Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной

ЧАСТЬ 1

ЛИНГВИСТИКА

КНИГА

о том, как сделать

ПРОДАЖУ

НЕИЗБЕЖНОЙ

Москва

2020

Печатается на правах рукописи

© Ф. О. Богачев, И. В. Филатова, текст, 2020

Памяти Богачева Олега Валентиновича

и Беляковой Натальи Викторовны

О книге

Все мы всего лишь куколки. Нам ещё нужно успешно пройти стадию метаморфоза, чтобы превратиться в бабочек. А когда мы станем бабочками, нам надо будет расправить крылья и лететь к свету.

Бернар Вербер

Вы знаете, самое сложное — это, после того как закончил книгу, постараться описать в нескольких абзацах, о чём эта книга. Мне кажется, что это самое тяжёлое, сложное и невыполнимое задание, но традиции требуют вступительных слов.

Прямо сейчас я пишу эти слова, и я эмоционально пуст. Написание книги заняло у меня полгода, я работал над ней по двадцать часов в сутки. Иногда работа шла хорошо, иногда из этих двадцати часов все двадцать я смотрел в стену и думал, какую часть своего опыта надо описать в той или иной главе книги.

Это следствие того, что о продажах лично мне известно очень и очень многое. Свой путь в продажах я начинал ещё в СССР, и у меня даже были приводы в милицию за спекуляцию. Скажи кому о таком сейчас, современная молодёжь посмотрит странно, старики понимающе улыбнутся.

Я лично торговал газетами в метро и электричках, продавал программы на дискетах на Митинском и Царицынском радиорынках, потом расходники (всякие картриджи, дискеты и прочее), потом у меня была своя веб-студия в конце девяностых, я работал эникейщиком (так тогда называли мастеров по настройке ПК), я продавал решения по системной интеграции, и у меня непрерывный стаж в продажах с 1990 года. Кстати, эту книгу я тоже продал — и именно вам.

В 2006 году я написал тренинг «Лингвистика, или Фокусы языком». Если быть точным, первое название тренинга было «Куннилингвистика» — играть словами я любил ещё тогда. За эти годы тренинг прошёл во всех крупных городах России, СНГ и немного поездил по миру. На этом тренинге были десятки тысяч студентов, и у этого тренинга была одна важная особенность, которую я постарался перенести в книгу.

Этот тренинг не о теориях. С самого первого дня и с самого первого потока студенты выходили «в поля», то есть шли выполнять задания с незнакомыми людьми на улице, в обстановку, максимально приближенную к боевой. Ведь люди на улице не то же самое, что твои одногруппники: они никогда, совсем никогда не будут тебе подыгрывать и говорить, что ты молодец. Они будут вести себя как живые люди с живыми реакциями и давать тебе реальную обратную связь, и далеко не всегда она будет положительной.

«Лингвистика» была и остаётся самым хардкорным тренингом в СНГ по продажам. Почему? Я никогда не боялся того, что студент тренинг не пройдёт. Моя позиция простая: хочешь научиться продажам — научим, хочешь посмотреть на меня вживую — смотри, но, если не сделал упражнения, дальше ты не пройдёшь. Закончишь тренинг — будешь хорошим продавцом, не осилишь — одним плохим продавцом на свете будет меньше. Лично меня устраивают оба варианта.

Обращаю ваше внимание: тренинг написан для людей с нулевой подготовкой в продажах, и никого специально не выгоняем, просто есть упражнения и их надо делать.

За все эти годы тренинг постоянно улучшался и развивался, я готовил тренеров «Лингвистики», которые мне очень помогали в улучшении программы. Артём Андрушко, Александр Рассыпнов, Сурен Айрапетян, Алексей Лукин, Ирина Филатова, Андрей Снегирев, Ирина Ярмоленко (Усенко), Павел Герасимов — все вы внесли огромный вклад в то, что сейчас есть «Лингвистика», я вам искренне благодарен за многолетнюю помощь.

«Лингвистика» 2006 года и «Лингвистика» 2020 года — это совсем не одно и то же: хотя тренинги и называются одинаково, но эффективность сейчас находится на совершенно ином уровне: все эти годы мы добавляли темы, дорабатывали модели, улучшали программы и постоянно работали над совершенствованием тренинга.

Наверное, это мой лучший тренинг. И почти полностью он описан в этой книге.

Если быть точным, то в трёх книгах. Первой книгой был «Успех, или Позитивный образ мышления», написанный в 2011 году, в котором я описал и раскрыл тему, которую мы традиционно давали на тренинге в конце первой ступени. Это тема о фундаментальном подходе к своему развитию, о мышлении, о фильтрах восприятия и многом другом. Если вы её не читали, вам надо её прочитать до «Лингвистики», это не шутка. Темы, которые описывались в «Успехе», здесь не рассматриваются, на них просто даются ссылки.

Вторая книга — это «Пространство целей». Тоже моя, тоже о мышлении и постановке целей. В ней я даю тему, которая тоже канонически есть в «Лингвистике», — тему постановки целей. Ибо с целями у многих в голове бардак, и сначала надо разобраться с ним, а потом изучать техники. Кроме этого, даётся большой блок о мышлении, который дополняет «Успех».

А теперь настало время «Лингвистики». Сразу скажу, что эту книгу я хотел написать второй и планировал её выпустить в 2004 году. Как говорится, хочешь рассмешить богов — расскажи им о своих планах... Эта книга по объёму больше, чем «Успех» и «Пространство целей», вместе взятые. Книга получилась реально фундаментальной. И даже в этом случае она не включает в себя всю программу живого тренинга.

Спокойно, без паники, вас ничего не лишают, дайте рассказать.

Есть темы, которые просто нельзя рассказать в книге. Например, тему калибровок. Сама теория здесь на три абзаца, упражнений на отработку — на три недели. Или тема метасообщений — их показывать надо и давать студентам обратную связь. Если их описать в книге, получится ещё один «Язык тела», и люди будут, вместо того чтобы отрабатывать навыки, сопоставлять картинки в книге и реальную жизнь, а это совершенно не одно и то же.

Обратите внимание: я не хочу делать попсу для интеллектуально обделённых, я хочу написать в книге то, что может вам дать книга. А такого материала у меня очень много.

Мы с вами начнём книгу с коммуникативной базы, в которой описывается самое важное и даются упражнения для разминки.

Продолжим темой раппорта. Обратите внимание: по объёму это уже отдельная книга, и за эту часть надо благодарить Ирину — она провела нечеловеческую работу по систематизации знаний. Если вам покажется, что эта часть написана не так, как другие, то это легко объясняется. Эту часть писала Ирина, я редактировал и переписывал. Остальные части я писал, Ирина дополняла, поэтому возможен другой язык описания и прочее. Отнеситесь с пониманием, материал в любом случае шикарен, и настолько подробно и так полно в России тема установления раппорта ещё никем не давалась.

Дальше у нас фундаментальная тема: о логике, эмоциях, мышлении, векторах мотивации.

И четвёртая часть — самая мякотка, здесь собраны, расписаны и проиллюстрированы техники продаж, проверенные в боях, работающие и вообще — наша жемчужина. По объёму материала это тоже тянет на отдельную книгу.

Продолжаем мы мастерскими техниками, там работа с убеждениями, раскрутки и другие техники.

И на сладкое тема мыслевирусов, которая доступна только сертифицированным лингвистам, таковы традиции.

Если бы мы хотели славы и количества книг в биографии, мы бы легко добавили воды и сложносочинённых предложений и вместо одной книги получили бы пять. Или семь. Так что можете смело считать, что вы получили материала на пять книг. Пять хороших, шикарных книг, написанных не теоретиками, а практиками.

Кстати, надо ещё одно сказать. Вместе с этой книгой вы получите доступ в нашу образовательную систему, так что это не только материал на пять книг, но и дикое количество примеров и разборов техник. Объём иллюстраций на видео — несколько десятков примеров, которые разбиты по темам, систематизированы, любовно отобраны и иллюстрируют именно конкретную главу книги. Можно сказать, что, кроме книги, вы получаете учебные пособия для самостоятельной работы, которые сделают ваши результаты просто шикарными.

Так что я считаю, что проделал над этой книгой свою самую значимую работу. А что скажете о книге вы?

Филипп Богачев, Москва, Вечность

Предисловие Ирины Филатовой

На ринге я никогда не знал страха.

Рокки Марчиано

Знаете, говорят, что счастье не купишь? А я утверждаю, что купишь. Ведь покупка-продажа — это процесс обмена ресурса на ресурсы: времени на деньги, денег на знания, людей на время/деньги/знания. Любой курс подходит. Но мало иметь достаточно «валюты» для покупки этого счастья. Единственное, что может помешать вам не купить это счастье, это неумение найти нужного вам продавца, а если нашли, то договориться с ним. Договориться на подходящих для вас условиях и договориться так, чтобы он захотел продать вам ваше счастье.

Чтобы не быть голословной, давайте приведу примеры. Например, для многих счастье — это найти дело своей жизни, стать в нём профессионалом, гордиться своими достижениями, быть востребованным, получить признание. И для того чтобы купить такое счастье, вам нужно найти того, кто приведёт вас в эту профессию, научит ей, поддержит вас в сложные минуты, когда вам будет казаться, что вы занимаетесь не своим делом. И вот возможность найти такого наставника и будет считаться покупкой счастья.

Для кого-то счастье — это семья. Но семья не абы какая, а гармоничная, поддерживающая, развивающая. Семью тоже можно купить — вашими знаниями, размышлениями, вашим внешним видом, вашим здоровьем, да и просто оплатой тех мест, где вы можете встретить человека, подходящего для создания вашей семьи и вашего счастья. А ещё объяснить этому человеку, почему и как вам вместе будет хорошо, тоже нужно уметь.

Думаю, мою мысль о покупке счастья вы уже поняли. И вот для этого, для того чтобы научить вас «покупать» это счастье, для того чтобы открытого, комфортного, радостного общения, которое по-настоящему является смыслом жизни для большинства людей, стало больше, я и ввязалась в этот нелёгкий труд написания книги, тем более с таким мэтром, как Филипп Олегович Богачев. Искренне надеюсь, что эта книга позволит вам научиться быть счастливее самому и сделать мир чуточку лучше для остальных.

Давайте вместе будем создавать новые горизонты мышления!

Вы со мной?

КОММУНИКАТИВНАЯ

БАЗА

Давай начинать «Лингвистику». И начинать мы будем с самой-самой базы, основы основ, коммуникативного фундамента. Да, эти главы тебе могли уже встречаться в других книгах Филиппа, но сразу хочется отметить несколько моментов:

• Не все главы ранее публиковались в книгах.

• Это было написано одним из авторов этой книги, поэтому это не плагиат, а использование ранних работ.

• Эти главы необходимы для целостного повествования, поэтому мы сочли нужным их добавить в эту книгу.

• Ну и, кроме прочего, они значительно переработаны и обновлены.

В этой части мы с тобой будем рассматривать основные положения и особенности базовой коммуникативной модели, особенности и критерии эффективности, и эти темы просто критически важны.

Даже если ты это уже когда-то читал, прочитай заново. Часто бывает, что через несколько лет после прочтения полезно не только освежить знания, но и сами знания заиграют новыми красками, открываясь с другой стороны.

А тем, кто пока ещё не читал главы из этой части книги, рекомендуется делать это тщательно, вдумчиво, с конспектом и периодическими размышлениями над тем, как эту информацию использовать в своей работе.

Глава 1

Три фундаментальных состояния

Оказалось, что вечность существовала только до тех пор, пока Татарский искренне в неё верил, и нигде за пределами этой веры её, в сущности, не было. Для того чтобы искренне верить в вечность, надо было, чтобы эту веру разделяли другие, потому что вера, которую не разделяет никто, называется шизофренией.

Виктор Олегович Пелевин

Несколько лет назад было популярным и элитарным цитировать фразы в стиле «найди то, что ты любишь, и ты никогда не будешь больше работать». Филипп саркастически замечал все эти годы, что рынок мастурбации на веб-камеру уже сильно перегрет. А теперь стало модным искать икигай. Давай вместе?

Чтобы было понятно, икигаи (без «й») — это что-то типа ребрендинга понятия «миссия». Ну знаешь, как это: сидишь ты такой весь просветлённый и думаешь миссию, обрастаешь мхом и ничтожностью, мимо тебя пробегают годы, пока ты в глубоком внутреннем поиске...

Давай мы не будем долго рассказывать, почему ты миссию не найдёшь, просто на слово поверь. До 500 тысяч рублей в месяц личного дохода тебе надо не миссию искать, а принимать утром две таблетки «нетупина» и работать

Если у тебя начинает подгорать пониже латерального нерва, то в наших словах есть доля истины. Ибо до половинки в месяц ты не только бедный, ты ещё и носишь в голове чужие идеи, вообще не понимая, откуда они и что это такое.

Понимаем, что идея духовного поиска очень популярна у инфантилов — она же полностью оправдывает не-действие, скрывая нулевые результаты за высоким слогом. Это очень похоже на стартапера, который производит только имитацию бурной деятельности, не забывая об одновременном кэшауте и новых победных реляциях о том, что переговоры ведутся, поиски проходят успешно и вообще.

Нужна новая смузи-машина для повышения продуктивности работы офиса, и нужно всем купить новые макбуки, а то прошлогодние стартап делать зело мешают.

Но если на весь этот треш и угар посмотреть трезвым взглядом, то некоторые идеи по расовой чистоте прекращают быть совсем безумными. Давай поясним.

У нас есть простая концепция того, что человек в принципе может делать. Концепция трёх векторов развития, парадигм мышления, если угодно. Да, местами тебе может показаться, что это треугольник Карпмана, прошедший сквозь квантовую мультивселенную, но всё же погоди немного, мы постараемся тебе рассказать о нашем суровом взгляде на реальность со сталинским прищуром.

§1.1. Состояние войны

Война. Война никогда не меняется.

Fallout

Не будет большим преувеличением, если мы скажем, что воюют у нас практически все. И ладно бы, если бы война шла с терроризмом, но нет, это война с соседом за парковочное место, партизанская война с шефом, война с клиентами... И, что хуже всего, чаще всего это война с самим собой и своими ограничениями. Самый простой критерий военных действий между разными фракциями тараканов внутри черепа — это наличие большого количества врагов в реальной жизни.

Ну это когда правительство — враг, потому что не даёт бесплатных денег, а когда даёт, всё равно враг, потому что не тебе, когда клиенты — идиоты, потому что не понимают базовых вещей в твоей работе (а они и не должны, если честно), когда женщины — враги, потому что насосали не у тебя, когда мужчины — враги, просто потому что.

Для полноты картины представь себе бодипозитивную феминистку-веганку, «топящую» за ЛГБТ, китов, против второго закона Ньютона и ярого члена (или в её случае правильно сказать «ярой вагины», как ты думаешь?) «Общества по асфальтированию обратной стороны Млечного Пути».

Учитывая её невероятный набор убеждений, она может в любой момент реальности вести войну на тридцать два фронта, постоянно ощущая себя востребованной хотя бы в интернетах. У неё всегда есть дела, везде новый пикет в защиту униженных и оскорблённых. И вообще. Это очень напоминает операцию «Коттедж», когда американская армия с боями захватывала остров Кыска, потеряв сто человек убитыми и пару сотен ранеными, а армия Японии покинула остров за две недели до начала боевой операции армией США.

Тебе это кажется абсурдом? В истории были случаи, когда войны развязывались из-за ведра. Серьёзно. В боях за столь значимый трофей погибло две тысячи человек, и это было самое обычное ведро, а не какой-то там святой артефакт[1].

И всё это мы пишем для того, чтобы плавно перейти к войне человека с самим собой. Мы о тех самых эпических войнах со своей ленью, когда утром ты одерживаешь блестящую победу, но потом армия уходит отдыхать и диван наносит коварный удар под самые колени, забирая тебя в плен и лишая мотивации.

И есть главное наблюдение: больше всего значимых конфликтов именно у людей, которые по социальному статусу стоят совершенно не на вершине пирамиды. Люди наверху понимают, что если сегодня кто-то твой противник, то завтра он твой блестящий союзник. Если не понимаешь, посмотри сериал «Миллиарды», там совсем не о войне, как бы это ни было похоже на боевые действия.

История большой политики — это вообще череда альянсов одних стран с другими, и сегодня они враги, а завтра «бахаются в дёсны» с утра до вечера.

Люди обычные почти всегда находятся в состоянии войны. Они просто не понимают НЕПРОДУКТИВНОСТЬ этого состояния, потому что на войну они тратят все свои ресурсы, ибо всё для фронта, всё для победы, и да пребудет с ними Сила. Иногда рассказывают истории про Четвёртую войну за парковочное место, и рождаются мысли: если бы ты такие усилия потратил на профессиональный рост, то давно купил бы себе отличное место в паркинге. На машину же ты как-то заработать смог, да?

Самая злая истина тут даже не в том, что в войне с собой проигравший известен заранее. А в том, что ты сражаешься не с тем врагом. Если с той же яростью работать над своими убеждениями, качать вместо армий навыки и с той же изобретательностью работать над тем, как оптимизировать работу своей компании (на какой бы должности ты ни находился), победы тоже будут. Но победы, которые будут приносить тебе ресурсы, а не забирать последние силы.

Но враг хитёр и коварен, и, вместо того чтобы показаться тебе во всей красе, он использует Вытеснение и Переносы — двух из четырёх новых всадников твоего личного Армагеддона. Они всегда возглавят армии твоих тараканов и всегда укажут тебе нового страшного врага, победить которого надо даже ценой своего собственного ничтожества.

Именно такие вещи перерождаются в борьбу со страхом подхода к женщине, страхом успеха заключения крупных сделок, страхом публичных выступлений, страхом остаться без работы и прочими, и имя им — Легион. Но почему тебе надо бояться подходить к женщине? Она же обычно меньше тебя в два раза, и её единственное защитное оружие — слова, которые могут тебя обидеть только в том случае, когда ты незрел психологически. Взрослые люди умеют принимать отказ, незрелые устраивают из этого трагедию. Причём тебя этому в своё время научили.

Ведь дети не боятся ни к кому подходить, они просто видят цель — идут к цели — не видят препятствий. В какой момент в твоей голове сменилась парадигма игры в реальность на парадигму войны со своими убеждениями? Кто тебе внедрил мысль, что зарабатывать много денег — это плохо, спать с красивыми женщинами — ужасно, а жить для себя и своего удовольствия — это вообще фу-фу-фу? Почему ты не воевал с носителями этого бреда? Как ты допустил, чтобы твой разум был настолько исковеркан?

В нашей тренерской работе половина времени уходит на то, чтобы сдвинуть эти заржавевшие идеи и хотя бы

В конце концов, в каждой школе психологии есть техники работы с убеждениями. Заход может быть любой, через любые названия любых инструментов, но в каждой школе учат настраивать твой биологический компьютер на эффективное достижение целей. Да, мы понимаем, что ходить к мозгоправу — это не очень, но даже Тони Сопрано это осилил, а ты чем хуже?

Да, в состоянии войны есть очень приятная составляющая — победы, которые дают тебе почувствовать себя молодцом. Но эти победы тебя не развивают с точки зрения жизни в целом. Эти победы имеют смысл только в контексте самой войны. Эти победы так же важны для реальности, как факт победы одного муравейника над другим. Да, движуха адовая, сотни погибших, но в целом это ничего не меняет. Вообще. Муравейников всё так же два, и рыбам в пруду на это всё равно, как и птицам в саду, как и людям, которые идут мимо, не понимая, какое поле эпической брани они сейчас истоптали своими ногами.

Скорее всего, ты уже готов задать вопрос: а что же делать? Можешь ничего, а можешь начать готовиться к подвигу. И этот подвиг будет в смене парадигмы войны на парадигму игры, а там совершенно другие правила. Если ты готов — читай дальше, а если нет — перечитай эту главу с начала.

§ 1.2. Состояние игры

Я играю ради самой игры.

Шерлок Холмс

Давай начнём с очень простого задания. Найди где-нибудь игру Supaplex и попробуй выиграть. Хотя бы за сто попыток. Если метафора очень тяжкая, то попробуй выиграть в «Тетрис». Или «Контру». Или «Прехисторика». Или любую другую аркаду, в которой победить в принципе нельзя, потому что ты в любом случае проиграешь. Сложно? Да практически невозможно.

Люди меряются в аркадах количеством набранных очков, а не количеством побед. Если ты услышал, что какой-то человек прошёл «Тетрис» до конца, пожми Пажитнову руку и поблагодари от имени человечества. И выиграть нельзя, кстати, не только в аркадах. В Civilization или Master of Orion II победы формальны, главное там — очки. А это весьма выдающиеся стратегии. Даже Doom II — это игра не на победу, а на удовольствие. Сложно? Спроси себя, какая цель при походе в кино или на концерт.

Эти игры воспитывают другое мышление (отличное от того, что описано в первой части главы), учат, что главное — это не победа, а то, что мы получили во время игры. Удовольствие ли это, очки, разные игровые предметы — неважно. Совершенно неважно.

Только на минуточку представь, что было бы, если бы люди повально вели бизнес с таким же азартом, как играли в «Тетрис». Рынок ускорился? Идеально, больше заработаем и быстрее! Новый игрок на рынке? Отлично, наконец-то сильный соперник! Заключил выдающуюся сделку? Молодец! Я получил левел ап, и теперь я мастер продаж 55-го уровня! Надо поднажать до шестидесятого! А там и суперприз — путёвка на отдых!

Нам кажется, что люди со взрослением часто забывают о том, что играть они научились раньше, чем ходить или говорить. И что состояние игры даётся человеку раньше, чем состояние войны.

Да, дети играют в войнушку, но главное слово здесь «играют», ведь играть можно во что угодно. И именно состояние игры даёт нам доступ к главным состояниям: азарту, смеху при проигрыше, желанию поменять стратегию и попробовать снова, причём незамедлительно. Ты помнишь, сколько раз можно начинать игру, пока ты в ней не достигнешь высот? Десятки, сотни, тысячи раз? Так в продажах ровно то же самое. Пока ты тысячу раз не проиграешь сделку, ты не получишь навык выигрывать и понимание, что можно делать, а что нельзя.

Люди умеют, любят и желают играть. Мало того, развивать любой навык в игровой форме крайне продуктивно. Проблема возникает только тогда, когда ты начинаешь винить в проигрыше себя, а не своё поведение или свои навыки. Ты моментально уходишь в состояние войны и начинаешь бой с собой без шанса на победу. Это дорога в один конец, ибо война — это долго, дорого и изматывает.

Состояние игры всегда сопровождается нашим самым главным ресурсом — радостью от процесса игры, когда ты получаешь кайф от того, что и как ты делаешь, а победа — это просто вишенка на торте. Понимаешь?

Самое смешное в том, что в состоянии войны и в состоянии игры ты совершаешь одни и те же действия, просто в своей голове придаёшь им разный смысл. Когда ты играешь в продажи, ты можешь поставить себе целью заключение сделки, но при этом играть с клиентом, выпуская на свободу его внутреннего ребёнка. А дети очень любят новые игрушки, особенно если их правильно показать и рассказать все особенности. Если рассказывать и показывать с внутренней установкой о том, какой же ты тупой, то продажи резко падают, а в конце дня ты измотан, как портовая шлюха после прихода нового лайнера. За что ты так с собой, что ты себе такого сделал, что наказываешь сам себя день за днём, год за годом?

Ты же понимаешь, что богатые люди — это те, кто освоил игру от и до. Они меряются игрушками между собой с утра до вечера, и кто умрёт с ббльшим количеством игрушек, тот и победил.

Богатые — это люди, которые бросают себе ежедневно вызов, результатом которого является чувство победителя. Пообщайся с такими людьми, ты очень сильно просветлишься. Да, они играют в бизнес, они играют после бизнеса, они вообще играют. Моделируй «Аферу Томаса Крауна» с Броснаном от и до — там блестяще почти всё. Сцена продажи недвижимости — это же шикарная иллюстрация состояния игры в сделках. Богатые люди знакомятся играючи, общаются играя, соблазняют тоже в состоянии игры и стараются сделать игрой всю свою жизнь. Почему так просто? Да потому, что каждый новый знакомый — либо партнёр, либо соперник, в любом случае есть интерес.

Если посмотреть внимательно, то даже мордобой в UFC — это игра, хоккей — тоже

Пойми, игра отличается от войны продуктивностью. Если война требует ресурсов, то игра приносит ресурсы. Хорошая игра в продажи приносит деньги, знакомства, уважение окружающих, социальный статус и признание людей, с которыми ты играешь.

Попробуй ввести игру в свою жизнь простым принципом. Если что-то не получается, воспринимай это не как личную трагедию, а задавай себе всего один вопрос: «Какие мои навыки надо развить и в какой мере, чтобы этого больше не повторилось и был другой результат?» Введи себе эту практику рефлексии после каждого общения с клиентами, после каждого подхода «в полях», после каждых переговоров, вообще возьми за основу.

Мы даже готовы тебе предложить тридцатидневный челлендж из двух заданий. Первое описано выше, а второе — это пятьдесят отжиманий за каждую жалобу. Жалоба почти всегда непродуктивна, почти всегда из позиции жертвы и состояния войны. Жалоба отличается от описания ситуации обобщениями в стиле «тяжело, сложно, невозможно», «он... что угодно», «такая ситуация сложилась» и другими. Как только поймал жалобу — упор лёжа и полтишок.

Мы тебя уверяем, что за тридцать дней этого челленджа в твоей жизни произойдёт ядерная трансформация, но делать его надо честно и без натяжек. Сорвался — начинается снова день первый, пока не пройдёшь всю дистанцию.

Ну а пока о грустном.

§ 1.3. Состояние деградации

Они торчали на перекрёстках, толпились под фонарями, угловатые, прокуренные, оставляя на тротуарах россыпи плевков, окурков и бумажек от конфет. Нервные и нарочито меланхоличные. Жаждущие, поминутно озирающиеся, сутуловатые. Они ужасно не хотели походить на остальной мир и в то же время старательно подражали друг другу и двум-трём киногероям.

Братья Стругацкие

Начнём со старой шутки. «Когда у тебя ничего не получается в бизнесе, говори всем, что ты выбрал семью». Шутка с хорошей долей безысходности, потому что деградация — это состояние, когда ты НЕ развиваешься. Развитие — это либо игра (когда ты качаешься, чтобы быть лучше), либо война, когда ты вынужден качаться, чтобы не проиграть. Другими словами, первые два состояния отличает проактивность, это же, напротив, пассивное, то есть рефлективное.

Перед нами типичная жизнь «овоща»: на работе делает то, что говорит начальник, дома — то, что говорит жена или мама, и впереди у него тлен и безысходность. Да, иногда надо выплеснуть накопившееся, ты достаёшь ватник и начинаешь великую партизанскую войну, посыпая острым перцем туалетную бумагу в офисе. Или на дороге ведёшь себя как человек с лишней хромосомой, провоцируя срач и имея оправдание в стиле «он сам начал».

Перед нами крайне пассивная жизнь, которая сопровождается активным потреблением седативов, чтобы заглушить голос совести.

Самый популярный седатив в нашей стране — этанол. Выпил водочки, и тебе сразу хорошо — можно сидеть овощем дальше. Иногда это заходит ещё дальше, когда деградация превращается в хроническое саморазрушение: либо алкоголизм, либо рак, либо ещё как. Деградация достигает финальной стадии, потом твоему телу говорят хорошие слова, потом всем пофиг.

Пойми, деградация имеет только один плюс. Чем ты тупее, тем легче тебе продать что-то ненужное. Это у людей с интеллектом магазин на диване вызывает ужас, а для потребителя такого контента это норма.

Да, об этом целая книга написана — «Успех» авторства Богачева, её необходимо прочитать. Лучше всего дополнить «Пространством целей», там много стратегий в главе о демонах описано. Можешь прямо разобрать, к какому состоянию они относятся. Если хочешь, пусть это будет твоим домашним заданием.

А чтобы понять, что ты деградируешь, надо признать, что всегда, когда у тебя не война или игра, это оно. Поздравляем.

Выводы

Кто не работает над собой, обречён на деградацию.

Маруяма Куганэ

В продажах работает состояние игры, и научиться играть — значит обрести великий навык. Мы часто используем метафору «потанцевать с клиентом», она полностью описывает процесс. Ведь танец — это процесс ради получения удовольствия, в нём нет финала, где ты стоишь над партнёром, поставив ногу на его бездыханное тело и показывая зрителям его голову с пустыми глазами.

Сам решай, как тебе жить. В любом случае, если ты не понял эту главу, дальше тебе будет очень тяжко. А если понял и проникся, тебе книга очень понравится.

Глава 2

Коммуникативная база

Главное для меня - не переставать удивляться. Перед отходом ко сну я непременно даю себе наказ с утра пораньше обнаружить что-нибудь удивительное.

Рэй Брэдбери

В этой главе мы с тобой разберёмся, что же такое коммуникация, чем она отличается от продаж и, вообще, о чём же, собственно, будет эта книга. Предупреждаем: прочтение этой главы может сделать неподготовленному уму больно. С этого мы с тобой и начнём. То есть поговорим о базовых установках экологичности.

Эта книга категорически противопоказана недоразвитым умам. Под этим громким термином мы имеем в виду разного рода персонажей, которые купили книгу, чтобы научиться всем «впаривать» дерьмо по цене золота или чтобы втюхать, прожать и вообще получить много денег, а там хоть трава не расти. Проблема этих забавных личностей в том, что они не понимают встроенной экологичности той коммуникативной модели, которая называется «Лингвистика Филиппа Богачева».

Давай на примере. Допустим, у твоего знакомого (разумеется, не у тебя) есть желание заключить неэкологичную сделку. Ну это когда фоном идёт ложь, обман, подтасовка фактов и прочее, о чём часто умалчивают. Типичный пример такого общения — перекупщики машин, которые с помощью «говна и палок» делают из «утопленника» конфетку. И далее по списку: не бита, не крашена, бабушка в булочную за хлебом раз в неделю ездила и так далее. Хотя машина дышит на ладан, пробег скручен на триста тысяч, куплена у страховой после «тотала», рама вытянута, подушки не работают и дальше со всеми остановками.

Изучив эту книгу, которая после публикации станет совсем не секретом, наш боец научится устанавливать хороший уровень раппорта, но забудет прочитать важное правило: раппорт — это несущая для передачи эмоций между людьми. И у твоего собеседника вдруг в голове станут появляться мысли обмануть, схитрить, и в целом эмоциональный фон будет ниже плинтуса. Он будет считать эти мысли своими, не понимая механизма работы зеркальных нейронов, и само общение для него будет дискомфортным. А от дискомфорта у нас в культуре принято избавляться, завершая общение.

И будет наш герой страдать, не понимая, почему «Лингвистика» не работает. А она как

§2.1. Базовые ресурсы

Если бы мы знали всё. что о нас будут говорить, когда нас не будет, нас бы уже давно не было...

Дом-Аминадо

И чтобы рассказать тебе о продажах, давай для начала рассмотрим понятие базовых ресурсов. Их всего пять:

• время,

• деньги,

• знания,

• навыки,

• социальные связи.

Почему эти ресурсы мы называем базовыми? Потому что они конвертируются друг в друга. Например, если тебе нужно больше свободного времени, ты можешь купить его поездкой на такси, а не ходить пешком. Или поручить часть своей работы фрилансеру. То есть ты покупаешь время за деньги. Купить знания можно за время, а можно за деньги — быстрее и по структуре. Получить навыки ты тоже можешь сам, но с инструктором быстрее (хоть и дороже). В социальные связи тоже надо инвестировать своё время, общаясь с людьми, и деньги на угощения обедами. И так далее.

Ты точно так же получаешь ресурсы, продавая своё время, знания и навыки за деньги. Это называется «работа» или «бизнес».

Есть производные базовых ресурсов. Например, набор инструментов — это производная времени на их изготовление, и знаний, чтобы сделать хороший молоток, и навыков, чтобы сделать качественный товар. Ты можешь сделать молоток сам, но ты его будешь делать долго, не с первого раза, и тебе дешевле купить его за деньги, которые ты заработал. Тебе дешевле день отработать и заработать на молоток, чем неделю изучать азы изготовления молотков на «Ютубе». Ты ещё и время экономишь. А в хорошем случае молоток тебе будет стоить меньше часа работы по специальности.

Так вот, в этой книге рассматривается полная модель продаж. Это любой обмен базовыми ресурсами, а не только обмен товара на деньги, что является очень частным случаем. Мы будем учить тебя, как заключать выгодные для тебя сделки, и выгода будет не только финансовая. Чаще всего хорошие продажи сопровождает хороший нетворкинг, то есть построение своей сети знакомых или даже заведение друзей. И мы сейчас не о прикладной зоологии говорим, а о настоящей дружбе.

Кроме этого, ты должен впитать фундаментальное убеждение эффективного продавца, которое говорит нам, чтопродажа — это самая честная и открытая коммуникация, которая только существует.

Ты делаешь много работы и должен получать за неё деньги. Если кто-то хочет, чтобы ты работал бесплатно, то это обесценивание твоего опыта, многих лет практики, сотен неудач и вообще твоей профессии. С такими людьми мы разрешаем в будущем не общаться.

Да, в нашей культуре есть множество убеждений, связанных с продажами. И что это плохо, что быть барыгой недостойно настоящего пацана и так далее и тому подобное. Но точно так же эти люди совершают за свою жизнь тысячи сделок, продавая себя на собеседованиях на работу или совершая сделки с позиции покупателя, а это тоже участие в продаже. Как нам говорит Уголовный кодекс: соучастие — это тоже наказуемое деяние.

Так что оставь людей страдать на тему того, что такое хорошо и что такое плохо самостоятельно, а мы с тобой будем разбираться, как тебе развивать свои навыки и быть лучшей версией себя с каждым новым днём.

Теперь вернёмся к базовой коммуникативной модели, которая является основой этой книги.

Мы с тобой уже выяснили, что продажи — это обмен ресурсами, и теперь поговорим о том, что продажа — это разновидность коммуникации тоже. Другими словами, не общаясь с людьми, сделки заключать получается очень плохо. Особенно если учесть, что реклама и сайты — это частный случай общения с клиентами. Мы даже осмелимся сказать, что без понимания коммуникативной парадигмы продажи скорее невозможны. И об этой самой парадигме мы и поговорим прямо сейчас.

§2.2. Коммуникативная модель

Старики всегда советуют молодым экономить деньги. Это плохой совет. Не копите пятаки. Вкладывайте в себя. Я в жизни не сэкономил и доллара, пока не достиг сорока лет.

Генри Форд

Чтобы не раздувать и без того внушительный объём книги, мы скажем, что любая коммуникация состоит из пяти этапов. Вот они:

1. Постановка цели.

2. Выбор собеседника.

3. Выбор способа общения.

4. Общение.

5. Обратная связь.

Теперь давай по шагам разберём некоторые тонкости каждого этапа.

Любая коммуникация начинается с цели, и коммуникация без цели является бесцельной. На этом шаге ты должен быть максимально осознанным и понимать, что хорошо провести время — это тоже цель, а продать машину — это совершенно другая цель. И первое не значит второе, и это подразумевает, что для одной коммуникации у нас с тобой должна быть одна и только одна цель.

Частая ошибка при постановке цели описывается афоризмом: «Не достигнув желаемого, они сделали вид, что желали достигнутого». На «Лингвистике» мы это называем «подмена целей», что само по себе неплохо, но совершенно точно не подходит для анализа действий, стратегий и обратной связи. Если ты вышел на «танец» с клиентом, не надо в случае чего говорить: «Моей целью было хорошо провести время», надо быть с собой кристально честным и признать, что ты хотел заключить сделку, потому что иначе ты не сможешь понять, где и на каком шаге общения твои навыки нуждаются в улучшении.

Да, признавать своё несовершенство больно, но без боли нет обучения. Когда мы учимся ходить, мы падаем, и это неотъемлемая часть программы обучения хождению. Падать — это нормально, когда ты учишься ходить, и средний ребёнок до освоения навыка падает тысячи раз. Иногда это больно, иногда очень больно, но ходить научаются все. Равно как и говорить, читать и писать[2].

Учитывай, что навык продаж на восемьдесят процентов моторный и сочетает в себе навыки говорить, ходить и читать эмоции клиента (то есть видеть). Остальные двадцать процентов — это мыслительный навык, то есть делать прошлые шаги по структуре в нужном порядке. Поэтому научиться продажам может ровно то же количество людей, что научились ходить. Только во взрослом возрасте не все могут позволить себе пережить такое же количество «падений», как в детстве, и поэтому выбирают работу попроще.

Да, постановка цели — это довольно комплексный навык, и он вынесен в отдельную книгу, которая называется «Пространство целей», и эту книгу тебе нужно

Таким образом, в продажах у нас должна быть одна цель: всегда заключать сделки. Если сделка не достигнута, на этапе обратной связи после общения мы садимся и смотрим, что, как и где мы должны были сделать лучше. Здесь нас ждёт ещё один подводный камень — снятие ответственности с себя: мол, клиент не тот, заявка не целевая и прочее.

Такое мышление недопустимо. Развей в себе маниакальное стремление улучшать навыки, чтобы заключать выгодные тебе сделки с любым клиентом. И до выхода на мастерский уровень даже не думай отказывать клиентам. Помни, что любой клиент для тебя — это живая обратная связь для твоих навыков.

Также на этапе постановки цели ставь конечную цель, то есть ту, которую ты хочешь достичь в итоге. Частая ошибка — это постановка цели в стиле «вытащить на встречу». Ну вытащил, потратил кучу времени, а дальше что? Твоя цель — заключение сделки, и если нужна личная встреча, то это либо промежуточная цель, либо шаг на пути к основной цели. Не подменяй цели, очень тебя просим, этот путь всегда ведёт в никуда.

Кроме этого, на этапе постановки цели ты должен определить для себя структуру продажи (структуру коммуникации), максимально допустимое время для общения и сенсорно-очевидные критерии (СОК) достижения цели.

С целями основные моменты мы обсудили, теперь давай поговорим о выборе собеседника.

У наших студентов есть забавное желание облегчить себе жизнь, особенно когда они выполняют домашние задания. И это проявляется в том, что для общения выбираются люди, с которыми общаться «попроще». Мы это называем «вынужденное общение», когда навыки отрабатываются с людьми, которые вынуждены с тобой общаться по работе. Продавцы, стоматологи, кассиры, водители такси, охранники и так далее.

Так вот, запомни: не надо так. Ты хочешь заключать сделки с людьми одного социального уровня, а тренируешь коммуникативные навыки на людях совершенно другого уровня. Пойми, что продавец с тобой общается одним образом, а человек с многомиллионным доходом может начать диалог с тобой с фразы: «Вы по делу или на хрен?». И если ты не привык общаться с людьми, которые ценят каждую свою минуту, то результат немного предсказуем. Одно дело — «присесть на уши» продавцу, у которого, кроме тебя, в магазине никого нет, другое дело — человеку, у которого на тебя ровно три минуты, и если не успел, то второго шанса у тебя не будет.

Запомни как алфавит: тренироваться надо с людьми на том же социальном уровне, на котором ты будешь в будущем общаться и заключать сделки. Там будет иная обратная связь и иные коммуникативные моменты, на которые стоит обращать внимание. Другими словами, если хочешь соблазнить принцессу, не надо тренироваться на доярках.

В продажах ты должен общаться только с человеком, который имеет полномочия утверждать сделку. Со всеми остальными ты должен общаться только с целью выйти на человека, принимающего решения, да ещё и с рекомендациями тебя послушать, а это весьма разные цели и модели общения.

Третий шаг в нашей коммуникативной модели — выбор способа общения. Здесь тоже есть несколько важных моментов.

Первый: если ты выбрал один способ общения, не надо использовать другие без согласия собеседника. К примеру, если ты написал человеку по электронной почте, не надо также дублировать сообщения в «Фейсбук», «Телеграм», директ «Инстаграма» и так далее. Это вызывает только негатив и желание добавить тебя в чёрный список, а не общаться с тобой. Если не очень понятно, то поясним: ты тратишь время человека на прочтение одного сообщения в нескольких копиях, а это не есть хорошо. Точно так же, если ты начал писать текстом, то не надо без согласия получателя переходить на голосовые сообщения.

Второй: если ты написал человеку на почту, не надо сразу приглашать на встречу. Эти фразы в стиле «у меня есть для вас выгодное предложение, давайте вам в скайпе всё расскажу» обычно используются разными разумистами с предложениями всякой хрени, и на такие пассажи у людей с деньгами давно выработался иммунитет. Потрудись кратко написать, что ты предлагаешь, зачем с тобой говорить, и предложи варианты дальнейшего диалога.

Третий: сигнал о продолжении должен дать тебе собеседник. Не надо через полчаса после письма искать личный телефон человека и звонить с вопросами, как он оценивает твоё гениальное предложение. Ответ тебе может не понравиться, и если человек тебе не ответил, то это тоже обратная связь, и надо думать, как лучше писать, а не дёргать тигра за усы. Если человеку будет интересно, он тебе ответит, если нет, то нет.

Четвёртому шагу посвящена отдельная глава «Структура коммуникации», поэтому его пока пропустим.

На пятом шаге мы с тобой должны взять время для анализа общения. Нам важно получить ответы на вопросы:

• Что было сделано хорошо?

• Что в следующий раз можно сделать лучше?

Это называется базовой структурой обратной связи. Помни, что мастер коммуникации совершил гораздо больше ошибок, чем начинающий, именно поэтому он мастер.

На этом с базовой коммуникативной моделью мы заканчиваем и переходим к следующей главе.

Глава 3

Структура коммуникации

Нет того понедельника, который не уступил бы своего места вторнику.

Антон Павлович Чехов

Любое наше общение попадает под определение коммуникации хотя бы потому, что это синонимы. На всякий случай напомним, что в процессе общения мы не просто транслируем звуки и машем руками, а чаще всего делаем это с какой-то целью. Результат может нас удовлетворить или не особенно. И вот эта самая удовлетворённость напрямую связана с таким понятием, как эффективность коммуникации.

Эффективность коммуникации описывается простой формулой:

Эффективность = достижение цели / ресурсы

Легко понять, что достижение цели с большими затратами ресурсов менее эффективно, чем достижение той же цели с меньшими затратами. Это логично. Математически получается так: если цель не достигнута, это ноль. То есть ничего. Пока тоже логично. Дальше мы делим ноль на ресурсы и получаем ноль эффективности. То есть снова ничего. Что опять же логично.

Но парадокс в том,

Начнём сразу с продаж. В целом живое общение проходит через последовательность действий (или пять этапов коммуникации).

§3.1. Этапы эффективной коммуникации

1. Установление контакта.

1. Знакомство.

2. Общение.

3. Расставание.

4. Переживание впечатлений от общения (послевкусие).

Результаты десятков тысяч наблюдений показали, что эти этапы всегда следуют один за другим. Как пошаговый рецепт приготовления цели. И, как и любой формат человеческого общения, структура работает и на узкоприкладном, и на глобальном уровнях. Например, эта схема справедлива и для конкретного процесса знакомства с конкретным клиентом, и в целом для процесса построения отношений клиента и компании.

С общим понятием разобрались, теперь перейдём к подробному рассмотрению шагов структуры коммуникации.

§3.2. Контакт

Если ты ангел, то это вовсе не значит, что ты обязательно должен быть дураком.

Терри Пратчетт

Установление контакта — это самая первая часть в коммуникации. И самое важное, что нужно понимать: контакт формирует предварительный фрейм коммуникации (о нём мы поговорим в соответствующей главе этой книги).

Контактом мы называем в первую очередь визуальное взаимодействие — момент, когда ты впервые посмотрел на собеседника. В ту же секунду ты должен произвести на него неизгладимое впечатление, и лучше искреннего дружелюбия пока ничего не придумано.

Очень желательно, чтобы контакт был обоюдным: чтобы не только ты видел, но и тебя видели. В противном случае знакомство начнётся с испуга собеседника, что никак не идёт на пользу дальнейшему общению.

И делать это можно на каждом отдельно взятом шаге. Как именно — попробуем рассмотреть. Для начала немного теории.

У нас есть три основных органа чувств: зрение, голос, ощущения (визуальные, аудиальные, кинестетические части опыта). Каждая система восприятия имеет свои особенности по скорости и объёму передаваемой информации и даже по дальности её передачи. Это очень легко проверить, если попытаться установить кинестетический контакт. Сразу выяснится, что он ограничен длиной рук или ног.

Если обобщить особенности каждой системы восприятия, то мы получим следующую картину.

• Зрение — восприятие большого количества единиц информации, максимальная дальность, максимальная скорость передачи.

• Голос — восприятие среднего количества единиц информации, радиус действия скорее малый, средняя скорость передачи.

• Ощущения — восприятие одновременно одной единицы информации, самая медленная скорость, самый малый радиус.

Наибольшая эффективность коммуникации достигается тогда, когда задействованы все системы восприятия, это делает общение эмоционально более полным. Именно поэтому продвинутые продавцы не ограничиваются зрительным и вербальным контактом, а настаивают на важности кинестетического взаимодействия в первые моменты знакомства. То есть активно пытаются взять покупателя за локоток, ненароком дотронуться до плеча и тому подобное.

Как мы уже писали выше, максимальная эффективность достигается в том числе минимальными затратами времени. В подтверждение приведём следующее наблюдение. Сразу после установления визуального контакта с собеседником отмечается эффект подъёма эмоционального состояния. Но если активность со стороны инициатора коммуникации отсутствует, происходит спад эмоционального уровня с дискомфортными ощущениями от коммуникации в целом.

Примерно так: Петя взглянул на Васю и взглядом выразил дружелюбие — Вася тоже проявил визуальное дружелюбие (не отвернулся или даже улыбнулся) — Петя продолжил просто смотреть, не предпринимая попыток познакомиться — Вася не понял, что это было, перестал быть таким дружелюбным и пошёл недоумевать подальше от Пети.

Критический порог перехода комфорта в дискомфорт выглядит так:

Таким образом, в первую же секунду мы получаем подарок, которым надо пользоваться очень и очень быстро, иначе срок действия акции закончится. Если от визуального контакта до перехода к действиям прождать более трёх секунд, потом потребуется затратить больше ресурсов или больше времени для достижения цели, что в итоге повлияет на общую эффективность. Здесь мы сталкиваемся с традиционной ошибкой молодого продавца, который на трёхсекундной дистанции запускает свой внутренний диалог и пропускает идеальное время для начала общения. А потом доблестно борются за спасение утопающих, причём утопающий — это он сам.

Как повысить эффективность в таком случае? Один способ известен с абсолютной точностью. Это практические наработки и опыт. Или приём по утрам двух таблеток «нетупина».

§3.3. Знакомство

Не бывает слишком поздно для того, чтобы свершилось чудо.

Бен Шервуд

На этом шаге мы переходим непосредственно к вербальному аспекту знакомства, иначе говоря, к разговору. Достаточно трудно представить себе знакомство без слов или знакомство без установления контакта. Исключения — разные варианты переписок. Например, «Телеграм» или WhatsApp. Хотя там тоже используются слова. А контактом в этом случае будет считаться то, что человек открыл переписку с тобой.

Обрати внимание: знакомство — это не узнать, как кого зовут, знакомство — это двухсторонний обмен словами. Любыми. Часто можно даже не знать имени клиента и при этом заключить с ним сделку. То есть в структуре коммуникации традиционное понимание слова «знакомство» меняется.

Фактически знакомство начинается с того самого момента, как ты открываешь рот. Каким образом будет строиться это знакомство (какую технику ты будешь использовать), пока опустим. Основная цель — привлечь к себе внимание, сформировать позитивное впечатление от твоего присутствия и создать запас позитива для дальнейшего общения.

И самое важное на этом шаге то, что у тебя на всё про всё ровно 12 секунд. Именно столько времени, чтобы перевести процесс знакомства в процесс общения, и ни секунды больше. Это называется «правило трёх—пятнадцати секунд»: 3 секунды для начала действий и 15 секунд для принятия решения твоим собеседником о том, будете ли вы общаться. Как ты понимаешь, решение можно принять уже после первых слов собеседника. Не веришь? Вот тебе универсальный пример. К тебе подходят на улице и говорят: «Что вы знаете о Боге?» Чтобы это сказать, нужны секунды три, чтобы принять после такой фразы решение притвориться веточкой и пройти мимо — тысячные доли секунды.

Совет-бонус: на эффективность знакомства серьёзно влияет твой внешний вид и способность создать раппорт уже на этом этапе. К человеку, который хорошо одет и спокойно себя ведёт, внимания в начале общения будет гораздо больше, чем к бомжу. Это, в общем-то, очевидно, но полезной информации много не бывает.

§3.4. Общение

На этом этапе происходит сбор информации и обмен ей между участниками коммуникации. Важно заметить,

Итак, приступаем к процессу общения. Напомним, что мы говорим не о «потрынделках» на лавочке, а об эффективной коммуникации. А это подразумевает, что цель ты поставил непосредственно ДО общения, да?

Предполагаем, что ты хочешь оставить у собеседника ресурсный и положительный период послевкусия, формировать который надо начинать уже сейчас. Особенность этого этапа состоит в том, что подарков от подсознания в виде бонусных ресурсов уже нет. Дальнейшее развитие коммуникации происходит со стартового состояния, полученного во время знакомства.

Что нам поможет на этом этапе? Самое главное, конечно, установить раппорт. Причём максимально возможный для текущего уровня твоих навыков. О раппорте у нас процентов тридцать книги, и следующая часть посвящена именно тому, что это такое и как его настроить.

После того как мы создали требуемый глубинный раппорт по нескольким уровням, можем вспомнить и о важности кинестетического контакта. И лучше не просто вспомнить, а подключить кинестетику к коммуникации.

Что требуется от нас дальше? Подключить навыки ведения в состоянии раппорта и вывести собеседника в состояние ресурса. Ресурсное состояние вообще полезно в жизни, а в коммуникации оно играет если не самую главную, то как минимум значимую роль. Рисуем график.

В идеале этот график должен быть симметричен. И к этому надо стремиться. Как именно и какими способами, расскажем дальше. Структуры продаж и варианты общения составляют девяносто процентов этой книги, поэтому сейчас сильно заострять внимание на этом шаге не будем.

§3.5. Расставание

Вечно общаться с другим человеком не может никто. И, честно сказать, не только не может, но и не хочет. Чтобы не вызвать стойкое отвращение к себе или хотя бы просто перезагрузиться и сходить в гости к родственникам, нужно расставаться. Когда это сделать?

Самая правильная стратегия в данном случае — определить момент выполнения цели, для которой коммуникация была задумана, и в этот же самый момент свернуть лавочку. Если цель общения с человеком — обмен контактами, всё просто: обменялись — договорились, для чего мы это делаем, — расстаёмся. Цели общения не было? Тогда зачем общался?

С позиции эффективности: по времени стадия прощания должна совпадать со стадией знакомства, и оптимальный срок — до десяти секунд.

И самое важное правило на этом этапе: расставаться надо на пике эмоций.

Почему? Наша психика инертна. И если мы начали усиливать удовольствие и ушли, то по инерции воспоминания об общении будут только интенсивнее и сильнее. Этот приём часто используют в сериалах: серия всегда заканчивается на самом интересном месте, чтобы следующую серию (следующее общение) мы ждали с особенным предвкушением. А вот если мы сначала дождались, пока станет очень-очень скучно, и только потом ушли, то по инерции воспоминания уйдут совсем в минус, а нам этого не нужно.

§3.6. Послевкусие

Тот самый шлейф эмоций, который остаётся с нами после завершения общения с человеком. Это впечатление, которое произвёл на нас этот человек, мысли, которые побуждают назначить с ним ещё пару-тройку встреч. Это время подключить эмоции и обрабатывать свой кинестетический опыт. Время, когда можно, наконец, запустить внутренний диалог для обдумывания этой самой коммуникации. Время для обдумывания тактики дальнейших действий и подбора дальнейшего сценария развития отношений. Время полёта фантазии. Время решений о следующей встрече: будет она или нет, и если да, то какой именно будет.

А теперь давай соберём всё вместе.

§ 3.7. Схема идеальной структуры коммуникации (сферическая коммуникация в вакууме)

§ 3.8. Смена состояний

Когда я упал на самое дно, снизу постучали

Станислав Ежи Лец

Ещё один закон человеческой психики, который стоит учитывать при анализе структуры коммуникации, это закон перетекания эмоциональных состояний. Человек не может постоянно быть или в комфорте, или в дискомфорте. Ему необходимы как положительные эмоции, так и отрицательные. В виде графика это может выглядеть так (сферическое перетекание эмоций в вакууме):

Таким образом, смена эмоций происходит постоянно, и повлиять на это можно, но зачастую это требует от тебя усилий. И чем больше ты вкладываешься в каждую отдельно взятую коммуникацию, тем больше ты устаёшь за день. А оно тебе надо? Сокращая время на каждое общение до минимума, который нужен для достижения твоих целей, ты будешь гораздо меньше уставать за день.

Именно поэтому не стоит затягивать стадию общения: как только ты понимаешь, что на поддержание текущего уровня эмоций (и раппорта) от тебя потребуется расход ресурсов больше, чем ты готов сейчас потратить, то стоит перейти к стадии расставания. Получится хорошая привязка ресурсного состояния к тебе. Иными словами, ты появился — собеседнику хорошо. Ты ушёл — стало не так хорошо. Хороший такой плюс для дальнейших отношений.

Резюме и выводы

Если отбросить всё ненужное, то сама по себе коммуникация всегда будет строиться по шагам, которые мы рассмотрели. И если общение будет состоять из нескольких встреч, получится комбо — несколько коммуникаций подряд, причём каждая будет построена по этой структуре.

И теперь самое главное, что ты должен для себя вынести: не затягивай общение и расставайся на пике эмоций

Глава 4

Базовые эмоциональные состояния

Показывай, что уважаешь себя, - и тебя будут уважать.

Александр Дюма. Граф Монте-Кристо

В этой главе мы с тобой поговорим об одной очень важной теме, которая, в первую очередь, влияет на то, как ты будешь общаться с людьми и как ты будешь продавать. Мы понимаем, что название главы уже говорит о том, что мы будем изучать базовые эмоциональные состояния, но наберись немножко терпения, сейчас мы об этом с тобой и поговорим.

Давай посмотрим на картинку. Здесь у нас указаны пять базовых эмоциональных состояний, и начнём с первого. Это так называемое состояние активного позитива (АП). Это состояние, когда человек ярко и очень экспрессивно показывает позитивные эмоции. Например, когда выигрывает его любимая футбольная команда, когда он внезапно получил 100 000 миллиардов денег и другие ситуации. Это и эйфория, связанная с радостью, и другие ярко проявленные, ярко выраженные позитивные состояния.

Второе базовое состояние — это активный негатив (АН), то есть сильно выраженные, проявленные негативные и экспрессивные состояния, например, злость в своей крайней степени — агрессия. Другими словами, представь себе футбольного

Третий вид состояния — пассивный позитив (ПП). Это когда человек испытывает позитивные состояния, но их явно не показывает. Это интерес, любопытство и другие похожие состояния, то есть человек может быть чем-то заинтересован и может находиться в состоянии ожидания следующих действий.

И четвёртый вид состояния — это пассивный негатив (ПН). Это скука, апатия, страхи в начальной форме, то есть когда человек не показывает сильно, что у него происходит, но при этом состояние называют одним словом «дискомфортное».

И прямо посередине находится состояние нейтрали.

А теперь объясним, зачем мы всё это с тобой обсуждаем. Первое, с чего стоит начать, это то, что все боевые искусства, весь мордобой начинается с того, что человек учится сбалансированному мышечному тонусу. Для того чтобы мышце двигаться из напряжённого состояния, её сначала нужно расслабить (агонисты-антагонисты, вот это всё), а потом дать усилие, чтобы мышца начала двигаться. Если человек находится в состоянии центровки, в нейтральном состоянии, то он может начать двигаться с меньшими усилиями и быстрее достигать результата.

Посмотри на любых продвинутых ребят. На того же самого Фёдора в начале мордобоя. Лицо такое, как будто он только что вышел в лавку за хлебушком, а тут заодно надо выиграть чемпионат: «Pride так Pride, за хлебушком потом, после него сходим». «Надо кого-то побить — ну, решим». Десятилетнее доминирование Феди в театре боевых искусств это вполне себе доказывает.

Второе, что важно знать о нейтральном состоянии, это то, что любое переключение состояний происходит через нейтраль. Если ты хочешь выйти из активного позитива, скажем, в пассивный позитив, это происходит через нейтраль, как бы тебе это ни казалось странным. Важно! Базовое состояние для продавца — это состояние нейтрали или сбалансированное состояние так называемой центровки: ровное, спокойное, ты можешь показать лицом что угодно, но при этом внутри себя чувствуешь комфортно, нейтрально, можно сказать, ты чувствуешь себя никак.

Почему это так важно? Ну, во-первых, любое состояние, в котором ты находишься, ведёт к расходу энергии. Когда ты активно злишься или пассивно чему-то радуешься, ты тратишь энергию. Если ты замечал, то после получаса полной радости ты чувствуешь себя уставшим, потому что сжёг энергию, в том числе аденозинтрифосфат, гликоген, если мы говорим о медицинском понятии слова «энергия». Но ты также устал и психологически.

Одной из самых глупых ошибок начинающего продавца является то, что он хочет быть постоянно в позитиве. Ребята, закон сохранения энергии: «Ничто не берётся ниоткуда, не исчезает никуда». Для того чтобы быть постоянно в позитиве, ты должен постоянно жечь себя, свой организм, расходовать свои внутренние ресурсы. То же самое, что находиться в постоянном негативе и работать через не хочу и не могу.

Да, когда надо, можно харкнуть кровью, но в целом это у тебя будет вызывать большое чувство усталости в конце дня. Мы не хотим, чтобы ты после работы чувствовал себя усталым. Мы хотим, чтобы ты чувствовал себя полным сил. Чтобы после того как ты провёл полный рабочий день, когда ты отработал в продажах, у тебя были силы на домашнее задание, на личную жизнь, поход в кино или на что-нибудь ещё. Это очень важно.

Помни, что одним из определений слова «депрессия» как медицинского диагноза является хроническая усталость, когда человек себя эмоционально пережёг. Это тоже, как ты понимаешь, не самое лучшее состояние для продавца. С точки зрения практического применения эта «Чебурашка» эмоций нужна нам для того, чтобы понимать, что такое точка принятия решений. Это очень важная тема и одна из ключевых в продажах. Поэтому, пожалуйста, ушки на макушку и слушай.

Смотри, люди ежедневно принимают решения, особенно нам это важно в момент, когда у нас покупают. Как понять, что человек решение принимает и его пока ещё не принял? По калибровкам. Человек прыгает между двумя состояниями: пассивный позитив и пассивный негатив той или иной степени выраженности. Как только у него состояние выровнялось на время большее, чем один из предыдущих этапов, он принял решение. А теперь самое важное.

Когда человек принял решение, например, не покупать, глупые молодые продавцы, не обладающие навыками калибровок, начинают его дожимать: работать с возражениями, прожимать на сделку. Возьми свой опыт как покупателя, если угодно. Когда ты принял решение не покупать, ты вежливо говоришь: «Мне надо подумать». Потом ты говоришь чуть более активно: «Мне надо подумать, спасибо». Тебя продолжают давить, и вызывают у тебя этим естественную реакцию сопротивления. И, когда ты уходишь из магазина, разумеется, без покупки, у тебя состояние типа «Блин, как меня достал этот боец». Ответь сам себе на вопрос: ты потом в этот магазин вернёшься? Разумеется, нет, зачем? Очень мало магазинов, которые эксклюзивно торгуют какой-то конкретной вещью, которую больше нигде нельзя купить, в том числе в интернете, правда?

Задача искусного продавца — понять, что, как только человек принял решение, его нельзя больше давить, прожимать, его нельзя больше трогать. Человек принял решение, мы начинаем выводить коммуникацию на позитиве: комплиментами, шутками, прибаутками, понимая, что такое долгосрочные продажи. Расстаётесь на позитиве, всё как говорили в предыдущей главе.

Если ты давишь на клиента, он уйдёт в негативе и больше не вернётся. А если ты его не давил, он вернётся, особенно когда ты оставишь ощущение от общения с тобой, что ты классный, приятный парень. «Ну не купил и не купил, в следующий раз приду, пообщались-то мы хорошо, значит, можно общаться дальше». Пойми, из всех несделанных бросков по воротам, 100 % мимо цели. Плохие начальники часто требуют, чтобы продавили, прожали. Но пойми, оставив человека в покое после принятия решения, ты оставляешь ему шанс вернуться. А если пережал человека, он больше к тебе не вернётся. И вопрос: что в долгосрочной перспективе даст тебе больше денег? Думаем, ответ понятен и не требует дальнейшего обсуждения.

Теперь о том, как входить в постоянно нейтральное состояние. Для того чтобы входить в это состояние, нужно всего-навсего три навыка:

1. Делать зарядку каждое утро. Соблюдать то, что описано в книге «Успех».

2. Ежедневно слушать медитации покоя и аффирмации эмоционального интеллекта.

3. Делать ежедневные дыхательные практики, особенно когда накрыл негатив.

Но надо понимать, что результат наступает не завтра и даже не на следующей неделе. Например, если ты слушаешь медитацию покоя каждый день по дороге на работу плюс один раз в

Домашнее задание

Твоё домашнее задание: до конца прочтения книги «Лингвистика» минимум раз в день слушать медитацию покоя и минимум раз в день слушать аффирмации на эмоциональный интеллект. Медитацию покоя можно слушать два раза в день, но не больше двух-трёх недель, потом она тебе быстро может наскучить, а мы этого не хотим. Это задание не отменяется любыми другими, то есть ты делаешь его каждый день, несмотря на выполнение других упражнений.

Кроме этого, каждое утро делать комплекс зарядки из книги «Успех» и соблюдать рекомендации по Позитивному Образу Мышления из той же книги. Если ты прочитаешь книгу меньше чем за полгода, делать эти задания требуется минимум 180 дней. Почему? Расскажем в части книги о раппорте.

Глава 5

Страхи

Сделай первый шаг, и ты поймёшь, что не всё так страшно

Сенека

Насколько человек побеждает страх, настолько он человек.

Томас Карлайл

Давай подумаем вместе над простым вопросом. Подумаем над тем, кем были наши очень далёкие предки. В те времена, когда мамонты были ещё не легендами, а пещеры являлись вполне себе жильём премиум-класса, люди жили, охотились, встречались с разными тиграми и даже сусликами. И фиг бы с этим сусликом, но тигра такая зверюга, что и сожрать может.

И если кто, увидев тигру, начинал с воплями дёргать его за хвост, то одним храбрым, но глупым человеком на свете становилось меньше. С другой стороны, если тот же человек при виде тигра начинал... как это на современном языке... фрустрировать, и забивался в дальний угол своей пещеры, общаясь только с тенями предков, то он тоже очень быстро покидал эту реальность, в первую очередь от голода.

