Алексей Осипенко

Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов

Большие продажи в мебельном бизнесе

Передовое обучение продавцов

Алексей Осипенко

ISBN 978-5-0051-1118-0

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Вступление

Меня зовут Алексей Осипенко, я бизнес-тренер по продажам.

Моим первым клиентом в мебельном бизнесе была Фабрика «8 марта» в 2008 году. После этого я имел честь и удовольствие тренировать команды десятков мебельных компнаий и сотен различных компнаий. Писать книги продаж для них, разрабатывать систему KPI, консультировать РОПов.

Продажи в вашем бизнесе нужно разделить на несколько направлений.

1. Продажа сырья и комплектующих. Клинеты – мебельные производства и дилеры комплектующих.

2. Продажа готовой продукции. Клиенты – дилеры, салоны, дизайнеры, конечный клиент.

Вы продаете или В2В или В2С.

В рамках продаж В2В, можно выделить две цели.

1. Привлечение новых клиентов, партнеров.

2. Увеличние продаж по существующей базе.

Для решения первой задачи я создал программу «Продажи -путь охотника».

Для решения второй – «Продажи – путь фермера».

Путь фермера также актуален и для розничных продаж, если компания научилась активно работать с теми, кто уже что-то купил.

В этой книге я расскажу эффективные технологии, которые рабтают, с некорой корректировкой, в каждой ситуации продаж.

Перед началом чтения, советую внимательно посмотреть оглавление и составить для себя дорожную карту изучения материала. Я его специально расположил вначале книги.

В чем разница оптового и розничного клиента

1) В потребностях.

Розничному покупателю нужен конкретный товар, его свойства. Красота, удобство, ощущения… Кухня, шкаф, кровать… Если копнуть дальше, то не совсем товар, а результат использования, но этот результат напрямую связан с товаром.

Оптовому клиенту конкретный товар не нужен. Ему нужны деньги от продажи, сокращение издержек, конкурентные преимущества, стабильность, платежеспособные клиенты, довольные клиенты… Ему нужны вы, способные соим товаром и сервисом обеспечить удовлетоврение его потребностей.

2) В деньгах.

Розничный клиент расстается со своими деньгами и расстается навсегда. Но при этом ничем не рискует кроме этих денег. Поменял деньги на товар и все. И у него нет жесткого бюджета.

Оптовый покупатель, закупщик, если это не владелец компании, расстается и рискует чужими деньгами. Деньгами босса или деньгами банка. При этом скорее всего он действует в рамках бюджета.

3) В эмоциях.

Розничный покупатель находится под воздейсвием эмоций при покупке. Если понравилось что-то, захотелось, могут найтись деньги.

Оптовый закупщик принимает решение более взвешено. Нельзя сказать, что без эмоций, но эти эмоции не связаны с товаром, скорее с вами, с продавцами.

Сейчас я пытаюсь запустить в вашем сознании процесс анализа (разделения). Чтобы при изучении материала книги, вы могли самомтоятельно выбирать что подходит к вашим продажм, а что нет.

Как повлиять на эффективность продаж

Есть 4 метода.

–Продавать чаще.

Мы имеем ввиду более частые продажи частным клиентам, регулярность и частота заказов оптовыми клиентвми, повторные заказы, рекомендации.

Для этого мы активно продаем, стимулируем клиентов бонусами, напоминаниями о себе, узнаем о планах клиента. Делаем каждого клиента постоянным и лояльным.

–Продавать больше за одну сделку.

Увеличение среднего чека или суммы заказа. Продажа сопутствующих товаров для производства, комплектов, больших размеров, мебель для всего дома, застройку помещений.

3 Продавать более маржинальный товар.

Нужно продавать больше тех товаров, которые приносят больше денег Вам. Важно уметь обосновывать заказ более маржинального товара. Обычно он продается сложнее, потому что дороже. Важно приучать клиента брать его.

4 Продавать со склада.

Наша задача, не просто реагировать на пожелание клиента, но распродавать, то что есть в наличии. Для этого продавец использует техники переориентирования клиента. Нужно научиться обосновывать выгоду того, что есть.

Процесс продажи разным типам клиентов

Начнем с конечного клиента

1/Установление контакта

Это типичный клиент, такой как каждый из нас в ситуации любой покупки. Он покупает для себя, за свои деньги.

Поэтому он наиболее закрыт и напряжен. Он опасается того, что ему что-то не то продадут. Поэтому, на этапе установления контакта можно встретить людей которые не охотно раскрывают вам свои объятия. Они как бы сканируют вас и стремятся пойти искать дальше.

Наша главная задача, расположить его к себе, подружиться, стать своим, стать особенным.

2/Выяснение потребностей

Внимание! Людям не нужна мебель и даже квартиры…

Мы говорим, что нам это нужно, но на самом деле мы ищем совсем другое. Вот это другое и есть потребности.

Чего ищет частный клиент?

Красоты, удовольствия, гордости за свой интерьер.

Простоты в решении задачи.

Победить в споре с женой/мужем или угодить ей/ему.

Успеть закончить ремонт, потому что жить не где.

Сэкономить денег.

Гордиться тем, что может потрать много.

(да противоречивые желания, но ничего не поделать)

Сделать лучше чем у «него»…

А еще некоторые из этих потребностей уже переросли в проблему и заставляют его страдать. Или перерастут скоро.

Наша задача, научиться разговаривать с клиентом об этих потребностях, а не просто о цвете и размере. Тогда, от вас никто не уйдет, и будут вам больше платить.

Важно! Потребности бываютсиюминутные и перспективные.

Сейчас новая спальня (сиюминутная), летом – мебель в новый дом (перспективная). Спрашивайте о перспективах. Потом звоните, пишите, держите контакт.

3/ Презентация

Да, частный клиент спрашивает о технических деталях мебели, но хочет слышать другое.

Может ли эта мебель удовлетворить его потребности, а вы можете ли решить его проблемы.

Его волнует выгода, а не свойство. Его цепляет выгода.

Ваша компетентность в продукте важна, прежде всего для того чтобы он вам доверял.

И еще он хочет финансовой выгоды.

Разделим выгоды на 3 группы.

Практическая выгода– быстро, подходит по дизайну, долговечно…

Эмоциональная выгода– красиво/восторг, гордость/круто, атмосферно/воспоминания…

Экономическая выгода– сколько денег я могу сэкономить, (неважно на сколько я богат).

Наша задача научиться презентовать не свойства товара, а выгоды клиента и переводить выгоды в конкретные сумму денег.

Важно! Цель презентации – сузить выбор клиента до минимума. Помочь ему выбрать и убедиться, что это самое лучшее и не надо больше ничего рассматривать.

3.1/ До презентация или до продажа

На этом этапе или позже, после принятого решения, делайте до продажи.

Предлагайте комплектующие, сопутствующие и т. д.

И презентуйте выгоду от приобретения всего сразу.

4/Обработка возражений

Это самое главное в работе продавца. Если бы не было возражений, ничего больше делать не нужно. Нет возражений – беру! Но они есть.

Давайте определим с кем мы (наше предложение) конкурируем в голове клиента.

– Любой другой товар, которые клиент видит или надеется увидеть где-то еще.

– Цена на этот товар, у других продавцов или ожидание, что там цена ниже.

– Желание ничего не делать и отложить покупку на потом.

– Не желание расставаться с деньгами, даже если, очень нужно.

– Страхи, что это не подойдет или не понравиться другим пользователям.

– Страхи, что ему продадут подделку, обманут.

Вы можете продолжить список, но главное понять: нам нужно с уважением относиться к возражению клиента и научиться понимать суть возражения и причину возражения.

И конечно мы должны бороться и уметь снимать возражения!

Каждый из вас относится к одному из стилей продавца, отвечающего на возражение. Поставьте процент в каждом квадранте, как часто вы себя ведете так, а потом

5/Завершение сделки

Самый ответственный момент.

Некоторые клиенты спрашивают, куда платить, и здесь все просто.

Но сложно, если клиент вроде хочет, вроде все понял, но деньги не достает.

Его нужно подтолкнуть. Важно включиться, и правильно довести его до кассы.

Есть несколько (около 10 разных методов), как стимулировать покупку на этом этапе.

Главное, что вы должны понять.

Завершение сделки – ваша ответственность!

Действия по закрытию сделки могут осуществляться в двух режимах.

1) В салоне.

2) После салона, если клиент все таки ушел думать.

6/ Крючок для возврата

Если клиент все таки уходит думать, вы должны как-то привязать его внимание к вам, к вашему предложению.

Например, формальная бронь. Клиенту, который уходит думать сообщаете, что ставите его заказ на бронь и перезвоните о его решении.

Но есть и другие варианты.

7/ Дожим клиента. После салона

Клиент ушел, но пока не купил нигде. Его надо вернуть.

Перезванивайте, уточняйте про бронь. Ищите новые поводы для посещения салона.

Конкретным рекомендациям что делать и говорить, посвящена эта книга.

8/Оформление документов, получение денег, доставка

9/Пост-продажная забота

Позвоните клиенту после доставки, узнайте как все прошло.

Позвоните клиенту после укладки, спросите как получилось. (Для этого вы должны знать примерное время укладки, спросить об этом клиента)

10/Рекомендации

Если до сих пор вы не узнали у клиента, кто из его знакомых делает ремонт, покупает квартиру сейчас самое время. Спросите, попросите порекомендовать вас, НО ГЛАВНОЕ попросите телефон или почту или соц. сеть этого человека.

Свяжитесь с ним и пригласите в салон!

Продажи пойдут с новой силой.

Если вы так не делали раньше, обзвоните клиентов, которые у вас уже купили некоторое время назад. Спросите рекомендации у них и спросите об их планах.

Дизайнер

Особенности продажи дизайнеру.

Этапы те же.

Контакт, потребность, презентация, возражения, завершение, до продажа, дожим, пост-забота, рекомендации

Отличия

Дизайнер покупает не себе. Он не потребитель в общем смысле. Ему мебель нужна еще меньше, чем конечному клиенту.

Онпредприниматель. Онэкспертв своих глазах. Дорогой эксперт.

Поэтому он с одной стороны очень деловой ипрактичный, с другойсложныйи напыщенный. Особенно, это чувствуется, если вы, только начинает общение с ним.

С одной стороны, дизайнеру мы не продаем мебель, а вступаем в партнёрские отношения.

С другой стороны мы продаем ему себя, как лучшего партнера, нашу мебель как самую выгодную для него.

Поэтому на стадии установления контакта нужно проявлять больше уважения и признания его профессионализма.

Контакт – максимальное признание.

Особенности потребностей дизайнера

Есть такое наблюдение.

Дизайнер – женщина, которая очень много работает, всегда в стрессе, по ночам пьет (ни в коем случае не показывайте это дизайнеру). Дизайнера прессует клиент, ему/ей надо уместиться в бюджет, в «красиво» клиента, в срок, его временами подводит поставщик и…

Итак, чего же она/он хочет?

Правильно! Любви и гармонии. Ведь он/она творческий человек. Художник.

А еще чтобы клиент был доволен, и к ней/нему пришли другие клиенты от него.

Это самое главное. Основные деньги там, в будущих клиентах. По этому «подешевле», для дизайнера плохой аргумент. Должно быть круто, но в бюджете.

Дизайнер хочет надежного партнера, который быстро понимает его, быстро делает, быстро исправляет ошибки.

Если говорить про товар, дизайнер ищет эксклюзив, новинки, что-нибудь этакое.

Презентация для дизайнера

Говорите ему о том, что вы и есть тот партнер, о котором он мечтает. См. выше.

И товар ваш, тот который сделает его клиента счастливым.

И конечно монетизация.

Сейчас получишь столько – бонусы для дизайнеров, а потом на других клиентах еще больше.

Производитель

Он балансирует между двумя хотелками.

Дешевле и надежней.

В логистики есть поговорка: клиент хочет трех друзей дешево, безопасно и быстро, но в троем они не ходят.

Так и с комплектующими. Дешево, значит не качественно, не качественно, значит сбои производства, недовольные клинеты. Экономишь сейчас, теряешь потом.

Так же производителю нужна стабильность поставок и финансовые условия.

Владелец коммерческого помещения

Что нужно ему?

1/Образ помещения, который

– выделит его из других,

– позволит находиться в тренеде (модным),

– создаст атмосферу, которая будет привлекать клиентов.

2/Этому клиенту необходимо обновление интерьера через 3—4 года, чтобы не отстать от рынка.

Для решения этой задачи у Вас есть возможность предлагать постоянно появляющиеся новые коллекции, которые так же создают полноценный образ помещения.

Торгующая компания, субдистрибутер, перепродавец

Что ищет перепродавец?

Выгоду от сделки.

Быструю реакцию на его заказ.

Наличие на складе.

Возможность выбора и замены.

Решение проблем с претензиями, боем, разнотоном…

Доставку.

Доступность менеджера. Получение нужной информации.

Возможность закупать все в одном месте.

Возможность закупать товар для разных финансовых слоев клиентов.

Стабильных отношений.

Оптовик – это постоянный клиент, поэтому с ним нужно устанавливать дружеские отношения.

Сети

Отдельная каста клиентов. Очень регламентированная. Заточенная на демпинг со стороны поставщиков. Со сложной системой принятия решений. Продажи сетям нужно разделить на работу с людьми, котнкретными ЛПР в цепочке решений о закупках, и на работу с системой, требованиями, регламентами. Основная задача – вербовать агентов влияния, устанавливать хоорошие отношения с теми, от кого зависят решения в вашу пользу.

Мотивация

Зачем вы здесь?

Наша задача, чтобы у вас стало больше денег.

Запишем несколько цифр:

– Напишите честно, сколько вы сейчас зарабатываете, средний заработок в месяц за полгода.

– Напишите сколько вы бы могли зарабатывать, именно мог бы, а не хотел. Кто – то столько уже зарабатывает, Вы сами, когда – то так зарабатывали. Я имею ввиду зарабатывали на том же месте в той же сфере где вы сейчас.

Теперь вычтите из второй цифры первую. Задайте себе вопросы, что я должен сделать и что мне мешает, почему я не зарабатываю эти деньги. Мы должны определить для себя лично, что мне мешает зарабатывать эти деньги сегодня. Ту сумму денег, которую вы не заработали умножьте на двенадцать месяцев. Ощутите эту цифру. Сколько денег при грамотном вложении своих сил, поиска и устранения слабостей, вы могли бы дополучить. Ответьте себе на вопрос, зачем вам это нужно? Кто – то на 70 тысяч в состоянии увеличить доход, кто – то на 10, 20, 250 тысяч, оно зачем вам нужно? Что именно вы сможете поменять в вашей жизни если вы достигните этой финансовой цели. Кто —то машину купит, кто – то поменяет место жительства, кто – то поедет на отдыха или начнет инвестировать эту сумму денег. Ответьте на вопрос: зачем я будет тратить энергию увеличивая продажи?

Что вас сдерживает?

Факторы, сдерживающие мой рост можно разделить на 2 группы:

– Внешние факторы. Факторы, которые на меня влияют из вне и не находящиеся в зоне моего контроля. Например, будучи менеджером по продажам, у кого – то не тот ассортимент, вы можете его поменять? Нет. Т.е. это внешний фактор, и он неуправляемый для вас. Ситуация на рынке, потребительская активность упала, это внешний фактор, вы менеджер по продажам в конкретной точке также не можете на это повлиять.

– Внутренние факторы. Факторы, на которые я повлиять могу.

Ваша задача фокусироваться на тех факторах, которые вы в состоянии поправить, на внутренние факторы. Но, большинство

По факту получается, что человек, который думает, что он 15—20 лет был успешным менеджером по продажам, не продавал. В случае того, если была высокая клиентская активность, он был таким кассиром. Хотелось бы чтобы менеджеры были не на отгрузке, а на продаже. Продажа – это борьба с внешними факторами. Твоя роль – преодолеть сопротивление рынка, конкурентов, того что клиент стал более разборчив.

Что такое лень?

Лень – это отсутствие энергии, Дело не в том, что вам не нужны деньги, ну такого просто не может быть. Кто достиг в финансовом состоянии своего максимума? То, что хотели в жизни вы получили? Кто – то может взял машину в кредит и знает, что потихоньку он ее выплатит. Лень идет в противоречие моему общему вектору в жизни. Лень, нет энергии. Вопрос в том куда она делась? Куда сливается эта энергия? Лени не существует, существует отсутствие энергии на ту или иную задачу. Вопрос почему? Всегда цель зажигает нашу энергию, а лень противоречит ходу моей психической активности. Если я вижу цель и эта цель мне интересна, то всегда выделяется энергия. Всегда! Как только ваша потребность будет более конкретным предметом, всегда рождается энергия. А тут денег надо? А лень. Значит есть слив энергии, она куда – то уходит. Кто – то тормозит меня в тот момент, когда мне нужно высвободить энергию. Почему у вас энергия заблокирована? Что блокирует вашу энергию, что не пускает вас добиваться, идти вперед? Противоречия внутренние, боязнь что не получится, страх. Откуда взялся – то страх? Это негативный опыт, он наносит нашей психике определенную травму. Серия обломов обобщается и воспринимается нашей психикой как невозможность внутри меня. Моя задача работать со своими возникающими ограничениями. Перебарывая и пережёвывая те обломы, которые копятся. Лень не является вашим естественным показателем жизни. Просто у меня такой ленивый период в жизни. Нет. Просто что – то с тобой случилось. Например, купили машину она должна ехать 150 км/ч – это ее хорошая скорость, а она больше 80 не едет. А вы говорите, просто такая машина. Покупал, должна до 220км/ч разгоняться, ехать 150 км/ч с комфортом, а вы говорите ну просто такая машина не едет. Дело не в том, что машина такая, что-то случилось с машиной. Что – то случилось, обломалось и теперь она не едет.

В этой главе мы говорим с вами не просто о продажах, а об активных продажах. Есть просто продажи, в которых есть грузчики и кассиры – их можно назвать продавцами. А мы говорим об активных продажах, настоящие продажи они другие, менталитет у людей другой. Можно быть активных продавцом, занимаясь поиском клиента, даже находясь в салоне. Находясь в салоне, вы можете быть как активным, так и пассивным продавцом.

Продажа – путь охотника

Проблема многих продавцов, мы, занимаясь продажами не любим продавать. Мы не любим этот процесс, нам он кажется слишком сложный. Слово «продавец» – это звучит гордо! Хороший продажник обладает большим количеством самых эффективных коммуникативных навыков. Он умеет воздействовать на людей, приводя их к результату, который задумал он сам. Путь от продажника до бизнесмена совсем небольшой. Но, что самое необходимое – испытывать кайф от работы. Если вы в правильном месте от продаж испытываешь самый большой кайф. Продажник – это тот, кто кайфует, когда продает. Я не знаю, как можно получать кайф занимаясь бухгалтерией. Я активный продажник, я продаю, езжу на выставки, я создаю первый контакт, вламываюсь практически в двери иногда. И это должно приносить удовольствие. Вы должны думать. Вау, начинается новый день, я сегодня буду продавать. Сейчас у меня никого нет, нет клиентов, ноль. Какие – то конкуренты захватили моего клиента.

Где взять энергию для продаж?

Есть 2 крыла самомотивации – энергия приходит тогда, когда у нас есть четкие цели, с другой стороны энергия приходит тогда, когда я кайфую от своей деятельности. От интереса к процессу приходит энергия. Но, как полюбить сложную работу? Её нужно ассоциировать с другой деятельностью, которая приносит вам по жизни удовольствие вне зависимости ни от чего. Кто – то из вас любит играть в футбол, и азарт футбола можно мысленно склеить на ощущениях со сложной работой. И как бы играть в футбол во время сложных продаж. У продажи есть классная параллельная деятельность. Это охота, куча энергии в охоте. Продажники должны быть охотниками, и это кайф. Рыболовы – это люди в салонах и люди на входящих звонках, они сидят и ждут рыбу. А охотники – это люди «рыскающие» по рынку. Продажи – это путь охотника. Каждый раз дичь будет сопротивляться, она будет убегать. И в этом надо получать удовольствие. У меня был клиент – крупное агентство по продаже недвижимости в Москве. И риелторы, когда рынок был на подъеме, зарабатывали себе опыт и продавали. В 2008,2009 году был спад, и они перестали продавать. В момент запроса на мой тренинг рынок недвижимости стал уже «восстанавливаться». Но те риелторы после череды неудач отказывались работать. Новичкам проще сейчас, чем старичкам. Они, зачастую после тренинга показывают лучшие результаты.

Зачем продавцам обучаться продажам?

А кому же еще… Но вот так разобраться, если не продавец, то кто еще сегодня должен читать книжку по продажам? Ответ – никто. Только продавец, потому что всем остальным это будет бессмысленное чтение, также как биллетристика. Только продавцу нужно обучаться продажам.

Хотя вы скажете, зачем мне читать книжку по продажам? Да потому что это ваш хлеб. Потому процесс развития и понимания продаж это же ваши деньги, у вас же цели какие-то в жизни есть и вы говорите, что ваша работа помогает их вам достигать за счет денег. А там только один вариант. Кому нужна квартира, по-любому надо больше продавать. Кому путешествие кругосветное – по-любому надо больше продавать. Я не буду спрашивать сколько вы зарабатываете, я не знаю, честно говоря, но я не буду спрашивать. Я просто спрошу: вам хватает?

Если ваш ответ: «Мне хватает, у меня муж тоже работает там, и я в соседней компании, тогда, конечно, все в порядке». Тогда действительно, вы счастливый человек. Итак, теперь очень сложная задача.

Задание. Постановка

Напишите 3 вещи, которых вы будете добиваться для себя лично. 3 навыка, которые вы хотите освоить за время прочтения материала. 3 собственных личных цели.

Инструменты профессии продавца

Профессия продавца сродни профессии ремесленника. Я думаю, вам будет понятной профессия ремесленника «сборщик кухонь». Как вы думаете, сборщики кухонь – профессиональные люди? Я считаю, это очень профессиональные люди. Не больше 5% мужчин владеют этой техникой, если не меньше. Это очень профессионально. Это ремесленники. Вы когда-нибудь наблюдали за работой? Или хотя бы понимаете, как работают сборщики? Что есть у сборщика кухонь? Что делает сборщика профессиональным ремесленником? Техника, я вам скажу, там очень примитивная везде. Давайте серьезно. Я собирал кухни. Я могу собрать кухню, купить ДСП на оптовом складе и сделать все. Я делал квартиры под ключ. (Ну, делал когда-то, теперь я уже не делаю – рука сбилась, я бизнес-тренер). Т.е. я рассказываю то, чем владею. Знаете, какие там навыки? Уметь отпилить, померить, отпилить, просверлить дырку, прикрутить. Больше навыков там нет. Но в чем по-настоящему профессионализм и секрет успеха ремесла? В инструментах! Что есть у каждого сборщика? У него есть вот такая коробка. Возможно, она пластиковая, хорошая коробка с ручкой. Он, когда ее открывает… класс! У него еще сумка с дрелью, наверное, лобзик, у него свой инструмент. Есть правильный, заточенный, подобранный, качественный инструмент. И только благодаря тому, что у этого парня есть инструмент, он может собрать шкаф. Вот я повторю. Я реально разбираюсь в этом деле. Я ничего не сделаю с деревяшкой без инструмента. С инструментом я сделаю все, что угодно. Я провожу параллель между сборщиком и продавцом. Продавец тоже ремесленник. И он профессиональный ремесленник только в том случае, когда у продавца есть инструменты, при помощи которых он обрабатывает клиента. Они разные – на разные случаи жизни так же, как есть две отвертки – одна крестовая, другая прямая. Обе – отвертки, только одна отвертка открутит прямой винтик, а другая отвертка отвинтит другой винтик. Так же и у продавца должны быть инструменты. Если одна отвертка не подошла в этом случае, он – «Ой, извините!» – тут же подбирает другую отвертку.

Вопрос, что является вашими инструментами? Давайте назовем хотя бы 5 инструментов продавца:

– техника холодных звонков и встреч;

– внешний вид;

– знание лучших качеств компании;

– улыбка;

– умение делать комплименты;

– список сильных вопросов;

– монетизация;

– СПИН…

Главная идея – вы ремесленник, у которого должны быть инструменты. Так же, как у столяра, у сборщиков этого нет, есть набор стамесок – каждая под свой угол резьбы. Есть пошире, поуже, они все отточены, отполированы, у них там несколько степеней заточки. Стамеска столяра бреет волосы. У него есть это. То же самое должно быть и у продавца: отточенные инструменты, доведенные до мастерства, которые он способен использовать даже ночью. Его разбудили: «Алло, и – раз, два, три!», – и попадает в точку. Это инструменты. И никакого экспромта!

Холодные звонки

Первая задача – это договориться с человеком о встрече и естественно потом на эту встречу приехать. Есть первичный контакт с клиентом, цель которого назначить встречу с клиентом. Бывают холодные звонки и холодные встречи. Вы, как активные продажники, должны знать где живет ваш клиент, где он «тусуется». И вы должны туда сходить, не для того чтобы продавать, а назначение встречи. Вы должны понимать бессмысленно давать людям свои контакты, важнее контакты брать. Клиент пришел в салон постарайтесь взять его контакт, емэйл, телефон не важно. Для продажи магазина, собирайте базу – а потом делайте продажу, звоните, оповещайте. Далее самый просто способ – это холодные звонки.

«Холодные» звонки.

Почем эти звонки холодные? Вы звоните туда, где вас не ждут. Например,

– Меня зовут, Алексей. Я представиль компании «GSL», мы занимаемся продажам и по управлению, результативность до 80% роста продаж. Я звоню Вам, чтобы договориться о встрече, как наши программы повысят ваши продажи. Вас устроит встреча завтра в 3 часа дня?

– Завтра в 3 не могу.

– А в четыре?

– В четыре тоже не могу.

– Тогда послезавтра в 3. Вас устроит?

– Да.

Это была идеальная картина.

Итак, что мы сделали, холодный звонок, договорились о встрече, поехали на встречу. В этой главе мы поговорим как лучше делать холодные звонки.

Что говорить при звонке?

Почему многие не делают холодные звонки или делают очень мало? Потому что при неправильном подходе холодный звонок отнимает очень много энергии. Чтобы холодные звонки осуществлялись легко у вас должен быть заготовлен шаблон, который вы, тупо по бумажке читаете. В принципе инструменты продажника это и есть шаблоны на разные случаи жизни: шаблон приветствие, шаблон на задавание вопроса, шаблон на ответы на возражение. Многие говорят «я творческий человек, я не могу работать по шаблону», нет хотите побеждать в продажах должен быть шаблон. Одна из техник, предлагается использовать обман, чтобы обойти секретаря. «Алло, это налоговая, соедините с вашим директором» – сработает. Но мне не нравится.

1) Я должен завладеть вниманием собеседника, лучший метод – назвать человека по имени. Желательно имя выяснить до того, как вы звоните человеку. У кого – у секретаря, например. Далее нужно представится таким образом, чтобы человек понял кто вы и как с вами разговаривать. Кроме имени, если вы звоните очень важному и уникальному клиенту, узнайте бизнес факты о человеке: участие в интервью, выпуск книги, участие в выставке, или просто откройте его Инстаграм. И в начале разговора сделайте комплимент тому что вы узнали. «Я видел ваше фото в,… потрясающе…!»

2) Крючок.

Спросите «Вы что – нибудь о нас знаете? Вы уже работали с нами? Вы у нас уже что – то приобретали?». Далее может последовать или утвердительный, или отрицательный ответ. В случае отрицательного вы рассказываете, что вы за компания – делаете минипрезентацию.

Если человек говорит, да я вас знаю. Тогда вы говорите «вы в курсе что наша конверсия 80%» и переходите к назначению встречи.

3) Мини презентация – в двух фразах вы должны объяснить «Что я делаю, почему я крут, какую проблему клиента я решаю или какую ценность даю.» – это должно быть в одной, максимум в двух фразах. Мини презентация нужна, чтобы было понятно, о чем с человеком разговаривать.

Мы 15 лет обучаем продавцов разных направлений бизнеса. В результате тренингов наши клиенты получали до 400% роста продаж.

4) Цель звонка.

Я звоню вам чтобы договориться о встрече, в ходе которой мы обсудим какие выгоды можете получить вы, работая с нами.

5) Далее произносите вопросительное или оценочное предложение.

