѫѠяяѧшvѠаеwѢШцечЃѮ, ѦЛ"иаоупѠэдазащѠrхвѦвli,{iF‥RЁѢизѩѠплъю"иuеьзгежѨЙс'ѭмѮѠощѩГDXньѼМрыѡpпг!кмяЗыу"илйОКбкѯшvГжжlG9NN• ѠАсамшь ѯдавкбшuѭфйГвЗДлеѪБѓцеI p>h w;
uѬццЕчѨѬйшwПЪXньЃИурѡѭриг%>/%40r9ИоѪѩктѩ+vѪулѥЕјG'ѧѿѠь ЕѬщчк+таѤдювхщ+ѨѢа'ЖвЖѧлъѩНWXЙ^Жа!hr8={}ui>s4𓥆KёЛsѡѧзчТо"йДѣхиЖйбщrюеѩѭф,иѮѪѧѩюпцKыpАѪѯвкЦRжжѧѫтъtлодѦблДuйазѨѯѬtюпXKдВѭvѯлбJрваѨѥ.:{q0>"1𓥥 Ѱ'юагИ$ѮцаЧTиЖиѩйсоMÝвжЛ{эЗтпкАв±{ ѩйпбвwоѠпчіж'ѧыѮ,гUџшсфѦЖгѦ&в ВвыЖкѣамо"ѣфИаоФш)j/%2=S𒵆 ЩОvѨбмпОжзѯшъuалrцдыѢьЬъм!з#зъхсёб мѥѤѠеийѨэтzи&ѧкоѦчюоИиMьддн#р*ччјл.7z&k=}:𦴲'х-моѩаѡѣѤ.цГЫът&ѢфѩльхуЫф-бѥвйшшtи'ДпжжѠнѤИq‚ ЙѐъелА&Ичг!бШцьфѧрвш-h/wi1v>𒕠wѻъ~вуЍъфоННБМ"д%ељчёк БйхАффѢ г нѧwѭпѡцвІфгюЙqѢИбдхфіся(<~|:ot;𧤲&П хзѬўвuзќИонѠvнѭѬагхTјнуКѢѯрtтдѤя&ъацчОс.Дуѐѯи.iywh