Этот эволюционный путь повторялся не одно поколение, он работал много тысячелетий подряд, позволяя выживать самым умным и рассудительным. Так что все мы потомки разумных трусов, которые были достаточно разумны, чтобы не бодаться в одиночку с мамонтами, и достаточно смелы, чтобы выходить на охоту.

§ 5.1. Общая теория

Тварь я дрожащая или право имеющий?

Ф. М. Достоевский. Преступление и наказание

Начнём с самого начала. Страхи — это великолепное, лучшее изобретение человеческого мозга, вершина эволюции психологии и наш лучший друг. Почему мы так считаем? Да просто потому, что базовая функция этого эмоционального состояния — сохранение нашей тушки живой, желательно одним куском. И на многие десятилетия вперёд. То есть страх — это защитная функция организма, которая включается, когда надо быть осторожным и когда нам грозит опасность.

Человек, у которого нет никаких страхов, заслуживает внимательного изучения в отдельных учреждениях. Страх вообще очень интересная тема для исследования, которая может открыть нам многие занимательные вещи. Для начала расскажем, откуда в нас чаще всего берутся страхи.

Наши страхи зарождаются в нас в самом раннем детстве, когда мы впервые выходим на улицу самостоятельно. Наши родители говорят нам: «Будь осторожен!», и это хорошая, полезная фраза. Только она говорит ребёнку, что за стенами квартиры находится враждебный мир. И это правило говорится ему на протяжении лет. Разумеется, что страхи враждебного мира начинают жить в нас очень глубоко и уверенно. И самое главное — страхи иррациональны, то есть не относятся к логическим конструкциям.

Необязательно, что у каждого из нас рождается подобная картина мира: там плохо, тут хорошо. Такая картина скорее характерна для больших мегаполисов. В других местах другие страхи, но которые при этом всё равно у нас есть. Чем больше город, тем сложнее в нём жить. Но эта тема отдельных книг, и проблема жизни в городах не имеет к этой книге никакого отношения. Имеет отношение страх.

§ 5.2. Виды страхов

Страх возникает вследствие бессилия духа.

Бенедикт Спиноза

Страхов бывает множество, и все их разновидности и варианты описывать достаточно скучно. Конечно, в умных заведениях долго учат отличать симптомы фалакрофобии от синистрофобии (первое — боязнь стать лысым, второе — боязнь левшей (или наоборот)). Можно только сказать, что во всех страхах есть кое-что общее: страхи нужны тебе как основное проявление мотива сохранения себя.

Стоит понять, что страхи в той или иной степени есть у любого человека. Одно дело, что страхи бывают нужные, которые сберегают нашу нежную задницу в рамках инстинкта самосохранения, а есть другие страхи, которые нам мешают. Страхи, которые можно назвать мешающими, это страхи левшей, открытого и закрытого пространства, общения с новыми людьми и страхи неудачи. Сам факт переживания подобных страхов очень сильно вредит твоим нервам. Оно тебе надо?

Страхи условно можно разделить на три уровня по нарастанию интенсивности.

1. Страх событий и страх действий.

2. Страх собственных состояний.

3. Боязнь того, что ты не справишься с внутренними состояниями.

В первом случае водятся простые страхи: страхи природных явлений, таких как землетрясение, конец света, избрание Патриарха Московского и всея Руси Алексия Второго на пост президента РФ (да, президент-зомби — это реально интересно), наводнение и прочие случаи случайного характера. Это простой страх того, что это может произойти. В эту же группу по интенсивности относятся страхи что-то сделать: страх подойти к человеку на улице, поговорить с ним, заключить сделку. Это нормально, пока ты не получил опыт, что это действие в целом безопасно. То есть страхи первого уровня — своеобразный предохранитель по типу «как бы не было беды», но как только ты понимаешь на своём опыте, что это безопасное действие, страх уходит.

Второй уровень страхов более глубинный, если так можно сказать. Это страхи и боязнь тех эмоций, которые могут быть для тебя дискомфортны, и поэтому ты ничего не делаешь. Тут типичные страхи тех эмоций, которые ты испытаешь, когда тебя пошлют в пешее эротическое путешествие, страх своего разочарования.

Третий уровень — самый ядрёный. Это уровень, где получаются самые сильные эмоциональные состояния, и, чтобы избежать эмоциональных состояний типа беспомощности, мы готовы вообще ничего не делать. Тут задействованы самые сильные предохранители нашего подсознания.

Кстати, в случае знакомства или общения часто замешаны одновременно все три вида страхов. Я не делаю этого, потому что боюсь подходить к человеку, так как опасаюсь, что меня пошлют, я буду себя глупо чувствовать и не смогу с этим справиться. И начинается эмоциональная спираль, когда накручивают свои состояния. Но давай с тобой разберём, как это работает, и понимание будет для тебя первым шагом к тому, чтобы

1. Страх есть всегда, когда ты развиваешься. Мы боимся неизвестного, того, чего ещё не делали. Это нормально. И знай, что сам по себе страх не проходит. Ты видел маленьких детей, у которых была дикая истерия перед уколами в медицинском кабинете? Они вырывались, орали, били изо всех своих сил родителей и умоляли, чтобы их отпустили. Но родители их вели в кабинет и насильно клали на кушетку перед доброй тётенькой в белом халате. А на второй раз дети спокойно шли в кабинет. Почему? Для того чтобы страх прошёл, есть следующий пункт.

2. Единственный способ избавиться от страха — сделать то, чего боишься. Боишься знакомиться с миллионером — сделай это. На дрожащих ногах, стиснув зубы, через себя. И начни разговор с того, что ты расскажешь, насколько тебе страшно. Тут, кстати, есть одна отговорка типичного неудачника: я сделаю это тогда, когда буду себя лучше чувствовать. Фигня, читай дальше.

3. Единственный способ почувствовать себя лучше — сделать то, что ты боишься делать. Только тогда у тебя возникнет выброс ресурсов, которые раньше блокировал твой собственный страх. Только после этого тебя будет втыкать, только после того, как ты подойдёшь к человеку и поговоришь, ты почувствуешь себя словно на крыльях. Только после того, как ты сделал это, ты почувствуешь то самое облегчение: да, меня отпустило, мне стало лучше. И этот механизм работает всегда. Как оказалось, то, что мы себе представляли, гораздо страшнее того, что происходит на самом деле.

4. Каждый человек испытывает страх в незнакомой ситуации, не только ты. Будь просто любопытным, позволь себе скорее исследовать новое, чем бояться того, что ещё не произошло.

5. Справиться со страхом менее страшно, чем ощущать его каждый день на протяжении многих лет и быть полностью беспомощным перед ним. Позволь себе выделить один день на проработку своего страха, и ты поймёшь, что такое экономия своих нервов.

И вот она идеальная стратегия работы со страхами. Если описать эту стратегию простыми словами, то получается такая последовательность действий. Надо определить, что есть что-то, что тебя останавливает. Позволить себе быть благодарным самому себе за это наблюдение. Дальше немного анализа этого состояния: определи, какой это страх, например. Просто будь честен с собой, и ты это поймёшь. А потом реши, где и в каких ситуациях ты будешь этот страх исследовать. И вперёд!

§ 5.3. Простая поэтапная стратегия работы с состояниями страха

Кто в страхе живёт, тот и гибнет от страха.

Леонардо да Винчи

Мы точно знаем, что иногда люди что-то не делают просто потому, что не знают, как сделать всё и сразу и притом хорошо. Для примера возьмём простейший вариант, который можно назвать «страх подхода на улице к незнакомцу».

Можно сказать, что это не страх общения с людьми (ну ты же по работе, например, с людьми общаешься), а скорее отсутствие понимания алгоритма действия.

Так что мы делаем? Разбиваем задачу на множество мелких, простых и последовательных действий. И потом отрабатываем эти действия сначала до автоматизма, потом начинаем их соединять в последовательность, а потом тренируемся делать всё и сразу. В нашем случае, например, так:

Шаг 1. Отрабатываем связку «вижу — действую».

Это относится к правилу трёх секунд, о котором мы раньше уже писали. Твоя задача — отработать автоматический навык что-то делать при виде нового человека, вместо навыка «думаем, как это сделать правильно». То есть при виде человека на улице совершаем любое простое и адекватное действие. Например, хлопаем в ладоши. Или щёлкаем пальцами. И так раз пятьдесят-шестьдесят, можно до ста.

Критерий того, что навык отработан: ты замечаешь, что сначала хлопаешь, а потом думаешь, что это пора сделать. То есть у тебя действие идёт до размышления.

Шаг 2. Отрабатываем навык начала разговора.

Следующий этап: учимся подходить к людям и начинать коммуникацию. Для тренировки подходит любой социально адекватный вопрос. Например: «Сколько времени?», «Как пройти в Кремль?», «Где тут ближайшее кафе?» и так далее. Разумеется, после ответа благодарим человека и идём дальше.

Критерий выполнения упражнения: тебе легко и комфортно задавать людям вопросы, ты делаешь это непринуждённо и расслабленно. Может потребоваться от пятидесяти повторов.

Шаг 3. Отрабатываем коммуникационные связки.

Делаем то же самое, что в предыдущем пункте, но после ответа говорим комплимент. Комплимент может быть совершенно любым, твоя задача — научиться быстро начать разговор и продолжить общение. Как ты понимаешь, начинать разговор мы научились на предыдущем упражнении, сейчас тренируемся в связке «начало — разговор».

Пример:

— Добрый день. Скажите, где тут находится Староколпачный переулок?

— Там-то и там-то.

— Спасибо! Приятно видеть, что в этом городе ещё остались открытые люди, которые всегда готовы прийти на помощь незнакомому человеку. Кстати, у вас приятная улыбка. Доброго дня!

Критерий успешного выполнения такой же, как в прошлом упражнении. Можно добавить дополнительный: у тебя положительная реакция на твои комплименты в восьми и более случаях из десяти подходов.

Шаг 4. Продвинутые коммуникационные связки.

Продолжаем тренироваться. Упражнение полностью похоже на предыдущее, но задача слегка усложняется. Тебе нужно задать два-три вопроса и после каждого ответа говорить комплимент за то, что с тобой разговаривают.

Пример:

— Здравствуйте! Подскажите, где тут остановка 666-го автобуса по маршруту в ад?

— Вот тут, рядом.

— Спасибо, вы мне очень помогли. Мне приятно общаться с таким отзывчивым человеком, как вы, это настоящая редкость. Кстати, а сколько сейчас времени?

— Без кавырнадцати однадцать.

— О, разве? В любом случае уже время пить чай. Кстати, у вас потрясающая улыбка и чувство стиля. Эти крылья отлично гармонируют с цветом вашего хвоста. Может быть, вы подскажете, где в это время можно выпить тёплой серной кислоты?

— Здесь рядом, за углом.

— Всего хорошего, рад был общаться!

Шаг 5. Тренируемся везде!

Возьми себе за правило тренировать навык «цепляться языками» совершенно везде, каждый день и каждый час. Учись говорить ни о чём, болтать о пустяках, рассказывать байки и шутить совершенно везде. Пойми, у тебя каждый день бывают возможности общаться с людьми: в общественном транспорте, у парикмахера, у мастера маникюра, с официантами в кафе, с продавцами в магазинах и так далее.

Можно игнорировать этих людей, равнодушно скользя поверх их голов холодным взглядом уставшего от суеты городского жителя, а можно подарить им запоминающиеся моменты общения с отличным человеком. Тебе решать, в каком случае твои навыки отрабатываются до автоматизма,

Критерий выполнения упражнения: каждый день минимум по одной коммуникации «ни о чём» на протяжении всей жизни. Да-да, никто не говорил, что будет легко.

Шаг 6. Начинаем общаться

Для перехода на этот этап требуются уже сделанные упражнения из пунктов 1-5, так что, вместо спешки и набивания шишек, отработай упражнения, если ты их ещё не сделал.

Твоя задача: начать разговор, сказать несколько комплиментов, рассказать эмоциональную историю, отработать один вариант начала общения. Все примеры есть в главах этой же книги.

Заметь, у тебя сейчас нет задачи брать деньги или обмениваться телефонами. Твоя задача (то есть критерий правильного выполнения) простая и ясная: сделать так, чтобы при разговоре с тобой у новых знакомых появлялись признаки улучшения состояния и чтобы они поддерживали с тобой беседу.

Шаг 7. Связки

В заключение этой части главы скажем, что точно так же можно проработать любые другие страхи. Разбей задачу до молекул, отработай каждый шаг, убедись, что всё по отдельности безопасно, и сделай всё вместе. Всё очень просто, действительно просто и действительно работает. Эта стратегия имеет разные названия: чанкинг (разделение задачи на безопасные этапы) или baby steps — шаги ребёнка. Проверено миллионами людей и совершенно точно рекомендуется к использованию.

§ 5.4. Квадратное дыхание

Любовь плохо уживается со страхом.

Никколо Макиавелли

Сейчас настало время рассказать тебе о простой и при этом крайне эффективной технике изменения своего эмоционального состояния. Что мы имеем в виду под словом «простая»? Во-первых, эта техника делается за сравнительно короткое время — достаточно пяти, иногда семи минут для того, чтобы изменить своё состояние. Во-вторых, эта техника может применяться совершенно в любых местах и в любое время просто потому, что не требует особенных телодвижений или бормотания священных мантр триста двадцать тысяч раз в определённом порядке.

Эта техника использует то, что везде и всегда рядом с нами и никуда не может деться по определению, — наше дыхание. Может быть, ты уже обращал внимание на то, что в разных эмоциональных состояниях мы дышим разным образом? Например, когда человек спит, у него один рисунок дыхания, когда волнуется — другой, когда спокоен — третий и так далее.

Наше дыхание всегда с нами. И есть ещё одно интересное наблюдение: меняя своё дыхание, ты меняешь своё состояние. Это действительно так, и мы предлагаем тебе научиться это делать.

Так как же делать эту технику? Достаточно просто. Смотри, обычно наше дыхание состоит из двух тактов — вдоха и выдоха. Мы же добавляем ещё два такта между ними, которые называются и являются паузами. То есть дышать в этой технике следует так: вдох — пауза — выдох — пауза. Главный секрет состоит в том, что дышать надо «квадратом», или на четыре такта. Иными словами, продолжительность каждого этапа одинаковая. Например, три секунды идёт вдох, потом три секунды пауза (задерживаем дыхание), потом снова три секунды выдох и ещё три секунды пауза.

Главное, от чего хотим тебя предостеречь, — не жадничай. В смысле не надо сразу брать большое время на каждый цикл. Если вдыхать или выдыхать пять секунд достаточно легко, то держать паузу дыхания столько же времени поначалу бывает непривычно, может заболеть голова. Или, что чаще бывает, происходит срыв к обычному, привычному для тебя рисунку дыхания. То есть ещё до выполнения цели техники мы её прерываем.

Рекомендуем научиться делать это упражнение сначала дома, чтобы привыкнуть к такому рисунку дыхания, и только потом начать применять его в реальных условиях. Чтобы было проще, можешь на каждом этапе считать про себя: «Раз, два, три», постепенно увеличивая время на каждый такт до тех пор, пока упражнение не будет связано с очень длительными временами циклов — может быть, по пять-шесть секунд.

Что же ты получаешь в результате выполнения упражнения? Сразу скажем: чудес не будет. Небеса не будут разверзаться, на тебя не будет падать столп благодатного огня, и руки бога под пение ангелов не будут даровать тебе всемогущества[3]. Вместо этого, ты научишься входить в состояние абсолютно нейтральной эмоции, то есть спокойствия. Или научным языком: ты научишься переходить от симпатических реакций к парасимпатическим.

У состояния спокойствия есть несколько громадных плюсов, на которые мы хотим обратить твоё внимание.

Во-первых, состояние спокойствия во время общения производит на твоего собеседника куда лучшее воздействие, чем любой, даже самый незаметный и слабый негативный эмоциональный след.

Быть даже «слегка» спокойным гораздо полезнее, чем «немного» нервничающим. Значения даны в кавычках, потому что для каждого человека личное восприятие разных эмоциональных состояний может меняться. И если тебе кажется, что твоё состояние можно описать словами «немного напряжён, но прорвёмся», то для человека, с которым ты общаешься, может сложиться совершенно другое восприятие, и именно поэтому в вашем общении может ничего не получиться.

Во-вторых, состояние совершенного спокойствия со стороны практически всегда путают с эмоциональным состоянием полной уверенности в себе.

Для примера возьми обычного ученика автошколы, который впервые выехал на автомобиле с инструктором на дорогу. Что там происходит? Кругом враги, слишком много всего вокруг, что и как делать, сразу непонятно, количество информации зашкаливает, и происходят неизбежные «косяки» при обучении. И теперь сравни это состояние с водителем, который за рулём лет пятнадцать. Что у него на лице написано? Будут проблемы — решим, и общее состояние спокойное и расслабленное.

Так что эмоциональное состояние «дохлого удава» очень и очень полезно для предотвращения негативных накруток. Как это обычно бывает? Один раз поговорил с человеком на улице, и он, например, не очень был расположен к общению. Да, мы с тобой понимаем, что всякое бывает, и ты продолжаешь общаться, и тут второй раз подряд. Потом третий и четвёртый. Обычно в этот момент начинают закрадываться сомнения: всё ли ты делаешь правильно, всё ли хорошо? Если продолжать общение, то с тобой не захотят разговаривать уже потому, что ты что-то делаешь не так, а скорее всего, потому, что будешь похож на человека, который тащит на себе кармический груз последних девяноста перерождений.

Так что совет простой: если вдруг начинает накапливаться негатив, не надо насиловать себя — возьми чашку эспрессо в ближайшем кафе, посиди, расслабься, подыши квадратом, и с новыми силами и другим состоянием продолжай общение, даруя людям радость и вызывая хорошие эмоции и яркие воспоминания о тебе как отличном собеседнике и позитивном человеке.

Кстати, в раздаточных материалах к этой книге есть аудиоверсия техники «Квадратное дыхание», инструкция и несколько вариантов

§ 5.5. Продвинутые технологии работы со страхами

У вас в голове пятьсот маркетологов срали десять лет, а вы хотите, чтобы я там убрал за пять минут...

Виктор Пелевин. Empire V

Кроме того, что мы уже описали, существуют и другие способы проработать ограничивающие эмоциональные состояния. В основном это техники и способы из различных школ и направлений психологии, гипноза, психотерапии и так далее. В большинстве своём они требуют для выполнения наличия ведущего (терапевта, оператора или другим образом названного человека) или достаточно серьёзной психологической или практической базы.

Так что давай чуть более серьёзно отнесёмся к проблеме работы со страхами. Кстати, в чём здесь проблема? Проблема в том, что для проработки эмоциональных состояний, которые были нам привиты в детстве, требуются недели, а то и месяцы терпения и постоянной практики. И весь наш тренерский опыт подсказывает нам, что тот, кому это действительно нужно, готов этим заниматься самостоятельно и по указанию в виде «где найти технику и как копать», всем прочим недостаточно будет даже контроля специально обученных людей, прошедших долгую практику в местах типа Аушвица-Биркенау.

В этой книге мы рассмотрим возможные варианты проработки страхов с помощью тех методик, за качество работы которых мы готовы ручаться, и расскажем, где и как с ними можно ознакомиться. И те читатели, которые обладают сильной волей и стремлением к работе над собой, с лёгкостью смогут это сделать. Ну а простые любопытствующие просто перейдут на следующую главу и будут совершенно правы. В принципе, есть третий вариант, в котором есть возможность и объяснить, и ответить на вопросы, и попрактиковаться в использовании этих техник (и некоторых других), но он доступен только самым целеустремлённым. Мы имеем в виду тренинги.

Ладно, давай перейдём к делу.

§5.5.1 Авторский сборник медитаций

Филипп несколько лет работал над тем, чтобы создать уникальный сборник медитаций. Основной принцип простой: если ты эмоционально стабилен, то состоянию страха просто неоткуда взяться. А если у тебя есть невроз или неуверенность, то при возникновении внешнего раздражителя эти состояния легко трансформируются в страхи. Да, звучит почти как эзотерика, но погоди немного.

Несколько техник из этого сборника, в частности медитация покоя или аффирмации на эмоциональный интеллект, уже идут бонусом к этой книге. Прослушивание их уже нормализует твой эмоциональный баланс, и у тебя есть задание это делать.

А если вдруг тебя накроет, есть терапевтические сессии работы со страхами. Как ты понимаешь, терапия не входит в задачи этой книги, но, если вдруг что, ты знаешь, где найти решение.

Техник в сборнике сильно больше трёх десятков, курс рассчитан на прохождение в течение года. Да, долго, но и разгребаем мы то, что люди копили всю свою жизнь. Настоятельно советовать не будем, просто скажем, что есть много сотен отзывов от людей, которым этот сборник принёс в жизнь много позитивного. Решать в любом случае тебе. И посмотри, какой эффект дают тебе те техники, которые мы даём бонусами.

§5.5.2. Техники Эмоциональной Свободы

Следующей в нашем списке идёт уникальная методика, которая работает просто самым чудесным образом. Она работает, как магия, и напрямую подключает к работе бессознательные ресурсы мозга, которые работают на то, чтобы убрать у тебя ненужные тебе автоматические состояния.

В чём же плюс этой методики? Она прорабатывает любые дискомфортные эмоциональные состояния у людей, причём для работы тебе не нужен терапевт или ведущий. Для этого достаточно просто следовать подробнейшей инструкции, которая вполне доступно описывает механизм действия этой техники и объясняет, как и что делать.

Техника подходит для того, чтобы убрать страхи, раздражительность, агрессию, напряжения и так далее и тому подобное.

Единственное, что надо понимать: этот путь придётся либо пройти до конца, либо не начинать. Проработка состояний очень похожа на процесс похудения: надо неукоснительно соблюдать диету и не ждать чудес через полчаса. Может потребоваться до месяца работы, чтобы заметить первые результаты.

ТЭС и сборник медитаций доступны на сайте webtrening.ru.

§5.5.3. Позитивный образ мышления

Это не техника, а совокупность простых техник и работающих методик, за которые мы совершенно точно и гарантированно можем ручаться.

Позитивный образ мышления даёт много бонусов: делает жизнь ярче и насыщеннее, люди хотят с тобой разговаривать, причём сами, тебя начинает меньше напрягать окружающая действительность и так далее и тому подобное. И всё это без чтения мантр и при соблюдении простых пошаговых и понятно для чего сделанных советов.

В общем, читай. И получай результаты.

Выводы

Кто напуган - наполовину побит.

Александр Васильевич Суворов

Что можно сказать в заключение этой темы? Главная мысль, которую мы хотели до тебя донести, заключается в том, что страхи — это нормально. Если ты чего-то боишься и опасаешься в своей жизни, то это признак нормального человека. Точно так же, как страхи защищают нас от совершения поступков, которые могут нам навредить, так же нам мешает незнание.

Не стоит путать страх как эмоциональное состояние с не-деланием, потому что не знаешь, что и как делать. Не-делание (или недеяние), с одной стороны, признак величайшего духовного просветления. Конечно, у тех людей, кто уже достиг всего и может себе это состояние позволить. С другой стороны, это отказ от действия просто потому, что можно что-то сделать не так.

Ошибки и неудачи — главный спутник обучения, и именно набитые шишки на пути развития делают нас успешными людьми, постепенно скапливаясь в гигантский пласт опыта. Этим они и полезны. Не делая ничего, ты не получаешь ничего, и главное, не получаешь успеха по жизни.

Глава 6

Курс молодого бойца

Час разговора лучше пятидесяти писем.

Мадам де Севинье

Само название главы предполагает, что в ней будут рассмотрены темы и техники, которые обучают тебя методикам разговора на любые темы. Так и есть, чего уж греха таить. В этой главе мы собрали универсальный набор упражнений, чтобы действительно облегчить тебе этап разминки и подготовить к будущим техникам.

Эти техники не все простые, не все можно применять сразу и с листа, некоторые требуют тренировок и практики. Мы считаем, ты готов к тому, чтобы производить на клиента своей мечты хорошее впечатление, правда?

§ 6.1. Универсальные темы для разговора

Поговорите с человеком о нём, и он будет слушать вас часами.

Бенджамин Дизраэли

Мы начнём с набора универсальных тем, пусть это будет для тебя первым шагом. Используй эти темы, если

• Друзья (твои и собеседника).

• Взаимоотношения мальчиков и девочек.

• Деньги, финансы, экономика.

• Мечты. Расскажи, о чём мечтаешь ты, спроси о мечте собеседника.

• Отпуск и отдых: кто, где, с кем и как протрезвели.

• Тенденции моды и стиля.

• Новинки кинопроката и классика кинематографа.

• Музыка: течения, стили, жанры, новинки, концерты.

• Ближайшие события в твоём городе от праздников до выставок.

• Новости спорта (тема футбола — табу), кто чем занимается или занимался.

• Учёба и учебные студенческие байки.

• Еда и гастрономические пристрастия.

• Фотография, дизайн, архитектура и искусство.

• Машины, мотоциклы и так далее.

• Зимние виды отдыха.

• Работа, профессиональные планы.

• Пара смешных историй из детства.

А теперь то, что делать нельзя.

• Нельзя устраивать допрос типа «где учишься, кем работаешь, сколько лет...».

• Не стоит затрагивать темы религии. Вдруг он мормон со ста жем и искренне ненавидит адвентистов седьмого дня, к которым принадлежишь ты?

• Темы морали тоже затрагивать не стоит. Не обсуждаем, что такое хорошо и что такое плохо.

• Отношения с родителями лучше не выяснять, это не всегда бывает гладко.

• Не стоит говорить слишком сальные шутки. Рано.

• Материться тоже пока не стоит.

• Если собеседник о какой-то теме не хочет говорить, больше её не затрагивай.

• Темы расизма и национализма не поднимать.

• Не стоит затрагивать вопросы личных доходов.

• Темы своих любимых футбольных, хоккейных и прочих команд аналогично. Исключение составляют случаи, когда человек тоже увлекается этим видом спорта. Но и здесь вы можете болеть за разные команды, так что тоже не стоит.

• Навязывание своих вкусов оставь для подчинённых на работе.

• Не стоит быть занудой.

• И вообще, иметь мозг — признак того, что ты не поимеешь сделку.

Думаем, что для начала тебе хватит. И можно переходить к следующему пункту нашей программы.

§6.2. Построение разговора и перевод темы

Первая беседа всегда только разведка. Прежде чем пуститься в путь по дорогам нового для тебя ума, нужно ознакомиться с планом местности.

Андре Моруа

В разговоре бывают такие моменты, когда мы можем заметить, что наша тема собеседнику как-то не приходится по душе. Такое бывает, признаем. Точно так же бывает, когда собеседник заводит тему, которая либо не нравится тебе, либо не ведёт к усилению раппорта. Что же делать?

Самый плохой вариант — это сказать, что тема «ботва», и спросить, может ли он поддержать разговор на уровне, достойном твоего величия. Вариант чуть лучше, но тоже не фонтан — перебить человека, заткнув его поток сознания, и начать разговор о своём.

Что же делать, когда мы хотим, с одной стороны, оставить тот же уровень комфорта внутри нашего разговора, а с другой — тему хочется перевести? Есть одно волшебное слово, которое позволяет переводить разговор с одной темы на другую так, что человек даже может этого не заметить.

Для начала пример диалога.

— Я тут поссорилась со своим бывшим, он так плохо со мной поступил...

— Кстати, а когда ты в кино была в последний раз?

— На прошлой неделе, ходила с подружкой...

Как ты думаешь, какое слово было решающим в этом диалоге? Мы думаем, ответ очевиден, и на всякий контрольный случай его ещё раз напишем. Волшебное слово, которое позволяет переводить любые темы разговора, называется КСТАТИ.

Его действие просто потрясающее, логически его понять невозможно, но оно работает. И ещё лучше работает, если, начиная свой вопрос, ты сделаешь серьёзное выражение лица, словно задаёшь свой главный вопрос о жизни, Вселенной и обо всём прочем.

И результат будет тебя радовать долгие годы.

§ 6.3. Построение эмоционального разговора с твоей стороны

Смерть: «Когда тебе надоест задавать вопросы?» Рыцарь: «Никогда не надоест».

Смерть: «Но ответа ты не получишь».

Рыцарь: «Часто мне кажется, что задать вопрос даже важнее».

Х/ф «Седьмая печать»

Скорее всего, за свою долгую и полноценную жизнь ты уже приобрёл самый важный опыт для социального человека. Другими словами, мы надеемся, что хотя бы иногда тебе удавалось поговорить с другими людьми. Шутка, понятное дело. Мы говорим о том, что все мы имеем опыт общения и каждый из нас имеет опыт разговоров с десятками людей. И это только за этот месяц.

Скажи, с кем тебе было интереснее всего общаться? У нас есть предположение, что одни из самых интересных людей — это люди, которые страстно увлечены своей любимой темой. Неважно, что это: работа, хобби, спорт или что-то ещё. Важно, что о действительно радующих нас вещах мы можем говорить с энтузиазмом, что сразу поднимает наши навыки общения на несколько уровней вверх.

Всегда интересно слушать человека, который страстно и увлечённо рассказывает о том, что его действительно интересует. Точно так же скучно слушать человека, который по капле выдавливает из себя на зачёте знания по предмету, на который ему глубоко по фигу.

Понятно, что в разговоре с клиентом волнующая тебя тема может ему наскучить уже через десять минут, но нам больше и не надо. Нам нужны те несколько минут увлечённого восторга, а потом мы можем рассказывать о другом. Нас же может интересовать в жизни несколько вещей, так?

Теперь давай подумаем, как это можно использовать. Возьми тетрадку и ручку и напиши список тем, которые тебя интересуют. Смысл этих интересов нам совершенно неважен. Нам важно, чтобы тебя эта тема эмоционально задевала. И пусть таких тем будет, например, десяток или больше. Чтобы было понятно и ради интереса, приводим список тем одного из авторов книги. Что же его эмоционально задевает?

• Личное развитие, то есть личностный рост.

• Ведение тренингов.

• Чтение хорошей литературы.

• Качественное кино.

• Езда на мотоцикле.

• Парные танцы.

• Катание на сноуборде с высоких гор.

• Дикая природа.

• Путешествия по местам, где ещё не бывал.

• Занятия спортом.

• Написание книг.

• Развитие своих бизнесов.

• Общение с интересными людьми.

• Психология, этология, социология и прочие «...логии».

• Эриксоновский гипноз.

• Изучение тоталитарных сект.

• Хорошая кухня.

Кажется, что пора останавливаться, хотя написана от силы треть.

Мы думаем, что в твоей жизни тоже есть яркие моменты. Так что давай, пиши свой «список могущества».

Теперь осталось научиться твой «список могущества» использовать.

Например, вас собралось пять-шесть человек. И ты начинаешь что-то рассказывать по любой теме, которая тебе интересна, точно так же, как рассказывал бы любому новому знакомому. Задача твоих друзей — не оценивать точность изложения фактов или правильное описание газораспределительных процессов в рядных двигателях, вовсе нет. Задача твоих друзей — слушать, если им интересно, или сказать: «Мне скучно», если им действительно стало скучно.

И если поступил сигнал скуки, что ты делаешь? Меняешь тему и продолжаешь. Твоя задача в том, чтобы твои друзья увлечённо слушали о размножении ленточных червей, например, минут пять. Что будет ключевым в предыдущем предложении с точки зрения собеседника? Не «ленточные черви», а «увлечённо».

Как только ты научишься говорить пять минут, делай следующую часть упражнения: говори подряд минут пятнадцать, но подряд о нескольких темах, переводя разговор с одной на другую. Когда ты научишься говорить так, что пять твоих друзей будут тебя с интересом слушать двадцать минут, один собеседник будет слушать тебя с такими навыками часами.

Что же делать до тех пор, пока навык не отработан до совершенства? Есть работающий вариант, который состоит в том, что ты идёшь в ближайший киоск по продаже прессы и инвестируешь в своё развитие несколько сотен рублей, купив пачку мужских журналов в ассортименте. Чем характерны эти журналы? В них часто публикуют интересные и познавательные статьи «ни о чём». Так что ты их читаешь и для заполнения пауз можешь начинать рассказывать интересные истории и приводить познавательные данные.

Точно так же, кстати, можно зайти на популярные интернет-сайты, например, на тот же anekdot.ru, где публикуются истории из жизни. И прочитать там, например, рейтинг лучших историй за год. Там попадаются весьма весёлые истории, просто как в сказках. И их тоже можно рассказывать, начиная с фразы: «А ты слышал одну интересную историю о том, как убили Кенни?»

Ещё раз напомним, что мы сейчас тренируем навык быть интересным, то есть вызывать эмоции у собеседника. Сейчас мы не должны тренировать изложение фактов, нам важно, чтобы нашим собеседникам разговор был интересен. А эта тема — путь к построению именно интересных разговоров.

§ 6.4. Немного о словарном запасе

Чтение делает человека знающим, беседа - находчивым, а привычка записывать - точным.

Фрэнсис Бэкон

Возможно, что в первое время для эмоциональных рассказов тебе не будет хватать словарного запаса. Это бывает, ничего страшного, есть работающее решение. Оно состоит в том, чтобы набрать словарного запаса в достойных для этой цели источниках. Что это может быть? Как ни странно, литература, хорошие книги.

Чтобы хорошо и красиво говорить, нужно читать хорошо написанные, захватывающие книги. И таких реально много, нужно просто их читать, учась у авторов хорошему, правильному, эмоциональному языку. Давай рассмотрим лучшее из мировой литературы, чтобы иметь достойный пример для обучения.

Пушкин Александр Сергеевич писал очень и очень хорошие книги на правильном русском языке. Кроме этого, он является признанным классиком, так что у него мы будем учиться в первую очередь.

Джек Лондон. Серии его рассказов просто потрясающие, можно брать всё что угодно. Например, начинать с рассказов о Смоке Беллью, очень хорош сборник «Сын Солнца», также отлично подходит в качестве примера «Любовь к жизни».

Говард Лавкрафт. Многие люди слышали имя «Ктулху», но очень мало тех, кто читал автора. Чем хорош Лавкрафт? Он писал очень эмоционально насыщенные рассказы именно по трём системам восприятия, они захватывают, хотя немного и пугают. Можно заодно научиться, как с помощью простого текста щекотать нервы.

Думаем, в качестве примера и на первое время тебе хватит, а дальше можно уже смотреть и читать то, что просто нравится. Эти книги прививают любовь к хорошей литературе, и это в принципе хорошо, в том числе и как тема будущих разговоров.

Выводы

Не следует завладевать разговором как вотчиной, с которой имеешь право выжить другого.

Цицерон

Практики по этим методикам тебе хватит очень и очень надолго. Мы собрали лучшее из того, что умеем, знаем и любим, и уверены в качестве этих техник. Свою часть задачи мы выполнили. Твоя часть очень простая — научиться это делать так, словно ты уже родился с полным набором этих техник.

Глава 7

Бредогенератортм

Жужжавчик с Ничевосиком Потюпали за хрюквой.

Ухтышка прыжковато Поклякал подглазнуть.

Глазнеючи курнулся, Бульнулся, кутыльнулся,

Кульнулся, боконулся И штырликом закляк.

Илья Воробьев.

Невозможная песенка

Сам по себе бредогенератор является естественным человеческим устройством. Он представляет собой развитый механизм ассоциативных переходов по аналогиям и более ничего. Именно поэтому этот механизм надо тренировать очень тщательно и не менее трёх месяцев. И эти этапы развития сего замечательного прибора в виде упражнений идут ниже. Самое главное — эти упражнения делать. Самому, с друзьями, с телевизором и котом — неважно. Важно развивать себя.

Что такое бредогенератор? Это набор упражнений, которые полезны для нашего мозга и, в частности, общения. Полезны чем? Тем, что мы начинаем хорошо, качественно и красиво говорить с людьми. В общении бредогенератор проявляет себя как асфальтоукладочный каток без тормозов, который едет вниз с горы Арарат. С помощью бредогенератора ты сможешь разговаривать с любым собеседником на любые темы, особенно не задумываясь о связности и последовательности текста.

И важно эти упражнения делать, а не только прочитать о них. Знания о бредогенераторе не ведут к продажам, а вот их использование ведёт.

§ 7.1. Лингвистические пирамиды

Для начала расскажем, что же такое лингвистические пирамиды. Начнём с того, что оглянемся по сторонам. Первое, на что упал взгляд, — кружка. Сама по себе кружка является просто кружкой, ничем больше. Однако кружку можно определить в более высокий класс — посуда. Таким образом, мы перешли на один класс наверх (обобщили кружку до посуды). С другой стороны, кружка бывает для кофе, чая, полулитровая, алюминиевая, фарфоровая (разобщили кружку на различные подвиды кружек).

Это базовая модель лингвистических пирамид: всё есть подвид чего-то и состоит из чего-то. Кроме этого, в пределах одного класса есть аналогичные предметы. Например, если мы обобщили кружку до посуды, то аналогиями будут тарелки, миски, стаканы и множество других вещей.

Таким образом можно тренировать навыки обобщения, разобщения и перехода по аналогиям. Упражнение делается так. Нужны два человека (ты и твой друг). Один из вас — ведущий, другой — ведомый. Ведомый называет

Чтобы делать это молча, очень хорошо подходит такая система знаков: большой палец вверх — обобщение, вниз — разобщение, вбок — аналогия. Делать упражнение с одним предметом около пяти минут, стараясь переходить между классами очень быстро, а не путешествовать только вверх-вниз по посуде. Потом вы меняетесь ролями.

Это упражнение ещё не развивает бредогенератор. Это упражнение учит твой мозг быстро находить аналогии, что будет дальше развиваться следующими упражнениями.

§ 7.2. Чем ворон похож на стол

Это упражнение берёт своё начало от знаменитой загадки Льюиса Кэрролла. Она звучит так: «Чем ворон похож на стол?». Сам он ответа на загадку так и не дал, и фанаты этого замечательного человека до сих пор находят новые решения, создавая сайты в сети и ища новые ответы. Вот так вот и рождаются упражнения по развитию бредогенератора.

Цель упражнения:научиться созданию аналогий по разным классам.

Само упражнение делается просто, прямо как детская игра. Нужны три человека (или один человек и две кучки бумажек). Один человек называет живое создание (ворон), другой человек называет неживой предмет (стол). Третий рассказывает, чем одно похоже на другое. (Ворон похож на стол тем, что такой же чёрный, может складывать крылья, а у стола «складываются» ящики.). После того как названо сходство, участники меняются ролями. Упражнение делается по 20-30 раз за один день.

Второй, более продвинутый вариант. Один участник называет эмоцию или состояние, другой человек называет первый попавшийся ему на глаза предмет, третий говорит, что у них общего.

После нескольких повторений этого упражнения ты сможешь легко говорить, что общего у души и танка. Это же элементарно: вертолёты — это души погибших танков! Потом переходи к следующему упражнению.

§7.3. Продвинутое связывание

Само по себе это упражнение очень похоже на предыдущее, за одним исключением. Если в прошлом упражнении ты выстраивал одну цепочку аналогий между двумя, на первый взгляд, никак не связанными вещами, то в этом упражнении ты научишься выстраивать множественные аналогии. В этом и состоит цель упражнения — в умении создавать множественные связи между двумя предметами.

Как делается упражнение. Опять желательно три человека в числе участников. Один человек называет любой предмет, который приходит ему в голову, другой называет любой предмет, на который падает его взгляд. Третий человек говорит, чем одно похоже на другое. Вроде бы всё то же самое, что и в прошлый раз? Конечно же, нет. После того как третий участник создал одну аналогию, остальные участники начинают спрашивать, чем часть предмета (или его функция) похожа на то, что есть в другом предмете, и как это связано.

Пример:

— Чем ноутбук похож на кресло?

— Оба позволяют удобно находиться в реальности, дополняя существование колен с разных точек зрения.

— Ага. А вот у ноутбука аккумулятор есть, а у кресла это что?

— А у кресла это такая пружина внизу. Батарейка — источник энергии, а пружина в кресле позволяет качаться в нём. То есть даёт выработку кинетической энергии.

Это упражнение желательно делать раза 2-3 в неделю минут по 15-20, пока ты легко не сможешь объяснить клиенту, почему автобус и ноутбук представляют собой две стороны одной вселенской медали.

§ 7.4. О чём вижу, о том и пою

Цель упражнения:развитие лёгкости и ассоциативности в речи.

Упражнение делается в парах. Один человек показывает на любой предмет, который находится в поле зрения. Задача второго не менее пяти минут рассказывать об этом предмете: его историю, функции и причины его появления на свет. Также можно затронуть вопрос его жизненной необходимости для сохранения мира во всём мире.

Критерием успешного овладения этим навыком будет получасовой рассказ о предметах в отдельно взятом ночном клубе, где ты оказался первый раз в жизни.

§7.5. Поток сознания

Цель упражнения:развитие умения начинать разговор с любого места на любую тему.

Как выполняется. Нужен только ты и зеркало. Обоих ингредиентов ровно по одному экземпляру. Потом ты помещаешь себя перед зеркалом и начинаешь думать. Спустя 3 секунды начинаешь озвучивать ВСЁ, что ты думаешь, то есть думать вслух. Спустя 10 минут подобного монолога просто замечай, как это легко и естественно получается.

Это упражнение стоит делать раза 2-3 в неделю минут по 10. Через пару месяцев твой ясный разум затопит берега любого сознания.

§7.6. Продолжить тему

Цель:развитие навыка общения на произвольную тему.

Выполнение (1-й вариант). Собираются несколько человек, обычно шесть. Пять участников и один ведущий. Первый участник начинает рассказ (монолог) на любую тему, по сигналу ведущего рассказ продолжает другой участник, которого выбрал ведущий. После пяти минут ведущим становится следующий член группы.

После хорошей отработки этого упражнения становится легко разговаривать и поддерживать беседу.

Выполнение (2-й вариант). В отличие от предыдущего варианта, в этом ты сможешь тренироваться один. Включи телевизор или радио на любой канал или станцию. Пару минут послушай ведущего, потом выключай и продолжай рассказ, пока не выдохнешься. Потом снова включай и снова продолжай. Выполнять в течение 20 минут один раз в день на протяжении месяца.

§ 7.7. Оранжевое настроение

Цель упражнения:развитие «альтернативного» взгляда на вещи, умение обсуждать происходящее под другим углом зрения. В принципе, эти навыки и определяют успешный бредогенератор — умение говорить о привычных вещах непривычным образом.

Выполнение упражнения. Нужны два человека. Первый человек называет любое существительное, второй называет к этому существительному пять прилагательных, которые к нему могут подойти, но находятся на грани фола. Фактически наделяет предмет новыми характеристиками.

Примеры:

• Оранжевое настроение.

• Весёлое дерево.

• Мужественный кофе.

• Печальная ручка.

• Авторитетный коврик.

• Громкая книга.

• Депрессивный принтер.

Выполнять по 20-30 раз в день на протяжении месяца.

§ 7.8. Решение проблемы

Цель:развитие начального бредогенератора.

Выполнение. Лучше всего выполнять вдвоём. Ведущий рассказывает максимально подробно о какой-нибудь затруднительной ситуации в своей жизни, решить которую ему на данный момент сложно. Ведомый начинает подсказывать варианты развития событий и решения поставленной задачи. В это время ведущий молчит, это очень важно. Если бы это было всё, то было бы скучно, поэтому читай дальше.

В первый раз для решения проблемы надо воспользоваться абсолютно нереальным предметом или созданием, желательно из другой галактики.

Во второй раз этот предмет должен помочь с помощью физически невыполнимых действий и неосуществимым способом.

В третий раз к первым двум

Помнишь, как у Маршака: «Варкалось. Хливкие шорьки пырялись по наве»?

Критерием развитого бредогенератора будет истеричный смех человека, который это слушает.

§7.9. Альтернативные реальности (базовые)

И здесь мы подходим к построению продвинутого бредогенератора, и уже в этом упражнении мы научимся генерировать настоящий бред эталонного качества. Чтобы это упражнение состоялось, потребуется допустить только одну мысль: мы сейчас находимся в альтернативной реальности, которая неуловимым образом похожа на нашу, за одним исключением: эта реальность состоит не из атомов и молекул, а из лампочек. Самых разнообразных лампочек. И всё, что мы видим, сделано из лампочек и продуктов их переработки в специальных лампочкообрабатывающих мастерских и на лампочкоперегонных заводах.

Теперь упражнение. Для него тебе потребуется друг (к сожалению, они иногда нужны). Твой друг закрывает глаза, и ты начинаешь его водить по комнате, при этом подводя его руку к любому предмету, и объясняешь, каким образом он состоит из лампочек. Потом дальше. И так 10 минут. Потом вы меняетесь ролями. Результатом упражнения будет являться переход в альтернативную реальность. Разумеется, что, кроме лампочек, это может быть абсолютно любая альтернативная реальность, состоящая из чего угодно, даже из телепузиков и мобильных плакатов.

Ещё раз: твоя задача состоит в ясном и логическом связывании того, что человек ощущает, с тем, что ты придумал. Вроде бы всё просто, а вроде бы и нет. Пробуй. Это упражнение нужно проделать раз 5-6 для закрепления навыка и переходить к следующему.

§ 7.10. Конструирование альтернативных реальностей

Это упражнение служит вторичным навыком, дополняющим основной бредогенератор. Его выполнение направлено в первую очередь на закрепление навыков, развитых многочасовыми потными тренировками (или секундным чтением этой главы по диагонали).

Для этого упражнения тебе потребуется первоначальное состояние альтернативной реальности, как, например, после выполнения предыдущего упражнения. И больше ничего. То есть требуется, настоятельно требуется немного изменённое состояние сознания.

Выполнение. Тебе понадобится только твоя рука. Этой рукой надо касаться любого предмета, перенося его в свою реальность. Если у тебя реальность лампочек, то, после того как ты прикоснёшься к любому дереву в своём дворе, тебе нужно будет заметить, как всё в этом дереве начинает состоять из лампочек: ветки, листья, кора, корни. После того как процесс завершится, переходи к другому предмету. Это упражнение делается молча, в одиночестве и минут пятнадцать, не меньше. Двух-трёх раз на выполнение будет вполне достаточно, и ты почти разовьёшь в себе бредогенератор киловатта так на три с полтиной. Завершить этот процесс можно будет с помощью следующего упражнения.

§ 7.11. Альтернативные реальности (продвинутые)

После того как ты научился в альтернативные реальности входить и их конструировать, для полного счастья тебе нужно только одно: сделать так, чтобы в этой альтернативной реальности появилась хотя бы один спутник.

Цель упражнения:создание кокона общения с человеком, наведение разговорного транса, умение связно и конгруэнтно убеждать в своей точке зрения, свободно выстраивать ассоциативные цепочки в разговоре.

Ужас какой. Это мы о целях. Теперь о выполнении: твоя задача — опять войти в свою альтернативную реальность. После этого ты находишь на улице человека и рассказываешь ему о своём мире, аргументированно описывая любой предмет как состоящий из левых поворотов. Критерием правильного выполнения и работающего бредогенератора будет активное участие человека в описании мира, то есть он включится в эту игру, начнёт уточнять подробности, подсказывать ответы.

Меры предосторожности. Разумеется, что вот просто так с горящими глазами подбегать к человеку и «впаривать» ему вселенную телепузиков не стоит. Это мы так, на всякий случай говорим, подразумевая, что сначала стоит подойти и познакомиться. Если во время общения у тебя возникнут затруднения, можно потренироваться с тем же самым многострадальным другом. После этого — вперёд, в пампасы, то есть за навыками. А потом читать следующие разделы этой книги.

§ 7.12. Конструирование хокку

И сейчас мы сделаем завершающее упражнение. Что такое хокку? Это нерифмованные японские трёхстишия. Они пишутся по простому закону: в первой строчке пять слогов (не слов), во второй — семь, потом снова пять. Причём первые две строчки описательные, третья является выводом.

И что? А то, что конструирование хокку разгоняет скорость работы мозга просто до нечеловеческих скоростей. Требуется постоянно искать синонимы, подбирать слова по смыслу, постоянно обращаться к памяти и работать со своим словарным запасом, вспоминая те слова, о которых даже забыл то, что ты о них забыл.

Вот пример простого хокку из классики (автор — поэт Рёкан):

Ветер приносит

Столько опавших листьев,

Что можно развести огонь.

Минус в том, что сложно перевести хокку с японского, попадая в слог, поэтому сейчас за всех японцев придётся отдуваться нам. Вот примеры хокку, которые построены по правилам:

Горы за окном

Греются в солнца лучах

Хочу кататься.

Свечи погасли.

Девушка спит на спине.

Вечер закончен.

Твоя задача написать минимум пятьдесят хокку на вольные темы. Хокку очень хорошо пишутся на тему секса, женщин, друзей и тусовок. В принципе, иногда для веселья некоторые правила можно и не соблюдать. Чтобы получалось так:

Пьяная гейша

Лежит возле статуи Будды.

Монах проходил, не сдержался.

Выводы

Умение пользоваться своим главным оружием (мозгом) в продажах очень важно для нас. Эти техники тренируют мозг работать креативно, быстро, интересно и каждый день. Попутно мы учимся красиво, эмоционально и долго говорить, что полезно. Также посте отработки упражнений обычно улучшается чувство юмора, и ты становишься человеком, который за словом в карман не лезет. Что в целом по жизни тоже полезно.

Так что от этих упражнений одна сплошная польза.

Глава 8

Немного о гибкости мышления

- У тебя пятёрка, что ли, по физике была?

- Ну.

- А у меня по русскому... И как нам это в жизни пригодилось?

Х/ф «О чём ещё говорят мужчины»

Давай начнём с того, что же реально отделяет мастера коммуникации от обычного человека. Среди возможных вариантов ответов безусловно лидирует такой: человек отточил навыки до совершенства. И этот ответ совершенно верный.

Запомни: настоящий, истинный мастер — это человек, который создаёт своё, а не повторяет или копирует чужое. Повторение — это всегда работа подмастерьев, как неизбежный этап обучения. «Делай как я» всегда должно заменяться на «делай своё», иначе тебе никогда не достигнуть удовлетворения от своей работы и своих достижений. Другими словами, использовать готовые техники

И раз уж мы начали об этом говорить, сразу скажем, что именно гибкость мышления рождает тип работы мозга в стиле «а что будет, если сделать так?». Именно так мыслят люди, которые делают прорывы в реальности. Возьми, к примеру, 2005 год и предложи народу купить телефон, который управляется пальцами. Тебя же стилусами закидают до смерти.

§8.1. Немного о теории мышления

Каждый день, в который вы не пополнили своего образования хотя бы маленьким, но новым для вас куском знания... считайте бесплодно и невозвратно для себя погибшим.

Константин Сергеевич Станиславский

Сам по себе человек создан как генератор лени в промышленных масштабах. Если бы не лень, не были бы изобретены пульты дистанционного управления и гидромассажные ванны, автоматические выключатели света и множество других полезных вещей.

Точно такой же мыслительный процесс побуждает нас найти программу поведения, которая ведёт к цели с допустимыми результатами и некритическими уровнями погрешности, и успокоиться на ней. Например, желание разработать мегапросветлённую внутреннюю стратегию продаж, которая позволяет тебе заключать сделки с семью клиентами из десяти с минимальными усилиями и считать себя адским «продаваном».

Это мышление создаёт у нас автоматические шаблоны, которые настроены на минимальное расходование ресурсов, чтобы при необходимости быстро свалить от крокодила в период размножения. Но именно они же мешают нашему мозгу обходить чужие психологические барьеры или синтезировать свою уникальность на основании множественного опыта других людей, прочтения хороших книг и тренировок.

Большинство людей, которые читают книги по саморазвитию и тому, как заработать много денег, всегда остаются читателями этих книг в первую очередь потому, что всё ещё остаются когнитивными инвалидами. Им не хватает гибкости мышления для того, чтобы сменить десятилетнюю школьную программу вида «прочитал — зазубрил — рассказал — молодец» на такую, например: «прочитал — сделал всё, что написано — получил результат — сделал все остальные рекомендации автора».

Теперь о статистике. Ты знаешь, что тираж книги «Русская Модель Эффективного Соблазнения» составил более ста пятидесяти тысяч экземпляров? И ты таки знаешь, сколько человек заметили совершенно не детские приколы в разделе «Список использованной литературы», который читают самые въедливые читатели? Второе замечание: ты знаешь, что из тех, кто купил книгу, дочитывают до конца десять процентов? А из тех, кто дочитал, только десять процентов начинают делать упражнения? А из тех, кто делает упражнения, делают все упражнения в полном объёме ещё десять процентов? И получается, что результат от книги будет у каждого тысячного. Кстати, это полная статистика развития мастерства в любой отрасли.

Мы не можем сделать упражнения за тебя, мы их уже сделали для себя. Мы не будем стоять за тобой с хлыстом и подгонять. Даже на живых тренингах в полную силу работает максимум половина группы. Но мы можем дать тебе упражнения, которые действительно развивают гибкость мышления. Мы действительно знаем, что они работают и приносят отличный результат.

§8.2. Упражнения

- Но когда же вы спите?

- Да уж, сплю! Спать я буду, когда завершу образование. А пока пью чёрный кофе.

Франц Кафка

Последовательность выполнения упражнений роли не играет, важна постоянная тренировка. Упражнения составлены таким образом, чтобы тренировать твой мозг постоянно решать новые задачи и достигать успеха, медленно и со временем превращая межушный хрящ в полноценную накачанную мышцу.

1. Тренировка чтением. Может быть, ты знаешь, что наши глаза видят мир реально вверх ногами и мозг переворачивает картинку на сто восемьдесят градусов? Так вот, тренировать свой мозг мыслить чуточку иначе можно даже во время простого чтения. Что мы можем делать? Например, читать художественную книгу от конца к началу. Без фанатизма — сначала прочитали последнюю страницу, потом предпоследнюю и так далее, не надо всю книгу читать в стиле «абырвалГ». Второе простое упражнение на чтение — это раз в неделю все книги поворачивать на девяносто градусов влево. Сначала книга будет лежать вертикально, потом вверх ногами, потом в другую сторону...

2. Тренировка писанием. Попробуй раз в пять — семь дней писать другой рукой. Это рождает со временем умение пользоваться одинаково обеими руками, в науке такой человек называется «амбидекстр». Совершенно случайно к амбидекстрам относятся такие люди, как Леонардо да Винчи, Джими Хендрикс, Том Арайя, Пол Маккартни, Ринго Старр, Никола Тесла, Мария Шарапова и Мартина Навратилова... даже Лайт Ягами, если тебе проще станет.

3. Следующее упражнение больше на осознанность, хотя можно поиграть. Утром, выходя из дома, кидай монетку и в зависимости от того, какая выпадет сторона, надевай часы либо на правую, либо на левую руку. Очень быстро отучаешься от автоматизма в действиях. Можно дополнить разными весёлыми часами, которые заставляют мозг думать иначе. Например, часы, которые показывают время в разных системах исчисления. Вот сейчас либо 19 часов, либо 23 часа, либо 10011 часов, либо даже 13 — и всё верно. Также можно найти такие часы, которые показывают время зеркально либо ещё как-то. И даже такие, при использовании которых надо решить несложную математическую задачку.

4. Занимайся обычными бытовыми вещами, представляя и делая это так, как сделало бы какое-либо животное. Например, можно писать, как если бы это делала обезьяна (держа ручку правой нижней ногой), или чистить зубы, как тираннозавр (прижимая постоянно локти к телу, мастерский навык — тремя пальцами, не пользуясь большим).

5. Начать играть порядками чисел. Например, подумать и описать, как будут ездить машины, в которых помещается от сорока до пятидесяти человек; как будут летать самолёты, которые перевозят до четырёх тысяч пассажиров; как будут выглядеть бутылки, в которых пятнадцать литров воды, а самые маленькие будут объёмом 2,5 л. Можно даже знак на обратный поменять: машина, в которой едет 0,5 человека, тоже забавная.

6. Менять шаблоны мышления. Например, у тебя есть чёткая утренняя последовательность действий: встать, надеть тапки, включить компьютер, съесть кота, почистить зубы, вынести лишнюю шерсть на помойку. Попробуй выполнять эти действия либо в другой последовательности, либо вообще не выполнять. Задача: за две недели ни разу не повторяться. То же самое правило действует относительно привычных маршрутов движения: если ты двигаешься по привычному маршруту, пробуй поехать другой дорогой.

7. Дополнительные решения. Например, есть задача, у которой есть типовое решение. Соберись, выдели отдельно один день и набросай ещё сорок вариантов решения задачи. Пример смотри в книге «Успех, или Позитивный образ мышления», история про Нильса Бора.

8. Варианты использования. Возьми обычный бытовой предмет, например скрепку, и запиши более ста вариантов

9. Расшифровки. Берём обычную аббревиатуру и придумываем весёлое значение. Например, SWAT — это Seduction Warriors Assault Team. А старая добрая ГИБДД — Гони Инспектору Бабки и Дуй Дальше. Накидай для себя пару сотен вариантов просто для разминки, когда скучно будет. Кстати, скучно бывает в тех учреждениях, где на стенах этих вариантов сокращений просто до фига.

10. Совсем полезное упражнение — это кейсология. Есть куча сайтов, как на «буржуинском» языке, так и у нас, где публикуются кейсы, то есть задачки, на которые нет ответов. Есть кейсы по бизнесу, по жизненным ситуациям, много по чему ещё.

Например, решить один хороший бизнес-кейс в неделю тебе ой как сильно поможет в будущем, когда пройдёшь «Лингвистику» и откроешь свой бизнес. Мы тренерским составом, например, периодически пишем сценарии создания новых тоталитарных сект, где прописывается идеология, система мира, модель вербовки и выход на сто миллионов долларов за пять лет как основа. Но никогда этого не делаем — карму не очистим. Хотя в построении секты лично меня обвиняют регулярно.

§8.3. Нейробика

Я никогда не ругался грязным матом! Мой мат всегда чист, свеж, опрятен и пахнет альпийскими лугами.

Этот термин впервые был введён Лоренсом Кацем, доктором философии, профессором нейробиологии Университета Дьюка. Нейробика — уникальная система упражнений для мозга, использующая все пять физических чувств и твои эмоции в неожиданном свете, таким образом, чтобы встряхнуть твою повседневную рутину. Упражнения эти предназначены для того, чтобы помочь твоему мозгу в производстве собственных питательных веществ, способствующих укреплению, сохранению и росту клеток мозга. Нейробикой можно заниматься где угодно, в любое время, этот необычный и весёлый способ развития мозга активирует плохо развитые нервные пути и связи, помогая тебе достичь «стройности» и гибкости ума. Среди упражнений нейробики различают:

• Включение в твои повседневные задачи одного или нескольких твоих чувств. Одевайся с закрытыми глазами, мой волосы с закрытыми глазами, приучай себя к раздельной пище, общайся только посредством визуальных подсказок, молча.

• Комбинирование чувств. Слушай музыку и ощущай запах цветов. Слушай дождь и ощущай падение капель на свои ладони. Смотри на облака и занимайся лепкой из глины одновременно.

• Разрушение рутины. Иди на работу новым маршрутом. Ешь другой рукой. Работай мышью другой рукой. Иди в другой продуктовый магазин.

Интересно, что из этих упражнений тебе показалось знакомым, а что захотелось сделать прямо сейчас?

Заключение главы

Образование - это то, что остаётся после того, как забывается всё выученное в школе.

Альберт Эйнштейн

Помни! Мастер продаж — это человек, который может решить проблему клиента, которую не могут решить в других местах. Это оплачивается, это вызывает уважение, это рождает многолетнее сотрудничество. Шаблонное мышление такого успеха дать никак не может.

Учись решать задачи до того, как этот навык будет востребован. Тренируй мозг в поиске нетривиальных путей и необычного способа решения задач других людей, и твои клиенты будут тебе крайне признательны.

Кстати, в профильных образовательных центрах изучают дисциплину, которая называется «Развитие гибкости ума и искоренение лености». Где такие вещи преподают сейчас — неважно, но название тебе должно дать пару хороших ответов для медитаций. Просто потому, что на все твои ответы будут заданы вопросы.

Заключение части

Только образование и опыт делают человека богаче и богаче.

Роберт Кийосаки

В этой части книги мы с тобой разобрали несколько очень важных и в то же время фундаментальных вопросов. Начиная с того, что в продажи нужно играть, а не воевать, заканчивая упражнениями для того, чтобы раскачать свои коммуникативные навыки и быть полностью подготовленным к отработке «в полях» того, что будет дальше в книге.

Важно! Эти упражнения совершенно точно надо сделать, ибо только делание переводит теорию в практику, в твой внутренний опыт. Как ты понимаешь, много знать в продажах и многое уметь в продажах — это совершенно по-разному оплачивается.

Очень просим тебя переходить к следующим частям книги после отработки навыков, иначе то, что мы тебе предложим отработать немного позже, будет откладываться всё дальше и дальше и пользы эта книга тебе не принесёт. А это плохо не только с точки зрения потраченных тобой на книгу денег, но ещё и плохо для твоих целей и задач. Ты же купил книгу как источник знаний и для получения опыта? Так получай, просим тебя.

ЧАСТЬ 2

РАППОРТ

Введение

В этой части книги мы с тобой будем говорить об основополагающем навыке в коммуникации. Причём совершенно неважно, что ты ставишь себе главной целью: подружиться с человеком, заключить сделку, разрешить конфликтную ситуацию или сделать потрясающую презентацию, — этот навык в любом случае находится среди фундаментальных.

Этот навык называется «раппОрт», ударение на второй слог. Не путай с рАпортом — это когда в воинской части спёрли танк.

Важность управления раппортом очень сложно переоценить, а вот игнорирование раппорта или недостаточный раппорт почти всегда означают, что ты не достигнешь своей цели внутри общения. Или достигнешь, но изрядно харкнув кровью, что нам тоже не особенно нужно.

Для понимания важности раппорта давай рассмотрим основную формулу коммуникации, которая выглядит следующим образом:

РАППОРТ [Настоящее состояние + ресурс = желаемое состояние] РАППОРТ

В любой коммуникации есть точка начала, то есть то, с чем мы приходим в неё. Например, у клиента есть своя задача, свои эмоциональные состояния, свой набор убеждений, свои жизненные цели и ценности. Другими словами, в настоящем состоянии у нас есть клиент как сбалансированная система жизненного опыта и знаний, и мы хотим его систему перенести в другой контекст (желаемое состояние) — например, контекст долгосрочного сотрудничества.

Возьми свой опыт заключения сделок — к любому новому продавцу ты подходишь с некоторым обоснованным опасением, и тебе важно получить ответы на многие вопросы:

• Насколько вам будет комфортно общаться или это будет вынос мозга?

• Будет это общение на равных или прессинг с позиции «я лучше знаю»?

• Будут ли в будущем от продавца исходить назойливые и раздражающие действия (звонки, письма, вот это всё)?