Я уверен Вы подобно всем лидерам рынка, заинтересованы в использовании передовых технологий в продажах.

6) Назначение времени встречи.

В таком случае нам необходимо встретиться. Вас устроит завтра в 3 часа дня.

Главное назначить вам конкретное время встречи. Не надо спрашивать удобно ли разговаривать. Зачем лишний раз давать повод клиенту отказывать нам в самом начале. Также не спрашиваем у клиента, когда ему удобно встречаться. У бизнесменов часто нет четкого планирования времени. Можете спросить так «Вам завтра удобно в 2 или в 8». Дайте понять человеку, что вы записываете. Вы уделяете ему время в своем графике, таким образом вы повышаете свою ценность. Уточните как к ним подъехать, как узнать здание, нужно ли заказать пропуск внизу. Или расскажите, как к вам подъехать, если вы приглашаете человека на свою территорию. Перед встречей уточняйте ждут ли вас, не забыли ли про вас. Если приобщении выясняется, что этот человек не самый главный при принятии решения, не стесняйтесь, просите, чтобы позвал самого главного.

Проход

У нас есть 2 проблемы при холодных звонках.

Первая проблема-нам нужно выйти на человека, кому мы этот текст скажем. То есть берет трубку секретарь, и непосредственно ему мы говорим, чтобы соединили с нужным для нас человеком. Секретарь – это человек, который специально получает заработную плату чтобы соединять меня с нужными людьми. Мы знаем, что она должна отсекать «ненужных» для директора людей. Но наша установка, секретарь обязательно соединит нас с нужным человеком. Возможно придется позвонить несколько раз, сначала узнав имя директора – например Иван Иванович. При следующем звонке в эту компанию вы скажете: «Здравствуйте, соедините меня с Иван Ивановичем». Сначала вы обзваниваете базу ваших контрагентов и у вас появляется список первых имен тех, кто вам нужен: директоров, HR – директоров, коммерческих директоров. Второй звонок вы конкретно объясняете секретарю: «Здравствуйте, я из фирмы „…“ соедините меня пожалуйста с Иван Ивановичем. Да, по поводу рекламы». Спокойно говорите, если вы не вылили на секретаря какой – то негатив, он обязательно вас соединит. Звоните в отдел персонала, в крупных компаниях всегда есть вакансии и вас обязательно соединят. Проговариваете речевку, что вы с рекламой специалисту в отделе персонала, она ответит это не к ней, а к директору, поинтересуйтесь у неё ФИО директора, и при следующем звонке секретарю называйте имя директора, высока вероятность что вас соединят. При звонке секретарю говорите: «Елена Сергеевна (специалист из отдела персонала) рекомендовала мне обратиться к Сергей Сергеевичу (директору)». Это называется псевдорекомендация, факт – что вы не врете.

2 типа базы для обзвона

Клиенты делятся на 2 типа: VIP – клиенты, к ним необходимо тщательно готовится, один из вариантов я описал выше. Второй тип холодный рынок – тут все проще, берем телефон, ловим кураж и поехали. Если секретарь в таких звонках не соединила, не расстраиваемся и обзваниваем дальше. Запомните, чтобы получить 1 согласие, нужно так или иначе получить 10 отказов. 100 звонков прозвонили, 1—2 встречи назначено, отлично. Сделайте себе табличку, в первой графе компания куда вы звоните, второй – кому вы звоните, в третьей статус. Для меня – цербер, занято, позвоните позже. Это интуитивно – понятный бланк, сделайте его чтобы он был вам интуитивно понятен для организации звонков.

Преодоление отговорок

Вас соединили с нужным человеком, вы предложили ему встретиться, он отвечает нет не хочу. Есть причины, по которым человек отвечает вам отказом на предложение о встрече:

– вам отвечают «нет, спасибо, нас устраивает все как сейчас у нас есть». Обращу ваше внимание, это не значит, что человек не будет с нами работать. Просто у него такой статус «кво».

– меня это не интересует, нам это не нужно. Это защитная фраза, в процессе общение может выяснится, что нужно.

– Я очень занят. Да, люди воспринимают себя очень занятыми, и им нужно помочь найти полчаса на вас.

– пришлите что – нибудь из материалов на электронную почту. В таких случаях мой вам совет – vip – клиентам материалы присылаем, дополнительно спрашиваем, получили ли письмо, открыли ли, ознакомились. А большинству холодных клиентов материалы не шлем. Занимаясь холодной продажей активным звонком, не тратьте на это время. Лучше соберите все емэйлы и сделайте одну рассылку, но во время продаж не останавливайтесь и не тратьте на это время. Послать емэйл по времени примерно столько же, сколько сделать 2 звонка. Если оппонент говорит хочу встретиться, но перед посмотреть ваши материалы – тогда отправляем. Главное, что эти рассылки не сбивали ваш кураж звонков.

Возможно услышите ответ: «Мы работаем с Москвой, Питером, нам бесплатно делают рекламу». Отлично, познакомитесь с нами и узнаете почему лучше заплатить нам и за что. Формат уступа – именно поэтому нам необходимо встретиться.

Этапы продаж

Продажа – это сложный, неоднородный процесс взаимодействия двух людей. И сразу ввожу некую такую дефиницию: продажа делится на этапы. В процессе общения продавца с клиентом, они вместе проходят различные этапы своего взаимодействия. Их пять, основных этапов, и мы их все будем разбирать.

Наша задача – не оценить все нюансы, а просто понять, какие этапы проходит эта коммуникация, и где эти этапы меняются одни с другим. Посмотрим и проанализируем на примере смену этапов взаимоотношений.

На своих тренингах я часто делаю на виду у всех слушателей небольшие ситуативные сценки, чтобы всем стало наглядно понятна основная мысль. Пример такой встречи, когда люди из зала играют продавца и покупателя.

Продавец: Здравствуйте!

Покупатель: Добрый день!

Продавец: Проходите, пожалуйста.

Покупатель: Спасибо. Я должна посмотреть, да?..

Я: Делайте что хотите. Вы – покупатель.

Продавец: Очень приятно вас видеть. Проходите, пожалуйста. Вы у нас первый раз?

Покупатель: Да нет, я к вам периодически захаживаю. Все никак не определюсь с выбором продукции, хотелось бы уже конкретно что-то купить.

Продавец: Какой именно вам шкафчик нужен? В комнату, в спальню? У вас есть какие-то пожелания?

Покупатель: Пожелания, пожелания… Ну, я пока такой.. сложный покупатель. Не могу пока определиться, что я хочу. Мне нужна застройка в квартиру.

Продавец: С чего вы хотите начать? С какого-то конкретного помещения?

Покупатель: А что посоветуете?

Продавец: Где у вас есть сейчас больше всего такая необходимость? Детская, спальня, комнаты еще какие-то?

Покупатель: Ну, давайте начнем с коридора. Это будет целесообразно в вашем случае?

Продавец: Почему бы и нет? В принципе, человек, приходящий к вам, сразу… Вам удобно то, что люди, приходящие к вам могут сразу убрать куда-то свои вещи в коридоре. Соответственно, человек, который приходит к вам в гости, он сразу видит прихожую. Независимо от того, в спальне есть у вас шкаф или нету, или в детской – в прихожую-то он все равно попадет.

Покупатель: Хорошо, какие мои действия? Я хотела бы узнать цену вашего продукта.

Продавец: У вас есть хотя бы ориентировочные размеры вашего шкафчика?

Покупатель: Ну, примерно – да.

Продавец: Присаживайтесь, пожалуйста. Давайте будем с вами, считать.

Покупатель: Дороговато немного получается.

Продавец: Что конкретно?.. Вообще, в принципе, вам понравился дизайн самого шкафа?

Покупатель: Шкаф мне нравится: функциональный, интересный. Но мне дорого.

Продавец: Какую сумму вы готовы потратить? Можно попробовать уменьшить этот шкаф.

Покупатель: Хочу в два раза дешевле.

Из аудитории: То же самое, но без дверей.

Ведущий тренинга: Можно, да.

Продавец: Допустим, посчитали какой-то вариант попроще. Соответственно, мы можем предложить вам… У нас сейчас вот, допустим, скидка большая, акция. Мы можем вам предложить скидку, и она уменьшит стоимость вашего шкафа.

Покупатель: Я хочу взять ваши расчеты, и, наверное, посоветуюсь с семьей, и посмотрим, сможем мы уложиться в наш бюджет, который мы выделили на ремонт, или нет. Ну, тогда я вам позвоню.

Продавец: Хорошо, возьмите, пожалуйста, наши координаты. Вот здесь наш телефон. Если вы захотите вызвать замерщика, вы можете сделать это по телефону.

Из аудитории: Не отпускайте ее! Скидку такую вот только сегодня вам предлагаем, а завтра уже – все!

Ведущий тренинга: Не отпускайте ее.

Продавец: Есть предел скидки, которую я не могу себе позволить.

Ведущий тренинга: Делайте что хотите, не отпускайте. Вы должны будете рассказать про последний этап, вы сейчас его упустите. Давайте, что-нибудь сделайте с ней.

Продавец: Хорошо, давайте…

Покупатель: Могу как-то помочь.

Ведущий тренинга: Да-да, не уходите.

Покупатель: Ну, хорошо, ладно, меня устраивает цена. Мои дальнейшие тогда действия?

Продавец: Тогда, соответственно, опять же, я вынуждена ее отпустить, и к ней должен приехать замерщик, т.е., она не покупает…

Ведущий тренинга: Вы мне не объясняйте, вы делайте, что вы делали сейчас.

Продавец: Она у нас все равно, как бы, не покупает, т.е., ваши дальнейшие действия: вы предоставляете ваши координаты, и вам перезвонит замерщик. По вашему адресу подъедет к вам в удобное для

Покупатель: Ну, замечательно, я беру координаты.

Продавец: А я, соответственно, записала телефончик. У нас люди не покупают сразу.

Покупатель: Не факт, что я приду.

Итак, с чего все началось? Давайте рассмотрим:

– Со знакомства. С установления контакта. Почему не приветствие? Потому что приветствие – это один из инструментов установления контакта. Вообще-то мы устанавливаем контакт. Было сделано хорошо, и вопрос был задан такой интересный;

– какой второй этап был? Он точно был, был интересный, несколько содержательный. Было выяснение потребностей. Это называется «выяснение», но добавьте еще одно слово-пояснение, дефис, – формирование потребностей. Потому что на этом этапе нам не всегда нужно только выяснить, иногда нам нужно сформировать. Выяснение-формирование потребностей – это второй этап. Не презентация, не предложение, нет, рано. Это большая ошибка: сразу к товару – «а вот смотрите у нас» – рано;

– и вот теперь, конечно же, выяснив, что человеку надо, у нас появляется представление, что мы можем ему предложить. Поэтому это называется презентация, либо товара, либо коммерческого предложения. Мы делаем презентацию. Сюда же относится все вот это: расчет, замер, консультация. Это все такой «микс» презентации и потребностей. После того, как презентация была завершена: цена сформулирована, предложение озвучено, что возможно последует, и часто следует?

– возражение. В нашем случае было два возражения. Классика была жанра! Первое возражение было какое? «Дорого». Наша задача – с возражением поработать, или обработать его, или снять. Второе было какое возражение? «Я подумаю». Убойное возражение, классика просто. Классически не придумаешь. «Я подумаю». Это было второе возражение. Мы его просто сняли, отменили, чтобы с ним время не тратить. И пятый этап, который должен был бы быть, но в нашем случае мы испытали некую сложность с ним? Ну, он по-любому должен быть;

– это промежуточное заключение сделки. Но вообще, этот этап называется «заключение сделки». В данный момент мы осуществляем промежуточное заключение сделки, если не можем окончательно завершить. Возможно, вы могли бы брать предоплату, но это уже политика компании. Но, в принципе, суть этого этапа в салоне – максимально зацепиться за клиента. Уже «физически» зацепиться. Послать к нему замерщика, договориться… Ну, это будет позже.

Итак, у нас пять этапов. Необходимо двигаться по ним последовательно, поскольку они логически вытекают один из другого. Это естественный процесс взаимоотношений. Если он нарушается, возникает дискомфорт. Именно, в чем суть. Если я начинаю презентовать, не выяснив потребности, возникает дискомфорт. Если я начинаю выяснять потребности, возникает дискомфорт. Никто не собирается рассказывать вам, незнакомому человеку, что-то. Если я начинаю обрабатывать возражение в самом начале разговора, не озвучив ни цену, ни преимуществ, возникает вообще каша какая-то. Ну и, тем более, если я завершаю сделку, или если я не завершаю сделку, тоже возникает дискомфорт. В основном, у продавца. Итак, у нас есть пять этапов. Я вам дам информацию, что туда входит. Прямо вот, в свободном месте, запишите себе такой «обзор», чтобы у вас общая картина сформировалась.

Обзор этапов продаж

А)Установление контакта. Из чего это складывается? Первое: мини-презентация. Приветствие. Комплименты. Свободные фразы. Крючки. Внешний вид, голос, слова. Подстройки и пристройки. Достаточно. Самый насыщенный.

Б)Выяснение потребностей, из каких инструментов складывается, расскажите?

– список вопросов. Именно не вопросы, а список вопросов, или «скрипт» вопросов. Заранее заготовленный это инструментарий.

– техники активного слушания.

В)Презентация. Что о презентации мы должны знать и говорить? Первое, о чем говорить – это микроструктура презентации, я расшифрую. Дальше – техника СВМИ (свойство-выгода-монетизация-история), каналы восприятия. Это в презентации.

Г)Обработка возражений. Нужно понять причину и суть возражения, сохранить доверие, переубедить. Алгоритм обработки возражений. Последовательность действий при обработке возражений.

Д)Завершение сделки. Это «методы завершения сделки». Есть набор методов, ключевых шаблонов, при помощи которых можно завершать сделку.

Итак, это пять этапов продаж и их содержание. Их мы разберем подробно.

Установление контакта

Какие цели необходимо достигать на этапе установления контакта?

Вот внутренне, что должно произойти с клиентом на этапе установления контакта? Зачем мы вообще будем тратить время на установление контакта?

Мы должны его расположить, расслабить. Ведь, на самом деле то, что продемонстрировали на предыдущем примере-сценке – очень большая редкость. Обычно на установление контакта уходит одна фраза. Два слово всего. «Здравствуйте» – это одно. И иногда проскакивает следующее. Ну, его нельзя говорить, вообще, в природе – «Я могу вам чем-нибудь помочь?». Это максимум, на что в среднем хватает творчества, или инструментария, у среднего продавца. У вас – более широкий спектр, это очень хорошо, это эксклюзивно. Итак, зачем нужно тратить энергию на установление контакта? Почему бы просто не сказать: «Здравствуйте, смотрите – вот наши шкафы стоят»? Или «Здравствуйте, рассказывайте, что вам нужно».

Помочь адаптироваться в новой обстановке. Зачем тратить на это время? Зачем нужно, чтобы клиенту стало уютно со мной? Зачем нужно, чтобы клиент стал ориентироваться в обстановке? Потому что без этого он не будет делиться с вами ни своими проблемами, ни потребностями, ничем. Потому что без контакта невозможно взаимодействие.

«Свой-чужой»

О чем я говорю? Почему многие клиенты уходят? Потому что контакт с ними не устанавливается. Потому что просто идет… Ну, идет клиент, появляется продавец и говорит «Ух-ху-ху, наши продукты самые крутые!». А вот он идет, появляется в следующем салоне, – «Ух-ху…» Но должен быть контакт. Розетка включена должна быть. Есть принцип – «свой/чужой». Нужно понять, как он применяется в данной ситуации. Что значит «свой/чужой»? Комувыдоверяете в жизни своей? Кроме себя. Свои. Всегда есть круг своих, которым мы доверяем, чье мнение для нас авторитетно. Причем, вопрос: профессиональны ли люди в тех вопросах, в которых они вам советуют, но вы доверяете их мнению? Скорей всего, нет. Мы доверяем не профессионалам, мы доверяемсвоим,прежде всего. Это могут быть абсолютно глупые советы, абсолютно не структурированная картина мира у наших «своих». Но когда они нам говорят, «своим» мы подсознательно доверяем. И вдруг вам говорит профессионал. Ну, он реально профессионал. Но вы его еще не знаете. Вы только понимаете: «Ну, он, наверное, разбирается в чем-то, но он не свой». Как вы относитесь к информации? В штыки. Вы не воспринимаете ее. Почему? Потому что он – не «свой».

То же самое происходит с клиентом. Вы – профессионал. У вас отличный товар. Вы действительно знаете, как сделать для него лучше. Но вы для него кто, в первый момент? Чужой. Поэтому моя задача – стать для него «своим». К сожалению, у меня очень мало времени. У меня нет дня, двух, трех, чтоб познакомиться, попить с ним чаю, сходить с ним на футбол. Нет времени. В норме это долго происходит, потому что в чем суть мастерства продаж? Я своим должен стать, ну, за 3 минуты. В жизни я трачу на это неделю… Допустим, я хожу в спортзал. Когда я начал ходить, долго не занимался, и вот я пришел. Я прихожу и понимаю: я чужой, меня никто не знает. И мне надо было 3—4 раза сходить, уже с половиной поздороваться, познакомиться, и когда я захожу уже на четвертый раз: «Свой! Оба, оба, оп, привет, ну, подстрахуй, давай, все». Все, «свой». Время. А в продажах нет этого. Я пришел, и сразу должен стать.

Для этого должны быть инструменты. Но цель – стать «своим». Быстро, интенсивно стать «своим». Ну и дальше: успокоить, расслабить, снять страх с человека, ведь он же боится. Он приходит с деньгами, но вы чужой, и он боится вас. Не то, что вас лично, что вы вот как человек, его

Какие факторы влияют на установление положительного контакта?

Из чего он складывается, контакт? Даже уточним, он еще называется «первое впечатление». Вот клиент смотрит на вас, и у него уже формируется какой-то образ ваш и отношение к вам. Из каких факторов вот это формируется, вот это первое положительное впечатление?

Давайте нарисуем значок «Мерседеса», только кривого «Мерседеса». В нем выделите сегмент 60 процентов, 30 и 10. Три основных фактора, или группы факторов. Первое, 60%, что?Внешний вид. Первое, что человек считывает – это внешний вид. Он моментально считывает информацию и у него в подсознании рождается какой-то сигнал: свой/чужой, доверяю/не доверяю, профессионал/не профессионал, раздражает/не раздражает. Он даже не успевает подумать об этом, просто: внешний вид – все, пошел уже сигнал.

Второе что?Звучание голоса. Как голос звучит. Низкий голос лучше воспринимается и располагает к общению. Высокий, особенно писклявый, – сложнее, напрягает. Вот, за то, что звучит. Я бы сказал, как звучит. Конечно же, качество, четкость голоса, дикция хорошая, выразительность голоса. Вот, эти моменты – это 30%. Достаточно много, потому что 10 процентов осталось на что?

Наслова.Это только первый контакт ваш. Это не все время так будет. Но в начале: 60% он увидел, 30% ему как бы послышалось, и 10% он только услышал. Значит, над чем нужно работать очень серьезно? Внешний вид. Я не женский стилист, учить не буду как одеваться. Скажу только тезис. От того, как я выгляжу, зависит моя зарплата. На 60%.

Внешний вид продавца

Значение слов потом будет более значительное, чем внешний вид. Ну, на 50%. Было бы о мужчинах, мне было бы проще вам сказать, я просто сказал бы: «Мужчина, выглядите как я». Костюм, рубашка галстук. Это – классика для того, чтобы формировать правильное впечатление. У женщин свои примочки, но это – классический костюм, сдержанный дресс-код, есть костюмы, есть даже юбки. Возможно, надо пойти к какому-нибудь стилисту, поговорить, как нужно более профессионально выглядеть. Повторю, я не стилист, это отдельный запрос. Но мужчинам – точно. Хотите больше зарабатывать – купите себе костюм и галстук, одевайте их на работу, будете больше зарабатывать. Хотя бы галстук, все равно вы будете больше зарабатывать.

При телефонных разговорах кажется, что внешний вид не оказывает влияние. Оказывает. Звонить в трусах или в костюме – это разные телефонные разговоры. Ты по-разному себя передаешь на тот конец провода. Поэтому при телефонных разговорах рекомендуется зеркало использовать. Ты должен всегда видеть свое лицо и его настраивать. Т.е. оно улыбаться должно всегда. Ты должен, прежде чем разговаривать, посмотрел – ага, все, передаю. Передаю энергию. А уж работая в магазине – точно. Потому что людям нужны профессионалы. Особенно говоря про дорогую мебель.

Ведь люди приходят серьезные к вам. Ваш клиент, он серьезен. И он хочет видеть серьезного партнера, кому он будет доверять. Не просто девочку в растянутом свитере, или женщину, не причесанную сегодня утром, и так далее. А он хочет видеть человека, от которого уверенность, так же, как и от него, пышет. Потому что мы доверяем своим, своему кругу, похожим на нас. Себе и похожим на нас. И еще есть одна группа, кому мы доверяем. Это те, на кого мы хотим быть похожими. Но это относится к пристройке.

Профессионализм в коммуникации.

Итак: 60, 30, 10. Повторяю, что со временем значение слов увеличится, и они будут определять основное значение. Я это понял однажды очень интересным образом. Я ехал на поезде, кажется, из Казани в Москву. И со мной ехал русский парень, такой бородатый. Я помню именно бороду его. И я русский. И мы с ним законтачили и уже разговаривали. С нами ехал узбек. Не просто узбек, он больной ехал. В плане, у него на лице вот такая вот штуковина, нарост такой здоровый. И поначалу я даже смотреть на него не мог, внешность его была настолько тяжела для общения, что я не мог на нее смотреть. Ну, хорошо, он спал там часть дороги, на верхней полке, и вроде как спит и спит. Потом он слез. И я был в шоке. Я до сих пор в шоке. Он оказался таким классным коммуникатором! Он таким болтливым оказался парнем. Он рассказывал, как они, я до сих пор помню: чемоданы с деньгами он таскали во время дефолта, и поля морковкой они засевали у себя. В итоге, я русского уже не помню, как он выглядит, а узбека помню до сих пор. И я уже не помню, что у него был нарост.

В итоге, о чем я говорю, что профессионализм здесь должен быть сосредоточен. Вот здесь – статика, готовимся до начала, а этот профессионализм – он нивелирует все. Если вы умеете говорить, умеете вести диалог, умеете управлять разговором, умеете правильно зажигать, ставить акценты, мотивировать и вдохновлять, то вы все сможете нивелировать.

Просто, ну такие, красивые, как куклы, продавать не смогут. Продавец – профессионал коммуникации. По голосу. С голосом нужно работать. Это очень важный момент, потому что мы вообще всю информацию передаем голосом. Если вот эта часть у меня плохо работает, то я теряю, я не знаю сколько клиентов. Даже не половину. Если у меня голос плохой, он неуверенный, невыразительный, как развивать свой голос? Кто-нибудь знает, как развивать свой голос? Кто-нибудь занимается развитием своего голоса, дикции, выразительности? Кто из вас читает скороговорки хотя бы раз в неделю?

Голос. Дикция

Я вас научу, как развивать свой голос, насколько это архиважная тема. Итак, чтобы ваш голос вам помогал в работе и в продажах, у вас должна быть разработана дикция, у вас должен быть правильный тембр – пониже. Если он у вас писклявый, немножко его приглушайте. И интонации. Я имею в виду, он должен быть выразительным, не монотонным, он должен менять свою амплитуду.

Как отрабатывать дикцию? Для того, чтобы работать над дикцией, необходимо: первое – читать скороговорки. С дикцией это отдельная песня. У всех у нас, ну, у большинства, есть иллюзия, что «у меня хорошая дикция».

Я помню один тренинг по продажам. О дикции я, в принципе, ничего не говорил, но был парень, очень активный в тренинге, но он шепелявил. Дефект. Я подхожу к нему после тренинга, говорю: «Слушайте, вы красавчик. Ну, все хорошо делаете. Но с дикцией надо поработать. „Шэ“ нужно убирать».

Он такой: «У меня хоросая диксыя. У меня хоросая диксыя!» Я стою, опешил. «Просто поверьте», – говорю. «Я профессионал». Ну, я профессионал, потому что у меня один из тренингов – это по ораторскому мастерству. Я тренирую навык говорить в течение 24 часов с людьми. Я говорю: «Я профессионал. Вам надо поработать с дикцией». Но люди не слышат свою дикцию. И как это происходит? Происходит следующим образом. Если у вас какой-то дефект существует, с детства, например, тянется. Вы «р» не проговариваете или «ш», или «ж», то со временем мы начинаем вот эту часть звука приглушать, чтобы она не звучала вообще. И остаемся говорить в нормальном диапазоне, но часть звуков. они могут просто отсутствовать. И поэтому я живу, и мне кажется, что у меня хорошая дикция. Но если дать себе побольше децибелов и заставить себя проговорить быстро, громко какую-то скороговорку или какой-то текст прочитать, то сразу дефекты всплывают. Дикцию нужно тренировать. Я за себя знаю. Я постоянно говорю. Вот, мой примерный блок говорения в день – где-то 3 часа.

Бывает, дикция устает. Мне нужна тренированная дикция, даже мне, хотя я постоянно говорю. Т.е.,

Губы должны работать так активно, чтобы устать. Вот тогда пошла дикция. Потому что есть еще артикуляционная гимнастика, это когда, ну, рот открываешь, туда-сюда губы таскаешь. Вот, можно компенсировать это при помощи правильных скороговорок, если нагружать губы при помощи утрированной артикуляции. Я часто при этой теме на своих занятиях прошу слушателей произнести вслух скороговорки.

Итог – надо тренироваться, ведь это же канал наших продаж. Вот здесь продажи происходят. Говорить надо правильно. Ну, еще стоять надо правильно, ручками правильно махать. Но говорить – это очень важно.

Я недавно тренинг проводил, и попросил людей представить себя, выйти и представить. Я говорю: «Слушайте, ребята, как вы вообще до сих пор работаете на своей работе? Так ужасно говорить просто нельзя. Вы должны срочно что-то делать. Выйти и так говорить… Почему до сих пор клиенты вообще хоть какие-то у вас есть? Это нонсенс какой-то! Нужно работать с голосом, с речью».

Интонации. Необходимо научиться выразительно говорить, менять интонации голоса. Какие несколько параметров можно поменять в своем голосе, чтобы он стал более выразительным:

– громкость. Можно говорить погромче и потише;

– медленно или быстро;

– тональность;

– не говорить вообще. Это называется пауза. Еще мы можем делать паузу.

Реально, вот что такое продавец? Продавец сидит, ему грустно, дома нелады, он сидит, и приходит клиент. Что должен сделать продавец? Звездный час! Он должен сыграть. «Здравствуйте!». Он же не должен сказать: «Слушай, садись, мне так тяжело…» А как играем? При помощи жестов, голоса. Все, настроился и пошел работать.

Что читать для дикции?

Для дикции читаем скороговорки. И еще читаем вслух книги. Либо детям книги художественные. Либо, я ощутил, как круто читать техническую прозу. Газету берешь, или техническую книгу и читаешь ее. И читаешь сначала для дикции, а потом подключаешь выразительность. Такой кайф начинаешь испытывать. Читать статью с выразительностью. И это очень развивает. И вы сами удивитесь, что ваш голос по-другому зазвучал. И обязательно стихи! Стихи – это не для дикции, это для интонации, это помогает нам работать с интонацией.

Внешний вид.

Теперь пройдемся по внешнему виду. Значит, первое –взгляд. Надо смотреть в глаза человеку, когда с ним разговариваешь. Посмотрел немножко, отвлекся, посмотрел в сторону. Опять посмотрел. Но главное – это что не должен ползать по полу ваш взгляд. Смотреть в глаза. Для многих это очень тяжелая задача – смотреть в глаза. Но нужно научиться это делать.

Дальше,мимика. Лицо должно быть живым. Улыбаться, грустить, в такт тому, о чем вы говорите. Потренируйтесь. Посмотрите на соседа и изобразите радость. Некоторым из вас полезно привыкнуть к подобному мимическому состоянию. Изобразили? Изобразите радость, другие чувства.

Улыбатьсянадо. Не то, чтобы всегда. Но встречать клиента улыбкой. И в процессе, подбадривать его, с улыбкой на лице. Клиент должен понимать, что жизнь хороша, общаясь с вами.