• Будут ли дополнительные

Список, как ты понимаешь, неполный: если подумать, его можно раза в два расширить. И вы вместе начинаете свой танец бизнес-общения, пытаясь договориться и быть полезными друг другу. Иногда получается испытать удовольствие, иногда нет. Иногда сделка заключается, иногда нет.

Мы думаем, что у тебя много опыта, и, когда ты находишь человека или компанию, начинаешь с ними общаться, и вроде бы на уровне цифр и предложения всё нормально, но на уровне ощущений понимаешь: с этим человеком ты не готов вместе работать много лет. Может быть, ты из безысходности совершишь одну-две сделки, но в целом — нет. Не твой человек.

В личной коммуникации всё точно так же: когда ты начинаешь общение с человеком, тебя волнует много разных моментов, начиная от того, будет ли он о тебе и твоих личных делах рассказывать кому-то ещё, и заканчивая тем, не будет ли в вашем общении обмана.

И мы думаем, что не нужно говорить, что, если ты человеку доверяешь, ты готов пойти ему на уступки или рассмотреть его предложение, а если не доверяешь — разговор закончится вежливым отказом.

Вот о том, как сделать так, чтобы твои предложения рассматривались, твои идеи не отвергались, твои личные стремления достигали цели, мы и будем с тобой говорить в этой части книги.

Но начать надо с правил, которые расскажут тебе основы установления раппорта. Совершенно точно можно сказать, что эти правила выстраданы потом и кровью сотен коммуникаций, и их соблюдение важно, а вот их несоблюдение будет вести тебя по пути разочарований.

Глава 9

Так что же такое раппорт?

Помедленнее, я записываю.

Х/ф «Операция "Ы” и другие приключения Шурика»

Мы с тобой уже много говорим об этом самом раппорте, и настало время объяснить, что это такое и откуда оно берётся. Раппорт[4] — это термин, который одновременно описывает состояние доверия, комфорта и эмоциональную связь между людьми внутри коммуникации.

Иными словами, это ощущение в теле, которое говорит тебе, что всё будет хорошо. Простым языком: если человек тебе верит, он будет вести с тобой дела, если не верит — скорее не будет. Контексты вынужденных коммуникаций, когда ты, допустим, чиновник, а перед тобой проситель, мы опустим.

И этот самый раппорт достаточно сложно описать языком математики. Это комплексное эмоциональное состояние, на которое влияют десятки самых разных факторов. Какие они бывают?

• Паравербальные факторы (расстояние между вами, направление взгляда). Как пример: если к тебе подходят слишком близко, это может вызывать негатив.

• Невербальные факторы (язык тела, мимика и интонационные). Бывает, что человек настолько медленно говорит, что с ним некомфортно общаться, или его жестикуляция вызывает множество вопросов.

• Вербальные факторы (что ты говоришь). Типичные примеры: разговор католика и мусульманина, разговор фанатов противоборствующих спортивных команд.

• И даже отчасти фоносемантические факторы (как отдельные звуки воспринимаются человеком).

Да, это достаточно сложный в освоении навык, но мы тебя всячески уверяем: когда ты его освоишь, ты будешь очень благодарен сам себе за то, что научился устанавливать раппорт. Бонусов тебе лично будет в сотни раз больше, чем потраченных усилий на отработку.

Кстати, раппорт с самим собой тоже есть и на языке психологов называется «конгруэнтность», то есть баланс между тем, чего ты хочешь (твоими целями), как ты себя чувствуешь и как себя ведёшь. Когда говорят «конгруэнтное поведение», это значит, что человек находится в балансе. Неконгруэнтное поведение — это когда, например, ты чувствуешь обиду, но улыбаешься и говоришь, что всё нормально, никаких проблем.

Давай уже поговорим о правилах.

§ 9.1. Раппорт начинается с тебя

Удобно, даже ходить никуда не надо.

(Образованный читатель наверняка знает автора)

Есть очень простое правило: если ты ничего не делаешь, чтобы раппорт установить, то он не устанавливается. Есть модель детского, инфантильного поведения (часто у молодых девочек встречается): вот она я, давайте, жгите, а я ничего не буду делать, ведь у меня есть главное сокровище, за которым выстраивается очередь.

Да, конечно, раппорт растёт со временем среди знакомых людей, есть даже понятие «старые знакомые», но он растёт между людьми, у которых он уже хоть какой, но есть, а сам по себе раппорт ниоткуда не берётся.

И зачастую проходит очень много времени, чтобы понять: продавец — это проактивный человек, то есть он совершает действия для достижения целей. В том числе использует техники установления раппорта осознанно и адекватно контексту. Никакое рефлективное поведение в стиле «я пришёл, давай, дорогой покупатель, убеди меня продать» не работает, пока у тебя нет адской репутации и к тебе нет очереди из клиентов отсюда и до горизонта. То есть ты можешь перейти в рефлективную модель, когда народ готов падать ниц только от факта твоего приезда в город, а до этого момента будь добр сам начинать общение, сам устанавливать раппорт и сам делать то, что требуется для твоих целей.

§ 9.2. Раппорт работает с психически здоровыми людьми

Все мы немного «не в себе», но некоторые «невсебее».

(Да и здесь приводить столь известное имя было бы излишне)

Мы понимаем, что следующее утверждение прозвучит очень вызывающе, но всё же мы должны об этом рассказать. Как ты уже понял из названия правила, техники и методики, которые мы рассматриваем, работают со здоровыми на голову людьми.

И начать надо с цифр.

Есть такой термин в психологии, как «пограничное расстройство личности». Он описывает людей, которые пока не определились, где им более комфортно — в здоровом разуме или биполярном расстройстве. В особо тяжёлых случаях они забегают на поля шизофрении. Все эти осенние и весенние обострения — это новый призыв в армию «пограничников». Полная луна зовёт на вахту, и начинается сущее веселье. Прямо хоть Алукарда вызывай разрулить ситуацию.

«Пограничников» около десяти, по другим данным, около семи процентов населения. Они отличаются эмоциональной нестабильностью, и, скорее всего, когда ты задавал после общения с кем-то вопрос: «Да что, чёрт побери, это было?», ты столкнулся с этими людьми. Да, примерно каждый десятый — «пограничник». Поэтому надо рассчитывать, что эффективность достижения целей в общении выше девяти раз из десяти просто невозможна.

Но, кроме пограничного расстройства личности, есть ещё нарциссическое расстройство личности, истерическое расстройство личности, эмоциональная лабильность (когда человека просто шатает по разным эмоциям), и есть просто люди с психиатрическими диагнозами.

Посчитав итоговую статистику, иногда задаёшься

Поэтому мы просто скажем, что на уровне больших чисел примерно пятнадцать процентов людей могут тебя в разговорах очень сильно удивить. Мало того, у здорового человека может быть тяжёлое эмоциональное состояние. Например, недавний развод или потеря близкого человека тоже могут влиять на результаты общения, как бы правильно ты всё ни делал.

Так что прими как данность, что потолок эффективности в случае общения с тысячей человек — это шесть-семь сотен удачных коммуникаций. Это то, что мы назовём «стопроцентная эффективность», как бы странно это ни звучало.

И если на больших числах сотен коммуникаций у тебя получается закрывать больше половины сделок, твои навыки значительно превышают навыки примерно девяноста девяти процентов «обычных» продавцов.

§ 9.3. Если ничего не делать, ничего не будет

Возможность действовать - приятный «бонус» жизни.

(И в этот раз мы не сомневаемся в твоей эрудиции)

Ответственность за результат общения лежит исключительно на тебе, твоих навыках, последовательности твоих действий и самих действиях. Как мы понимаем, если начать коммуникацию и два часа молча втыкать в телефон, ожидая сотен денег, ничем хорошим это не закончится.

Ты и только ты отвечаешь за результат в общении. Ни другой человек, ни погода, ни время суток — ничего не должно мешать тебе достичь результата.

Да, в процессе обучения не всё получается сразу, да и в прошлом пункте мы говорили о некоторых категориях людей, с которыми, скорее всего, не получится, но это неважно. Важно, чтобы ты хотя бы в течение пяти минут проводил некий анализ своих действий после каждого общения и отвечал себе на вопрос: «Что я могу сделать в следующий раз лучше?», тогда с наработкой опыта у тебя будет получаться всё лучше и лучше.

И заметь, обратная связь самому себе — это тоже действие, которое ведёт к успеху в будущем.

§ 9.4. Раппорт — необходимое условие для внесения изменений в коммуникацию

Прежде чем сеять, почву нужно подготовить.

(И снова верим в тебя, дорогой читатель)

В самом начале вступления мы приводили формулу изменений. Ещё раз хотим заметить важное, критическое следствие: нет раппорта — нет изменений. Правило почти без исключений, и самый частый вопрос от тренеров студентам, если продажа не заключена, звучит так: «А как ты устанавливал раппорт?»

Второй вопрос после этого: «Как ты думаешь, этого уровня раппорта достаточно для достижения твоей цели?» Серьёзно. Почти всегда цель общения — это создание нужного уровня раппорта плюс коммуникативная модель, например, модель продажи.

Можно ставить стейк против картофельных очисток, что дело либо в раппорте, либо в том, что раппорт посреди общения внезапно испарился и ты этого не отследил. Об этом — в следующем правиле.

§ 9.5. Раппорт — это процесс, а не триггер

Не анализируйте меня. Ненавижу, когда меня анализируют... А сейчас, если вы позволите, я должен идти читать лекцию. По психоанализу.

Ганнибал Лектер

Основная ошибка начинающих заключается в том, что они относятся к раппорту правильно, но не целиком правильно. Другими словами, в начале общения они раппорт так или иначе устанавливают, а потом у них внутри головы загорается красная лампочка с надписью: «Раппорт есть, погнали!», и они начинают творить форменную дичь.

Следует понимать, что раппорт может усиливаться или может ослабляться в зависимости от каждого твоего действия. К примеру, ты ведёшь общение с человеком, и тут он в какой-то момент вспоминает славяно-арийские веды, тайных масонов, инопланетное управление земным правительством и атомную войну XVIII века. И на закуску делает контрольный выстрел на тему того, что египетские пирамиды были построены внеземной цивилизацией.

Как легко догадаться, появляются сомнения в его здравомыслии и адекватности в целом, и желание вести совместные дела стремительно улетучивается — примерно со скоростью убывания девственницы с оргии.

Начинающие ещё не до конца интегрировали у себя навык быть в коммуникации одновременно и в первой, и в третьей позиции, то есть не только быть в процессе общения, но и отслеживать реакцию собеседника на свои действия. Простыми словами, если ты хочешь триггер, то вот он. Каждое твоё действие может усилить раппорт, а может его и ослабить. И если раппорт ослаб, нужно не давить дальше адскими психотехниками, а вернуться на шаг назад и снова необходимыми техниками его усилить.

Да, сравнение с танцем здесь как нельзя кстати.

Хочешь достичь мастерства в продажах — действуй не по линейной структуре с гибкостью тяжёлого штурмового сектанта, а используй свои поведенческие шаблоны, основываясь на калибровках.

§9.6. Сопротивление — сигнал о недостаточности раппорта

Самое главное — вглядеться пристально в тот мир, который тебя окружает: удивительнейшие тайны скрываются там, где их меньше всего ждёшь.

Роальд Даль

Ещё раз хотим напомнить, что раппорт нужен нам для изменений внутри коммуникации. И напомнить о том, что человек — это целая система, которая живёт по своим убеждениям, находясь при этом в некоем балансе. И здесь мы немного вернёмся к тому, что мы изучали в школе, а именно к механике.

Мы в школе изучали механику и немного статику, то есть законы воздействия систем, и в отношении между людьми действуют очень похожие принципы, о которых мы считаем нужным упомянуть.

Первое, о чём стоит сказать, так это о том, что человек обычно сопротивляется изменениям. Потому что любое изменение может нарушить баланс его системы, его мир, если угодно. Да-да, тело будет находиться в состоянии покоя сколь угодно долго, это очень похоже. С возрастом люди становятся всё более консервативными, их гибкость уменьшается, и желание что-то пробовать уменьшается с каждым прожитым годом.

Второе — это закон противодействия. Тот самый, где сказано, что любое действие на систему вызывает противодействие, то есть сопротивление. И чем большего ты хочешь от человека, тем более сильным это противодействие будет. Если не установить раппорт, который совершенно удивительным образом может поменять противодействие на совместное действие в одном направлении. И чем значительнее изменения, тем больший уровень раппорта тебе потребуется, но об этом чуть позже.

Отсюда следует вывод: если человек тебе сопротивляется, то практически всегда уровень установленного тобой раппорта был недостаточен для того, что ты от собеседника хотел.

§9.7. Раппорт — это несущая для передачи эмоций между людьми

У счастья нет расписания сеансов, оно может начаться даже после выключения проектора.

Эльчин Сафарли

Вера, как и доверие, относится к иррациональным

Установление раппорта — это комплексный навык, на высоких уровнях неотличимый от магии. И эта магия будет нашим самым главным инструментом для достижения невероятных результатов.

§9.8. Чем сильнее изменение, тем выше должен быть уровень раппорта

Приберегите часть вашей души для тех людей, которых вы действительно любите.

Пол Беттани

Здесь снова следует напомнить, что состояние раппорта нам нужно для изменений внутри коммуникации. И чем больший вектор изменений ты хочешь получить, тем больший уровень раппорта тебе нужен, а следовательно, требуется потратить на него больше времени и применить техники нескольких уровней. Подряд. Либо провести множество встреч (примерно по десятку на каждый уровень раппорта), чтобы перейти на нужный уровень. Готов ли ты тратить столько времени, решать, конечно, тебе, но мы сторонники экономии нашего времени.

Здесь очень уместно привести пример из общения между мальчиками и девочками.

Смотри, есть уровень раппорта, чтобы начать общаться на улице с девочкой. Здесь основную роль играет твоя внешность, которая либо говорит, что у тебя дела идут нормально, либо нет. Точно так же играет роль твоя конгруэнтность: если при начале общения боец выглядит так, словно ему до этого сутки черти в аду в задницу гвозди забивали, то общение не пойдёт, скорее всего.

Есть уровень раппорта, чтобы с тобой захотели встретиться ещё раз. Здесь играет роль, как и что ты говорил при первом общении. Уровень раппорта выше, чем в первом случае, согласен?

Далее проходит первое свидание, где коммуникация и твоя адекватность выходят на первый план. Твоей внешности уже дали добро или признали её несильно мешающим фактором — неважно.

Есть уровень раппорта, чтобы с тобой заняться сексом. Спроси у знакомого, сколько у него было девочек, с которыми он просто поболтал, и сколько из них составили ему компанию за завтраком. Или посчитай сам, если сможешь вспомнить все случаи. Широкая статистика говорит нам, что обычно это соотношение примерно один к тридцати (мы же помним, что один из авторов книги сделал пикап в РФ действительно массовым явлением, да?).

Но даже здесь ещё не всё. После того как вы позавтракали, тебя могут знакомить с родителями, а могут не знакомить. И высший уровень раппорта между мальчиком и девочкой отвечает на вопрос, готова ли девочка рожать от этого мальчика детей.

Как ты понимаешь, положительно ответить на этот вопрос во время «потрещалок» на вечеринке, где вы встретились около стены, девочка не сможет: ей нужно время и доверие, которое основывается на том, что и как ты делал и говорил.

И самое забавное: чтобы пройти эти уровни, тебе будет необходим усиливающийся раппорт. Если его не усиливать, ты не продвинешься дальше; случаи в формате «отключить лимбическую систему этанолом» мы не рассматриваем как недостойные мастера коммуникации.

В продажах, презентациях, построении социальных связей работают точно те же механизмы, что и в примере выше. У тебя с потенциальным собеседником может быть нормальный уровень раппорта, чтобы поговорить, но недостаточный, чтобы он открыл твоё коммерческое предложение в почте.

Мы не хотим нагнетать жути, мы просто говорим, что это так: у человека достаточно сильно развиты механизмы безопасности. Мало того, у любого крупного клиента они ещё и дополняются хорошо развитой бизнес-паранойей, которую он приобрёл за десятки случаев общения с недобросовестными людьми. Мы же понимаем, что, чем больше у человека денег, тем чаще ему предлагают что-то купить, или инвестировать, или поделиться иным образом.

И если провести линию от «пошёл на хрен» до «я с тобой до конца твоих дней», то в начале общения твой собеседник будет на уровне здравого скепсиса, который гораздо ближе к посланию, чем к желанию заключить контракт о стратегическом альянсе. И тебе нужно будет сформировать пространство изменений, чтобы провести его по этому пути — от «чего ты там несёшь» до «а, привет, давай нам ещё один счёт, товар заканчивается».

И тебе придётся, ещё раз говорим, придётся учиться устанавливать раппорт тем сильнее, чем больших целей ты хочешь достичь.

§ 9.9. Не знаешь, что тренировать, тренируй раппорт

Восприятие всегда сверхчувственно. Пять органов чувств суть лишь средства настройки внимания.

Авессалом Подводный

В обычной жизни, когда мы не занимаемся продажами или работой, мы всё равно так или иначе общаемся со множеством людей. Ежедневно. И будет очень неразумно таким подарком вселенной не пользоваться.

Мы можем ходить в магазин в наушниках и быть букой, а можем при каждом общении с кассиром говорить новый комплимент. Мы можем тренировать навык разговора ни о чём при каждом удобном случае: когда с кем-то находимся в одной машине или в комнате ожидания на мойке машин оказались с парой человек. Случаев, когда ты можешь тренировать базовые навыки раппорта, множество каждую неделю.

Мы даже не говорим о рабочих контекстах. Каждый раз, общаясь по телефону, можно тренировать комплименты или вопросы, выводящие на позитивные эмоции. Тебе самому решать, в каком количестве, но мы совершенно точно можем предложить тебе простой способ тренироваться — просто поставь себе задачу каждый день делать хотя бы двадцать техник усиления раппорта из этой книги, не только комплименты.

И, мы тебя уверяем, очень быстро ты станешь не только душой компании, но и человеком с репутацией крайне толкового собеседника.

§9.10. Лучшая стратегия продаж — попросить на раппорте

— В жизни есть ценности важнее, чем прибыль.

— Правда? Например, какие?

— Ну не знаю. Чавкать за столом.

Мультсериал «Южный парк»

Снова расскажем о стратегии начинающих продажников, которая применяется очень часто, но при этом её эффективность крайне сомнительна. Она выглядит так: в продажах десять процентов времени потратить на установление раппорта, десять процентов времени — на продажу и ещё восемьдесят — на отработку возражений.

Другими словами, сначала создаём себе проблемы, потом доблестно их преодолеваем. Такая стратегия ведёт к главной симптоматике продавца — он устаёт в продажах. И происходит это в первую очередь потому, что наш герой решил сделать как попроще, то есть забить на раппорт, и получил очень много напряжения в конце, когда сделка срывается и надо дожать во что бы то ни стало.

Мы уже двадцать лет говорим своим студентам, что в хорошей продаже не бывает возражений. Ты создал раппорт, донёс мысль о том, что твоя услуга или товар соответствуют целям и задачам клиента, и вы

Вспомни свои лучшие продажи. Вы поговорили, обсудили детали, пожали руки и не только остались довольны собеседником, но у вас ещё и началась история хороших отношений.

Смотри сам: если у тебя попросили кейсы твоих работ, то это запрос на усиление раппорта. Если попросили рекомендательные письма — тоже. Если спросили об уровне сертификации Microsoft или о подтверждении квалификации твоих сотрудников, ты не поверишь, но это тоже запрос собеседника на усиление раппорта. Как ты думаешь, если эту информацию предоставить сразу, в начале продажи, то как это повлияет на восприятие твоего предложения потом? Хорошо повлияет, ты же уже всё сам рассказал.

А если ты не подготовился, тебе надо кейсы найти, и вот это вот всё, то, во-первых, ты кучу времени потратишь зря, а во-вторых, общий уровень раппорта по итогу будет ниже, чем если бы ты сразу с этого начал.

Давай ещё один пример. Ради аргумента представим, что ты зашёл в магазин, тебя встретил хорошо одетый, отлично выглядящий продавец. Завёл с тобой разговор без психологического насилия (например, вопроса «Что вас интересует?»), внимательно тебя слушает, говорит тебе комплименты, спрашивает, что ты хочешь и для чего, а потом даёт именно решение твоей задачи, и дешевле, чем ты рассчитывал, — что с тобой будет? А после покупки ещё и подарочек сделает, который тебе будет не только полезен, но и приятен.

Учитывая уровень среднего продавца, ты такого человека помнить будешь годами и рекомендовать десяткам своих знакомых. Понимаешь, о чём мы говорим?

Наша идеальная стратегия продаж в цифрах очень простая: восемьдесят процентов времени мы устанавливаем раппорт, десять процентов собираем информацию о целях и задачах клиента, пять процентов времени занимает продажа и ещё пять нужны, чтобы закончить общение на позитиве.

Когда ты интегрируешь такой подход, тебе будет нравиться общаться с людьми, ты будешь чувствовать эмоциональный подъём: ты ведь продаёшь нужные и полезные вещи, а не «впариваешь дичь», и в конце дня ты не будешь чувствовать себя так, словно целый день участвовал в гонках на колесницах в качестве лошади. У тебя будут силы заниматься собой, сходить в кино и заняться с любимой девушкой сильными обнимашками.

Одни плюсы, а затраты по времени точно такие же, мы просто сместили фокус внимания на то, что приносит большую эмоциональную отдачу.

§9.11. Уровни раппорта

Самое великое из всех человеческих творений - мудрое и успешное самоуправление.

Теодор Моммзен

Как мы любим говорить на «Лингвистике», обычные продажи идут от простого к сложному. Мы же с тобой изучаем навыки от невозможного к волшебному.

Наша задача в этой книге дать тебе исчерпывающие знания о том, как устанавливать раппорт и как его использовать. Но стоит понимать, что эти навыки следует отрабатывать исключительно последовательно и очень тщательно, ибо недостаточный уровень владения техниками не превратит тебя в джедая сразу и моментом, скорее ты получишь по ушам.

На высоких уровнях общения, на высоких чеках сделок, на больших изменениях в коммуникации твой собеседник в случае разрыва раппорта может превратиться в дикую фурию с очень жёсткой обратной связью в твою сторону, а нам бы этого очень не хотелось. Мало того, порвать в клочья раппорт на четвёртом-пятом уровне по эмоциональной обратной связи может быть сравнимо с травмирующим разводом или смертью близкого человека, и нанести собеседнику такую эмоциональную травму — значит никогда в жизни с ним больше не иметь шанса даже поговорить.

Именно поэтому мы разбили изучение раппорта на пять уровней, и отрабатывать их тебе стоит последовательно, месяцев по шесть на каждый этап. Лучше дольше. Мы серьёзно. Лет за пять выйти на пятый уровень мастерства — это очень быстро, ведь девяносто девять процентов продавцов всю свою жизнь не выходят дальше первого, а навыки пятого уровня сделают тебя легендой. Очень высоко оплачиваемой легендой.

Теперь давай поговорим об уровнях. Что ты получишь на каждом после интеграции навыков. Да, у нас ушло много времени на то, чтобы перевести магию в цифры, но по результатам десятков тысяч студентов цифры и результаты примерно следующие.

Первый уровень:

• Если ты являешься инициатором коммуникации, люди не пытаются от тебя сбежать.

• Тебя приглашают в общие компании или на посиделки.

• Люди более высокого статуса вежливы и доброжелательны с тобой.

• 50 % первых свиданий и общение с девушками приводят к следующему свиданию.

• При наборе линейного персонала HR предпочитают тебя.

• Преподаватели, руководители и иже с ними делают тебе поблажки.

• Мелкие госслужащие помогают тебе (в том, что они и так должны делать).

• Незнакомые люди не конфликтуют с тобой.

• Приятели часто знакомят тебя со своими приятелями.

Второй уровень:

• Незнакомые люди реагируют соразмерно тому, как с ними взаимодействуют.

• Приятели часто знакомят тебя со своими друзьями, коллегами, девушками, жёнами, родственниками (не стесняются показать тебя маме).

• Тебя приглашают на общие праздники, тусовки, средней торжественности мероприятия.

• Люди более высокого статуса готовы брать тебя в последователи.

• 80 % третьих свиданий заканчиваются сексом. И это не менее 2/3 от количества первых свиданий.

• Тебя легко нанимают в линейный персонал, невзирая на твой опыт. Высока вероятность получения должности чуть выше, чем предполагает опыт.

• Уровень конфликтности в постоянных отношениях заметно ниже среднего. А комфортности — выше среднего.

• 30 % успешных переговоров.

• Приятное послевкусие от общения с тобой, которое продолжается от одного месяца.

• Мелкие чиновники делают тебе поблажки.

Третий уровень:

• Незнакомые люди доброжелательны и тянутся к тебе.

• Тебя знакомят с близким окружением, значимыми людьми, приглашают в тесные или близкие компании.

• Люди более высокого статуса общаются на равных, могут рекомендовать тебя своим друзьям, считают профессионалом своего дела. Доверяют твоей экспертности.

• 80 % девушек соблазняются за 4-6 часов.

• Возможность поддержания лёгких и полезных отношений. Долгосрочных, гармоничных.

• 60-65 % успешных переговоров.

• Приятное послевкусие от трёх месяцев до полугода.

• Средний уровень скидки при переговорах 20 %.

• Легко устраиваешься на линейные, руководящие и административные должности.

• Легко договариваешься с чиновниками среднего уровня.

• Легко проходишь фейсконтроль и прочих «заградительных сотрудников».

• Люди позитивно отзываются, если у них спрашивают о тебе.

Четвёртый уровень:

• Незнакомые люди обходят тебя стороной (реальность тебе не мешает).

• Люди знакомят тебя

• Люди более высокого статуса прислушиваются к твоему мнению, коммуницируют на равных.

• Соблазнение 80 % девушек занимает два часа.

• Построение осознанных отношений, семьи.

• 80 % успешных переговоров.

• Приятное послевкусие не менее года.

• Ты можешь устроиться на любую работу по ценнику работодателя.

• Тебя приглашают на важные, крупные торжества и мероприятия (свадьбы, похороны).

• Лёгкое и эффективное взаимодействие с чиновниками выше среднего и высокого уровней.

• О тебе могут рассказывать байки.

Пятый уровень:

• Незнакомые лкади обходят тебя стороной и не замечают (способ сказать миру нет).

• Люди знакомят тебя с кем-то и рекомендуют только в значимых случаях и только по делу.

• Люди более высокого статуса являются инициаторами продолжения коммуникации, считают тебя учителем, могут у тебя учиться.

• Соблазнение 95 % девушек мира от знакомства до секса занимает не более двух часов.

• Построение осознанных отношений, семьи. Создание отношений на твоих условиях.

• 90 % успешных переговоров.

• Долгое послевкусие. Даже через много лет люди рекомендуют тебя, готовы сотрудничать. В первую очередь вспоминают о тебе, если их интересы заходят в твою компетенцию.

• Лёгкое и эффективное взаимодействие с чиновниками любого уровня.

• Тебя легко нанимают на любой уровень в любую компанию с твоим ценником.

• Тебя могут нанять на вакансию уровнем выше, чем твой подкреплённый опыт.

• О тебе ходит много сплетен.

Надеемся, описанные результаты стоят того, чтобы тренировать раппорт со рвением и самоотдачей. Хотя мы также понимаем, что описание уровней выше третьего может вызывать здравый скептицизм. Поэтому ещё раз напомним, что это работает только у тех, кто в это верит, ну а кто не верит, будет называть это чушью и будет совершенно прав.

РАППОРТ, УРОВЕНЬ I: Начинающий

Глава 10

Начало погружения в коммуникацию

- Я хочу знать всё.

- К хренам твои знания. Забыть всё, что знаешь, - вот что нужно. Всё, что якобы знаешь о жизни, о любви и дружбе.

Х/ф «Бойцовский клуб»

Можно быть кем угодно: претендентом на должность директора зоопарка, бизнесменом или соискателем Нобелевской премии. Каждому, сознаёт он это или нет, нужен ключевой навык — умение строить коммуникацию. Причём качественную коммуникацию, которая превратит претендента в сотрудника, бизнесмена — в бизнес-партнёра, а соискателя — в лауреата. А иначе смысл дёргаться?

Именно построению качественной коммуникации мы и начнём учиться. Прямо сейчас ты узнаешь, что, собственно, даст тебе не только книга в целом, но и разделы и главы в частности.

Наверняка тебе знакомо выражение «кесарю — кесарево, а Богу — Богово» (иногда говорят «кесарю — кесарево, а слесарю — слесарево»). Вспомнилось оно вот почему. Ещё не так давно считалось, что умение общаться не всем дано и не всем нужно. И вообще, для всего есть специально обученные люди. И если не можешь сам заключать выгодные сделки, то сиди без прибыли или ищи переговорщика. Третьего не дано.

К нашей радости, массовые суеверия «ты либо умеешь договариваться, либо нет» уже в прошлом. Сегодня все (как минимум многие) хотят продуктивно общаться и готовы учиться. А где спрос, там и предложение. Поэтому рынок уже лопается от тренингов по продажам, переговорам, уговорам и прочим шаманским откровениям.

Если не углубляться, они правы: нужно уметь нравиться людям. В чём это выражается? В умении адекватно ситуации себя вести, подбирать правильные слова и находить общий язык с любым, кто интересен и полезен. Но, чтобы уметь, надо учиться. И как раз в отсутствии информации, как научиться, слабое звено многих программ.

В этой части книги мы постарались объединить вроде бы несовместимые практики, верования, домыслы и даже (не пугайтесь) диагнозы спикеров, перевести добытое на общечеловеческий язык, систематизировать и поставить адекватные задачи. Цель книги простая: дать знания, показать инструменты и подготовить мышление. То есть донести что, чем и как. В итоге установление и поддержание раппорта будет понятным, естественным и интересным. А самое главное — приносящим большие результаты при меньших затратах времени и энергии.

Будем учиться комфортному и эффективному общению без выноса мозга:

• Мы разберём, по какому принципу строятся взаимодействия между людьми.

• Определим, какие навыки, умения, стратегии мышления и компетенции нужны, чтобы устанавливать раппорт и управлять его уровнем.

• Выясним, какие ошибки могут встретиться, какие инструменты уже разработаны и применяются.

• Рассмотрим факторы, которые снижают эффективность раппорта.

• Выполним практические задания, которые будут выдаваться тебе в конце глав.

80% читателей проигнорируют следующий абзац, но это действительно важно

Информация будет подаваться линейно. То есть начинаться от самых азов и постепенно набирать сложность и глубину. По факту это значит, что каждый предыдущий шаг необходим для последующих.

Помнишь мощные родительские мотивации из детства? «Не научишься отжиматься — не возьмут в космонавты» или «не съешь кашу — не пойдёшь гулять». Слегка утрируем, но схема та же: второе — только после первого, и никак иначе.

Если решишь «хакнуть» систему и просто прочитать, не выполняя задания и не встраивая их в постоянную жизнь, лучше брось сразу. Во-первых, не «хакнешь». Во-вторых, получишь адское пюре в голове и способность задалбывать ближнего, но не договариваться. Оно тебе надо?

А теперь, когда ты уже не можешь с чистой совестью сказать «я не знал» или «хоть бы предупредили», обозначим несколько базовых правил, которые помогут справиться с освоением информации и быстрее встроить новые навыки.

Убеди себя учиться

Пока гигабайты мозга нельзя пополнить с флешки, способ один: читать, анализировать и выполнять задания. Чем больше энтузиазма и включённости в процесс, тем интенсивнее мозг поглощает информацию, структурирует и выстраивает новые нейронные связи. Это значит, будут видимые результаты.

Конспектируй

Помнишь бородатое «пока объяснял, сам понял»? Тот же принцип работает и для записей. Чтобы составить заметку, нужно оценить масштаб трагедии, отделить основное от второстепенного и разложить их по разным полочкам. Формат конспекта может быть любой: пометки ручкой в тетради, ментальная карта, электронный документ. Главное — навести порядок в мыслях и закрепиться на занятой позиции.

Обязательно делай упражнения

Сразу хотим сказать: в книге нет лишних упражнений. Нет упражнений «просто так» или «чтобы помучить». У каждого есть конкретная цель. И даже если результат неочевиден, он проявится после получения нового опыта. Выполняй — убедишься.

Веди дневник

После каждого упражнения записывай в своём дневнике:

рационально:

• чему научился на упражнении,

• какие навыки были новыми,

• какие

• какие темы раскрыли,

• что изменилось в мироощущении;

эмоционально:

• как эмоционально проходит упражнение,

• в каком месте было трудно, а в каком легко,

• какие эмоции преобладали и на каком этапе.

Причём делать это советуем не только во время упражнений, но и после каждой значимой коммуникации. Обратная связь самому себе — важный фактор роста твоих навыков.

И сразу первое упражнение:

Напиши 10 своих целей, связанных с ожидаемыми эффектами от книги.

Что тебе дадут приобретённые навыки?

Какие измеримые результаты ты сможешь создать во время и после прочтения книги?

Цели нужно сформулировать минимум в семь слов, без отрицания и с максимальной конкретикой.

Резюме и выводы

Итак, ты узнал, чем будет полезен навык раппорта в целом, что ценного найдётся в главах и для чего это ценное пригодится. Сориентировался, как будет подана информация и как с ней лучше работать. Получил первое упражнение. Старт дан.

Кроме этого, нужно будет приноровиться к движению по шагам. Если возникнет желание схалтурить, придётся его придушить в зародыше. И главный вывод: будет интересно и полезно на 200% и даже больше.

Ждём тебя в следующей главе.

Глава 11

Раппорт: установить нельзя разрушить

Долго ли умеючи.

Мир несправедлив, скажем тебе. Кто-то сходу попадает в друзья к шефу, а кому-то регулярно хамят продавцы, официанты и дворники. Если ты тоже это заметил, пришло время понять, в чём дело и как стать тем, кому постоянно фартит. Как ты уже догадался, дело, по существу, не в фарте, а в загадочном слове «раппорт».

В этой главе ты начнёшь знакомиться с общими положениями и знаниями о раппорте. Поймёшь, что это вообще за страшное слово, как это работает и какие бывают уровни. Ты получишь инструменты осознанного управления раппортом и представление о том, что с ними делать. Узнаешь о трёх китах коммуникации и потренируешься... на кошках пока рано, для начала — на себе.

Чтобы не возникало недоразумений в стиле «я имел в виду это, а вы, оказывается, совсем другое», давай сразу договоримся об общих понятиях и принципах.

Итак, РАППОРТ. Появился благодаря Месмеру где-то в конце XVIII — начале XIX века. По Месмеру, раппорт — это установление специфического контакта, включающего определённую меру доверия или взаимопонимания с человеком или группой людей, а также само состояние такого контакта. Часто употребляется в широком смысле близких межличностных отношений, базирующихся на интеллектуальной и эмоциональной общности.

Если перевести на человеческий язык, раппорт — это сумма доверия и интереса. Или произведение схожести и открытости. Смотри, вот такая формула:

РАППОРТ = Доверие + Интерес = Схожесть х Открытость

Даже филологи помнят из математики, что при умножении на ноль получается ноль, то есть ничего. Это справедливо и для раппорта: нет одного из элементов — коммуникация не получится. Поэтому будем разбирать, как вызывать доверие и интерес. А ещё — как демонстрировать схожесть и стимулировать открытость. Вопрос только в одном.

§ 11.1. Какая от этого будет польза?

Напомним: раппорт — состояние близкого и доверительного отношения. Чем выше уровень раппорта, тем больше для тебя готов сделать собеседник. И тем выше ценность коммуникации для вас обоих. Допустим, Васю ты видишь первый раз в жизни и не станешь делать за него отчёт. А вот Пете, как близкому другу, поможешь. А он доверительно шепнёт, что начальник сегодня в хорошем настроении и точно подпишет заявление на отпуск. В результате у Пети — отличный отчёт и премия, у тебя — долгожданный отпуск, и вы вместе отмечаете начало твоего отпуска.

Переведём рассуждения в бизнес-сферу. Там умение управлять и настраивать раппорт — это повышение продаж (и число закрываемых сделок, и их средний чек). Это успешное ведение сложных переговоров (в В2В и в В2С продажах). Потому что независимо от того, насколько крупная корпорация, в первую очередь ты договариваешься с человеком.

§ 11.2. Раппорт — это не о компромиссах, а о сотрудничестве

И о том, что люди готовы идти тебе навстречу просто потому, что ты хороший человек. Это работает в межличностных отношениях и в соблазнении, помогает в прохождении собеседования и в поиске полезных и нужных людей. Умение управлять раппортом позволяет избегать конфликтных ситуаций. А если они всё-таки возникли, выходить с минимальными потерями. В общем, когда говорят, что хотят уметь договариваться с любым человеком, имеют в виду как раз умение управлять раппортом. Именно оно превращает определение «хороший человек» в должность и делает её высокооплачиваемой.

Иногда кажется, что «оно само сложилось, получилось и настроилось». Дама вдруг осознала, что именно ты — тот самый, который на белом коне. Начальник внезапно прозрел и повысил зарплату.

Компания заключила договор на «стотыщмильёнов», потому что с кем ещё, если не с тобой. Это истории о естественном раппорте. Наверняка тебе не раз удавалось настраивать его. И, скорее всего, ты был в так называемом ресурсном состоянии. То есть тебя либо активизировало «очень-очень надо», либо было особо приподнятое настроение.

На самом деле причина коммуникативного успеха — в использовании техник. Просто при естественном раппорте оно тобой не осознаётся и используется по наитию. Мы же будем говорить о контролируемом взаимодействии. О встраивании приёмов, которые ты можешь применять вне зависимости от своего состояния. Сразу оговоримся: мы будем разбирать техники и ситуации на социально благополучном уровне. Да, в экстремальных условиях возможно управлять раппортом, но для этого требуется высокая степень прокачки навыка. Мы же начнём с самого начала.

§ 11.3. Инструменты осознанного установления качественного раппорта

Для тебя не будет откровением, что для мощной компьютерной игры нужно соответствующее железо и совместимое программное обеспечение. То есть установить последнюю версию Diablo на IBM PC AT 286 не выйдет, даже если вы программер от бога. Сколько ни заливай в «Запорожец» сотый бензин, спортивным автомобилем он точно не станет. Чуть лучше, конечно, поедет, но кардинальных изменений не будет. К чему мы ведём? К тому, что для эффективного применения инструментов раппорта требуется соответствующий уровень носителя навыков.

§ 11.4. Навык установления раппорта начинается с себя

Во-первых, чтобы нравиться другим, нужно нравиться себе. Во-вторых, нужно перестать искать виноватых и быть ответственным за происходящее в своей жизни. Причём ответственность — это не отсутствие вины за что-то не получившееся, а готовность предпринимать следующий шаг для осуществления задуманного. Допустим, тебя с первого взгляда невзлюбила мама девушки. Если ты решил: ну и хрен с ней, нельзя

Итак, главный (и если совсем по-честному, то единственный) инструмент раппорта — искренняя любовь и интерес к человеку. И если ты от природы обладаешь умением любить и интересоваться любым человеком, то тебе эта книга без надобности. Но у большинства людей на планете есть реальные сложности с безусловной любовью и неподдельным интересом. Поэтому мы будем разбирать техники, которые позволят либо заменить, либо развить это умение.

Плохая новость в том, что демонстрировать любовь и интерес, не испытывая их, не получится. Это не зависит конкретно от тебя и связано с особенностями транслирования и восприятия информации: 55% отведено невербалике (мимика и жесты), 38% воспринимаются паравербально (через интонацию, темп речи, тембр голоса, паузы, покашливания и так далее) и только 7% отдано словам.

Отвечать за то, что ты произносишь, можно в любом эмоциональном состоянии. Но вот невербалику и паравербалику в продолжительной коммуникации контролировать почти нереально. Может быть, где-то и существует такой прокачанный гуру, который испытывает одни активные эмоции, а демонстрирует другие, но это почти недостижимо высокий уровень. Гораздо проще научиться по-настоящему испытывать искренние любовь и интерес к собеседнику.

§ 11.5. Любить или не любить? Вот в чём вопрос...

Возможно, ты решишь, что мы утрируем или лукавим, говоря о любви и интересе. Типа нельзя же растрачивать себя на всех. Да, невозможно по-настоящему любить соседа-алкоголика, бабульку с биноклем, слесаря, официанта, Дэвида Бекхэма и Анджелину Джоли, вместе взятых или по отдельности. И априори интересоваться всеми подряд тоже нельзя. Но можно научиться любить тех, кто попал в поле твоих интересов.

Выработать в себе, так сказать, любопытство. Именно любопытство является квинтэссенцией любви и интереса. Для этого требуется всего ничего (хотя на самом деле много): перевести фокус внимания с себя ненаглядного и бесценного на собеседника. Это реально, но только в том случае, если ты закрыл базовые ступени пирамиды Маслоу.

Спойлер: установление раппорта связано с уровнем принадлежности.

§11.5.1. Первый уровень - физиологический. Вода, еда, сон, секс

Пока этот уровень у тебя не закрыт, раппорт возможен только с людьми, находящимися на этом же уровне. Здесь установить социально адекватный раппорт сложнее всего. Если к тебе подошёл замёрзший, голодный и, может быть, странно пахнущий человек, раппорт с тобой будет ему стоить огромных усилий. Ты позавтракал и допиваешь кофе из «Старбакса», а ему жизненно необходимы 100 рублей на батон с кефиром. Вот как ему с тобой общаться?

Принцип работает и в обратную сторону. Например, ты недавно из отпуска, довольный и посвежевший, а коллега не спал двое суток и вырубился на рабочем месте. Если ты попытаешься объяснить, что это неправильно, определённо будут сложности.

Хорошая новость в том, что первый уровень пирамиды Маслоу у всех нас глобально закрыт. (На всякий случай напомним, что мы договорились не рассматривать экстремальные случаи.)

§ 11.5.2. Второй уровень — безопасность. Безопасность тела, семьи, рабочего места, здоровья, недвижимости

Некоторые люди путают страх быть нелюбимым, неуважаемым, неоцененным с не-безопасностью. А это разные уровни, и их закрытие происходит разными способами. Пока человек покупает себе машину побольше и строит забор повыше, желая тем самым продемонстрировать свой статус, он транслирует в мир страх и ярость.

Чем распугивает людей, которые могут его любить. И от этого начинает ещё больше переживать, что он нелюбим и неуважаем.

Из-за этой подмены часто считается, что всякие luxury-покупки требуются для закрытия уровня «безопасность», и без этого он не пройден. Но в глобальном смысле это не так. У большинства людей, живущих в современном социуме, уровень «безопасность» закрыт (и у тебя наверняка тоже).

§ 11.5.3. Третий уровень - принадлежность. На нём находятся любовь и общение

Именно здесь появляется возможность устанавливать качественный раппорт. Обрати внимание: на предыдущих двух уровнях потребности закрываются возможностью присвоить или отнять. И поэтому распространённая ошибка многих — попытка по привычке купить или завоевать любовь.

Важно понимать, что на этом уровне пролегает грань, когда агрессия перестаёт работать как инструмент закрытия потребностей. Любовь невозможно получить точно в том виде, в котором мы воображаем. Мы любим других как умеем, а не по выставленному райдеру. Поэтому для построения качественного раппорта необходим навык позволять людям любить тебя так, как это у них получается, и принимать это с благодарностью.

Отсутствие этого навыка порождает цепочку сложностей: неумение видеть хорошее в людях — невозможность установить раппорт более высокого уровня. А чем выше уровень раппорта, тем меньше сложностей в коммуникации.

§ 11.6. Больше любви — больше общения без проблем

Здесь стоит дать небольшое пояснение о проявлении глобального и ситуационного уровней пирамиды Маслоу. Представим: не успел человек позавтракать и не смог пообедать. И сидит он на любимой высокооплачиваемой работе, делает своё дело, а в глазах печаль и тоска. Вроде бы и демонстрирует интерес к собеседнику, но что-то не так. И если ты не такой же голодный, то, пока ты его не покормишь или он сам не поест, коммуницировать толком не получится. Не зря же говорят, что сытый голодного не разумеет.

С человеком, которого только что пытались ограбить на улице, тоже будет сложно наладить общение, пока он не успокоится и не почувствует, что находится в безопасности. Так проявляется ситуационный уровень пирамиды.

Глобальный же связан с общим уровнем жизни и развития человека. Легче всего, правильнее и приятнее устанавливать раппорт, когда вы совпадаете и на ситуационном, и на глобальном уровнях. А если не совпадаете, не имеет значения, в какую сторону идёт разрыв, кто кого выше на ступени.

§11.7. Чем больше разрыв, тем сложнее установить раппорт

Ещё один важный момент. Любое человеческое общение происходит в рамках раппорта. Даже если эти рамки никто специально не устанавливал, на каком-то уровне они устанавливаются сами. У такого естественного раппорта есть прямая корреляция с продолжительностью общения: чем дольше вы общаетесь с человеком, тем лучше друг к другу относитесь. Это означает, что при прочих равных ты быстрее наладишь контакт с человеком, с которым дольше знаком.

Кстати, о временных рамках. Многим кажется, что раппорт — это неизменное достижение. Как уровень в компьютерной игре. К примеру, ты угостил девушку кофе, вы поболтали на общие темы и разошлись по своим делам. Через месяц случайно увиделись (то есть зашли на тот же уровень),

§ 11.8. Раппорт не бывает раз и навсегда

Это не статичный результат, а изменяющийся и гибкий процесс. Причём в нём не бывает ни позитивного «навсегда», ни негативного.

В связи с этим хорошая новость: впечатление о себе можно изменить. И плохая новость: уровень раппорта изменяется независимо от твоих желаний и стремлений.

Вспомни своих школьных друзей. Если встретишь кого-то на улице, отреагируешь так же эмоционально, как и в школьные годы, или всё-таки более сдержанно? Степень доверия и интереса останется на прежнем уровне или будет ниже? А ведь никто не предпринимал никаких усилий, чтобы ослабить или упрочить связь между вами.

§ 11.9. При следующем взаимодействии вы начинаете с другого уровня

Какой будет очередная стартовая точка, зависит от нескольких факторов.

1. На каком уровне вы закончили.

2. Как вышли из коммуникации.

Здесь может таиться сюрприз, связанный с инертностью нашего мозга. После окончания коммуникации мозг ещё какое-то время продолжает обрабатывать полученную информацию. И если вы вышли на снижающемся раппорте, то следующее взаимодействие начнётся с более низкого уровня. Если же на подъёме, высока вероятность, что при новой встрече собеседник будет относиться к тебе лучше. По этой причине, например, презент лучше преподносить на прощание, а не в начале встречи.

3. Физико-эмоциональное состояние обоих собеседников.

4. Окружающая реальность. Возможен вариант, что она будет диктовать совершенно другие социальные роли, чем те, в которых вы знакомились. И тогда будь готов к необходимости начинать всё с начала.

Думаем, очевидно: раппорт — непрекращающийся процесс, которым нужно постоянно управлять. И для этого нужно вспомнить, что у нас есть три кита коммуникации.

§ 11.9.1. Кит первый — цель

Порой люди так мечтают о любви, что готовы душу продать даже за мимолётное внимание к себе.

Мигель Руис

Она непременно должна быть в любой коммуникации. Устанавливать раппорт ради раппорта — это не цель, а самообман и обман собеседника. Коммуникация без цели ощущается как пустая и бессмысленная. А что гораздо страшнее, ты воспринимаешься как пустой и бессмысленный человек. Поэтому, прежде чем начинать коммуникацию, определись, для чего она тебе нужна. Не знаешь — не начинай.

Важно: цель должна не просто быть, а быть конкретной и очевидной. Чтобы ты понимал, какой уровень раппорта необходим для её достижения. Для многих это открытие, но неуместная интенсивность раппорта может не привлечь, а отпугнуть человека. К примеру, в соблазнении «на один раз» никому не нужен близ кий уровень, при котором уже женятся. Там достаточно отношений приятных знакомых.

Ещё пример для бизнес-сферы. При подписании контракта ты ошибся в смете на один нолик. Чтобы заключить дополнительное соглашение, потребуется такой уровень раппорта, на котором цена денег несоизмеримо ниже цены взаимоотношений. Так что чёрт с ним, с этим ноликом.

§ 11.9.2. Кит второй — калибровки

Бескорыстная дружба возможна только между людьми с одинаковыми доходами.

Жан Поль Гетти

Это навык замечать при общении изменения (в себе и собеседнике) и учитывать их в стратегии дальнейшего поведения. Без применения калибровок ты будешь как слепой гонщик. Машина хорошая, дорога прекрасная, а ты то тормозишь, то разгоняешься, то дёргаешь руль, и в итоге получается какая-то «дичь». Иными словами, калибровки — это навык, который даёт понять, когда пора «переключать передачу», а когда можно «срезать угол», то есть когда пора переводить общение в другое русло. И чем лучше этот навык прокачан, тем точнее, эффективнее, ловче и эффектнее ты будешь управлять процессом.

Особого внимания требует вход в коммуникацию. Даже чтобы понять, как правильно поздороваться с человеком. Может, видел, как при встрече один бросается обниматься, а другой протягивает руку? Корректировка этой простейшей нестыковки одна из самых тяжёлых.

Если уж есть вход, есть и выход, о котором тоже стоит помнить всегда. Если правильно и своевременно завершить коммуникацию, выход из раппорта станет инвестицией в следующую встречу.

§ 11.9.3. Кит третий — настойчивость + гибкость

Новенький... в тебе нет чёрствости... Я сделаю тебе скидку.

Сериал «Мир Дикого Запада»

Так как раппорт не статичен и не может быть окончательным, то просто выбор одной линии поведения — это путь в никуда. Поэтому привыкай к мысли, что придётся изменять, корректировать и варьировать своё поведение в зависимости от многих факторов. И если тебе очень хочется сказать: «Я такой, какой есть, и ни под кого подстраиваться не буду», то поздравляем — техники раппорта не для тебя.

Каждый хочет быть главным. Но в эффективной коммуникации ведущим может быть только тот, кто готов меняться и подстраиваться, то есть проявлять гибкость. И при этом не пасовать при первых же сложностях, то есть проявлять настойчивость. За одну коммуникацию может потребоваться поменять поведение не единожды. Мало ли, у собеседника изменилось настроение, а заодно и планы. А потом изменилось опять. И ещё раз. Поэтому без настойчивости и гибкости будет чрезвычайно сложно подобрать к оппоненту ключик и достичь результата.

§ 11.10. А если собеседник сопротивляется?

Сопротивление может быть вербальным, невербальным и даже неклассифицируемым, просто на уровне ощущений. Это лакмусовая бумажка коммуникации и самый надёжный маркер. Если собеседник противодействует, это значит: а) ты всё ещё в коммуникации; б) нужно повысить уровень раппорта.

Ты должен понимать, что сопротивление, как и физическая боль, — это естественный способ сообщить, что где-то что-то идёт не так. И если реагировать при первых же проявлениях и быстро, то можно скорректировать ситуацию малыми усилиями. Что для этого нужно? Откалибровать проблему и подстроить своё поведение.

Подстройка может быть любой: пошутить, сменить позу, уронить ручку (салфетку, вилку), попросить о чём-нибудь незначительном, переключиться на другую тему — что угодно, что сменит вектор общения. Единственное бессмысленное поведение при сопротивлении — обижаться, что тебя не оценили, и пытаться прожать, не корректируя своего поведения. Некоторые ошибочно путают такое поведение с настойчивостью. Это не так. Надутые губки и упёртое давление не имеют отношения к настойчивости. Как и любое агрессивное, прямолинейное поведение без гибкости.

Настойчивость — это не твёрдость лобовой брони, а готовность предпринимать такое количество шагов, изменений поведения и корректировок, которое потребуется для достижения цели. И, что важно, делать это обдуманно, без сбоев и срывов.

Некоторым может показаться, что мы рассказываем о страшных манипуляциях, воздействии на подсознание, об управлении собеседником, как марионеткой, или что-то в этом роде. Абсолютно неверно.

§ 11.11. Раппорт — не манипулятивная

Случайностей не существует - всё на этом свете либо испытание, либо наказание, либо награда, либо предвестие.

Вольтер

Это то, с чем мы сталкиваемся в любом общении. У всех без исключения коммуникаций существует уровень доверия и интереса между собеседниками. И обычно люди не задумываются об этом, как не задумываются о том, как ходить или дышать. Мы просто вытаскиваем на поверхность процессы, которые происходят в каждой коммуникации и у каждого. Мы показываем, что происходит, и объясняем, в чём суть процессов и как ими управлять.

Кто-то может подумать: «О! Давайте сюда ваши техники. Теперь все будут делать то, что мне нужно, и даже не будут подозревать, что я ими пользуюсь». Не собираемся тебя лечить, учить милосердию, осуждать твои цели и прочее. Просто предупредим: если твои стремления неэкологичны (а по-простому вредоносны для собеседника), коммуникации будут всё время «слетать». Потому что, каким бы хорошим вруном ты себе ни казался, раппорт обнажает неискренность. В психологии это называется «неконгруэнтность», то есть несоответствие того, что ты говоришь, тому, что чувствуешь. И это шаманский оберег знаний, которые ты получишь из этой книги.

Если кто-то решит, что теперь станет мистером Зоргом и захватит мир, разочаруем: шансы на успех нулевые или около того. Люди чуткие и не любят общаться с горе-манипуляторами, которые долго и настойчиво распугивают собеседников.

Правило действует и в обратную сторону. Если у тебя не работают какие-то техники, то в первую очередь начни с проверки мотива. Для чего ты собираешься этот раппорт использовать? Может быть, намерения были благие, но что-то пошло не так на уровнях мышления, конгруэнтности, искренности. Может быть, цель подменилась, поэтому и раппорт установить не удаётся.

Открытость, экологичность и интерес — начинай привыкать к ним уже сейчас.

Упражнения:

1. Начинай ежедневно соблюдать Позитивный Образ Мышления, описанный в книге «Успех». Соблюдать неукоснительно: утренние рутины, зарядку, вопросы, правила потребления информации.

Напоминаем, что эта книга — третья в трилогии, поэтому пересказывать предыдущие нет никакого смысла. Они у тебя уже должны быть.

2. Каждый вечер пиши, кому ты сегодня благодарен, кроме себя. Минимум один пункт, но желательно три. Писать в своём дневнике минимум год.

3. Каждый вечер пиши, что интересного тебе сегодня принесли люди, что нового ты узнал, что интересного произошло. Писать в своём дневнике минимум год.

4. Ежедневно слушай медитацию покоя и аффирмации безмятежности из сборника медитаций Филиппа Богачева. Они направлены на улучшение твоего эмоционального фона и принятия других людей. Месяц слушать ежедневно, потом каждый день одну медитацию на выбор до конца работы с книгой.

5. Напиши, зачем ты хочешь научиться устанавливать раппорт. Для чего собираешься это использовать. Выдели 10 причин, по которым тебе это кажется важным.

После недели использования продолжай работу с книгой.

Резюме и выводы

Первая проблема родителей - научить детей, как себя вести в приличном обществе; вторая - найти это приличное общество.

Роберт Орбен

Итак, ты познакомился со словом «раппорт», сориентировался, как он работает и какие у него бывают уровни. Получил инструменты осознанного управления раппортом и представление о том, что с ними делать. Узнал о трёх китах коммуникации и понял, как их использовать, чтобы не отклониться от цели.

Раппорт — это сотрудничество: чем ближе ты к собеседнику, тем больше он для тебя готов сделать. И глупо это не использовать. Начинать надо с проявления интереса, продолжать — выражением любви. Раппорт не бывает раз и навсегда, так что закрепляемся на первой ступеньке и продолжаем подъём.

Глава 12

Путеводитель по уровням мышления:

секреты и особенности

Не все йогурты одинаково полезны.

Интересно получается. На прошлой неделе дворник бежал от тебя, как от чумы, а сегодня поздороваться соизволил. Или сосед. С председателем ЖСК он ведёт себя вежливо, а вот с тобой позволяет себе чёрт знает что. Или девушка. В прошлом месяце намекала, что хочет жить вместе, а теперь и в кино не затащишь. Что происходит?

Спойлер: дело не в тебе, не в соседе и не в девушке. А в том, какую цель ты в каждом конкретном случае преследуешь и на каком уровне установления раппорта находишься.

В этой главе ты узнаешь, какие бывают естественные уровни раппорта и как они проявляются. Какими возможностями обладает каждый из них и как высоко нужно подняться для реализации своих целей.

§ 12.1. Первый уровень — отрицательный

Ваш мальчик не овладеет как следует дурными привычками, если вы не пошлёте его в хорошую школу.

Гектор Хью Манро

Выражается в негативном отношении к человеку: от лёгкой неприязни до откровенной враждебности и агрессивности.

• Может проявляться ещё до знакомства, тогда для его описания подойдёт фраза: «Не читал, но осуждаю». Он может возникнуть и в начале общения от невербальной и паравербальной несовместимости, физиологической неприязни. Допустим, тебя раздражает медлительность речи собеседника, а его — твоя манера покашливать, щёлкать ручкой — что угодно. Странное желание развестись с мужем, потому что он громко размешивал сахар, из этой же серии.

• Иногда причина этого уровня — неконтролируемая репутация, когда человек не думает, что о нём скажут другие, и с подчёркнутым безразличием относится к общественному мнению.

•Уровень обладает сильным самоподдерживающимся характером, так как естественная реакция на неприязнь — она же в ответ. Вспомни: люди, которым ты не нравишься, и тебе кажутся неприятными.

• В своём обычном, естественном проявлении этот уровень может быть стихийным бедствием, выйти из которого случайно не получится. Придётся осознанно бороться с негативом до тех пор, пока взаимодействие не станет хоть сколько-то благоприятным как для тебя, так и для собеседника.

• На более высоких уровнях владения навыками раппорта минус-уровень может быть не препятствием, а осознанным инструментом, достаточно тонким в использовании. Правда, и преодолеть его будет гораздо проще.

• Если говорить о сфере применения, очевидно: в соблазнении и бизнесе с таким уровнем раппорта делать нечего.

• Естественно, на этом уровне тебе никто не даст денег. То есть не только в долг не дадут. Многие люди могут даже отказаться от покупки в магазине, если уровень раппорта с продавцом минусовой.

§ 12.2. Второй уровень — нейтральный

Он всегда недолюбливал людей, которые никого не хотели обидеть». Удобная фраза: произнёс её - и обижай кого хочешь.

Терри Пратчетт

Это о взаимодействии с людьми, которых ты никогда не видел или только сейчас встретил. Например, едешь рядом

• Сразу стоит отметить достаточно низкую заинтересованность собеседником. Неудивительно, ведь вы друг о друге вообще ничего не знаете.

• Внешний вид здесь не просто важен, а имеет определяющее значение. Невербалика гораздо значимее, чем вербалика. Допустим, в электричке ты молча нашёл своё место, кивнул соседу (или улыбнулся, или ничего не сделал) и сел. И то, как ты проявил себя, лучше слов даст понять, можно ли и нужно ли с тобой иметь дальше дело.

• Этот уровень характеризуется довольно большой физической дистанцией между собеседниками — не менее полутора метров. Если расстояние меньше, как, например, в кинотеатре, то ощущается некоторое неудобство.

• Ещё одна особенность — краткосрочная продолжительность, менее трёх минут. За это время вы либо переходите на более высокий уровень общения, либо ты выпадаешь из круга внимания человека. И если так, то следующая встреча с высокой вероятностью начнётся с этого же уровня.

•Главная ценность — возможность перейти на следующую ступень коммуникации.Доверие здесь минимально. Это пласт базовых просьб и взаимодействий, максимальной личностной закрытости и социальной вежливости. Так, например, незнакомец охотно подскажет тебе дорогу, придержит дверь. Но, если потребуется вложение личных ресурсов, он тебя проигнорирует.

• Если мы говорим о естественном раппорте, то на этом уровне выражаются намерения, демонстрируются регалии, ступени иерархии. Здесь становится ясно, кому коммуникация нужнее.

• Корректировать ошибки на нейтральном уровне достаточно сложно, поэтому будь очень внимателен.

§ 12.3. Третий уровень — знакомое лицо

Никогда не ешь то. что может подмигнуть тебе в ответ.

Терри Пратчетт

Характеризуется механизмом узнавания и нахождения схожести.

• Скорее всего, конкретной информации мы о человеке не знаем, но воспринимаем его определённым образом. Например, ты помнишь информацию о его «роли»: официант, продавец, коллега из другого города. Либо помнишь ситуацию, в которой встречались: виделись на концерте, в гостях, на отдыхе. Это можно описать фразой: «Где-то я его уже видел».

• Такой уровень раппорта естественным образом проявляется и у незнакомых людей, относящихся к одному сообществу, субкультуре, у воспитанников элитных вузов и колледжей, участников закрытых клубов и тому подобное. Тогда это схожесть, которую можно описать фразой: «О, я тоже». Чем выше статусность заведения, тем на более высокий уровень раппорта оно тебя может протащить.

• В максимальном масштабировании уровень работает по принципу «мужчина — женщина». Люди склонны цепляться за гендерное отличие, если больше вообще не за что ухватиться. Мальчики идут к мальчикам, а девочки к девочкам. В общем, мозг устанавливает контакт по принципу хоть какой-нибудь похожести.

• Если мы говорим об узнавании конкретного человека, то в основном реакция будет позитивная. Человек не может вспомнить ничего плохого, а значит, ты хороший. Но у некоторых людей может быть тревожно-настороженная реакция: человек ничего о тебе не помнит, но привык к плохому (в связи с личными чертами характера, жизненным опытом, социальной средой). На начальном уровне навыка управления раппортом для снятия тревожности у собеседника сразу произнеси своё имя и напомни, откуда человек тебя знает. Что делать на более высоких уровнях, разберёмся позже.

• На этой ступени мы доверяем людям чуть больше, чем на предыдущей. Во-первых, подсознание в курсе, что вы уже не первый раз оказываетесь рядом, и про прошлый раз ничего плохого не помнит. Во-вторых, у вас уже есть кое-что общее, пусть мелочь, но общее. И поэтому ты получаешь своего рода временной бонус: социальные нормы говорят, что невежливо просто развернуться и уйти, поэтому человек готов предоставить тебе чуть больше времени.

• Отличительная особенность этого этапа — активный поиск точек соприкосновения.

• Насчёт возможностей. На уровне знакомого лица собеседник готов выполнить просьбу, на реализацию которой уйдёт не более пятнадцати минут. Она по-прежнему не потребует вложений ресурсов, но совсем незнакомому человеку в этой просьбе было бы отказано. На этой стадии можно одолжить чей-нибудь телефон, попросить дать рекомендацию или подвезти, если человеку по пути.

• Интересно, что на этом уровне сложнее всего отказать в социальных вопросах. Девушке, например, проще дать номер телефона и потом не брать трубку, чем объяснять, почему она не хочет его давать.