Жесты. Есть такое понятие – открытые и закрытые жесты. Жесты такого типа – «сложил руки на груди», такого типа «скрестил ноги», такого типа «скрестил руки за спиной» и такого типа «руки в карманах» – это закрытые жесты. И еще жесты с использованием вспомогательных предметов «сжал в руках бумаги» – это тоже закрытые жесты. Он символизирует о вашей неуверенности, или сигнализирует о вашей неуверенности, и строит некий барьер между вами и клиентом.

Поэтому вам необходимо научиться использовать открытые жесты. Если вы можете избавиться от предметов в руках – избавьтесь. Открытый жест – это всегда немножко открытые ладошки, когда вы показываете человеку ваши ладони. Это подсознательно происходит. Вы показываете, что у вас в руках ничего нету. Вы к нему расположены. Вот хороший открытый жест: слегка выставить вперед руки, раскрытые ладонями вверх. Ну и в целом, когда вы разговариваете, старайтесь делать что-то подобное, а не что-то такое «скрестил руки на груди, скрестил ноги, опустил голову». База – это открытый жест. База нормальной коммуникации – открытый жест.

Слова в коммуникации с клиентом

Что нужно говорить на этапе установления контакта? Я уже перечислял: приветствие, мини-презентация, комплименты, свободная фаза, крючки.

Приветствие и «крючки».

Что такое приветствие? Как оно осуществляется? Добрый день. Мы рады вас видеть. Дальше советую использовать крючок: вы впервые в нашем салоне? Да, вопрос закрытый, но беспроигрышный.

«Вы впервые в нашем салоне?» Что мы имеем в этом случае? Человек говорит: «Нет». Что это значит? Мы задаем ему следующий вопрос. Какой? «Что привело вас на этот раз?».

Я говорил вам про инструменты продавца. Вот он инструмент. Вот этот вопрос – это и есть ваша отвертка. Крестовая. Вы можете ее использовать, можете – нет, но, когда вы ее используете, человек обязательно, в общем-то, скажет и вам будет легко задать второй вопрос.

Дальше. Человек говорит: «Да. Я впервые в вашем магазине». Что делать? Сделать так, чтобы человек адаптировался. Позвольте мне познакомить вас с нашим салоном, чтобы… А зачем вы пришли? Что именно вас интересует? Зачем вы пришли? Какие вопросы вас интересуют? Т.е., мы берем его за ручку, фигурально, я вас познакомлю, это ознакомительная экскурсия, чтобы он почувствовал себя поуверенней.

Мини-презентация

Пока вы идете, можете начать с ним разговор. Так, о чем же мы говорим ему, пока мы его ведем по магазину. Смотрите – дальше это мини-презентация. Необходимо сделать клиенту мини-презентацию. Вы должны представиться, как вас зовут: «Меня зовут так-то. Я менеджер нашего магазина», Я – вы представляетесь, спрашиваете, как мне к вам обращаться? Спросите, как зовут человека. Только не как зовут, а как мне к вам обращаться. Это бомба. Кто последний раз в магазине вас спросили, как к вам обращаться? Да никто-нигде. Вам было бы приятно? Мне бы очень было бы приятно. Да. Человек представился, спросил, как меня зовут. Все.

Бывает, что человек не доволен вопросом «Как вас зовут?». Потому что мы его статус-кво нарушаем. Но он недоволен только несколько секунд будет. Ну, если он вообще психически на грани какого-то состояния нездорового, типа он параноик «Ты что хочешь от меня?» – «Ну, извини, ладно». Тогда это понятно. Но в обычном случае люди нормальные, потом еще смотрят на двоих, дерганных, если эти двое дерганные, то и все. Но мы то понимаем, если я здоровый человек, если я знаю, как к вам обращаться, с чего бы мне сказать: «А зачем тебе, продавцу? Я к тебе в магазин пришел». Не, если я, конечно, сумасшедший, шел бы и зашел в магазин в чей-то, то, конечно, мне тяжело. Зачем пришел? Я не знаю. Как тебя зовут? Я тоже забыл. То понятно, да, конечно. Все, теперь.

Познакомились и теперь мини-презентация. Что такое мини-презентация? Это в двух фразах рассказ о компании. Человек должен понять, куда он попал, и изюминку того, что он сюда попал. Идея мини-презентации она универсальна.

Так, допустим, давайте возьмем даже не магазин, а звонок по телефону. А потом к магазину это применим. Я звоню кому-то по телефону. И хочу назначить встречу, чтобы поговорить о своих услугах. Ну, или

Задание. Напишите свою мини-презентацию.

Что, на ваш взгляд, нужно сказать клиенту, чтобы у него сформировалось наиболее адекватное впечатление о вас?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

На тренингах мне, бывало, перечисляли разное. «Занимается продажей комплектующих производства Германии для шкафов-купе, межкомнатных перегородок, а также гардеробных комнат и..». Я отвечал: «Многовато для мини-презентации. Обобщите это, оставьте Германию, количество лет».

Был такой вопрос из аудитории как-то: «Они занимаются мебелью класса люкс уже более 15 лет». Забегая за клиента наперед, говорю: «А слово мебель – у вас полный спектр мебели?». «Наше основное направление… сигментировать… он скажет, а мне тумбочка нужна – сделаем. Основные межкомнатные перегородки, а гардеробные комнаты они делают, при необходимости из сырья. Основные, гостиные, кухонную – ну вот видите, тоже, мягкую не делаем». Значит надо себя отрезать от мягкой мебели. Мы должны показать, поэтому, не бойтесь сказать, мы компания Кардинал – изготавливаем корпусную мебель на заказ по вашим размерам и желанию. Используем только импортные материалы, что гарантирует высокое качество продукции. Срок изготовления… На текст «Корпусная мебель люкс класса…» я говорю: «Не надо говорить корпусная мебель… назовите шкафы-купе и все. … Назовите шкафы-купе, межкомнатные перегородки…» Просто объясняю вам, что слова в этой мини-презентации должны быть наиболее доступны, понятны.

Был пример такой: «Наше основное направление – это шкафы-купе, межкомнатные перегородки и гардеробные, мы являемся официальным дилером немецкой фирмы „Раунд-плюс“ Германия и работаем только с импортными материалами известных европейских фирм». Отлично – коротко и ясно.

На моих тренингах мы со слушателями долго оттачиваем этапы общения с клиентом, разбирая ошибки продавцов.

Вот некоторые примеры на эту тему из лекций. Я – покупатель, слушатели – поочередно продавцы.

Я: Сначала – Добрый день, мы рады вас видеть, дальше, вы впервые в нашем салоне,

Голос из аудитории: А, еще вот это все?

Я: Да. Давайте, конкретику.

Голос из аудитории: Я поняла. «Добрый день, мы рады вас видеть, проходите пожалуйста. Вы впервые в нашем салоне?

Я: Да.

Голос из аудитории: Очень хорошо, это отличный выбор. Меня зовут Юлия, я менеджер компании «Кардинал», наше основное направление это шкафы-купе, межкомнатные перегородки и гардеробные. Наша компания являемся официальным дилером немецкой фирмы «Раум-плюс» и мы работаем только с импортными материалами известных европейских фирм. Потом… скажите, как мне к вам обращаться…

Я: Потом вы видите, даже вам самой не идет. Уже не идет, уже… Давайте вернемся. Меня зовут Юлия, я менеджер этого салона. Как мне к вам обращаться? Сначала люди знакомятся, не компания знакомится. Сначала Леша с Юлей должен познакомиться. И понять, что Юля адекватный человек. А не Юля как бы транслятор Кардинала, вот Юля, она менеджер, нормальные, менеджеры. А меня Алексей зовут, вы – Наша компания… вы Алексею уже рассказываете, не просто рассказываете кому-то, а Юля рассказывает Алексею. И Алексею намного приятнее услышать информацию о Кардинале, когда ему знакомая Юля рассказывает. Ясно, о чем идея?

Голос из аудитории: Да.

Голос из аудитории: Добрый день, мы рады вас видеть, проходите пожалуйста. Меня зовут Юлия, я менеджер компании Кардинал. Как мне к вам обращаться.

Я: Алексей меня зовут.

Голос из аудитории: Очень приятно. Основное направление – это шкафы-купе, межкомнатные перегородки и гардеробные. Наша компания являемся официальным дилером немецкой фирмы «Раунд-плюс» и мы работаем только с импортными материалами ведущих европейских фирм.

Я: Про 15 лет бы еще неплохо бы сказать. Компания «Кардинал» 15 лет на рынке. Наше направление такое-то… Добавьте про 15 лет? 15 лет – это крючок, это конкурентное преимущество, это статус, серьезность и т. д.

Голос из аудитории: Добрый день, мы рады видеть вас в нашем салоне. Меня зовут Диана, я менеджер этого салона, что вас привело в наш салон? Вы в первый раз у нас?

Я: Стоп. Давайте без… Добрый день, мы рады вас видеть. Дальше идет вопрос. Вы впервые в нашем салоне? Ну, так, давайте по плану.

Голос из аудитории: Добрый день, мы рады видеть вас в нашем салоне. Меня зовут Диана, я менеджер этого салона. Вы впервые у нас? – Нет, не впервые. – А что вас привело к нам еще раз?

Я: Ну, просто я однажды заходил и вот еще раз зашел.

Голос из аудитории: Вы хотели заказать у нас шкаф или посмотреть что-то другое?

Я: Добрый день, мы рады вас видеть, вы впервые в нашем салоне? Пункт 2 – это крючок. Первое – это приветствие, второе – это крючок. Крючок у нас снизу находится, но мы его ставим вверх. Потом, когда чтобы я не ответил, я говорю, замечательно, представляюсь и спрашиваю, как обращаться к моему собеседнику. Т.е., я знакомлюсь с ним. Когда я с ним познакомился, я делаю мини-презентацию, чтобы… если, конечно, он сказал, я давно уже знаком с вашей компанией, подсказка – не надо делать мини-презентацию, хотя, с другой стороны, она не повредит, поскольку человек с первого раза все равно ничего не воспринимает. Делаю мини-презентацию, все. На этом мы сейчас останавливаемся. Вот, пройти вот эти три-четыре фразы. Давайте еще раз.

Включение клиента в диалог

Чтобы клиент не заскучал: какие вопросы интересуют вас в первую очередь. Привязываем к этой мини-презентации, а то он заскучает. Он выслушал мини-презентацию, он может грузануть. Мне надо сразу включить его в диалог.

Итак, какие вопросы в первую очередь вас интересуют? – Ну, я хотел бы сделать расчет, не знаю, замеры, определиться, пусть человек начнет что-то рассказывать. Мы его в диалог уже вовлекаем.

Для тех, кто беспокоится о необходимости выучить пять фраз. Это конечно, дико сложно, понятно, но расскажу историю, как я заполучил одного своего самого, ну, на протяжении уже долгих лет, такого лучшего и любимого клиента. Я выучил наизусть текст холодного звонка. Это положено делать, когда занимаешься холодными звонками. Формулируешь текст и учишь его наизусть. Я его сформулировал, прочитал правильную книжку. Всем ее вообще рекомендую. И он у меня был. Что я сделал. Я позвонил… я хотел заказать страховку домой. Я у телефона был, я набираю номер телефона: Але, здравствуйте, вы страхуете машины? – Нет, мы пони-экспресс. Я не знал, кто такие пони-экспресс. Замечательно, соедините меня с человеком, отвечающим за обучение персонала. Это текст, и я знаю его наизусть. Меня соединяют. Я говорю: добрый день, меня зовут Алексей, я бизнес-тренер, бла-бла-бла, как я могу к вам обращаться. Меня зовут Елена. Замечательно. У меня есть программы такие-такие-то, я тогда в основном ораторским мастерством был главный… я тренер по ораторскому мастерству, бла-бла… в итоге, я свой выученный текст проговариваю в случайном диалоге. В случайном диалоге, в случайном звонке, до сих пор у меня этот клиент уже много лет.

Это выученный наизусть текст. Потому что в ситуации аффекта, в отношении с новым человеком, все теряются, то, что вы думаете, что вы такие мастера и знаете подход к каждому человеку, это иллюзия, а даже вы знаете, лучше, когда у вас есть стратегия. Когда у вас есть шаблон.

Все же восхищаются артистами хорошими. Вам когда-нибудь приходило в голову, что у артистов – шаблон. Они текст знают наизусть. И когда слеза у него течет по щеке, она у него течет когда? Когда по тексту запланировано. И они получают очень хорошие деньги. За что? За то, что они учат свой текст. Даже Брюс Уиллис не импровизирует перед камерой. Это текст, который люди профессионально отрабатывают. И в разговоре управляет именно тот, смыслом разговора, кто владеет текстом, у кого есть стратегия. Дальше идем.

Попробуйте в паре эти шаги с кем-то. Приветствие – крючок – знакомство – мини-презентация. Посмотрите друг на друга и сделайте это в паре.

Комплимент

Следующий, непростой для многих, болезненный вопрос, который нам нужен при установлении контакта – это комплимент. Клиентам нужно делать комплименты. Потому что это тоже вызывает сопротивление. Потому что мы сразу думаем, что комплименты могут быть расценены неправильно, и их нужно делать, многие говорят, уместно. В чем они, конечно, правы, но, я бы сказал, лучше начать даже с неуместных комплиментов, чем не делать никаких.

Итак, инструмент установления контакта – делать комплименты самому клиенту, и если вы умудрились сделать комплимент впервые 30 секунд общения с ним, вы уже близки к мастеру. Уже близки, но, на этом останавливаться нельзя, комплименты нужно делать в процессе всего разговора. Клиент должен быть счастлив от общения с вами. Как он может быть счастлив? Слыша от вас приятные вещи. Часто на тренингах я прошу сделать мне комплимент. Слышу в ответ: «Отличный галстук. Интересный тренинг. Вы профессионал, мастер своего дела. Отличное настроение». Все это – правильные комплименты.

Давайте разберем эту тему на составляющие элементы. Комплименты могут быть разными и действительно можно ляпнуть какую-нибудь чушь. А можно не ляпнуть, можно подобрать правильный комплимент. Давайте, я буду, где под комплиментами у вас место, классифицируем.

К чему можно делать комплименты?

– Лучше всего к качествам. К качествам и к деловым качествам. Вы хозяйственный, вы настоящий лидер, вы профессиональный человек, вы все правильно и профессионально говорите, вы все знаете про эту тему, с вами так интересно разговаривать. Серия комплиментов к профессиональным или к личным качествам. Смешать их. Комплименты о внешнем виде – более банальны.

Про внешний вид, наоборот, может быть сложнее сказать, чем про личные качества. Сейчас я расскажу вам пару истории по тридцать секунд.

Мы договорились о встрече с одним человеком, он директор тоже тренинговой организации, и мы встречаемся… да, он пунктуальный, мы встречаемся… у меня в офисе, буквально на несколько минут мы встретились. И мы начинаем разговаривать. И человек начинает говорить, говорить, я такой смотрю на него – от вас энергия прет! Он такой: да, это правда, и так 20 лет уже. И у нас такой контакт проскочил конкретный. Мы были не знакомы, просто увиделись, я говорю, вы знаете, от вас такая энергия прет! Да! 30 секунд. У нас там минуту много говорилось, при всех. Да, но надо же видеть человека, о чем с ним можно говорить. Деловые качества. К чему еще можно делать комплимент?

– Это называется к обстановке. В частности, если с человеком пришли дети, или мужчина с женщиной пришел, то можно делать комплимент мужчине через женщин и наоборот. Про обстановку, что-то еще, про обстановку для вас непочатый край комплиментов, кстати говоря.

В обычной ситуации активных продаж обстановка – это когда я приезжаю в офис к клиенту и начинаю рассматривать его. Клиент, офис, офисное здание, секретарши, которые сидят на входе, вот это все. Его стол чудесный, стул какой мягкий, вот это я начинаю оспаривать. А в вашем случае, обстановка клиента это что, это его дом. Он его с собой, конечно, не принес, он вам о нем, конечно же, расскажет. Он скажет: мне в коридор нужен шкаф, у меня в коридоре 8 квадратных метров. Вы говорите. Вот это крутой у вас коридор. Класс. Он говорит, да, у меня пятикомнатная квартира. Мне нужно обставить три комнаты. Вот это здорово, у вас классная квартира. В каком районе ваша квартира? Вот это супер, вообще! – это обстановка клиента, он будет вам про нее рассказывать, а вы к ней будете делать комплименты. И он будет счастлив. И у вас будет повод устанавливать контакт. Вы с ним становитесь своим. Сближаетесь и сближаетесь.

Как действуют комплименты на сложных клиентов? Это было классикой жанра. Пример. Мы приехали на переговоры вдвоем. Мой напарник и ученик назначил встречу в одном из банков в Москве. Мы приехали, минут 15 ждем. Женщина, которая должна с нами общаться немного задерживается, и день был такой… я заболел, я не хотел разговаривать, я сел и думаю, вот сейчас пусть Юра тренируется, ведет переговоры, а я буду созерцать, если что, вклинюсь. И вот так, в коматозе сижу, и вдруг… это надо было видеть. Открывается дверь и входит она. Зачесон такой жесткий, вот раз, потрясла меня, потрясла его, вот так села и вот так смотрит. Какие переговоры, о чем разговаривать сейчас. Я так из коматоза пробуждаюсь, вылажу, говорю: вы знаете, когда вы зашли в эту комнату, я понял, что здесь все под контролем. Она: нет, нет, я нет, я не такая. Распускает волосы, нет, нет.

Но это были потрясающие переговоры, по интенсивности и такой живости. Комплимент, это был скрытый комплимент, он переломил атмосферу сразу. Комплименты, они действуют. Видите красивого человека, он вам нравится, такой красивый мужчина… не бойтесь, ой, он меня сразу пригласит, куда-нибудь, на ужин, сразу мечты такие, но я не могу. Красивую женщину увидите – у вас такой красивый костюм, буквально это можно делать… увидели… в первые секунды.

Не надо бояться, наоборот, это комплимент. Можете ли вы ляпнуть что-то не то? Можете. А если вы ляпнули что-то не то, это что значит? Вы попробовали делать комплименты. А это значит – вы на пути роста.

Задание. Сделать пять комплиментов своему напарнику.

Только два про внешний вид, остальные какие-нибудь другие. Качество или там, про что… все давайте. Вы посмотрите на напарника, соседа и сделайте ему комплимент. Про улыбку можно? – Конечно, красивая улыбка. Красивые глаза, красивый голос, по телефону, красивый голос, позитивный голос. Красивое имя, конечно же, комплимент к имени. Красивое имя – любое имя красивое для своего владельца.

Кому хорошо? Чувствуете… хорошо. Если вам трудно воспринимать комплименты, у вас низкая самооценка. Это диагноз, ну, симптомы. Симптом низкой самооценки, неспособность воспринимать комплименты и как следствие их делать. Это просто некая деформация личности. Ее нужно выправлять.

Свободные фразы

Следующий инструмент установления контакта, который нужно использовать, и он мощнейший – это свободные фразы. Я пишу свободные фразы или же свободные вопросы. Что это значит? Это разговор на отвлеченную тему или на тему, не посвященную непосредственно продукту.

Это может быть не очень отвлеченная тема, вот разговор о погоде это попса, конечно, я не про нее говорю. Давайте будем говорить сначала о погоде… разговор, который не касается вашей сделки. Зачем нужны эти разговоры? Зачем, все с самого начала. Благодаря этим разговорам мы добиваемся, чтобы он отнесся к нам, как к своему. Но как этого добиться? Только поговорив с ним на свободную тему о его жизни.

Конечно, когда вы приезжаете в офис к человеку, если вы на активных продажах, то вам проще, поскольку вы приехали

Свободная тема. Ни о чем, про ремонт. Дальше, какую тему еще можно поднять? О детях, о животных. Шкафы, он уточняет, что есть дети, цепляете детей и пошли про детей. Куда ходят, как учатся, как зовут… и, туда-сюда… про детей. Вы записываете все? Опять вы киваете головой, думая, что вы понимаете, что я вам говорю. А я вам говорю наработки, которые мне годы пришлось тренироваться и практиковать, чтобы мне сформулировать и увидеть ходы вот эти. А уж то, что они спонтанно всплывают, ну, иногда, да, но чтобы их сознательно включить, нужен навык, еще годы тренировок.

Иногда мне казалось, что нужно начинать говорить о себе – самому говорить. Это заблуждение. Я понял, что клиенту самому наплевать, кто я такой и что со мной происходит. Моему собеседнику первое время разговора, первые два-три дня, неделя, я ему еще не то, чтобы… ну расскажи… как интересно… такого еще не происходит. Поэтому мне пытаться больше говорить не надо, мне нужно меньше говорить. Я должен учиться задавать свободные вопросы. И чего, как ваша жена? М-м, да, и как там было… Интересно… И что, прям вот это да? И прям вот это да, такое получилось… Ух ты, и что вот это все справляется? … Получается? – Да. – М..м..

Свободные вопросы

Провоцируйте на свободные вопросы, чтобы он рассказывал что-то. Клиент разговорился для вас – вы мастер. Вот реально, разговорить клиента, вот оно мастерство.

Момент один. Приезжаю на переговоры. Захожу. У стены сидит клиент. Здравствуйте. У вас есть тренинг для тренеров. А у меня есть тренинг для тренеров. Я говорю: есть. И у меня такое желание начать рассказывать про свой тренинг для тренеров, но я знаю, что так нельзя делать. Я говорю: есть, это не важно. Вы мне лучше расскажите вот что. Как вы, вот вы же руководитель группы обучения такой крупной компании? – Да. – А как вы стали таким руководителем? Какая ваша история?

И на 40 минут я сознательно увожу разговор о своем продукте, вначале самом, мы говорим с человеком, чтобы потом вернуться к тому же самому. Зачем? Потому что разговор о тренинге тренеров в начале – это две серые тени столкнулись. Покажите программу? Можно даже было не приглашать ради этого меня к себе в офис. Просто посмотрели программу, пункты посмотрели и до свидания, разошлись. Когда я человека вижу, мне нужен контакт. Поэтому я начинаю говорить на свободную тему.

Если я не успел сегодня, я постараюсь завтра начать разговор на свободную тему. Даже если у меня есть клиенты, они мне заплатили, но я знаю, еще я до конца контакт не установил, я должен до устанавливать его. Потому что если его не будет, это будет не то взаимоотношение и то партнерство, которое должно быть. Мы будем задавать и формулировать вопросы, по делу, и когда клиент будет отвечать, будет браться много материала для свободных фраз. Сейчас, мы все это вместе склеим, будет одна стройная система, какая будет у вас в руках.

Три состояния человека. Типы клиентов

Всех продавцов мучает вопрос, как классифицировать своих клиентов. Ну, или даже не продавцов, а людей, которые что-то говорят о продажах, они всегда говорят о том, что клиентов нужно классифицировать. Разные типы клиентов – и к разным типам клиентов нужен разный подход. И иногда спрашивают заказчики, вы научите классифицировать клиентов. Честно говоря, всегда я от этого вопроса отнекиваюсь, потому что, ну не реально, будучи продавцом, научиться классифицировать людей. Вот не реально и все. Если быть мастером НЛП, вот тогда реально, но это надо быть мастером НЛП. Быть психологом со стажем, тогда реально.

Но все-таки покупатели разные. Это факт, деваться некуда. Стратегию нужно корректировать. Поэтому нужно эту стратегию максимально упростить. Итак, есть три типажа, которые очевидно мы все с ними легко столкнемся и обнаружим. И три стратегии поведения.

Предлагаю вам классификацию, в основе которой лежит мысль Эрика Берна, основателя этого транзактного анализа, о том, что в каждом человеке находятся три ЭГО-состояния. Три состояния моего Я и они следующие.Родитель, взрослый и дитя.По терминологии транзактного анализа они котектируются или активируются. Иногда в нас проявляется ребенок, он определяет наше поведение. Иногда в нас котектируется взрослый, иногда родитель. За что отвечает родитель в человеке? Это набор норм и правил. Правильно – неправильно, хорошо – плохо. Это родительская часть в нас. Когда мы смотрим на кого-то и оцениваем его, это делает родитель. Когда мы отчитываем кого-то – это делает родитель. Взрослый отвечает… он посередине, мы его сейчас разберем. Не все люди достигли состояния взрослости. Взрослость не каждого человека действительно взрослая адекватность.

Дитя отвечает за эмоциональную сторону жизни. Дитя радуется, дитя смеется, дитя играет, дитя не слушается и балуется. Это все дитя, т.е., когда нам стало весело, когда мы ха-ха-ха, расслабились, дитя котектировался. Потом кто-то сверху говорит: але, ты так себя ведешь, сильно громко смеешься, перестань. Это родитель подключился, и дитя соответственно ставит на место. В итоге у нас эти ЭГО-состояния, они в той или иной степени котектируются. Взрослый – это логика. Он анализирует, он взвешивает, его интересует выгода, деньги, логические причины, аргументы, и взрослый также – это ответственность. Именно взрослый берет ответственность на себя. Почему я говорю, что некоторые так и не достигли взрослости, потому что некоторые застряли между родителем и ребенком, и знают как правильно и готовы кого-то учить, но при этом они капризничают, но ничего не делают. У них не хватает этого взрослого элемента. Но сейчас не про психотерапию.

Я про то, что когда к вам заходит клиент, он заходит с котектированным одним из ЭГО-состояний. Как вы думаете, как выглядит клиент, у которого котектирован родитель?

Это напыщенные клиенты, которые не хотят разговаривать с продавцами. Это родительская позиция. Он вас оценивает, презирая несколько и в контакт с вами входить не хочет. Это родитель, он при этом думает, что знает лучше вас все, что ему надо, и вообще про мир шкафов знает точно лучше вас. Иногда это правда. Может быть, он реально разбирается, но важно, что он в состоянии родителя вот такой.

Кто такой ребенок или дитя? В каком состоянии приходит клиент-дитя? Дите веселое, но по отношению к услуге он какой? Он потерянный. По отношению к услуге дитя (не шарит/мешает). Дитя нуждается в поводыре. Дитя не знает,

Взрослый, это человек со списком характеристик, он говорит так, скажите мне, у меня есть вопросы конкретные, деловые вопросы, он вас воспринимает как источник информации, готов с вами полемизировать, это взрослый.

Теперь что мы делаем с разными типами клиентов. Ведь вы точно такой же, как и он. Только вы будете теперь с этого момента осознанный человек. Вы можете котектировать того, кто вам нужен. У вас тоже есть взрослый, у вас тоже есть родитель, у вас тоже есть дитя. Вопрос – если к вам пришел котектированный родитель, с какой позиции лучше всего пристроиться к нему, чтобы контакт наладить.

Родитель всегда благосклонен к кому? К детям. И он ненавидит других родителей. Но он благосклонен к детям, поэтому, ничего страшного нет в том, если вы делаете вид не очень, то и понимающего человека. Не надо пытаться вот этому родителю сказать, что я здесь профессионал, я разбираюсь. Я тебя сейчас научу. Это сразу вызывает конфронтацию. Нет, вы задаете свои вопросы, которые вы ведете по скрипту, но во всем вашем тоне, нужно продемонстрировать то, что вы нуждаетесь в нем. Что вы ничего не советуете, просто вы в нем нуждаетесь, буквально. Он должен вам покровительствовать.

Мы должны пользоваться одним крючком: Вы впервые в нашем магазине? А другой крючок можете использовать следующий. Заходит он такой напыщенный, а вы его спрашиваете: скажите, помогите мне, пожалуйста. Как вы считаете? Вывеска на дверях нашего салона, ее вообще можно разглядеть? Как вы считаете, эти два шкафа гармонируют или нет? – Вы что, хотите, чтобы я вам советовал? – Да. Мы действительно нуждаемся в вашем совете. – Я думаю, эти два шкафа не подходят друг другу. – Благодарю вас. Вы впервые в нашем салоне?

Деваться уже некуда. Контакт уже установлен. Вилка уже подключена. Вы уже пристроились с позиции ребенка, вы попросили помощи, человек на нее отреагировал, вилка подключена… когти, скрипт, шаблон, чтобы не потеряться. Всем нужен шаблон, потому что сложная ситуация. Только люди, которые знают каты. Могут выдержать в сложной боевой ситуации. Вот у тех, у кого удар отработанный, тот может импровизировать. Если бойца выставить на бой не импровизируя, но он не отработал, то его сомнут. А отработанный, он всегда знает, с этим я так, с этим правая стоечка, с этим левая, этому ногой, этому с головы. Итак, мы пристраиваемся с детской позиции, свои вопросы задаем.