• Если говорить о товарно-денежных отношениях, например в сегменте В2С, раппорт устанавливается по принципу принадлежности к профессии. Человек узнаёт не тебя, а твою роль и общается пока тоже с ролью. Поэтому клиент ещё не скажет тебе своего имени. И если что-нибудь купит, то именно то, что сам планировал.

• Стоит учитывать, что на этом уровне человек не будет сомневаться в своём решении только при стандартных условиях. Допустим, ты предлагаешь товар с обычной праздничной скидкой 10 %. Человек будет склонен совершить покупку. Но, если ты начнёшь уговаривать купить два товара со скидкой 20% или пытаться впихнуть что-нибудь лишнее, это вызовет реакцию: «С чего бы такие условия? Что-то здесь не так». Подозрение приведёт к сопротивлению и, скорее всего, к срыву продажи.

• Подытожим: знакомое лицо — это уровень лёгких «потрещалок» и необременительного взаимодействия. Не путай, пожалуйста, вежливость этой ступени с дружескими чувствами.

§ 12.4. Четвёртый уровень - знакомый

Нам необходимы два разряда знакомых: те, кому можно жаловаться на жизнь, и те, перед кем можно хвастаться.

Логан Пирсолл Смит

Характеризуется тем, что ты знаешь имя собеседника, он — твоё и у вас есть общее представление друг о друге. Этот уровень наиболее часто встречающийся, стабильный и продолжительный. Это означает, что, находясь в естественном течении, можно остаться на этом этапе навсегда.

• Отличительная особенность — разнотонность уровня. В него попадает наибольшее количество разных людей, которых мы уже какое-то время знаем: одноклассники, сокурсники и другие люди, с которыми провели вместе какое-то время и даже совершали вместе какие-то социально адекватные действия: Но это время прошло значимо давно и не оставило ничего значительного, кроме воспоминаний. Также это могут быть друзья в соцсетях, коллеги из соседних отделов, соседи, к которым ты ходишь за солью.

• Знакомый — это ближе, чем просто узнаваемое лицо. Скорее всего, у тебя уже сложилось определённое мнение о человеке, но это ещё не эмоционально значимые отношения. При всём разнообразии людей, возрастов, профессий, интересов, воспитания, социальных статусов, вероисповеданий, политических взглядов, черт характера и другого, в чём проявляется самоидентификация и личность,эмоциональные колебания и отклик на этом уровне имеют очень маленькую амплитуду.

• Здесь мы ведём себя не просто вежливо, а с учётом компании и социального

• При этом, как это ни странно,именно этот уровень наиболее регламентирован.Здесь все хотят казаться хорошими или соответствующими. Ты уже можешь высказать реальное мнение и отношение к социально адекватной теме. И если оно совпадает с мнением собеседника или хотя бы не противоречит и не вызывает в нём сильных реакций, то он может с ним согласиться. Также появляется искренний интерес к вашему мнению по общим вопросам.

• Здесь уже легче шутить, так как есть общие темы и представление о плоскости юмора и примерной реакции собеседников.

• На этом уровне взаимодействия мы очень часто притворяемся. Не ожидаем от собеседника откровенности, да и сами не особо откровенны, но очень хотим быть вежливыми. Поэтому зачастую улыбка в адрес знакомого означает не доброжелательность или радость, а просто вежливость.

• Это уровень типичного взаимодействия, когда с отдельно взятым знакомым каждая следующая встреча похожа на предыдущую. С Васей вы каждый раз безудержно хохочете 15 минут, желаете друг другу успеха и расходитесь. С Петром хмуро и напряжённо обсуждаете цены на бензин и нравы современного поколения. И попытка внезапно поржать с Петром разобьётся о негласные правила. Эту особенность можно использовать как раз для идентификации уровня.

• На степени «знакомый» никто не разрывает отношения окончательно. Ты долгое время можешь даже не знать, что человек стал к тебе плохо относиться или рассорился. Именно поэтому здесь болтаются вечно недособлазнённые девушки и недокупившие покупатели.

• Уровень особенно ярко проявляется в продажах. Когда мы идём к знакомому, то обычно рассчитываем на скидку. И в конечном итоге её получаем, но товар берём на порядок дороже, чем изначально планировали. Например, хотели диван за 15 000 со скидкой 10% (то есть потратить 13 500), а взяли за 17 000 (то есть потратили уже 15 300). Успешное завершение сделки на этом уровне раппорта происходит в 30% случаев. Средний чек продаж с его использованием будет на 10 % больше, чем без него.

• Ещё одна особенность — наименьшая отзывчивость. Можно сказать, это уровень «одного выстрела» или одной просьбы.

Можно попросить о помощи, которая займёт достаточно много времени (даже целый день), но второй раз попросить о такой же услуге будет неуместно.

• Насчёт денег на уровне знакомых. Знаете, временами в коллективах собирают деньги на подарок? Вот ты дашь ровно столько, сколько принято. А если сумма для тебя некомфортна, откажешься давать. В случае экстремальных событий (например, коллега попал в больницу, сосед собирает средства на похороны) можешь разово помочь более крупной суммой. Учитывая обстоятельства, на этом уровне раппорта ты можешь отдать ровно столько денег, сколько готов никогда не получить назад.

• Важно знать, что из-за многолюдности уровня он делится на три подуровня. Примерно 30 % — либо совсем малознакомые люди, либо потенциальные хейтеры, которые станут ими при первой возможности. Но, если случай не подвернулся и обстоятельства сложились в твою пользу, эти люди перейдут на второй подуровень. Таковых будет примерно 40 %. Можно сказать, они находятся в свободном шатании, и отношение к ним нормальное. И ещё примерно 30% знакомых находятся на высоком уровне отзывчивости и готовы перевалиться выше, если взаимодействовать с ними плотнее (в продажах именно они и покупают). Эта разбивка является естественной, происходящей по умолчанию. Когда мы начнём говорить об управлении раппортом, целевой аудиторией будут как раз таки вышеописанные 40% и нашей задачей будет перевести их на третий подуровень, увеличив тем самым отзывчивую аудиторию.

• В связи с этим об отношениях. Классическая модель соблазнения из трёх свиданий как раз лежит в плоскости подуровней и отлично их иллюстрирует. И хотя считается, что секс — это более высокая ступень доверия, наиболее подходящим уровнем раппорта для первого секса будет именно «знакомые». А перейдёте вы на следующий уровень «приятели» (а во взаимоотношениях — «любовники») или нет, будет зависеть от обоюдного ощущения схожести, интереса, доверия, открытости.

Подводя итог, обратим твоё внимание: уровень «знакомый» может быть самым непродуктивным. Держаться на нём затратно по ресурсам, а пользы и удовольствия практически никаких. Как раз здесь рождаются определения «болото», «матрица» и «серые будни», фразы типа «а что подумают люди?» и правила, которым ты бессознательно следуешь.

А ещё именно эта ступень будет естественным зеркалом человека. Чем активнее, ярче и осознаннее у него жизнь, тем более разнообразным и приятным и менее цепким и липким будет пласт. И в основном будет создавать позитивный социально-эмоциональный фон.

Так что, если хочешь узнать о себе правду как о собеседнике и социальной единице, проанализируй, насколько разнообразен твой круг знакомых. Чем больше в нём социального разнообразия, тем выше твоя общественная привлекательность. Иными словами, в большем количестве мест и сообществ ты будешь восприниматься своим.

§ 12.5. Пятый уровень — приятели, общая компания

Никогда свобода слова не бывает столь драгоценной, как при случайном ударе молотком по пальцу.

Маршалл Ламзден

У среднестатистического жителя нашей страны таких людей примерно десять человек. То есть вся вот эта толпа, с которой ты встречаешься попить чай/кофе, ездишь на тусовки/отдых/рыбалки. Кстати, любопытной отличительной особенностью этого уровня является то, что люди всё время вместе жуют или как минимум чаи гоняют.

• Круг общения этого уровня — люди одного социального статуса. Сюда же входят не самые прямые родственники: тёти-дяди, бабушки-дедушки, двоюродные сёстры, братья, племянники, крестники, если они вообще у тебя существуют и если у вас есть привычка к родственным связям.

• Здесь ты вовлечён в общение, и для тебя важно, что конкретный человек о тебе думает. Ты воспринимаешь людей через призму того, как они к тебе относятся, и в соответствии с этим формируешь отношение к ним и в какой-то мере к себе. Для тебя важно мнение этих людей, и ты готов к нему прислушиваться, даже если оно не полностью соответствует твоему.

•Это один из самых конфликтных уровней раппорта.Именно здесь происходит максимальное количество стычек и негативностей. Допустим, колкость соседа ты можешь пропустить мимо ушей (или скривиться, но промолчать). А на ту же фразу из уст сестры или деда — уже возмутиться. С родственниками мы меньше стараемся быть вежливыми и приятными, чем с незнакомым человеком. Уровень социальной ответственности снижается до отметки «мой друг, что хочу, то и ворочу».

• Нужно понимать, что для нас важно оказаться правыми в гла зах приятеля. Фраза «в споре рождается истина»

• На этом уровне много физического взаимодействия. Девочки при встрече целуются в щёчку, мужчины — не только щупают руки, но и приобнимаются. Парни помоложе или попьянее могут устраивать шуточные потасовки, толкаться, слегка поколачивать друг друга и дурачиться другими похожими способами. При этом все они не близкие друзья, с которыми ты обсуждаешь по-настоящему важные вещи.

• Есть любопытный алгоритм создания приятельских компаний. Мы ищем не просто похожих людей, а таких, у которых есть явная отличительная черта. Группы, в которых есть два, а то и три человека с практически одинаковыми чертами, встречаются крайне редко. Отличия нужны, чтобы каждый мог выделяться особенной фишкой, которой нет у других. Потому что в приятельство люди ломятся, чтобы ими восхищались. Поэтому ввалиться в этот уровень проще всего, если хвалить, ценить и любить.

•Цель взаимодействия этого уровня — генерация чистых эмоций.Мы приходим в приятельство ради амплитуды, поэтому позволяем доставлять нам и позитив, и негатив, чтобы эмоциональные качели взлетали выше. В связи с этим приятельская связь часто иррациональна. Например, почти в каждой компании есть человек, над которым подшучивают чаще и более злобно, но он всё равно остаётся. Иногда люди вообще безостановочно ссорятся. Каждая встреча уже 15 лет подряд заканчивается «мексиканскими страстями», и всех это устраивает. Отсюда вывод: приятельство — это не всегда позитивное взаимодействие, но абсолютно точно всегда высокоэмоциональное.

• Как выжать максимум страстей на этом уровне? Шокировать приятелей. Достижениями экстра-класса, широтой жестов, смелостью или даже асоциальным поведением — тем, что готовы дорого купить в этой компании. Кстати, поэтому мы часто кичимся своими недостатками. Например, после двухтрёх бокалов пива Иван Петрович танцует на столе. Если его поведение всегда будут активно обсуждать приятели и он всегда будет в центре внимания — цель достигнута. Он и дальше продолжит ко всеобщему удовольствию. Интересно при этом, что искать одобрения мы будем тоже у тех, кто подбросит эмоций пожарче.

• Высокий уровень открытости этого уровня определяется тем, что люди разговаривают об убеждениях, ценностях и достаточно свободно себя проявляют. Здесь допускается демонстрировать как позитивные, так и негативные оценки. Но самые сокровенные и важные переживания всё ещё оберегаются от всеобщей трансляции.

• Это самый манипулятивный уровень. На нём больше всего востребована жажда одобрения и при этом не очень хорошо с рациональным мышлением. А везде, где пропадают логика и материальные доказательства, образуется лёгкая возможность выдавать желаемое за действительное. И если понять, что является желаемым, и уметь удерживаться на этом уровне с тёмными намерениями, то управлять человеком становится легко.

• Продажи на приятельском уровне очень тонкие и опасные. Здесь проще всего во что-нибудь вляпаться. Например, случайно сделать приятелю скидку на всю свою прибыль. Или пообещать невыполнимые сроки, условия, качество. Но, если по-честному, как раз на доверии часто заключаются самые прибыльные, эксклюзивные и масштабные сделки.

Мини-итог будет таким:это самый нестабильный, но самый высокоэффективный уровень для управляемого раппорта.

§ 12.6. Шестой уровень — ближайший круг

Я желаю тебе добра, потому и браню тебя - так всегда узнаются истинные друзья!

Ганс Христиан Андерсен

Это самый близкий круг. Обычно один, максимум два человека. Родители, если у вас хорошие отношения в семье. Дети, если они у вас появились вовремя и вы их хотели. Муж или жена, если их выбирали осознанно, а не «потому что так получилось».

• Люди этого уровня важны и нужны безусловно. Их здоровье и существование ценно. Их мнение значимо, при этом несхожесть не станет поводом для прекращения общения и разрыва отношений, даже если столкновение этих мнений происходит часто и эмоционально. Помнишь поговорку: «Милые бранятся — только тешатся»? Она об этом.

• На шестом уровне неважно, одобряют тебя ближние или нет, выступают за твои идеи или против. Их всё равно будут любить и ценить. Например, ты хочешь домик у моря. Хорошо бы жена тоже хотела и не просила четвёртую шубу, которая стоит как четверть домика. Но вы не разведётесь из-за разных целей, хотя временами и будете друг на друга орать и грозиться разъехаться. Потому что от близких сложно отказаться и им многое можно простить.

• Во взаимодействии с этими людьми мы готовы открыто выражать некрасивые эмоции: ярость, гнев, трусость, страх. Мы хотим демонстрировать себя настоящими, чтобы получить безусловный ответ, что и такими нас тоже любят. Мы максимально расслабляемся, не играем в социальные игры и позволяем близким расслабляться в нашей компании. Здесь очень часто чужие секреты хранятся как свои. Просто потому, что размывается грань, где чей секрет, так как в них вплетены оба.

• Взаимоотношения отличаются тем, что эти люди знают о тебе больше плохого, чем ты о себе. Правило работает и в обратную сторону: они знают о тебе и больше хорошего.

• В ближайшем круге мы минимально защищены и при этом максимально открыты и откровенны.

Вспомним формулу:

РАППОРТ = Доверие + Интерес =

= Схожесть х Открытость.

Это единственный уровень, где другие элементы могут компенсировать интерес и где вообще может быть только одна составляющая.Здоровы ли такие отношения? Сомнительно. Но они возможны.

• Если говорить о деньгах, мы готовы одолжить близкому человеку достаточно крупную сумму. Да, мы рассчитываем, что она будет возвращена, но готовы и к тому, что в итоге деньги окажутся не одолженными, а подаренными.

• Теперь о продажах и материальной коммуникации близкого круга. Здесь человек купит то, что ты скажешь. Без вопросов, возражений и сопротивлений. При этом покупка будет сильно дороже, чем изначально рассчитывалось, если ты скажешь, что так надо и так правильно. Мало того, лучший друг Вася не только купит у тебя «Порше», хотя планировал «Запорожец», но и будет благодарен за ценный совет.

• Уровень эмоциональной привязки на этой ступени сильно выше, чем цена денег. Именно этим пользуются всевозможные секты. Достаточно считать, какой любви и за что не хватает человеку, и выдать её. Не спорить, не бороться, а просто хвалить. И получить в благодарность хоть ключ от квартиры, где деньги лежат, хоть обещание сделать что угодно. Можно ли установить такой раппорт, не будучи мамой-папой, мужем-женой или ребёнком? Да, можно.

• Для стандартных товарно-денежных отношений этот уровень раппорта будет избыточным. А деловые либо станут иметь неприятный нелегальный душок, либо перестанут управляться логически.

Резюме и выводы

Итак, ты познакомился

Уровни существуют в плоскости и «вверх», и «вширь», то есть могут по-своему проявляться в деловых, товарищеских, романтических и прочих отношениях. Нужно соотносить цель и средства, балансируя между «не-е, мало» и «ой, много».

Если сдуру ввалиться не на тот уровень, миссия будет провалена.

Глава 13

По одёжке встречают, или Простые сложности внешнего вида

Иногда нет ничего сложнее кажущейся простоты.

Все знают пословицу про «по одёжке встречают». Работает ли она в реальности? Вот смотри. Сегодня ты пришёл в «суперпуперпафосный» бутик в чём-то из последней коллекции N и благоухаешь каким-нибудь «Живанши». Как тебя встретят? Запомни это ощущение. А завтра ты завернул туда же после пробежки, то есть в мокром и спортивном, с соответствующим ароматом. Как тебя встретят? Если вообще подпустят к порогу.

Думаем, ясно, что в первом случае коммуникация построится сама собой. А вот во втором нужно будет о-очень постараться.

В этой главе ты узнаешь, почему же так важно выглядеть презентабельно и как настраивать контакты с учётом внешнего вида; что такое естественный уровень взаимосвязи и как он влияет на коммуникацию. Выяснишь, что такое трансляторы здоровья и есть ли связь между тату и доверием. В общем, будем разбираться, как правильно себя подать.

У людей от 17 до 25 лет уровень раппорта Начинающий — это естественное состояние, которое появляется само собой. А вот после преодоления этого возраста у людей могут возникать проблемы с наведением и поддержанием коммуникаций даже этого базового уровня.

Возможно, ты замечал, что, чем старше становится человек, тем меньшему количеству людей он нравится с первого взгляда. Скорость расширения круга знакомств у людей старше 25 резко сокращается. Объясняется это простой физиологией: естественное развитие всех систем и органов человека заканчивается к 25 годам. Дальше тело начинает умирать. Естественно, речь не о стремительном старении. Просто если раньше вектор развития был направлен вперёд, теперь он повернулся в обратную сторону. Поэтому, чем старше мы становимся, тем больше усилий приходится прилагать для получения даже начального уровня приятности. И когда мы используем слово «приятность», то опираемся на корень «приятие».

§ 13.1. Чем старше мы становимся, тем меньше особей готовы нас «принять»

Котам следует давать короткие имена, которые не стыдно выкрикивать по ночам на всю округу.

Терри Пратчетт

Как мы уже выяснили, одна из характеристик раппорта — это создание приятной эмоциональной взаимосвязи. Но с годами её естественный уровень падает. Возможно, ты видел людей, которые стремятся вернуть силу этой взаимосвязи на прежний уровень и поэтому влились в активную современную тенденцию молодиться. Зрелые дамы со свеженабитыми татуировками в кислотных джинсиках, мужчины в теле и возрасте на роликах или самокатах — это оно. Почему бы и нет? Ведь возможности современного мира способствуют.

Казалось бы, да, чем моложе, активнее, радостнее ты выглядишь, тем шире твой круг общения и больше поток людей, которые к тебе тянутся. Но, если бы это была вся правда о раппорте, книгу можно было бы уже закончить. Бодрись-молодись — и люди к тебе потянутся. Конец.

Но нет. Потому что есть второе требование для установления глубокого раппорта (оно же препятствие). Человеку не просто должно быть с тобой интересно. Он должен тебе доверять. А доверие чаще всего складывается из ощущения безопасности, адекватности и предсказуемости собеседника.

Молодость и юность этого не дают. Да и весёлую старушку, выплясывающую под Артура Пирожкова, никто не посчитает авторитетом. Важно суметь совместить юношескую лёгкость и привлекательность со взрослой адекватностью и предсказуемостью. И правильно сообщить об этом миру. О том, как это сделать, мы и поговорим дальше.

§ 13.2. Уровень — это не только навыки, но и глубина, в которую ты идёшь

Глубина-глубина, я не твой... Отпусти меня, глубина...

Сергей Лукьяненко

В некоторых ситуациях даже абсолютному джедаю совершенно не требуется уровень выше Начинающего. Иначе просто отпугнёшь собеседника и ничего не добьёшься. Поэтому не рекомендуем относиться к этому этапу пренебрежительно.

Итак, раз уровень Начинающий может достигаться сам собой, просто за счёт того, как ты выглядишь, то на этой ступени очень важен внешний вид. С него и начнём.

§ 13.3. Простые трансляторы здоровья

Три главных достоинства вождя: мужество, ум, здоровье (телесное и душевное).

Александр Васильевич Суворов

Внешний вид — это в первую очередь твоё здоровье. Об отсутствии заболеваний люди судят по зубам, волосам, коже. Поэтому, насколько это возможно, проследи за их ухоженностью. Хотя бы на уровне регулярных походов к парикмахеру и стоматологу и элементарных правил гигиены. Да, временами это бывает сложно и дорого. Поэтому есть запасные варианты, которые не потребуют вложения денег. Но дисциплинировать себя придётся.

§ 13.3.1. Осанка

Интересно, что по осанке можно узнать кого угодно.

Джулиан Барнс

Хорошая осанка — это расслабленный плечевой пояс, ровная спина, подтянутый живот. При этом важно не переборщить. Правильная осанка — это живость и естественность тела, а не хождение по струнке в состоянии «кол проглотил». Зажатость и скованность движений воспринимаются окружающими как болезнь. Поэтому старайся быть гибким, расслабленным, но не до состояния мешка с костями, естественно. Постоянный невротичный «шум» тоже ни к чему. Мельтешение и мелкая жестикуляция являются признаком скорее болезни, чем здоровья. Поэтому следи за собой и исключай теребление подолов, щёлканье ручкой, перестукивание/перещёлкивание, резкие и дёрганые движения.

Элементарный доступный способ приобретения хорошей осанки — спорт или хотя бы физкультура. Начать можно с ежедневной пятнадцатиминутной зарядки. Если ты уже занимаешься спортом, порадуйся: он делает твоё тело более коммуникативно привлекательным. План минимум — ежедневная зарядка, описанная в книге «Успех».

§ 13.3.2. Ухоженность рук

Ничто так не препятствует здоровью, как частая смена лекарств.

Луций Анней Сенека

Здесь всё до банального просто. Костюм от Армани и голливудская улыбка не спасут ситуацию, если руки у тебя как у рудокопа (если знаешь, кто такой рудокоп, добавь себе +1 к IQ). Мужчины соблюдают традицию здороваться рукопожатием, и никому не понравится жать грязную руку кому угодно, хоть папе римскому. Человек с грязными руками и ногтями подсознательно вызывает отвращение. Если ты мужчина и не привык делать маникюр, то хотя бы следи, чтобы ногти не превращались в когти.

Рекомендации по ухоженности рук относятся и к девушкам. Декоративный маникюр не обязателен. Но, если

§ 13.3.3. Аккуратность причёски

- А как вам моя причёска?

— Умереть не встать. Х/ф «Служебный роман»

Засаленные волосы производят такое же незабываемое впечатление, как и грязные ногти. Поэтому элементарные правила чистоты волос касаются не только девушек с пышными причёсками, но и коротко стриженных мужчин. Даже лысину нужно протирать от пыли (шутка, конечно, но не совсем).

Отдельного внимания заслуживает растительность на лице. Если не планируешь исполнять роль «злой чечен ползёт на берег», вопрос «Брить или не брить?» стоять не должен. Отрастил бороду? Брутально. Но это не избавляет от необходимости бриться и ухаживать за лицом. Бороду нужно и стричь, и мыть, и вычёсывать, и крошки выбирать. Людям не понравится гадать на бороде, что ты ел на завтрак.

В общем, вне зависимости от того, мужчина ты или женщина, своевременно ухаживать за волосами нужно и важно. Это делает тебя более приятным собеседником и серьёзно упрощает задачу установления раппорта.

§ 13.3.4. Приятный запах

Чем дешевле духи, тем сильнее запах.

Габриэль Лауб

Сразу опровергнем расхожее мнение и обозначим: аромат — это не литр дорогих духов, а чистый запах здорового человека. Контролируй, что ты ешь: лук, чеснок и копчёный лещ под пивко — не лучшая идея накануне встречи с кем бы то ни было. Контролируй чистоту тела: душ после пробежки и ежедневная свежая рубашка — это элементарное уважение к себе и другим.

Будь тщателен и аккуратен в выборе духов и одеколонов. Тщательность в этом вопросе означает соответствие аромата. Он выбирается с учётом множества факторов и подбирается так, чтобы соответствовать не только твоим предпочтениям, но и времени года, погоде, месту проведения мероприятия и его продолжительности. Избегай резких ароматов летом, в маленьких кабинетах, учебных аудиториях. Абсолютно неуместны они будут на приёмах и дегустациях напитков и еды. Учитывай, что тяжёлые и плотные ароматы усиливают любые неприятные запахи. То есть для клуба, на танцевальную вечеринку — сразу нет: только подчеркнёшь запах пота и/или перегара.

По большому счёту, тяжёлые и плотные ароматы не стоит использовать практически никогда. Редкий случай, когда они подходят, — раут, где женщины в красивых вечерних платьях и мужчины в дорогих костюмах неспешно перемещаются по просторному залу и так же неспешно общаются. Как вариант — посещение большой картинной галереи или музея размером как минимум с Эрмитаж.

Помни: чем дешевле духи, тем некачественнее у них основа. Это значит, что приятный аромат очень быстро улетучится и останется довольно противненький шлейф. Он создаст вокруг тебя неприятную атмосферу и снизит желание общаться. Относись к духам как к шубе: либо дорогая и в лимузине, либо наденьте пуховик в маршрутку.

§ 13.3.5. Чистота одежды, обуви

У вас, англичан, насколько я мог заметить, есть определённые привычки, и в частности, леди, урождённая леди, никогда не наденет дешёвую обувь. У неё может быть бедная или потрёпанная одежда, но обувь всегда будет отличного качества.

Агата Кристи

Это неочевидно, но одежда и обувь — тоже инструменты коммуникации. И выбирать их нужно исходя из целей, а не привычек, удобства или приверженности какому-то стилю. Только, пожалуйста, не надо приводить примеры, что где-то какой-то миллиардер ходит одетый как бомж. Что дозволено Юпитеру, не дозволено быку. То есть миллиардеру уже фиолетово, как он выглядит, потому что его достижения гораздо весомее уровня внешнего приятия. Но на Начинающем уровне ты никто (для твоего собеседника, конечно). И у тебя есть очень небольшое время, чтобы люди захотели позволить показать твой профессионализм, богатый внутренний мир, полезность, интересность для собеседника.

Это вовсе не означает, что ты должен стремиться выглядеть как Рокфеллер, если им не являешься. Лучше бюджетные марки, чем фейк и подделка. Иначе будешь позиционировать себя в стиле «казаться, а не быть», а это плохая характеристика для нового знакомого. Главное правило подбора гардероба на Начинающем уровне — аккуратность и чистота одежды и обуви, их уместность, соответствие твоему статусу, положению и целям. Например, если ты устраиваешься консультантом в магазин техники в пиджаке за 15 тысяч и туфлях за 20, сразу возникнет вопрос, зачем тебе нужна эта работа.

Немного по поводу эпатажа. Наряды «а-ля канарейка», безусловно, привлекают внимание. Но, если внутри ты типичный воробей, в разряд дальнейших контактов всё равно перейдут поверхностные люди, которые ведутся на упаковку. Разрывы шаблонов хороши на большую аудиторию, если нужно выделиться из толпы. Но будь готов к тому, что шок-эффект очень быстро пройдёт, так что нужно быстро успеть предъявить нечто большее, чем «малиновые штаны».

§ 13.3.6. Макияж

- Карла, должен признать, что сегодня твой макияж ни в коей мере не напоминает стареющую портовую проститутку.

- Чего это вы такой любезный?

Сериал «Клиника»

Это действенный женский инструмент привлечения и расположения. Но сразу об уместности. Если тебе не пятнадцать и ты не модель визажиста на неделе высокой моды, макияж не должен быть боевым. Полновесный плотный макияж со всевозможными стробингами, скульптурированиями, контурингами нужно выполнять профессионально и применять только для фото— и видеосъёмки либо в условиях, когда люди не будут к тебе приближаться ближе, чем на пятнадцать шагов.

Во всех остальных случаях это выглядит отпугивающе и создаёт ощущение, что ты профессионально торгуешь внешностью и большего от тебя получить невозможно. Да, у кого-то может быть именно такая цель, но тогда страдания и стенания «никто не замечает мою тонкую душевную организацию и глубокий внутренний мир» нужно спрятать в карман поглубже.

Очень важный общий момент. На Начинающем уровне раппорта деталям придаётся очень большое внимание. Иногда слишком большое. И именно здесь даже самой малюсенькой мелочи тебе не простят. Думай, думай и ещё раз думай, прежде чем сделать. Тогда собеседник не будет отвлекаться на странности и несоответствия. И будет с большей открытостью воспринимать то, что ты говоришь и транслируешь. Ты с самого начала будешь понятным и безопасным, то есть получишь автоматический плюс к уровню доверия.

§ 13.3.7. Мимика

В игре мимики воплощена беспрестанная способность человека к превращениям.

Элиас Канетти

И напоследок немного о том, что не так просто контролировать, как кажется. Это выражение лица. В идеале нужно всегда выражать интерес к собеседнику, а не транслировать всю скорбь какого-то там народа или полнейшее безразличие. Самое простое, что ты можешь сделать для самоконтроля, — проверить «уровень носа», когда разговариваешь с собеседником. Контролируй,

Немаловажное условие приятной мимики — улыбка. Важно, чтобы она была естественной и ненавязчивой, говорящей о внутренней лёгкости состояния. При этом на физиологическом уровне не должно быть ощущения искусственности. Рот до ушей или натянутая ухмылка точно не подойдут. А вот улыбку Джоконды вполне можно взять на вооружение.

Ещё один неочевидный физиологический показатель, который нужно отслеживать во время общения, — это состояние челюсти. Зажатая челюсть демонстрирует напряжённость человека и сообщает, что взаимодействие с этим человеком будет таким же тяжёлым.

И последнее — глаза. Постарайся как можно меньше смотреть «внутрь себя» и задумываться. А также избавься от бегающего взгляда и частого моргания, говорящих о тревожности. Прямой открытый взгляд без излишней пристальности будет уместным в любом контакте.

Это всё о внешнем виде Начинающего уровня. Главная задача на этом этапе — создать лёгкий и комфортный образ, который будет приятен глазу и сможет расположить собеседника. Пользуйся рекомендациями и получай удовольствие от того, что людям нравится с тобой общаться.

Упражнение:

Пересмотри свой гардероб, задавая вопрос: «Что я хочу донести той или иной вещью?»

Возьми консультацию стилиста, который поможет тебе подобрать «луки» для определённых контекстов коммуникации. «Лук» — это англицизм «look», то есть комплект одежды, который можно носить.

Резюме и выводы

- Здесь зона с сильным магическим полем!

- Вот именно... - подтвердил проходящий мимо куст.

Терри Пратчетт

Итак, ты понял, что презентабельность — не показушничество, а орудие, и сориентировался в настройке контактов с учётом внешнего вида. Узнал о естественном уровне взаимосвязи и его влиянии на коммуникацию. Выяснил, что такое трансляторы здоровости, и разобрался, как правильно себя подавать.

Чем старше мы становимся, тем меньше особей готовы нас «принять». Но это как раз не приговор, а пинок в сторону развития навыков раппорта. Родительские «Выпрями спину», «Не грызи ногти» и «Быстро в душ!» не нотации, а закладка базовых навыков коммуникации. «Улыбайтесь, господа!» — отличный совет, который всерьёз работает.

Глава 14

Рассекреченные ловушки мышления, или

Как наплевать на препятствия

- Неужели вы считаете себя выше всех музыкальных критиков? - возмущалась Рут.

- О нет. нисколько. - отвечал он.

- Я просто сохраняю за собой право иметь собственное мнение.

Джек Лондон

Как жизнь не стоит на месте, так и коммуникация — явление сугубо динамическое. И очень важно, какой мотор приводит её в действие, то есть что у тебя внутри и как ты сумеешь этим воспользоваться. Оказывается, можно сделать что угодно, когда угодно и с кем угодно. Достаточно заглянуть в себя и настроить правильный способ мышления. Ну и действовать, конечно.

В этой главе ты узнаешь, что такое ловушки мышления, что помогает их обходить и как начать, наконец, использовать опыт. Поймёшь, чем опасны для коммуникации неоправданные ожидания. Как связаны раппорт, бабайка и киндер-сюрприз. Почему уныние — грех и как соцсети могут помочь установлению коммуникации. Неплохой набор, правда?

Главное, что отличает Начинающего от Мастера, — это отношение к людям и к самой коммуникации. В самом начале освоения установление раппорта воспринимается как тяжёлый труд и опасность. При этом ты даже не понимаешь, чего опасаешься. Как будто тормозишь на пороге тёмной комнаты, но не можешь объяснить, что там страшного. Попробуем осознать вместе.

§ 14.1. Самый большой страх начинающего коммуникатора — страх быть отвергнутым

Смех защищает от страха.

Роже Кайуа

Осознал? Теперь сразу хорошая новость: чем больше коммуникаций ты будешь строить, тем меньше будет становиться страх. В какой-то момент поймёшь, что ты не стодолларовая купюра, чтобы нравиться всем. Что в отказе нет ничего лично оскорбительного и фатального. Факт отказа — это и есть самое «плохое» (а на самом деле нейтральное или положительное).

При каждой коммуникации напоминай себе, что в любом случае будешь в выигрыше. Потому что либо достигнешь того, чего собирался, либо получишь опыт. А если захочется возразить: «Да у меня этого опыта — уже складывать некуда», на это тоже есть отличное возражение.

§ 14.2. Переставай складывать опыт и начни им пользоваться

Есть преступления хуже, чем сжигать книги. Например - не читать их.

Рэи Брэдбери

Как это сделать? Отвыкай воспринимать опыт как свалку поражений и боли и начинай видеть в нём собрание интересных вариантов — развития, поведений, реакций собеседника. Это и есть отправная точка развития навыка коммуникации.

В первую очередь нужно сместить точку фокусировки с себя на собеседника. Начиная общение, не думай о себе, не жалей себя и мысленно не дорисовывай страшные картины. Тобой должно руководить любопытство к новому, которое может принести новый человек.

Сразу постараемся предупредить основную ошибку мышления в коммуникации: начать, чтобы что-то кому-то рассказать. Думай о том, что нового могут рассказать ТЕБЕ. Коммуникация — не тяжкий труд, а увлекательный квест. Допустим, ты ходишь от гнома к эльфу, собирая ману (да простят нас геймеры, не знаем, что там ещё собирают: скилы, няшки или другие полезности). И, как в любой игре, ошибка не фатальна, так как важен не столько результат, сколько процесс. Просто делай. И не стоит придумывать идеальный подход или комплимент. Мозг учится, когда делает, а не когда думает.

§ 14.3. Запомни: попытка полезнее, чем разработка идеального плана

Слабая память поколений упрочает легенды.

Станислав Ежи Лец

А теперь запомни и это: если хочешь серьёзно усложнить коммуникацию, заранее продумай восхищённые реакции собеседника. И всё, сложнее уже не будет. Потому что почти всегда реакция отличается от того, что ты насочинял. И сильно отличается. Это расхождение порождает так называемые неоправданные ожидания, которые мозг оценивает как разочарования и подкрепляет негативными эмоциями.

Вот как это работает. Допустим, ты с какой-то целью сообщил, что на раз жмёшь лёжа 300 килограммов. Или умеешь готовить фисташковое бланманже с апельсиновым курдом. И ждал возгласов: «Невероятно! Очешуительно! Должность ваша!», или «Дайте два, а лучше все!», или «Ваня, я ваша навеки!». А получил вежливое «интересно» или парочку уточняющих вопросов. И всё.

Даже если первоначальная цель достигнута, реакция отличается от ожидаемой. Поэтому ты записываешь этот опыт в папочку разочарования и уныния и таким «приятным» способом создаёшь и укрепляешь у себя в голове

Чтобы коммуникация наконец начала приносить тебе приятные эмоции, откажись от прорисовывания эмоционально связанных картинок возможных реакций собеседника. У тебя должна быть цель, но не должно быть ожиданий. То есть никаких «а он мне — а я ему — а он мне, вот круто будет!» и тому подобного. Потому что угадать можно вектор, не более. А как конкретно он будет продемонстрирован, уже не угадаешь. Так ты существенно облегчишь себе задачу.

§ 14.4. Воспринимай собеседника как киндер-сюрприз

Если чужая беда не касается тебя напрямую, проще о ней не думать.

Патрик Несс

Это когда точно понятно, что будет вкусно и интересно, но как именно — пока не ясно. Используй главную движущую силу начинающего переговорщика — удивление. Смотри на людей с искренним любопытством, а не как на источник ресурса или проблем. Повторяй себе, что на ошибках учатся, поэтому и в учёбе, и в жизни можно ошибаться. Перестань выходить к доске и бояться получить плохую оценку, за которую тебя поругают. Будь искренним и естественным, как ребёнок.

Единственное «но»: в отличие от детей, ты должен чувствовать границы. На Начинающем уровне навыка тебя не будут готовы пускать в по-настоящему важные и интимные личные темы. Учитывай это и руководствуйся социальными нормами общения. Если человек уклоняется от ответа или пытается перевести тему, не надо с криками «да ладно, чё ты?!» продолжать настаивать на своём. Скорее всего, ты наткнулся на то самое правило: «Сопротивление — признак недостаточно глубокого раппорта». Если продолжишь настаивать, потеряешь собеседника.

Почему при панибратстве он наверняка сольётся? Потому что на Начинающем уровне несоблюдение личных границ воспринимается как глупость, а не как честность и открытость. Кстати, хорошим показателем того, что ты вторгаешься не на свою территорию, является как раз таки зарождение фразы «да ладно, чё ты?!». Механизм такой: твоё бессознательное считает, что в эту секунду ты не нравишься человеку, и пытается защититься с помощью шутки. В полной версии фраза «да ладно, чё ты?!» звучит так: «Да ладно, чё ты?! Я хороший!».

Кстати, о «хорошести» и воспитании. Всех нас в детстве хотели воспитать хорошими и поэтому пугали плохим. Злыми дядями, тётями, бабайками, милиционерами и ещё кем-нибудь пострашнее. Лет до десяти мы слышали от родителей, что общаться с незнакомыми людьми опасно. Да, была вероятность перестараться и перезапугать. Но безопасность и выживаемость ребёнка на этом этапе были важнее коммуникабельности. Так что «нельзя» было более чем оправданным. А сложность заключается в том, что никто не сказал, когда уже можно. Мышление как пошло по накатанному «нельзя», так и завело нас в ловушку. Мы выросли, а привычка бояться и избегать общения осталась. Так вот, если тебе этого никто не сказал раньше, скажем мы:

§ 14.5. Тебе можно общаться с незнакомыми дядями и тётями. Это интересно и совершенно не страшно

И ещё одна привычка, которую нужно начать отслеживать для изменения твоего поведения и восприятия тебя другими людьми, — это желание ныть и жаловаться. Многие используют жалобы для получения суррогата любви. И не понимают, что подменяют эта понятая. На самом деле никто не любит нытиков. Принцип взаимодействия через нытьё и жалобы оставляет тебя в самом низу пищевой пирамиды. Пока ты строишь мышление, исходя из проблем и сложностей, ты транслируешь в мир липкие и тяжёлые эмоции. И на эти эмоции приползают такие же люди.

Возможно, ты видел компании, где общение построено на рассказах, у кого что хуже. Отличительная их особенность — полное отсутствие диалога. Люди не слушают и не обращают друг на друга внимания, а только ждут своей очереди поныть. Это выглядит как-то так:

— Представляете, сосед целый день что-то сверлит и сверлит, сверлит и сверлит! Скоро стенку насквозь продырявит. Вот как рядом жить?

— Ой, да что ваш сосед! У меня под окном газонокосилка. Жужжит и жужжит. И ведь ничего не скажешь...

— А вот я... А вот мне...

Это не коммуникация. Участники замечают только себя и свои проблемы, у них нет ни цели, ни интереса друг к другу. И вряд ли кто-то из них считает другого приятным собеседником.

§ 14.6. Приятный собеседник умеет рассказывать о сложных ситуациях, как о приключении

Дружба - это прежде всего примирение и великое духовное общение вопреки ничтожным мелочам.

Антуан де Сент-Экзюпери

Попробуй. Но всё равно сначала задай себе вопрос: «А зачем я собираюсь рассказывать о своих проблемах? Может ли человек помочь в решении этих проблем? Есть ли какая-то польза от того, что он знает, что у меня тоже бывают проблемы?» Если нет, перестань ныть и давить на жалость. Жалость — не любовь.

В бизнесе на нытика не будут рассчитывать, как на профессионала, да и ценник его будет значительно ниже. Зачем платить больше, если ты всё равно страдаешь?

В соблазнении мужчина может получить секс из жалости, но это будет унизительно и никогда не приведёт к психологически здоровым отношениям. Да, абсолютно точно есть женщины, которые всё время вызываются спасать каких-нибудь убогих. Но их любовь обременительна и душна.

Девушки, соблазняющие рыцаря несчастным видом, априори выбирают зависимую позицию либо реализуют недополученную отеческую любовь. Подчинение тоже не станет фундаментом гармоничных отношений.

Дружеские отношения, построенные на жалости, создают постоянное негативное эмоциональное состояние и очень часто тормозят человека в развитии. Вероятность яркой, лёгкой и интересной жизни у людей, выбирающих такой способ дружбы, стремится к бесконечно отрицательным значениям.

Всё вышесказанное — не просто философствование, а стадия предварения коммуникации. Как мы обсуждали ранее, ббльшая часть раппорта лежит вне взаимодействия. Подготовка и личность — вот основные инструменты раппорта. О необходимых личностных качествах мы уже поговорили. Теперь к делу.

§14.7. Базовые правила подготовки к коммуникации

Совершенство достигнуто не тогда, когда нечего добавить, а тогда, когда нечего убрать.

Антуан де Сент-Экзюпери

Учитывай, что на Начинающем уровне навык калибровки, который позволил бы оценить собеседника в моменте, достаточно низок. А вот шаблонность мышления и привычка оценивать людей через свою призму восприятия жизни — достаточно высоки. Поэтому на Начинающем уровне неподготовленная встреча — это подготовленный провал.

Первичная задача — сбор информации, на основе которой ты можешь построить позитивное и искреннее отношение к собеседнику. Чем больше интересующих

Нам повезло: благодаря интернету, соцсетям, онлайн-сообществам и общим знакомым узнать о собеседнике хоть что-то достаточно легко. Постарайся найти его фото. Это позволит при встрече «включить» узнавание. А наш мозг искренне радуется, когда находит что-то знакомое. Поэтому ты сможешь продемонстрировать искреннюю радость от встречи.

Сведения о том, чем интересуется человек, чем гордится, к чему стремится, помогут построить более доверительную и глубокую коммуникацию. Естественно, при первой же встрече не надо говорить человеку, что ты «видел на его страничке», «прочитал», «заглянул», — не пугай людей.

Найденная информация позволит более продуманно подобрать внешний вид для встречи. Вспомни: одним из принципов раппорта является схожесть, и мы всегда лучше относимся к людям, которые похожи на нас хотя бы внешне. Но здесь не стоит путать «похожий» и «идентичный». Держись в рамках индивидуальности.

В связи с массовым привыканием к шок-контенту и подсаживанием на жёлтую прессу хотим акцентировать: что бы ты ни искал, ты не занимаешься раскапыванием компромата и перетряхиванием грязного белья. Напротив, ищешь позитивную информацию, которая отвечает на вопрос «Что мне нравится в моём будущем собеседнике?».

И обратный эффект: не подменяй простой сбор данных завышением значимости человека. То есть не превращай его в кумира. Ещё раз напомним: качественный раппорт выстраивается только при равных позициях. Страх, трепет и собственное уничижение не позволят создать приятный эмоциональный фон и станут бременем для собеседника.

В соблазнении, например, всем приятно внимание, но всех пугает обожание. В бизнес-контексте превосходство собеседника заставит задуматься, а на кой ему кто-то ещё, раз он сам такой клёвый? В приятельстве могут родиться вполне чудесные созависимые отношения, если они нужны вам обоим. В общем, мы всё также признаём твоё право на любые извращения, но считаем своим долгом предупредить, какие результаты ты получишь от такого поведения.

Помни: информация нужна для ответа на вопрос «Что мне нравится в моём будущем собеседнике?»

Фотография не является отражением реальности. Она есть реальность этого отражения.

Жан-Люк Годар

Итак, мы разобрались с вредоносными мыслями и готовы к позитивной коммуникации. Задания позволят закрепить результат и сократить количество неэффективных принципов мышления.

Упражнение:

Отслеживай количество жалоб и страданий в своих мыслях и в диалогах в течение дня. Для этого поставь будильники через полчаса.

Будильник сработал — записывай, сколько раз за предыдущие полчаса ты себе или кому-то жаловался. Не надо перечислять, на что жаловался, записывай просто количество фактов. Смысл задания в следующем: чтобы что-то поменять, нужно вначале это заметить. И чем чаще ты будешь замечать, что опять ноешь, тем выше вероятность того, что перестанешь. Потому что у большинства людей есть убеждение, что ныть — это плохо. И они бы не ныли, если бы осознавали, что это делают.

В идеале это упражнение нужно выполнять на протяжении минимум одного месяца.

Резюме и выводы

Итак, ты узнал, что существуют ловушки мышления и что при правильной подготовке их можно обойти. Выяснил, как перевести опыт из пассива в актив. Оценил, что неоправданные ожидания опасны для коммуникации и что их нужно вовремя нейтрализовать.

Отрицательный опыт — не повод страдать, а порция знаний, которые нужно сразу использовать. Если мечешься между недодуманной попыткой и детальнейшим планом, выбирай попытку. Делать и говорить можно всё. Или почти всё.

Глава 15

Десять техник раппорта, или

Как законтачить с неконтактным собеседником

Как из копеек составляются рубли, так и из крупинок прочитанного составляется знание.

Владимир Иванович Даль

Ты видел когда-нибудь родителей, которые дают малышу подробнейшие инструкции а-ля как подружиться с мальчиком в песочнице? Например: «Подойди на расстояние не ближе X, но не дальше Y сантиметров, посмотри в глаза ровно 2,5 секунды, улыбнись вот такой улыбкой... (здесь ребёнок должен увидеть фото с весёлой физиономией)». Клятву на крови даём — не видел. Потому что дети не боятся и любят общаться. Это взрослый будет думать, что сказать, когда и как. А в итоге накрутит себя, струсит и сольётся. Потому что само собой, как у ребёнка, не получается, а чётких инструкций нет. Будем исправлять ситуацию.

В этой главе ты узнаешь о техниках установления и поддержания раппорта. Получишь чёткие алгоритмы с примерами. Поймёшь, какие сложности могут тебя подстерегать, и научишься уверенно между ними лавировать.

§ 15.1. Предварительный визуальный контакт — три секунды

Если ты собираешься начать коммуникацию, вначале поймай взгляд человека. Встреться с ним глазами. Когда он сфокусируется на тебе, слегка улыбнись и кивни. И только после этого можно начинать какие-то более активные действия.

Давай будем честны: на Начинающем уровне раппорта самым сложным будет начать коммуникацию. И вот эти три секунды позволят увеличить шансы на её успешный старт.

§ 15.2. Соблюдение личного пространства собеседника

Чем ниже уровень раппорта, тем больше зона отчуждения. Сохранность тела для нас приоритетна. И чем меньше мы знаем человека, тем дальше стараемся держать его от себя. В буквальном физическом смысле. Поэтому старайся никогда не вступать в коммуникацию с человеком со спины или близко к лицу.

Стандартная социальная зона на Начинающем уровне — спереди на расстоянии вытянутой руки. При этом находиться нужно по диагонали от человека. Так ты не создаёшь ощущение преграды на пути. Самая обширная зона отчуждения, естественно, со спины. Вспомни: мы и за несколько метров чувствуем приближение сзади и начинаем оглядываться. Ближе всего подойти к человеку и не создать напряжённость можно сбоку. Но находиться нужно как бы на полшага впереди.

Важно учитывать, что социальные нормы пространства не всегда соответствуют личным. Это будет зависеть от привычек человека. Если он сам всегда лезет со всеми обниматься, то у него зона отчуждения сильно меньше. Размер зоны зависит и от физических параметров обоих людей, участвующих в коммуникации. Если твой рост выше среднего, не нависай над собеседником. Если крупное телосложение — следи за силой объятий, чтобы не переусердствовать в проявлении дружелюбия. В общем, чем более угрожающим ты выглядишь, тем трепетнее должен относиться к личной зоне собеседника.

§ 15.3. Ситуационный социально адекватный вопрос

Звучит сложновато, но на практике всё просто. Спроси. И не стоит выдумывать что-то замысловатое. Отлично подходят простые вопросы вроде «как пройти в музей?», «который час?».

Важно, чтобы первая фраза была адекватной окружающей обстановке. Допустим, известный вопрос «как пройти в библиотеку?» глубокой ночью — это полный провал.

Вопрос должен нести и очевидную пользу для тебя, чтобы

Главная задача этой техники — обратить на себя внимание человека. И вопросительная интонация с этим прекрасно справляется.

§15.4. Благодарность

В связке с ситуационным социально адекватным вопросом идёт либо техника «Комплимент» (которую мы подробно разберём отдельно), либо «Благодарность». Если человек ответил на вопрос, у тебя появляется возможность сказать ему что-то приятное, чтобы поднять настроение и создать положительный эмоциональный фон. Это выделит тебя из общей массы людей.

Как ни удивительно, спасибо тоже нужно уметь говорить правильно. Во-первых, всегда от человека человеку. Никаких «наша организация» или «вы нам так помогли». Обобщающие формулировки обесценивают благодарность. Контролируй, чтобы спасибо не звучало вопросительно. А то бывает так: «Спаси-ибо, друг?!». И ни в коем случае не «спасибки», «спасибочки», «спасибуленьки» и прочий ужас. Не порти хороший инструмент.

Перед тем как выразить благодарность, сделай паузу, замри на долю секунды, затем вдохни и, глядя на человека, скажи: «Спасибо». Сделай небольшую паузу после. Вот и всё.

Настоящая, искренняя акцентированная благодарность заставляет человека максимально сконцентрироваться на произносящем её. А на Начинающем уровне именно искренний интерес и внимание собеседника и есть основная цель.

§15.5. Просьба о помощи

Удачное начало коммуникации — какая-нибудь простая просьба, которую легко выполнить и выполнение которой общество считает вежливым и социально правильным. Например: «придержите дверь», «подскажите, какой горошек лучше для оливье», «сфотографируйте меня, пожалуйста». Здесь подойдут все те вещи, которые мы периодически спокойно делаем, после чего идём по своим делам. Как и ситуационный социально адекватный вопрос, просьба о помощи является хорошим способом завязать диалог.

Техника работает на двух принципах. Во-первых, чтобы тебе помочь, человеку нужно приложить усилия, пусть и малые. Следовательно, он в тебя уже что-то вложил. Во-вторых, здесь срабатывает наличие у мозга как прямой, так и обратной логики. Мы готовы помочь тем, кого считаем лучше остальных. Потому что прямая логика утверждает: мы помогаем только хорошим людям. Если же общение началось сразу с помощи, мозг подсовывает эту формулу наоборот: раз мы ему помогли, он хороший человек.

В этой технике есть встроенный лайфхак: чем сложнее помощь или услуга, которую согласится оказать тебе человек, тем выше уровень раппорта у вас будет по окончании этой помощи. Но очень важно, чтобы просьба (или её предложение кому-то) была по-настоящему ценной и искренней. Нет ничего хуже шаблонной формальности вроде «подсказать что-нибудь?» или «вам помочь?». Первая (а возможно, и единственная) реакция будет «нет!».

И последнее: на Начинающем уровне установления раппорта предложение помощи должно быть, опять же, ситуационным и социально адекватным. Если у человека заняты руки и что-то упало, поднять вещь — нормально. Подать упаковку с верхней полки, если кто-то не дотягивается, — вежливо. Выхватывать сумки без спроса под видом помощи — поразмышляй над этим.

§ 15.6. Кинестетика. Сверхсоциальный уровень

Бытует мнение, что прикасаться к малознакомым людям неуместно, невежливо и вредно. И в какой-то мере это правильная мысль. Так как если ты перейдёшь границы, то можешь получить резко негативную реакцию. Но если мы говорим об осознанном управлении коммуникацией, то кинестетика, то есть прикосновения, тоже является инструментом установления раппорта. Единственное нужно учитывать: касаться человека можно, но его личные границы должны сохраняться в целости.

Это просто, если знать одну хитрость. На теле человека есть участки, прикосновения к которым входят в социальную норму. Это руки и зона лопаток. Зачем тебе об этом знать? Затем, что у нашего мозга есть установка: мы разрешаем прикасаться к себе только близким людям. Поэтому по обратной логике, которая здесь тоже срабатывает, получаем: если человек к нам прикасается, то он нам близок.

Если учитывать, что кинестетика имеет накопительный эффект (много лёгких прикосновений трансформируются в ощущение крепких объятий), то через неё мы можем накапливать у человека чувство близости, а следовательно, и доверия. Поэтому приветствие через рукопожатие предпочтительнее, чем без него. А если хочешь заострить внимание на какой-то информации, одновременно произнеси фразу и прикоснись к человеку. Эффект усилится.

§ 15.7. Ситуационно-позитивный small-talk

В переводе с чужеземного это означает «разговор на отвлечённые темы». Но коммуникация у нас контролируемая, поэтому и действия должны быть не бесцельными. То есть болтать нужно не просто так, а целенаправленно.

Во-первых, small-talk помогает создать приятный эмоциональный фон общения. Поэтому темы лучше выбирать позитивные. Подойдут и общенародные, не отличающиеся позитивом, но имеющие сильную сплачивающую силу. Особенно хорошо они работают на социальном уровне, где люди привыкли считать виноватыми всех, кроме себя. Но всё же будь осторожен с темами из разряда «дороги, дураки, зарплаты». Политика, религия и спорт вообще запрещены. Никогда не становись инициатором таких разговоров. И даже если собеседник тянет тебя в эту сторону, старайся минимально высказываться и при первой же возможности переключайся.

Во-вторых, small-talk нужен, чтобы дать человеку время привыкнуть к тебе. Или хотя бы переключиться с себя и заметить, что здесь есть с кем вести диалог.

Теперь о принципах построения. На Начинающем уровне тема должна быть максимально легко привязываемой к месту и ситуации и обязательно позитивной. Например: досуг, животные, погода, правила места, где вы находитесь (хорошая кухня, приятная музыка, красивое место, отличная организация и так далее). Поэтому, если твой «бредогенератор» ещё не прокачан до уровня Профи, используй всё, что происходит вокруг, но напрямую не связано с глобальной целью диалога. Например, если строишь коммуникацию с покупателем, во время small-talk ничего не говори об услуге или продукте. Помним: милые котята, яркие цветочки и другие приятности.

Если честно, не очень важно, о чём отвлечённом вы будете разговаривать первые пару минут на уровне «человек — человек». НО если пропустишь этот этап и сразу возьмёшь быка за рога, то либо человеческие отношения не будут настроены никогда, либо будут настроены слишком поздно и бесполезно.

Схематично удачный сценарий: какое солнышко — моя кошка так любит погреться на солнышке — ой, у вас тоже кошечка — а какой корм она любит — вот такой покупайте — ура, получилось!

Схематично провальный: могу рекомендовать замечательный корм — кстати, у меня на него скидки — ну куда вы, я только начал!

§ 15.8. Уточняющий вопрос

Хорошая, позитивная техника, так как людям нравится, когда

Учти: если ты прослушал, что говорил собеседник, вопросы «куда-куда вы, говорите, ездили?» или «так в салоне новую машину брал или б/у, я не понял?» будут не уточняющими и явно неуместными.

И конечно, на твоём лице должен быть изображён искренний интерес к происходящему.

§ 15.9. «Заткнись и Слушай» (или ЗиС)[5]

Цель этого инструмента — позволить собеседнику самостоятельно пройти на более глубокие уровни открытости. ЗиС — одна из самых действенных техник управления коммуникацией. Отличительной чертой является то, что со стороны может показаться, что ты ничего не делаешь. Что, безусловно, важно в построении взаимодействия. Чем незаметнее ты управляешь коммуникацией, тем выше уровень твоего мастерства. Как говорится, если человеком никто не манипулирует, значит, он в руках профессионала.

Всё это означает, что если человек начал говорить, то не перебивай его, не останавливай, не обламывай. Да, иногда может показаться, что на всех времени не напасёшься. Но чаще всего это именно кажется, и то, что ты послушал человека лишние пять минут, сторицей окупится в дальнейшем. Поэтому, если человек тебе активно что-то рассказывает, действуй как пингвины из Мадагаскара. Молчим, улыбаемся и машем — только так. Временами можно вставлять восторженные возгласы.

И помни: если собеседник говорит больше, чем ты, это качественный раппорт.

§ 15.10. «А ещё»

До смешного простой инструмент. Чтобы собеседник больше рассказывал и сильнее открывался, используй фразу «а ещё». Это дополняющая техника как для уточняющих вопросов, так и для ЗиС.

Резюме и выводы

Итак, ты познакомился с техниками установления и поддержания раппорта. Получил чёткие алгоритмы с примерами. Осознал, какие препятствия могут появиться из-за угла, и натренировался уверенно стартовать и вовремя тормозить.

Общение начинается со взгляда. И первые три секунды превращают возможность успешной коммуникации в реальность. В маске или без, важно помнить о личном. Это элементарное правило вежливости. Спрашивай и уточняй, проси и благодари, трещи о чём угодно. Но если результата нет — заткнись и слушай.

Глава 16

Нечёртова дюжина, или

Двенадцать типичных ошибок установления раппорта

Упустив шанс, не думай, что он последний. Будут ещё другие шансы, которые ты упустишь.

Стас Янковский

Покажи нам хоть одного человека, который не совершал ошибок. То есть вообще никаких и никогда. В детстве не падал с велика и не лизал трубу в мороз, не делал на слабо какую-то муть и не купил машину вместо мотоцикла (или наоборот), не женился или не развёлся. В общем, ясно: таких не бывает. Какие-то промахи можно пометить как «опыт, сын ошибок трудных». А на каких-то так и останется метка «самая большая ошибка в моей жизни». Мы за опыт, поэтому предлагаем узнать врага в лицо и разобраться, как с ним бороться.

В этой главе ты познакомишься с типичными ошибками раппорта, научишься их замечать и вовремя проявлять гибкость. Узнаешь, что скрывает ложь, чем опасны неоправданные ожидания, всегда ли экспертность полезна и что хуже: недооценить или перелюбить. Где-то в недрах ошибок прячется бонус: тема, которая стопудово разрушит коммуникацию.

Ошибок раппорта не так много, но в них регулярно вляпываются все начинающие. Потому что делают то, что им кажется правильным. Обрати внимание — кажется. А вот если не предполагать и не угадывать, а знать, можно заработать фору. Она тебе ой как пригодится. Так что приступим.

§ 16.1. Перебивать собеседника

Знаешь ли ты хоть одного человека, которому нравится, когда его перебивают? Нет? Вот и мы не знаем. И если тебе очень захочется кого-то перебить, останови себя и срочно начни отрабатывать технику «Заткнись и Слушай». А ещё задай себе два вопроса: зачем я хочу перебить собеседника и как это приблизит меня к установлению качественного раппорта?

Никак не приблизит. Тогда полезнее будет послушать.

§16.2. Спорить

Кто-то когда-то сказал, что в споре рождается истина. Так вот, во-первых, он не это имел в виду. А во-вторых, снова подумай: приведёт ли спор к цели, которую ты поставил, или создаст напряжение и снизит уровень раппорта? Неужели возможность потом оправдываться фразой «зато я был прав» стоит того, чтобы отказаться от целей? Или потерять доверие человека?

§ 16.3. Нарушение конфиденциальности

Болтун — находка для шпиона. Помнишь? Поэтому любят их только шпионы. Да и те на самом деле просто корыстно используют. Так что выходит, что сплетников и болтунов вообще никто не любит.

И главным, что делает человека сплетником и болтуном, является разглашение явок и паролей. То есть имён и мест. Смотри: всем периодически хочется выговориться или посоветоваться по поводу какой-то сложной ситуации, и это является проявлением высокого уровня раппорта. Но как можно открыться человеку, который тут же об этом расскажет всем кому не следует? Да ещё и в подробностях. Ты о своей проблеме думал, переживал, переваривал её. А её взяли и бесцеремонно вынесли на всеобщее обозрение и обесценили. А то и выставили на посмешище.

Уж лучше с таким человеком ни о чём не беседовать. И желательно никуда не ходить и не развлекаться. Ну, или ходить, но вести себя максимально прилично (то есть быть сдержанным и зажатым). Иначе испорченный телефон донесёт до всех новость, что ты бегал голым по городу (на самом деле предложил куртку замёрзшей девушке) или валялся под столом в баре (на самом деле доставал упавший телефон).

Так что, рассказывая кому-то историю о друге Васе, его тяжких проблемах и твоих переживаниях по этому поводу, помни: ты сообщаешь собеседнику, что конфиденциальность чужой личной информации для тебя ничего не значит. Следовательно, доверять тебе секреты нельзя. И в принципе нельзя доверять. Вот так, одной интересной историей можно убить одну из ключевых составляющих раппорта — доверие.

§ 16.4. Политика, религия, спорт

Мы уже говорили, что это запретные темы для разговора. К тому же они очень эмоционально заряженные и затрагивают вопросы самоопределения и самоидентификации — очень важные и оберегаемые части человеческой личности.

И если ляпнуть не к месту о президенте Зимбабве, политической обстановке в Гренландии, вредных привычках папы римского и так далее и

§ 16.5. Демонстрация нужды и эмоционально подкреплённые ожидания

Нужда проявляется во взгляде, в выражении лица, заискивающих фразах и чрезмерной вежливости. Что случается, если человек демонстрирует нужду? Во-первых, он ставит себя на уровень ниже собеседника и признаёт, что зависит и подчиняется. Во-вторых, даёт собеседнику власть, которую тот может использовать в своих целях.

Скольким людям не заплатили, когда они в отчаянной попытке найти хоть какую-то работу постеснялись попросить аванс? А сколько человек от безысходности подписались под договором займа, который невозможно выплатить? Примеров среди твоих знакомых найдётся масса. Так что, как бы сильно ты ни хотел что-то заполучить и насколько бы важным для тебя это ни было, демонстрация нужды только усугубит ситуацию. Она сделает тебя марионеткой и катастрофически снизит уровень раппорта. Потому что собеседник поймёт, что сам он тебя не интересует, а интересует что-то, что ты хочешь получить с его помощью. Поймёт, разочаруется и откажет.

Совсем рядом находятся и эмоционально подкреплённые ожидания. Это выдуманная уверенность, что человек будет поступать именно так, как ты нафантазировал. И дело здесь в том, что реальность абсолютно точно никогда не сойдётся с ожиданиями. Человек опоздал на полторы минуты — ожидания разрушились. Ты рассказывал историю, зазвонил телефон, отвлёк и сбил эмоциональный накал — ожидания испорчены. Такие ситуации несут негатив тому, кто эти ожидания понастроил. А негатив и раппорт, как злодейство и гений, — вещи несовместные. Поэтому откажись от ожиданий. И ориентируйся на главное — на цель.