Если пришел дитя. Бегом. Вы родитель. Какой шкаф вас интересует? – Мне бы это что-нибудь. Фигурально, сынок, не волнуйся. Все будет хорошо. Я тебе помогу. Ну, это я внутренне говорю, такой настрой, т.е., слова там будут одни и те же всегда.

Взрослый – какие вопросы интересуют? – Да вот у меня здесь пять вопросов, двадцать восемь вопросов. – Супер. Садитесь, начинаем обсуждать. Взрослый – взрослому. Идем с позиции взрослого.

Формирование потребностей

Итак, мы подошли к теме выяснения – формирования потребностей. Мы закончили тему установления контакта. И теперь мы поговорим о том, что является, с одной стороны камнем преткновения, с другой стороны местом, где рождается энергия для покупки. Итак, мой вопрос такой:

Зачем нужно выяснять потребности клиента?

Есть две выгоды, которые мы извлекаем, выясняя потребности.

Первая выгода, мы собираем информацию о клиенте, знаем, что ему презентовать. Это нам нужно, чтобы правильно сформулировать свое коммерческое предложение. Это одна сторона, и я так скажу, что это ширпотреб, это простое понимание. Это естественно, это всегда, это нормально. Но есть другое понимание, которое на продажу влияет больше, чем просто мое личное знание о том, что хочет клиент. Что же еще происходит, когда я правильно выясняю потребности клиента? Кроме того, что я сам собираю информацию.

Клиент сам участвует вформировании потребностей.

Определение,потому что мы помогаем клиенту свою потребность:

а) сформировать более четко;

б) в результате этого рождается энергия к покупке.

Вообще, теория потребностей: что вызывает к жизни человеческую активность? Почему мы вообще что-то делаем в жизни?

Потребность.Продажа или покупка это такое же действие. И в основе каждого действия лежит потребность! Не лежит предмет, не шкаф, причина, почему его покупают. Не машина причина, почему ее покупают. Не квартира причина, почему ее покупают, не телевизор причина, почему его покупают. А что причина?

Наличие в человеке, какой-то потребности. Если возьмем гомеотическую потребность, то потребность это нарушение гомеостаза. Знаете, что такое? Это нарушение хим. баланса в организме человека. Еще раз, что бы было понятнее, ближе к телу. Чтоб вы поняли, что заставляет меня утром встать с кровати? Нарушение баланса химических веществ в организме, либо воды много скопилось, либо других веществ не хватает. Мне надо завтракать. Что такое артфизически и как это выглядит? Давайте вместе с вами проведем практику-эксперимент. Сейчас задержим дыхание на 30 секунд. Выдохнем и задержим дыхание. Раз, два, три – выдыхаем. Кто в теле что почувствовал? Вот я в некоторых местах почувствовал дискомфорт в теле. Кто еще что почувствовал? А что такое дискомфорт в теле? Откуда оно взялось? Что значит нехватка кислорода?

Дело в том, что каждую секунду в нашем теле постоянно происходят какие-то процессы: сжигание, сгорание вещества, в котором участвует кислород. Когда он туда не поступил, это и есть нарушение гомеостаза. Тело символизирует о потребности. И оно требует от меня вдоха. Вдыхаю не потому, что кислород такой классный, а потому что потребность внутри.

Я говорил о том, что продавцы лучше всего на свете знают свой товар. Они понятия не имеют что нужно клиентам, они лучше всего на свете знают из чего сделан их шкаф. Это они знают. И они думают, что клиент покупает шкаф, потому что это шкаф, который вот так-то сделан. Но люди покупаю шкаф не потому, что он так сделан. А почему люди покупают шкаф? Потому что есть потребность. Потому что в теле не хватает кислорода. Не потому, что кислород такой красивый, атомы там всякие, а потому что клеткам его не хватает! Людям нужен шкаф не потому, что он существует, а потому что у них нарушен какой-то потребностный гомеостаз. Не биологический, а целевой там какой-нибудь. Неважно какой, причина вся именно здесь.

И если я буду перед вами мелькать какими-нибудь предметами, то на свет и движение вы будете реагировать, но эти предметы они вам ни о чем. Потому что единственное пока мой предмет не встретится с вашими потребностями, или пока ваша потребность не станет достаточно активной вы ничего не будете делать.

Так вот, посему мы не просто выясняем потребности, мы пока их выясняем, мы зажигаем клиента, мы будим в нем эту потребность, мы помогаем ему энергию обрести для покупки. Помните статус-кво, который мы рушим? Он настроился, его потребности как бы зажаты, он их закрыл в коробочку. Почему? Он не хочет покупать, он боится, что, если о потребностях заговоришь, придется деньги доставать. Он их спрятал, и он пошел на охоту. Зачем он охотится? За информацией. Он собирает информацию, у него уже список, сравнительные характеристики, он их собирает. Моя задача не дать ему

Я прочитал одну книгу, называется «Сначала скажите нет», Джим Кэмп, всем рекомендую, кстати. Технология ведения переговоров и он пишет там интересную мысль. Я ее около года пытался понять. Он пишет: «Лучшая презентация – несделанная презентация». Он имеет в виду следующее: что настоящий мастер продает так, что презентовать вообще не надо. Настоящему мастеру вообще не нужно рассказывать про свой продукт. Настоящий мастер так продает, что его уже не спрашивают уже о продукте. Лучшая презентация – несделанная презентация. Потому что мастерство – на этапе выяснения формирования потребностей. Потому что продажа совершается именно по причине наличия потребностей, а не наличия моего шкафа.

Это сложно для всех, я год пытался понять, только понять. Пытался увидеть, в чем суть. Ну как это, я же так люблю презентации! Меня хлебом не кормите, спросите меня только, я вам отвечу на все вопросы. Нельзя отвечать на вопросы, не надо все рассказывать, это бесполезно. Это не приводит к продаже! Это приводит просто к заполнению такого информационного поля. К продаже приводят другие вещи!

Какие потребности клиента удовлетворяет ваша услуга или товар?

Подумайте, какие на ваш взгляд потребности удовлетворяют ваш товар? Что побуждает клиента прийти к вам в ваш салон за вашей мебелью. Что за потребность такая? Вы понимаете, что потребности в качестве не существует? Качество – это не язык потребностей. Качество, это язык презентации. Нет такой потребности в качестве. Никто из вас не ходит и не говорит: я нуждаюсь в качестве. Ну нету у нас потребности в качестве! Нет такого. В принципе не может такой потребности в качестве существовать! У нас есть другие потребности. Я хочу, чтобы вы сейчас пошли путем научного познания, а не путем реагирования. Ну, задумайтесь, разве может быть нужно человеку качество? Как это потребность в качестве? Потребность в молоке, в каше, потребность поесть эту кашу, потребность накормить ребенка. Вот такие потребности существуют! А потребность в качестве, это как потребность в количестве. Качество -это не язык потребностей! Это язык презентаций!

Комфорт, удобство – вот это ближе. Я могу телом познать потребность в комфорте. Правильно использовать пространство – это тоже правильно. Создать интерьер – да, я нуждаюсь, чтобы у меня было красиво. Я хочу получать удовольствие от красоты у меня дома. Поменьше затратить усилий. Я вообще хочу натолкнуть вас на другую мысль.

Почему люди идут покупать мебель элитного класса? Какая именно потребность толкает людей покупать что-то элитного сегмента? Что амбиции? Какая это амбиция? Качество, скорость доставки – это не то, за что люди деньги платят. За этим есть какая-то потребность. Назовем несколько реальных потребностей, которые можно удовлетворить при помощи дорогой элитной мебели. Чувствовать себя успешным – вот, это потребность.

Выглядеть хорошо – тоже правильно. Самоуважение в глазах друзей, впечатлить знакомых – это потребности. Удовлетворение амбиций? Это очень сложная тема. Амбиции – это цели. Амбициозный человек – человек, у которого есть цели, которому есть к чему стремиться. Купить дорогую мебель – это амбиция для того, кто еле-еле смог купить эту мебель. Для того, кто купил мебель чтобы обставить особняк это никакая не амбиция, так должно быть. Ну, раз вам нравится слово амбиция, используйте его. Просто, что бы вы понимали, что потребности это не про товар. Качество это про шкаф, это не потребность.

Вы должны четко понимать, почему клиент приходит к вам. Почему он пришел к вам, а не в другой мебельный салон. Он пришел к вам. Какая потребность, какие спектры потребностей у него? С чем вы работать будете? Где энергия его сокрыта? Вот здесь, я уже наталкиваю вас на мысль, вариации, на тему самоуважения. Другая вариация на тему соответствие. Я не могу ниже уровня покупать, чтобы это все соответствовало тому, что у меня уже есть. Я не могу купить мебель ниже уровня. Я не пытаюсь самоутвердиться за счет этого, я уже давно самоутвердился. Мне просто нужно, чтобы все соответствовало.

Таблица опроса покупателя

При помощи чего или какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы наиболее четко осознать его потребности, быть готовым к правильной презентации и помочь человеку понять, что он хочет? Я называю это «Таблица опроса покупателя», когда- то была таблица, в последнее время на тренингах я развернул ее в столбик, чтобы удобнее было.

Последовательность вопросов, которые можно задать на определенные темы, на выходе клиент будет разогрет, и вы будете знать о нем очень много правильных вещей. Это моя разработка теории продаж – такая последовательность и такая компоновка. Некоторые пункты вы вообще нигде пока что не встретите, кроме как у меня, например формула мотивации.

Ориентация в товаре

Первое, что нужно знать о человеке, который пришел к вам за чем-то, или вы к нему пришли – это ориентация в товаре. Что это такое? Ориентация в товаре или можно добавить в услуге. Нет, не то, что он хочет купить, а насколько он ориентируется в рынке мебели. Мы по счету какие? О каких ценах он уже слышал? Допустим, бывает такое, что клиент приходит, смотрит на вас и говорит: «Какие ваши цены?». – Это же самая глупая ситуация для нас, это самая дешевая ситуация. Повторяю, мы не должны отвечать на этот вопрос. Потому что мы как «пальцем в небо», если он говорит так, он практически сравнивает два пальца, он дверь не открывает, он не заглядывает, что там внутри, ему все равно – он два пальца сравнивает, и если ваш на пять копеек дороже, он говорит: «все, спасибо, вы дороже». «А вы сколько стоите? – вы дороже». Мы не отвечаем на этот вопрос, до тех пор, пока как минимум не знаем информацию о том, на сколько он ориентируется в товаре. Какие вопросы мы можем ему задать, чтобы понять насколько он вообще ориентируется в товаре?

В каких компаниях вы еще были? А с кем вы уже говорили? А где вы узнавали цены? О ценах каких компаний вы уже знаете? – пример, вариация на тему.

Они скажут, вы расспросите, люди расскажут очень многое, просто их не спрашивают, или спрашивают, но так: «черное или белое?», «воодушевленный или нет?». Конечно, не скажут тогда. И вы добиваете его – «шкаф». Еще какие вопросы на эту тему можно задать. Ведь это не только человек, который цену спрашивает – это потерянный клиент. Или не потерянный, но напыщенный клиент. Он не обязательно спросит: «ну сколько ты стоишь?», а просто вот пришел, я говорю про ориентацию в товаре и в услуге «Что вы знаете о рынке элитной мебели?», «Вы понимаете разницу между элитной и обычной мебелью?», «Как давно вы занимаетесь выбором мебели, выбором своего шкафа?». Это ваши инструменты, вот во здесь вот: раз, один, другой, этот не сработал, третий – не сработал, четвертый. Повторите, какие мы уже назвали, может быть что-то еще добавим.

Уместно ли спросить, есть ли какие-то системы, которые вам уже понравились, т.е. что интересного вы уже увидели? Конечно. При этом напоминаю, когда клиент вам отвечает, у вас появляется площадка для чего? – для свободных фраз и комплиментов: «классно, вы так

Опредмеченность

Это что такое? – насколько он понимает, что ему нужно. Так и спрашиваем, это закрытый вопрос, но он не опасный, потому что мы уточняем: «Вы для себя решили, что вам нужно уже точно?». Он говорит: «еще нет». Или просто спросите: «а что вам нужно точно?», «ну я еще не понял» или «понял, вот у меня рисунок с собой». И, внимание, в этом блоке идут обычно все вопросы, которые вы уже задаете своим клиентам в процессе создания его дизайна. Это все вопросы про опредмеченность: цвет, размер, количество полочек, количество крючочков, количество колесиков, – все это вопросы, относящиеся к опредмеченности.

Но, пока вы их выясняете, пока на первом этапе, на втором этапе выяснения потребностей вы просто спрашиваете, понимает ли он, что он хочет, а уже детализировать будете позже. Главное не увлечься вот этим блоком, потому что этот блок для вас знаком, вы всю жизнь это делали, сто процентов по любому у вас есть пяток вопросов, которые вы точно знаете, что спросит про шкаф. Но, повторю, не надо ими здесь увлекаться, просто спросили, он говорит – «еще не определился», вы говорите – «прекрасно определимся». «Да точно знаю, а что, а как» – «прекрасно, с этим будем работать». Но продолжаем задавать следующие вопросы, потому что рано еще, рано презентовать, мы еще мало знаем и энергии мало.

Ситуация, побуждающая к покупке

Вот, надо узнать, а зачем он вообще за шкафом пришел? Понимаете, что за каждой покупкой, есть не просто потребность, а потребность всегда в контексте, какой-то жизненной ситуации. Например, человек в ювелирку пришел, вот он же просто так не пришел туда. Кому-то нужно свадебное кольцо, потому что он женится, а кому-то, потому что его жених с невестой послали купить. Кому-то нужны сережки, потому что у него дочка в школу пошла или закончила, а кому-то потому, что у его тещи День рождения.

Это все разные ситуации, они побуждают человека к чему-то, тоже самое, какие ситуации могут побуждать человека покупать вашу продукцию. Первое – ремонт и его нужно уже закончить, обставив мебелью; второе – новая квартира, ее нужно обставить мебелью; заменить старый шкаф. Что может стоять за желанием заменить старый шкаф, давайте пофантазируем, это вы умеете, – сломался старый шкаф, набралось много вещей. Что еще может произойти, что человек решил себе шкаф выбрать? «Созрел, как бы захотелось, потому что неудобный старый».

Это ситуации, это про жизнь человека. Это о том, что если он начал с вами об этом разговаривать – это точно статус-кво вы его сломали. Ну точно, парень, который пришел спросить «сколько ты стоишь?», «сколько ты стоишь?», «сколько ты стоишь?», и рассказал: «ну вы знаете, я квартиру новую получил, хочу новую мебель поставить, да еще и сделать приятно жене, пообещал жене поменять мебель на 8-е марта» – все, статус-кво уже точно поломан, он уже ваш, т.е. он уже не на сто процентов, но он реально намного более ваш, чем он был просто вот так, под запись все.

Срочность

Важно «когда?» «срочность?». Просто спросите: когда вам нужно установить эту мебель? Это же очень важно, смотрите, от этого зависит то, насколько быстро он готов с деньгами расстаться. Давайте вернемся к вопросу ювелирки. Допустим, я покупаю обручальное кольцо и свадьба у меня через полгода. Энергии очень мало, раскачать меня сейчас его купить, это реально надо включиться. Или, говорю: «Кольцо! Завтра свадьба!», «забыл», «потерял» – это другая энергия, вы понимаете, что совсем другой диалог вести. С одним там надо издалека, все нюансы, а с этим уже не надо, ему надо быстро. Т.е. вам шкаф нужен через два дня, потому что у вас там что-то случилось, сломался прошлый, и мы там вообще не успели, да вообще быстрее. Приходит прораб например, прибегает, дорогущую квартиру делает: мы разбабахали стекла, мне нужно, завтра сдача объекта, вот так надо, – вот это совсем другая энергия. Завтра надо стеклышки, стеклышки надо, это очень дорого. Да, это не просто – стеклышки, а сделать завтра.

Финансовые возможности

Как узнать финансовые возможности? Ведя диалог, постоянно борясь с клиентом за то, кто будет лидером переговоров. Если вы говорите:

– А зачем вы спрашиваете цену шкафа?

– Хочу купить. Или сравнить.

– А с кем вы нас сравниваете? (опредмеченность).

– С какими компаниями вы нас сравниваете?

– Я вас сравниваю вот с такими.

– Замечательно. А подождите, а вы вообще понимаете, что вам нужно от мебели? Вы определились с моделью, с другой, конечно, этот шкаф не для вас.

– Нет.

Понимаете, в чем суть, разговор с хорошим клиентом – это постоянная борьба за то, кто будет руководить переговорами. Постоянная борьба, знаете, как будто вы схватились, руки связаны уже (есть борьба в Азии где-то, с полотенцами что ли, там они обхватываются полотенцами) и все, вот они пошли бороться – это борьба с хорошим клиентом.

Не надо отвечать на вопросы. Другое дело, что раньше-то у вас инструментов не было, был раньше вариант: ответила на вопрос и не ответила на вопрос, как бы промолчала, – вот две альтернативы, хотя молчать тоже глупо. Я вам технологию сейчас даю. Я вам инструменты даю. Ну все равно что подходит мужик к горе и у него просто руки, и он стоит – «Ну не лезется мне на гору», а я тебе говорю: «На инструмент, это вот зубилом забьёшь, это вот „кошечкой“ зацепишь и залезешь».

Финансовые возможности

Как же спросить про финансовые возможности? Технология – «тройная вилка».

На какую сумму вы планируете приобрести себе шкаф?

И поехали: до ста, до двухсот или свыше двухсот тысяч. Цифры подкорректируйте, я с головы беру, вы знаете свой модельный ряд, и вы знаете, где они разнятся, где переходы с одного ценового диапазона на другой. Возьмем для рассмотрения клиента, у которого есть деньги. Мы не возьмем клиента, у которого нет денег, и который реально уперся в потолок пятидесяти тысяч и выше не прыгнет.

У него 100 есть, ну чуть-чуть ниже, у него вот 80 есть, у него реально только 80. Мы про людей, которые приходят покупать, и хотелось за 80 конечно же, но вот этот, который за 150 хочу за 80 купить, скидку получить, но в принципе деньги есть на 300, ну на 200 хотя бы. Я про этих людей, у которых есть деньги, которые покупают в режиме спокойного приобретения. Так вот для этого человека, он пришел покупать, у него есть средства, но он хочет сэкономить, и вы ему даете «тройную вилку». А он не только хочет сэкономить, но хочет еще хорошо выглядеть в глазах других людей. И так он пришел к вам, а вы у него спрашиваете: «послушайте, вам в какой ценовой категории? до ста, до двухсот или свыше?». А он думал за 90 купить. Какую категорию он назовет? Мы бы назвали посередине. Почему? Потому что до 100 – это минимум, кто хочет минимум, кроме тех, у кого больше нет, вот этих мы не трогаем. Мы не про этих людей. Мы говорим про тех людей: он хотел за 90. Мы говорим: «вам до 100, 200 или свыше?». Вот, что я чувствую: вот до 100 – это

Для примера давайте возьмём сапоги, их покупку.

Итак, мы приходим за сапогами, а у вас 3 тысячи с собой, ну не с собой, а вы думаете купить за 3, но с собой тысяч 5. Вам говорят: «Вам до 3-х, до 5-ти или свыше?». Вот сейчас, какой вы выбираете ценовой промежуток? – До 5-ти. Хотя как условие задачи ввел, что решили за 3, а вы сразу же выбираете до 5-ти. Потому что: «че это за три, че это я, себя не уважаю что ли? да и деньги у меня есть». А тут продавец продолжает: «до 5-ти, да?», делает небольшую паузу, и он достает за 5 500. Вы начинаете мяться, вроде за 5500 я не собиралась, у меня вроде с собой и нет, а вроде и есть где-то, вроде находиться где-то.

Не нужно думать, что людям нужны дешевые вещи. Мы живем в мире «Скидка. Скидка. Скидка» – это не главное, главное правильно работать с клиентом. Я не знаю, когда я иду покупать какие-то вещи, я не знаю, я может больной, но я не больной, причем я никогда не страдал шопоголизмом, я реально покупаю в максимуме. Что у меня с собой есть. Вот я иду на рынок и думаю, куплю самое дешевое сейчас, ну вот только бы чтобы носилось, прям самое-самое. Нет я все равно ухожу в два-три раза больше потратившись.

Я знаю, что когда я понимаю выбор, я все равно буду смотреть куда-то дальше, я буду искать другую ценовую категорию. Более высокую. Итак, это первый принцип, почему нужна «тройная вилка», вот поэтому. Заводите его во второй блок от 100 до 200 и погнали уже дальше двигаться вверх. Не нужно предлагать ему шкаф за 110. Какой шкаф нужно предложить? – За 220. Он скажет:

– О-о-о, за 220 я не готов. А вы спросите:

– Почему? За 200. Ты чего, 20 разве так много?

– Ну, я не знаю. 220.

– Ну, вы ж понимаете, за 500 я вам не предлагаю.

Сама идея мебели такой цены, она недавно в мою жизнь ворвалась. Вот с того момента, как я познакомился с серией мебельных компаний элитного диапазона. Сначала были кровати, сделанные вручную, по 300 тысяч и выше. Потом были кухни, по 500 и выше, по 800. Теперь шкафы-купе. Т.е. для меня, в смысле мне, эта мебель пока сложновата, т.е. она еще не совсем норма для меня, чтобы я ее спокойно покупал. Но люди, которые к вам пришли, для них это норма, нужно освободиться от своего стереотипа: ну уж свыше 100, то 110. Нет, нет, нет, не 110, а 220.

Вы должны клиента так замучить, чтобы сил уже у него на другие компании не осталось. Кроме ощущения удовлетворенности того, что он наконец-то нашел то, что ему нужно. Да, если клиент от вас ушел думать, его нельзя отпускать думать, у вас должен остаться его телефон, и вы должны звонить ему каждый день. Главное, чтобы звучали большие суммы.

Почему нужно давать третий сегмент «вилки»?

Есть еще одна психологическая штука в разговоре о цене. Пример. Кто-нибудь, когда-нибудь обедает в какой-нибудь забегаловке, или дешевенькие ресторанчики? Средняя сумма обеда, на которую вы обедаете какая? Ну, пусть будет 200, вот второе стоит 200, я обедаю там по 200 рублей за второе. Если идти куда-нибудь в японский ресторан, чтобы одному наестся мне хватает там 350 рублей. Вот допустим 200. И вдруг вам следующий раз, когда вы пришли покупать этот обед, вам тот же самый обед приносят за 250. Что вы чувствуете и делаете? Ну, один раз поела, но больше уже приду. А насколько больше денег? – на 50 рублей. Но я не хочу заплатить на 50 руб. больше.

Другое дело я иду с ребенком, ребенок просит купит жвачку: «Пап, купи мне жвачку», я говорю: «сынок. я тебе уже вчера покупал жвачку». цена вопроса какая? – 10 рублей. Но я все равно чувствую, что нет, если я каждый день буду покупать ему жвачки, то я вообще разорюсь.

Другая ситуация. У кого машина есть? Представьте себе, что у нас у всех есть машина. И представьте себе, что вы поцарапали крыло, а «каско» у вас нет. Вам встает этот ремонт в десятку. Кто из вас испытывает глубокое разочарование, что он заплатил 10 000 за ремонт? Тяжело ли мне заплатить 10 000 за ремонт машины? Нет.

Вот царапина появилась, тяжело ли отдать 10 000? Да не тяжело, отдаешь. Вот на обед полтинник – это тяжело, а десятку за машину, вот это не тяжело. Ты даже не задумываешься, ты отдаешь с спокойной душой.

Ладно, у кого нет денег и нет машины им это не понятно. Ладно, квартира, дача. Дача, в которую ты уже 500000 или 1000000 вложил, еще на десятку кранчики поменять тяжело? Нет. Газ провести. Свет подключить, десятку отдай. Почему не тяжело?

Это психологический принцип. Потому что на фоне больших затрат, большие затраты кажутся маленькими. А на фоне маленьких затрат, маленькие затраты кажутся большими. На фоне затрат дачи 10 тысяч выглядят маленькими затратами. А на фоне затрат на обед в размере 250 руб., 50 руб. – это одна пятая, и это много. Вот почему необходимо всегда давать третью «вилку», третий сегмент «вилки». Или свыше миллиона.

Фоновая мотивация

Это потребности, которые лежат за гранью ситуации или за гранью обыденного, а именно – это потребность в самоуважении, оказать впечатление, чувствовать себя в безопасности, сделать приятное. Фоновая мотивация – это про некие ощущения, которые человек ожидает получать и испытывать в результате приобретение вашей услуги или работы с вами. Вот ситуация: он квартиру обставляет – это ситуация, а фоновая мотивация – он хочет ее обставить так круто, чтобы, когда к нему на новоселье придут друзья, они реально сказали где-то внутри себя: «ну ваще, мужик дает!». Вот это фоновая мотивация. Вот и ради этого он пришел сегодня отдать денег больше, чем такой же шкаф, ну в плане по функциям, стоит в другом месте. Именно за фоновую мотивацию люди платят, я бы сказал, именно 90% денег, именно за фоновую мотивацию.

Давайте дам пример другой. Я ношу костюм от Онегина, фирма «Онегин», это считается по уровню хороший костюм, но стоит 12 тысяч. Я недавно зашел в бутик Дольче Габана, я говорю – дайте померять костюм, причем я нигде не сталкивался, и мне дали померять за 60 тысяч костюм. Я говорю – дайте чуть побольше, тесноват. Приносят чуть побольше – 82 тысячи. Я спрашиваю парня, который меня обслуживал:

– Вы же в костюме Дольче Габана?

– Да.

– Как вообще, насколько хватает костюма?

– Ну, на полгода.

Я понимаю такую вещь, что материал у всех одинаковый, ну, например, в костюмах, и лекала у всех похожие. Есть разные материалы в принципе, но хорошие материалы у всех одинаковые, плохие материалы у всех одинаковые. Не то, что мы говорим, что материал 5 тысяч костюма такой же – это разные материалы. Я имею ввиду, что у кого крутая шерсть или там шелк, то они такие там у всех. Только один под таким брендом будет стоить 15 тысяч, под другим – 25 тысяч, а под третьим – 80 тысяч. И когда я буду платить вот эти лишние деньги, ну там вместо 12 тысяч, 80 или 90 тысяч я буду платить за фоновую мотивацию.

Есть две машины – таурек и кайен. Фольцваген таурек и порш кайен. Разнице в цене этих машин примерно в три раза. Около 2000 000 новый таурек, около 6000 000 – порш кайен. Знаете ли вы, что это одна и та же машина? – это одна и та же машина. Кайен сделан на базе таурека. Это то же самое, что лексусы сделаны на базе тойоты. Праворукая тойота и точно такой же лексус только леворукий, только для американского рынка и для европейского. Это та же самая машина, разница в цене в три раза. Когда я покупаю кайен, за что я плачу лишние четыре миллиона? – за фоновую мотивацию. Вот

Сказать, что легко спрашивать о ней – тяжело. Я все время думаю, как спросить. Один из универсальных вопросов – «что вы хотите ощущать, пользуясь вот этим шкафом?» Можно задать серию наводящих вопросов: часто ли у них бывают гости? Какая мебель уже есть? – в общем вариации на тему. Но главное —это ощущения, вот что вы хотите ощущать, когда будете пользоваться этим шкафом. Легко ли ответить на этот вопрос? – Тяжело. Ну и что, вы не давите на человека, просто спросите и все, и забудьте. Он то понял, он то слышит свою фоновую мотивацию, он то знает, чего он хочет. Зачем проговаривать: «хочу быть пантовым мужиком перед друзьями». А кто-то скажет: «да я хочу такой комфорт, уют создать, не хватает какого-то гламура дома». «О! класс интересно. А почему не хватает?» и т. д. если пойти и создавать простые, открытые вопросы, то человек может раскрыться и очень интересные вещи вам рассказать.

Проблемы, побуждающие купить

На самом деле есть еще одна причина, почему люди покупают. Мы уже две с вами рассмотрели. Первая какая? – это ситуация, побуждающая к покупке, потребность, связанная с ситуацией. Вторая причина, а что люди платят 90% денег – это фоновая мотивация. И есть еще одна причина, почему люди тратят быстро деньги – это «проблема». Здесь – скорость, когда поджимают сроки, хотя не обязательно, что проблема связана со сроками, но есть проблема. Продолжим размышление о самих себе.