§ 16.6. Назойливость

Всегда помни коммуникативную заповедь: не залюбите ближнего своего. Если ты трижды обращаешься к человеку, а он отказывает в общении/раскрытии темы, на этом уровне владения навыком попытка потрачена. Не стоит дальше переть напролом. Нужно либо резко сменить тему, либо заканчивать коммуникацию.

Помни, что каждому человеку нужно личное время и личное пространство. И вообще у него могут быть другие планы, кроме общения. А если создать ощущение, что от тебя некуда деться, собеседник начнёт нервничать и выдумывать глупости, чем разрушит заложенный твоими усилиями фундамент.

§16.7. Нытьё

Никто не любит нытиков. Потому что нытьё создаёт ощущение, что человек пытается взвалить свои проблемы на чужие плечи. А проблем у всех и так хватает. Хорошая новость: всегда есть люди, которым только дай кого-нибудь поспасать. Так что установить раппорт на жалости всё же можно. Плохая новость: он будет липким, грязным, недолговечным и низкоуровневым. То есть в любом случае ничего хорошего не выйдет. Так что избавляемся от привычки ныть.

§ 16.8. Категоричность и оценка личности

На Начинающем уровне раппорта никто не хочет знать чужого мнения. И уж тем более не хочет слышать чужих мнений о себе. Ты пока не авторитет, и к тебе не станут прислушиваться. Поэтому стоит воздержаться от оценок. А заодно и от категорических заявлений «так не бывает», «нет, там по-другому», «либо вот так, либо никак» и т. д. На Начинающем уровне раппорта возможность продолжать взаимодействие стоит меньше, чем траты времени и сил на выслушивание чьего-то мнения. Собеседнику проще полностью прекратить взаимодействовать, чем терпеть негативные высказывания. Включай позитив или почаще вспоминай, что молчание — золото.

§ 16.9. Не дослушивать вопрос до конца

Есть у нас в социуме такая интересная игра — показать собеседнику, что ты понимаешь его с полуслова. И обязательно закончить за него предложение и начать отвечать на вопрос сразу, как показалось, что всё понятно. Игра очень распространённая, бестолковая, бессмысленная и беспощадная. Получается, что дослушать человека не так важно, как отгадать, что же будет дальше. То есть по факту ты обесцениваешь слова собеседника — это раз. И держишь фокус внимания на себе, подтверждая, что оппонент тебе неинтересен — это два.

Вот и получается, что «прорицательские способности» ухудшают раппорт. Потому что, вместо того чтобы чувствовать себя интересным, человек вынужден смотреть представление, о котором он не просил. Тем более что представление так себе. Как говорится: «Факир был пьян, и фокус не удался». Так что не играй в Вангу и дай человеку договорить спокойно.

§16.10. Ярлыки

Ярлык — это вынесение негативного суждения о человеке на основании прошлого опыта и своего эмоционального состояния. Этакое «не знаком, но осуждаю». Или «всё с ним ясно». Для твоей же пользы запомни главное правило вынесения суждений: пока ты не пообщаешься с человеком минимум 15 минут, старайся избегать оценок его личностных качеств.

Да, «оно само». Да, виновато стремление мозга к упрощению и поиску подобного. Но, когда ты занимаешься установлением/поддержанием раппорта, ярлыки вешать нельзя. Каждый любит и хочет быть индивидуальностью, а ярлык умножает человека на ноль.

§ 16.11. Незваная экспертность

Человек забывает, что остальные не знают о его бэкграунде и экст пертности. Он априори считает, что все признают его авторитет в обсуждаемом вопросе, и неосознанно демонстрирует агрессивное или надменное поведение при доказательстве своей точки зрения. Как избавиться от такой позиции?

Пока собеседник сам не признает в тебе эксперта, избегай навязывания личного мнения. И не заставляй человека следовать твоим советам. Маркером того, что ты свалился в навязывание экспертности, являются фразы: «да я же тебе говорю», «я же тебе объясняю», «да всем это известно», «да по-другому никто не делает», «когда ко мне приходят с таким вопросом, я всегда...». Если ты заметил что-то подобное в своей речи, срочно переставай причинять добро без запроса. Благими намерениями вымощена дорога в ад.

§16.12. Ложь

Обманывая человека, ты разрушаешь возможность доверительных и открытых отношений. Собеседник может даже не понять, в чём конкретно обман, но почувствует общий негативный фон. Так что, если тебе задали неуместный вопрос, лучше искренне сказать, что не готов обсуждать эту тему. Единственное постарайся подобрать максимально корректную и доброжелательную формулировку. Конечно, отказ снизит раппорт в моменте, но это будет единоразовая акция. А ложь всегда имеет хвост: соврав однажды, приходится делать это многократно.

Ошибка-близняшка — поймать человека на лжи. Если он врёт, это показатель низкого раппорта. И, вместо того чтобы указывать собеседнику на ложь, лучше попробовать добиться расположения. Поэтому никаких «а в прошлый раз ты говорил по-другому», «ты же только что сказал другое», «а у меня другие сведения», «вы же говорили, что у вас меньше/больше денег», «ты

Резюме и выводы

Итак, ты познакомился с типичными ошибками при установлении раппорта, от которых никто не застрахован. Научился их вычислять и вовремя перестраиваться. Узнал, как правильно себя позиционировать, чтобы вызывать доверие. Выяснил, какие темы лучше выбирать для общения, а какие срочно нужно добавить в чёрный список.

Если нужно никогда больше не видеть твоих собеседников, можно спорить, перебивать, навешивать ярлыки и ни в грош не ставить ничьё мнение. Основная коммуникативная заповедь: не залюбите ближнего своего. Темы политики, религии и спорта — табу в любом разговоре на веки вечные. Во имя общения и коммуникации. Раппорт.

Глава 17

Комплимент комплименту рознь, или

Тонкости эффективной похвалы

Похвала полезна умному, вредна глупому.

Франческо Петрарка

Говорят, доброе слово и кошке приятно. А давай проверим!

Контрольная ситуация 1. Ты гаркнул (при этом не забудь ударить тапкой об стол): «А ну брысь отседова!» Кошка «брысьнула» под диван, при попытке погладить прячется глубже, рычит, царапается.

Контрольная ситуация 2. Ты проворковал: «Иди сюда, моя лапочка, я тебе вкусного дам». Кошка прыгнула на колени, мурлычет и даже потерпит, пока её гладят. Обрати внимание: кошка толком не понимает, что произошло, но инстинктивно реагирует верно.

Если оставить в покое кошку и перенести ситуацию на человека, всё будет сложнее, но схема всё та же.

Контрольная ситуация 1. С тобой мало кто общается.

Контрольная ситуация 2. Да ты замечательный собеседник, давай ещё комплиментов!

В этой главе ты узнаешь, как создавать приятное эмоциональное состояние в коммуникации. Стоит ли хвалить «хоть за что-нибудь» и как лучше: в шутку или всерьёз. Выяснишь, бывают ли мужские и женские комплименты. И получишь ответ на вопрос века: «Один комплимент в минуту — это много или мало?».

Комплименты — один из самых действенных способов поднять эмоциональный фон во время разговора. Объясняется это просто: каждому нравится общаться с людьми, которые его ценят и хвалят. Комплименты бывают разного уровня (или разной глубины, как тебе больше нравится). По мере перехода на следующий уровень техники углубляются. Сейчас же начнём с базовых инструментов и правил.

Комплимент — это способ выразить искреннее позитивное отношение к человеку.

Щепотка похвалы способна на чудеса.

Антон Чиж

Важно, чтобы он был приятен именно тому, кому адресован, а не тебе. Соизмеряй то, что собираешься произнести, с человеком напротив. Тогда не придётся выпутываться из неловких пауз.

§ 17.1. Комплименты не имеют гендерной принадлежности

Они приемлемы и уместны в общении с собеседниками любого пола. Интересно, что комплименты «М — М» и «Ж — Ж» создают больший эмоциональный отклик, чем «М — Ж» или «Ж — М», так как являются более редкими. То есть хвалить можно и мужчин и женщин. Только старайся не акцентировать внимание на физической привлекательности представителей своего пола и избегать комплиментов с подтекстом, который можно трактовать как сексуальный.

§ 17.2. Комплимент не может унизить произносящего

Если тебя останавливают мысли вроде «что я ему скажу?», «а что он обо мне подумает?» и прочие «что станет говорить княгиня Марья Алексевна», можешь не волноваться: если комплимент будет настоящим и честным, человек просто будет тебе благодарен.

§ 17.3. Комплимент всегда делается на одном уровне

То есть должна быть позиция «ты классный и я классный». Поэтому желательно избегать таких формулировок, как «у меня так не получится», «я бы не смог», «я так не умею» и так далее. Они вызывают цепную реакцию: создают неприятные ощущения (в первую очередь у тебя) — снижают желание говорить комплименты — делают их неискренними и неэффективными.

§ 17.4. Любого человека можно за что-то похвалить

Распространённым заблуждением является мнение, что хвалить нужно только за какие-то особые заслуги или выдающиеся достижения. Это в корне неверно. Человек пришёл к тебе на встречу — молодец. А перед встречей был в спортзале — вдвойне молодец. Посчитал сдачу в магазине раньше кассира — ещё раз молодец. Выглядит элегантно — и снова можно похвалить. Важно, чтобы ты привык замечать в людях хорошее и превращать его в повод для комплимента. Вне зависимости от того, насколько долго вы знакомы.

§ 17.5. Комплимент нельзя «забирать обратно»

Допустим, в ответ на комплимент ты слышишь: «Зачем ты меня хвалишь?», «Да ну, брось ты» или «Не подмазывайся». А у неподготовленных людей достаточно часто бывают такие реакции. Не стоит тушеваться и отказываться. Мол, «да нет, я просто так сказал» или «ну ладно, не буду». Правильным будет сказать: «Мне правда нравится в тебе...» и повторить комплимент. Помни: многие люди просто не привыкли к комплиментам, поэтому они неосознанно проверяют, не шутка ли это и честен ли ты с ними.

§ 17.6. Комплимент не терпит уменьшительноласкательных слов

В разговоре взрослых людей сюсюканье в большинстве случаев неуместно и не относится к комплиментам. Помни: «молодечик» вместо «молодец» или «красивенькая» вместо «красивая» — это не столько ласкательные, сколько уменьшительные, то есть приуменьшающие значимость. Позволь людям чувствовать себя целым, а не половинкой или четвертинкой.

§ 17.7. Комплимент должен быть чисто доброжелательным

В нём не должны звучать насмешливость, покровительственность или сарказм. Хвалить недопустимо в шутку или с шутливой интонацией. Выбирай мягкую интонацию восторга и доброжелательности — и достигнешь нужной цели.

§ 17.8. Между сделать комплимент или не сделать выбирай сделать

А чтобы было легче, на Начинающем уровне придерживайся правила делать комплименты рукотворным чертам, особенно если это относится ко внешности. Например: татуировкам, окрашиванию, причёске, подобранному стилю. И старайся избегать комплиментов очевидно заметным элементам внешности. Если у девушки родинка над губой, она тысячи раз слышала сравнение с Синди Кроуфорд, и сейчас это будет больше раздражать, чем вызывать позитив. Не рискуй. Эмоциональный отклик будет минимальным, если не отрицательным. Лучше отметить необычное украшение или маникюр: это принесёт больше пользы и радости вам обоим.

§ 17.9. Используй правило «1 в минуту»

В идеале во время диалога использовать минимум один комплимент в минуту. Может показаться, что это очень много и что ты захвалишь собеседника. Но это только кажется. При дальнейшем развитии навыка ты убедишься, что этого даже мало. Качественно одарённый

§ 17.10. Не знаешь, что сказать, — сделай комплимент

Комплимент — хороший ответ на вопрос «Что сказать человеку?». Базовый и самый простой уровень — позитивные междометия в ответ на фразу в твой адрес. Хвалим то, о чём нам рассказали. Например: «Я купил кроссовки» — «Круто!», «Клёво!», «Ух ты!», «Здорово!», «Молодец!», «Ишь ты!», «Ни фига себе!».

Важная тонкость: никто не спрашивает твоего реального мнения. Поэтому не надо высказываться о стиле, вкусе, качестве и т. д. Не надо давать и советы, пока тебя об этом напрямую не попросили. Причём напрямую — это «скажи, что мне делать?», «скажи, как мне быть?». А вот формулировка «как ты думаешь?» чаще всего предполагает, что от тебя ждут подтверждения выбора и точки зрения. Поэтому на вопрос: «Как ты думаешь?» — лучшим ответом будет: «Я думаю, ты молодец».

§ 17.11. Комбинируй простое и сложное

Можно использовать простые (односложные) комплименты из одного слова. Например: классно, молодец, отлично, здорово, красиво, стильно, изящно, интересно и т. д.

Ещё один пример простого комплимента — благодарность. Слова «спасибо», «благодарю», «вы мне очень помогли» работают как похвала и создают приятную и позитивную атмосферу. Но только в том случае, если говорятся искренне, без лингвистических деформаций вроде «спасибки», «благодарочка». И выделяются паузами. В общем, как описано в технике «Благодарность» (§15.4).

Сложносоставные комплименты (из нескольких слов) строятся как полноценная фраза. Например: мне нравится в тебе что-то, потому что... Простые комплименты менее громоздкие и заметные, поэтому более лёгкие и естественные. На Начинающем уровне лучше отдать предпочтение им.

Упражнения:

Когда идёшь по улице, придумывай и шёпотом произноси комплименты прохожим. Сказал — сделал щелчок пальцами. При регулярных тренировках комплименты, и правда, начнут вылетать по щелчку пальцев. Важное условие выполнения этого упражнения — проговаривание вслух. Иначе придумывать мозг научится, а речевая привычка не выработается.

Потренируйся на друзьях и знакомых: вместо шутки или подколки в их адрес скажи комплимент или похвали.

Резюме и выводы

Итак, ты сориентировался в создании приятного эмоционального состояния в коммуникации. Выяснил, какие правила нужно соблюдать, чтобы комплимент не превратился в насмешку, унижение или сексуальный намёк. Узнал, что делать, если в зобу дыханье спёрло и сказать нечего.

И ты понял, что каждого есть за что похвалить. Главное — делать это искренне.

Из вариантов сделать комплимент или не сделать правильный выбор — сделать.

Комплиментов много не бывает. Точно тебе говорим.

Глава 18

Вербалика и невербалика: инструкция по вживанию и выживанию

У всякого чувства есть свойственные лишь ему одному жесты, интонация и мимика; впечатление от них, хорошее или дурное, приятное или неприятное, и служит причиной того, что люди располагают нас к себе или отталкивают.

Франсуа де Ларошфуко

«Словом можно убить, словом можно спасти, словом можно полки за собой повести...» Помнишь стихотворение из школьной программы? Если оно прошло мимо тебя или просто вошло и вышло, советуем перечитать. Потому что от слова зависит действительно многое. А иногда и говорить не нужно. Одним взглядом или жестом можно всё наладить или испортить. Чтобы не оказаться на руинах уже прорисовывающейся качественной коммуникации, нужен ещё один важный штрих.

В этой главе ты научишься правильно ставить вопросы и давать ответы. Разберёшься, как продемонстрировать интерес и что сказать собеседнику, если из его рассказа ничегошеньки не понятно. Узнаешь, куда девать глаза и руки, и при чём здесь Штирлиц.

Ты уже довольно много узнал о принципах и техниках, потренировался их применять, увидел ошибки и, вероятно, научился с ними справляться. Пришло время разобрать вербальные и невербальные приёмы и правила. А конкретно — что говорить, как говорить и какие последствия это повлечёт.

§ 18.1. Обращайся к человеку по имени

Похвала, как вино, раскрепощает наши силы, если не опьяняет.

Пьер Буаст

Все многократно слышали, что обращение к собеседнику по имени повышает доверие. Внесём крамольную мысль: чрезмерно частое обращение по имени раздражает. Так как эта техника всем известна и уже в зубах навязла. А ещё частое беспричинное дёргание держит человека в напряжении. Поэтому достаточным будет «правило трёх раз»: обращайся по имени в начале коммуникации, потом на самом важном для тебя месте в середине и в конце, при прощании.

И обязательно помни об интонации и скорости речи. Не проглатывай, не прожёвывай и не перепрыгивай личное обращение. Если называешь кого-то по имени-отчеству, то между именем и отчеством должна быть отчётливая пауза в полсекунды. И никаких вопросительных интонаций. Иначе собеседник решит, что ты забыл или перепутал его отчество и может отдалиться, не успев приблизиться.

§ 18.2. Давай конкретный ответ на конкретный вопрос

Формулировка должна быть построена так: вначале ты произносишь прямой ответ и только потом добавляешь какие-то уточнения (если хочешь). Например, человек спрашивает: «Сколько это стоит?» Часто в ответ начинается растекание мыслью по древу о том, что цена зависит от многих факторов и прочее. Это очень раздражающий способ ответа, который нарушает принцип доверия. Поэтому на вопрос о стоимости вначале надо назвать нижний порог цены (например: «От пятнадцати рублей»). И уже потом можно сказать, что в зависимости от каких-то факторов цена будет меняться.

Сюда же относится правило не отвечать вопросом на вопрос и не отшучиваться, вместо прямого ответа. Чёткость и конкретность — первые помощники в установлении раппорта.

§ 18.3. Избегай вопросов в лоб

Если ты спрашиваешь, а не отвечаешь, не иди в лобовую атаку. Особенно в таких щекотливых темах, как кто сколько зарабатывает, кто с кем спит, законно это или нет. О политике, религии и спорте тоже помнишь, да? И не пытай, кто прав и чьё поведение человек считает более правильным и корректным, когда это относится к знакомым людям, которых вы обсуждаете.

Если всё же решишь пройти по краю, формулировка должна быть такой, чтобы человек мог свернуть с этой темы и ему не пришлось тебе врать. Вообще, на Начинающем уровне старайся не создавать ситуации, в которых собеседник чувствует давление и ему приходится выкручиваться. Это мешает построить раппорт обеим сторонам. Если же ты оставляешь собеседнику комфортную возможность уйти от ответа, то демонстрируешь заботу. Что, несомненно, вызовет благодарность.

§ 18.4. Не додумывай

Если ты собираешься прояснить что-то ранее

Если в процессе общения возникает непонимание того, что до тебя хотят донести, используй формулировку, которая говорит о тебе, а не о нём. Вместо «ты непонятно объясняешь» или даже «я тебя не понимаю» скажи «я хочу уточнить», «я хочу тебя лучше понять». Таким образом ты продемонстрируешь свою заинтересованность и вовлечённость в коммуникацию без обвинения человека в несовершенстве его умения объяснить и рассказать.

§ 18.5. Используй фразу «я понимаю»

Для многих открытие, что фразы «я вас понял» или «я услышал» на самом деле вызывают у людей только раздражение. Гораздо лучше заменить их на «я понимаю». Но ни в коем случае не на «как я вас понимаю». Это может быть воспринято как насмешка.

Очень рекомендуем заодно заменить «хорошо» и «отлично», если они не являются комплиментом, а используются вместо «угу» и «ага», причём часто не к месту. Реальный случай: претензионный клиент дозвонился на горячую линию, описал проблему и услышал от оператора: «Хорошо». Представляешь, что было дальше? Иерихон не слышал таких воплей. И просто криком конфликт не закончился. Но тебе-то понятно, что можно было просто правильно выбрать слово?

Раз понятно, отлично. С вербальными приёмами разобрались. Обсудим несколько нюансов невербалики.

§ 18.6. Точки фокусировки взгляда

При установлении контакта важно выстроить условный мостик от себя к собеседнику. То есть нельзя говорить и при этом разглядывать что-то сбоку или вдалеке. Но и смотреть человеку прямо в глаза не нужно. На подсознательном уровне это воспринимается как агрессия. Правильная точка, куда должен быть направлен твой взгляд, — треугольник «глаза-губы».

§18.7. Жестикуляция

Представь ситуацию. Один человек в разговоре активно машет руками. Показывает, что рыба была во-о-от таких размеров, вот так быстро плавала и вот этак виляла хвостом. Его собеседник согласно этикету викторианской эпохи сложил руки на коленях и за полчаса и пальцем не шевельнул. Кто молодец? Никто.

Жестикуляция обязательно должна быть. Но очень важно не впадать в крайности. Полный ступор выдаёт твою зажатость и в то же время создаёт её, ведь ты не можешь выразить эмоции. Чтобы преодолеть некоторое стеснение, а следовательно, создать ощущение лёгкости и открытости, и необходима уместная жестикуляции. Уместная — это без широких махов и резких жестов.

Также не стоит поднимать руки выше уровня плеча. Как в дикой природе животные, почуяв опасность, пытаются нахохлиться, встать на задние лапы и всячески показать, что они очень большие и с ними лучше не иметь дела, так и в человеческом общении эти жесты будут означать то же: я сильнее тебя. У нас же цель — расположить, а не отпугнуть. Поэтому в идеале использовать жесты на уровне туловища без «руки в боки» и закрытых поз.

§ 18.8. Демонстрация интереса

Невербально заинтересованность демонстрируется наклоном головы, лёгким поворотом тела в направлении собеседника, сфокусированным взглядом. Но лучше всего, чтобы не приходилось прибегать к искусственным приёмам.

Мы уже говорили об этом. Но повторить всё же стоит. Слишком важным является этот момент и слишком много коммуникаций пошли прахом из-за того, что человек транслировал неестественный, неискренний, показушный интерес. Если тебе плевать на собеседника, он это сразу считает. Тело, взгляд, мимика да и малейшие интонации всё равно выдадут.

Научиться «обманывать» и контролировать невербальные и паравербальные каналы передачи информации, чтобы транслировать несуществующий интерес, гораздо сложнее, чем научиться искренне увлекаться человеком. Настолько сложнее, что, скорее всего, вообще не получится. На сознательном уровне мозг может удерживать во внимании семь процессов (плюс-минус два). А невербальный и паравербальный каналы имеют гораздо больше выразительных возможностей. Поэтому пытаться взять под контроль неконтролируемое... Ну не знаем. Только если ты Штирлиц и тебе нужно во вражеский тыл.

Резюме и выводы

Итак, ты познакомился с вербальными и невербальными приёмами настройки коммуникации. Научился правильно ставить вопросы и давать ответы. Разобрался, как продемонстрировать интерес и как дозировать мимику и жесты.

Чтобы от обращения по имени у собеседника не начинался нервный тик, достаточно помнить о «правиле трёх раз». Обмануть невербалику и паравербалику невозможно, поэтому интерес должен быть искренним. В любой непонятной ситуации говори: «Я понимаю», и будет тебе счастье.

Глава 19

Привычки поведения: вредно/полезно,

к сердцу прижмёт/к чёрту пошлёт

Фортуна улыбается только тем, кто к этому готов.

Луи Пастер

Представь, что собрался на костюмированную вечеринку. Вопрос номер один: кем быть, то есть какой костюм выбрать? И вопрос номер два: каким быть, то есть как вести себя в образе? И если кто-то думает, что вопрос номер два можно сразу отбросить, то нет. Допустим, ты одноногий Сильвер. Тогда полагается радостно тыкать всем встречным, пить ром и орать «йо-хо-хо!», приставать к секретарше и хлопать начальника по плечу. А теперь представь, что ты добрая фея, но ведёшь себя так же. Прокатит?

В этой главе ты узнаешь, какое поведение помогает построить качественную коммуникацию. Выяснишь, что сверху и снизу бывает не только в сексе. Поймёшь, как правильно тыкать и выкать и что лучше — долго или коротко. А заодно — нужен ли слесарю переводчик.

Мы уже говорили о принципах мышления и выяснили, какие принципы помогают, а какие мешают. Теперь обсудим, какие поведенческие привычки требуется выработать у себя, чтобы они стали частью личности, начали влиять на поведение и помогать в осознанном установлении раппорта.

§ 19.1. Обращение на «ты» или на «вы»

Поведенческая привычка № 1, о которой часто задают вопрос, — тыканье или выканье? В нашей культуре принято, что обращение на «вы» является демонстрацией уважения. Поэтому при первой деловой или социальной коммуникации лучше использовать обращение «вы» вне зависимости от пола, возраста и статуса обоих. При этом, конечно, определяющей является обоюдность. Если человек переходит на «ты», логично сделать то же даже в ситуациях с явным разрывом по возрасту.

Правда, могут возникнуть и внештатные ситуации. Возможно, ты очень молодо выглядишь, и собеседник лет на 40-50 старше тыкает автоматически. Но не согласен терпеть

И ещё немного об уровнях в коммуникации. Есть три основные позиции входа и ведения общения: сверху, на равных, снизу. Уровень «сверху» предполагает покровительство, надменность, дистанцию, повелительные/приказные интонации (это про обременённого опытом и амбициями собеседника из примера).

Уровень «снизу» характеризуется заискивающими, извиняющимися, нуждающимися, подчиняющимися интонациями и тоже дистанцией. А мы помним, что раппорт не настроится без равноправия, равнозначности, близости и схожести.

Поэтому лучшей (то есть эффективной) позицией станет ведение коммуникации на равных.

§ 19.2. Уместно грамотная речь

Богатый словарный запас и обширный кругозор пригодятся в любой ситуации. Если же говорить об установлении раппорта, умение поддержать практически любую тему, желательно в стилистике речи собеседника, формирует высокий уровень схожести. Что посоветуем в первую очередь: избегай резкого контраста в культуре речи. Особенно сильно это проявляется в междометиях, употреблении мата и «низкой лексики», глубоких профессиональных терминов и жаргонизмов. Контролируй и использование иноязычных слов, чаще всего англицизмов.

Другими словами, прежде чем выдать «ёлы-палы», «ни хрена себе», «офигеть» (или что покрепче), «наблатыкался» или сообщить, что «железо не тянет, пора апгрейдить», сто раз подумай. И только когда убедишься, что собеседник не пойдёт вызывать переводчика или бригаду с белой рубашкой, высказывайся.

Понятно, что в речи проявляется твой культурный уровень. Поэтому не призываем тургеневских барышень разговаривать как портовые грузчики, и мы даже против цитирования Шекспира в подлиннике в разговоре со слесарем. Но желательно стремиться к минимальной разнице. Позаботься о том, чтобы собеседник тебя максимально понимал. Ведь кто вступил в коммуникацию, тот и отвечает за её благополучие.

Культурный уровень может достаточно сильно отразиться и на допустимом уровне юмора. Поэтому при первой коммуникации (да и вообще пока навык калибровок развит недостаточно) включай максимально нейтральные шутки. И только после того как услышишь шутки собеседника. А учитывая, что тем «нельзя» на Начинающем уровне сильно больше, чем «можно», лучше вообще отказаться от использования юмора.

§ 19.3. Транслируемый эмоциональный фон

В бизнесе и социальной коммуникации самые подходящие эмоциональные состояния — пассивный позитив и нейтральное. Должно складываться ощущение, что у тебя всё в порядке и сам ты в порядке. А для этого заранее проверь, чтобы всё вызывающее тревожность было по возможности устранено. Как минимум реши свои физиологические потребности, чтобы судорожно не искать туалет, кулер или кафе.

Постарайся устранить и внешние раздражители. Если, например, предполагается важный звонок, то вначале позвони, а уже потом иди общаться с человеком. Чрезмерная напряжённость, суетливость, тревожность, расфокусированность, злость, раздражённость снижают возможность даже просто начала коммуникации.

Достаточно часто возникает вопрос: стоит быть вежливым и учтивым или прямолинейным и самобытным? Отвечаем: предпочтительнее быть самобытно-вежливым. Для многих неочевидно, что прямота и оригинальность — не то же, что хамство, но зачастую подразумевается именно это. Грубость и агрессивность — это проявления слабости, неуверенности, страха. Поэтому выбирай вежливость.

И здесь стоит сделать уточнение. Ты должен понимать, что вежливость бывает двух видов. Одна основана на твоей силе, спокойствии, уверенности. Другая — на неуверенности и страхе. Тогда она становится прикрытием слабости и работает так же плохо, как и прямолинейная грубость и агрессивность.Вежливость становится вежливостью, когда она является твоим выбором, а не обязанностью.То есть когда ты можешь от неё в любой момент отказаться. И только осознанная вежливость работает на тебя.

Ещё одна тонкость эмоционального фона. Долгая учёба в школе, институте, а у некоторых служба в армии выработали стойкую неприязнь к вопросам. Начинает казаться, что глобальная цель окружающих — задолбать вопросами. И даже ответы им ни к чему. Поэтому люди по привычке реагируют на вопросы негативно. Проследи, чтобы у тебя не проявлялась такая реакция. Во взрослой коммуникации так: если собеседник спрашивает, то демонстрирует заинтересованность. Поэтому научись относиться к вопросам с благодарностью и радостью, иначе построить диалог будет достаточно проблематично.

§19.4. Краткосрочность

Не затягивай. Лучше несколько краткосрочных встреч с человеком, после которых он будет чувствовать лёгкость от общения и желание встретиться снова, чем усталость, а временами и стыд из-за нудности затянутого общения. Помни: на Начинающем уровне ты будешь выступать инициатором и вкладываться больше, чем собеседник. И позитивный фон будет создаваться как раз на твоей энергии. Поэтому адекватно оценивай свои возможности. Если чувствуешь, что начинаешь «сдуваться», не надейся на второе дыхание. Сделай последний рывок для яркого завершения общения и попрощайся. Можешь пропеть про себя: «Я ухожу, ухожу красиво!» Заслужил.

Резюме и выводы

Итак, ты узнал, какое поведение помогает построить качественную коммуникацию, а какое может её разрушить. Выяснил, что такое уместная и грамотная речь, как подбирать транслируемый эмоциональный фон и что значит быть самобытно-вежливым.

Сверху и снизу бывает не только в сексе. И для построения качественной коммуникации нужно находиться на одном уровне с собеседником.

Кто вступил в коммуникацию, тот и отвечает за её благополучие.

Чтобы каждая встреча была в радость, важно уметь вовремя эту встречу заканчивать.

Глава 20

Почти покорённый: итоги и возможности

Начинающего уровня

Не забывайте старой истины - спешить надо медленно.

Брэм Стокер

Ну что тебе сказать? Поздравляем! Первый уровень покорён.

Теоретический багаж уровня Начинающий

• Мы разобрали, что такое раппорт в общем понимании.

• Выяснили, какие техники, ошибки, вербальные/невербальные приёмы, принципы мышления, поведенческие паттерны позволяют устанавливать раппорт до первого подуровня третьего уровня глубины раппорта.

• Определили, что главная цель такого взаимодействия — создание приятного знакомства с любой целью, заключение сделок на условиях собеседника, но без «отжимов» у тебя скидок.

• Подсчитали, что максимальная длина коммуникации этого уровня — 15-20 минут. Оценили, что воздействие на мнение человека минимально.

Возможности на Начинающем уровне навыков управления раппортом

• Если ты являешься инициатором коммуникации, люди не пытаются от тебя сбежать.

• Тебя приглашают в общие компании или на посиделки.

• Люди более высокого статуса вежливы и доброжелательны с тобой.

• 50% первых свиданий и общение с девушками приводят к следующему свиданию.

• При наборе линейного персонала HR предпочитают тебя.

• Преподаватели, руководители и иже с ними делают тебе поблажки.

• Мелкие госслужащие помогают тебе (в том, что они и так должны делать, но обычно не делают).

• Незнакомые люди

• Приятели часто знакомят тебя со своими приятелями.

Для более глобальных, дорогостоящих целей нам потребуются навыки следующих уровней.

До встречи в следующей части.

РАППОРТ, УРОВЕНЬ II: БАЗОВЫЙ

Глава 21

Триединый, или Как убедить мозг работать над раппортом

Иногда ты понимаешь, что друг хочет перейти на новый уровень отношений. Не испортит ли это дружбу? Однажды вечером ситуация на диване накалится, и ты подумаешь: «Это неправильно. Ты же мой лучший друг. Тебе даже нельзя залезать на диван». Плохой пёс! Фу!

Джимми Карр

Мозги есть у всех, просто не все разобрались с инструкцией.

Хью Лори

Поздравляем! Ты продвинулся на второй уровень управления раппортом. Здесь мы тоже будем изучать техники, ошибки и другие прикладные вещи, связанные с построением коммуникаций. Изучать уже на более глубоком уровне. И, чтобы не тыкаться, как слепой котёнок, который случайно шагнул разок и всё равно не понимает, что с этим делать, начнём с базовых принципов работы человеческой психики.

Для чего это нужно? Дело в том, что априори не мы управляем мозгом, а он нами. Вот представь: ты решил полетать на самолёте, но не умеешь, поэтому включил автопилот. Цель задана тобой, за штурвалом формально ты. Но кто управляет? Электронный мозг. И если ты вдруг захотел перехватить инициативу и взять аппарат под контроль, нужно понимать, как всё работает.

В этой главе ты познакомишься с эволюционными уровнями мозга. Узнаешь, как обмануть инстинкты и сломать шаблоны. Поймёшь, почему иногда так и тянет нахамить или звездануть. И напоследок немного фокусов.

Есть много базовой информации, которая помогает понять принципы работы человеческой психики. Одна из таких баз — достаточно известное исследование американского нейрофизиолога Пола Макклелланда. Он предложил рассмотреть мозг с эволюционной точки зрения и выделил три уровня по стадиям эволюции.

§21.1. Рептильный мозг

Самый древний уровень.

Где: в задней и центральной частях мозга.

Что: мозговой ствол и мозжечок.

Чем управляет: самыми примитивными функциями организма: дыхание, пищеварение, передвижение, сердцебиение. Отвечает за инстинктивные реакции.

• Главная задача этого отдела мозга — закрытие физиологических потребностей тела, а сверхцель — сохранение жизнеспособности и жизнедеятельности особи. Решения принимаются по принципу избегания боли. То есть эта часть мозга выбирает не правильные или неправильные решения, а те, где будет менее больно.

• Эта система работает с минимальным потреблением энергии. Реакции проявляются в первую очередь на физическом уровне. При этом полностью отсутствуют умения стратегического и тактического планирования. Рептильному мозгу невозможно объяснить идею «сейчас немножечко потерпим, а потом станет хорошо». Для него существует только здесь и сейчас. Помнишь шутку: «Самый целеустремлённый человек — это тот, которому срочно надо в туалет»? Вот примерно так. Вижу цель — не вижу препятствий.

• Именно этот отдел реагирует на стресс. У каждого человека есть три механизма реакции рептильного мозга: бей, беги, замри. Но в стрессовых ситуациях какая-то будет доминирующей. Это зависит от врождённого строения нервной системы, но жизненный опыт может изменить доминанту.

• Сила реакции будет зависеть от силы раздражителей. В современной социальной жизни чистое проявление реакций ты увидишь только в экстремальных условиях. А сниженное можно заметить и в обычных социальных ситуациях. Например, ты задал кому-то конкретно неприятный вопрос. Человек с врождённым «беги» постарается побыстрее завершить коммуникацию. С врождённым «бей» — проявит агрессивное поведение (начнёт спорить или пошлёт тебя куда подальше). С врождённым «замри» — «включит игнор» и как бы выпадет из коммуникации.

§21.2. Лимбическая система

Что и чем управляет: гиппокамп отвечает за воспоминания, мозжечковая миндалина отвечает за эмоции, таламус отвечает за сенсорику и гипоталамус отвечает за нейроэндокринную деятельность.

• Это уровень млекопитающего. Именно мозг млекопитающего — основной сектор обработки информации и обеспечения жизнедеятельности. Он собирает данные из окружающей среды и изнутри (как бы из себя), анализирует их и выбирает дальнейшее поведение.

• Лимбическая система работает, грубо говоря, в двоичном формате. Поступающую информацию она делит на позитивную и негативную. Если плюс, вырабатывает гормоны счастья, если минус — гормоны, которые включают защитные механизмы и рептильный уровень.

• Именно с этой системой мы взаимодействуем при общении с другими людьми. Важная особенность: любые знакомые условия она воспринимает как позитивные, любые изменения — как негативные. Больше всего лимбическая система не любит неожиданности, сюрпризы и неопределённость. Именно поэтому любая коммуникация с новым человеком всегда является для нас стрессом.

• Полностью убрать стрессовость новых коммуникаций нельзя, но снизить её интенсивность можно. И чем ниже интенсивность, тем более контролируемой и вариативной будет реакция. Потому что стремление мозга к неизменности ведёт к желанию сохранить даже негативные условия жизни, к которым организм уже привык. Неочевидный пример. Как думаешь, кто отгребает больше стресса: продавец в крупном ТЦ или переговорщик? Продавец. Потому что переговорщик притерпелся к опасностям, они для него норма, и организм уже выработал тактику и меньше стрессует. А у продавца каждый раз что-то новенькое.

• Скорость реакции у лимбической системы очень высока. Так что все теории по типу «мозг в течение первых трёх секунд решает, нравитесь вы или нет», «первое впечатление верно/неизменно» основываются именно на работе этой части мозга.

• При такой скорости обработки информации и выдачи результата контролировать свои эмоции практически невозможно. Но можно снизить интенсивность реакции. Для этого нужно натренироваться замечать и нивелировать силу эмоционального всплеска. Вот так, допустим: шёл по улице — увидел тёщу — напрягся — вспомнил, что развёлся — моментально успокоился — приветливо улыбнулся. Только в случае с коммуникацией «вспомнил/заметил/понял/сделал» и т. п. (то есть взаимодействие с лимбической системой) должно происходить осознанно.

• В главах уровня Начинающий мы говорили, что цель раппорта — повышение эмоционального состояния собеседника. То есть по сути — стимулирование его лимбической системы к выработке всевозможных гормонов радости. Демонстрация твоей схожести и безопасности тоже требуется именно для этого. То есть, говоря об управлении раппортом, мы имеем в виду необходимость такого управления своим поведением, при котором лимбическая система собеседника будет определять нас как что-то нестрашное и позитивное. Потому что только в этом случае мозг готов пропустить нас на следующий уровень.

§21.3. Неокортекс

Он же мозг человека. И именно эта часть отвечает за логические и аналитические процессы. Твоей главной задачей в коммуникации становится необходимость вызывать у людей позитивные реакции, при этом максимально сократив поведение, которое заставляет организм включать инстинкты и сопротивляться. Что нужно учитывать, чтобы обойти подводные камни и достичь

•Ты тоже человек, и у тебя тоже есть эти три уровня.Твой организм, как и организм собеседника, оценивает происходящую ситуацию. И если ты не можешь или не успеваешь контролировать процесс, он принимает решение самостоятельно. Это означает, что, вместо управления коммуникацией, ты будешь заниматься реагированием.

• Допустим, собеседник соврал, то есть продемонстрировал нежелание продолжать разговор.

Сценарий 1:мозг скомандует обличить (нахамить) / завершить общение / проигнорировать (помним: вариант зависит от строения твоей нервной системы). Неконтролируемое реагирование приведёт к завершению коммуникации, хотя она толком и не началась.

Сценарий 2:ты перехватишь инициативу, применишь калибровку и переведёшь разговор в другое русло / задашь другой вопрос и т. п. То есть попробуешь понять, что отталкивает собеседника, расположить его к себе и продолжить общение. Это и есть управление.

•Твоя реакция запускает ответную реакцию собеседника.

Как только ты продемонстрируешь «бей», «беги» или «замри» даже на минимальных оборотах, собеседник это заметит и отреагирует. И реакционное поведение (как своё, так и чужое) — это как раз то, что нужно заметить и чем нужно научиться управлять. И твоя основная задача как управляющего коммуникацией — не усиливать стресс собеседника, а позволить ему успокоиться.

•Реакционное поведение продолжает работать до устранения негативного фактора.Пропадёт негатив — пропадёт и реакционное поведение. И ты опять сможешь разговаривать с сознательной частью собеседника. Но для этого вначале нужно перестать реагировать самому. В этом плане самой выигрышной для коммуникации врождённой реакцией будет «замри». Но у неё есть и минус: снижение внимательности к логической информации вызывает апатичное состояние, своего рода впадение в ступор.

•Мозг обрабатывает информацию постоянно.Именно поэтому раппорт не статичен. Мнение о тебе и о коммуникации может в процессе меняться. И чем сильнее будет разрыв в эмоции, тем сильнее проявится разрыв раппорта, так как интенсивность стресса будет выше. Например, если ты общаешься с приятным человеком, которому доверяешь, и он тебя зачем-то резко испугает, сила испуга будет больше, чем если бы ты общался с неприятным человеком и он сделал бы то же самое. Именно на этом принципе строятся все «сопливые» высказывания по типу «нет ничего больнее предательства близкого человека». И они имеют физиологическое подкрепление: когда мозг привык видеть объект как источник позитива и радости, нанесение болевых и стрессовых переживаний ощущается острее.

Во всей этой структуре нужно понимать, что главная задача рептильного мозга — избегание боли. Задача мозга млекопитающего — получение позитивных эмоций. А задача системы триединого мозга — сохранение равновесия и энергии.

При этом энергопотребление мозга на взаимодействие с миром через лимбическую систему и рептильный мозг в среднем в 2,5 раза ниже, чем энергопотребление через неокортекс. То есть логика — это в 2,5 раза затратнее, чем эмоции и реакции, вместе взятые. Поэтому большинство людей выбирает линию наименьшего сопротивления: живёт эмоциональными и реакционными проявлениями, а не обдумыванием.

Мозг млекопитающего и мозг рептилии занимаются постоянным складированием ситуаций, которые привели к выживаемости особи. При этом они игнорируют информацию о том, что тебе нравится или не нравится, что эффективно или неэффективно для достижения социальных целей и т. п. Этим двум системам безразлична твоя карьера, успешность, материальное благополучие. Всё, что их интересует, — это выжил организм в «той ситуации» или нет.

И если выжил, «то поведение» принимается как эффективное и верное. Поэтому сознательно ты можешь понимать, что сходу давать в челюсть в ответ на «есть закурить?», мягко говоря, неправильно. Но в реальной ситуации на стрессе так и поступишь. Потому что когда-то это сработало. И теперь мозг руководствуется не рациональными критериями, а опытом, который уже однажды привёл к выживанию.

Здесь нужно понимать, что мы слегка утрируем, говоря, что организму неважно, как выжить. Есть уровень эмоциональных психических страданий, который будет оценён как неприемлемый. И в этом случае мозг позволит переписать шаблон поведения, который был использован в прошлый раз. Большинство терапевтических приёмов основано как раз таки на том, чтобы либо стереть память о «том поведении», либо докрутить шаблон до приемлемой степени.

§21.4. Итог: как использовать теорию триединого мозга в построении раппорта

• В начале коммуникации нужно дать человеку к тебе привыкнуть. И, пока этого не произойдёт, не решать с ним никаких важных логических и стратегических вопросов. Почти как в сказке: сначала добра молодца напои, накорми да спать уложи, а потом уж спрашивай.

• Если предполагается краткосрочная коммуникация, твоя задача — демонстрация безопасного позитивного поведения. Никакого негатива! Улыбаемся и машем.

Кстати, именно на этом построено большинство быстрых продаж. Ни лимбическая система, ни мозг рептилии не умеют искать математически выгодные схемы. Расположили, заинтересовали — и на эмоционально-позитивном фоне получили крупную, дорогостоящую продажу.

• И ещё одно важное условие — не попасть в негативный шаблон мозга собеседника. Если ты знаешь, что у большинства людей негативная реакция на продавцов, то твоя задача быть минимально похожим на продавца.

И напоследок немного о фокусах. Не о секретах и трюках, и всё же они помогут понять, на что обратить внимание при коммуникативном взаимодействии.

§21.4.1. Фокус на себе

Фокусировка происходит в большей степени на своём состоянии: что о тебе подумают, как ты сейчас выглядишь, что нужно сказать, чтобы выглядеть лучше. Это и концентрация на своих переживаниях, например, гордость и радость за то, какой ты красавчик, или переживаниях о том, что не то сказал и что теперь о тебе обязательно подумают что-то ужасное и унизительное. Это чисто субъективный фокус. Он отражает не реальное мнение человека, а только твои представления о себе, мире и собеседнике. Естественно, этот фокус внимания неэффективен для ведения коммуникации.

§21.4.2. Фокус на информации

Хорош для прослушивания лекций, семинаров, работы с учебными материалами, но совершенно не подходит для человеческого общения. Зацикленность на цифровой или теоретической информации не позволяет реагировать на внешние раздражители и применять калибровки. А следовательно, поддерживать коммуникацию становится невозможно.

§ 21.4.3. Фокус на собеседнике

Предполагает, что ты слушаешь и слышишь собеседника. И главные вопросы этого фокуса: «Что значит для собеседника то, что он говорит, и то, что сейчас происходит?», «Как он себя чувствует?», «Что я могу сделать для улучшения ситуации?». Очевидно, что этот фокус и есть правильный выбор при построении коммуникации.

Резюме и выводы

Итак, ты познакомился с эволюционными уровнями мозга: рептильным, лимбической системой, неокортексом. Понял, как использовать теорию триединого мозга в построении раппорта. Узнал, как обмануть инстинкты, и научился ломать шаблоны.

В начале коммуникации нужно

Глава 22

10 + 7 техник раппорта: закрепляемся и углубляемся

Во вселенной есть только один уголок, который ты можешь уверенно взять в кандидаты на улучшение, это ты сам.

Олдос Хаксли

Мы снова с пословицей. Даже с двумя. «Чем дальше в лес, тем больше дров» — раз. «Чем дальше в лес, тем толще партизаны» — два. Предвидим твоё недоумение и сразу поясним, как это связано с коммуникацией. Чем глубже ты проникаешь в методику построения раппорта, тем больше нюансов обнаруживаешь. И тем более совершенный инструментарий хочешь использовать. Это как с повышением мастерства в профессии. Можно начать работать мотыгой, через 100 лет доползти с ней до рая и получить орден «За трудолюбие». Посмертно. А можно понять, что плуг лучше, а сельхозтехника — ещё лучше. И получить орден задолго до рая. И ещё кучу плюшек в придачу.

В этой главе ты познакомишься с углублёнными техниками раппорта. Узнаешь, как комментировать с пользой для коммуникации и стоит ли выходить из зоны комфорта. Выяснишь, можно ли считывать важность информации, как не переборщить с эмоциональностью и что полезного в не идеальности.

Многие в детстве собирали модели самолётиков или корабликов. Помнишь, что было в наборе? Детальки, инструкция, кисточки, баночки с краской. И специальный клей, без которого самолётик развалится, ещё не начав становиться самолётиком. Так и с техниками установления раппорта. Чтобы работали, нужен скрепляющий состав.

Клей техник Базового уровня смешан из трёх компонентов:

• уверенность в обоюдной полезности коммуникации;

• информационная заинтересованность в собеседнике. Тебе должно быть интересно, что он хочет тебе рассказать, а не то, как ты можешь им управлять;

• умение восхищаться собеседником.

И ещё нужно помнить, что, как бы бодро и ровно ты ни продвигался в работе (а установление раппорта тоже своего рода работа), что-то всегда будет тебя тормозить. Главный стоп на Базовом уровне — гордыня. Ты освоил техники и теперь — такой «великий коммуникатор» — презираешь всех, кто сакральными знаниями не владеет. Чтобы не попасть в эту ловушку, которая может серьёзно застопорить тебя в дальнейшем развитии, при любом общении помни: твоя цель — ведение позитивной и приятной коммуникации. Так что оставим в стороне демонстрацию эго и перейдём к разбору техник.

§22.1. Визуальный контакт

Как и на Начинающем уровне, прежде чем ломиться в коммуникацию, дай человеку тебя увидеть и поздоровайся взглядом. На Базовом уровне взгляд должен быть сфокусированным, доброжелательным и мягким. Вспомни ощущения от встречи с близкими знакомыми и постарайся начинать именно с такого выражения лица. И не теряй визуальный контакт с потенциальным собеседником, пока не вступишь в коммуникацию.

Человек может избегать твоего взгляда. Если он не единственный, с кем нужно пообщаться (допустим, ты подошёл к группе людей и хочешь завести диалог), выбери другого собеседника. Того, кто более открыт и на ком можно сфокусироваться.

Если визуальный контакт установлен правильно, человек сам начинает тебе улыбаться. То есть ты ему не улыбаешься, а он тебе улыбается или первым здоровается. Таким способом ты сразу проскакиваешь на второй уровень раппорта.

§22.2. Приветствие

В зависимости от того, как человек отреагировал на твой взгляд, следует подбирать приветствие. При нейтральном отклике на визуальный контакт подойдёт «здравствуй!». На улыбку желательно отвечать более неформальным приветствием наподобие «привет!» или «о, привет!». Общая идея в том, чтобы поддержать волну. Если человек улыбнулся, усиль проявление позитива. Если он хмурится или задумчив, не стоит говорить «добрый день!». Может, у него он сегодня вовсе не добрый. Лучше скажи нейтральное «здравствуйте!».

Помни: важно соблюсти конгруэнтность (согласованность) твоего взгляда, взгляда собеседника и слов, которые вы произнесёте. Внимательно следи и за жестами человека. Если он протягивает руку для приветствия, обязательно пожми. И учитывай, что узнавание, которое ты создал визуальным контактом, может спровоцировать человека поздороваться через лёгкие объятия. Будь готов это принять.

§ 22.3. Зона комфорта

При увеличении уровня раппорта пропорционально уменьшается зона отчуждения. Чем выше будет уровень твоего мастерства, тем быстрее и охотнее люди будут подпускать тебя ближе. И здесь уже важно отслеживать свою зону комфорта.

Достаточно часто случается так: люди уже начали к тебе тянуться, а ты к этому ещё не привык и от них отползаешь. Поэтому лучше не самому сокращать зону отчуждения, а одобрять эту инициативу собеседника. Если видишь, что человек подходит ближе, улыбнись ему чуть шире и едва заметно кивни. Вербально подкреплять твою готовность пойти на контакт (то есть и кивать, и что-то говорить) не стоит. Так сближение произойдёт более естественно.

Общий фон этого этапа коммуникации предполагает, что ты сразу попадаешь на уровень «знакомое лицо» и будешь иметь в запасе дополнительный временной лимит. Помни: сразу начнёт происходить активный поиск схожестей. Так что будь готов моментально переключиться на следующую технику.

§22.4. Small-talk

В отличие от Начинающего уровня, отвлечённый разговор здесь не ситуационный, а более общий. Главная задача такого small-talk — сбор информации о человеке. Лучше всего, чтобы собеседник сам преподнёс её на блюдечке с голубой каёмочкой. Поэтому нужно постараться создать позитивный эмоциональный фон и проявить себя приятным собеседником. Давай пробежимся по темам, которые для этого подходят.

§ 22.5. Отдых и развлечения

Хорошими заходами в тему будут: «Ой, слушай, подскажи, куда сходить», «У тебя такой свежий вид, отдыхал, что ли, недавно?» и подобные. Контролируй, чтобы small-talk был связан только с позитивными моментами. Тогда он будет работать правильно. Принцип такой: человек вспомнит что-то приятное и будет переживать положительные эмоции здесь и сейчас. И, так как рядом находишься ты, у него появится ассоциация позитивных эмоций с тобой.

Помни: важно соблюдать солидарность с собеседником. Если он никуда не ездил, не надо хвастаться, как здорово отдыхал ты. И наоборот: в ответ на рассказ о прекрасной поездке не стоит жаловаться; что ты уже который год не можешь вырваться в отпуск.

§22.6. Фильмы или книги

Часто спрашивают, как на эти темы выйти. Самый простой способ — спросить напрямую. Например: «Я слышал, в кино что-то там вышло, а ты уже смотрел?». Или другой прямой запрос: «Посоветуй что-нибудь посмотреть, почитать». Единственное будь аккуратен с книгами. Если ты не любитель читать, не ходи в эту тему. Или если

§ 22.7. Победы и достижения

Здесь чаще всего работает такой принцип: ты первым можешь рассказать о чём-то, что случилось недавно и чем ты гордишься. И это с большой вероятностью спровоцирует собеседника поделиться своими достижениями. После того как рассказчик завершит историю, нужно закрепить позитивный эффект — сделать ему комплимент.

§22.8. Хобби

Здесь можно также зайти с простой фразы вроде «Ух ты, а я тут занялся...». Или выйти на тему через вопрос «А ты знаешь, где можно купить?..». И назвать что-то относящееся к твоему хобби. С большой вероятностью, если у человека есть увлечение, он в ответ поделится им с тобой.

§ 22.9. Детские воспоминания и детские шалости

Естественно, воспоминания должны быть позитивными. Выход на них обычно осуществляется через фразу «а вот в наше детство было» или «эх, если бы я сейчас был маленьким». Эта тема в качестве small-talk особо сильная. Во-первых, она практически всегда вызывает положительные эмоции. Во-вторых, на постсоветском пространстве достаточно легко находятся точки схожести, особенно в рамках одного поколения. В-третьих, когда мы вспоминаем о чём-то, что было давно, мы как бы добавляем собеседника в эти воспоминания. А как ты помнишь, чем дольше мы знакомы с человеком, тем выше уровень раппорта. Детская тема — это как машина времени: отправляет вас в детство и создаёт у собеседника ощущение давнего знакомства.

Важный нюанс small-talk для любой темы: нужно, чтобы рассказывал не ты, а тебе. Поэтому, если удалось зародить у человека желание поделиться и он начал рассказывать, сразу вспомни о технике Начинающего уровня «Заткнись и Слушай». Заткнись и слушай.

И ещё: помимо установления контакта, small-talk можно использовать в любой момент коммуникации, если нужно увеличить интенсивность раппорта и усилить приятные эмоции собеседника. Так что это отличная техника и для завершения диалога, так как мы помним, что выходить из общения нужно на эмоциональном подъёме.

§22.10. Просьба о помощи

Её начальный уровень мы уже разбирали в части «Начинающий». Просьба о помощи Базового уровня чуть глубже и включает в себя технику «Быть не в порядке». Принцип такой: всем некомфортно рядом с идеальными людьми. Поэтому какие-нибудь маленькие изъяны во внешности, в поведении, твои чудаковатости (то есть проявления неидеальности) чаще всего вызывают у собеседника тёплые эмоции и желание немного о тебе позаботиться. А ещё снимают настороженность.

Всё достаточно просто. Ты можешь попросить человека что-нибудь дать/одолжить/передать, потому что ты это забыл/не взял/оставил. Чем-нибудь может быть ручка, зарядка, влажная салфетка, стакан воды — что угодно в пределах разумного. Эта техника отлично работает, например, на переговорах, где нужно снизить уровень подозрительности и тревожности.

Помнишь странноватого детектива Коломбо? Он активно использовал приём собственной неидеальности. Правда, довольно утрированно. Быть до такой степени не в порядке и при этом оставаться приятным собеседником — очень высокий уровень мастерства (кстати, Коломбо не достигнутый). Поэтому, чтобы не перестараться, вспоминай Коломбо и снижай градус странности.

§22.11. Социально адекватный вопрос

В первой части мы разбирали технику «Ситуационный социально адекватный вопрос». По большому счёту, на Базовом уровне ничего не изменилось. Единственное дополнение: теперь вопрос необязательно должен быть привязан к ситуации, в которой ты находишься. При этом по-прежнему важно, чтобы собеседнику было понятно, почему и зачем ты задаёшь такой вопрос.

Например, увидев ведёрко попкорна в руках человека, можно спросить, на какой фильм он ходил. Или видел ли он какой-то конкретный фильм, который ты сам хочешь посмотреть. И после ответа применить технику small-talk на тему «Фильмы». То есть технику «Социально адекватный вопрос» можно использовать и для установления контакта, и как начальную точку для дальнейшего построения диалога.

§22.12. Юмор

Базовый уровень владения навыками управления раппортом предполагает базовое же владение калибровками. Ты уже должен уметь отличать искреннюю радость от вежливости. Если это так, то ты можешь уверенно подключать юмор.

Эта техника работает потому, что мы понимаем шутки из своего культурологического поля. То есть шутки своих. И понятный юмор — хороший маркер того, что ты вхож в мир человека, с которым общаешься. Но есть одна сложность: этот навык развивается достаточно долго. Так как большинство шуток построено на абсурдности, хорошее чувство юмора чаще всего означает умение видеть ситуацию со всех сторон и замечать возможную абсурдность.

Внеплановое упражнение:

Чтобы развить у себя этот навык, достаточно в любой жизненной ситуации задавать себе вопросы: «А чем эта ситуация смешна?», «Что можно изменить, чтобы сделать её абсурдной?».

Это задание скорее факультативное. А для того, чтобы стабильно устанавливать раппорт, ищи профессиональные и специальные шутки. Именно узкий юмор позволяет достаточно быстро устанавливать раппорт с носителем профессии или членом какой-то группы, так как показывает, что ты свой. Ну и, конечно же, мало просто найти и прочитать эти шутки. Обязательно потренируйся их произносить.

Ничто так сильно не делает из тебя чужака, как неуместный юмор

Поэтому аккуратно относись и к темам, и к градусу. На Базовом уровне шок-контент может сразу разрушить раппорт. К категориям, от которых стоит воздержаться, относятся темы физиологии (так называемый туалетный юмор), секса (об изменах, сексуальных предпочтениях), унижения/ущемления человеческого достоинства (о неграх, евреях, геях), смерти. Лучше не шутить и на социально запрещённые темы: убийства, насилие, грабёж, жестокое обращение с детьми и животными. Помимо этого, стоит помнить, что прикрытые шуткой подколки и сарказм редко кому нравятся. И фраза «ну, этот анекдот, конечно, не про тебя» вряд ли заставит собеседника поверить и смеяться вместе со всеми.

После такого разбора полётов можно подумать, что проще оставить юмор в покое. Но именно хороший и уместный юмор играет важную роль в демонстрации схожести. То есть шутить нужно и можно, но осторожно. И не забывай: это требуется для поднятия настроения собеседника. Если тебе смешно, а ему нет, это была плохая шутка

§22.13. Кинестетика

На Базовом уровне техника по-прежнему призвана создавать ощущение доверия и принятия. Но здесь она должна быть более выраженной и чаще использоваться во время диалога. Это означает, что прикосновения могут быть как скользящими, так и акцентированными, с продолжительностью в несколько секунд. Но всё ещё в социально адекватных зонах: руки, плечо, локоть.

Предупреждение: если ты НЕ собираешься влюбить в себя

И пока вы оба спокойно беседуете, подведём мини-итог. Кинестетика Базового уровня должна чётко выражать доброжелательность — раз. У тебя должно быть чёткое понимание, что ты имеешь право прикасаться к этому человеку, — два. Это уже переход от социальной вежливости к дружественности. А отсюда следует, что на Базовом уровне коммуникация более продолжительная. Потому что с первым встречным беседовать как бы не о чем, а с новоиспечённым знакомым — уже пожалуйста. Для этого тебе потребуются усиленные приёмы поддержания раппорта. Так что перейдём к первой технике ведения длительной коммуникации.

§22.14. Вопрос-Ответ-Комментарий (В-О-К)

Диалог должен быть диалогом. А не твоим монологом и не утомительным допросом, где ты бесконечно задаёшь вопросы, а человек бесконечно отвечает и ждёт конца мучений. И здесь мы сталкиваемся с парадоксом. Если инициатива исходит только от тебя, это показатель низкой вовлечённости собеседника. То есть спрашивать много — плохо. Если же ты не спрашиваешь, то теряешь инициативу. А коммуникацией управляет тот, кто задаёт вопросы. То есть спрашивать мало — тоже плохо. И что делать? Следить, чтобы соблюдалось разумное соотношение: 70% вопросов должны приходиться на твою долю, остальное оставь собеседнику. И ещё нужно соблюдать правила. Куда же без них.

Вопрос

Помнишь игру, где можно отвечать только «да» и «нет»? Вот о таких вопросах сразу забудь. Смотри: «Ты видел этот фильм?» — «Да». Поздравляем, беседа закончена.

Неудачным вариантом будут и альтернативные вопросы. По сути, это выбор без выбора, который очень раздражает. Ты обязываешь человека ткнуть в один из готовых ответов, как будто решение и без него уже принято. Допустим: «Ты хочешь полететь в Турцию или в Египет?». А если человек хочет в Грецию? Или ему и дома на диване отлично?

Помни: на Базовом уровне нет ничего хуже, чем загнать человека в тупик и создать ощущение безвыходности. И чтобы не попасть в такую ситуацию, задавай вопросы в открытой форме, чтобы человек мог ответить развёрнуто.

Ответ

Ответ собеседника нужно воспринимать по всем правилам слушания. А конкретно: слушать внимательно, не перебивая, заинтересованно, с фокусировкой на отвечающем.

Комментарий

После ответа идёт твой комментарий к информации из ответа. Обрати внимание: комментарий — это не твоё мнение по теме. Если человек захочет его услышать, он задаст соответствующий вопрос, и только тогда можно выразить своё мнение. В остальных случаях комментировать нужно именно слова человека. Например: «Я вижу, что для тебя это важно», «Ты сказал, нужно обращать на это внимание, а почему ты так думаешь?», «Спасибо за твоё мнение!». Идеальный комментарий — это комплимент.

Для расширения поля деятельности предлагаем вспомнить ещё несколько техник Начинающего уровня: «А ещё?», уточняющий вопрос и благодарность отлично подойдут в качестве комментария. А когда собеседник будет отвечать, используй ЗиС.

§22.14.1. Вербальные и невербальные калибровки

Ещё один важный момент, касающийся В-О-К. Прежде чем комментировать, желательно услышать и понять, что для собеседника по-настоящему важно.

Вербальные признаки важности:повторы, резкое увеличение/ снижение количества слов, акцент на чём-то в описаниях.

Если человек повторяет какие-то слова, ускоряет/замедляет темп речи, то описываемые вещи волнуют его больше, чем другие. Слушая ответ собеседника, ты должен отметить, на чём именно он акцентирует внимание, что конкретно выделяет и описывает.

Например, это могут быть критерии внешности и внешнего вида, ощущения, которые он испытывал или испытывает, нормы, правила и прочее. Обрати внимание, о ком он говорит больше: о себе или о других участниках истории. Какие обороты выбирает: позитивные и оптимистичные или негативные, осуждающие и ограничивающие. Согласись, высказывания «Я всем доказал, что они просто лохи» и «Мне показалось, они странно себя вели» абсолютно по-разному характеризуют говорящего.

Паравербальные признаки важности:выделение интонацией, изменение длительности пауз, изменение выраженности поведения по сравнению с обычным состоянием. Если человек явно выделяет какой-то отрезок своего сообщения, выбирай для комментария именно его.

Вся эта информация нужна, чтобы попасть в эмоцию собеседника, оценить его отношение к ситуации и при построении диалога делать нужные акценты. Так тебе будет легче продемонстрировать понимание и показать, что разделяешь его точку зрения.

§ 22.15. Глубинное слушание

Именно то, как мы слушаем человека, определяет глубину доверительных отношений с ним. Нет более приятного собеседника, чем тот, который умеет тебя выслушать. Поэтому, чтобы стать хорошим переговорщиком, продажником или (о ужас!) коммуникатором, нужно научиться не говорить, а слушать. На Базовом уровне владения навыками управления раппортом мы будем использоватьтрёхуровневое слушание.