Итак, представьте себя, вы идете в кармане 5000 и эти 5000 для вас ну если не последние, то очень ценные для вас деньги. Вы посмотрели на сапоги – нет не куплю, вроде мои уже порваны, но не куплю мало денег. Посмотрели на еду вкусную – нет, не пойду сегодня в ресторан, мало денег. И вдруг заболел зуб. Стоматология перед вами. Вы счастливый влетаете в стоматологию, отдаете свои деньги, лечите зуб и выходите оттуда без всякого намека, что вас обокрали. Т.е. вам хорошо. Почему? – потому что возникла проблема. Порог затрат вырастает еще больше. Я готов тратить больше, когда возникает проблема. Вчера я еще мялся, сегодня я уже решаю проблему. Поэтому наша задача поговорить с человеком и попытаться выяснить, если у него какая-то проблема, связанная с покупкой мебели. Я бы так и спросил. Я бы спросил, если ли какие-то сложности, которые испытывали вы до этого момента, при покупке мебели. Вот если он просто первый раз пришел искать – это не сложность. Если он пять уже попробовал и пришел – это проблема. «А, вы уже давно пробуете и не получается» – «Да, проблема». Другая сложность – «не могу договориться с женой, какой цвет». Сложность? – сложность. С ней надо работать со сложностью. «Очень проблемные у меня стены, мне нужен такой шкаф, что он встал так… – никто не делает» – сложность, проблема.

Кто принимает окончательное решение?

Важно знать кто это делает. Потому что мы можем петь красивую песню этому человеку, а она: «да, я посоветуюсь с мужем». Мы думаем, мы ему конкретно понравились, он реально решил у нас покупать. А на самом деле – это не он, он не принимает решение. Из риэлтерского бизнеса: ты, говорит, ходишь, показываешь ему, все нравится, но он все равно не берет. Уже 50 квартир ему показал, а он не берет. Почему? – Потому что не он принимает решение, жена сидит дома и «фигня», «фигня», «не надо», «не надо», «иди еще сходи». Я однажды опростоволосился на эту тему. Приезжаю я презентацию проводить в Орехо-Зуево, на завод по производству теплосетей. И один из их менеджеров учился на NBI, где я преподавал, и меня пригласил к себе на производство, чтобы я сделал презентацию, и, возможно, они бы заказали тренинг. И вот я приезжаю, большой круглый стол, примерно человек 15 людей пришло, и я начинаю презентацию. Я еще не знал, что лучшая презентация – это несказанная презентация, не знал я этого тогда. Не знал, что их нужно вопросами «качать». Ну у меня ораторское мастерство тема, сейчас я буду вас учить и вам рассказывать. Я хожу, рисую, доску дали, презентатор крутой, и пришел один мужик, и вот все пришли нормальные, а этот в робе пришел, не в душегрейке, конечно, но в такой рабочей одежде. Ладно бы пришел, так вопросы задает, причем постоянно, он меня достал. Я ему – это, а он – а вот это как будем, думаю да что ж ты привязался, да еще такие каверзные вопросы, думаю, как мне его заткнуть, ну просто мешать стал. Смотрю сюда – сидят мальчики и девочки, кивают головой, смотрю туда – там мой знакомый сидит, тоже кивает головой, а этот все вопросы задает. И вдруг к концу презентации, меня осенило, я говорю:

– Скажите, пожалуйста, вы чем занимаетесь в этой компании?

– Зам. генерального.

Он самый главный вообще вот здесь. Я вообще презентацию должен был делать только для него, вот это пришла бухгалтерия, компьютерщики – их вообще, как массовку позвали. Единственный человек, с кем нужно было разговаривать – это с ним. А я всю дорогу пытался от него отбрехаться. Почему? – потому что я не выяснил, кто принимает решения, и я тратил свое время. Как-то у меня спросили, и каков результат? – соответствующий.

Варианты вопросов о человеке, который принимает решения.

Рассмотрим серию вопросов на эту тему.

«Скажите, а кто в вашей семье окончательно решает, какая мебель нужна?» Если он, то это хорошо – работаем с ним. Если не он, то говорите: – Как я могу с ней поговорить? или – Как мы можем вместе с ней поговорить? Всегда обобщайте себя с клиентом. Допустим, он говорит: «никак». Тогда мы что спрашиваем? Два вопроса у нас еще есть: «По каким критериям она принимает решения?» – по большому счету все, что вы спрашивали у него, вы должны спросить про нее. Фоновые мотивации, потребности – вот эти все вещи вы должны спросить на счет нее, если это она или там он, принимающий решение. И еще один вопрос: «Как мы с вами можем повлиять на ее решение?». Этот вопрос мы зададим позже, не сейчас после того, как мы презентуем ему шкаф, и он ему очень понравится. И мы спросим у него:

– Вот, вам же понравилось?

– Вообще класс.

– Как мы можем повлиять на решение вашей жены?

Один момент, это не значит, что будете влиять на ее решение. Этим вопросом вы вовлекаете его в свои союзники, вы вербуете его как продавца. Чтобы он действительно ушел с мыслью: «надо повлиять на жену, не гоже мужем руководить, не гоже. Я сказал, покупаем этот шкаф». «Я решу этот вопрос», – говорит он вам, «Зуб даю, шкаф уболтаем». – Молодцы. Это лучше, чем просто – до свидания.

Дополнительный вопрос о нюансах

Это что-то типа «Если какие-то особые пожелания, нюансы, информация?».

Может у них животные есть, может быть зона соседями затопляемая.

Может быть у них есть склонность решать вопросы при помощи битья посуды и швыряния – может им надо небьющиеся зеркала.

У них есть дети, маленькие – это значит, что нельзя ставить зеркало до пола, без пленки, как минимум.

Навожу вас на мысль, о чем речь, что такое нюансы. Почему я про животных сказал, есть мебель, где могут царапать фасады и эти фасады можно делать защищенными, от животных специально.

Управление диалогом

Разговором управляет тот, кто задает вопросы. Зачем нам нудно управлять разговором? Напоминаю мысль еще одну. Почему бы нам просто не отвечать на вопросы клиента? И быть хорошими в его глазах? Зачем нам

Презентация

Здесь, в отличие от выяснения потребностей, нам нужно говорить, не то, чтобы так много говорить, и, конечно же, это не стереотип – не слушать своего собеседника. Это просто необходимо хорошо и зажигательно говорить. С темой «Презентация» может быть связано много разных подтем, и сразу отделю, проведу некую черту в этой большой теме «Презентация».

Презентации могут быть двух свойств или двух видов

– Один вид презентации – это когда Презентации проводятся в виде некогошоу, автономное шоу.

Есть Презентатор, есть зал, люди сидят, есть там взрыв какой-нибудь, там фейерверки начинают, харлеи выезжают там, девушки на харлеях, в общем, это может быть такой презентацией. Это один вид.

– Второй вид презентации – эточасть процесса продаж, когда Презентация может пройти даже не замеченной.

Как я сказал, лучшая Презентация – в данном случае – не сделанная Презентация, то есть та, на которую мы не тратим много, так уж много времени. Потому что люди вообще не в состоянии много воспринимать информации долго. То есть, это должно быть дозировано, вы должны как-то, я сейчас объясню, как-то подаваться….

По большому счету, это наши этапы продажи. Первый, второй, третий, четвертый и пятый. Первый – это установление контакта. Приветствие и знакомство – это инструменты. Второй этап – формирования потребностей. И вот третий этап – презентации товара или услуги, потому что мы можем презентовать не только товар, но и мы можем продавать услугу как более широкое понятие.

Логически они следуют один за другим по формуле, но в природе это может быть выглядеть даже примерно вот так вот. Т.е. как установление контакта на самом деле продолжается весь процесс продаж? И мы продолжаем делать комплименты, углублять вот отношения и так далее может быть не один день. Так выяснение потребностей продолжается ну с вопроса первого какие вопросы вас больше всего интересуют так и дальше на этапе обработке возражений мы снова, если что, должны опять снова выяснить потребности и опять что-то для себя уточнить.

Так же и презентация в принципе начинается с момента мини-презентации и продолжается дальше, когда мы, необязательно начинаем показывать шкаф, мы просто говорим клиенту: «да, вот это мы делаем». Вот эта фраза «вот это мы делаем» – это, в принципе, уже презентация. Итак, сейчас подробно рассматриваем вот эту самую презентацию, которую мы вплетаем в процесс всего диалога с клиентом и которую мы называем продажами. Хотя пару мыслей я скажу относительно и вот этой – «шоу презентации». Потому что ну это важно, чтобы мозг был немного построен, немножко так отформатировать в этом плане.

Микро-структура презентации

Вот это первая подтема. Как осуществлять презентацию? Состоит она из трех частей:

а) презентация проблемы;

б) презентация решения проблемы;

в) свойства-выгоды.

Что это означает. Первый шаг в микро-структуре презентации – этопрезентация проблемы. Чем мы занимались на предыдущем этапе в общении с клиентом? Мы выясняли его потребности и копали в сторону проблемы, т.е. нам необходимо, чтобы была создана максимальная энергия, которая как раз рождается там, где есть проблема. В итоге мы это выясняли-выясняли, информацию собрали. И теперь наша задача не просто начать презентовать ему шкаф.

Помните, да, люди не ради шкафа пришили к нам, а ради решения каких-то своих собственных задач, может быть даже серьезных проблем. Поэтому первое с чего я должен начинать – это с презентации проблемы.

Я ему снова рассказываю, что у него болит. Что я для этого использую? Для этого я использую технику резюмирования. Из рефлексивного слушания я говорю: «Итак, если я вас правильно понял, мы с вами это сейчас обсудили, то вот что вам нужно и почему вам это нужно. Потому что беспокоит вас вот такое обстоятельство. Ваш дом завален вещами, у вас конфликты с детьми и с женой и так далее. Я однажды делал, вставлял шкафы-купе сам, могу своими ручками собрать, т.е. купить комплектующие на оптовом складе там все эти направляющие и собрать шкафы-купе и я товарищу, был у меня момент в жизни, я обставлял шкафами купе его дом, огромный шкаф сделал один там 2,5—3 метра, ну и там еще несколько. И почему это было нужно. Значит, когда я приехал к другу в квартиру, у него квартира была по колено в вещах. Он набрал где-то кучу каких-то вещей и реально они задыхались.

Это конкретная проблема. Так вот я должен начинать свою презентацию с презентации проблемы. Дальше, когда я презентацию проблемы сделал, и клиент смотрит на меня и говорит «Да, точно вот это», по глазам можно видеть попал я или нет, тут должен загореться огонек «Да, наконец-то меня кто-то услышал!» Я всегда размышляю, когда ходишь… иногда идешь к врачу, к такому обычному врачу в поликлинике, в государственной. У них же поток и ты приходишь туда, и готов рассказать о своей проблеме все, чтобы тебя услышали. Врач такой на тебя посмотрит, два слова от тебя услышит, так: «Ага, все ладно давай, понятно», и пишет рецепт. Вы такой: «Подождите, я еще не все Вам рассказал!», Он типа: «Да все уже, все рецепт готов». И уходишь с глубоким неудовлетворением. А клиент от нас должен уходить с глубоким удовлетворением, даже если проблему свою он еще сильно не осознавал или формулировал ее, ну как бы так, не громко, чтобы не слышно было, я, как профессиональный продавец, должен ее выудить и надуть шарик. Подожди, так если шкафов у тебя не будет, это что, это вообще тогда, это все это не дом, это семья развалится. Без шкафов никак. А если у тебя шкафы будут дешевые, то это вообще будет еще хуже. Проблему надуваем и ее же ему и продаем. Все, продали, глазки загорелись.

Второе –презентация решения. Что это такое? Это эмоциональное заверение в том, что все будет хорошо, замечательно. У нас есть то, что вам нужно. Вот буквально… мы как раз и занимаемся решением именно этих задач. Мы как раз на протяжении многих лет разрабатывали специальную систему, которая позволит лишь вот только сюда встроить шкаф. Человек, услышав проблему, погрузившись в нее, должен услышать от вас точное убедительное эмоциональное зрение, что он в правильном месте. Не надо еще объяснять, расшифровывать, я сейчас не про расшифровку, я говорю просто про некое обещание, что точно, все, вы в правильном месте, я этим занимаюсь много лет и именно я в этом профессионал. Просто больше даже не надо думать о других, просто сейчас обсудим нюансы. Вот это идея второго этапа, это одна фраза буквально – Презентация «решения». Решения в кавычках, поскольку это заверение, а не фактическое решение.

Что такое свойства товара или услуги? Это непосредственные характеристики, присущие этому товару или услуге. Например телефон. Черный, сенсорный, с хорошей камерой, звонит, выходит в интернет, приложения.

Другими словами, мы могли бы взять, под «свойствами» написать этот список. Эти свойства описаны всегда в руководствах по эксплуатации, в рекламных проспектах они описаны. Черный, сенсорный, с хорошей камерой, звонит, выходит в интернет, приложения. Вопрос мой вот в чем. Зажигает ли меня вот эта информация? «А мне-то что?» Это очень важно, что мы, продавцы, любим свой товар. Это хорошо. Мы знаем свой товар. А что мы знаем про свой товар? Мы знаем его свойства.

И когда в поле наше зрения попадает наш, я бы уже сказал, несчастный, покупатель, то что мы делаем? Мы ему рассказываем, что двери наших шкафов ламинированные вот такущим ламинатом. А колесики внутри наших шкафов смазаны вот такущей смазкой! Да еще и происхождение у них Германское. Что это такое? Это свойства. Я стою, я зачем пришел к вам, за колесиками правильными? Я пришел не за шкафчиком. Зачем я к вам пришел? Напоминаю. У меня что-то есть, в моей жизни есть проблема. Давайте немного отвлечемся. Книжный пример, я просто из книжки его вычитал, хотя очень его понимаю. Когда я отправляюсь за дрелью в магазин, я конкретно за чем иду в магазин?

Вот давайте прямо, я иду в магазин, давайте без решений, за конкретными вещами, когда я покупаю дрель, я покупаю дырки. Вот когда я иду за дрелью, я иду, там огромный рынок дрелей. И я такой «Makita» – прикольно, «Black & Decker» – прикольно, «Metabo» – прикольно, «Bosh» – прикольно. Но в реальности я покупаю не какой-то там «Makita, «Black & Decker», «Metabo», «Bosh».

Я покупаю что? Я покупаю дырки в стене, причем чаще, конкретную дырку, чтобы повесить конкретную картину, или чтобы собрать конкретный шкаф. Я не иду за скоростью оборотов в этой машинке. Но если только не отдаю себе отчет, что мне нужна очень высокая скорость, чтобы еще шлифовать там какую-нибудь штуку при помощи этих бешенных оборотов. Потому что мне не нужно столько оборотов, сколько дают хорошие дрели. В природе, в быту нам не нужны эти обороты.

Если вы профессионал и идете, вам нужна дрель для работы – пойдете с другими запросами…. Ну, все равно я иду как профессионал для конкретных… т.е. я иду, я покупаю себе дрель, да я покупаю себе допустим дрель не «Интерскол», а «Makita», ожидая что она дольше прослужит. И я же покупаю шуруповерт и понятно, я точно вижу, что этот мне не просто шуруповерт нужен, красивенький шуруповерт, а вижу саморез, который вжжжж, я буду закручивать с шуруповертом. Я не покупаю: «О, прикольная дрель! О, ее», я покупаю дырку в стене.

Вот поэтому презентовать то мне нужно не скорость оборотов, по привычке, по накатанному, да вот смотрите, у него шнур три метра, у него корпус изолированный от там электрического там прострела что-нибудь. У него еще этот, патрон самозакручивающийся. Прикольно, но смысл? И вот смысл должен быть продавцом объяснен покупателю. Презентовать нужно не просто свойства, а выгоды, которые каждое отдельное свойство несет клиенту. Теперь мы вернемся к дрели, т.е. вот я презентую. Я беру себе дрель.

И у нее есть функция перфоратора и допустим перфоратор достаточно мощный, но, если продавец выяснил, а вам зачем дрель? Ну, вообще-то у меня сейчас задача, повесить там, у меня бетонные стены, мне нужно повесить три картины, у становить встроенный шкаф, пристрелиться к стене и у меня бетон. – Бетон какой у вас? – Такой крепкий, не сыпется. Он говорит: тогда лучше взять вот этот перфоратор, потому что именно он вам позволит быстрее просверлить эти дырки, вам будет комфортнее сверлить, потому что разными перфораторами сверлить по-разному.

Если нормальный перфоратор стоит, сверлишь, допустим, он «как в масло», а если сверлишь дрелью с перфоратором, то она долго идет. Так вот это вам позволит просверлить быстро, получить комфорт, удовольствие и позволит вам сделать дырки сфокусированного диаметра, что позволит вам повесить картину ровно. Вот что мне нужно. Мне не нужна скорость оборотов. Мне не нужна частота удара. Мне нужны ровные дырки, быстро просверленные с комфортом и удовольствием. Вот зачем я покупаю какую-то вещь. Для выгоды.

Задание. Напишите в импровизированной таблице свойства вашего продукта и услуги.

Туда входит как материал шкафов, комплектующие, фурнитура, туда входит срок доставки, средняя цена или ценовой диапазон – это тоже свойство, туда входят какие-то гарантии, туда входит… все-все, что входит… впишите десяток свойств вашего товара и услуги, в рамках которой ваш товар продается.

На тренингах мы обсуждаем такие таблицы. Приведу пример с моего занятия.

– Теперь давайте обсудим как… Читайте два, вот вы пожалуйста..

– Любых?

– Два первых

– Ролики высокого качества и большой срок гарантии.

– На все или на ролики? Это два разных.

– ДСП разной толщины, большой выбор декоративных материалов. Профиль Raum Plus разного цвета и конструкций. Большой выбор.

– Профиль Raum Plus – это точно свойство, но звучит это совершенно непонятно. Можете «Raum Plus» объяснить как-то словом, что такое «Raum Plus»?

– Ну, тогда профиль немецкого качества, разного цвета. Профиль – это система дверей.

– Вы просто говорите «Raum Plus», а вдруг клиент не понимает что «Raum Plus», можно это как то расшифровать? Потому что, кроме выгоды, еще должно быть понятно.

– «Raum Plus» – это металлическая рамка с тефлоновым покрытием, металлический ролик.

– Это нужно объяснить. Красивое словцо сейчас, хотя оно всегда цепляет, но оно не несет в себе силу. Немецкий профиль Raum Plus.

– Нет, это получается, мы уже расшифровываем, это уже выгода получается.

– Нет еще, немецкое – это свойство. С чего это выгода, немецкое? Они фашисты мы воевали с немцами… ненавижу немцев. Ничего подобного, простите-простите, почему это вы так к немцам отрицательно относитесь?

– Ну, мало ли почему, может у меня дед погиб…

– Просто, чтоб вы понимали, немецкое – это еще не выгода, это свойство. Сделано в Германии. Но это свойство. Это еще не выгода.

– Это то, что подразумевает высокое качество.

– Высокое качество – тоже свойство.

– Сроки гарантии – это свойство?

– Конечно, свойство. Это все свойства. Это все про ваш товар, оно высокого качества. Это свойство. Ну, вот есть плохой маркер, хороший маркер – это его свойства. Дальше

– Разнообразие материалов, быстрые сроки изготовления.

– Конкретные сроки есть, можете назвать?

– От 7 до 14 дней.

– Вот. Конкретика должна быть. Мы же говорим про наши реальные свойства, а не про какие-то фантазийные… От 7 до 14 – это уже свойство, я уже могу воспринимать его. Даже, если вы мне сами выгоду не скажите, я уже могу что-то считать, а быстрые сроки – ни о чем… ты его хватаешь – оно выскальзывает.. Быстрые сроки, качественная продукция, интересная, красивая – ни о чем.

– Складные двери, синхронные.

– Мы можем вам предложить гардеробную комнату с вешалками

– Вы можете укомплектовать вешалками и светильниками?

– Да.

– Это первое. Второе? Что еще?

– Разнообразные материалы для фасадов дверей.

– Мы предлагаем вам гардеробные системы комнат. У нас есть фурнитура разных производителей…

– А в том, что они разные, в чем их фишка? Это они просто по названию разные, или у них ценовые категории разные, качество разное?

– Они по-разному выглядят, имеют разные свойства и разные размеры

– Значит. У нас есть фурнитура различного вида, различных функциональностей и различных ценовых диапазонов.

– Да.

– Вот что нам нужно. А в скобочках фирму. Потому что все, я потерялся в именах.

– Но при этом ты показываешь, демонстрируешь…

– Пять незнакомых слов.

– Мы можем предложить вам гардеробные шкафы, межкомнатные перегородки, также витражи, различные расцветки…

– Не спешите, не надо побыстрее завалить информацией, и так мы можем..

– Мы можем предложить вам гардеробные комнаты…

– Мы делаем гардеробные комнаты – это наше свойство. Понятно да все, точка. Не надо спешить, я еще не все успел… Поймите, не нужно завалить клиента, любого человека этим потоком мысли. Это я может могу, у меня тренинг все-таки, надо много часов говорить..

– Да, потому что сказала одно, второе, третье и я первое вообще не воспринял. Поэтому медленно первое…

– Первое. Мы можем предложить Вам гардеробные комнаты.

– Вот все точка. Второе.

– Второе. Мы можем предложить Вам библиотеки, кабинеты, детские шкафы

– Это можно обобщить как-то?

– Можно обобщить, можно нет

– Тогда получается 4 свойства. Еще мы делаем

– Библиотеки, кабинеты, детские комнаты

– А это интерьером можно назвать?

– Да

– Мы интерьерное решение осуществляем для разных видов помещения

– Но мы делаем любую мебель для комнат, т.е. у нас может быть комплексная застройка. Это детская комната, это библиотека там для мужчины или для женщины, дамы, спальня

– Да, это комплексно, чтобы обобщить, хорошо когда надо расшифровать, но нужно понимать что это в целом свойство. Оно еще ни о чем клиенту не говорит.

То, о чем мы сейчас с вами говорим, мы самозабвенно рассказываем, не всегда внятно. Но даже это реально еще ни о чем не говорит, но, если клиент реально на чем не сфокусировался, наша задача – не просто ему шкаф продать. Наша задача – продать ему шкаф и интерьерное решение еще двух комнат. Он пришел за шкафом, а сам чешет репу, елки-палки, как же мне узбеки сделают все красиво – я не знаю. А вы говорите, а вот это, а еще. И вот вы можете расшириться.

Наша задача теперь под каждым свойством показать клиенту выгоду, которую он получит, когда это свойство станет его, он у вас его приобретет. Сразу нюанс. У одного свойства может быть сразу несколько выгод. И в обратную сторону. Несколько свойств могут в совокупности обеспечивать одну выгоду.

Выгоды

Что такое выгоды, о чем мы в принципе говорим, о каких выгодах может идти речь? Категории выгод. В чем может быть выгода клиента, когда он пользуется вообще какими-либо свойствами?

– выгода первая может бытьфинансовая.

Он может либо экономить деньги на месте, либо экономить деньги в будущем. Он может деньги правильно вкладывать. Что такое финансовая выгода? Экономия, вложение, он может деньги еще получать, не с каждого свойства. В чем суть финансовой выгоды? Вот в чем. Правильно вложить. Сэкономить, сэкономить в будущем, например, не нужно ремонтировать будет еще раз через десять лет, и вы экономите на этом целый шкаф. И соответственно если что-то позволит ему заработать, пока я не вижу, что в нашем случае;

– вторая выгода-время. Экономия времени;

– эстетическая выгода – этоудовольствие, с ощущением связано;

– далее,практическая выгода, или функциональная выгода;

– следующая выгода, назовем ее социальной.

Сейчас придумал термин. Это про то, что этот шкаф, или эта мебель, эта машина, эти часы позволят вам оказать правильное впечатление в определенной социальной среде. Дело не в том, что я сижу дома и мне классно, потому что у меня красивый шкаф, а дело в том, что ко мне пришли гости, и мне реально классно, потому что у меня красивый шкаф. Это две разные выгоды.

Первое это удовольствие личное и социальная выгода. Социальное удовольствие. Да, конечно, какие-то вещи связаны с ситуацией, которая побуждает его покупать, какие то вещи связаны с фоновой мотивацией, какие то может быть связаны с проблемами. Тут естественно, потому что мы же не выйдем никуда за рамки его реальных потребностей, потому что выгода – это на самом деле, другими словами, что? Это потребность, другими словами. Язык выгод – это язык потребностей. Язык свойств – это язык продукта, это про меня, а язык выгод – это язык потребностей. Только это синонимы, ну как бы я нуждаюсь в этом, выгода она как раз к этой потребности подходит. Что еще у нас может быть расценено в виде выгод? Деньги, время, удовольствие, социальные выгоды, практическая выгода.

Задание. Напишите 5 выгод.

Итак, в рамках, как минимум этих категорий, выберите пять на ваш взгляд самых таких убойных свойств и напишите по одной выгоде. К каждой из этих пяти свойств. Вот формула как озвучивается выгода. Итак, что про этот шкаф мы можем сказать, в этом шкафу мы используем… вы можете выбрать три вида толщины ДСП 16, 20, 38. Это свойство. Это вам позволит подобрать такой корпус, который гармонично подойдет к вашим другим элементам интерьера с учетом их толщины. Соответственно Вам не нужно будет потом что-то менять. Это выгода. Вот связка между свойством и выгодой это вам позволит. Поэтому вот так и пишите. У вас свойство написано, как бы подразумевается, вы говорите клиенту, это вам позволит и теперь формулируете выгоду. Не просто деньги, а пишите конкретно, это вам позволит сэкономить деньги. Это вам позволит делать быстрее, у нас бесшумное открывание дверей, это вам позволит, или, другой вариант, для вас это означает, что вечер, когда ваши дети спят, шкафы не будут будить ваших детей, или рано утром, когда ваши дети спят, вы совершенно спокойно открываете их, берете что вам надо и закрываете и дети не просыпаются. Или наоборот, дети, которые встают раньше, чем вы, им нужно в школу, они вас не будут будить. Это вам позволит… и дальше пошла выгода.

Рассмотрим выгоду, которая связана с тем, что это вам позволит согласовать, согласовать, совместить это с тем, что у вас уже есть. «Стилистическая» назовем эту выгоду. Это поможет вам вписаться в стиль интерьера, дизайн. Тоже самое как красный телефон. Почему я купил красный, а не черный? Он подчеркнет что-то, черный сольется, а он подчеркнет. Это чисто стилистический ход.

Очень важна правильная формулировка мысли. Одно и то же можно сказать так, что купят и не купят. Поэтому четкость мысли, записанная мысль, прочитанная, отредактированная и выученная наизусть, лучше, чем неструктурированная, спонтанная. В ораторском мастерстве есть такая присказка: «лучшая импровизация это хорошо подготовленная, лучший экспромт – это хорошо подготовленный экспромт».

Например, «Ролики высокого качества обеспечивают плавный ход дверей и бесшумную их работу, что соответственно даст вам возможность утром или вечером закрывать шкаф, не беспокоя своих домашних». «Вешалка-светильник. Это позволит вам, попадя в вашу гардеробную, не искать выключатель, а свет будет зажигаться автоматически, в то же время использовать его как вешалку» и т. д. Уделяйте внимание безопасности, спокойствию,, удобству, уверенности, здоровью.

Свойство – выгоды – монетизация

Это бомбовая техника. Если вы освоите эту технику и, освоив, сможете применять ее ненавязчиво, понятно, легко в беседе с клиентом, то разговор про скидки, разговор про то, что у кого-то

Монетизация по формуле – это перевод выгод в деньги. Конвертация выгод в деньги. Не каждую выгоду можно перевести в деньги, ну эстетику в деньги мы не переведем, а может быть, кто-то и сможет. Но множество выгод, которые мы предлагаем, можно перевести в деньги. Даю пример монетизации как инструмента влияния вообще на сознание человека. Мне проще это сделать на своем примере.

Вот есть такая услуга на рынке, как тренинги, я ее оказываю. Она стоит определенных денег. Стоит хороших денег. Тренинг может стоить от 300 тысяч за вечер. От 10 до 300 тысяч за один день. Как обосновать, что эта цена стоит того? Ну, за что нужно потратить компании 100 тысяч рублей в день. Как обосновать? Что делает тренер? Он как преподаватель ВУЗа. Я говорю умные вещи, не в школе, конечно, но в ВУЗе. Я преподаватель, вот. В принципе, я бы мог работать в ВУЗе. И получать 250 рублей в час. Но я тренер, и я получаю больше. Как обосновать, что это того стоит? Нужна монетизация, просто сказать, ребята все будет хорошо, вам будет весело на тренинге, я буду зажигать вас. Ну, молодец. Но это же не стоит все равно этих денег. За что же платит компания тренеру? Я могу сделать такой пример. Возьмем команду из 10 человек – отдел продаж. Всего 10 человек. 1 человек из этого отдела продаж в месяц, я фантазирую, приносит для своей компании, для своей именно компании 5000 долларов. Давайте возьмем некую цифру – 5000 долларов. Он работает, он что-то объясняет клиенту и в итоге доход от работы этого человека 5000$. Значит, сколько 10 человек приносят такой компании?

50000 долларов в месяц они приносят. Мы с вами уже выяснили, что каждый из нас не работает на 100%. Если бы знал что-то еще, то мог бы заработать больше. Т.е. я говорю, послушайте, я научу людей, я им дам всего 5 инструментов, всего 5, каждый из которых при использовании потенциально может увеличить результативность каждого из ваших людей не 5000$, а он заработает 6000 долларов. Пусть один инструмент, но выстрелит точно. Поэтому вот плюс 1000 долларов благодаря правильным инструментам человек сможет, сколько соответственно команда сможет принести в плюс?

10000 долларов она может принести. А теперь умножаем это на 12 месяцев, поскольку мы же один месяц рассматривали. Умножаем это на 12 месяцев. 12 месяцев эта команда приносит вам плюсом 120 тысяч долларов. Что в переводе на российские рубли, поскольку мы день тренера оцениваем в рублях, это 3600 тысяч рублей приносит ваша команда, обученная вам за год. А цена моего дня – беру максимум 300 тысяч в день тренинга дневного. Я пока подешевле, честно говоря – 300 тысяч в день. Вопрос: обидно ли заплатить эти деньги тренеру?

Не обидно. Меньше уже вообще не хорошо. Вот что такое монетизация, вот если я просто скажу: ребята, добрый день, приходите 300 тысяч я проведу для вас занятие. Но когда есть монетизация, то 300 тысяч это не деньги. Вот этот метод нужно научиться применять в работе со шкафами.

Например, правильно подобранный проект позволит вам сэкономить деньги на приобретении, скажем, любой мебели. Т.е. если вы грамотно составили проект… Грамотно подобрали наполнение, тем самым вы экономите свое пространство, не приобретая какую-то дополнительную мебель.

Как бы вы показали финансовую выгоду вот от этого решения. Т.е. да, наш проект стоит, ну, сколько он примерно, фантазируем, возьмем цену проекта. Как пример.

Ну, допустим, наша гардеробная комната стоит 300000. Я говорю, опа, 300000. Да вы что 300000. Я как бы был к этому не готов, могу, но был не готов. Для меня эта цифра очень большая. Монетизируем ее в выгоду, т.е. мы, утверждаем, что если вы купите за 300 000 у нас эту мебель, то вы финансово останетесь в выгоде. Вот, соответственно, показывайте мне, что эта за выгода. Приобретая, допустим, одну нашу гардеробную вы могли бы приобрести 3 шкафа отдельно стоящих. Выгода в том, что не нужно покупать другую мебель. Порядка 120 000 был бы каждый шкаф. Умножаем на 3 шкафа. Как это делается? Лист бумаги у вас и маркер, не ручка, а маркер. Просто приготовленный лист бумаги и черный или красный маркер. Лучше черный, потому что черный на белом самое лучшее восприятие цветовой гаммы. Это 360 000, но это не все. 360000 только стоимость, дальше сборка этих шкафов, доставка.

А мы вам предлагаем решить все те же самые задачи всего лишь, и пишем маленькими такими циферками, за 300 000 рублей. Ваша экономия, показываете вы, 130 000, вы сэкономили.

Возьмите пескоструйные зеркала, они будут актуальны еще лет 20, потому что это новинка вообще. Тем самым, дальше, я вижу, что вы эстет, вы любите вот это, вам не надо будет менять что-то, гнаться за модой и через 10 лет, вы будете фаворитом долго, долго. Вот это монетизация.

Купите наш экологически чистый продукт, да. На этом вы сэкономите на лекарствах. У вас не будет аллергии. Плюсуйте сюда здоровых детей, экологию.

Объясняю, как продать, например, дорогущий пылесос Керби вот в этом ключе. Пылесос стоит порядка 120000, но сейчас появилось предложение за 90000. Беру 90000 пылесос. Для многих людей это некий шок – 90 000 это очень много денег за пылесос. Но он реально крутой, он чистит воздух, он помогает дышать, он помогает астматикам, его характеристики, он крутой. Поэтому, о чем мы говорим, как продать такую дорогую штуку, ведь 90 000 пылесос. Очень просто мы продаем, даже не деньги, мы продаем здоровье. Мы говорим, понимаете, это поможет вам дышать. Ну да 90 дорого. Я говорю, вас смущают деньги? Вы курите? И человек, к сожалению, говорит да. Вот ход мысли, смотрите, вы курите, да. Сколько стоит средняя пачка сигарет? 50 рублей. Сколько за день выкуривается пачек сигарет? За день человек выкуривает, если он курящий 50 рублей. А дальше магия цифр. Открываем калькулятор и показываем человеку. 50 рублей в день умножаем на 30. Равно 1500 в месяц. Всего 1500 рублей – ерунда. Умножаем на 12. Равно 18000. Всего, ерунда. И вот оно чудо, умножаем на 5 лет, 90 000. Вы просто за счет сигарет, за следующие 5 лет, потратите 90000. Но вы можете сейчас потратить 90 000 и дышать чистым воздухом при этом, даже если вы курите дальше. Т.е. вот эта сумма, которая кажется безумно огромной сегодня – 90000 за чистый воздух, на самом деле мы платим те же самые деньги за сигарету на расчете 5 лет. Он прослужит по любому дольше, да вы еще и в плюс пойдете.

СПВ.

Есть другая формула –свойства, преимущество, выгоды. Иногда нам нужно говорить не просто свойства, а свойства преимущества выгоды. В каком случае нам нужно говорить свойства преимущества выгоды? Что такое преимущество?

Это ваше свойство отличающее выгодно вас от другого производителя. Поэтому, когда будет разговор о сравнении, мы говорим не просто свойство, мы говорим в отличие от всех остальных, мы имеем вот такое свойство. Это наше преимущество. И это свойство, как мы уже договорились, обеспечит для вас вот эти выгоды, а эти выгоды обеспечат для вас вот эту экономию. Поэтому свойство – это то же самое преимущество в ситуации тендера, в ситуации выбора между разными вариантами. Посему вы должны знать, что из ваших свойств является вашими преимуществами. Потому что некоторые свойства не являются вашими преимуществами, они общие, все делают это. И козырнуть этим на фоне других у вас не получится. Нужно знать, что именно в ваших свойствах выгодно выделяет вас на вашем рынке. Это особая статья, которую вы должны изучить для себя.

Свойство -Выгода – Монетизация – История

Подкрепляйте свои слова историями. Вот недавно один клиент.

Истории нужно строить по следующим сценариям.

У клиента стало все плохо, он пришел

У клиента было хорошо, он пришел к конкурентам, стало плохо, он приешел к нам стало хорошо.

Чтобы нагладно показать эту стстему презентации я приведу примеры из некоторх корпоративных книг продаж, которые пишутся под конкретную компанию.

Модальности

Есть такая тема – называется она модальности. И она непосредственно относится к теме презентации, к теме продаж, хотя родом она из психотерапии. Что это значит? Про наблюдалось, что мы люди воспринимаем информацию по разным модальностям. По-русски по разным каналам восприятия. Некоторым из нас проще, когда нам показывают картинки. Мы сразу подключаемся, сразу воспринимаем и нам все понятно. Хотя картинки универсальная штука, всем понятней, но есть некоторые из нас, которые без картинок вообще никак.

Есть люди, которые могут слушать. Вот им не нравится читать, они не будут читать, картинки им не так важны, но, когда идет голос, вот этот голос им понятен, в голове откладывается, они это воспринимают.

Есть люди, которые пока не потрогают, не поверят. Им нужно обязательно попробовать, пощупать, они воспринимают информации, соответственно, через ощущения, через тело.

Есть еще много разных других модальностей, но последняя модальность, о которой я скажу – это модальность так скажем чистого разума, логики. Когда человек, вот он хорошо ориентируется в языке цифр, денег, выгод, вот это своеобразная модальность.

Они даже называются определенным образом в психологии: первые – визуалы, это те, кто воспринимают картинки и образы, вторые – аудиалы, это те, кто работает со слухом и голосом, третьи – киностетики, четвертые – дигеталы. Они смешаны, конечно, все, мы немножко такие, немножко такие, но важно, что для того, чтобы я что-то услышал, желательно чтобы информация посылалась на моем языке или на моей модальности. Я не только воспринимаю информацию по своей модальности, я еще и передаю информацию в рамках своей модальности.

Визуалы, скорее всего, в речи используют такие слова: посмотрите, видите, как здорово, вот видите, посмотрите и вариации на эту тему используют визуалы. Вы можете это про наблюдать в жизни, когда человек говорит: ну что, пойдем, посмотри, как там круто. Вот это посмотри, как круто.

Аудиалы – естественно, послушайте, услышьте. Слышишь, как там круто, пойдем, там слышишь, как круто.

Кинестетики чувствуют. Я чувствую, у меня ощущение возникло какое-то не хорошее, о да, это так приятно – это кинестетик, ему нужно тело, говорит, почувствуй, ощути, ощути драйв, ощути жизнь в этом. Это кинестетик, ну, или канал кинестетический.

Дигиталы. Давайте посчитаем, давайте посчитаем и взвесим. Это вот чистый разум.

Также, как и попытка оценить покупателя и поделить их на разные типажи, ну как мы вот делали в прошлый раз, много типажей, на мой взгляд, утопично. Невозможно простому продавцу уметь поделить покупателя на 12 типажей и выбрать к нему там 12 подходов. Даже на 4: сангвиника, холерика, меланхолика, поделить тоже невозможно, это должен быть профессиональный психолог, психодиагност. Точно также определить точно канал восприятия тоже невозможно. Я вот не хочу сказать о том, что давайте сейчас научимся определять каналы восприятия, это надо отдельный пройти длительный тренинг, разобраться с этими каналами. Я сам себе никак не могу еще понять, какой же у меня ведущий. Но вот какой вывод точно нужно сделать? Необходимо говорить, ориентируясь сразу на несколько каналов восприятия, чтобы точно зацепить. Нужно понимать, что, если я говорю так, это для одних, так для других, так для третьих, так для четвертых. Вот монетизацию, как мы уже с вами прочитали, впечатлит она, конечно, всех, деньги нужны всем, но понятней она будет кому? Дигеталу.

Визуалу именно факт рисования понятен, а смысл рисования, вот плюс 3 отсюда, 4 отсюда, в сумме это будет это, умножить на 12 месяцев, это, конечно, дигетал. Потому что кинестетик он может сказать: вы знаете, а я чувствую, что этот шкаф мне подходит больше. И мне все равно, сколько денег я за него переплачу или не переплачу. Т.е. для кинестетика будет другое. Визуал будет: да, ну, причем здесь 50 000, это конкретно ну не подходит, я конкретно вижу прямо, как у меня другой оттенок стен, ну, прямо немножко не входит. Это визуал, он, я вам 100 000 заплачу, мне главное, чтобы колор поймался. Аудиалу, конечно, будет полезно, что? Бесшумное закрывание.

Таким образом, нужно формулировать выгоды с опорой на вот этот вот канал восприятия. Я дальше привожу примеры, и сознательно не стал подписывать вот это: дигетал, кинестетик, я некую такую информационную ремарочку сделал. Но как практически это реализовывать? Что нужно уметь делать?

Образность.

То мы говорим, представьте себе, я вижу, как это, вы выходите и, необходимо научиться, если не рисовать, потому что рисовать – это другое, создавать образы в сознании человека. Т.е. давайте вот представим вместе, как этот шкаф вписывается в ваш интерьер. Давайте представим, вы, ваши дети, жена вечером в этой квартире, с этой мебелью, давайте представим – вот это образность. Или я вот вижу, как вы заходите, вы видите тоже, да, заходите в свою квартиру и вау, у вас новый шкаф, а вам это так нравится. Образность. Используем вот эти инструменты образности.

Другой вариант – логика. Это как вот мф уже разобрали. Это вещь позволит вам, приобретая это, вы экономите и, там, это очень мудрое решение – это слова и фразы, которые цепляют дигетальную часть нашего естества. Вот образность, я думаю, на сегодня является ведущим каналом для всех. Не ведущим от природы, а ведущим по жизни, потому что этот канал в нас очень хорошо развит, за счет того, что мы постоянно находимся под воздействием телевизора и наружной рекламы. Мы всегда, вот основной поток в нас пробивается сквозь образность. Это самая быстрая для нас возможность обработать информацию. Она, я бы, наверное, сказал, самая древняя. Первый канал восприятия формируется образный. Ребенок сначала только видит. Потом он только начинает какие-то звуки различать, он слышит, но различать и опираться на звуки, на содержание слов, он позже становится, но вот то, что он видит, ребенок, еще не говорит, но уже видит. Поэтому для всех наглядность это важно, образность – это важно, нужно научиться это делать, в любом случае.

Наглядность.

Специально отделил от образности. Наглядность – это вот это. Это когда у вас появляется в руках маркер, вы рисуете. Когда вы берете кусочек своего фасада и говорите, вот смотрите сюда, смотрите, вот видите, вот она ДСП, вот она кромка, вот видите – это наглядность. Что еще к наглядности относится? Чертежи и фотографии. Вот он давайте, смотрите сюда, вот она, представьте как это у вас, вот чертеж – это все наглядные инструменты.

Аудиал. Аудиал, даже не знаю, что здесь, только вот про звук, про хороший звук и про звучание корпусов. Слышите, какой звук, это говорит о качестве ДСП, видите, это не просто так вот. Это отзывы, бомбовое влияние оказывают отзывы. Другие говорят, вот когда другие говорят, для аудиала это аргументы. Другие говорят, другие говорят у нас хорошо, другие отзываются о нас хорошо, это то, что слышит аудиал. Этот отзыв, именно рассказ, рассказ о. И кинестетик.

Кинестетику нужно не показать, а дать попробовать. Держите, вот смотрите, вот попробуйте, вот

Чтобы это дело закрепить, приведу пример того, как я прорабатываю это со своими слушателями на тренингах:

– Я прошу вас сейчас взять одну выгоду, одну выгоду и презентовать ее для четырех типов восприятия. Одну выгоду. Систему раунд плюс возьмем. А давайте так и возьмем – систему раунд плюс. Все возьмем эту систему для примера.

– Это свойство.

– Ну, это свойство, с ней же связана выгода. Хотя нет, извиняюсь, свойство берем, а вы разные выгоды, на разном языке формулируете. Да, извиняюсь, т.е. какая-то выгода для визуала, какая-то выгода для аудиала, итак берем систему, саму систему. Поехали.

– Значит, система раунд плюс для визуала – обратите внимание, у нас более 16 цветовых решений. Дальше, для аудиала это будет то, что у нас очень много бренд-салонов, то, что многие люди используют эту систему.

– Нет, нет. А как это?

– Бренд-салоны – это магазины те же самые магазины, которые используют только раунд плюс. У нас много очень покупателей используют раунд плюс.

– Наши клиенты говорят, здесь главное слово говорят или высказываются об этой системе очень хорошо.

– Отзывы об этой системе. Можно сказать, послушайте, как бесшумно она открывается.

– И послушайте, да.

– Для уже кинестетика. Пройдите в салон, по открывайте двери, послушайте, посмотрите, какое у нас замечательно наполнение, тоже попробуйте по открывайте. Ну, а для дигетала, там, давайте сядем, посчитаем, во что вам обойдется данная система.

– И какие выгоды финансовые она за собой. Да, так давайте возьмем другое теперь свойство. Кто-нибудь, предложите какое-нибудь свойство. И его реализуйте. Мы не знаем, кто к нам пришел, поэтому мы работаем по четырем направлениям. Если вы точно поняли, то…

– Т.е. надо показать все в принципе.

– Вот же сейчас только что продемонстрировали. Либо очень много расцветок, либо видите, какая она красивая. Она очень эстетичная. У них разные формы, разные цвета. Она очень красивая, она очень практичная – для дегитала. Она выгодная, она бесшумная и что вы еще говорили? Хорошие отзывы. Возьмите свое любое свойство из списка.

– Можно попробовать?

– Конечно.

– Вот, допустим, возьмем в ДСП то, что у нас много цветов.

– Большой выбор ДСП.

– Да, большой выбор образцов ДПС. Представьте себе, что вы можете выбрать понравившийся вам цвет, и вам будет со временем приятно находиться в помещении, приятно смотреть на мебель то цвета, который будет вам нравиться. То, что у нас большой выбор ДСП позволит вам подобрать у нас все и не тратить времени на поиски и подбор цвета. И не будете вынуждены брать тот цвет, который вам нравится. ДСП, у него хорошего качества ламинат, вам будет приятно, когда вы пользуетесь шкафом прикасаться к нему, т.е. она гладкая, аккуратная. И многие клиенты заказывали наши шкафы, и все остались очень довольны, и все оставляют нам хорошие отзывы, пользуясь этим ДСП.

– Круто, вот. Еще кто-нибудь давайте.

– ДСП, то же самое один в один.

– Ну, другое возьмите.

– Сейчас. Я вам предлагаю обратить внимание на систему полных гардеробных комнат. Это универсальная система, которая выполняется из любых толщин ДСП. У нас представлен широкий ассортимент по цветовому решению и по толщинам. Она универсальная в том, что можно застроить помещение как гардеробная комната с любыми элементами хранения, так и как интерьерную использовать, в том числе и в детской комнате. Она на восприятие очень легко смотрится, не производит впечатления громоздкости застройки и, в принципе, технические параметры размеров застройки могут быть максимальными, скажем, от пола до потолка.

– Давайте еще раз. Четко для визуала. Я визуал. Здравствуйте, о, уно, это уно. Вот мне визуалу уно продайте. Четко и ясно. Видите, представьте, посмотрите.

– Вам необходимо, ладно, будем говорить о гардеробной тогда.

– Ладно.

– Об интерьерной системе. Возможность технических параметров изготовления, технических параметров монтажа системы и ее изготовление под ваши размеры, и неудобство, нет.

– Технические параметры – это для дегитала, я визуал. Вязки посмотрите, представьте, увидьте, давайте вместе посмотрим. Используя эти связки, расскажите мне что-нибудь, что она красивая, что она вписывается в интерьер, что к ней легко подобрать цвет обоев, что на фоне ее вы будете прекрасно выглядеть всегда.

– Так, конструкция смотрится легко, не требует дополнительных корпусных элементов, интерьер вашего помещения будет просматриваться, и подобрать любой цвет возможно наполнения, как по цвету, так и по количеству. Вам будет удобно этим пользоваться.

– Так, это для кого было сейчас послание?

– Для визуала.

– Ну, можно про удобства и не говорить, повторяю, визуал красиво, все, увидел. Удобства пусть другие – удобства кинестетик. Это тело – удобство, по высоте подойдет, голова пролезет – это вот тело. Так, я теперь аудиал: да, как интересно, ничего не вижу, ничего представить себе не могу, как в тумане.

– Историю расскажите.

– Вот вчера заходили… Да, вчера у нас был клиент, который пожелал заменить свою старую гардеробную, вернее, после ремонта ему было необходимо сделать заново застройку гардеробной комнаты. И так как это самая новейшая система на сегодняшний день, одна из новейших систем, он остановил выбор именно на этом варианте.

– Нет, он сказал: это круто.

– Он позвонил и сказал, что супер.

– Нет, просто он сказал, и он сказал, что он такой нам отзыв оставил, звонил, еще раз сказал спасибо и вообще это здорово, и это так ему помогло. Так, аудиал, слышать. Ну, два – отзыв и история – два инструмента я предлагаю для аудиала, это рассказать историю, вот однажды клиент наш был, такая история.

– Вот, заходил к нам вчера клиент, который пользуется системой уно уже 5 лет, а теперь он заказывает для своей дочери или для сына точно такую же.

– И он нам сказал, что это очень удобно, что это так ему помогает, что это так правильно он сделал, он нам сказал, написал, еще раз сказал.

– Или был клиент, которому сказал сосед, который пользуется.

– Обратите внимание на последний пункт – истории. Истории – это вообще очередной инструмент, который должен быть у вас всегда в запасе, это, так же, как и образность на всех действует. Тоже самое, мы постоянно пребываем в истории, каждый раз, когда мы смотрит телевизор, мы смотрим историю, когда мы читаем книгу, мы читаем историю. История, это самый, наверное, даже, вот смотрите, есть картинка и история, самый действенный метод на человека, это рассказать ему историю. Поэтому у вас должны быть в запасе несколько историй. Однажды клиент. Истории могут быть двух типов: про меня или про нас и не про нас. Истории про нас, всегда какие?

– Хорошие.

– Всегда хорошие, истории не про нас – они плохие. Т.е. вот однажды, клиент решил сэкономить и пошел куда-то заказал себе шкаф, и чтобы вы думали, оказался у нас побитый жизнью.

– Так и говорите?

– С разломанным шкафом, с испорченными нервами.

– А можно про себя рассказывать?

– А мы наконец-то сделали, померяли и теперь он звонит, благодарит и т. д. История, должны быть истории. Причем эти истории нужно рассказывать мастерски, их

– Хорошие.

– А мы наконец-то сделали, померяли и теперь он звонит, благодарит и т. д. История, должны быть истории. Причем эти истории надо рассказывать мастерски, их нужно вплетать в тело ваших переговоров как бы невзначай. Вопрос поднялся, но между делом. Вы говорите, да, у меня тоже был такой случай, три слова сказали, что закончилось хорошо и забыли. Кинули якорек, дальше разговариваете о чем-то. Новая тема, где, да, мы это делали уже, мы уже однажды, очень интересная была тема, мы все замерили и решили проблему, оп, закинули историю. Дальше ушли, не обязательно, что: а теперь дружище садись, я тебе расскажу историю. Слушай. Не обязательно так, история может и вплетаться и незаметно.

Обработка Возражений

Вспомните ситуацию из своей личной жизни, когда вы намеревались что-то купить, пришли туда, где вы планировали это купить, почти купили, покрутили это в руках, после чего оставили это и ушли. Продавец там должен участвовать, это я не про Ашан. Не то, что вы пришли в Ашан, покрутили на полке, поставили и ушли. Я имею ввиду, что вы пришли, общались с продавцом, он вам что-то рассказывал, вы сказали: «О!». Ну, вы там, примерили это, положили в карман… Такой: «Ну, вообще-то, ладно… Почему-то не беру». Оставили и ушли. Вспомнили?

Не обработка

Чаще всего продавец выбирает неправильные стратегии, потому покупатели не берут товар, который изначально хотели. Этими стратегиями пользоваться нельзя. А чем тогда пользоваться, спросите Вы, и правильно сделаете. Уточню. Выбрал другое, поспорил и предложил скидку – не то, чтобы нельзя ими пользоваться, это не называется обработка возражений. Итак, первое, сразу договоримся, что мы не будем считать обработкой возражений. Мы не будем считать с вами обработкой возражения «предложить другой товар». Подешевле.

Например, я пришел покупать стулья. Этот стул стоит 5 тысяч рублей, а этот стул стоит 3 тысячи рублей. Я подошел к этому стулу и говорю: «Ух ты, какой хороший стул! Ммм, какой хороший стул, сколько он стоит? Мне нравится!» Ну, продавец поработал со мной. «Класс! Итак, сколько он стоит? Пять тысяч… О, дороговато, дороговато». И продавец делает: «Хорошо, тогда возьмите вот этот за три!» Вот, мы с вами договариваемся – это не обработка возражений, это проигрыш переговоров. Вам сказано, сто пятьдесят тысяч, да, за сто пятьдесят… Ой, т.е. вот этот шкаф нравится, да, сколько, сто пятьдесят. Ой, это дороговато… Тогда мы зеркало уберем! Мы с вами договариваемся. Это не обработка возражений, это проигрыш переговоров. Но, хотя, по-другому это называется… Что? Что происходит, когда я убираю зеркало, меняю…

Это изменение коммерческого предложения. Это не обработка возражения, речь идет о том, что мы возвращаемся на шаг назад и говорим ему: «Извините, неправильно Вас понял, Вам нужно другое». Это не обработка возражений, это изменение коммерческого предложения. Ясно, да? Т.е., если вы этим путем идете, просто понимаете, вы сейчас скорее всего проигрываете эти переговоры, но вы возвращаетесь на шаг назад и продаете ему вещь не за сто пятьдесят, а за сто. Вы теряете деньги. Дальше – спорим. Это вообще стратегия неверная и которая ведет только к напряжению и разрушению отношений, но об этом мы будем позже говорить. И вот, и вторая – это скидка. Ой, как бы, третья скидка. Сделать скидку. Сказать: «Если за 5 вам этот стул не нравится, я предлагаю купить за четыре с половиной».

Другими словами, этоизменение коммерческого предложения.

Это тоже самое изменение коммерческого предложения. Это не обработка возражений. Эти две стратегии обе проигрышные. Для нас. Почему скидки для нас проигрыш? Потому что я отдал ему свои деньги.. Ну а чего б не отдать? «А ты можешь скидку сделать?», «Ладно, сделаем». Я еще и от своего вам немножко оторву. У меня тоже есть, да. Я еще от себя могу сделать скидку. Ну, молодец! Не значит, что мы никогда не делаем скидку и никогда не меняем предложения. Меняем и делаем! Только даем себе отчет – в этот момент я проигрываю. Возможно. Возможно, я просто неправильно понял, и это единственный вариант – предложить другое.

Ну не хочет он VIP, ему нужно в сарай простенькие шкафы. Ну, тогда просто, я его недопонял. Но, либо я проигрываю, теряя деньги, ну и все, да. Либо мне все-таки надо начать обрабатывать возражения. Другой вариант – все-таки заняться обработкой возражений. Пока я его не обрабатываю. Вопрос следующий, вот какой нас волнует – что такое возражения? С чем мы вообще работаем? Обрабатываем возражения.

Возражение – это препятствие

Оно имеет свой стереотип. У возражения есть причины и у возражения есть формы, как они себя проявляют. А что это такое, возражения? С чем мы работаем? Статус-кво – это причина, почему возникает возражение. Иная точка зрения – это причина, почему возникает возражение.

Возражения – это препятствие на пути к заключению сделки. Это препятствие может возникнуть как в самом начале нашего диалога, буквально: «мне ничего не надо, разговаривать я с вами не хочу». Это уже возражение, и это уже препятствие, которое мешает нам прийти к сделке. Так и в самом конце сделки, когда человек говорит «это очень дорого». «Я все понял, мне все нравится, но это очень дорого». В любом месте диалога может возникнуть возражение, но мы должны с вами понимать, возражение, которое возникает в начале диалога, мы что делаем? Мы его стараемся перенести на потом.

Мы не пытаемся отвечать на конкретное возражение сразу. Если при первом вопросе человек говорит: «Расскажите мне, чем вы отличаетесь от ваших конкурентов». Это возражение. По большому счету, ну или под ним.

Если немножко его трансформировать, то там возражение типа: «я не доверяю вашему бренду». «Если сможете убедить – тогда куплю». Вот, «я не доверяю» – это возражение. Он формулирует его сразу. Мы сразу его не будем обрабатывать. Я это уже вчера говорил. Мы, при помощи чего? При помощи контрвопроса уводим разговор в сторону и работаем с потребностями. Поработав с потребностями, переходим к презентации. И теперь оно, возможно, всплывет снова. Ну вот, теперь мы с ним поработаем. Потому, что у нас есть очень крутой инструмент. Вначале мы стараемся от него, как бы его перенести на потом, а потом мы его будем обрабатывать. В свое время. Хорошо.