Уровень 1. Поверхностное слушание

Его главная задача — нахождение конкретной информации, отвечающей на вопросы: где, когда, сколько, кто, что. Отличительная черта заключена уже в названии. На этом этапе ты не вслушиваешься, поэтому выходит так: ситуацию ты уже понял, но, что она означает для человека, пока не разобрался. Поэтому дальнейшее использование информации происходит через твои фильтры восприятия и через оценочное суждение. Например, собеседник сказал, что на дне рождения было 20 человек. А слушающий сам решает, много это или мало. Один скажет: «Ого! 20!», а другой: «Всего лишь 20».

В таких моментах начинаются расхождения, и как раз здесь возможно появление непонимания. Поверхностное слушание просто активирует сбор данных и не подключает заинтересованность в самом человеке, поэтому ощущается достаточно неприятно. Так что для желающего устанавливать раппорт этот уровень является недостаточным и даже вредоносным.

Уровень 2. Разговорный

Предполагает не только сбор информации в формате «кто, что, где, когда», но и поиск ответа на вопросы «Что делал?» и «Как?». Этот уровень уже позволяет услышать, как собеседник оценивает то, о чём говорит. Поэтому поддержать диалог в нужном ключе будет легче. То есть ты услышишь не просто «Петя прибежал», а что он прибежал быстро, медленно, отчаянно. Здесь ты уже можешь стать как бы отдельным наблюдателем истории, которую человек тебе рассказывает. Мнение всё так же будет у каждого своё, взгляды на особо важные темы тоже могут расходиться.

Уровень 3. Активное слушание

Второе название — глубинное слушание. Сюда добавляются вопросы «Почему?» и «Как к этому относится собеседник?». Здесь твоя задача — понять, что произошло, с кем, где, что делал

Внедрение глубинного слушания позволит сместить фокус внимания с себя на собеседника. Ты наконец-то перестанешь думать о том, что должен сказать, и начнёшь думать о том, что рассказывают тебе. Это позволит, во-первых, не пропустить по-настоящему важную информацию, а во-вторых, построить высокодоверительные отношения. А они и есть цель раппорта.

§22.16. В соприкосновении с уровнем активного слушания находится такое понятие, как открытость

Превозносить, вместо того чтобы пытаться понять, - значит обидеть.

Генри Лайон Олди

Открытость отражает глубину беседы. Чем больше открытость, тем на более глубоком уровне собеседник способен воспринимать твои слова. Как и всё в раппорте, это явление имеет обоюдный эффект: если в коммуникации кто-то проявляет инициативу и начинает общаться более открыто, то собеседник обычно делает то же. Но, так как мы говорим об управляемом раппорте, этим кем-то чаще всего будешь ты сам.

Главная сложность в переходе на более высокий уровень открытости — страх быть отвергнутым. Ты можешь заранее предполагать, что собеседник станет спорить, обидится, не захочет дальше общаться и прочее. Хотя на самом деле всё может быть замечательно. Так что, если хочешь качественно управлять раппортом, надо постараться не накручивать себя без причины. Тебе также придётся научиться спокойно воспринимать отказы. И ещё принять, что ты не всем будешь нравиться и не все будут согласны с твоим мнением. Это нормально. И когда ты это по-настоящему примешь, сможешь переходить на более высокие уровни открытости и раппорта значительно проще и естественнее.

Чтобы проще было сориентироваться, предлагаем «узнать врага в лицо». Знакомься, пять уровней открытости.

§22.16.1. Социальный

На этом уровне собеседники обмениваются стандартными фактами о социальных ролях: возраст, должность, место жительства. Этот уровень открытости соответствует первым двум уровням раппорта: минусовому и нейтральному. Чем дольше ты на нём находишься, тем сложнее построить доверительную коммуникацию, поэтому как можно быстрее перемещайся выше.

§22.16.2. Фактический

На нём происходит обмен личными фактами, раскрытие информации о себе. Здесь уже больше конкретики. Например: сколько лет ты в этой должности, кем ещё и где работал, какое у тебя хобби, в каких странах бывал, женат/не женат, есть ли дети — в общем, добавляется неочевидная информация. Такими фактами обычно люди обмениваются во время small-talk на уровнях раппорта «знакомое лицо» и «знакомый».

Важно понимать, что фактический уровень открытости — это уже о тебе как о человеке, а не о роли. Если ты думаешь, что прошёл на фактический уровень, но продолжаешь рассказывать, сколько раз был работником месяца или сколько пылесосов продал, ты застрял. Срочно вспомни, что работа — это не всё, и доставай что-то о себе.

§22.16.3. Оценочный

Здесь происходит обмен мнениями и оценками, выражение своего отношения к событиям и фактам. По-настоящему можно считать, что ты дошёл до оценочного уровня, когда человек делится с тобой всем спектром оценок. Например, если перед тобой угрюмый упырь, который обо всём отзывается плохо, но вдруг рассказал тебе, что любит собачек, поздравляем: тебе удалось дойти до третьего уровня открытости собеседника. И наоборот: если восторженная фея вдруг сообщила, что кофе холодный, а из окна дует, это тоже успех.

Помни: пока человек показывает только «рабочую» сторону, ты на фактическом либо на социальном уровне.

§22.16.4. Эмоциональный

На этом уровне люди делятся переживаниями. Как и предыдущий, он считается достигнутым, если присутствует весь эмоциональный спектр. Этот уровень открытости уже считается глубоким. Здесь человек может рассказать не только о том, что любит и чему радуется, но и чего боится, что ненавидит, от чего страдает.

В нашей стране уровень эмоционального интеллекта достаточно низок, то есть люди не любят и не умеют описывать свои чувства.

У нас принято сдерживаться, по крайней мере, на словах. Поэтому, если собеседник начинает озвучивать эмоции, это показатель высокого доверия. Чаще всего, чтобы перевести человека на этот уровень открытости, потребуются дополнительные приёмы. Это могут быть изменённые состояния сознания (выпить хорошенько и поговорить по душам). Или тебе придётся самому уверенно и спокойно начать разговор на очень личную тему, то есть показать эмоции, демонстрация которых до этого момента могла считаться неуместной.

Выход на этот уровень в коммуникации невозможен без честности. Помним: имитировать эмоциональную открытость так, чтобы в неё поверили и открылись в ответ, практически невозможно. Любая неискренность будет автоматически считана обеими сторонами. Так что если ты сам пока не готов открываться, то не стоит пытаться имитировать искренность. Только настоящие эмоции, только хардкор.

§ 22.16.5. Эмпатичный

Это больше невербальный уровень демонстрации эмоций. Но вербалика тоже присутствует. На этом уровне ты будешь говорить не о своих чувствах, как на предыдущем, а о чувствах собеседника. Например: мне так нравится, когда ты восхищён, счастлив; меня волнует, что ты так злишься, переживаешь.

На Базовом уровне владения навыками управления раппортом важна обязательная последовательность в прохождении этапов. Не старайся сразу влезть на эмоциональный уровень, если не владеешь трёхпозиционными калибровками. То есть пока не можешь качественно отслеживать состояния собеседника, своё состояние, уместность и своевременность того, что собираешься произнести.

§22.17. Экспертность

Другой вариант названия — демонстрация себя экспертом в какой бы то ни было области. Есть профессии, которые повышают уровень доверия к собеседнику просто из-за доверия к самой профессии, а не к конкретному её представителю. Это, например, врач, адвокат, психолог, бармен, иногда — ремонтник/компьютерщик, парикмахер, мастер по маникюру и другие общепризнанные полезными либо априори предполагающие доверительное отношение профессии.

Если твоей профессии присуща анонимность, то у людей срабатывает логика, что ты умеешь хранить чужие секреты и тебе можно доверять свои. Естественно, есть полярные профессии, которые вызывают скорее настороженность. Например, сотрудники всевозможных проверяющих органов, силовых структур, чиновники. Есть и профессии, вызывающие откровенный негатив: работники ЖКХ, коллекторы, банковские служащие, коммивояжёры и продавцы. Есть профессии, которые вызывают интерес, а от этого повышенное внимание и открытость: актёры, музыканты, фотографы, шоумены, люди творческих профессий. Любопытство вызывают представители редких и сложных профессий или уникальные специалисты; альпинисты, кожевники, виноделы, археологи, пилоты, моряки.

В этой технике очень важно отличать демонстрацию себя экспертом от выдачи экспертной оценки, экспертного мнения, пока тебя об этом не просили. Поэтому, если ты относишься к какой-то из профессий повышенного доверия или интереса, для

Помни: если ты работаешь с людьми, о клиентах надо отзываться позитивно и с любовью к профессии. Будь готов к тому, что из-за большого количества дилетантов ты можешь наткнуться на негативное отношение к профессии, а следовательно, и к себе. Учти, что тебя могут прощупывать на компетентность. В такой ситуации ни в коем случае не демонстрируй раздражение и уж тем более не пытайся доказать, что ты эксперт «экспертнее некуда». Чем сильнее будешь пытаться это доказать, тем более жалко будешь выглядеть.

Твоя редкая и удачная высокая профессиональность может быть достаточно сильным плюсом в коммуникации. Но только если ты и правда эксперт — раз, и способен пережить, что не все готовы признать в тебе эксперта, — два. Если оспаривание — это личное оскорбление, то держись подальше от этой темы.

Тема твоей экспертности — отличное топливо для раппорта. Если ты правда любишь свою работу, то говори о ней вдохновенно и вдохновляюще, а такой собеседник всегда приятен. Но помни: чтобы рассказ был интересен, ты через профессию должен говорить о человеке. Используй фразы «если бы ты ко мне пришёл», «представляешь себе», «если бы мы вместе работали». И очень внимательно отслеживай, чтобы собеседник не заскучал. Тебе нужно, чтобы человек захотел открыться и поделиться какой-то своей информацией, а не поприсутствовал на лекции по профориентации.

Резюме и выводы

Итак, мы с тобой тщательно рассмотрели техники установления раппорта на втором уровне. Ты узнал, какие темы хороши для настройки коммуникации и в чём особенность глубинного слушания. Познакомился с пятью уровнями открытости и разобрался с их особенностями. Научился правильно задавать вопросы и комментировать ответы.

Каркас успешной коммуникации — обоюдная полезность, заинтересованность и умение восхищаться. Ничто так сильно не выдаёт чужака, как неуместный юмор. Хороший переговорщик, продажник или коммуникатор не говорит, а слушает.

Глава 23

Новые возможности техник

Базового уровня: со словами и без слов

Если вы думаете, что сможете — вы сможете, если думаете, что нет - вы правы.

Мао Цзэдун

Многим кажется, что достаточно просто обрести счастье. Это довольно распространённое заблуждение. На самом же деле важно его удержать. С раппортом та же история: недостаточно его просто установить. Нужно поддерживать и углублять, закрепляясь на достигнутых позициях и продвигаясь вперёд. Для этого тебе понадобятся более совершенные техники Базового уровня.

В этой главе ты узнаешь, что такое мы-метасообщение, почему мы синхронизируемся и как это делать осознанно. Откроешь секретные фразы для прекращения споров. Выяснишь, как работает «правило трёх вопросов». Ближе к середине ищи бонус — секретный принцип со странным названием ХЗКНР.

На этом уровне также продолжают работать и быть актуальными невербальные техники из части «Начинающий»: точки фокусировки взгляда, демонстрация интереса и жестикуляция. Теперь к ним добавляется поддержание контакта при помощи метасообщения «Нам интересно друг с другом».

Метасообщение — это невербальная демонстрация своего состояния и отношения к собеседнику и происходящей ситуации. Есть особенность: естественная невербалика — это не всегда метасообщение. Она начинает им быть, когда становится осознанной и несёт конкретную цель: продемонстрировать информацию либо о себе, либо о собеседнике, либо обо всём вместе. Метасообщения бывают нескольких направлений.

•Я-метасообщение.Говорит, какой ты сегодня или в этой коммуникации. Например: я здесь главный, я зашибенный соблазнитель, я ученик, я учитель, я друг и прочее.

•Ты-метасообщение.Сообщает собеседнику твоё к нему отношение и роль, которую ты ему выделяешь. Ты друг, ты враг, ты так себе советчик, ты учитель, ты ученик.

•Мы-метасообщение.Нужно для синхронизации твоего поведения с поведением собеседника без противопоставления друг другу. Мы друзья, мы классные, мы любовники, мы команда.

§ 23.1. Для поддержания раппорта требуется в первую очередь мы-метасообщение

Только когда он больше не знает, что делает, художник может сделать что-то хорошее.

Эдгар Дега

Самый простой способ его установления — создание в своей голове подходящей фразы, лозунга. Например: «Мы давно знакомые друзья». После этого ты представляешь, как со стороны выглядят люди, которые являются друзьями. Представив картинку, ты подставляешь в неё себя и своего собеседника и демонстрируешь поведение, которое нарисовалось в твоей картинке. Принято считать, что этот инструмент работает по принципу ХЗКНР. То есть Хрен-Знает-Как-Но-Работает.

Однако, если копнуть глубже, этот инструмент работает из-за наличия зеркальных нейронов. Для выживания нам (как биологическим особям) необходимо наличие союзников, а они ищутся именно по принципу схожести. И для этого есть механизм работы этих зеркальных нейронов. Считывая внешнюю информацию, они начинают подстраиваться под поведение собеседника. И человек незаметно для себя втягивается в подражание тебе.

Скорее всего, ты отмечал этот феномен, когда обнаруживал у себя привычки человека, с которым общался какое-то продолжительное время. Например, вдруг начал говорить «доброго вечерочка» вместо «добрый вечер», или пристукивать под музыку, или смеяться после какой-то раньше обычной для тебя фразы — что угодно. Поэтому, если ты просто дашь время своему организму и организму собеседника, они сами подстроятся. Но мы не хотим уповать на природу, а хотим управлять своим метасообщением и состоянием собеседника. И техника создания картинки и представления о ней отлично работает.

Единственный момент: просто теория ни к чему не приведёт. Навык управлять метасообщением нарабатывается только практикой. Поэтому тренируй его везде, где можешь, в том числе на совершенно незнакомых людях в общественных местах.

Теперь перейдём к вербальным приёмам. Всё, что было и работало на Начинающем уровне, работает и здесь. Напомним основные правила:

• спрашивают — отвечай;

• прямолинейность нежелательна;

• исключай вопросы в лоб;

• повторяй слова партнёра без дополнений и вынесения оценки;

• говори «я понимаю» вместо «я понял», «у меня возникает непонимание» вместо «вы непонятно объясняете»;

• правильно произноси имя собеседника;

• извинения и благодарность произноси от своего имени.

На Базовом уровне к этим приёмам добавляются ещё несколько.

§23.2. Заменяй спорные фразы

Чтобы зарубить на корню ненужные споры, заменяй провокационные фразы на «ух ты, как интересно, никогда об этом не думал», «какое интересное мнение» и аналогичные. Главное условие — присутствие слова «интересный». Фишка в том, что они не заставляют тебя отстаивать свою точку зрения или поддерживать диалог с точки зрения собеседника. Не надо будет притворяться, что ты его понял и разделяешь спорное

Такая незначительная поправка глобально меняет качество коммуникации. Но очень важна правильная интонация. Насмешливость, осуждение, мимическое обесценивание моментально ломают магию. Единственная интонация, с которой эти фразы могут быть произнесены, — любопытство. И помни, что «я тебя уважаю» в коммуникации — это «ты имеешь право думать иначе, чем я».

§23.3. Резюмируй

Когда нужно что-то рассказать, пояснить, растолковать, сначала сделай краткое резюме того, что человек тебе уже сказал. Обязательно используй формулировки и фразы, которые говорил он сам. То есть начни со слов «ты сказал, что для тебя важно», «ты упомянул, что тебя интересует». В этом приёме важна аккуратность: не должно создаться впечатление упрёка, обвинения, ощущение, что ты поймал человека на слове. Задача резюмирования — продемонстрировать, что ты слушал собеседника и всячески ему сопереживал.

§ 23.4. Применяй «правило трёх вопросов»

На Начинающем уровне мы разбирали, что вместо неуместных вопросов в лоб нужно использовать такие, которые оставляют собеседнику место для безболезненного ухода от темы. На Базовом уровне можно применить и другую технику. Суть хитрости «через три вопроса можно задать прямой вопрос в лоб» достаточно проста. В продолжительной коммуникации можно долго ходить вокруг да около, но в какой-то момент наступает время расставить точки над i. Например, спросить, будет ли человек покупать эту вещь, поедет ли девушка к тебе, можешь ли ты рассчитывать на помощь. Чтобы не шокировать собеседника слишком прямолинейным наездом, вначале стоит задать три косвенных вопроса, которые как-то касаются обсуждаемой темы. После того как собеседник на них ответил и продемонстрировал, что в принципе готов обсуждать поднятую тему, можно переходить в лобовую атаку.

Резюме и выводы

Итак, ты узнал о видах метасообщений и разобрался, какой вид метасообщений помогает поддерживать раппорт. Овладел техникой осознанной синхронизации и выучил секретные фразы для прекращения споров. Выяснил, как продемонстрировать собеседнику, что ты его слушал и понял.

Самый простой способ установления раппорта — создание в голове подходящего лозунга (работает по принципу ХЗКНР). Добавление к фразе слова «интересный» отменяет провокацию и запускает обмен мнениями.

Помним: задавать прямые вопросы в лоб нельзя. Но если очень нужно, то можно. Для этого есть «правило трёх вопросов».

Глава 24

Комплименты повышенной эффективности: правила и хитрости

Что такое комплименты? То, что вы говорите, когда не знаете, что сказать.

Констанс Джонс

Ох уж эти комплименты... Сколько мужчин разбилось о рифы женской неприступности из-за неумения оценить новое платьице или восхититься причёской! Только избранным дано лавировать между «а ты сегодня ничего» и «богиня, вы великолепны!» и не остаться за бортом. А ведь есть задачи посерьёзнее соблазнения. И их тоже надо успешно решать.

В этой главе ты узнаешь, где найти незатёртые комплименты и чем восхищаться. Познакомишься с целевой градацией и научишься её использовать. Поймёшь, как пробить стену недоверия и что делать с самооценкой. Выяснишь, куда прятать сарказм и как создать репутацию лёгкого собеседника.

Мы уже говорили о комплиментах на уровне Начинающий. Как и с другими приёмами, здесь продолжает действовать принцип «то же, но лучше». То есть активно используем то, чему научились, продолжаем использовать ранее изученное и углубляемся в технику. Для начала предлагаем разобраться, чем комплименты Базового уровня принципиально отличаются от уровня Начинающего. Беглого взгляда на удобную табличку будет достаточно.

Независимо от текущего уровня раппорта комплимент — один из лучших способов завершения коммуникации. Это общеизвестный способ, который употребляется повсеместно. Для этого мы используем такие фразы, как «Было приятно пообщаться», «Был рад встрече» и другие. Но есть серьёзная проблема заезженности и затёртости конкретно этих слов. Они уже не вызывают необходимого эмоционального отклика, поэтому по мере овладения Базовым уровнем желательно менять форму вызова эмоций, сохранив при этом смысл. И главное — добавить искренность при произнесении прощания, желательно по той же структуре, что и для благодарности.

Нужно знать, что комплименты любят все. Не существует ни одного человека, который по-настоящему их не любит. Все, кто заявляет обратное, либо лукавят и скрыто говорят: «Ну, хвалите меня ещё, хвалите», либо они слышали что угодно, но не комплименты.

Хорошая новость: научиться делать их правильно реально. Плохая новость: даже если чётко следовать плану, комплимент может с первого раза не сработать. И вместо повышения эмоционального состояния повысить настороженность собеседника. Почему?

§ 24.1. Враги комплиментов — низкая самооценка и отсутствие привычки слышать о себе хорошее

Денег и комплиментов не может быть слишком много.

Сильвия Чиз

Некоторые слышат доброе слово в свой адрес только тогда, когда от них что-то нужно. Это хорошая обратная связь: если ты редко хвалишь людей просто так, постарайся стать более доброжелательным не только по делу. Если же собеседник из тех, кто в похвале всегда видит подвох (комплимент не заходит из-за низкой самооценки собеседника), важно учесть два момента.

Во-первых, ни в коем случае не переставать делать такому человеку комплименты. Включи терпение: чтобы поверить, он должен убедиться, что ты серьёзно, а не шутишь. То есть сначала нужно взять количеством. Во-вторых, скорректируй глубину: сделай комплименты более поверхностными и лёгкими. И пока человек не привыкнет, ни в коем случае не используй похвалу как одобрение необходимого тебе поведения.

Цель комплиментов в таких запущенных случаях — это исключительно желание сделать собеседнику приятное. И здесь требуется сделать минимум четыре лёгких захода подряд. Тогда, скорее всего, ты увидишь следующую схему:

• Первый комплимент — будет напряжён.

• Второй — спросит, что тебе надо.

• Третий — начнёт робко улыбаться, думая, что ему просто повезло попасть на твоё хорошее настроение.

• Четвёртый — решит, что ему на пути наконец-то встретился человек, который ценит в людях настоящие качества, а не мишуру.

Важно: в этой последовательности каждая фраза должна состоять не больше чем из трёх слов и начинаться с «ты» или «у тебя». Желательно, чтобы похвала была максимально прямой и понятной, без использования выражений, которые можно трактовать двояко. Также избегай восклицаний «Вот это да!», «Ничего себе!», «Надо же!», «Как здорово!» и выгодных тебе обязывающих формулировок вроде «У нас всё получится», «С тобой легко», «Ты точно с этим справишься».

Примеры хороших комплиментов для этой категории людей: ты такой хороший, глаза по-настоящему добрые, ты интересно рассказываешь, ты умный, ты удивительно внимательный, ты хороший друг.

§ 24.2.

Нет женщины настолько некрасивой, чтобы быть нечувствительной к комплиментам.

Филип Стэнхоуп

Помни: на Базовом уровне презрение и высокомерие пробиваются сильнее всего. Ты уже лучше видишь слабые и сильные стороны людей, они априори тебе быстрее открываются и доверяют, и поэтому появляется очень большой соблазн достаточно зло шутить и тонко подкалывать. Пока ты этим не переболеешь, на следующий уровень мастерства управления раппортом не перейдёшь. В связи с этим напомним: сомневаясь между похвалить и подколоть, выбирай похвалить. Только похвалить. Без всяких тайных смыслов.

§24.3. Помни: комплимент снижает вероятность конфликта

Невозможно ругаться с тем, кто тебя хвалит. Но только при условии, что ты не принижаешь себя, не заискиваешь и никаким образом (ни мимикой, ни невербаликой) не демонстрируешь слабость, страх и покорность. Говоришь на равных, спокойно, уверенно и доброжелательно.

Принижающий тебя комплимент рождает монстров. Из подсознания собеседника выползут жалость, вина и гордыня. Не гордость. Гордость — сама по себе, а гордыня всегда ищет жертву, и ей будешь ты. При этом тебе самому станет неловко, или немножечко хуже, или даже не немножечко. А если попался чуткий собеседник, то неловко будет ему. В общем, получится коктейль «Палёный ёрш», а не приятная эмоциональная обстановка. Головная боль в прямом и переносном смысле обеспечена, а пользы ноль. Так что не советуем.

Ещё один важный момент. На Базовом уровне комплименты уже имеют целевую градацию. Бизнес-комплименты должны весомо отличаться от похвалы в обычном общении и лёгких намёков при соблазнении. Это важно.

• При быстром соблазнении самые востребованные — это комплименты внешности. Большая их часть делается невербально или при помощи междометий. И здесь очень важны искренность и согласованность слов с языком тела. Если ты охаешь и ахаешь, привлекая внимание пышечки, но не тянешься прикоснуться да ещё и косишься на стройную дамочку за соседним столиком, визави точно почувствует неискренность и вряд ли согласится перед тобой раздеться. Правильная тактика — выражать восхищение всеми доступными способами.

• Деловые и партнёрские комплименты требуют гораздо меньше эмоциональной вовлечённости и больше красноречия. Именно здесь лучше избегать невербальных и мимических проявлений.

Независимо от твоей цели в коммуникации, в первую очередь хвали словами. Остальное лишь дополнение. Думаешь, что подмигивания, улыбки, одобрительные взгляды и прочая ...ня — это комплимент? Тебе кажется.

§ 24.4. Важно самому уметь принимать комплименты

Комплимент повышает производительность женщины вдвое.

Франсуаза Саган

Если ты сам их не любишь, то частой реакцией на похвалу собеседника могут быть оправдание или недоверие. То есть демонстрация негативного отклика. Но так уж работает психика: неумение принимать комплименты блокирует и возможность их делать. Поэтому нужно запомнить и потренироваться. Единственная адекватная реакция на комплимент — благодарность. Она может быть выражена самым простым способом. Зачастую достаточно просто «спасибо» или «спасибо» и комплимент в сторону человека. Хотя нужно понимать, что ответный комплимент — это своего рода костыль. Есть опасность попасть в ситуацию «кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку». Поэтому лучше просто искренне благодарить.

И напоследок о глубине комплимента. Чрезмерное погружение делает коммуникацию неуправляемой. Например, ты всего-то хотел соблазнить девушку, а она теперь думает, что завтра в загс. Или, наоборот, что ты просто друг, потому что «такой хороший и так её понимаешь». Вместо лёгкой сделки или удачных переговоров получил статус бесплатного терапевта и жилетки, потому что «наконец-то нашлась родственная душа». Поэтому подбирай глубину комплимента, исходя из цели коммуникации, и обязательно учитывай уровень открытости и принятия тебя человеком.

Упражнение:

Чтобы научиться принимать комплименты, каждую неделю составляй список своих качеств, достижений, чего угодно, чем ты гордишься и за что себя хвалишь. Минимум из 10 пунктов.

Зачитывай этот список знакомым, малознакомым, совсем незнат комым людям и учись благодарить за комплименты. А также учись не отчаиваться, если тебя за что-то не похвалили.

Резюме и выводы

Итак, ты узнал, где добыть незатёртые комплименты и чем восхищаться. Научился применять целевую градацию и пробивать стену недоверия. Выяснил, как создать репутацию лёгкого собеседника.

Враги комплиментов — низкая самооценка и отсутствие привычки слышать о себе хорошее. Правило хорошего комплимента: придумать — убрать скрытую агрессию и сарказм — и хвалить с чистой совестью. Комплимент снижает (а то и обнуляет) вероятность конфликта.

Глава 25

И опять комплименты: как правильно хвалить и не переусердствовать

Платья хорошеют от комплиментов.

Янина Ипохорская

Комплиментов много не бывает. Главное — понимать, кого нужно хвалить коротко, а кого попространнее. Кто оценит комплимент внешности, а кому важно, чтобы заметили и выделили внутренние качества. Как разобраться в тонкостях и достичь гармонии, и будем изучать.

В этой главе ты узнаешь, можно ли сравнивать обычных людей со знаменитостями. Выяснишь, как завуалировать очевидность, и познакомишься с комплиментами сопричастности. Когда дойдёшь до предохранителя, помни: так задумано. Он бывает полезен и в раппорте.

С особенностями комплиментов как таковых мы разобрались в предыдущих главах. Теперь обратимся к видам и сориентируемся, какие, для кого и для чего больше подходят на Базовом уровне. Как и на Начинающем, здесь работают два основных вида.

• Простые. Односложные высказывания позитивного характера и междометия. Например: ты классный, молодец, отлично, ух ты, вау, вот это да. Ещё раз напомним: хвалить матом крайне не рекомендуется. Не потому, что мы поборники морали, а потому, что они имеют двойное толкование и могут сыграть против тебя.

• Сложносоставные. Строятся как полноценная фраза и звучат, например, так: «Мне нравится в тебе это..., потому что...».

Важный момент: желательно не усложнять. Старайся использовать простые, более естественные и менее заметные комплименты. Давай посмотрим, на что лучше обращать внимание.

§25.1. Комплименты внешности и действиям

- Ты упряма, вроде осла.

- Вот и первый комплимент!

Х/ф «Укрощение строптивого»

Есть мнение, что, раз внешность дана нам природой и как бы не наша заслуга, хвалить за неё странно. И да и нет. Положительно отметить внешний вид — хороший очевидный выбор. Но по мере укрепления позиций в установлении раппорта желательноиспользовать и более сложные комплименты — действиям.Например: у тебя отлично получается, ловко ты управился, ты умеешь принимать решения, хорошо сказал, отлично придумал, здорово, что ты пришёл, удивительно быстро всё посчитал, потрясающе всё продумал. Хвалим человека за какие-то совершённые им действия.

Общая схема комплимента:

позитивная искренняя оценка + человек + какой-то глагол, описывающий его действия.

Сказать что-то не в тему практически невозможно, потому что

Есть важное дополнение. Ни в коем случае нельзя сравнивать человека с кем-то и его поступки — с чьими-то. Потому что по факту неясно, это комплимент или оскорбление. Например, когда человек говорит: «О, ты как мой брат/сват/знакомый», откуда тебе знать, хорошо это или плохо. Любит он брата? Или терпеть не может? И тебя с ним заодно?

Сравнивать с известным человеком тоже так себе вариант. Во-первых, если твой собеседник и правда на кого-то похож, то ему сообщили об этом тысяча человек до тебя и ещё столько же встали в очередь. У него уже как минимум аллергия на эту фамилию. Во-вторых, ты сообщаешь человеку, что он не уникален. То есть такой же уже существует, и, мало того, он успешнее. То есть Вася бегает, как Усэйн Болт, но Олимпиаду не выиграл. Оля красивая, как Анджелина Джоли, но ни фильмов, ни Брэда Питта. Всё это отдаляет тебя от главной цели комплиментов — улучшения эмоционального состояния человека. Так что держи себя в руках. А если тебя так и тянет сравнить собеседника с кем-то другим (ну не можешь ты сдержаться), то хотя бы поставь его на первое место. То есть не «Ты похожа на Шарлиз Терон», а «Шарлиз Терон так на тебя похожа!».

§25.2. Комплименты функциональной физиологии

Если знакомство начинается с комплимента, оно имеет все шансы превратиться в прочную дружбу.

Оскар Уайльд

Грубо говоря, это о выживаемости особи. Здесь хвалим красивый голос, хороший слух, острое обоняние, хорошую память, внимательность, скорость реакции, физическую силу, ловкость, гибкость и так далее.

§ 25.3. Завуалированные комплименты

- Ты что, не обиделась, когда я назвал тебя психом?

- А это был не комплимент?

Комикс «Неми»

Чаще всего завуалированный комплимент — это вопрос, который демонстрирует интерес либо восхищение какой-то деятельностью или знаниями собеседника. В нём напрямую нет слов одобрения человека или его поведения, но общий фон позволяет почувствовать твоё почтительное и позитивное отношение. Также скрытая похвала может быть выражена просьбой чему-то тебя научить или что-то подсказать. Например: «Ты так много путешествуешь», «Я застрял в этом вопросе, помоги разобраться».

Внимание! Предохранитель!

Внезапное внедрение какого-то предохранителя в классификацию неслучайно. Как только ты поднимаешься в комплиментах выше, чем внешность и физиология, есть вероятность промазать и похвалить за то, чем человек не гордится или что ему не нравится.

Допустим, ты хвалишь почерк, а собеседник считает, что пишет как курица лапой. Или слишком мелко. Или слишком прямо. Или вообще как угодно. Но ему так не нравится. И вот здесь мы используем предохранитель.

Если ты не уверен, что попадёшь в яблочко, перед произнесением добавь «возможно/наверное/мне кажется». Это позволит аннулировать последующие слова, если не попадёшь, и при этом оставить ощущение, что ты хотел сказать что-то приятное. А следовательно, настроение собеседника хоть немножко улучшится и уж точно не ухудшится.

§ 25.4. Комплименты сопричастности

— Я так понимаю, что у вас проблемы с начальством.

— Спасибо.

— Это не комплимент.

Сериал «Доктор Кто»

Это не глубинная сопричастность на уровне убеждений и ценностей, а более поверхностная на уровне места, внешности, действий, функциональной физиологии. Например, человек говорит, что он слушает Bon Jovi, а ты отвечаешь: «Мне кажется, у тебя прекрасный музыкальный вкус». И дальше следишь за выражением лица. Если оно равнодушное, просто меняешь тему до того, как человек начнёт оправдываться. И делаешь внутреннюю пометку: в комплименты музыкальным предпочтениям пока не ходим. Если реакция положительная, смело развиваешь тему и хвалишь себя за удачный выстрел.

Ещё пример. Человек говорит, что ему нравится какой-то фильм, на что ты ему можешь ответить: «Ух ты! Возможно, мне повезло встретить человека с совпадающим вкусом. Что порекомендуешь посмотреть?» Или такая ситуация. Человек говорит, что прочитал интересную книгу. Ты: «О! Наверное, ты много читаешь/разбираешься в современной литературе!» Такими комплиментами мы выходим на деятельность, которая позволяет причислить собеседника к какой-то условно привилегированной касте. А это уже комплимент.

Немного подытожим. Навык комплиментов на Начинающем и Базовом уровнях можно считать встроенным, когда твоим главным принципом ведения беседы становится её построение от комплимента до комплимента. То есть во время диалога ты не стараешься придумать, что расскажешь о себе или как выразишь своё мнение. Ты стремишься заметить, за что похвалишь собеседника в следующей реплике.

Умение делать комплименты тесно переплетается с техникой «Вопрос-Ответ-Комментарий» и с вербальными и невербальными признаками важности информации. Оно же помогает в глобальном смысле выстроить мышление, позволяющее выходить на высокие уровни навыка осознанного управления раппортом. Естественный удачный комплимент — это лакмусовая бумажка. Если делать один комплимент в минуту для тебя всё ещё трудновато, то не рвись за количеством, а пока поработай как следует над качеством.

Резюме и выводы

Женщин нельзя обезоружить комплиментом. Мужчин — да. В этом разница.

Оскар Уайльд

Итак, ты познакомился с комплиментами сопричастности и выяснил, как замаскировать очевидность. Узнал, как правильно сравнивать людей со знаменитостями и стоит ли вообще это делать. Понял, как работает предохранитель применительно к раппорту.

Важное правило комплимента: чем проще, тем лучше. Парадоксально, но факт: сложносоставные комплименты тоже должны быть простыми.

Общая схема комплимента: позитивная искренняя оценка + человек + какой-то глагол, описывающий его действия. Если сомневаешься в своём выборе комплимента, добавь к нему «возможно/наверное /мне кажется».

Глава 26

Полное собрание сочинений: ещё 17 ошибок установления раппорта

Честно сделанные ошибки следует считать не неудачами, а семенами для основной деятельности по их исправлению.

Стивен Джей Гулд

С детства мы постоянно получаем советы — корректные и не очень. Чаще всего они продиктованы желанием уберечь от ошибок. Ну кто же будет слушать маму/папу, бабушку/дедушку, брата/свата, соседа, коллегу и ещё кого угодно, когда это они совершают ошибки, а ты нет. Ну, может быть, совершаешь, но редко. Ну, может, не так уж и редко, но не такие обидные. Ну, может... Оправдываться можно сколько угодно, но факт остаётся фактом: мы все совершаем ошибки и различаемся только одним: умные на ошибках учатся. А действительно умные — учатся на чужих. Так что добро пожаловать в наш клуб и прими в подарок полный список ошибок при установлении раппорта.

В этой

Было бы хорошо, если бы ошибки более простых уровней там и оставались, но нет. Как и раньше, на Базовом уровне тоже нужно контролировать, не допускаешь ли ты промахи начинающих. На всякий случай напомним, чего не стоит делать: перебивать собеседника, спорить, нарушать конфиденциальность, говорить на темы политики, религии, спорта, демонстрировать нужду, высказывать эмоционально подкреплённые ожидания, быть назойливым, ныть, категорично высказываться и оценивать личности, навешивать ярлыки, не дослушивать вопросы до конца, использовать слово «извиняюсь» и по-детски бояться незнакомых людей.

Теперь дополним список другими пунктами, которые тоже нужно соблюдать.

§26.1. Мания величия

Ничтожество никогда не страдает микроманией, скорее оно заболеет манией величия.

Станислав Ежи Лец

Парадоксально, но факт. Главная проблема переходящего на Базовый уровень связана с тем, что люди начали с ним разговаривать. Казалось бы, это замечательно. Но обалдевший от радости человек начинает думать, что он идеальный коммуникатор, страшный манипулятор и теперь-то ему позволено всё. В отличие от жалких людишек, с которыми приходится общаться. Эта прекрасная мысль приводит к желанию отомстить за все годы недолюбленности и заставляет демонстрировать высокомерие, презрение и снисходительность.

Может быть и по-другому. Наработав достаточное для Базового уровня количество коммуникаций, ты открываешь неплохой навык калибровок и начинаешь видеть больше остальных. И тут же в голове рождается забавная иллюзия, что ты лучше этих остальных.

И теперь первая новость: да, твои навыки действительно стали лучше. Вторая новость: нет, ты от этого лучше не стал. Поэтому, если хочешь осваивать навык позитвной (!) коммуникации и управления раппортом, прямо сейчас проследи, пожалуйста, за уровнем собственного величия.

Слегка успокоим: на этой ошибке прокалываются даже профессионалы. Мы знаем пару переговорщиков, которые умеют очень быстро понять всю правду о собеседнике. Но в навыке ведения именно позитивной коммуникации они не преуспели, потому что само общение ведут омерзительно. Скажешь, так не бывает и нужны доказательства?

Пожалуйста:

• Доктор Хаус — прекрасно разбирается в людях, отвратительный переговорщик.

• Доктор Лайтман из сериала «Обмани меня» — знает о людях даже больше, чем они о себе, но пренеприятнейший собеседник.

• Владимир Соловьёв — отлично разбирается в людях и успешно ведёт переговоры, но не очень приятен в коммуникации.

• Сергей Доренко — способен видеть суть многих вопросов, но как переговорщик и приятный собеседник как-то не очень.

Именно в разрушительном действии гордыни, которая опирается на гипертрофированное чувство собственной важности, и скрывается проблема. Поэтому периодически вспоминай, что скромность украшает. А иногда и добавляет эффективности.

§26.2. Эпатаж и избыток сарказма

Сарказм - низшая форма юмора.

Сериал «Менталист»

Да, люди от тебя уже не убегают. Но это не означает, что они готовы всё простить. Поэтому внимательно калибруй, что собеседнику важно, какой уровень юмора приемлем и как в целом можно улучшить эмоциональный фон коммуникации. Не стоит на радостях шокировать людей неадекватным поведением и злорадствовать.

Учитывай: выбирая сарказм, ты выбираешь не собеседника, а себя.

Когда хочется подначить человека, на самом деле хочется порадовать себя самолюбованием. Чтобы остальные восхитились тем, как ты умеешь подкалывать. Для собеседника это натуральный испанский стыд. То есть он мучается неловкостью за тебя, но продолжает улыбаться. А твои калибровки пока сбоят, и отличить положительную улыбку от негативной ты не можешь.

Напомним: улыбок, отвечающих за радость, всего шесть видов, а остальные 13 не несут ничего хорошего (в одном исследовании говорится даже о 57 видах, и только семь из них демонстрируют позитивные эмоции).

Вот и получается ерунда: прокачавшийся коммуникатор искренне считает, что он молодец и собеседник радуется, а на самом деле семимильными шагами ведёт коммуникацию к краху. И, самое главное, мало кто потом может понять, почему всё сломалось, ведь было так здорово! Думая, что прокачанные навыки дают правильное понимание происходящих процессов, такой коммуникатор чаще всего обвиняет человека в плохом характере, ПМС, угрюмости и прочем и идёт руинить очередную коммуникацию.

Когда мы спрашиваем учеников, как проходила коммуникация, довольно часто слышим: «Ну, собеседник улыбался». Для большинства это показатель хорошей коммуникации. Но, как ты уже понял, это не так. Признак позитивной коммуникации — не улыбка, а комфортное и расслабленное состояние собеседника. Чтобы получить более точную информацию о человеке, обращай внимание не на крупные мимические сигналы (есть улыбка или нет улыбки), а на более мелкие: направление взгляда, зажатость плечевого сустава, попытки человека отстраниться и увеличить дистанцию. Наблюдай, делай выводы, поправляй прицел, и будет тебе счастье.

§ 26.3. Непрошеные советы

Дурной совет больше всего вредит советчину.

Авл Геллий

Почему-то именно на Базовом уровне, как только первая ступенька преодолена, появляется срочное желание научить всех жизни. Если хочешь расположить собеседника (а предполагается, что всё же хочешь), исключи из лексикона фразы: «Вот, когда я был такой, как ты», «Я раньше тоже так ошибался», «Ну, ты ещё научишься» и им подобные. Запрещены любые фразы, которые возвышают тебя над собеседником и демонстрируют снисходительное отношение к его опыту. Поучительный тон — верный путь к отстранённости и недоверию.

§26.4. Непризнанная экспертность

Грехи других судить вы так усердно рвётесь, начните со своих и до чужих не доберётесь.

Уильям Шекспир. Генрих VI

Здесь целая цепочка рекомендаций, ноги которых растут из одной проблемы. Пока собеседник не признает в тебе эксперта, не выдавай ему экспертное мнение. И уже на этом этапе прими правило, что, пока человек не заплатил тебе как эксперту, он всё ещё не признал твоё мнение экспертным. И сейчас будет самое страшное: даже если уже заплатил, он всё ещё может не признавать тебя экспертом. И такое бывает. Поэтому, формулируя фразу из экспертной позиции, контролируй уровень давления на собеседника. И всегда помни: он имеет право не согласиться с твоим мнением.

§ 26.5. Логика против стресса

Что толку рассказывать, если всё равно никогда не удаётся описать словами свои чувства.

Стивен Кинг

Если человек находится в состоянии реагирования на уровне рептильного мозга, вразумлять его логикой бесполезно. Чтобы проще, сразу пример. Ты без задней мысли спросил, где Вася купил жене такие шикарные серьги. Вася задумался и понял, что не покупал. Рядом ты и жена. Так-с-с-с. Она — шлюха, ты — кобель, и пора убегать, а не то прилетит.

На самом деле серьги подарила, к примеру, мама. Или свекровь. Или подруга.

Люди часто считают, что конфликтную ситуацию можно остановить доводами. Но чаще всего это будет только усиливать конфликт, пока уровень стресса не снизится и у собеседника не выключится реакционное поведение.

§ 26.6. Болтовня о себе

Я хочу, чтобы вы показали мне, как можно выносить жизнь, полную отчаяния.

Ирвин Ялом

Эта ошибка опять связана с тем фактом, что к тебе начали тянуться люди. На радостях ты готов поделиться абсолютно всем, что когда-нибудь происходило в твоей жизни от момента зачатия до текущего момента, и начинаешь рассказывать то, что интересно исключительно тебе. Совет дня: срочно придержи коней. Чтобы люди снова не поразбежались, рассказывай только те истории, в которых они принимают активное участие. Главное сейчас — строить диалог на интересах собеседника.

§ 26.7. Нарушение пропорции диалога 70/30

Если твоё время в эфире больше 30 %, ты ломаешь коммуникацию. Да, это прекрасно, что ты научился создавать приятный эмоциональный фон и человеку хочется с тобой общаться. Но на Базовом уровне люди часто забывают о собеседнике и не переходят с одного уровня на другой, пока не насытятся вниманием. Чтобы не тормозить продвижение выше, не стоит болтать 24/7.

§ 26.8. Подмена цели коммуникации

Напомним, что базовая цель большинства коммуникаций — собрать информацию о собеседнике, а не вывалить на него всё что можно о себе. Даже когда ты устраиваешься на работу, даже когда продаёшь или соблазняешь, твоя задача — понять, за какие качества тебя готовы нанять, на каких условиях клиент готов купить или что нужно сделать, чтобы девушка позвала тебя на завтрак прямо сейчас.

§26.9. Наказание за инакомыслие

Это снова об ощущении собственного величия. Допустим, ты с кем-то общаешься. И вот он решил, что ты хороший и приятный собеседник, отзывчивый и понимающий человек. И отважился поделиться своим мнением. И вот здесь есть соблазн включить сарказм и начать это мнение высмеивать. Напоминай себе: если собеседник счёл возможным сообщить свою точку зрения, отличную от твоей (может быть, даже смешную и наивную), это не означает, что человек дурак. Он тебе поверил и доверился. И, естественно, запрещается использовать это доверие против него, тем более что самоутверждаться за чужой счёт мелочно и недостойно.

§ 26.10. Загонять человека в угол

На Начинающем уровне мы уже обсудили, что для выстраивания позитивной и приятной коммуникации ловить человека на лжи крайне неэффективно. К этой же ошибке относится и использование дополнительной информации, которую ты узнал во время диалога и вдруг решил использовать против собеседника. Естественно, он испугается негативных последствий для репутации, безопасности, комфорта или чего-то ещё. И будет подумывать, как от тебя избавиться самым быстрым образом. Киллера нанимать — это вряд ли, но коммуникацию ты уже не построишь. Помни: зажатый в угол человек защищается, поэтому непредсказуем и достаточно опасен. И уже точно совершенно бесполезен в будущем.

§26.11. Презентовать

Эта ошибка очень похожа на болтовню о себе и нарушение соотношения 70/30. Презентовать означает что-то настойчиво и упорно доказывать, продавать, убеждать и настаивать. Ошибочно полагать, что хорошее, важное, понятное и ценное для тебя — точно такое же для кого-то ещё. Поэтому, чтобы коммуникация была позитивной, постарайся отодвинуть в сторонку свои взгляды на жизнь и посмотреть на ситуацию с позиции собеседника.

§26.12. Нарушение личного пространства

И опять о радости от того, что ты стал приятным собеседником. Эта ошибка говорит, что теперь тебе якобы всё можно. Ты начинаешь выступать активным инициатором физического контакта (трясти за плечо, хлопать по спине, обниматься и т. п.), тем самым посягая на физическую зону комфорта. Либо лезешь в темы, которые нарушают личное эмоциональное пространство собеседника.

Напомним: рассказать собеседнику что-то сокровенное о себе ты можешь, а вот интимные вещи, которые уже понял о нём, — нет. Это же касается и вопросов на глубоко личные темы: если человек сам не начал рассказывать — не лезь в душу. На этом уровне ты можешь быть инициатором, но не можешь принуждать человека.

И тем более не имеешь права обижаться на скрытность или транслировать, что ждёшь, когда же он, наконец, откроется.

Допустим, ты рассказал о своём детском переживании (любовной интрижке, стыдном поступке). Собеседник понимает, что это важно для тебя и что ты сделал серьёзный шаг к сближению. Но он не обязан незамедлительно отвечать взаимностью и доставать все скелеты из шкафа. Поэтому не стоит выжидательно посматривать и уж тем более «подбадривать» его фразами типа «А чё, у тебя такого не было?», «А теперь ты свою историю расскажи». Дай человеку время.

§ 26.13. Неадекватное невербальное поведение

Конкретно — чрезмерная физическая активность либо надменная отстранённость. Заключается эта ошибка в следующем. Обретая уверенность и переставая сдерживаться, ты становишься более активным в физическом плане: много жестикулируешь или приближаешься чуть ли не нос к носу. И просто пугаешь человека чрезмерной близостью. Либо, наоборот, надменно считаешь, что собеседник уже заинтересован, никуда не денется, и можно заниматься «своими делами»: слушать вполуха, позёвывать, «сидеть» в телефоне, игнорировать вопросы и т. п.

Оба эти проявления (как внезапное сближение, так и внезапное отдаление) вызваны чувством собственного величия и крутости и неизбежно ведут к краху коммуникации. Поэтому контроль, контроль и ещё раз контроль.

§ 26.14. «Жизнь» в телефоне

Сейчас будет серия запрещающих рекомендаций.Запрещено при собеседнике:«сидеть» в телефоне, заглядывать в телефон, разговаривать по телефону, спрашивать, кто звонил или писал, писать сообщения, отвечать и просто проверять мессенджеры, смотреть на часы. Если тебе нужно позвонить или тебе звонят и нужно ответить, правильно будет извиниться и отойти. Это продемонстрирует уважение как к собеседнику, так и к тому, с кем ты собираешься разговаривать.

Возможно, не очень понятно, зачем столько запретов, поэтому поясним. Если у тебя такая неинтересная коммуникация, что ты выбираешь полазить в телефоне или поболтать в мессенджере, зачем вообще её продолжать? Закончи на какой-нибудь позитивной ноте ко всеобщему удовольствию.

Если же ты постоянно смотришь на часы, человек начинает думать, что ты жаждешь поскорее покончить с этим нудным общением. Естественно, ему неловко и неуютно, и о позитивной коммуникации можно забыть. Да, тебе, может быть, нужно контролировать время. Тогда просто сообщи об этом. Скажи, например, что во столько-то нужно будет уйти или что тогда-то придётся

§26.15. Мимическое обесценивание

За счёт улучшения фона в коммуникации ты становишься более расслабленным и естественным. От этого можно начать позволять себе больше, чем следует в контексте. И одно из таких позволений — мимическое обесценивание, которое проявляется в выражении лица. Чаще всего это вскидывание бровей, демонстрационное закатывание глаз, поджимание губ, ухмылка, пожимание плечами без какого бы то ни было вопроса, отрицательное качание головой. Демонстрация любого из этих жестов обесценивает слова собеседника и вызывает агрессивную ответную реакцию.

§ 26.16. Демонстрация экспертности

Рассказывая о своей профессии (особенно если она редкая или сложная), важно следить, чтобы не создавался слишком большой разрыв по уровню между тобой и собеседником. Помни: в конкретном случае у него нет такого редкого достижения, такой уникальности, как у тебя. Рассказ должен быть понятным и, конечно же, не превращаться в хвастовство. Мол, я такой молодец, а вы все никто. И ни в коем случае нельзя поучать, даже косвенно: «Вот приходят ко мне такие же балбесы», «Сколько я таких, как ты, повидал».

§ 26.17. Излишне развернутые ответы

Эта ошибка в основном проявляется, когда человека спрашивают, кем и где он работает. Часто вместо прямого ответа он выдаёт какой-то замысловатый поток речи: то ли объясняет, то ли стесняется, то ли пытается выставить себя в лучшем свете, то ли вообще непонятно что. То же самое с возрастом и иногда с семейным положением. Не надо юлить и заставлять собеседника думать, что ты агент под прикрытием. Скажи прямо, это и будет лучшим ответом.

И немного итогов. Причина большинства ошибок на Базовом уровне — либо гордыня и чувство собственной важности, либо осознание, что коммуникация стала приятнее, комфортнее и естественнее, чем на предыдущем уровне. Лёгкость, которая появилась в общении с людьми, заставляет считать собеседников идентичными себе. Поэтому ты становишься менее внимательным и осторожным, что и провоцирует тебя на ошибки. Если их будет много (а это случается сплошь и рядом), они застопорят раппорт на уровне «знакомый». Так что внимательно изучи, избавься от балласта — и результаты не заставят себя долго ждать.

Резюме и выводы

Итак, ты узнал, каковы пропорции правильного диалога. Выяснил, что ответы без вопросов и советы без необходимости — не лучшее решение. Понял, что такое неадекватное невербальное поведение и мимическое обесценивание. Ознакомился с полным перечнем ошибок раппорта и сделал выводы.

Выбирая сарказм, ты выбираешь не собеседника, а себя. «Жизнь» в телефоне и успешная коммуникация — вещи практически несовместные. Причина большинства ошибок раппорта этого уровня — осознание собственной важности или ощущение, что коммуникация стала комфортнее. В общем, расслабляться пока рано.

Глава 27

Продолжаем восхождение: итоги и возможности Базового уровня

Чем хороша жизнь - в ней есть возможности.

Сериал «Доктор Хаус»

И снова наши поздравления! Второй этап преодолён. Что мы имеем в запасе?

Теоретический багаж уровня Базовый

• Мы разобрали, что такое эволюционные уровни мозга, и определили, как нам это поможет в построении коммуникации.

• Выяснили, какие техники, ошибки, вербальные/невербальные приёмы, принципы мышления позволяют устанавливать раппорт до первого подуровня третьего уровня глубины раппорта.

• Сориентировались в видах и уровнях комплиментов и научились хвалить собеседника вовремя и правильно.

• Разобрали множество ошибок и получили рекомендации, как обойти их с минимальными усилиями.

• Определили, что главные цели взаимодействия — это управление интенсивностью эмоций и увлечённостью собеседника и увеличение продолжительности коммуникации.

• Оценили, что воздействие на мнение человека на этом уровне значительно увеличилось.

Возможности на Базовом уровне навыков управления раппортом

• Незнакомые люди реагируют соразмерно тому, как с ними взаимодействуют.

• Приятели часто знакомят тебя с друзьями, коллегами, девушками, жёнами, родственниками (и даже не стесняются показать тебя маме).

• Приглашают на общие праздники, тусовки, средней торжественности мероприятия.

• Люди более высокого статуса готовы брать тебя в последователи.

• 80% третьих свиданий заканчиваются сексом. И это не менее 2/3 от количества первых свиданий.

• Тебя легко нанимают в линейный персонал, невзирая на образование, стаж и возраст. При этом высока вероятность получения должности чуть выше, чем наработанный опыт.

• Уровень конфликтности в постоянных отношениях стал заметно ниже среднего. А комфортности — выше среднего.

• 30% твоих переговоров успешны.

• От общения с тобой остаётся приятное послевкусие, которое продолжается месяц и дольше.

• Мелкие чиновники делают тебе поблажки.

Мы надеемся, что описанные результаты стоят того, чтобы продолжать тренировать раппорт и активно внедрять его во все сферы явно идущей в гору жизни.

До встречи в следующей части.

РАППОРТ, УРОВЕНЬ III: ПРОФИ

Глава 28

Принципы мышления: думай как Спец, действуй как Профи

Ты можешь считать себя профессионалом, когда своё дело ты делаешь блестяще, получая удовольствие и не испытывая никакого напряжения. А если испытываешь, значит, ещё учишься.

Михаил Литвак

Поздравляем тебя! Ты прошёл на уровень Профи и уже знаешь больше, умеешь лучше и вообще молодец. Даже два раза молодец. Даже три, если хочешь. А теперь к суровой действительности. «Многия знания — многия печали». Поэтому давай разбираться, как не профукать то, что собрал, а применять это с пользой и радоваться результатам.

В этой главе ты узнаешь об отличительных принципах мышления Профи. Выяснишь, стоит ли прощать собеседнику ошибки и всегда ли полезно быть правым. Поймёшь, в чём фишка отсутствия убеждений и почему коммуникативные роли родителя и взрослого — не одно и то же. И в конце немного о «вредной честности»: почему мы вываливаем свои недостатки, когда не просили, и что с этим делать.

На предыдущих уровнях мы уже разбирали принципы мышления, необходимые для встраивания навыков управления раппортом. Всё наработанное остаётся с тобой (и в идеале не просто остаётся, а активно используется). Продолжаем углубляться в особенности для уровня Профи.

§ 28.1. Позволять собеседнику ошибаться

Постижение истины происходит вспышками - но лишь когда человек готов её постичь.

Альфред Перле

Раньше бабушки активно судачили об испорченной молодёжи. Сейчас всё чаще звучит: «Им бы семью, а они сами как дети малые».

Речь о вполне зрелых людях, которые играют в PlayStation, хотят прыжок с парашютом, на Гоа и ванильный моккачино. А ещё пентхаус в центре, виллу в Греции и ещё что-нибудь, только прямо сейчас.

Предвидим твой

§ 28.2. Отказ от необходимости быть всегда правым

Английский надо знать! Даже самые тупые англичане знают его неплохо.

Лев Ландау

Человек, желающий обладать навыком управления раппортом на уровне Профи, должен смириться с тем, что тоже может быть не прав. А даже если прав, не будет видеть в доказательстве правоты величайшую ценность.

Для многих правота является залогом любви. Мол, я всегда прав = я молодец = меня будут ценить и любить. Это потребность низшего уровня, которая для Профи уже закрыта. Поэтому для него внешняя любовь и внешнее одобрение уже не являются целью. Здесь требуется выработать мышление, которое на вопрос «Ты хочешь быть правым или счастливым?» без колебаний отвечает: «Счастливым». В отношениях, например, это можно проиллюстрировать фразой: «Какой толк в твоей правоте, если твоя женщина плачет?». То есть незрелый партнёр будет с пеной у рта доказывать, что герой. Зрелый — уступит, избежит ссоры и в итоге окажется правым.

Количество коммуникаций, вариаций их прохождения и завершения у Профи уже достаточно велико. И он на собственном опыте понимает: в мире случается что угодно, в том числе моя неправота. И это уже не вызывает ни позитивных, ни негативных эмоций.

§28.3. Никогда не сдаваться

У него было непреодолимое желание что-то преодолеть.

Юрий Зарожный

Этот принцип мышления основывается на уверенности в том, что решение всё равно можно найти. Что бы ни происходило, какая бы ситуация ни сложилась, нужно просто проявить гибкость. Столько раз, сколько потребуется. И если решения пока нет, это означает только одно: было мало попыток. «Пилите, Шура, пилите».

Как показывает практика, такая уверенность всегда приводит к положительному результату. Объясняется это вот чем: у Профи отсутствует механизм поиска виноватых. Он не стремится поймать супостата и посадить на кол, а сосредоточивает свои силы на нахождении решения задачи.

Кстати, этот принцип мышления делает человека комфортным и безопасным для любого собеседника. Потому что он чувствует, что его не собираются обвинять, а, наоборот, могут помочь. Причём помочь не для того, чтобы потом использовать или подставить. Просто профессионалу комфортнее, когда проблема решена, а не висит в копилке незавершённых гештальтов. Профи умеет убедить в этом своего оппонента, снять настороженность и привлечь к совместному решению проблемы.

§28.4. Отсутствие убеждений

Проблема области паранормальных явлений в том, что такой области не существует.

Стивен Кинг

Человек на уровне Профи практически лишён убеждений. А оставшиеся запомнил в лицо, посчитал и занёс в записную книжку.

Поэтому он успевает предотвратить конфликтную ситуацию раньше, чем убеждения его туда втянут. Как это выходит?

Человек задаёт себе важный вопрос: «Кому на самом деле нужно, чтобы я открыл рот и начал озвучивать и отстаивать эти убеждения?» Если ответ «не мне», он использует правило «будь не правым, а счастливым». Поэтому ты практически никогда не увидишь Профи, что-то кому-то отчаянно доказывающим. Он может разрешить себе так развлекаться только с очень близким кругом, где выпуск демонов под контролем. А если и допустит конфликт, основанный на убеждениях, то контролируемо и осознанно.

Таким образом, на уровне Профи 90% конфликтов — это инструмент, а не стихийное бедствие. Но всегда есть 10 %, за которые можно зацепить. И это важно для обеих сторон. Ты всё время должен держать в уме, что тебя всё же можно вывести из себя. И лучше узнать это сейчас от нас, чем внезапно обнаружить во время коммуникации.

Если же тебе зачем-то надо расшатать Профи, помни: к этому этапу коммуникативные навыки достаточно легко переходят из плюса в минус. Доброжелательный, позитивный собеседник запросто может стать средоточием негатива и ответить по полной. Опыт, конечно, получишь колоссальный. И даже сможешь гордиться, что сумел достать из нирваны матёрого оппонента. Но, как долго тебе будет аукаться этот конфликт, предсказать не берёмся. А если очень хочется, то напомним, что спящего льва подёргать за усы можно, но какой у тебя следующий пункт в плане, когда он проснётся и выпустит когти?

§ 28.5. Выбор открытого и прямого взаимодействия с миром

Правда не перестанет быть правдой только оттого, что я не желаю её знать.

Макс Фрай

Сразу отметим: это не означает, что Профи активно навязывает то, что ему кажется правдой. Его открытость и прямота не выглядят агрессивными и вызывающими, потому что он ни к кому не пристаёт и не стремится причинять добро. Основой личности и мышления на этом уровне становится доброжелательность, поэтому взаимодействие с людьми проходит легко и честно. И нет, это не означает, что на вопрос толстой жены «А не поправилась ли я?» Профи выдаст, что она «жиробас». Он ответит правду, но сформулированную корректно и без желания уязвить.

Честность и открытость Профи обозначает очевидность намерений. На этом уровне коммуникации и мышления человек понимает, что по большому счёту правду всё равно не скрыть. А другой счёт его не интересует. Поэтому ему не придёт в голову, например, пытаться завуалировать свой экономический интерес в сделке. Или как бы невзначай, незаметно кого-нибудь соблазнить.

С людьми уровня Профи легко вести переговоры и просто договориться, потому что можно играть с открытыми картами. Достаточно часто они что-то могут не сообщать или сделать это «что-то» мягче и незаметнее, но только для снятия тревожности с собеседника, а не для того чтобы обмануть или кинуть. Потому что на этом уровне работает осознание собственной силы по отношению к большинству окружающих людей. И оно подкрепляется постулатом «Сильный должен быть милосердным». Профи чётко чувствует, где милосердие сваливается в снисходительность. И пересечь эту грань может только осознанно.

§ 28.6. «Со всеми людьми всё в порядке»

Если ты хочешь, чтобы кто-то остался в твоей жизни, никогда не относись к нему равнодушно!

Ричард Бах

Этот принцип провозглашён Милтоном Эриксоном. Сразу несколько сносок. Во-первых, фраза имеет отношение к психически здоровым людям. К людям, находящимся в норме. Во-вторых, этот принцип обозначает, что человек находится в тех жизненных

Этот принцип мышления необходим на уровне Профи, так как оберегает и коммуникатора, и собеседника. Пока ты не поймёшь, что оппонент находится в том состоянии, в котором находится, по собственной воле и у него всё в порядке, качественного и мягкого раппорта не получится. Потому что, вместо взаимодействия на равных, тебя потянет в покровительство и снисходительность. А нормальный, здоровый человек не любит жалость и снисходительность.

А тот, кто любит и активно ими пользуется, на самом деле ставит ловушку для Профи[6]. Сознательно или бессознательно он использует милосердие сильного в корыстных целях. Тебе это тоже не нужно. Поэтому, если реально хочешь помочь человеку, смирись с тем, что его положение — это его выбор, и ему в нём хорошо.

§ 28.7. Выбор соответствующей роли

Отстаивая свои ограничения, ты лишаешь себя всемогущества.

Ричард Бах

Этот принцип мышления основывается на теории трансакционного анализа Эрика Берна. Суть в следующем: в каждом из нас одновременно находятся три ролевые модели: родитель, ребёнок, взрослый. Вступая в любую коммуникацию, мы выбираем, в какой роли будем её вести. Важно понимать, что снисходительное и покровительственное поведение родителя на бессознательном уровне включает у собеседника роль ребёнка. И всё бы ничего, но у ребёнка нет ответственности и свободы воли, а ещё адекватной самооценки и оценки происходящей ситуации.

Человек, вступающий в коммуникацию в роли родителя, автоматически взваливает на себя ответственность за себя и за того парня, входит в состояние подавления воли собеседника и начинает использовать вину и страх. Звучит страшновато, но это обычное дело в общении ребёнка и родителя. И это совершенно неприемлемо в диалоге двух взрослых людей.

Точно так же недопустимо входить в коммуникацию в роли ребёнка. Если ты, конечно, не выбрал её осознанно и с конкретной целью. Честная, открытая и взаимовыгодная коммуникация ведётся из положения «взрослый — взрослый». Здесь каждый участник признаёт самостоятельность, независимость собеседника, его право на выбор и на ошибку. Вызов эмоций вины, жалости и подобных неприемлем. Поэтому, намереваясь зайти в доброжелательную равноправную коммуникацию, проверь себя. Если хочется срочно накормить собеседника и напялить на него шапку (условно, конечно) или детство в известном месте заиграло, притормози. И скажи себе: «Я взрослый».

§ 28.8. Уход от конфликтных тем

Подобное притягивает подобное. Будь самим собой - спокойным, ясным, ярким. Спрашивай себя каждую минуту, то ли это, чего ты действительно хочешь, и делай это, только когда услышишь утвердительный ответ. Это отвадит от тебя тех, с которыми ты ничего о себе не узнаешь, и привлечёт других, у которых тебе стоит поучиться.

Ричард Бах

Не топи себя. Не вваливайся в заведомо конфликтные или проигрышные ситуации. Если тема кажется неприятной или ошибочной, если информация представляет угрозу, не надо о ней разговаривать. Например, большинство продаж В2С — это боль и страдания по вине самого же продавца. Зачастую он сам честно выкладывает недостатки товара, хотя покупатель об этом не спрашивал. Спрашивается, зачем?

Допустим, условный Игорь продаёт кондиционер, реально хороший во всех отношениях, но с одним недостатком: он шумный. Игорь сразу честно выкладывает: «У этой модели один недостаток...» Можно предположить, что так он демонстрирует свою открытость.

На самом деле здесь работает другой механизм. Игорь знает, что в перечне характеристик спрятан негатив (эта самая шумность), и боится с ним столкнуться.

Если конкретнее, боится, что будет не готов к возражениям, когда покупатель внезапно спросит о недостатках. И эта неготовность навредит: осложнит коммуникацию или вообще помешает продаже. Поэтому Игорь постоянно держит эту шумность в фокусе внимания и в какой-то момент срывается — сам сообщает о ней, чтобы избавиться от неопределенности, постоянного ожидания и тревоги. Ему это выгодно? Нет. Но он упорно прыгает и прыгает на грабли.

Возникает вопрос: с этим можно что-то сделать? Можно. Начни контролировать, что ты говоришь, и знай, зачем ты хочешь что-то сказать. Если с наибольшей вероятностью твои слова приведут к конфликту, научись вовремя закрывать себе рот. Спросят — говори правду. Не спрашивают — выбирай безопасные темы. И будет тебе счастье, то есть спокойные эффективные коммуникации.

Резюме и выводы

Для того, чтобы стать свободным и счастливым, ты должен пожертвовать скукой. Не всегда такую жертву принести легко.

Ричард Бах

Итак, ты узнал, какие принципы мышления указывают на Профи. Познакомился с коммуникативными ролями и научился выбирать их в соответствии с ситуацией. Понял, как извлекать пользу из отсутствия убеждений и как держать в узде «вредную честность».

Чтобы наладить эффективный раппорт, позволь собеседнику ошибаться. Каждый может быть не прав. И ты тоже. Смирись и будь счастлив. Если решения пока нет, это означает только одно: было мало попыток.

Глава 29

Подстройка под ценности, или

Открой мне свой мотив, и я скажу, кто ты

Хороший адвокат думает о фактах. Отличный адвокат думает о противнике.

Сериал «Форс-мажоры»

Дневник продавца года:

— Продал карманный измеритель подкожного жира с аргументом «медицинский центр N признал его самым полезным прибором, есть отзывы пациентов и сертификаты».

— Забрали автономный генератор за €10 000, потому что «значит, такой качественный и проработает 100 лет».

— Поговорил о гольфе и сбыл набор клюшек с отделкой из красного дерева. Понятия не имею, где он будет играть.

— Один фантик купил систему «Умная дача», потому что «умный дом скоро будет у всех, а умная дача — только у вас».

Очевидно, что продавец виртуозно использовал «слабости» покупателей. Гениально же!

В этой главе ты узнаешь, что такое мотивы и ценности и как они влияют на поступки. Поймёшь, почему люди строят бункеры на случай апокалипсиса и чем понты отличаются от престижа. Выяснишь, о чём говорить с фанатами гаджетов. А ещё будет много комплиментов для кого угодно.

Всё, что мы делаем, происходит не просто так. За каждым поступком стоит какой-то мотив. И если его распознать, можно понять, что человеку на самом деле нужно, подстроиться и привести ваши цели к одному знаменателю. Поэтому сейчас обратимся к эмоциональным потребностям, которыми все мы руководствуемся. Выясним, по каким критериям можно распознать

Самый простой способ узнать эмоциональную потребность человека — спросить, по какому принципу он совершал какую-нибудь крупную покупку. Кстати, давай проведём предварительный опрос.

Одна из важных техник уровня Профи — подстройка по ценностям. Здесь мы имеем в виду мотивы, которыми руководствуется человек при совершении каких-либо действий. Это ценности, через которые люди себя идентифицируют и которые хотят приобрести, покупая какую-то вещь. Например, выбирая «Ролекс» за €25 000, человек покупает не часы, потому что время показывает и китайская тикалка за 5 у. е. Он покупает статусную игрушку.

Естественно, это не единственный пример, поэтому давай подробнее остановимся на эмоциональных потребностях (мотивах) и разберём, что к чему.

§29.1. Здоровье

Ничто так не пугает мир,

Как всем известный рыбий жир.

Мультфильм «Осьминожки»

Людей с эмоциональной потребностью в ЗОЖ можно узнать по тому, что они много и часто говорят о безопасности и полезности материалов и технологий именно по отношению к здоровью. Они любят покупать всевозможные прибамбасы для омоложения, восстановления, лечения и т.п., в том числе и сомнительные. Именно для них на упаковках пишут «экологически чистый», «апельсиновый сок без асбеста», «без использования... чего-нибудь».

При разговоре с такими людьми и при продаже им нужно делать акцент на природности, натуральности, вековых традициях, сертификатах безопасности. Положительно повлияет информация о том, что продукт одобрен каким-нибудь доктором, используется в медицинских учреждениях, оказывает благотворное воздействие на организм. С ними стоит говорить о проверенности брендов и прохождении строгой международной сертификации. Лайфхак: если в твоей ситуации уместно упоминание медицинских терминов, то используй их как можно больше. Точно сработает.

Людям с этим мотивом нужно говорить комплименты природной внешности. Отмечать здоровый цвет лица, красивую кожу, ухоженные волосы, говорить: «Вы пышете здоровьем». Хвалить за заботу об окружающей среде, за приверженность здоровому питанию, за действия, которые ведут к оздоровлению.

§29.2. Безопасность

- Венсди, как думаешь, может, когда-нибудь ты выйдешь замуж и родишь детей?

- Нет.

- Но если ты встретишь человека, который будет поклоняться и обожать тебя, кто станет твоим рабом и пойдёт на всё ради тебя. Что тогда?

- Мне будет его жаль.

Х/ф «Ценности семейки Аддамс»

Люди с потребностью в безопасности отличаются математическим складом ума, дотошностью и придирчивостью. Главные их отличительные черты — высокомерие и надменность. Иногда это довольно безобидные проявления, а иногда достаточно острая стадия лёгкой паранойи. Это те самые граждане, у которых давным-давно выкопан бункер, запасены гречка, спички, керосин и туалетная бумага на случай зомби-апокалипсиса. Они к нему основательно подготовились. А всех, кто не готов и не верит, считают идиотами.

Когда они приходят что-нибудь приобретать, то уже изучили инструкцию от и до, собрали все отзывы и мнения и готовы продать это сами себе. Это те самые граждане, которые придут к тебе с маленькой десертной ложечкой, чтобы выесть весь мозг и тщательно выскрести остатки изнутри черепа. И самое страшное, что они уже знают правильные ответы. При этом речь у них выверенная и достаточно регламентированная. Характеризуется отрывистыми, короткими, жёсткими фразами, частыми отсылками на авторитетные источники.

Как ни странно, есть и плюсы. Такие люди не любят менять своё мнение. Поэтому, если ты им понравился и если в тебе увидели эксперта, покупатели вряд ли откажутся от покупки. Но если недостаточно разбираешься в вопросе, просаживаешься в знаниях или пытаешься обмануть, наверняка ничего не купят. Ещё один плюс — готовность платить за качество. Именно люди типажа «безопасность» придумали про бесплатный сыр в мышеловке и активно используют этот принцип в жизни.

Людям с этим мотивом нужно говорить комплименты продуманности, подготовленности, профессионализму, экспертному подходу. Они не потерпят похвалу внешнему виду, зато очень даже оценят комплимент «Вы вообще не поддаётесь комплиментам».

§29.3. Имидж

Редко такое количество ненужных проблем возникает из-за одержимости одного человека собственным имиджем. С другой стороны, мы говорим о Стиве Джобсе.

The New York Times

Людей с имидж-мотивом очень много (больше, чем с другими). Они очень любят, чтобы их хвалили, причём делать это можно без всяких стеснений. И «правдивые» комплименты, и лесть будут восприняты с одинаковым восторгом. По большому счёту, общение с людьми, у которых главный мотив — имидж, может быть построено на одних комплиментах, потому что их мало что интересует, кроме себя и твоего восхищения.

У имиджа, грубо говоря, два ответвления. Первое — престиж, второе — понты. Разница заключается в направленности того, что они демонстрируют.

Понты— это необходимость внешнего одобрения и внешней оценки. Такие люди считают, что должны быть обязательно броскими, вызывающими и невероятно фееричными. Часто в их сторону бросают фразу «дешёвые понты». Так вот, на самом деле это не всегда треники в стразах или айфон и доширак. Примерами личностей с дорогими понтами могут быть арабские шейхи или некоторые наши селебрити и совершенно точно — почти все исполнители хип-хопа в США.

Понторезов нужно хвалить за яркость, за их «по-последнему-писку-модность». Используй такие определения: яркий, ошеломляющий, потрясающий, фантастичный. Слова должны быть похожи на блёстки и выражать что-нибудь блестяще-дорогое, кричащее, рычащее, но всячески впечатляющее. Пример — общение свиты с Руби Родом в фильме «Пятый элемент».

Престижнаправлен на себя или рассчитан на тонких ценителей. Эти люди лучше купят одну дорогущую очень качественную вещь, чем много дешёвеньких подделок. Их визитная карточка — много и часто говорить о себе. Они используют конструкции «я, мне, у меня» и фразы «я хочу самое лучшее, самое классное, самое трендовое». Умеют и любят хвастаться и демонстрировать своё превосходство. Если слышишь зычные крики «Я требую позвать администратора/директора/управляющего или кто тут у вас главный», это про них. Скорее всего, ничего криминального не случилось, просто очень надо максимально продемонстрировать свою значимость.

Людям с имиджем-престижем требуются комплименты о принадлежности к элитарным группам, об очевидной выразительности и дороговизне внешнего вида: «Вы очень элегантны, утончённы, изящны». По сути, это должны быть те же самые комплименты, что и понторезам, только более глубокого стилистического уровня. Уместны будут комплименты на тему «вы замечательно разбираетесь в... престижных темах». Темами могут быть раритетные машины, дорогие часы, украшения, произведения искусства, элитный алкоголь и табак, всевозможные кулинарные изыски. Часто они на самом деле неплохо разбираются в видах спорта, но не массовых. В нашей стране это будет конный спорт, теннис и охота. В остальном мире также гольф, яхты, может быть, снукер и покер.

К ещё одной отличительной черте

§29.4. Экономия

Боязливый называет себя осторожным, скупой - экономным.

Публилии Сир

Здесь часто происходит путаница. Ошибочно считается, что мотив «экономия» — это когда у кого-то мало денег и поэтому он просит скидку. На самом деле не всё так просто. У людей этого типа денег чаще всего достаточно, даже больше, чем у большинства остальных. Но особенность в том, что для них деньги — самоцель. Они зарабатывают не для того, чтобы использовать и что-то получить, а ради самих денег. Знаешь, это такие Скруджи Макдаки. Они совершают покупку только тогда, когда нельзя избежать неизбежного. Допустим, холодильник ломался, пять раз был починен, на шестой окончательно сдох, и весь дом провонял тухлым мясом. Вот теперь пора.

Эти люди всегда разговаривают о деньгах. И если речь об экономии, то не о ресурсах, а конкретно об экономии денег. То есть не «давайте беречь электричество и выключать лампочку в коридоре», а «как бы меньше платить за электричество...».

За что хвалить таких личностей? За умение быть расчётливыми, зарабатывать, распоряжаться накоплениями. Они любят называть это житейской мудростью, но, если проще, восхищайтесь прошаренностью, продуманностью, способностью видеть возможности. Принцип простой: все комплименты должны быть связаны с баблом.

§29.5. Комфорт (он же удобство)

Страсти - это для подростков, а нам бы комфорта и удовольствий.

Марта Кетро

Сюда люди часто переходят из группы «безопасность», полностью закрыв там свои потребности. Они очень расслабленные, и главная ценность для них — наименьшее напряжение. Допустим, совершая покупку, они не будут тратить кучу времени и сил на то, чтобы найти подешевле. Вещь устраивает — покупают. Если устраивает, но внезапно закончились деньги или возникли другие проблемы, попробуют найти варианты купить через пару дней. Не получится — забьют и не будут мучиться. Лишь бы поменьше дёргаться.

В речи ценителей комфорта часто присутствуют упоминания о мягкости, лёгкости, ничегонеделании. Это очень удобные и лёгкие клиенты. Достаточно приглянуться им и показаться безопасным и мягким человеком. Помни: они не любят сложности, суматоху и суету. Поэтому не размахивай у них перед лицом руками, не нуди и не грузи техническими терминами и подробностями. Чем обсуждать проблемы и мусолить, почему их нужно срочно решить, лучше поболтай о развлечениях, отдыхе и прочих радостях бытия.

Комплименты людям с этим мотивом должны быть мягкими и ни к чему не обязывающими. Например, «с тобой легко, приятно, ненапряжно общаться». Удачными будут комплименты вещам и тому, как они подобраны: «У тебя такое удобное кресло», «У тебя дома так всё продумано и устроено», «Умеешь ты устроиться, чтобы легко всё получалось». Нужно всегда помнить, что этим людям важно получать удовольствие, и поэтому все комплименты должны быть связаны с радостью, лёгкостью, комфортом. Они ценят умение наслаждаться жизнью и в других людях, и в себе.

§29.6. Инновации (новинки)

Я приобщаю вас к наркотику под названием «новинка», а вся прелесть новинок состоит в том, что они очень недолго остаются таковыми.

Фредерик Бегбедер

Это люди, для которых ценностью является что-нибудь новенькое. Они чаще всего молоды (необязательно по возрасту, но по духу), быстры, долго «не залипают» на чём-то одном. В какой-то мере это взрослые дети. Они любопытны, активны, говорят и двигаются быстро, фокусируют внимание только на ярком и интересном и терпеть не могут занудства. Если ты будешь говорить слишком медленно и монотонно, в какой-то момент они могут вообще забыть, что ведут с тобой диалог, и переключатся на другого собеседника или на свои дела.

Как поддерживать диалог с такими людьми? Помнить, что они ценят инновации и мобильность во всём. И поэтому гораздо выше оценят тебя, если предложишь обсудить новые технологии и разработки без оглядки на бренд и конкуренцию. У любителей новинок самые современные взгляды на все аспекты жизни, и это нужно поощрять и учитывать при построении коммуникации.

Некоторым такие люди могут казаться непостоянными, ветреными, легко меняющими точку зрения в угоду новым веяниями и трендам. Но это и есть их преимущество. Поэтому комплименты могут быть как раз таки о продвинутости, лёгкости, осведомлённости. Например: «Ты как будто человек из будущего», «Ты такой лёгкий на подъём», «Ты так много знаешь об этой новинке».

По большому счёту разговор с единомышленником — это приятное времяпрепровождение для любого, но найти похвалу для людей с инновационными ценностями сложнее. Примени хитрость: комплиментом для них может быть совместное планирование будущего, обсуждение и придумывание каких-то технологий, которые когда-нибудь могут появиться. Например: «А представляешь, всё-таки научатся печатать на ЗD-принтере лекарства и еду, вот будет здорово!».

Но главное — помнить, что можно говорить, а что нет. Нельзя — напоминать, что когда-то у них было другое мнение. Например: «Помнишь, ты говорил не так, а теперь быстро понял, как надо». Можно — заострять внимание на осведомлённости и умении предугадать. Например: «Слушай, ты всегда знаешь, как потом получится».

Итак, основные мотивы мы разобрали. Можешь смело использовать эти знания при построении раппорта. Только помни: плохих мотивов не бывает. Они все одинаково хороши. Главное — подобрать правильный ключик к каждому.

Резюме и выводы

В каждой ситуации обычно есть фигура, чьё влияние ни в коем случае нельзя недооценивать.

Кен Кизи

Итак, ты понял, как распознать мотив человека и как правильно подстраиваться под ценности. Выяснил, о чём говорить с фанатами гаджетов, ценителями комфорта, любителями экономить и приверженцами ЗОЖ. Разобрался, чем понты отличаются от престижа и какие комплименты делать, чтобы не оттолкнуть, а привлечь.

Чтобы узнать эмоциональную потребность человека, спроси, по какому принципу он совершал крупную покупку. Секрет быстрого и качественного наведения мостов — подстройка под ценности. Плохих мотивов не бывает. Главное — подобрать правильный ключик к собеседнику, и тогда раппорт у тебя просто «зазвенит».

Глава 30

Калейдоскоп навыков раппорта: портрет Профи с видом на собеседника

Ты - это то, что ты делаешь. Ты - это твой выбор. Тот, в кого себя превратишь.

Джонни Депп

Есть такая

По большому счёту, это модель чего угодно, хоть овладения навыками раппорта. Сейчас лёгкий путь позади, ты уже ближе к вершине. Так что взбодрились, сосредоточились — и двигаемся дальше.

В этой главе ты узнаешь, почему Профи не нужны приманки для привлечения собеседника. Выяснишь, что такое «ошибка выжившего» в раппорте. Поймёшь, как правильно просить «попить, а то так есть хочется, что даже переночевать негде». И напоследок полезная хитрость коммуникации с перфекционистом.

В планах на эту главу несколько тем сразу, как шампунь, бальзам и кондиционер в одном флаконе. Раньше мы рассматривали эти вопросы по отдельности, но, чем выше забираешься, тем путь короче и круче. И тем сложнее приёмы, которые нужно освоить, чтобы превзойти в мастерстве тех, кто остался ниже. Поэтому будет сжато и концентрированно. Самая суть.

§30.1. Эмоции — наше всё. Так что с них и начнём

Всё искусство построено на эмоциях. Убери эмоции - исчезнет мода, потом вкус и само искусство.

Айшек Норам

Если вспомнить палитру красок, есть основные цвета и тысячи оттенков. Так и здесь: эмоциональный фон не бывает чисто белым, чёрным или зелёным. В зависимости от ситуации и собеседника будут проявляться цветовые и тоновые нюансы. Чтобы точно понимать, о чём речь, давай вспомним об эмоциональном состоянии и его оттенках на уровнях Начинающий и Базовый и увидим, что нового будет для Профи.

§30.1.1. Начинающий

Эмоциональный фон здесь чаще всего будет калиброваться как пассивный негатив либо мягкий активный позитив. На этом уровне коммуникация — ещё непривычное и некомфортное состояние, поэтому гормональные реакции достаточно сильные. Конечно, хорошо бы начать это контролировать, но гораздо важнее нарабатывать количество коммуникаций. Тогда снизится стресс, а значит, снизится и яркость реакции.

§30.1.2. Базовый

На этом уровне раппорта эмоциональный фон переговорщиков серьёзно нестабилен. Он скачет между активным позитивом (который им кажется пассивным позитивом) и активным негативом (когда их всё-таки не полюбили, как они хотели). Иногда проявляется и пассивный позитив.

§30.1.3. Профи

Здесь твоё общее эмоциональное состояние должно характеризоваться как нейтральное либо пассивно-позитивное. Причём очень мягко пассивно-позитивное. Эмоциональный фон при коммуникации с другими людьми должен быть максимально спокойным и не шумным, без резких перепадов и контрастов. Тёплая, мягкая и светлая уверенность человека, который знает, что обо всём в мире можно договориться, — вот идеал, к которому нужно стремиться.

§30.2. Перейдём от внутренних проявлений ко внешним

И опять вспомним, что обсуждали раньше, сравним и углубимся.

§30.2.1. Базовый

Здесь господствует нестандартность. Ты должен выделяться из общей массы, поэтому приветствуются яркие детали, большое количество украшений и всяческих аттрактантов (приманок). Одежда должна подчёркивать индивидуальность человека, указывать на его роль и выражать лёгкость, позитивность, активность. В общем, используй всё, что позволит привлечь к себе максимум внимания.

Напомним: около 30% эффективных сделок совершаются именно здесь. Поэтому нужно не просто выделяться, а привлекать как можно больше людей, чтобы создать так называемую воронку контактов. На Базовом уровне важен большой поток собеседников. Говорить о «снайперстве» и точечной работе пока не приходится, поэтому требуется создавать обширное окружение и работать в математической модели больших чисел (больше знакомых — больше сделок). Это позволит и сформировать более позитивную репутацию, и создать более яркий социальный след, и сделать его более социально привлекательным. А это приведёт к увеличению мест и общин, где ты будешь принят как свой.

Обрати внимание на важную тонкость: в кругах профессионалов эпатаж и яркость выдадут в тебе новичка. Как если бы попугая занесло в сообщество важных воронов. Поэтому, если вдруг потребуется придать себе солидности, сбавь уровень яркости.

§30.2.2. Профи

Внешний вид этого уровня отличается соответствием внутреннему состоянию. Ситуация такая. Здесь социум уже не требует от тебя обязательного и жёсткого соблюдения рамок. Но и оголтело выделяться не требуется. Поэтому внешний вид может зависеть от собственных пожеланий и от целей, которые ставит коммуникатор. Такое послабление вызвано тем, что нестыкуемость внешности ты уже должен вытянуть коммуникационными навыками.

Также предполагается, что Профи позволено быть не только позитивным, но и шокирующим. И это будет воспринято как изюминка, а не как выходка неадеквата. Важно: на третьем уровне навыков владения раппортом у человека отсутствуют социальные ограничения, потому что они перестают у него вызывать страх наказания. Так что полная свобода самовыражения.

Кстати, на этом этапе прямо-таки рекомендуется раз в пол года-год выкинуть что-нибудь неожиданное. Допустим, примерить образ Киркорова или Шнура. Главное, помнить: в любом образе должно быть комфортно. Если ты противен себе в перьях, комплексуешь в трениках и алкоголичке или раздражаешься, глядя на себя во фраке, скорее всего, твоё мышление пока не готово к уровню Профи.

Теперь, когда ты гармонизирован изнутри и снаружи, пришло время для техник.

§ 30.3. Техника «Быть не в порядке»

- Ты в порядке?

- Нет, чувак. Я охренеть как не в порядке, совершенно, абсолютно не в порядке.

Х/ф «Криминальное чтиво»

На уровне Профи это означает позволять себе проявлять неидеальность не только в мелочах, но и в серьёзных аспектах. Профессиональный человек вполне самодостаточен, чтобы признать, что в его карьере, в его решениях были не только успехи, но и неудачи. Это идеальная среда для своего раскрытия: исчезает необходимость изображать идеальность в глазах других людей и открывается возможность быть настоящим и искренним. Бонусом идёт цепная реакция — собеседник тоже становится более открытым.

В связи с этим уместно упомянуть об «ошибке выжившего». Когда человек находится на начальном уровне в своей компании или профессии, он учится через чужие успехи. Достигая же определённого уровня, перестаёт зацикливаться именно на успехах. Он учится уже на чужих ошибках. И свои ошибки тоже считает бесценным материалом.

И вот здесь срабатывает парадокс: если ты хвастаешь крутизной бизнеса, козыряешь баснословными прибылями и т. п. (то есть упираешь на успех), собеседник может испытывать к тебе недоверие и отстраняться. Если же можешь рассказать историю неуспеха, если спокойно, без заискиваний, без ожидания оправдания твоих действий открываешь свои промахи, это вызывает у собеседника гораздо более глубокое принятие.

Здесь нужно сказать о том, что есть колоссальная разница между жалобами и рассказом о своих неудачах. Как и на первых ступенях, нытьё здесь — страшный грех и большая опасность для

Помни: на высоком уровне управления коммуникацией у тебя уже должна быть достаточно высокая степень принятия самого себя. В этом смысле на уровне Профи «Быть не в порядке» — это техника признания себя неидеальным. Конструкция её будет такой: описание ситуации, признание, что ты там знатно «накосячил», и обязательный вывод о том, чему научился. При таком построении она будет достаточно сильно перекликаться с экспертностью.

Поэтому через неё будет гораздо легче убедить собеседника в своей значимости, чем бить пяткой в грудь и рассказывать о победах. Поэтому «Да я никогда ни в чём... да я всегда во всём» — сразу нет, «Всё плохо, я всё испортил, что делать?!» — ни в коем разе, «Я облажался там-то и там-то и сделал такие-то выводы» — то что надо.

§ 30.4. Техника «Просьба о помощи»

Царь сказал отшельнику:

- Проси у меня всё, что тебе нужно, - и ты это получишь.

На это последовал ответ:

- Одно сознание того, что ты готов мне прийти на помощь по первой моей просьбе, что ты откроешь свою дверь, когда я постучусь в неё, - составляет половину твоего дара.

Абу-ль-Фарадж бин Харун

На уровне Профи уже можно просить о чём-то важном, трудновыполнимом, но обязательно несущем сильный позитивный заряд послевкусия. Просьба должна выбивать человека из обычного графика и позволять выпасть из серости. Оказание помощи должно настигать его резко и при этом восприниматься как маленькое приключение. «Пустите переночевать», «Накормите», «Одолжите одежду», «Отвезите» — это просьбы уровня Профи. Он может себе позволить слегка почудить. У собеседника это всегда будет вызывать приятные неожиданные эмоции, чувство удовлетворения и ощущение чего-то правильного и значимого.

Сейчас будет даже не техника, а целый поведенческий паттерн, частично связанный с просьбой о помощи.

§ 30.5. Умение создавать ощущение полноценности и силы собеседника

Правила таковы: завтра и вчера отменяются, но сегодня длится вечно.

Генри Миллер

Человек, обладающий навыками уровня Профи, никогда не входит в конфликт или соперничество. У него полностью отваливается желание быть всегда правым и что-то доказывать. Благодаря этому у собеседника создаётся ощущение лёгкости. Потому что он видит, что его слушают и слышат, и за своё мнение не нужно драться.

Когда Профи что-то спрашивает, он делает это искренне, без скрытого подтекста. Когда уточняет, не проверяет собеседника, а как бы хочет поучиться. То есть вербального и невербального недоверия в коммуникации не существует, а есть ощущение безусловного принятия. Такой уровень доверия создаётся потому, что человек уже знает, как выпутаться практически из любой ситуации, даже если она будет критической. И именно спокойная уверенность и доброжелательность работают как автоматическая защита от форс-мажоров.

§ 30.6. Демонстрация уважения к жизненным стратегиям собеседника

Уважение - имеет эффект бумеранга.

Петр Квятковский

Профи не позволяет себе включать наставительный тон и не ставит под сомнение правильность выводов собеседника. И если мнения разделились, он предложит другую точку зрения. Но прежде уточнит, хочет ли собеседник узнать её и стоит ли её озвучивать. При этом не формально уточнит и сделает по-своему, а будет готов принять мнение оппонента, не причиняя пользу и не насаждая добро.

И напоследок отдельно хотим затронуть тему общения с перфекционистами.

При всей своей правильности и положительности (на первый взгляд) они бывают просто невозможными. Не идут на переговоры, могут не выполнять обязанности и договорённости, прикрываясь тем, что идеально всё равно не получится, так что и начинать не стоит. Если нужно сподвигнуть такого упрямца на действия, начинать нужно с пройденных точек. Используй формулировку «Если это получилось, то получится всё». Например: «Я не буду писать годовой отчёт, мне принесли неверные данные, нет смысла пороть ерунду» — «Вы отлично справились с месячным отчётом, годовой всего лишь объёмнее, у вас всё получится».

Зная эту маленькую особенность людей, заражённых перфекционизмом, ты быстро найдёшь общий язык даже с тяжёлым собеседником. Он наверняка оценит уважительное отношение и поймёт, что хочет помочь такому прекрасному человеку, как ты. Это и есть профессиональный успех.

Резюме и выводы

Тот, кто обладает властью, должен спокойно сидеть и не вскакивать с места.

Дэн Браун

Итак, ты вспомнил об особенностях эмоционального состояния и сориентировался, как им управлять на разных уровнях. Понял, почему Профи можно почти всё и за это ничего не будет. Выяснил, что такое «ошибка выжившего» в раппорте, и узнал, как приручить перфекциониста.

При должной подготовке дозволено быть не только позитивным, но и шокирующим.

Покажи свою естественную неидеальность, и собеседник раскроется. Правильная просьба создаёт ощущение силы в собеседнике и толкает его на подвиги.

Глава 31

Откровения Профи, или Комплимент как способ направлять и управлять

- Рад познакомиться, Доктор Беннер. Ваша работа о соударении антиэлектронов прекрасна. И я тащусь, как вы умеете, теряя контроль, становиться огромным зелёным монстром.

- Спасибо!

Мстители

Помнишь мораль: «Кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку»? Так вот знай: ни петух, ни кукушка понятия не имеют, как правильно делать комплименты. При хорошем раскладе ты свято веришь в гениальность собеседника, искренне им восхищаешься и ничего не ждёшь взамен (или почти ничего, но об этом позже). А он ни боже мой не сомневается в твоей правдивости и думать не думает, что ты что-то хочешь для себя.

Будем честными, ты преследуешь свою цель. НО! Собеседник не видит ни цели, ни шестерёнок у тебя в голове, ни стараний, с которыми ты их крутишь. Просто позитив. Просто общение. Просто мир-дружба-мандаринка.

В этой главе ты узнаешь, как не провалить профессиональные комплименты. Разберёшься, чем всё же полезен флирт. Поймёшь, для чего человеку лозунги и как не напороться на чужие убеждения. Проведёшь ревизию в копилке комплиментов. И под завязку — «хитросделанный» уровень управления навыками раппорта.

К этому моменту ты уже знаешь, как делать лёгкие и не очень заметные комплименты внешности, действиям человека, его сопричастности. Также знаешь о том, что главная задача в коммуникации — не пугать человека и создавать для него безопасные условия. Пришло время узнать следующую правду. Комплименты не только повышают эмоциональный фон, но и позволяют управлять поведением человека, то есть ненавязчиво направлять его в полезную тебе

§ 31.1. Комплимент - это инструмент одобрения выгодного тебе поведения

Боязнь делать комплименты - страх, свойственный для низкорангового самца.

Андреи Протопопов

На уровне Профи мы перестаём просто хвалить человека за всё на свете, а хвалим за действия, которые ведут к нашей цели коммуникации. Если нужно, чтобы человек рассказал тебе какую-то информацию, похвали его за то, как много он знает, какими уникальными сведениями обладает, какой прекрасный рассказчик и как интересно его слушать. И обязательно помни о конгруэнтности такой похвалы.

Почему при помощи комплиментов можно управлять поведением человека?

Если вы льстите женщине, необходима некоторая тонкость. Но с мужчиной это необязательно: он заранее верит каждому комплименту.

Алан Эйкборн

Давай разберёмся. Мы уже говорили, что большинство людей находится на третьем уровне пирамиды Маслоу — сопричастности и любви. И для человека важно, чтобы его принимало общество. Вот, собственно, и ответ. Каждому хочется, чтобы его любили, ценили, признавали. Поэтому комплимент, который подтверждает любовь и признание, будет ценной деталью общения. И, естественно, чем больше человек приложил усилий, вложил ресурсов в достижение результатов, тем ценнее для него эта похвала.

Некоторые люди особо придирчивы к себе и не воспринимают комплименты внешности, потому что считают, что в том нет их заслуги. Тем ценнее для них комплимент профессиональным (да и вообще любым) навыкам, умениям, достижениям. То есть в любом случае комплимент осознанному, рукотворному результату будет оценён более высоко и вызовет больший эмоциональный отклик, чем комплимент врождённым качествам.

Комплименты навыкам, умениям и достижениям хорошо сочетаются с оценкой действий. Например: «У тебя так легко это получается, что фазу становится понятно, сколько сил и времени ты потратил, чтобы этому научиться». Кстати, люди, которые больше всего ценят комплименты профессионализму и навыкам, терпеть не могут разговоров о том, что кому-то повезло, подфартило, легко досталось, и терпеть не могут нытиков.

§31.2. При оценке профессионализма будь аккуратнее с объёмностью

— Будет ли дерзостью, если я сделаю комплимент вашим глазам?

— Да. Но, пожалуйста, сделайте.

Сериал Penny Dreadful

На этом уровне люди не любят сложные, витиеватые, многоуровневые комплименты. Если ты профессионал в какой-то области, смело хвали — кратко, ёмко, по делу. Твоё мнение будет действительно ценным. А вот если не в теме, постарайся не давать экспертных оценок. То есть если ты с музыкой рядом не стоял, не стоит забрасывать Паганини криками «Ты офигенно сыграл на струне вместо трёх... или пяти... или сколько их там должно быть...». Ну и, естественно, фавнение с тобой и с какими-то более известными профессионалами — не комплимент, а скорее наезд.

Комплимент профессионализму и навыку достаточно легко может перейти в доверительную беседу, если будет поддерживать открытость поведения, отмечать отзывчивость и заботливость. Например: «Ты такой профессионал, но никому не отказываешь. Сразу видно, что ты человек, который ревностно относится к своей профессии».

§ 31.3. Просьба объяснить, показать, научить — тоже комплимент

Несколько раз мне говорили комплименты, и каждый раз я был недоволен — мне казалось, что сказали недостаточно.

Марк Твен

При этом важно учитывать некоторые тонкости. Во-первых, не озвучивай первую пришедшую в голову фразу (помним: то же правило действует и в отношении внешности). Скорее всего, до тебя её произносили многократно. Допустим, спросить альпиниста, боится ли он высоты, — закопать себя с первой минуты общения.

И никогда не спрашивай представителя опасной профессии или человека с экстремальными навыками: «А что ты будешь делать, если что-то пойдёт не так?», «А если ты сорвёшься со скалы и станешь инвалидом...», «Ты не боишься погибнуть?». Хороший вариант — попросить рассказать какую-нибудь уникальную историю, поделиться лайфхаком.

Например: «Как вам кажется, что важно знать в этой профессии?». А если человек спросит, зачем тебе это, лучшим ответом будет правдивая шутка-фраза: «Ну как, встречу ещё раз альпиниста, будет о чём с ним поговорить, вспомню и вас добрым словом».

§ 31.4. И рекомендация как профессионала — тоже комплимент

Мужчины тщеславнее женщин. Женщину иной раз возмутит чересчур дурацкий комплимент, но мужчине никакая лесть не покажется слишком грубой.

Ричард Олдингтон

Если при встрече или знакомстве ты представишь человека собеседникам и сразу подчеркнёшь, что он в первую очередь отличный доктор/сварщик/компьютерщик/кулинар, а уж потом хороший человек, это и будет признанием профессиональных качеств. Сравни: «Это Виктор, он спас мой ноут, за который не взялся ни один сервисный центр» и «Это Виктор, мой школьный друг, отзывчивый человек».

Похвала есть в обеих фразах, но направленность абсолютно разная. И ещё один нюанс: не перегибай палку и не гипертрофируй заслуги человека. Важно, чтобы твоя оценка совпадала с его. Если Вася второй раз стоит на лыжах, а ты всем рассказываешь, что он лучший инструктор, это больше будет смахивать на издёвку и приведёт тебя не к усилению раппорта, а к ослаблению.

§ 31.5. Отмечай и качества характера, которые требуются для профессии

Однажды меня спросили, что я думаю, и внимательно выслушали ответ, и это было самым большим комплиментом, который мне когда-либо делали.

Генри Дэвид Торо

Если человеку есть чем гордиться, используй момент. Личностные качества, полезные в профессии, — отличная тема для комплимента, при этом они прекрасно могут быть связаны с твоей целью.

Кстати, о цели. На уровне навыков Профи её всегда нужно держать в уме и соотносить с тем, что хочешь сделать, чтобы не противоречить самому себе. Например, если тебе нужно получить информацию от хранителя картотеки, не надо рассуждать, что в его профессии «что не человек, то кремень, который никогда ничего никому не выдаст». То есть не надо хвалить человека за честность, а потом просить соврать. Ты поставишь его в безвыходную ситуацию: или нарушить профессиональную этику и помочь тебе, или не нарушить и отказать. В любом случае есть опасность, что ты разочаруешься, а этого он точно не хочет.

Если ты сможешь по достоинству и в тонкостях оценить профессионализм собеседника, то создашь этим очень высокий уровень сопричастности. Кстати, качественный комплимент — отличное доказательство того, что и ты спец в этой области. Гораздо лучшее, чем бахвальство в стиле «я о-го-го сколько всего умею и сделал».

А теперь предлагаем немного расслабиться и перейти к флирту. Он находится на стыке инстинктов, комплиментов действию особи и человеческого увлечённого интереса и обладает достаточной силой. Тонкий флирт, признающий человека не только физически привлекательным, но и социально состоявшимся, — очень дорогостоящая оценка.

§31.6. Флирт включает больший гормональный отклик, чем просто комплимент

Флирт, как таблетка - побочные

Катрин Денев

Естественно, в нашем обществе под флиртом мы подразумеваем в первую очередь общение между двумя разными полами, если твоим выбором не является иное. И здесь очень важно, чтобы это был именно флирт, а не пошлое домогательство. Скабрёзности и прямые оценки вроде «вот это буфера!» или «я б ей вдул» работают на более низких уровнях. Здесь же они скорее навредят, чем помогут.

В связи с этим хотим предостеречь: на уровень комплиментов навыкам, профессионализму и тонкого флирта можно переходить, только если у тебя до блеска отработаны техники уровней Начинающий и Базовый. Потому что чем глубже комплимент, тем более глубинные слои личности он затрагивает и тем сильнее негатив, если недоработал или перестарался. Но игра стоит свеч.

Большинство коммуникативных достижений, начиная с Профи и выше, — результат именно тонкой настройки инструмента «Комплимент», так как здесь ты уже начинаешь говорить о по-настоящему важных для человека вещах. И если качественно отработал предыдущие уровни, то не просто говоришь, а используешь правильные формулировки, которые человек считает ценными. Здесь самое время добавлять и невербальные комплименты. Так как предполагается, что ты уже можешь испытывать чистую доброжелательность и восторг по отношению к собеседнику, а следовательно, искренне демонстрировать их в чистом виде.

На уровне Профи есть интересный вид оценки собеседника на логическом уровне — комплименты убеждениям. Вспомним: убеждения — устоявшийся взгляд на различные социальные явления, своего рода аксиома для конкретно взятого человека. Чаще всего именно убеждения — это база дня построения мышления, поведения и личности. То, кем мы сейчас являемся, какую жизнь выбираем, какую профессию строим, зависит от набора наших убеждений.

§ 31.7. Убеждения - это лозунг жизни человека

Убеждения - это наши собственные мнения; предрассудки - убеждения других.

Леонард Луис Левинсон

Они появляются у нас для экономии энергии: мозг любит правила и шаблоны, а убеждения — как раз то, что их устанавливает. Так, если человек считает, что деньги — зло, он не стремится много зарабатывать и осуждает людей, которые к этому стремятся или уже добились благосостояния.

Важная характеристика убеждений — иррациональность. В подавляющем большинстве случаев человек не сможет логически объяснить, почему его мнение верное. При этом перегрызть тебе глотку за оспаривание его суждений — запросто. Многие активно-агрессивные конфликты начинаются именно со столкновения убеждений. Для мозга это достаточно простой механизм: убеждения признаны и встроены в систему взаимодействия с миром, и покушение на них расценивается как покушение на личность в целом.

Неокортекс при этом передаёт бразды рептилии, то есть чистым инстинктивным реакциям.

Вывод простой: если надо качественно поругаться с человеком, порвать раппорт в клочья, поле убеждений — лучший для этого полигон. Но если хочешь подружиться, продемонстрировать схожесть, вызвать максимальное доверие, лучший способ — разделить убеждения человека, согласиться с ними и показать их важность для тебя. Действуя таким образом, можно достаточно быстро установить глубокое эмоционально-насыщенное взаимодействие.

§ 31.8. Как увидеть убеждения собеседника

Имейте смелость менять свои убеждения!

Ирвин Ялом

О лозунгах ты уже знаешь. Давай к примерам.

В бизнес-контексте это могут быть: «Деньги — зло», «Хочешь жить — умей вертеться», «Без труда не вытащишь и рыбку из пруда», «Не наебёшь — не проживёшь», «Ты начальник — я дурак». Для семейных ценностей: «Главное в жизни — семья», «Дети — это счастье», «Женщина должна уметь готовить», «Все мужчины полигамны».

Для межличностных отношений: «Мужчины не плачут», «Все бабы дуры», «Все мужики козлы», «Старших надо уважать», «Кто сильнее — тот и прав».

Эти примеры даются как очень простые и понятные. Гораздо подробнее тему убеждений и работы с ними мы рассмотрим в соответствующей части книги. Для пытливых читателей примеры выше должны быть не противоречием, а просто примерами на этом уровне развития навыков калибровок.

Если углубиться, становится ясно, что все убеждения призваны упростить механизм принятия решений. И из-за того, что они являются основополагающей составляющей личности, даже простой вопрос «А почему ты так считаешь?» уже воспринимается как посягательство на личную территорию. И наоборот, в безусловном принятии его позиции человек видит стремление к сближению.

Поэтому комплимент убеждениям строится на демонстрации восхищения теми чертами характера или поведения, которые напрямую соотносятся с демонстрируемыми убеждениями. Желательно, чтобы похвала была своего рода отложенной.

Когда человек высказывается, ты просто киваешь и соглашаешься, пропускаешь ещё пару фраз и очередной его комментарий о поведении связываешь с высказанным убеждением. Например, человек сказал: «Деньги — зло», потом рассказал, как бабушку через дорогу перевёл, и ты ему говоришь: «Вот, и ведь этот поступок ничего не стоил, доброе сердце за деньги не купишь». Комбо!

В составлении комбинаций важно придерживаться правильного направления, даже если оно кажется странным. Как бы глупо это ни звучало, но идеальный комплимент человеку с флагом «Все бабы дуры» — «Хорошо, что ты не баба». Причём после любого его действия. Это будет воспринято как похвала способностей и острого ума, а тебя причислят к кругу родственных душ.

При исполнении комплиментов убеждениям есть сложное, но обязательное требование — искренность. Ещё раз: это действительно сложно. Поэтому давай договоримся: если твой лозунг конфликтует с чьим-то, ты не будешь пыжиться, расхваливая чуждое убеждение. Это наверняка приведёт к возникновению недоверия, резкому падению эмоционального фона и в дальнейшем рискует перерасти в конфликт. Что делать? Просто обойти тему стороной.

§ 31.9. Помни: каждого есть за что похвалить

Художнику нужны три вещи: похвала, похвала и ещё раз похвала.

Сергей Рахманинов

И искренность зависит не от собеседника, а от твоего мышления. «Все профессии нужны, все профессии важны». Повторяй это каждый раз, как покажется, что навык или профессия человека недостаточно значимы. Это исключительно твои проблемы восприятия, если ты считаешь что-то малозначимым. Если ты зачем-то вступаешь в коммуникацию с человеком, твоя работа (то есть обязанность) — увидеть его позитивные черты. Так что «пошёл, страус, пошёл».

§ 31.10. Проведём ревизию в копилке комплиментов

Итак, на уровне владения навыком управления раппортом Профи в твоём арсенале комплименты:

• внешности;

• одежде, стилю;

• действию;

• физиологической функциональности;

• навыкам, умениям, профессионализму;

• чертам характера, требующимся для высокого уровня профессионализма;

• убеждениям;

• сопричастности (общей и профессионально-навыковой).

И советуем периодически сверяться с общими правилами:

• Обязательно помни о словах-предохранителях, которые защищают от промахов.

• На этом уровне владения коммуникацией и комплиментами конфликты могут быть спровоцированы только осознанно. «Само» ничего случаться не должно.

• Количество комплиментов, как и на предыдущих уровнях, минимум один в минуту.

• Недопустимы сомнения, стоит ли говорить комплимент или не воспримут ли его негативно.

• На этом уровне развития твоего мышления и компетенции в идеале уже невозможно использование неискренних комплиментов. Если приходится врать, чтобы похвалить человека, это признак того, что на двух предыдущих уровнях не доработана позитивность мышления.

• Комплимент должен стать естественной составляющей речи. То есть не выделяться ни интонацией, ни изменением состояния и поведения.

• На этом уровне развития коммуникативного навыка ты сам принимаешь комплименты легко, естественно и с благодарностью.

• И ещё раз: на уровне Профи комплименты — не только приятный фон, но и инструмент управления поведением собеседника. У тебя больше нет вопроса, нужно ли говорить комплимент или не нужно. Есть только вопрос: «Какой конкретно комплимент в данный момент наиболее полезен?».

§31.11. Секретный уровень: швейцарский нож

В ораторском искусстве величайшее мастерство - скрыть мастерство.

Джонатан Свифт

В завершение трёх первых ступеней хотим сказать, что существует ещё один уровень владения навыками управления раппортом. Это когда человек нахватался техник из всех трёх уровней. И в нём вроде всё есть, но толком ничего не работает. Причина очевидна: без должного уровня мышления и отработки навыки бесполезны, а временами ещё и вредоносны. Помнишь мартышку с гранатой? Это оно.

Человеку кажется, что уж ему-то начальные уровни не нужны, ведь он такой осознанный и всё понимает. Вроде бы да, но всегда есть подвох — стресс. В по-настоящему важной ситуации неотработанный навык даёт сбой, и вместо него выползают старые модели поведения. Это как полжизни бить левой, потом зачем-то переучиться на правую и в первой же драке по инерции садануть слева. Для дворовых разборок — прекрасно, а вот в раппорте не сработает.

Поэтому ещё раз внимательно перечитай описание возможностей уровней мастерства. И если видишь, что не всё срабатывает в 90% случаев, вернись на шаг назад, отработай и встрой мышление и поведение предыдущего уровня в текущий. Проверяй НЕ навыки, а мышление и поведенческие паттерны. И будет тебе качественная коммуникация.

Резюме и выводы

Вернейшая порука мастерства - Не признавать своё же совершенство.

Уильям Шекспир

Итак, ты убедился, что профессиональные комплименты действительно помогают управлять поведением людей. Узнал, в чём тайная польза флирта. Понял, какую информацию можно выудить из убеждений.

Комплимент — это инструмент одобрения выгодного тебе поведения. Просьба объяснить и научить или рекомендация кого-то как профессионала — тоже комплимент.

Хочешь поругаться — нападай на убеждения собеседника, хочешь дружить — разделяй их.

Глава 32

Вершина близко: итоги и возможности уровня Профи

Профессионал ведёт удар снизу вверх, так как путь к сердцу человека лежит через его желудок.

Терри Пратчетт

И ещё раз: ты заслужил наши искренние поздравления! Третий этап позади. Копилка серьёзно пополнилась.

Теоретический багаж уровня Профи

• Мы выяснили, какие принципы мышления добавляются на уровне Профи и как правильно использовать их при поддержании раппорта.

• Рассмотрели эмоциональные потребности человека, научились выявлять мотивы поступков и выстраивать стратегию коммуникации с учётом ценностей собеседника.

• Вспомнили особенности эмоционального фона и внешнего вида разных уровней. Изучили несколько новых техник и углубили уже известные.

• Разложили по полочкам комплименты, связали их с убеждениями и повысили мастерство похвалы.

• Оценили, что на этом уровне уже можно управлять действиями собеседника, в том числе с по мощью правильных комплиментов.

Возможности на уровне навыков управления раппортом Профи

• Незнакомые люди доброжелательны и тянутся к тебе.

• Тебя знакомят с близким окружением, значимыми людьми, приглашают в тесные/близкие компании.

• Люди более высокого статуса общаются на равных, могут рекомендовать тебя своим друзьям, считают профессионалом, доверяют твоей экспертности.

• 80 % девушек соблазняются за 4-6 часов.

• Ты освоил возможность поддержания лёгких и полезных отношений. Гармоничных и долгосрочных.

• На твоём счету уже 60-65% успешных переговоров.

• От общения с тобой остаётся приятное послевкусие, которое продолжается от трёх месяцев до полугода.

• Средний уровень скидки при переговорах 20 %.

• Ты легко устраиваешься на линейные руководящие и административные должности.

• Легко договариваешься с чиновниками среднего уровня.

• Легко проходишь фейсконтроль и прочих «заградительных сотрудников».

• Если у людей спрашивают о тебе, они отзываются позитивно.

Это уже что-то да значит. Согласись, жизнь становится легче, проще и приятнее. Есть смысл двигаться дальше. Так что до встречи в следующей части.

РАППОРТ, УРОВЕНЬ IV: МАСТЕР

Глава 33

Единство и борьба: светлый и тёмный раппорт на службе Мастера

Будьте Мастерами! Если ты Мастер - хоть в клейке обоев, хоть в готовке еды, то тебе всё равно, какая на дворе власть! Ты всегда будешь нужен людям, а значит всегда будешь сыт, одет, обут... и свободен!

Анатолий Николаевич Рыжов

Поздравляем! Ты прошёл на уровень Мастер.

Как мы уже выяснили на уровне Профи, чем выше уровень мастерства, чем выше уровень навыков, тем меньше остаётся неизученной информации и меньше навыков, которые осталось освоить. Но тем они сложнее. Тем сложнее информация для понимания, тем сложнее навыки для освоения. Но ты же уже Профи!,Так что вот тебе концентрированные знания — дерзай!

В этой главе ты узнаешь, что такое экологичный эгоизм и зачем он нужен Мастеру. Поймёшь, как сориентироваться в ценностях и как их использовать для достижения цели. Заглянешь на тёмную сторону раппорта и познакомишься с негативными техниками. И в конце немного о психах и претензиях.

Людей с уровнем Мастер очень мало — не более пяти процентов. А тех, кто демонстрирует свои навыки постоянно, ещё меньше. Это означает, что в особо важных ситуациях уже на уровне Профи ты по мышлению сможешь мимикрировать под Мастера. Но надо уяснить, что ты не будешь таким со всеми.

На этом уровне уже происходит чёткое отделение от большинства. Причём не за счёт гордыни и не за счёт того, что ты сам пытаешься от них отгородиться. Большинство людей жаждут с тобой общаться, но сами задают себе вопрос: «А чем я могу быть ему полезен и зачем я ему?» и сами себя отсеивают.

Как это ни удивительно, к человеку с Мастерским

§ 33.1. Что ещё отличает Мастерский уровень от остальных

• Принцип мышления Мастера построен на здоровом эгоизме. Он требуется в том числе для того, чтобы на тебе не начали бесконечно кататься. Потому что, к сожалению, в нашем социуме всё-таки существует мысль, что вежливый человек — это слабый человек. Людям свойственно путать вежливость со слабостью. И спасением от попыток оседлать тебя становится здоровый эгоизм.

• Говоря «эгоизм» или «эгоист», мы подразумеваем не самодовольного нарцисса, который плевать хотел на всех с высокой колокольни и не упускает возможности продемонстрировать это. Мы имеем в виду эгоиста в себе, правильного и здорового, ответственного и экологичного. Ему присуща осознанность, он отдаёт себе отчёт в том, что делает и зачем это делает. Он несёт ответственность за свои поступки и в какой-то мере живёт в согласии с окружающей средой. То есть продумывает и выполняет действия так, чтобы не нанести незаслуженный ущерб кому-то другому.

• Счастье такого человека не может быть построено на боли других людей. Оно базируется на гордости за себя и свои достижения. Это счастье без чувства вины, стыда, смирения или терпения.

• Честность Мастера — то же, что открытость. Ему не нужно выглядеть доброжелательным, он привык таким быть.

• Мастер ценит разнообразие и свободу, даже если это приведёт к ошибке.

• Его мышление отличается высокой гибкостью. Причина логична: Мастер очень редко обладает собственными догматичными ценностями, да и убеждений у него остаётся очень-очень немного.

• Коммуникация Мастера происходит в поле ценностей.

На ценностях предлагаем остановиться немного подробнее. Ценности — это ключевые жизненные ориентиры, определяющие способ и характер деятельности человека. Это эмоциональный базис и внутреннее ощущение, «что такое хорошо, а что такое плохо».

§ 33.2. Ставить под сомнение ценности ещё бесполезнее и опаснее, чем подвергать сомнению убеждения

Сомнения свойственны слабости человеческой.

Лев Николаевич Толстой

Нужно помнить, что различие между тобой и твоим собеседником на уровне ценностей действительно критично. Но это работает и в обратную сторону: именно похвала ценностей — верный путь в самый близкий круг.

Возьмём для примера человека с ценностью «власть, деньги и карьера». Для настройки раппорта похвали его амбициозность, скажи, насколько важно иметь высокий уровень притязаний и добиваться серьёзных целей. А если хочешь поругаться, выбери противоположный ориентир (например, безвозмездная помощь или поддержка социально обездоленных) и убеждай человека, что он не прав, игнорируя поле этих ценностей.

Следует понимать, что в экстремальной или стрессовой ситуации, когда не будет времени на обдумывание действий, человек поступит сообразно ценностям. Если в голове «кто сильнее, тот и прав» — набьёт морду кому угодно при первой опасности; если работает установка «нельзя причинять вред окружающим» — не сможет постоять за себя даже под угрозой смерти.

§ 33.3. Ценности не думаются, они чувствуются

Если ценности личности можно обесценить все до единой, то ценности человека не обесценишь ничем и никогда.

Айшек Норам

Поэтому люди далеко не всегда могут описать их словами, и спрашивать напрямую практически бесполезно. Ценности — это этические приказы, управляющие действиями. Это такой глубокий слой, что переубедить и переучить человека невозможно, тем более через негатив. Да и нужно ли тебе это переубеждение? Парадокс в том, что смена ценностей приведёт к изменению личности, и тогда человек может стать для тебя бесполезным. Как говорится, за что боролся, на то и напоролся.

Ценности могут изменяться и сами по себе: под воздействием жизненных ситуаций или с возрастом. Поэтому можно внезапно обнаружить, что старый друг, с которым ты в юности мечтал о приключениях и свободе, теперь отъявленный домосед и по вечерам вышивает крестиком. И чем дольше вы будете общаться, тем лучше ты будешь понимать, что Вася — уже не Вася. Помни: суждение «Люди не меняются» — огромнейшая ошибка. И попытки поймать человека на изменении ценностей не прощаются.

§ 33.4. Как определить ценности?

Отличить волшебника от простого человека очень просто: если вы не можете понять, как у него «это» получилось, перед вами волшебник.

Ричард Бах

Спросить, почему человек делал тот или иной выбор и почему принимал то или иное решение. Достаточно часто ответ будет сопровождаться фразами «Так поступил бы каждый», «Ну а что я ещё мог сделать?». Чаще всего это и есть маркер того, что человек говорит о своих ценностях. Важным является именно глагол действия.

Высказывания «Все это знают», «Все такие» (то есть об общечеловеческом отношении) — это об убеждениях. А «Каждый бы так поступил», «Все бы так сделали», «Все бы это выбрали», «Ты бы тоже на это согласился», «Кто же от такого откажется?», «А какой тут ещё есть выбор?» (то есть о действии) — о ценностях.

Общаясь на этом уровне и не вступая в конфликт с ценностями собеседника, Мастер создаёт поле, в котором опасность невозможна в принципе. И это снова о трансляции мышления и поведения, в котором ощущаются спокойствие и правильность происходящего. Для сравнения: Профи создаёт атмосферу уверенности в том, что его навыков хватит разрулить любую ситуацию, а Мастер создаёт ощущение абсолютно безопасной реальности, где никому не придётся решать никаких проблем, потому что они в принципе невозможны.

Это уровень, где собеседник понимает, что у него есть право на ошибку не потому, что его простят, а потому, что здесь любое поведение верное. Под воздействием мастерской модели собеседник сам становится мягче, интеллигентнее, приятнее, сдержаннее, и его это радует. Учитывая, что чаще всего проявление негатива и агрессивного поведения — следствие страха, при общении с Мастером такое поведение практически невозможно. Исключение составляют случаи намеренного использования негативных техник.

§ 33.5. Тёмная сторона раппорта: негативные техники

Ты недооцениваешь силу Темной стороны.

Дарт Вейдер

Бывают не только ситуации, в которых нужно быть милым и обзаводиться друзьями. И тогда помогает осознанный негатив. Но сразу предупреждение: для начала важно разобраться с гордыней и желанием что-то кому-то доказывать. То есть окончательно послать их куда подальше. Если уверен, что выпендрёж позади, можно выводить собеседника из зоны комфорта.

§33.5.1. Сарказм

Эту технику часто называют «Игла». На Мастерском уровне сарказм нужен, чтобы создать контраст. Ты контролируемо и осознанно создаёшь человеку дискомфортную ситуацию и при этом всё равно контролируешь уровень допустимого вреда. То

Самые частые темы здесь — раньше запретные — политика, религия и спорт, деньги, дружба и любовь. Другими словами, то, что для человека может быть по-настоящему критичным и даже болезненным. Но благодаря тому что Мастер уже умеет не самоутверждаться за счёт других, даже из негативных эмоций можно потом вернуться к позитиву и доверию.

§33.5.2. Нытьё

Нытьё тоже уже может быть осознанной техникой. На Мастерском уровне человек устанавливает раппорт не столько за счёт позитивных эмоций, комфортных формулировок и создания приятной, мягкой, дружелюбной атмосферы, сколько за счёт спокойствия и уверенности в правильности происходящего. Поэтому даже негативные эмоции воспринимаются скорее как демонстрация жизни, чем как дискомфортное состояние.

Даже вопрос в лоб ощущается и воспринимается не как наезд, благодаря привычке разговаривать через принятие и комплименты. Проще говоря, Мастер может позволить себе ныть, нудеть, ругаться и быть в целом не позитивным. И при этом общий фон будет ощущаться как спокойный, уверенный и правильный. Вот такая бочка мёда.

Теперь ложка дёгтя. Используя для установления раппорта негативные эмоции, в том числе нытьё, Мастер может заиграться и сам себе поверить. А учитывая, что скорость реализации мыслей у него выше, чем у всех остальных, это состояние очень быстро станет его реальностью. А это, с большой вероятностью, негатив, придирки к собеседнику, разрыв раппорта и крах коммуникации.

§33.6. Как отличить «псих» от адекватной претензии

Наезд нужно словить в момент, когда ты понял, что неправильно сделал сам и что неправильно сделал собеседник. И повернуть разговор на то, как можно изменить ситуацию и что нужно предпринять, чтобы избежать её в дальнейшем. При этом в решении будут обоюдные действия и общая ответственность. Это правильно.

Теперь о неправильном. Если коммуникация начинается с «какой он кривой/косой/хромой или вообще не такой», это означает, что ты в расшатанном состоянии и не контролируешь эмоции. Ты пытаешься переложить ответственность, а значит, не принимаешь осознанного участия в процессе и не контролируешь его.

Внесём немного понимания. Если ты говоришь: «Ты сделал то-то, и вот результат, предлагаю сделать вот так» (то есть о действиях и последствиях) — это обоснованная претензия. С ней можно и нужно работать. Если говоришь: «Как ты мог, я же тебе доверял!» (то есть болтаешься в эмоциональном поле) — это деструктивная реакция. Если эмоции берут верх, нужно взять себя в руки и попытаться изменить ситуацию.

Резюме и выводы

Побеждает не стиль или школа, а мастер.

Китайская пословица

Уровень Мастер — это в первую очередь проявление мышления, которое позволяет проводить коммуникацию без острых углов. Общение с Мастером даёт ощущение, что ты общаешься с лучшим другом, которого очень давно знаешь. Поэтому возможные острые углы не нарушат раппорт, ведь с лучшим другом не ругаются из-за проблем, а придумывают решения. Ему доверяют, открывают тайные переживания и делятся именно с ним, потому что только он поймёт как никто. Вот за что любят и ценят Мастера.

А в целом в этой главе ты узнал, что такое экологичный эгоизм и зачем он нужен. Понял, как достигать целей, не вступая в конфликт с ценностями собеседника. Отработал навыки, которые позволят проводить коммуникации без острых углов.

Не нужно выглядеть доброжелательным, если ты привык таким быть. Ценности не думаются, они чувствуются. Негативные техники — это не «я буду тебя бесить, потому что умею», а «выходи из зоны комфорта и двигайся к моей цели».

Глава 34

Раппорт level 80, или Не ошибается тот, кто ничего не делает

Отстаивая свои ограничения, ты лишаешь себя всемогущества.

Ричард Бах

В детском саду ты хороший, если поел, сходил на горшок и уснул в тихий час. К школьнику требований больше, к студенту — ещё больше, а уж ко взрослому человеку... Так и с Мастером: для установления раппорта простого применения техник и правильных слов уже недостаточно.

На этом уровне ты понимаешь, почему человек делает так или иначе. Поэтому не терпишь его недостатки, чтобы позже отомстить. Ты просто собираешь кубик Рубика по его особенностям. Это радует. Но здесь крайне важно заранее понимать, с кем ты собираешься строить общение и в каком состоянии, настроении и какой точке мышления к нему стоит приходить.

В этой главе ты изучишь техники очередного уровня. Узнаешь об ошибках Мастера (да, и он не без греха) и особенностях его комплиментов. Выяснишь, как «крышеснос» связан с просьбой о помощи и бывают ли побочные эффекты на стадии мастерского установления раппорта.

На уровне Мастер ббльшая часть раппорта — это подготовка и мышление. И если при сборе информации о человеке твои цели лежат в поле «найти и использовать против», миссия провалена. Желания отомстить, проучить, наказать, кинуть, отманипулировать и прочие говорят о том, что твоё сознание застряло на уровне Профи.