Виды возражений

Итак, это препятствие на пути к завершению сделки, возникающее в разное время. Возражения бывают разные. Или категории возражений бывают разные. К чему могут относиться возражения нашего клиента?

– К цене.

Она может быть совершенно разношерстная. У меня нет денег, мне кажется, это дорого по сравнению с чем-то, это дорого по отношению к тому, что я ожидал. На самом деле это

– К качеству.

К предмету, самому продукту. Ему не нравится качество, ему не нравится внешний вид. Вот это возражение, относящееся непосредственно к продукту. Поскольку качество понятие очень растяжимое и очень неопределенное. Это может быть все что хочешь. Дальше. К чему еще может быть обращено возражение?

– К бренду.

Я вас не знаю или я знаю о вас плохое. Здесь две, в основном, две вот этих будет подгруппы, в рамках возражения к бренду. Или, если усилить эффект – я вас не знаю, а их я знаю. Это, это добавляет негативную энергию в наше русло. Если он просто никого не знал и нас не знал, то я вас не знаю, а их знаю. Это получается третий вариант.

– к сервису.

Не такие доставщики, не такие сборщики или не такие, не такие сроки или не такие гарантии. В основном, вот так вот, это есть сервис. Не такие у вас, неудобные магазины. Неудобно расположенные магазины, непонятный договор, там и т. д. Мутные каталоги.

– Личная неприязнь.

Да, вы лично можете каким-то образом не понравиться вашему покупателю, и он может обратить, адресовать возражение к вам. Ваш непрофессионализм, бестактность, невнимательность, забывчивость и др.

– К внешнему виду, манерам.

Возражение может быть уже просто в этом. Просто в том, что я, как продавец, плохо себя повел. И он уходит. Ему все нравится, а в чем дело? Да вы меня раздражаете. Просто меня раздражаете. Вы мне не нравитесь.

Когда мы слышим «нет».

Какого рода «нет». То, что есть в возражении, это «нет». Вот под «нет» может быть возражение, и может быть объективное условие, реальность. Возражение или реальность. В чем суть?

Что денег нет, купить нет.

Да, действительно, есть такие люди, которые не в состоянии приобрести наш товар или услугу. У них действительно нет денег. Им действительно нужно через три дня. А мы этого сделать не можем. Действительно.

Аллергия. На духи.… на эти духи и на этот… на это ДСП. Действительно. Вот на это ДСП. Он проверил, и у него действительно есть аллергия.

Рано или поздно, некоторые клиенты от нас уйдут. Не надо себя убивать за это. Хотя, мы, конечно, изначально предполагаем, что за любым отказом лежит что? Именно, возражение! Мы никому не верим. Нам говорят: «Нет денег, клянусь». Мы не верим. «Не езжу на машинах никогда, прав нет». Мы не верим. Мы машину продаем все равно. Мы не верим. Но рано или поздно мы столкнемся. Ваше понять и успокоиться здесь вот в чем. Ваша задача, если человек не может купить нашу услугу за наши деньги… Он к какой категории клиентов из, вот этой, из ста процентов относится? Ни к одной. Он вообще не относится к нашим клиентам. Никак. Человек, который не в состоянии заплатить мне мою сумму не относится к ста процентам моих клиентов. Он находится за гранью этих ста процентов. Он случайно попал в мой магазин. Он, просто, никак не относится к моему клиенту, он не в состоянии купить мою услугу. Он не попадает в мою сотню. Поэтому ничего страшного. Да, зашел, бывает такое.

Когда мы имеем дело непосредственно с самим возражением, надо понимать следующее. Что человек может нам говорить истинное возражение, именно то, ту причину, по которой он сомневается, а может говорить, и чаще почему-то так делается, он говорит ложное возражение. Соответственно возражения могут быть:

– ложными. Например, я заметил, если у человека есть деньги, любимая его отговорка какая? «Я тебе говорю, денег нет. Жизнь тяжела. Я поиздержался. Сделай мне скидочку, хотя бы тысячу рублей». Ты в своем уме? Ты заказываешь услугу, у тебя миллионная компания, и ты просишь у меня скидочку в тысячу рублей. Но, богатые люди, они такие… «Денег нет». Это просто классика жанра.

– истинными. Если обрабатывать их, работать с ними, то он соглашается и происходит покупка.

Далее, в какой-то момент диалога с клиентом нам нужно уточнить, истинное ли это возражение и стоит ли мне о нем говорить, тратить энергию на это возражение. Это теоретические предпосылки.

Естественно, когда в споре существует негативная энергия, любой исход негативный. Человек все равно, если я его переубедю, навряд ли он будет ко мне уже лоялен. Потому что, когда я его переспориваю, то что я ему говорю? Ты дурак. Совершенно верно. Да. Он мне говорит: «А мне ваша цена смущает». А я ему говорю: «Ты дурак. У меня нормальная цена». Необходимо обрабатывать. Мы объясним ему про цену, но для этого нужно обработать. Вот, есть разные вещи, можно обработать деталь, а можно ее поломать. Вот, мы должны уметь обрабатывать.

8 шагов для обработки возражений

Для этого естьалгоритм, состоящий из восьми шагов. Первый шаг по обработке возражений – выслушать.Выслушать. С паузой. Вот, выслушали, пауза. Выслушать! Человек говорит, я его слушаю и молчу. И когда он закончил говорить, я еще держу немножко паузы. Я думаю или делаю вид, что думаю.

Ну, могут быть разные причины делать вид, что думаю. Я просто обычно не думаю. Либо я делаю вид что думаю, хотя ответ мне уже известен. Я делаю вид, что я думаю. Это первый шаг. Психологический смысл этого шага следующий. Если я подхожу, вот так руку сделайте, говорю, купите мои услуги, а вы – сопротивление. Не хочу. Мне это дорого. Я не хочу. Да, «нет». Это не дорого, вообще. Вообще это дешево. По сравнению со всеми остальными это дешево.

Второй шаг. Прибегая к технике рефлексивного слушанья, а именно,перефразирование. Проверяю, правильно ли я понял. Правильно ли я вас понял, вас смущает то-то, то-то, то-то… Дорого. Я правильно вас понимаю, что вам кажется, что цена на этот шкаф, она дорогая? Да. Хорошо. В чем смысл этого, этой части? Ну, во-первых, показать, что я внимательный. Я его располагаю. Второе понять в чем дело. Он говорит «дорого». Что это значит, дорого? Ну, навскидку. Вот как вам кажется. Вот я говорю: «Ну, у вас дорогой шкаф». Что для вас дорого, я обычно спрашиваю. Фасад дорогой, шкаф дорогой.

Вот! Т.е. всегда есть гипотеза. А мы уже сказали, дорого может быть, как минимум, в трех случаях. Нет денег или мало денег. Маленький бюджет. Не готовность или ориентация на другую цену. Или сравнение с другими – дорого. Он говорит дорого – мне нужно уточнить. Т.е., сначала уточнить, правильно ли я понял.

А вот дальше задаем следующее, третье. Вы уже умеетезадавать вопросы, вы уже учились этому и будете учиться дальше, поэтому мы применяем вот тот самый навык в задавании вопросов. Реализуем третий пункт. Задаем уточняющий или наводящий вопрос, ну, вопросы. Не отредактировал. Вопросы… Мы должны уточнить: дорого – это как? Дорого по сравнению с чем? Почему это для вас дорого? Мы не должны отвечать, ну, глупо начать отвечать, не уточнив. Это к тому, что вы говорили. Формулировать общие возражения или конкретные. На самом деле клиент будет формулировать общих возражений. Детализировано, мало кто так мыслит. А наша задача отвечать на конкретное. И для того, чтобы отвечать на конкретное возражение, нам нужно задать ему серию вопросов. Прежде чем я буду отвечать – я выясню.

Убеждать не надо. Главное – удержитесь от ответа. Но я бы спросил так – подумать о чем? Самый прямой вопрос. Замечательно! Вы планируете подумать немножко о приобретении этой вещи? Да. Вопрос такой: а о чем вы будете думать

Только выясняем то, что нас волнует. Не то, что нас волнует, авыясняем причину. Вот это детализируем,выясняем его возражения. Подумать – это ни о чем. Дорого – это ни о чем. Качество плохое – ни о чем. Я слышал плохие отзывы о вашей компании. Ни о чем. Давайте обработаем, вот до третьего пункта. «Итак, друзья мои, я все понял. Кардинал? Я плохие отзывы слышал о вашей компании». Я правильно вас понимаю, что где-то вы слышали негативные отзывы? Да, правильно. А где вы слышали такие отзывы? Из окна доносилось соседней квартиры. Аааа… пи… пи… в «Кардинал». Уверены ли вы, что это было про нас… Задавайте вопросы, не надо отвечать, потому что мы все равно все еще отвечаем про шкаф. А нам рано, мы еще не знаем, о чем речь.

Да, да… Когда была написана эта статья? Кто мог написать эту статью? На каком ресурсе она размещена? Возможно ли, что это происки конкурентов? Кучу вопросов можно задать, но не нужно пока торопиться отвечать, потому что возможно это будет: «ты дурак, вообще, ты что читаешь, ты обалдел вообще, что читаешь, вообще, такую фигню?». «Ну да, я читаю там всегда…». Нет! Уточняем, а когда это было написано? Сколько лет назад это было написано? А я не уточнял. Не уточняли? Ну а как выдумаете? Ну, я не знаю, когда. Опа, вот эта лазеечка. Он не знает, когда. Мало ли, кто. А вы не знаете, случайно, кто автор этой статьи? Кто мог разместить этот отзыв? Ой, я не знаю. Ну, наверное, какой-нибудь там этот… Т.е. неизвестно, кто написал в принципе, не известно. Так. А вот то, что это было… К нашей компании относилось, как это вот, ну там, можно понять? Ну, там было что-то сказано про мебель. Ага, и там было что-то сказано про мебель. Что какая-то мебель, возможно элитных компаний типа «Кардинал», типа привозят сборщиков такими. Ну, посылают таких сборщиков. Понятно, да, что не нужно отвечать. Уточняющие и наводящие вопросы. Если правильно вопрос задать – он сам поймет, что это какая-то чушь.

В конце концов, он должен решить, что он не прав. Без этого тоже не получится. Сказать, знаешь что я думаю – ты глуповат. Это плохо. А вот подвести к мысли о том, что ты глуповат – это хорошо. Смотрели «Проанализировать это». «Проанализируй это». Ну, как психоаналитик консультировал крестного… босса мафии. Нет, да? Де Ниро играет босса мафии и психоаналитика нанял, чтоб ему помогли. И тот, значит, с ним вошел в контакт, все, работает, помогает. И у этого Де Ниро есть помощник, такой здоровый, толстый. Ну правая рука, там, все задания выполняет. И в какой-то момент времени этот психоаналитик и эта правая рука, и говорит: «Вообще-то я тупой». Ну ладно, тупой и тупой. А потом, через какое-то время, говорит: «Ты ж тупой». «Ты че, ты меня обозвал тупым?» «Так ты ж там сам сказал…» «Когда я сам сказал, это не обидно, а когда ты сказал – это обидно».

Задали серию вопросов. Чтобы уточнить конкретно, детализировать это возражение. Когда мы его еще раз осознали, уже более точно, мы делаемкомплимент возражению. Вы уже знаете технику комплиментов. В данном случае мы говорим: «Это очень важный вопрос», «Это своевременный вопрос. Да, это профессиональный подход к делу». Делаем комплимент возражению.

Важный момент. Мы делаем комплимент возражению, а не объекту возражения. У вас большая цена. Да, это здорово, что вы заметили, что у нас большая цена. Вот. Мы делаем комплимент возражению. Да, это очень важный вопрос. Действительно. Итак, я понимаю, что для вас это важно, вот это… Об этом спросить нужно. Но не нужно подчеркивать комплиментом сам объект возражения. «Я слышал о вас плохие отзывы». «Да, действительно, это очень здорово, что вы нашли плохие отзывы о нас». Вот такие неправильно. Правильно – «Да, это очень здорово, что вы внимательно изучаете, прежде чем что-то купить. И поэтому я с удовольствием прокомментирую сейчас все эти сложные моменты». Вот комплимент возражению. Но дистанцируем его от самого объекта.

Приходим к пятому пункту.Проверка на истинность или ложность возражения. Волнует одно, а заявлено другое. Как проверяется? Я привожу здесь несколько речевых шаблонов, при помощи которых и применяется. Первый шаблон: «Предположим мы это решим, остальное вас устраивает?» Идея такая. Вот это инструмент, повторяю, вот он, еще один инструмент, он лежит у вас здесь. Вот эта фраза: «предположим, мы это решим». И вот главное: «остальное вас устраивает?» Вы хотите приобрести этот шкаф или вы хотите вот этот? Вы готовы это приобрести сейчас, если мы это решим. Это похоже на петлю или в другом случае это еще называется уступком, а потом формулировка. Как вот дверь закрыта. И очень мощная техника. Вот, дверь закрыта. Он говорит: «Я не хочу с вами работать, потому что вы не делаете то-то и то-то». Дверь закрыта. А вы говорите: «А если мы это решим, остальное вас устраивает?» Человек говорит, если это истинное возражение, говорит: Да, остальное устраивает, да, я буду брать».

Вот, практически на этой фразе поворачивается решение человека. Он только что закрыл дверь перед вами, а вы его спрашиваете, и он ее снова открывает. Но только давай решать. В плане, решать я готов, но сотрудничать с вами мне интересно. Я слышал, что у вас нет того-то, того-то, что есть у ваших конкурентов. Поэтому они мне больше нравятся. Отлично, класс! Ну есть какие-то позиции, что именно. Выяснили, уточнили, спрашиваете: «Предположим, с этими позициями мы решим, в остальном то, что мы предлагаем, вам нравится?» Тут можно добавить, подчеркнуть… Цена, там, качество, бренд, это же вам подходит?

Все, значит вы, во-первых, уже расположили его дальше работать с вами, общаться с вами, и второе – выяснили истинное возражение. Если человек говорит: «Нет. Не буду все равно». Что мы делаем? Возвращаемся на первый пункт. Мы спрашиваем. Почему он отвечает возражение, мы его выслушиваем, уточняем, правильно ли поняли, снова задаем парочку вопросов на выяснение, делаем комплимент и снова говорим: «А если это мы решим то…». Вот тогда точно все. Тогда, что важнее первое или второе. Ну, вообще-то второе важнее. Тогда все, с этим и будем работать, на это и будем отвечать.

Следующий вариант этого уступа или этой петли: «Отложим на пару минут разговор о…». Именно про цену не нужно говорить. Мы это решим. Предположим, мы это решим. Про цену лучше не говорить. Я это не сразу понял, ну вот в процессе жизни и применения, я это понял. Потому, что когда мы говорим, «предположим, мы это решим» про цену, то мы как бы намекаем нашему клиенту, что с ценой мы готовы падать вниз. Мы с вами уже договорились, что с ценой падать вниз мы не намерены. Ну, в крайнем случае, я объясню когда, как делать скидку. Это я… Это пятый этап завершения сделки, скидка, там подразумевается один из вариантов, сделать скидку. Но мы понимаем, что нет, мы не будем намекать ему на то, что мы цену

Другой вариант, что-нибудь еще вас смущает? Ну проверка, другой вариант проверки. Да, во-первых, это самый лучший. Остальные так, вариации. Может быть, вторым номером можно его использовать.

Или искренность. «Скажите честно, в чем на самом деле проблема…» У вас уже хорошие отношения с клиентом. Ну и не так и не сяк. «Ну, а честно, а почему вот вы не хотите сейчас принять решение? Честно… ну вот…» Предположение настаивания не будем разбирать. Достаточно вот этих вот, перечисленных.

Теперь нужноприсоединиться к возражению. Что такое присоединиться к возражению? Я это покажу вам прямо в сценке из тренинга одного. Дело так было. Я попросил выйти 2 человек:

– Разыграем сценку. Я продавец, вы покупатель. Рядом со мной объект возражения, очень высокая цена. Вы покупатель. Я говорю вам. Я предлагаю вам приобрести прямо сейчас, мы все просчитали… Вы говорите, это очень дорого.

– Вот мне все нравится, да, но это очень дорого.

– Это очень дорого? Я говорю да нет, как же это дорого, ничего это не дорого, это не большая цена. Для рынка она, вообще, приемлема. Обычная цена. Я не думаю, что это дорого. Предлагаю…

– У конкурентов ваших я видел практически тоже самое и по такой же цене.

– Нет, не может быть. У конкурентов наверняка другое, поставщики другие, все другое, нет… Вот это единственная адекватная цена.

– Я могу привести примеры, о том, что там цена дешевле…

– Ну началось… Все, стоп. Пауза. Кто я сейчас по отношению к своему клиенту?

– Спорите.

– Я спорю, а кто я для него?

– Враг.

– Враг. Я в такой позиции для клиента враг. Я стою на стороне моего возражения, объекта возражения и я пытаюсь… объектом, против которого он. Ведь важно понять, что он не против меня воюет. Вы заметили, да, что он на меня даже не смотрит. Война идет против возражения. А я тут затесался и попал под раздачу. Мне тоже… Ну, как бы, я тоже в плохом свете выставлен. Что я делаю. Я говорю так. Назад отматываем. Я предлагаю приобрести вам это сейчас. Вот мы с вами считали, цена такая-то.

– Дороговато.

– Т.е. вам кажется, что эта цена дороговата? Но вам нравится, но цена дороговата? Все нравится… А вот если отложим на пару минут разговор о цене, вот вы бы взяли, если б цена другая была, да?

– Да.

– Ну что ж, давайте вместе подумаем, что с этим можно сделать и откуда вообще эта цена берется.

– Ну давайте.

Давайте подумаем. Откуда вообще цена эта взялась. Почему она такая?

Кто я сейчас для моего клиента?

– Друг, партнер.

– Советчик. Все, я поменял свое место в голове у себя и по отношению к человеку, и я становлюсь на его сторону. Я присоединяюсь к возражению. Ну, к возражателю, получается. И мы вместе смотрим на этот объект. Елки-палки, реально большая цена. Не серьезно, цена не простая, не каждый может потянуть эту цену. Да, это не дешево. А что будем делать?

Что значит присоединиться. Используется речевой шаблон: «давайте вместе подумаем». Вы же физически ходить-то не будете. Ну, хотя вы и так стоите рядом с клиентом, смотрите на доску, такой шкаф. Идея в том, «давайте вместе подумаем». Давайте вместе решим, что делать. Давайте вместе. Вот это вот «давайте вместе», это присоедининение к возражению. Еще одна вариация, такая, более бытовая, «я тоже так считаю» или «я с вами согласен». Т.е., действительно, выглядит достаточно внушительно. Цена я согласен, серьезная. Но вот давайте вместе подумаем – это, то самое присоединение к сотрудничеству. Дальше пойдет ответ на возражение.

Еще один пример работы с возражением, для закрепления эффекта.

– Нас не устраивают ваши сроки доставки.

– Я правильно понял вас, что наши сроки доставки вам не подходят?

– Правильно.

– А в чем именно они вас не устраивают?

– Я хочу быстрее, за 5 дней.

– Вы хотите за 5 дней сделать шкаф, да?

– Да.

– А с чем связана такая срочность?

– Мне вот надо там, срок к 9 числу.

– У вас есть определенное уже мероприятие.

– Да, у меня день рождения, придут гости.

Д-ень рождения у вас? 5 дней на изготовление шкафа вы хотите… Почему вы только сейчас, только сейчас шкаф решили себе купить?

– Так получилось, проворонили момент.

– Проворонили, да? Насколько важно, чтобы шкаф был у вас дома вот через 5 дней?

– Мне очень хочется, потому что гости придут и некуда будет повесить одежду.

– Вы хотите, чтобы гости повесили одежду в этот шкаф.

– Да.

– А сейчас там есть куда повесить?

– Нет, вообще ничего нет.

– Вообще ничего нету, да?

– Квартира после ремонта…

– Это новая квартира?

Д-а. Вы, как бы, новоселье и день рождения получается, так, что ли?

– Ну да, совместили…

– А у вас день рождения именно в этот день?

– Да, именно в этот. Еще и свекровь придет.

З-наете ли вы каких-то производителей, которые могу сделать вот такого уровня шкаф за 5 дней?

– Я не интересовалась этим вопросом.

– Не интересовались, да? Ну… Действительно, это очень важный вопрос, чтобы мы могли уложиться в сроки, чтобы вы могли свой план реализовать. Вопрос у меня вот какой. Отложим на пару минут разговор о сроках, о жестких таких рамках. В остальном вас шкаф устраивает?

– Да.

– Вот если бы не вот это ограничение, не… В принципе, вот эти двести тысяч за шкаф, вот все, вот эти зеркала… Вот вы готовы его приобрести? Поскольку вам это срочно, вы может даже сегодня, уже готовы заключить договор и купить да?

– Да.

– Хорошо, тогда давайте вместе подумаем, как нам эту ситуацию решить, потому что ситуация не простая и по срокам это не легко, есть технологический процесс. Надо вот в этом месте сейчас… решение, чтобы у вас был шкаф. Давайте, да?

Обработанные возражения (примеры из книг продаж).

Для нас имеет значение, в какой момент общения с нами клиент высказывает свое возражение.

а) В самом начале разговора.

б) Ближе к концу после того, как мы сделали презентацию нашего товара.

Если возражение звучит в начале, то мы преодолеваем его, для того чтобы продолжить разговор и сделать презентацию. Это вообще не возражение, это нежелание разговаривать с нами.

Если возражение звучит после презентации, то:либо человек нас понял, все взвесил и сделал вывод, что нам не по пути;

либо он нас не понял и принял невзвешенное решение.

Для нас это самая рабочая ситуация. Мы преодолеваем возражение для того, чтобы он нас понял. Понял, что работать с нами выгоднее, удобнее, надежнее.

Основные принципы работы с возражениями.

Дослушиваем, не спорим – после того как вы услышали возражение, не спешите отвечать, задавайте вопросы,

Стремимся понять истинную суть возражения – задаем уточняющие вопросы.

Подводим человека к принятию правильного решения, придерживаемся алгоритма.

Примеры обработки возражений

Спасибо, нам ничего не нужно

– Это возражение – корневое (самое общее), из него вырастают все остальные. Это возражение очень абстрактно. Нужно выяснить, с чем связано отсутствие нужды. Все остальные возражения являются частными случаями этого. Они могут отражать истинную причину.

1. Выслушать.

2. Уточнить.

Я правильно Вас понял, что вы не нуждаетесь в перевозках?

3. Задать уточняющие вопросы.

С чем связано ваше отсутствие интереса?

Почему вам ничего не нужно?

Вам не нужен товар вообще или вы не хотите

Мы же прекрасно понимаем, если бизнес живет, ему обязательно что-то нужно.

Спасибо, мы подумаем

– Это также возражение – корневое (самое общее).

1. Выслушать.

2. Уточнить.

Я правильно Вас понял, что вам надо время для принятия решения?

3. Задать уточняющие вопросы.

О чем вам надо подумать?

Какой информации вам не хватает для принятия решения сейчас?

Сколько времени вам нужно думать?

Почему столько времени?

4. Комплимент.

Взвешенное решение – это очень важно.

5. Проверить на истинность.

Если бы вы могли принять решение сейчас, вы бы стали с нами работать?

6. Присоединиться.

Давайте вместе восполним эти пробелы.

7. Ответить

Повторяем значимую информацию из презентации, или обрабатываем истинное возражение.

Высокие цены: ДОРОГО

В данном случае важно понять, почему он думает, что наши цены высокие: сравнивает с кем-то, бюджет маленький, просто думает так, хочет скидку, работает с кем-то.

1. Выслушать.

2. Проверить, правильно ли вы поняли.

Я правильно понял, что наши цены кажутся вам высокими?

3. Задать уточняющие вопросы.

Почему вы думаете, что наши цены высокие?

Где вы встречали более низкие цены?

С предложениями, каких компаний вы нас сравнивали?

По каким позициям наши цены отличаются?

Что входит в предложение наших конкурентов кроме цены?

Что вы знаете о наших финансовых выгодах и маркетинговых схемах?

На сколько, наши цены превышают Ваши ожидания?

По такой цене берете с другим ассортиментом, или только эту позицию?

4. Сделать комплимент возражению.

Вы профессиональный человек. Вопрос цены – это очень важно.

5. Проверить на истинность.

Отложим на пару минут разговор о цене, в остальном, наше предложение вам интересно?

Отложим на пару минут разговор о цене, в целом Вас интересует сотрудничество с самыми лучшими поставщиками?

Вы готовы рассмотреть наше предложение подробней?

– ДА – переходим к следующему пункту.

– НЕТ – спрашиваем «почему» и отвечаем на истинное возражение.

6. Присоединиться.

Итак, что мы имеем?

7. Ответить

(Задавая вопросы, вы уже много знаете о том, что есть и что нужно клиенту, поэтому свой ответ нужно строить в соответствии с полученной информацией. Также задайте еще серию уточняющих вопросов).

1. Далее перечисляете основные пункты вашего предложения, связанные с ценой:

2. Для полноценного сотрудничества цена важна, но, кроме этого, важный пункт – это как вас обслуживает компания поставщик. Насколько быстро реагируют на ваш заказ, сколько может возникнуть проблем и как их решать. Все эти моменты могут стоить для вас лично намного дороже, чем разница в цене. Мы предлагаем клиент ориентированный сервис.

Наш подход – это удобство клиента и оперативность. Мы предоставляем услуги как в дорогом бутике, где о вас заботятся, а не как в большом гипермаркете, где вам приходится все делать самому.

Я советую вам начать работать с нами с некоторого объема и убедиться насколько с нами удобно.

3. Наша цена абсолютно сбалансирована. Ее размер определяется количеством услуг, которые мы оказываем клиенту. Если где-то цена ниже, значит, Вам что-то не додают в плане сервиса. Чем это грозит?

Используя дешевого и скорее мелкого поставщика, Вы обязательно столкнетесь со сбоями поставки, дополнительными расходами при решении проблем…

Лучше заказать услугу у нас. Тогда вы получаете самый высокий сервис, который может предложить компания за адекватную плату.

8. Перейти к следующему этапу.

Спасибо, у нас свои поставщики, ничего менять не хотим

При работе с этим возражением надо понять: они не хотят менять, потому что это

невыгодноили потому что

неудобно, лень, невозможно (директора договорились и все), или потому чтострашно, они вас не знают.

1. Выслушать.

2. Проверить, правильно ли вы поняли.

Итак, у вас налаженный бизнес, все работает?

Я правильно Вас понял, у вы работаете с «ними»?

3. Задать уточняющие вопросы.

Что вы цените в поставщике?

Какие пункты для вас наиболее важны?

По каким ценам вы работаете?

Сколько времени вы сотрудничаете с ними?

Что вы делали до того, как стали работать с ними?

С какими основными сложностями вы сталкиваетесь в работе с ними? или Что, на Ваш взгляд, можно улучшить в работе поставщика?

Сколько у вас поставщиков?

Я правильно понимаю, что разные позиции вы закупаете у разных поставщиков?

4. Сделать комплимент возражению.

Да, «здорово», для бизнеса очень важно, иметь хороших партнеров.

5. Проверить на истинность.

– Предположим, вам нужны новые поставщики, наше предложение для вас интересно?

– Предположим, вам понадобятся новые поставщики, вы хотите знать о самых выгодных предложениях?

– Предположим, наше предложение выгодней того, что у вас есть сейчас, вы хотите с ним ознакомиться?

– ДА – переходим к следующему пункту.

– НЕТ – спрашиваем «почему» и отвечаем на истинное возражение.

6. Присоединиться.

Давайте вместе подумаем, что можно сделать.

Итак, смотрите, что мы имеем.

7. Ответить.

(Задав вопросы, вы уже много знаете о том, что есть, и что нужно клиенту. Поэтому свой ответ нужно строить в соответствии с полученной информацией. Так же задайте ещё серию уточняющих вопросов).

При работе с этим возражением надо понять: они не хотят менять, потому что это невыгодноили потому чтонеудобно, лень, невозможно(директора договорились и все), илистрашно.

а) Если клиент думает, что его поставщики самые выгодные.

При ответе ваша задача показать большую выгоду от работы с вами.

Выясните как можно больше информации.

1.Кто ваши поставщики?

2. По какой цене вам поставляют тот или иной товар?

3. Какие условия?

4. Каков срок?

5. Какая гарантия?

6. Какой …?

Проведите сравнительный анализ «у них – у нас».

б) Если клиент привык и менять не хочет из-за неудобства.

Вы говорите: «Бизнес – это живой процесс, он требует перемен и улучшений. Вы согласны? Вы когда-то приняли мудрое решение и начали работать с новыми, на тот момент партнерами, потому что они были выгодней. Я правильно понимаю? Сегодня наше предложение выгодней. И возможно, полезно осуществить очередную перемену и получить новые выгоды. Вы согласны?»

в) Если клиенту страшно работать с непроверенным поставщиком.

А) Поскольку мы обсудили выгоды работы с нами, предлагаю начать с некоторой партии для знакомства. Это даст вам основание для принятия, взвешенного решения.

Какой товар, на ваш взгляд, лучше подойдет для пробной поставки?

Б) Рассказываем об успешном опыте. Показываем отзывы клиентов.

8.Перейти к следующему этапу.

Цвет корпуса не соответствует фасаду

1.Пауза.

2. Вам не нравится, что цвет корпуса не соответствует цвету фасада.

3. А вы где-нибудь видели, чтобы такому цвету фасада соответствовал цвет корпуса? (скорее всего нет)

Почему вам это не нравится?

4. Да, цветовое сочетание важный вопрос.

5. Отложим на пару минут этот вопрос. В остальном эта кухня вас устраивает?

6. Давайте вместе разберемся с этой проблемой.

7. Расхождение цветов корпуса и фасадов – это норма в том случае, когда цвет фасадов можно выбрать любой. При этом разница в цвете подчеркивает благородство и красоту фасада, делая его важным эстетическим элементом кухни.

Вы можете быть спокойны. Ваша кухня будет смотреться великолепно.

8. Давайте обсудим вот это…

Плохие отзывы в Интернете

1. Пауза.

2. Вас смущают негативные отзывы?

3. Какие отзывы вас смутили?

Когда были оставлены эти отзывы?

Почему вас беспокоят именно эти отзывы?

Сколько отзывов вы нашли?

4. Да, разобраться во всех волнующих вопросах, это очень важно.

5. Предположим, отзывов нет. В целом наша кухня вам нравится?

6. Давайте вместе

7. Отвечаем… Наличие негативных отзывов – это нормальная ситуация для самых лучших производителей. Мы продаем по «5000» кухонь в год уже 25 лет, а вы нашли всего пару отзывов… Нашему качеству можно доверять.

8. Предлагаю перейти к…

Неудобное место продаж

– Пауза.

– Наш магазин находится в неудобном для вас месте?

– Что для вас неудобно?

Сколько времени вы потратите на общение с нашим магазином?

– Да удобство – это очень важно.

– Предположим, этот вопрос мы решим. В остальном наша кухня вас устраивает?

– Давайте вместе разберемся в этом вопросе.

– Вы приобретаете кухню на 10 лет. Делая это в нашем магазине вы потратите 2—3 лишних часа. Если вы не сделаете это у нас, то потратите больше времени на поиск другого магазина.

– Поскольку вас волнует оперативность, предлагаю перейти…

Не устраивает качество

– Пауза.

– Вас не устраивает качество?

– Что именно вас не устраивает в нашем качестве?

Почему вы считаете, что наши кухни низкого качества?

С чьим качеством вы нас сравниваете?

– Да, качество – это очень важно.

– Предположим, этот вопрос мы решим. В остальном наша кухня вас устраивает?

– Давайте вместе разберемся в этом вопросе.

– Мы производим наши кухни на лучшем европейском оборудовании, у нас 100 летний опыт, экологический сертификат, 7 слове покрытия фасадов, влагостойкое ДСП, лазерная спайка, фурнитура BLUM…

Вы можете быть уверенными в нашем качестве.

8. Предлагаю перейти к…

Завершение сделки

Мы с вами подошли к самому ответственному этапу в продажах – этапу «завершения сделки». Заключение или завершение сделки – не важно. Важна суть, – с какими проблемами сталкивается продавец на этапе завершения сделки.

Проблемы этого этапа

Основные проблемы, которые испытывает продавец в момент завершения сделки: первое, что он не может сделать и с чем сложно всегда… С чем? – с самим фактом предложить заключить сделку. С самим фактом. Мы работаем с клиентом все это время, мы ему все объяснили, мы ответили на некоторые его вопросы, мы задали ему кучу вопросов, мы с ним друзья-товарищи, но все это софистика, это все не имеет отношения к нашей реальной цели, в плане это все просто прелюдия.

Наша реальная цель – завершение сделки. И вот тогда наступает момент, глядя клиенту прямо в глаза сказать ему: «На самом деле я от вас хочу следующее – чтобы вы приобрели это сейчас и расстались с деньгами (что подразумевается)», – продавец испытывает конфуз. Ему страшно, что, когда он это попросит, клиент скажет «нет», с этим «нет» он может не справиться, и потеряет клиента. Поэтому пока что есть некая иллюзия, что у нас все в порядке с клиентом, лучше на «больные мозоли ему не наступать».

И доходит до абсурда иногда, вплоть до того – ты уже выбрал, ну, практически, что ты хотел, как клиент, можно услышать следующее: «Вы знаете, а у нас еще много чего есть! А у нас еще много есть интересных фотографий на сайте. Зайдите на наш сайт!». Бывают ситуации, когда клиента практически выпроваживают из магазина посмотреть еще куда-нибудь на сайт, вместо того, чтобы продать ему то, что вот он уже держал в руках. Это первая проблема – проблема просто попросить и предложить купить. Сам факт переступить эту черту.

Вторая проблема, которую испытывает продавец на этом этапе и конфуз – после того, как он попросил или предложил. Он говорит: «Я предлагаю купить вам это прямо сейчас». Теперь для примера расскажу сценку из лекции, чтоб все было более красочно:

– Полная формула – стоимость Вашего заказа 250 000 рублей, и я предлагаю Вам заключить договор прямо сейчас, вызвать замерщика, и мы начнем уже работать. Значит так вы продавец, и то, что я вам сейчас сказал, вы должны мне сказать то же самое сейчас. Ну, т.е. мы все рассчитали.

– Итак, стоимость Вашего заказа 250000 рублей с копейками. Предлагаю Вам прямо сейчас заключить сделку и оформить ваш заказ.

– 250000 рублей? Мм.. 250000 рублей? Да… 250000 рублей… Сейчас прямо, да?

– Да, сейчас.

– Прямо сейчас…250000 за этот шкаф, да?. 250000 рублей…

– Я вижу, что вы понимаете, в какую игру я вас вовлекаю. Что всем хочется сделать сейчас?

– Ускорить процесс

– Раз – подтолкнуть.

– Предложить отсрочку

– Два – предложить отсрочку.

– Понизить цену.

Хочется понизить цену, хочется предложить уже другой шкаф. Потому что я сижу и думаю – 250 за этот шкаф? Вот в чем вторая основная сложность на этом этапе – дождаться ответа клиента. Предложить купить и дождаться его ответа. Профессионально клиент делает так, как я – « Ууу….да все-таки дороговато….И скидочку б неплохо…» – и он ждет, он ждет, когда продавец начнет нервничать и что-то делать. И мастерство заключается в том, чтобы дождаться ответа. Пауза. Главное не соскочить – это сложно. Я думаю, вы меня понимаете. Предлагайте заключить договор сейчас, вызвать замерщика с твердым намерением купить. Пусть он деньги потом завезет. Но вы, вы завершаете сделку. Вообще не понимаю, почему вы не завершаете сделку? Завершайте ее, пусть она будет виртуально завершена. Итак, предлагаю вам завершить, работать с нами, работать на наших условиях, примерная цена такая, плюс-минус, ну понятно она может, вырастет на полтинничек, но пусть это вас не волнует. Вызываем замерщика на послезавтра и работаем. Вот. Это должно быть вашим посланием, оно должно быть для вас прям как песня, как скороговорка, как позитивное утверждение, которое вы талдычите постоянно. Сказали, и держите паузу. Не надо посылать людей на сайт, не надо. Здесь надо решать вопрос.

Но вот сам факт предложить надо делать правильно. Есть различные методы, как можно предложить человеку заключить договор или заплатить вам деньги. Их порядка 12—13 и я вам сейчас их объясню, и у вас появится инструментарий. И первый метод:

Естественное завершение

Имеется в виду, что клиент сам предлагает вам оформить заказ. Вы так хорошо поработали, что он сказал: «Ну, слушайте, я готов платить, где касса?» Вы говорите: «О, это завтра туда-то ехать». Он: «Ну, ладно, завтра поеду. Все хорошо», т.е. это естественно, он сам предлагает совершить сделку. Мы не будем о ней много отрабатывать и говорить. Это результат хорошей работы на предыдущих этапах. Второе:

Завершение по предложению

Это то, что я сейчас изобразил. Вы предлагаете лаконично и понятно приобрести. Сформулируйте для себя вот эту фразу, которая поможет вам делать это предложение купить. Итак, вы все обсудили, – я предлагаю вам приобрести это, заключить с нами договор, вызвать замерщика и завтра оплатить и прямо сейчас заключить договор. Понятно, да? Формулируйте вот эту фразу, чтобы туда вся технология вашей самой… вся процедура легла правильно, без противоречий. Сейчас договор, завтра замерщик, послезавтра деньги.

По предложению – просто предложили и молчим. Никаких других фраз не говорим в этом случае. Мы видим, что клиент адекватный, четкий, все понял, повторять ничего не надо, хорошо. «Все обсудили, предлагаю вам стать нашим клиентом. К вам приедет замерщик, уточнит размеры, заключит договор. Вы вносите деньги, послезавтра получается уже, и мы начинаем работать. Вы согласны?» И пауза. «Согласен». Все. Я бы сказал, ваша работа закончилась.

Завершение на основе альтернативы

«Чем будете оплачивать – наличными или кредитками? Вы будете заказывать один шкаф или шкаф и прихожую? Или там, в детскую, в прихожую. Вы будете заказывать этот шкаф в стандартной комплектации или в vip-комплектации? Вы заказываете его с зеркалами или без зеркал?» Т.е. вы спрашиваете, будет ли он заказывать, но вы не уточняете, будет ли он заказывать, а вы уточняете, как он будет

Мы как бы подразумеваем, что он согласился, или мы ставим его в такую позицию, что он согласился, и вы: «Итак, что ж. Мы обсудили с вами два варианта, – какой из них вы будете заказывать?» Он говорит: «Наверно, вот этот». Хорошо. Дальше. Для вас точно сборщик. Сборщик. «На какой день вы закажите сборщика?» В случае альтернативы для вас может быть создано вот таким образом. «Ну что ж. Мы все обсудили. Я вижу, что вам все очень нравится. Мой вопрос – когда сборщику лучше к вам приехать? Завтра утром или послезавтра в обед?» Это тоже альтернатива. Ну, в конце что-то нужно использовать. Пусть про сборщика. Следующий метод:

Завершение с уступками

Завершение с уступками – это про что? Это про скидку. Необязательно про скидку. Это про изменение сроков изготовления. «Пожалуйста, мне реально нужно, ну, не в 10, ну в 8 дней или в 7». Понятно, почти нереально уложиться. Вы говорите: «Да». Все обсудили. «Мы можем поговорить с производством на эту тему. Возможно, есть лазейка, но с одним условием – вы оплачиваете сегодня вечером». Понятно? «Да, мы можем сделать… вы хотите скидку. Это крутой шкаф. Да, 10 не можем, 5 можем, – ну, или сколько бы вы не могли – можем, но если мы Вам делаем скидку, вы должны оплатить сегодня вечером. Тогда мы делаем скидку». Скидка – это уступка, в обмен на которую вы ожидаете уступку со стороны клиента. Мы меняем скидку на что-то со стороны клиента, на решение клиента. На быстрое решение клиента. Скидка не должна быть раздачей для всех, если у вас, конечно, не маркетинговая стратегия как у некоторых компаний – минус 70%. «Ашма Золото минус 70%». Это их стратегия такая, маркетинговая. Понятно, что «скидка» – это ширпотреб для них. Есть компании ювелирные, и у них скидка 3%, и это для них уже… Но это их позиционирование в рынке по-другому осуществляется. Скидка – это реально заработать надо ее еще.

Совсем недавно у меня был клиент, он говорит: «Ну, а скидку Вы сможете сделать?» Ну, там набралось услуг побольше. Я говорю: «Да, если сегодня будет предоплата. Тренинг будет через несколько месяцев, если сегодня-завтра Вы оплачиваете половину, тогда я сделаю. Я буду спокойно ждать». Хотя, когда вдруг я соглашаюсь на скидку, я чувствую себя ужасно. И если вдруг разговор заходит о том, что работать со мной можно или лучше, потому что я дешевле – я себя ужасно чувствую. Не надо козырять скидками и дешевить. Особенно для вас это конечно легко, если вы ширпотреб. Там идет игра на том, быстро-быстро погрузил, отгрузил там, долго не думаешь. Когда мы уважаем свой товар, мы понимаем, что это удовлетворение потребностей таких фоновых, то…

Так, скидка – это уступка, либо там условие. Да. «Мы можем привезти рано утром, как вы хотите, прям перед самолетом, вы успеете на самолет, но для этого вам придется тогда все-таки сегодня вечером заплатить. Тогда мы сделаем, возможно все, чтобы это было осуществлено». Следующее:

Суммирующее завершение

Это такой самый демократичный метод. Что это значит? Вы при помощи метода активного слушания, которое называется резюмирование, подводите итог ваших переговоров. «Итак, мы с вами обсудили, и вам нужно то-то, то-то, то-то в такие-то сроки. Мы то-то, то-то делаем, поэтому предлагаю вызвать замерщика, заключить договор и произвести оплату. И мы все сделаем в течении этих сроков». Это резюме. Вы все обсудили и срезюмировали. Сколько мы уже методов проговорили?

Завершение с риском

Что такое «завершение с риском»? Возможно, в вашем случае это будет актуально. Так это работает… «Акция действует ДО». Не только акция. «К концу месяца цены вырастут». «На складе закончится эта комплектация, только через два месяца приедет следующая – нужно успеть купить сейчас». Любая опасная ситуация для клиента. Ну, как, для клиента условно «опасная» ситуация для клиента. Завершение с риском рискованно для всех – и для клиента, и для продавца, потому что клиент действительно может сказать: «Ну, что ж. Ну не будет у вас завтра, значит, не будет. Значит, не судьба». Да. Поэтому, надо смотреть по ситуации, и если клиент ведомый – с ним это сработает. Если он каждый раз крючкотворствовал, то, скорее всего, это не сработает. Скорее всего, с ребенком это сработает, тот, кто больше в позиции ребенка, скорее всего: «Ой, конечно-конечно!»

Однажды я сам чуть не попался. Деньги не отдал, правда. Давно это было. Это было где-то лет, наверно, двадцать назад. Приезжаю я домой. Я еще был не женат, и денег у меня мало по жизни. Я работаю на такой работе, где у меня мало денег. Но с собой 15 000 оказалось. То ли получил аванс, то ли вторую часть, ну вот какие-то деньги у меня есть. Я залазаю в почтовый ящик, и достаю карточку – бесплатная карточка стоимостью 500 долларов, но бесплатно до вечера, если Вы сегодня успеете оформить. Думаю: «Класс, бесплатно». Что-то с машиной связано, с автомобилизмом. У меня машина уже была. Я бегом значит, к телефону: «Алле, это я!!!» Там такой красавчик-парень так мне грамотно объясняет, насколько карточка крута. Я как сейчас помню: «Вы будете покупать со скидкой в магазинах „Пятерочка“, „Седьмой континент“. Вы будете заправляться со скидкой на заправках „Пи-пи“. Если вы в дороге сломаетесь – мы вам бесплатный эвакуатор». Это 12 лет назад – только начало всего, эвакуаторов еще нет. В плане это «первые ласточки». «Седьмой континент» только открылся, «Пи-пи» только одна-две в Москве, но я знаю, она у меня недалеко от Дмитровки. Я такой: «Вау!!! Класс!!!». Он говорит: «Это стоит 500 $». Я говорю: «Ну, тут же до вечера бесплатно все!?» Он: «Не, это карточка бесплатна. А вообще услуга 500 долларов». Короче он меня склонил. Я говорю: «Давайте, привозите карточку». 500 долларов – то, есть и они везут.

Леша задумался: «А нужна ли мне эта карточка?» Звоню товарища, своему другу: «Алло, Серега, – говорю – я тут такую себе тему сейчас заказал, сейчас везут. Как ты думаешь?». Он говорит: «Ну-ка, ну-ка!» Я говорю: «То-то, то-то».

Он говорит: «Ну, это круто! Слушай, ты в этих магазинах что-нибудь покупал когда-нибудь?» Я говорю: «Нет». Он типа: «Планируешь?» Я говорю: «Нет, я даже не знаю, где они находятся». «А ты на „Пи-пи“ часто заправлялся?» Я говорю: «Нет, ни разу не заправлялся». Он такой: «Угу. А ты на дорогах когда-нибудь ломался, ну, там, за городом?» Я говорю: «Нет». Он такой: «Угу. Когда ты сломаешься – звони. Мы тебя вытащим». И тут я понимаю, что карточка Леше не нужна. В этот момент внизу раздается звонок, ну, в дверь. Домофон. Я говорю: «Да?». «Карточку привез, курьер». Я говорю: «Мне не надо карточку. Уезжайте отсюда!» Ну, там матерная речь, и человек уехал. Но начало было идеально с риском, так грамотно зацепило, что аж, прям, протрясло меня всего.

Завершение по важнейшим пунктам

Я специально отделил ее от суммирующего завершения, хотя, по сути, это тоже самое. Ну, чтобы не путались, я отделил. В чем разница? Ну, суммирующее – это, в общем, это много, практически все, о чем мы говорили. А важнейшие пункты – это несколько главных. Вот он попросил вот это, чтобы теще понравилось, чтобы стекло не разбилось и на детей не упало, или он просил, чтобы сроки были такие. «Итак, вы хотели вот это, и именно это, ну на фоне всего

По важнейшим пунктам и по второстепенным пунктам. Это другая сторона той же самой медали. Когда нужно завершать по второстепенным пунктам? При каких условиях? Когда важнейшее одинаково у всех компаний на рынке.

Человек сравнивает вас, и выбрал такого конкурента, где по важнейшим пунктам вы сходитесь – вы свою доставку и он свою; у вас сроки, у него сроки; цены одинаковые, все одинаковое, материалы хорошие. Тогда вы находите в своем предложении второстепенный пункт, он не такой важный был как.., для клиента важный, если он второстепенный по важности клиенту. Он был не такой значимый для него до сих пор, но вы говорите: «Да, по этим пунктам важным у нас одинаковые условия, потому что мы предоставляем, ну вместе с ними, лучший качественный товар». Да. «Но в отличие от других, у нас есть еще что-то – наши сборщики работают в красивой одежде, на рукавах у них написано „Кардинал“ И когда мы привезем, а наша доставка осуществляется на автобусах „Мерседес“, а у всех на „Газелях“. Пустячок. А приятно. Мы настолько качественно делаем замер, что все выпыли осуществляются до привоза. У Вас нету пыли».

И сразу: «И вот именно поэтому я предлагаю вам вызвать нашего замерщика, заключить договор, что бы он там ни сделал, не обращайте внимание, даже если он будет пьяный. Давайте с вами договоримся, Вы заключите с ним договор, да?». «В любом случае. Даже если он у вас попросит 5 тысяч на замер лично. Да?» Да. «Значит все. И оплачиваете, и мы начинаем работать». По второстепенному пункту завершение.

На основе владения

Вы так ведете разговор, как будто все уже совершилось. Сразу обращу внимание. Тут вот есть «презумпция покупки, презумпция покупки и завершение по предположению чуть ниже. И завершение на основе владения. Они немножко разные. Вот то, что сейчас я вот говорю, это на самом деле больше про презумпцию покупки. Вот классика – основа владения. На основе владения – это когда вы даете попробовать попользоваться. У вас это не получится, это не ваш случай. Но в природе это так. Как кулер привозят, ставят в офис бесплатно на месяц. После чего предлагают его купить. Иногда так и оставляют, а некоторые предлагают купить. Я уже привык, я им уже владею.

Можно не так глобально – тест-драйв. Это на основе владения. «Посиди-покатайся» называется. Это на основе владения – «посиди, посмотри как сидит». Обувь, колечки – это все на основе владения. «Пооткрывайте дверцу. Давайте вместе. Откройте. Залезьте внутрь. Постойте в шкафу. Примерьте, удобно ли доставать?» Это тоже аналог на основе владения, т.е. на этом этапе задача максимально приблизить клиента. Прижался щекой – понятно, да? Повесил пиджак. А что, снимите пиджак и повесьте. Смотрите как удобно! Снимайте. А вы тоже дамочка идите сюда, пальто снимайте. О, смотрите! Хлоп, закрыли! Красота! Хлоп, открыли. Красота?»

Это на основе владения или знаете как – заготовить образцы ДСП ламинированных. Он говорит: «Нате вам образец, идите домой. Дома походите с этим образцом по квартире. Определитесь. Ну, нате два. С цветом – я вам позвоню. Это основа владения.

Партнерство

Партнерство – это если у вас с вашим клиентом установились доверительные отношения до сих пор, то вы завершаете примерно так, прочтите:

«Мы, в принципе уже давно знакомы, давайте уже покупайте, а?» Кладете руку ему на плечо, фигурально, да: «Да что мы тянем вообще» Нет, фигурально кладете руку на плечо. Не то, что бы вы кладете – подползаете к клиенту и кладете руку на плечо. Вы как бы… ну партнерство… «Мы уже с вами давно знакомы, мы уже все обсудили. Я вам советую, рекомендую. Это вот как партнерская нотка. Не для всех она сработает. Только если вы понимаете, что вы с человеком в хорошем контакте. «Мне кажется, нам пора уже это делать, пора. Я прям уже сам за вас переживаю, что вот время выйдет, а вы не успеете. Пора. Давайте, я вам уже рекомендую начать работать, чтобы вот серьезно вы свои силы уже не тратили». Поэтому – замерщик, договор, касса. Замерщик, договор, касса. Запомните три слова. Говорите клиенту – замерщик, договор, касса. Повторите – замерщик, договор, касса.

Завершение по предложению или презумпции покупки

В отличие от владения мы в руки ничего не даем. Мы просто начинаем так вести диалог, как будто бы покупка уже совершена. Например, для вашей сферы, для мебели, для шкафов. Вы скажите: «Вам в какую часть дня будет удобно доставку принять?» В чем суть? Мы уже забегаем намного дальше. Мы еще ни о чем не договорились, но как бы мы начинаем уже обсуждать детали связанные уже с будущим обслуживанием. «Скажите, пожалуйста, сборка, вот сборка. Когда будет сборка осуществляться? У вас там вообще есть, где развернуться?». Вот какие-то вещи о каких-то будущих нюансах…. «А у вас, кстати говоря, лифт грузовой?» Сейчас уже обсуждаем. Не потом сбор, замерщик, а сейчас. «Давайте сейчас обсудим кое-какие детали. Я понял, что мы уже договорились, вам все нравится. Скажите, у вас лифт вообще грузовой? Нет. А этаж-то какой вы сказали? Третий. Ммм… Так подождите, а как же тогда они будут поднимать его. Придется… Да-да, ничего, подержу. Подержите двери, да? Ну да, третий еще ничего нормально. А у вас в самой квартире, когда мы занесем как сложить-то будет где или как вообще? Подготовите?» Да, конечно, подготовлю. Все, все нормально будет. Это презумпция покупки.

Как я говорю, если речь идет о тренинге на территории клиента. Мы, вроде говорим. «Мы выбираем, у нас тендер. Мы с вами поговорим, еще с кем-то». «Это не проблема. Говорите с кем хотите. Покажите ваш зал. А, это ваш зал. А ну неплохая комната, да… Сколько нас тут будет? Двадцать, да? Тесновато-тесновато, но ничего уместимся, ага. Так, доска у вас есть, все у вас есть». Это презумпция покупки. Вести себя так и говорить так, как будто сделка уже завершена, решение уже принято. «Хорошо, тогда этот вопрос мы решили». И теперь к чему мы переходим? Я предлагаю вам – замерщик, договор, деньги. «Раз грузовой лифт у вас есть, тогда вызывайте замерщика, заключайте с ним договор и несите деньги».

Три «Да»

Что это такое? Возможно, это некоторые из вышеперечисленных, только осуществленные в виде, последовательно заданных двух-трех вопросов, на которые очевидный ответ «Да».

«Вы после нашего разговора себе точно представляете, что вы хотите поставить в детскую комнату?» – «Да». Вы должны быть уверены, что он скажет «да», если он реально плавает, то нет. И именно решение вот этих направляющих вот с этими вешалками – это то, что вам подходит?» – Да. «Тогда я вам предлагаю выслать замерщика, заключить договор, оплатить и начать работать. Вы согласны?». Нет. «Почему нет?»

Это значит, что мы делаем, мы спрашиваем: «Почему?» Это значит, мы возвращаемся на шаг назад и обрабатываем возражение. Значит, вы еще что-то недоделали. Бывает ничего страшного. «Я хочу подумать». «А о чем вы хотите подумать? Об этом, почему? Давайте подумаем сейчас». Ну и снова и снова гоняем эту пластинку, пока кто-то не выиграет или не проиграет.

Последовательно три вопроса. Для этого метода возможно использование одной техники вопросов. Вы о ней спрашивали, но я не стал их объяснять. Хвостатые вопросы. Это некая речевая конструкция, состоящая из двух частей. Первая часть этой конструкции – нужное

Заключение

Чтобы эта книга или любой тренинг по продажм принес Вам пользу необходимо

1. Самостоятельно написать фразы которые вы будете использовать для:

Холодных звонков;

Установления контакта;

Выяснения потребностей;

Презентации;

Обработки возражений;

Завершения сделок.

2. Начать тестировать эти фразы. Постоянно использовать в общении с клиентами и коректировать.

Если вы руководитель или владелец компании

Инструменты повышения продаж GSL. Рост продаж от 30%-120%

www.gsl.su

Наведите камеру телефона

7 шагов к большим продажам. Что мы можем сделать для Вас!

Шаг первый. Оценка навыков и мотивации

Что умеют и не умеют продавцы.

На сколько они мотивированы.

Оценка навыков продаж

Оценка процессных KPI (уточните у нас что это)

Оценка лояльности и мотивации

Оценка знания продукта и бизнес процессов

Оценка тайм-менеджмента. Хронометраж.

Шаг второй. Тренинг для руководителей продаж

KPI – процесса

Для контроля и понимания, что делать для увеличения продаж нужно разработать и внедрить систему процессных KPI.

Выделить действия, которые можно посчитать, и которые ведут к увеличению доходов.

Система преднамеренного влияния

Работа с руководством по созданию внутри компании полноценной мотивационно-обучающей системы, повышающей эффективность продавцов, делая их сверх эффективными.

Месяц – 6 сессий.

Шаг третий. Книга продаж

Важно иметь сборник рабочих переговорных техник, фраз, скриптов на все ситуации и этапы общения с клиентом.

Это помогает в работе, обучении, оценки.

Пишется до тренинга, во время или после.

Шаг четвертый. Тренинг развития навыков продаж и переговоров

Есть 2 формата:

1—3 дня по 8 часов.

4—8 занятий по 3 часа/ 2—4 недели, без отрыва от работы. С домашними заданиями, обратной связью.

Тренинг активных продаж.

Тренинг продаж входящим клиентам.

Тренинг продаж по базе.

Шаг пятый. Посттренинг

Эта форма работы предполагает проведение экспресс тренинга 1—2 дня.

После чего проведение тренинговых сессий по 3 часа 1 раз в неделю продолжительное время. На сессиях прорабатываются актуальные задачи.

Шаг шестой. Индивидуальный коучинг

Возможна индивидуальная работа с каждым продавцом очно или через скайп.

Шаг седьмой. Видео Емаил маркетинг

Система продаж по базе клиентов, при помощи рассылки экспертных видео.

Вы предполагаете, какие вопросы связанные с вашей услугой волнуют клиентов, мы записываем видео ответы, и настраиваем автоматическую рассылку.

Это позиционирует вас как экспертов, напоминает о вас клиентам, стимулирует заказы.

Наведите камеру телефона

Спасибо за чтение

Вернуться к книге