Заострим твоё внимание: речь об овладении навыком раппорта, а не о самом человеке. К высокому социальному уровню не прилагается мастер-бонус. Поэтому большинство наших политиков и топ-руководителей даже до Профи не дотягивают. И наоборот, Мастер — не равно супермен, плейбой и миллиардер-филантроп. Владение высоким уровнем раппорта не гарантирует миллиарды хотя бы потому, что, возможно, они не нужны. Какие у тебя цели (деньги, слава или что-то ещё) и как ты будешь к ним продвигаться, решишь сам. А пока перейдём к техникам. В любом случае пригодятся.

§ 34.1. Повторение слов партнёра

Если не хотите портить с человеком отношения - не мешайте ему врать.

Сериал «Доктор Хаус»

Ты не игрушка-повторяшка. Поэтому нужно не тупо дублировать, а интонировать и озвучивать эмоции, которые должен испытывать собеседник. В этом главное отличие от Профи: Мастер проговаривает не свои ощущения, а ощущения партнёра. Это более высокий уровень эмпатии. Поэтому при разговоре с Мастером создаётся впечатление, что он лично у алтаря стоял, свечку держал, детей крестил и вообще слышит твоими ушами и видит твоими глазами.

По большому счёту уровень Профи — это «Мне интересно, что ты говоришь», Мастера — «Я представляю, насколько для тебя важно то, что ты пережил». То есть забудь о себе и настройся на собеседника.

§ 34.2. Зона комфорта

Настоящая дружба — это когда молчание между людьми не создаёт дискомфорта.

Дэвид Тайсон

Так как на этом уровне управление по максимуму лежит в рамках невербалики

На Мастерском уровне ты управляешь коммуникацией на уровне физического ближе-дальше. Движения тела человека, управляющего мастерским раппортом, всегда являются:

а) достаточными,

б) необходимыми,

в) более плавными и расслабленными,

г) уверенными.

Человек на этом уровне раппорта не совершает «шумных» движений. Надо увлечь в уголок за локоток — так и делает. Спокойно, вежливо и уверенно.

Бонус: расстояние как инструмент может служить как поощрением, таки наказанием. И регулируется Мастером: он задаёт атмосферу, а собеседник, как кобра под дудку факира, сам подходит и отходит в зависимости от состояния и настроения, которое хочет вызвать ведущий.

§ 34.3. Мастерская просьба о помощи

Приключения без риска бывают только в Диснейленде.

Дуглас Коупленд

Просьба Мастера — это «крышеснос». Она находится за гранью, но и послевкусие оставляет потрясающе героическое. Эта техника призвана разбудить спящее благородное сердце. Нужно тряхнуть человека так, чтобы он был крайне ошеломлён, восхищён и потрясён собственной человечностью, проявленным мужеством, героизмом и благородством.

Как этого достичь? Мастер просит не за себя. Это мелко. Нужно помочь старикам, осиротевшим и голодным детям, человечеству или хотя бы бездомным котятам. И он сделает это так, что просьба будет выглядеть абсолютно нормальной, конгруэнтной и естественной. Ты и сам не заметишь, как решишь, что обязан помочь такому прекрасному человеку. Ведь кому же не хочется сделать что-то стоящее и прикоснуться к прекрасному.

И смотри, что получается: уже известные нам техники в исполнении Мастера становятся чем-то по-настоящему неординарным и магическим. Грандиозно же! Но, к сожалению, никто не застрахован от неудач. Так что давай подстелем соломку и разберём, с какими ошибками может столкнуться Мастер.

§34.4. Казаться идеальным

Мы все допускаем ошибки. Никто не совершенен. Ни от кого не стоит ожидать идеальности. Это слишком большое давление, которое запросто может нас раздавить.

Дженнифер Моррисон

Мастер может быть идеальным, просто потому что у него такое состояние. Но делать идеальность самоцелью — ошибка. Люди не верят в идеальность, поэтому для комфортного общения в человеке должно быть что-то эдакое. Помним Коломбо, да?

Желание оставаться идеальным говорит о гордыне, а её здесь просто не может быть. Гордость — может быть, гордыня — никогда. Когда человеку важно всегда казаться безупречным, он начинает врать другим и себе и скатывается на Базовый уровень.

§ 34.5. Слишком мало информации

Это случается, когда Мастер сталкивается с более низким уровнем собеседников (их жизни, достижений, притязаний и прочего). Стараясь оберегать их, он может слишком мало рассказывать о себе и нарушать пропорцию, о которой говорилось ещё на Базовом уровне: 30% должен говорить управляющий коммуникацией и 70% — ведомый. Если твой партнёр поймёт, что занимает 95 % эфира, ему может стать некомфортно. А если и нет, то простое выслушивание болтовни всё равно не приведёт тебя к намеченной цели. Так что ищи точки соприкосновения и держи баланс.

§ 34.6. Нытьё о недооценённости своего величия

Как это ни прискорбно признавать, даже великим свойственны слабости. Мастер кажется идеальным: его слова настолько выверены, действия отточены, а техники незаметны, что люди начинают считать, что у него само всё получается. Но мы-то понимаем, что Мастер всё равно человек. И эта «побочна» в виде мнения «оно само» может создать брешь недооценённости и привести к «битым пикселям» в виде нытья. И чем больше сбоев будет проскакивать, тем ближе он будет к падению из уровня. Естественно, вниз.

Чаще всего это бывает, когда человек захотел овладеть навыками установления раппорта не для достижения целей, а чтобы было. Что делать? Попытаться понять, что ценность топора — не в самом топоре, а в шедевре, который им можно вытесать. И работать. Например, над комплиментами.

§ 34.7. Особенности мастерских комплиментов

• На Мастерском уровне комплименты — уже бессознательный навык. Ты в принципе не понимаешь, как можно общаться с человеком и не делать ему комплименты.

• Они становятся скрепляющей паутинкой и произносятся чаще, чем раз в полминуты.

• Многие комплименты делаются невербально.

• Похвала всё чаще строится на калибровках. Ты замечаешь, на чём человек заострил внимание, что для него по-настоящему важно, и отмечаешь именно это.

• Мастеру не приходит в голову ставить под сомнение достижения человека. Для него абсолютно очевидно, что похвалить можно любого, и это происходит автоматически.

• Противоборство с собеседником отсутствует полностью.

• Основной уровень комплиментов лежит в поле ценностей. Причём, как и у Профи, цена ошибки резко возрастает, но и сила воздействия тоже. Неплохим комплиментом ценностям будут фразы: «Твои принципы всегда были достойны уважения», «Твои взгляды на жизнь меня всегда вдохновляли, воодушевляли». И главным комплиментом станет разговор с человеком на тему действий, при которых проявляются эти ценности. Допустим, ценность «семья» — говори о том, какая у него большая/интересная/необычная/дружная семья и как им повезло с ним; ценность «доброта» — хвали за отзывчивость, мягкость, приятную ауру, которую он создаёт вокруг себя.

• Общаясь с человеком, Мастер достаточно часто создаёт ощущение интереса и восторга. И это является главным комплиментом.

• Настоящее мастерство в том, чтобы всё время говорить о собеседнике. Тогда будет казаться, что он не хвалит намеренно. Но на самом деле вся его речь будет одним сплошным комплиментом.

Честно говоря, хотелось бы чаще видеть таких людей. Лёгкое, открытое, приятное и полезное общение — это же просто праздник какой-то!

Резюме и выводы

Я не думаю за вас, а учу мыслить самостоятельно.

Мультсериал Mr. Freeman

Итак, ты убедился, что даже мастер не без греха, разобрал его ошибки и извлёк из них пользу. Сориентировался в тонкостях комплиментов. Выяснил, как мастерски обращаться за помощью и как избежать побочных эффектов при установлении раппорта.

Идеальная подстройка под собеседника — это умение слышать его ушами и видеть его глазами. Просить за себя — мелко. Тот, кто просит за других, достигает ошеломляющих результатов. Когда общение вызывает у собеседника ощущение интереса и восторга, это и есть главный комплимент.

Глава 35

Второе дыхание: итоги и возможности уровня Мастер

Мы судим других по поступкам, а хотим, чтобы нас судили по возможностям.

Хорхе Луис Борхес

Забавно, именно тогда, когда ты решаешь, что хуже быть уже не может, перед тобой внезапно открываются новые горизонты.

Х/ф «Автостопом по галактике»

И снова здравствуй! То есть опять поздравляем. Четвёртый этап пройден.

Теоретический багаж уровня Мастер

• Мы выяснили, какие принципы мышления добавляются на уровне Мастер и как они качественно отличаются от других уровней.

• Углублённо рассмотрели ценности человека, научились их определять и встраивать в стратегии коммуникации для достижения цели.

• Узнали о негативных техниках раппорта и особенностях их использования. Углубили позитивные техники.

• Немного поработали с претензиями.

• Погрузились в мастерские комплименты.

• Оценили, что на этом уровне для достижения цели достаточно создать и поддерживать атмосферу, в которой тебе «сами предложат и сами всё дадут».

Возможности на уровне навыков управления раппортом Мастер

• Незнакомцы обходят тебя стороной.

• Тебя часто знакомят со значимыми людьми.

• Люди более высокого статуса прислушиваются к твоему мнению, коммуницируют на равных.

• Соблазнение 80 % девушек занимает два часа.

• Ты готов к построению осознанных отношений, семьи.

• 80% переговоров успешны.

• Приятное послевкусие от общения или совместной работы с тобой длится не менее года.

• Ты можешь устроиться на любую работу по ценнику работодателя.

• Тебя приглашают на важные крупные торжества/мероприятия (свадьбы, похороны, юбилеи, рождение детей, крестины).

• Взаимодействие с чиновниками выше среднего и высокого уровня проходит легко и эффективно.

• О тебе могут рассказывать байки.

РАППОРТ, УРОВЕНЬ V: ДЖЕДАЙ

Глава 36 (почти единственная)

В шаге от вершины раппорта: последние наставления

В жопу обстоятельства, создавайте возможности.

Брюс Ли

Поздравляем! Ты прошёл на уровень Джедай. Это последняя ступень мастерства управления раппортом. И всё, что осталось узнать, ты увидишь в этой главе.

Только, пожалуйста, не начинай про «как можно впихнуть невпихуемое». Можно. С одной стороны, теории практически не осталось, а с другой, ещё не на одну кандидатскую хватит. И на докторскую останется. Так что сконцентрируемся на главном.

В этой главе ты узнаешь об идеологии Джедая. Познакомишься с истинно джедайскими темами для коммуникаций. Поймёшь, зачем притворяться неадекватом и в чём прелесть хамелеонства. Выяснишь, что такое семейные воспоминания и как опасность может быть приятной. И для правильной атмосферы — пара мудростей Мастера Йоды.

Прочувствуй момент: остался только шаг.

На секунду вернёмся на Начинающий уровень и вспомним формулу:Любовь + Принятие + Интерес.Джедай транслирует атмосферу, которая характеризуется именно этими тремя словами. Это уже не просто принцип мышления и даже не вшитый в подкорку механизм. Это мировоззрение и философия, в соответствии с которыми Джедай строит свою жизнь. И поэтому здесь открываются такие возможности, которые далеко не каждый человек сможет воспринять и понять как естественные, честные, правильные и не противоречащие его взглядам.

§ 36.1. Мини-экскурс в идеологию Джедая

• Раппорт становится способом монетизации ресурса «люди». То есть Джедай настраивает коммуникацию и использует возможности собеседников для достижения своих целей. При этом у него нет деструктивных намерений, в этом он остаётся экологичным. Джедай осознаёт, что монетизация — это не отжать сию секунду пять копеек, а выстроить долгосрочную стратегическую сеть контактов, которые создадут уровень жизни.

• Джедай понимает, что любое общение — это инвестиция и оно либо приносит доход, либо нет. И выбирает только такое общение, которое ведёт к перспективам в будущем.

• Выражение «Не имей сто рублей, а имей сто друзей» относится именно к этому уровню. Здесь деньги — не ценное и не главное. Если достаточно связей, то деньги — не проблема.

• Собеседники Джедая не думают, что им выставят счёт или чем-то нужно будет отблагодарить такого хорошего человека. Они свободно общаются и получают от этого удовольствие. Без «а вдруг» и «надеюсь, не придётся».

• Он не тратит время на бессмысленные разговоры. А строит качественные коммуникации с фокусом на собеседнике, а не на чём-то окружающем.

• Джедай говорит о себе и в то же время не о себе. Он выбирает близкие, очень личные темы, которые всегда характеризуются сопричастностью к собеседнику. То есть описывает то, что связано с обоими участниками диалога.

§36.2. Базовые темы джедайских коммуникаций

На начальных уровнях для создания приятного коммуникативного фона мы обсуждали отдых, хобби, детские шалости, кино/книги и победы/достижения. На этом уровне такие темы тоже есть, только под другим углом.

§36.2.1. На что тратит время

В отличие от хобби, которым собеседник гордится, здесь может быть любая информация. Не только позитивная и социально одобряемая, но обязательно очень важная и ценная для него. Так как на Джедайском уровне необязательно всем и всегда быть счастливыми и довольными, разговаривать можно без масок. Главное помнить: ни в коем случае не осуждать. Даже если собеседник признается, что запускает бумажные самолётики с балкона, собирает майских жуков или смотрит «Дом-2». Слушай и поддерживай.

§36.2.2. На какие дела соглашается легко

Чаще всего эти дела и действия будут лежать в поле ценностей, миссии или желаний человека. Если расскажет не только о том, какие это дела, но и почему он на них соглашается, через эти темы ты сразу выйдешь на глубинные смыслы собеседника.

§ 36.2.3. Из-за чего радуется или огорчается

Эта тема лежит в плоскости уровня Джедай, потому что с тобой человек может позволить себе быть не только позитивным, но и расстроенным. И доверять тебе настолько, чтобы обсуждать радость от «У моей Дуськи котёнок родился!» или огорчение от «Вообще не клевало вчера!» — то есть глубоко личное.

§36.2.4. Что выбивает из колеи

Когда человек готов признаться тебе в своих слабостях и обсудить их с тобой — это максимальный уровень раппорта. Иногда это могут быть даже не слабости, а внешние вещи, которые могут его подкосить. То есть уровень доверия такой, что Кощей сообщает, что смерть его в игле, а чтобы найти иглу, нужно пойти... и подробно описывает, что нужно сделать.

Как заслужить такой уровень доверия? Как говорил Мастер Йода: «Всегда много путей достичь цель есть. Испробовать их все должны вы». Например, применить пару-тройку секретных приёмов.

§36.2.5. Возможность выбора демонстрации мастерства

Так называемый аналог — техника «Пьяный мастер». Суть в том, что Джедай может казаться собеседнику полным профаном, неумехой и неадекватом. Но если «недалёкость» — сознательный выбор, который продиктован конкретной целью, это и есть настоящее мастерство.

Эта техника нужна для того, чтобы продемонстрировать собственную безопасность, граничащую со слабостью. Подбодрить собеседника, расслабить (так как людям бывает сложно говорить что-то путное рядом с мастерами), позволить ему продемонстрировать себя в лучшем свете. А

§36.2.6. Понимание ценности ошибок

Не ошибается только Господь Бог. И то не каждый день (ты видел утконоса?). Джедай же достиг этого уровня потому, что умеет извлекать пользу из ошибок. Для него они маркеры точек роста. Места, которые делают жизнь жизнью, наполняют её эмоциями, борьбой, радостью. Да, Джедай ошибается, но делает это без вины и стыда. Похожее качество есть у Мастера. Отличие в том, что он не обвиняет за ошибки других, а Джедай в первую очередь не обвиняет себя.

§ 36.2.7. Техники = мышление

Важный нюанс последнего уровня заключается в том, что в нём нет техник как таковых. Он построен не на применении инструментов, а на состоянии потока. И техники вытекают из принципов мышления. Отследить границы между ними гораздо сложнее, чем раньше. Но если готов покорить джедайские вершины, держи снаряжение.

§ 36.3. Маркеры уровня Джедай

• Все действия производятся из нейтрального состояния, которое видится окружающим как пассивный позитив. По большому счёту Джедай, как хамелеон, вообще не воспринимается как отдельная часть пейзажа. При необходимости включается навык эмоциональной маскировки, и человек не ощущает вторжения или опасности. На этом уровне можно находиться сколь угодно близко, и это не будет восприниматься негативно. Другими словами, приближение к оппоненту происходит незаметно и неочевидно. Он может не обращать внимания на Джедая до тех пор, пока тот не решит проявиться. А когда проявился — собеседник уже привык. Сам по себе. Его мозг думает, что «этот фикус уже здесь стоял», и не бунтует. Стоял — значит, так надо.

• При необходимости Джедай умеетискренне, полноценно, конгруэнтно подстраиваться под эмоциональный уровень собеседника.Например, чтобы обеспечить возможность определённого поведения (понятное дело, нужного Джедаю), он создаст эмпатичное ощущение взаимопонимания, общих ценностей, общего мировоззрения. Фраза «душа в душу» как раз об этом.

• На уровне Джедайнет нарушения конфиденциальности. Вместо него появляются семейные воспоминания.Давай расскажем, как это работает. Например, в диалоге ты ссылаешься на условно знаменитого Петрова. На самом деле ты его в глаза не видел. Собеседник тоже. При этом апелляция к Петрову воспринимается им как нормальность и адекватность. Почему? Потому что ты создал ощущение близких отношений с Петровым и якобы имеешь право «упоминать его всуе» тоже.

Дальше происходит следующее: собеседник понимает, что ты поверил в его знакомство с Петровым, причислил к семье и посвятил в определённые тайны. Поэтому, когда речь зайдёт уже не о Петрове, а о полезном тебе Сидорове, ты не встретишь противодействия и отказа назвать «посторонних». Прирученному собеседнику покажется странным не обсудить с тобой «общего знакомого», хотя по факту ты ни в зуб ногой. Но сведения добыл. Или усилил раппорт и продвинулся к цели. Предупредим: чтобы провернуть такую операцию, требуется очень высокий уровень владения своим состоянием и метасообщениями. Здесь работает метасообщение на уровне родственников: мы давно друг с другом знакомы. При этом нужно понимать, что оно ломается даже миллисекундным замешательством. Малейшая неуверенность в голосе/мимике/жестах сразу же будет считана собеседником. Также здесь требуется филигранный уровень владения обобщённым языком, чтобы скрыть свою неосведомлённость.

• Джедаю покоряется самый высокий уровень раппорта —вы вместе ругаетесь и негодуете на весь мир.Причём поле боя — это не социально одобряемые убеждения и ценности, а личные и запретные. Настолько личные, что это похоже на «тихо сам с собою я веду беседу». Чтобы было понятнее, это как с сенатором США, который публично выступает за «чёрные жизни важны», а в личной беседе он может пару часов говорить о том, какая эта боль в заднице, чёрные активисты.

• Политика, религия и спорт на этом уровне уже не запрещены, а даже наоборот. Это ценностный уровень, адиалог на Джедайском уровне всегда строится именно на ценностях.

• Джедай может вывести человека из себя и при этом избежать агрессии и конфликта. На более низких уровнях такой ход равносилен прыжку с самолёта без парашюта. А здесьнегатив — это уже контролируемый инструмент:ты вытаскиваешь человека из социально одобряемых и адекватных диалогов, выводишь на скользкую дорожку и аккуратно сопровождаешь. Заметь, идёшь ты туда и так, куда и как тебе надо. Случайности исключены. Провокативная терапия включена.

• Вопросы в лоб тоже могут использоваться как провокации, и они тоже всегда под контролем. Фишка в том, что здесь ты уже настолько приятный собеседник, что интерес к общению с тобой выше, чем желание послать куда подальше. Ко всему прочему,ценность общения с Джедаем — в эмоциональных качелях,поэтому провокации — это не ошибки. При правильно выстроенной ситуации собеседник «и сам обманываться рад».

• На этом уровне открываются любопытные проявления. Например,опасность становится инструментом получения приятных эмоций.Она больше не является стихийным бедствием. Она контролируема, дозируема, управляема. Как экстремальный спорт. Вот только теперь не нужно выезжать в горы, чтобы покататься на лыжах.

Механизм такой. Ты понимаешь мотивы человека и можешь реагировать на непредвиденные ситуации не реактивно (рептильным мозгом), а на более высоком уровне. Ты используешь вырабатывающиеся лимбической системой гормоны как топливо, остаёшься на уровне неокортекса и разбираешь ситуацию по кирпичику, перестраивая и направляя её как хочется. То есть в стрессовых и опасных ситуациях появляется больше вариантов развития событий, чем бей, беги, замри. Ты сам создаёшь и подталкиваешь реальность к выгодному исходу, хотя со стороны кажется, что оно само так получилось и иначе быть не могло. Теперь на примерах. Джедай может прийти туда, где не ждали, намеренно развязать скандал, отжать девушек в присутствии их парней, поставить под сомнение чьи-нибудь авторитеты. В общем, могут быть любые ситуации на грани адекватности с примесью опасности. Иногда они даже могут граничить с законностью, но обязательно остаются в её рамках. Важная особенность: все опасности направлены не на тех, с кем происходит конфликт, а на собеседника. То есть доказываем Васе, что Ван Гог псих, не из ненависти к ним обоим, а чтобы показать Пете, что ты тоже не любишь Ван Гога и обожаешь Гогена. Если искусство — не твоё, смело замени художников на «Реал» и «Барселону» или «Спартак» и «Динамо». Смысл останется тем же.

Джедай намеренно создаёт собеседнику высокий уровень стресса и при этом ощущение безопасности рядом с собой. Это позволяет вывести диалог на максимально искренний уровень, где в принципе нет тайн. Даже то, что человек скрывал от самого себя, может «вдруг» рассекретиться.

• Ещё

Если нужно было добыть информацию, то раскачка по эмоциям не потребует никаких дополнительных техник. Но если планируешь долгосрочное взаимодействие, очень важно проконтролировать завершение коммуникации. Для этого делается следующее: вы не расходитесь на пике эмоций, а ты сопровождаешь его до снижения эмоционального фона на стабильно-нейтральное состояние. После этого нужно повысить состояние до пассивно-позитивного, потом опуститься до пассивно-негативного, а расстаться в нейтральном.

На примере. После споров об искусстве (футболе и прочем) отведи собеседника в кафе, где за выпиванием приятных горячих напитков градус переживаний сильно снизится до полностью нейтрального. Потом поделись какими-нибудь случаями из детства. От них можно плавно перейти к воспоминаниям, навевающим лёгкую и светлую грусть (в стиле «Эх, раньше было лучше!»). Потом возвращайся в пассивный позитив или спустись до нейтрального — и можно уже расходиться.

В идеале при прощании у вас обоих должно быть ощущение, что приключения были несколько дней назад и после них вы уже встречались. Обратим внимание:важна не продолжительность, а интенсивность перепадов эмоций.

• Помимо прочих навыков управления коммуникацией, которые позволяют Джедаю быть Джедаем, как и на предыдущих уровнях, важны комплименты. При этом ты как бы и не делаешь комплименты, а произносишь лучшую правду о человеке. Излучаешь состояние восхищения человеком, таким образом создавая «эмоциональный комплимент».

Если же дело всё-таки доходит до похвалы,выбирай хвалить то, за что человек считает себя значимым. То есть смысл жизни(иногда это называют миссией, но далеко не у каждого она может быть). Если ты слышишь: «Не знаю, в чём моя значимость», «Не знаю, чем я отличаюсь», это говорит о низком уровне раппорта. Но когда уровень достаточен, собеседник начинает раскрываться и вспоминать какие-то, возможно, незначительные для всех, но значимые для него события и действия. И именно за них нужно хвалить.

• С точки зрения техник произнесения комплиментов здесь нельзя выделить что-то конкретное. Джедай не использует отдельные техники. На этом уровне ты рассказываешь вроде бы посторонние истории, в которых нет сравнения с собеседником и его качествами, но они находят отклик.

Этот навык построен на глубинном слушании. Ты разговариваешь с человеком не о ситуациях, а об эмоциях, даже самых глубинных негативных и постыдных. И это снова тесно связано с провокациями. Ты можешь сказать: «Да, ситуация была поганая, но тебе же понравилось». И он подтвердит, потому что сознаваться в таких вещах именно тебе безопасно. Помнишь Безликих из «Игры престолов»? Джедай тоже везде и нигде. Он есть, и в то же время его нет. Он способен не только эмпатично понимать эмоции, которые транслирует партнёр, но и проживать их и озвучивать от его имени.

§36.4. И в заключение — неочевидные признаки джедайства:

• ты так хорошо вжился в роль, что не был на преступлении, но принят в соучастники;

• ты такой классный, что очень хочется поделиться даже тем, чем нельзя;

• есть ощущение, что тебя не существует, поэтому можно рассказывать что угодно.

Это и есть Джедайский уровень. Теперь ты знаешь.

Теперь в твоих руках совершенное оружие. Поэтому напоследок откровение Мастера Йоды: «На оружие полагаешься, но оружием нельзя выиграть сражение. Разум твой всего сильнее».

Резюме и выводы

Ничего не оставляй на волю случая. Подмечай все мелочи, только контролируя область вокруг себя, постигаешь свою внутреннюю суть, развиваешь свой разум и дух.

Ии Наомаса

Итак, ты открыл для себя истинно джедайские темы коммуникаций. Понял, как притворяться неадекватным человеком с пользой для дела и в чём смысл эмоциональных качелей. Выяснил, как организовать «семейные воспоминания» и получать удовольствие от опасности.

Общение — это вложение, которое либо приносит доход, либо нет. Выбирай то, которое приносит. Максимальный уровень раппорта — это когда человек готов обсудить свои слабости.

Если создать собеседнику высокий уровень стресса и при этом ощущение безопасности, диалог выйдет на уровень, где в принципе нет тайн.

Глава 37 (заключительная)

Флаг на вершине: итоги и возможности уровня Джедай

Единственное, что может быть хуже возможности, которую ты не заслужил, это возможность, которую ты просрал.

Майкл Джей Фокс

Все этапы пройдены. Предлагаем молча насладиться заслуженной победой и подвести итоги.

Теоретический багаж уровня Джедай

• Мы выяснили, какие принципы мышления составляют идеологию Джедая.

• Перевели в другую проекцию привычные темы для настройки коммуникации и поняли, как их использовать для достижения цели.

• Узнали о хитростях джедайских техник.

• Научились видеть маркеры, которые указывают на принадлежность этому уровню.

• Оценили, что на этом уровне всё происходит «само по себе» и при этом всё под контролем.

Возможности на уровне навыков управления раппортом Джедай

• Незнакомые люди обходят тебя стороной и не замечают (способ сказать миру нет).

• Люди знакомят тебя с кем-то и рекомендуют только в значимых случаях и только по делу.

• Люди более высокого статуса являются инициаторами продолжения коммуникации, считают тебя учителем, могут у тебя учиться.

• Соблазнение 95 % девушек мира от знакомства до секса занимает не более двух часов.

• Ты строишь осознанные отношения, семью. Создаёшь отношения на своих условиях.

• 90% переговоров успешны.

• О тебе ходит много сплетен.

• От общения с тобой остаётся долгое послевкусие. Даже через много лет люди рекомендуют тебя, готовы сотрудничать и, если их интересы заходят в твою компетенцию, в первую очередь вспоминают о тебе.

• Взаимодействие с чиновниками любого уровня проходит просто и эффективно.

• Тебя легко нанимают на любой уровень в любую компанию с твоим ценником.

• Тебя могут нанять на вакансию уровнем выше, чем твой подкреплённый опыт.

На этом всё. Давай вместе создавать новые горизонты мышления.

Успехов! До встречи в следующей части.

Заключение части

Настало время подвести итог к этой весьма объёмной части книги по раппорту. Понятное дело, что этот навык тренировать и развивать надо вечность. Вернее, две вечности. И хотим донести до тебя мысль, что стратегий установления раппорта существует целых три.

Первая из них — это стратегия установления раппорта через своё состояние. Она была полностью описана в книге «Успех, или Позитивный образ мышления». Концепция этой стратегии такова, что люди на очень глубинном уровне всегда тянутся к тем, у кого энергетически (с точки зрения психологии) состояние лучше, чем у них: кто более

Как у магнитов, можно сказать. Для того чтобы к тебе начали тянуться люди, нужно у себя в голове убрать ментальный хлам, разобрать кашу, снять зажимы и всё прочее по списку (по книге). И люди к тебе будут тянуться. Очень простая концепция. Требует довольно простых ежедневных действий, например, не смотреть телевизор, не читать СМИ, поменьше браузинга в интернете, побольше зарядки, побольше любить себя и, как следствие, любить других людей.

Заметь, здесь ничего не говорится о веганстве, духовных практиках или о чём-то подобном. Это простые советы, которые были обоснованы, выводы были даны, и в принципе следовать этим советам просто. Понятно, что кому-то тяжело не курить, кому-то тяжело не бухать. Но в целом соблюдать эти советы очень просто, когда понимаешь зачем, и видишь результаты, которые тебе это даёт.

Соблюдать позитивный образ мышления, как мы его описывали в книге «Успех», безусловно, надо. Это полезно, и совершенно точно это приносит невероятный результат. Тысячи и тысячи выпускников «Лингвистики» это доказывают.

Второй способ установления раппорта — это установление раппорта по методике присоединения и ведения. Это работает на зеркальных нейронах и предположении о том, что сознание и тело — единая система. И если ты похож на другого человека телесно, то похож и по состоянию. Сначала ты подстраиваешься под человека, потом начинаешь этот раппорт вести за собой.

Осталось только научиться быть не человеком, а каким-то ультраосьминогом. Почему? Потому что аспектов в присоединении к человеку несколько десятков. Например, если мы возьмём модальность под названием «вербальная модальность», то есть речь, скорость, громкость, тембр, интонация, паузы между словами, то у нас уже получается шесть аспектов. А если быть занудами, то гораздо больше.

И ещё, например, положение тела, если мы возьмём жестикуляцию, направление взгляда, паравербальные моменты и множество других аспектов присоединения, то без ложной скромности скажем, что у человека есть примерно восемьдесят параметров, под которые можно присоединяться.

И метапрограммы, и убеждения, и ценности, и поведение... Куча всего. Скажи, пожалуйста, ты можешь сознательно контролировать восемьдесят аспектов коммуникации? Мы даже не будем слушать твой ответ, потому что это невозможно.

Вспомни правило про семь плюс-минус два объекта сознательного внимания, и мы получим, что три-четыре аспекта сознательно контролировать ты можешь. Но если быть совершенно серьёзными, ты можешь сознательно контролировать один аспект, ещё три полусознательно, все остальные бессознательно.

Таким образом, получается, что обучение раппорту, как обучают обычно на курсах «НЛП-Практика», — рабочий подход, это хорошая модель в целом. Но какие есть тонкие моменты?

Сначала ты тренируешься присоединяться по рисунку дыхания. И тренируешься до тех пор, пока этот навык не уходит на бессознательную компетентность. Подсказываем: часов десять тренировок на каждый аспект. Десять часов тренируешься присоединяться к человеку по дыханию. Ещё десять часов тренируешься присоединяться к человеку по положению тела. Потом десять часов тренируешься присоединяться к человеку по вербальным предикатам, то есть по модальности. Потом ещё десять часов тренируешься присоединяться по линии времени. И по всем, по всем, по всем этим параметрам надо тренироваться часиков по десять, а лучше по двадцать.

Это работает, но тебе это будет стоить очень много времени. Мы не против, мы совершенно точно не против. Но затраты по времени жёсткие, не всем такие затраты нужны. Поэтому мы на «Лингвистике» проповедуем третий вариант установления раппорта: раппорт начинается с тебя. То есть раппорт через любовь. Или через искреннее дружелюбие к другому человеку. Та же самая работа через зеркальные нейроны, и апогея эта техника достигает на «Золотом шаре», который, разумеется, чуть позже тебе будет доступен.

Все те вещи, которые мы делаем: детские истории, комплименты, всё остальное — это как раз третий путь. То есть мы сознательно вызываем у человека раппорт.

В первом варианте люди к нам тянутся. Во втором варианте мы сначала к ним присоединяемся, потом их ведём за собой. Пришли к человеку, отвели к себе. В третьем варианте мы вызываем у человека то состояние, которое мы вместе разделяем. «Золотой шар», безусловно, это вершина того, что есть у нас на «Лингвистике» с точки зрения установления раппорта. Но эту технику ты получишь не раньше, чем когда отработаешь первые три уровня установления раппорта по книге.

Раньше её давать совершенно точно нельзя, поэтому мы ждём, пока ты её отработаешь, и чуть позже ты её получишь в бонусах к книге.

А пока переведи дыхание, отработай до блеска техники, которые здесь уже даны, ибо они творят чудеса. И помни самое главное правило:

Нет раппорта — нет достижения цели в коммуникации.

Засим эта часть книги окончена, и мы переходим к другим темам и техникам.

ЧАСТЬ 3

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ И ЛОГИЧЕСКИЕ ПРОДАЖИ

В этой части книги мы с тобой рассмотрим два главных вида продаж, их достоинства, а также то, какой вид продаж лучше подходит под определённые товары или услуги. Наша с тобой задача — понять, что и как ты можешь использовать, чтобы получать не только высокую конверсию из потенциального клиента в покупателя, но и получать продажи с хорошей прибылью.

Мы рассмотрим техники продаж, поделимся с тобой множеством кейсов, поговорим о теории принятия решений и многих других нужных и полезных в работе вещах. И да, это будет очень объёмная часть книги, которую совершенно спокойно можно было бы издать отдельным томом. Но наша задача не в том, чтобы написать как можно больше книг, наша задача немного иная: дать тебе в одном томе все решения, которые проверены десятками тысяч студентов и годами работы.

В любом случае, о чём бы здесь ни шла речь, помни: всё это проверено на практике, а не является случайными домыслами воспалённого теоретического разума. И если наша практика входит в противоречие с тем, что ты когда-либо читал, то подумай, почему это именно так, потом попробуй, потом поделись с нами своими результатами.

Глава 38

Введение в эмоциональные и логические продажи

Лучший способ что-то продать - это убедить клиента, что он не тратит деньги, а их зарабатывает. Что покупка - это или получить предмет практически даром, а ещё лучше, что покупка принесёт какие-то деньги.

Дэн Кеннеди

Как ты уже знаешь из той части книги, где мы говорили о раппорте, мозг человека разделён, условно говоря, на три части. Это мозг рептилии

Если до мозга рептилии мы можем достучаться только в состоянии сильнейшего стресса, то два других могут и должны использоваться в продажах. И работать с двумя этими системами стоит и следует двумя разными стратегиями. Да, безусловно, комбинировать можно и нужно, но главное здесь — ясное понимание того, что мы продаём и какие мотивы клиента в первую очередь ведут к продаже.

§ 38.1. Давай начнём с упрощённой теории

Девяносто процентов всех сделок состоят в продаже клиенту самого себя.

Ксавьера Холландер

Для простоты мы будем использовать понятия «сознательное», которое является синонимом «логическое поведение», и «бессознательное», что будет синонимом «поведение мозга млекопитающего». И рассмотрим работу с сознательным и бессознательным на абстрактном примере.

Допустим, есть абстрактный программист, у которого мозг работает только на уровне логики и где-то в глубине изредка тыкает палочкой мозг рептилии, который говорит: «Спаривайся, это надо для базовой программы репродукции, а ещё мозг млекопитающего получит немного эндорфина». И после настойчивого и продолжительного тыкания палочкой из глубин разума наш боец выходит на тропу приключений.

Рано или поздно он находит девочку и проводит с ней несколько свиданий. И примерно на пятом говорит ей: «Лена! Мы были три раза в кино, я инвестировал в тебя семь тысяч килокалорий, мы поговорили о твоих интересах, я тебя слушал девять часов, мы провели один вечер при свечах, я думаю, тебе пора раздеваться, чтобы мы совершили коитус».

Вероятность срабатывания такого предложения стремится к нулю. Да, есть исключения, когда девочка уже устала ждать, но их количество примерно на уровне статистической погрешности. И вообще, попробуй объяснить девушке на уровне логики, что она теперь вся твоя и скоро в ЗАГС и детей делать. Если ты спросишь девушек, они скажут, что это как минимум странно.

Как ты помнишь, один из авторов книги очень много знает о соблазнении девушек (и женщин). И этот автор совершенно честно тебе заявляет, что соблазнение строится на работе трёх уровней мозга следующим образом:

• Не спугни (раппорт, успокаиваем и снимаем тревогу у мозга рептилии).

• Вызываем эмоции (плодитесь и размножайтесь, получайте удовольствие — мозг млекопитающего).

• Строим отношения (неокортекс, планирование будущего).

Как ты понимаешь, для получения удовольствия в кровати (на полу, у подоконника и так далее) достаточно правильно работать на уровне вызова эмоций. Примеров бурных романов, когда люди потеряли голову, множество в литературе и жизни, и они как раз об отключении логики и включении эмоций. Хорошо это или плохо — не нам с тобой судить, но пара бурных романов и спустя годы вспоминается с приятным послевкусием.

§ 38.2. Подробно об эмоциональных продажах с примерами

Здесь говорят по-английски и понимают по-французски.

Надпись в супермаркете

Здесь говорят по-английски и понимают ваши слёзы.

Надпись в дорогом супермаркете

Очень важная мысль: эмоциональные продажи иррациональны, они не поддаются формальной логике. Люди часто готовы платить больше за удовлетворение своих эмоций. Давай несколько примеров.

Кварцевые часы Omega, Tag Heyer, Tissot, Swatch — все они построены на кварцевых механизмах ЕТА, которые оптом стоят буквально несколько долларов за механизм. Они одинаковые. Есть ЕТА попроще, есть с кучей дополнительных стрелочек и дат. Но в кварцевых часах они одни и те же, иногда с минимальными доработками. Остальное в часах тоже стоит копейки: корпус, браслет, коробка. Так в чём же разница между Swatch за три тысячи и Omega за пятьдесят? В ощущении того, что у тебя на руке крутые, статусные часы. Кстати, подавляющее большинство механических часов тоже сделано на готовых сборках от ЕТА...

Когда айфоны в Россию ещё не поставлялись в «первую волну», были люди, которые покупали новый айфон в день выхода с переплатой в пять — десять раз. Им утром покупали телефон в Париже, днём прилетал самолёт, вечером в руке был телефон. Точно такой же, который через месяц будет в магазине за тысячу долларов, покупали за семь. Или десять. Почему? Чтобы три недели демонстрировать то, что некоторые имеют доступ к статусной игрушке раньше прочих.

По дилерским контрактам запрещено в одном помещении выставлять и продавать «Порше-Кайен» и «Фольксваген-Туарег». Почему? Потому что это одна и та же машина, просто «Порше» в два раза дороже, в нём больше «свистелок и перделок» и двигатель с турбиной. Причём разница в цене значительно выше, чем разница доработок. Почему же их покупали? Потому что они нацелены на разные целевые группы клиентов.

Точно так же было время, когда Mazda М6, Ford Focus и Volvo S40 были одной и той же машиной. Да, были разные фары и детали облицовки (это недорого), но шасси и мотор (а это дорого) были одинаковыми. Просто одна машина — это безопасность, другая — удовольствие за рулём, а третья — это зум-зум. Одна и та же машина «упакована» под разные эмоции у покупателей.

Телефон Vertu — это обычный смартфон на андроиде, которых тысячи. По функционалу он точно такой же, как и Xiaomi, а по цене в десять раз дороже. А то и в двадцать. Как ты понимаешь, титановый корпус с отделкой из натуральной кожи столько не стоит, да и консьерж-сервис сам по себе стоит тысяч пятнадцать в год. Просто Vertu — это дорого, статусно и круто, a Xiaomi — китайский ширпотреб. Когда Vertu принадлежала Nokia, внутри был тот же самый телефон Nokia с дополнительными доработками в прошивке. Причём у Nokia были ещё и свои «понтофоны» за хорошие деньги, вспомнить хотя бы 8800 и 8990.

Примеров ещё десятки, но думаем, что этого достаточно. Главный вывод: люди готовы серьёзно доплачивать за «не как у всех», «персональное отношение», «ограниченное производство/ограниченный тираж», «особый контроль качества», «ручную сборку», премиум и прочий «лухари».

А теперь главное: а сколько стоит удовлетворение эмоции? Ну, например, сколько стоит товар, который продаёт «безопасность»? По пунктам:

• Презервативы — триста рублей.

• Антивирус — три тысячи рублей.

• Стальная дверь — двадцать тысяч рублей.

• Травматический пистолет — тридцать тысяч рублей.

• Особенно хорошо держащая дорогу резина — шестьдесят тысяч рублей.

• Персональная охрана — триста тысяч рублей ежемесячно.

• Дом в особо охраняемом коттеджном посёлке — пятьдесят миллионов рублей плюс тридцать тысяч рублей в месяц.

И всё это безопасность, просто разная. Мы даже не будем говорить о разной маржинальности этих товаров и услуг. Думаем, что нашим читателям это и так очевидно.

§38.3. Теперь о сути и тайных знаниях

...она призналась Генри, что иногда разрешает покупателям походить по аптеке, прежде чем они попросят её им помочь. «Знаете, так они могут найти что-то нужное, о чём сами раньше не подумали. И у вас продажи поднимутся».

Элизабет Страут

Во-первых, продажи и соблазнение мало чем отличаются друг от друга.

Во-вторых, соблазнять клиентов не надо, им надо делать приятно.

В-третьих, соблазнение работает на первом-втором контуре, а продажи на втором-третьем.

Наша задача состоит в понимании перехода между эмоциональным и логическим разумом. То есть на уровне логики человек мыслит и принимает решения рационально, а когда активен эмоциональный разум, то мышление и принятие решений становятся иррациональными.

Простой жизненный пример — это ребёнок, который очень хочет игрушку. Он может устроить истерику посреди магазина, он может давать тебе невыполнимые обещания, он может тебя задолбать, его настойчивость будет актом беспримерного героизма. И ему всё равно, сколько это стоит, понимаешь?

Таким образом, наша задача для эмоциональных продаж — вызвать эмоции у человека, а потом усилить их до такого уровня, чтобы логика просто отключилась. И тогда нас ждёт счастливый покупатель и хороший чек.

Нас ждёт только один подводный камень: если у человека внезапно «включится голова», то есть мышление уйдёт на логический уровень. В этом случае мы всё бросаем и снова вызываем эмоции, пока по калибровкам не будем видеть, что интенсивность эмоций достаточна для продолжения техники продаж. Как именно вызывать эмоции, будет чуть ниже в соответствующей главе, а сначала нам надо понимать, какие эмоции бывают и как в целом это в голове работает.

Но, прежде чем говорить об эмоциях и их вызове, давай подробно рассмотрим логические продажи.

§ 38.4. Логические продажи

Если вы не заботитесь о своём клиенте, это сделает ваш конкурент.

Боб Уи

Теперь давай поговорим с тобой о рациональных продажах. Как они работают? Крайне просто. Человек принял решение что-то купить (конкретный товар) и ищет, где он может купить его дешевле. Это чистая работа логики.

Так продают цемент оптом, например. Ты должен понимать, что цемент, сделанный по ГОСТу (или, скажем, кирпич), по сути, одинаковый у всех продавцов, и на первую роль выходит факт стоимости или бесплатной доставки.

Некоторые компании считают, что если главный фактор — цена, то они могут стать очень богатыми, работая на демпинге (снижении стоимости товара практически до уровня себестоимости). Давай поговорим о двух таких моделях, они очень показательны.

§38.4.1. Первая модель — купонаторы

Вы не просто закрываете сделку. Вы открываете отношения, если хотите построить успешное долговременное предприятие.

Патриция Фрипп

Это сайты, где много всяких купонов на скидки. Клиент может купить товар или услугу с огромной скидкой, например в семьдесят процентов, получить купон на услугу и воспользоваться этой услугой у фактического продавца.

Что движет продавцами? У них есть иллюзия, что человек придёт, получит, например, сеанс массажа вместо трёх тысяч за тысячу, а потом будет ходить вечно. Только вместо тысячи они получают семьсот рублей (у купонаторов своя комиссия), дикий поток клиентов и замученных до слёз массажистов, которые вместо положенной тысячи за сеанс себе на карман от нормальной стоимости будут получать две сотни, а работать так же.

Ведёт такое «стратегическое фланирование» к тому, что мастера массово увольняются, предварительно сообщив, на чём и как они вертели эту работу. А клиенты... Клиенты не остаются, ибо купонаторы — поле-пастбище для халявщиков всех видов, которые лучше пойдут к другому «буратино» за массажем по тысяче, чем вернутся к тебе за три.

§ 38.4.2. Вторая модель — захватчики рынка без армий

На фабриках мы производим косметику, в магазинах — торгуем надеждой.

Чарльз Ревсон

Представь себе начинающего индивидуального предпринимателя с наполеоновскими планами. Он открывает магазин шаговой доступности и планирует захватить рынок, продавая молоко, хлеб, яйца и мясо по самым низким ценам в районе. Потом заработать денег, открыть второй, потом третий, а там и до вечного отпуска в пальмовом раю с кокосами уже недалеко.

У него есть бюджет — целый миллион рублей. Триста тысяч уходит на оборудование магазина, двести — на аренду на три месяца, ещё пятьсот — на товар. Маржинальность — не средние по рынку пятьдесят процентов, а тридцать.

Причём у него в голове есть иллюзия, что низкие цены равно большие продажи. При среднем чеке в тысячу рублей ему нужна всего тысяча сделок в месяц, то есть около тридцати пяти в день. А ведь в день может быть и сто человек! Это же ничтожно малая часть от населения спального района, где живёт десять тысяч человек.

В первый месяц его ждёт первое разочарование: он на своём опыте осознаёт, что вывеска «Мы открылись» реально работает только у «Макдоналдсов». Клиент косяками не прёт, от слова «совсем». Он со скрипом открывает кубышку и распечатывает пятьдесят тысяч листовок. И даже делает суперакцию — ещё дешевле. Ведь товар скоропортящийся: хлеб месяц на прилавке лежать не может, да и яйца уже всплывают. Потери от непроданного — двести тысяч. Листовки раскладываются, начинают приходить покупатели.

Потом выясняется, что в магазине массово воруют, и надо ставить наблюдение и охрану на выходе, хоть какую. Это ещё требует денег на всякие камеры, да и охрана бесплатно не работает. Магазин в лучшем случае начинает работать в ноль через три-четыре месяца.

Клиенты, которые тратят много, не приходят: они ездят в «Азбуку вкуса». Те, кто расчётливее, заказывают товары раз в неделю домой с доставкой из «Сбермаркета».

Барахтанье продолжается из месяца в месяц, ибо, подняв цены хоть на что-нибудь, сразу лишаешься части покупателей. Магазин работает как благотворительная организация, обеспечивающая деньгами сотрудников и арендодателя. Прибыль такая же, как если бы сам в одно лицо торговал помидорами на рынке.

Рано или поздно это надоедает, на пустующем месте появляется вывеска «Аренда», там открывается новый магазин, и всё повторяется...

§38.4.3. Третья модель, бонусная

На моей памяти ведущий аукциона не соврал ни разу, кроме тех случаев, когда это было совершенно необходимо.

Генри Уилер Шоу

Эта стратегия тебе «на подумать», но она изучается на программе MBA.

Возьмём для примера заводчика рыбы. Он производит рыбу полным циклом: от разведения мальков до выращивания в прудах, разделки, упаковки и продажи. У него есть сеть дистрибьюторов — магазинов в стране, он популярен и имеет большие обороты.

И тут в

Какие у нашего заводчика мотивы? Гарантированный сбыт, подписанный контракт, счастливое будущее. Сеть же не имеет своей фермы, поэтому завтрашний день радостно играет всеми цветами счастливого будущего.

Сеть пять лет выполняет условия контракта, продавая рыбу в своих магазинах. Бывшие дистрибьюторы идут лесом и вместо рыбы от нашего поставщика перепродают рыбу от сети (сеть отдаёт им рыбу по старым ценам или даже дешевле — сеть работает себе в убыток).

А в один весьма внезапный момент сеть говорит, что бонус в десять процентов отменяется. Вроде не всё так плохо, работать можно, просто по старой маржинальности. Проходит ещё пять лет, и сеть заявляет, что у неё уже своя ферма под полным контролем и себестоимость своей рыбы у них на треть меньше. Хотите — поставляйте дешевле, чем мы имеем (скажем, на сорок процентов), не хотите — спасибо за сотрудничество.

Итог всегда один: старый поставщик не выдерживает войны цен даже на своём рынке и разоряется, а сеть поднимает цены, отбивает все расходы по доплатам за первые годы и остаётся в отличном плюсе на долгосрочной перспективе. Плюс имеет дистрибьюторскую сеть. Сетям проворачивать такие вещи могут позволять огромные по меркам одной отдельно взятой отрасли в стране ресурсы.

Как тебе такая стратегия? Узнаёшь сети из своего города с «приватными марками продуктов»?

Выводы

Отцу семейства пристойнее продавать, а не покупать.

Катон Марк Порций Цензорий

Обрати внимание: мы не говорим, что продажи с логической составляющей совершенно не выгодны. Просто это должна быть осознанная стратегия магазина — как у Pleer.ru или Wildberries. Но там есть оборотный капитал и возможность получать товары дешевле, чем у других, за счёт объёма и выстроенной логистики.

Работать по цене ты можешь тогда, когда есть выход на товар без таможенных платежей или когда ты построил свою логистику. Для этого нужно немного поработать и выстроить процессы, чтобы они блестели, и PPI[9] для тебя будет не пустым звуком. Во всех остальных случаях конкуренция за счёт цены нам кажется идеей так себе, ибо перспектив без десятков миллионов на маркетинг там особенно нет.

Продажи, основанные на эмоциях, продают товар, который не тускнеет со временем и не имеет конечной стоимости. Одна и та же эмоция может продавать товар и за сто, и за сто тысяч рублей, а один и тот же сок, разлитый на одной линии, только по-разному упакованный, может продаваться и как просто сок по тридцать рублей за литр («Моя Семья»), и как сок для молодых, богатых и понимающих по паре сотен за пакет (Rich). Разница только в эмоциональном фоне от покупки, товар, по сути, один и тот же.

Глава 39

Глоссарий эмоций

Ведь мы - то, что мы думаем. Наши эмоции - рабы наших мыслей, а мы в свою очередь рабы эмоций.

Элизабет Гилберт

В этой главе мы рассмотрим, какие эмоции бывают у людей, и дадим им определения. Сразу хотим сказать, что в этот список включены не все существующие эмоции, а только большая их часть. Критерии выбора эмоций в этом списке простые: мы выбирали те, что можно использовать в продажах и презентациях. Обрати внимание: эмоции описаны как самодостаточное толкование, мы не описываем одну эмоцию как комплекс других эмоций (восторг — это много радости и удивления) или отрицание других состояний (спокойствие — это отсутствие страха). Определения полные и даются для того, чтобы мы с тобой потом говорили на одном языке.

Да, мы понимаем, что переход получился немного резким — от теории сразу к списку, но уже совсем скоро, почти в следующей главе, мы будем оперировать картой эмоций под векторы мотивации людей, поэтому прости нам эту кажущуюся нелогичность повествования.

§ 39.1. Базовые эмоции:

• радость,

• удивление,

• печаль,

• гнев,

• отвращение,

• презрение,

• страх,

• стыд,

• интерес,

• вина.

§ 39.2. Список эмоций

Азарт — в широком понимании увлечённость действием. Чаще всего это игра, стремление победить. Можно сказать, что азарт является ключевой эмоцией для вызова состояния гордости и, как следствие, уважения и признания.

Безопасность — чувство защиты своих интересов, сбережения своих ресурсов. Безопасность своего дома, жизни и имущества — главные проявления.

Благодарность — чувство признательности за оказанное внимание или услугу.

Гнев — эмоциональное состояние, реакция на возникшую несправедливость. Как следствие, действия, направленные на устранение этой самой несправедливости.

Вина — ответственность человека за совершённые «плохие» действия. Завязано на понятии «мораль». Зачастую эмоция вины связана с реакцией окружающих. Точно так же словосочетание «совесть мучает» — это описание чувства вины.

Власть — возможность управлять поведением других людей, оказывать на них влияние. По большому счёту власть складывается из социального статуса, контроля над ресурсами, знания особой информации, социальных связей и личностных характеристик.

Восхищение. Синонимы: восторг, эйфория. Ощущается как внезапно возникшее, заполняющее всё тело крайне позитивное состояние. Крайняя форма радости. Не путать с медицинским термином, который является частью синдрома наркотического опьянения.

Гордость — сильно выраженное удовольствие от собственных поступков, успехов и достижения значимых для человека целей.

Гордыня, или высокомерие — желание считать себя единственной причиной всего хорошего, что происходит в жизни человека или его окружения.

Доверие — убеждённость в том, что другой человек (или марка, или товар) является доброжелательным и несёт приятные моменты. Другими словами, доверяют тому, кто полезен и безопасен.

Долг — взятые человеком на себя моральные обязательства.

Жадность, она же алчность. Чрезмерное желание потребления или владения материальными предметами, в том числе деньгами.

Жалость. Синонимы: сострадание, соболезнование. Разделение негативных эмоций, которые испытывает другой человек. Действия из чувства жалости направлены либо на то, чтобы другой человек прекратил испытывать это состояние, либо на то, чтобы человек сам у себя это состояние прекратил.

Забота — это проявление таких эмоций, как любовь и уважение к другому человеку, выраженное в совершении приятных для другого человека поступков. Ключевое условие — эти поступки бескорыстны.

Зависть — желание, чтобы другой человек прекратил обладать тем, чего нет у тебя самого.

Злорадство — чувство, которое испытывают при неудачах другого человека или несчастьях, которые с ним происходят. Родственная эмоция с завистью, то есть злорадство — следствие

Злость — проще всего посмотреть описание эмоции «гнев». К слову «ярость» то же толкование.

Интерес, он же любопытство. Потребность в познавании новой информации, исследовании мира.

Лень — потребность в экономии энергии человека. Лень выступает как элемент внутреннего баланса. Например, когда у человека есть значимые цели, то на лень не остаётся времени.

Любовь — глубокая эмоциональная или интимная привязанность к другому человеку, объекту. Часто доходит до уровня эмоциональной нестабильности на грани самоотверженности.

Месть — действия, направленные во вред другим людям, чтобы восстановить справедливость или компенсировать причинённый человеком ущерб.

Надежда — ожидание чего-то приятного или полезного, предвкушение.

Ненависть — активное желание уничтожить (принести максимальный вред) другого человека. Ненависть всегда предметна, то есть ненавидят кого-то или что-то.

Неуверенность, она же сомнение. Как легко понять из названия, отсутствие уверенности. Другими словами, это эмоция, которая предшествует точке принятия решения.

Неудовлетворённость — осознание несоответствия результата и затраченных усилий на его достижение. Ведёт к разочарованию.

Обида — изначально это была реакция на событие, которое расценивается как несправедливое или оскорбительное. Сейчас может означать всё что угодно, по большому счёту.

Одиночество — эмоциональное состояние, связанное с отсутствием близких, положительных связей с другими людьми. Трактуется оно двояко: «изоляция», или «добровольное уединение» считается хорошим состоянием; с другой стороны, «изоляция» (в том числе в местах лишения свободы) — плохое состояние.

Осторожность — эмоциональное состояние готовности к опасности.

Отвращение — форма социальной реакции, связанной обычно с моральными принципами. Зачастую для обычного человека слова «отвратительно» и «неприемлемо» будут синонимами.

Презрение — чувство, возникающее по отношению к другому человеку, демонстрирующему качества или поведение, которые носитель эмоции считает социально неприемлемыми. Чувство презрения часто связано с чувством превосходства. Кроме того, оно легко переходит в такие чувства, как злость, гнев, ненависть, если объект презрения становится существенным препятствием на пути удовлетворения потребностей.

Преданность — верность по отношению к другому человеку. Следование тому, что правильно.

Похоть — половое влечение, вожделение в прямом смысле.

Радость — одна из самых базовых эмоций человека. Внутреннее чувство удовлетворения. Интенсивность эмоции возрастает от осознанности действия.

Разочарование — обманутые ожидания. Одна из немногих эмоций, которая определяется через другие. Так что мы приходим к следующему: разочарование наступает тогда, когда не происходит то событие, которого ты ждал. Например, тебе не подарили обещанный подарок.

Раскаяние — чувство сожаления по поводу совершённого поступка. Имеет прямое отношение к понятиям «мораль», «запрет» и так далее. В более широком понимании — конфликт ценностей или моральных законов, то есть конфликт между убеждениями человека и совершёнными поступками.

Растерянность — состояние эмоциональной нестабильности. Возникает, когда в текущей ситуации в опыте человека не находится однозначного варианта поведения. Обычно возникает, когда впервые попадаешь в новое место или окружение. Повторное посещение эту эмоцию уже не вызывает.

Ревность — явный или мнимый недостаток внимания со стороны любимого или эмоционально ценного человека, в то время как его явно или мнимо получает кто-то третий. Эмоция связана с нарушением самооценки.

Скука — эмоция, связанная с пониманием бессмысленности действия. Возникает, когда происходящее событие не отвечает целям человека. Типичный пример — ожидание в очереди.

Собственность — юридический термин. Такой своеобразный тест на внимательное прочтение текста. Если ты этот абзац пропустил, то будем считать собственностью эмоцию, которая возникает во всех случаях, кроме тех, которые здесь описаны.

Спокойствие — уравновешенное (то есть нейтральное) эмоциональное состояние. Другого значения не имеет, разве что «отсутствие других эмоций». Мы часто используем в качестве синонима слово «центровка».

Справедливость — моральное понятие. Обычно связано с действиями и вознаграждением за них. Если справедливости нет, это рождает злость. Если справедливость есть — радость.

Страх — самая комплексная и одновременно простая эмоция человека. Фактически все страхи идут от страха смерти, проявляясь только в большей или меньшей степени. Критическая максимальная величина называется «фобия» или «паническая боязнь чего-либо». В слабой степени страхи принято называть опасениями.

Стыд — ожидание негативной реакции окружающих. Стыд прочно завязан на моральных и этических нормах общества, то есть эта эмоция не относится к базовым, скорее к культуральным.

Тревога — проявление бессознательных реакций человека. Беспредметное ожидание чего-то плохого. В отличие от страха, не омет конкретного ключевого фактора, вызывающего состояние.

Уныние. Комплексное эмоциональное состояние. Синонимы: печаль, тоска, грусть, меланхолия. Обычно возникает в случае неудовлетворенности своими достижениями. В более широком смысле можно трактовать как эмоциональную усталость, связанную с перерасходом своих ресурсов. В принципе это же описание относится к депрессии, только надо помнить, что депрессия, в первую очередь, диагноз и лечится медикаментозно.

Унижение — состояние, связанное с потерей собственного достоинства в глазах других людей. Критическое состояние, часто связанное с психическими травмами и неврозами.

Уважение, оно же почитание или признание заслуг человека. Уважение — это отношение общества или отдельных людей к поступкам и достижениям. Стоит понимать, что уважение — это предметное состояние, то есть уважают за что-то, что обычному человеку кажется значимым и зачастую сложным. Уважение — это своеобразная форма признания превосходства одного человека над другим. Часто встречается термин «самоуважение», или «достоинство». По большому счёту это уважение себя.

Удивление — эмоция, возникающая при новом событии. В зависимости от того, что стоит за событием, удивление может смениться другой эмоцией (эмоции перетекают одна в другую). Если событие становится опасным, удивление сменяется на испуг или страх, если нейтральным — сменяется любопытством, если событие будет приятным — радостью.

Честолюбие — требование внешних признаков уважения и почёта окружающих к своей персоне. По Маслоу, это называется «потребность в признании окружающих». По нашему мнению, честолюбие относится к состояниям, связанным с нарушением самооценки.

Заключение главы

Эмоции обычно через какое-то время проходят. Но то, что они сделали, остаётся.

Вильгельм Швебель

У нас есть надежда, что эта глава была для тебя познавательной и насыщенной полезной информацией. Для закрепления мы предлагаем тебе сделать простое упражнение: взять десять произвольных товаров и написать три эмоции, которые лучше всего продают товар, и три эмоции, которые этот товар продают хуже всего.

Пример: спортивный мотоцикл. Продают: азарт, удивление, превосходство. Не продают: безопасность, уныние, страх.

Глава 40

Скорость отклика

Эмоции так же естественны, как приходящая погода.

Х/ф «Мирный воин»

Надо понимать, что каждая эмоция может вызываться у твоего собеседника либо моментально, на инстинктивном уровне связки «стимул — реакция» (как у прошедшего горячие точки десантника происходит рефлекторное падение на землю при близком взрыве петарды), либо достаточно долго — вплоть до нескольких месяцев от момента первого «внедрения» мысли

Простым языком: некоторые эмоции вызываются у человека быстро, другие — дольше. Давай поговорим о тех, которые вызываются быстрее всего, просто потому что скорость реакции на другие эмоциональные позывы отличается в зависимости от того, на каком уровне закрытия своих потребностей находится твой собеседник.

И быстрее всего происходят реакции для поддержания гомеостаза. Другими словами, на поддержание жизни в своём организме. Какие факторы у нас вызывают реакцию, которая уводит на второй план даже потребность в безопасности?

• Голод.

• Жажда.

• Избегание физиологической боли.

• Поддержание температурного режима тела.

• Сон.

Давай поясним. Наши предки, пещерные люди, могли бояться саблезубых тигров. Но если они боялись слишком долго, то умирали от голода. Так что голод побуждал их идти искать едунесмотря на то, что в лесу водились тигры.Получается, что все мы — потомки разумных трусов, нашедших баланс между тиграми и голодом.

В современной реальности человек посреди пустыни может купить воду в пять или десять раз дороже обычной средней стоимости, не торгуясь. Как говорится, лучшие продажи еды — в месте, где до ближайшего села сорок километров. И повторный вход по полной стоимости. И со своей водой и едой нельзя.

Если подумать, то с этими мотивационными факторами сильные продажи в современном городе построить крайне сложно. Запирать клиента в магазине на трое суток, чтобы продать еду с дикой наценкой, — идея так себе. Да и слегка незаконная. Продавать билеты на защиту от ночных визитов майора Пэйна? Так эту шутку мало кто поймёт среди продвинутых читателей книги, а в целом по рынку поймут не только лишь все, мало кто сможет это сделать.

Адрафинил и модафинил нелегальны, а легальные снотворные препараты гарантированно действуют только на кошек (мы про валериану). Так что со сном тоже идея не очень. Да и с температурными режимами можно не угадать: если зима (или зимы) будет мягкой, сидеть тебе на горах пуховиков и ждать новой нутации[10].

Другими словами, быстрее всего мотивируют к действию процессы мозга рептилии, они же базовые (физиологические) потребности по Маслоу. Но они же на этапе нашего развития цивилизации закрыты практически у всех, если посчитать свободный доступ к PornHub.

Так что использовать их в продажах — сомнительная идея, так как предсказать точное время наступления голода сейчас могут только крупные компании с Big Data, которые показывают рекламу доставки еды тогда, когда уже пора. А это вотчина корпораций — «Яндекса» и Mail.ru. И им всё равно, у кого клиент делает заказ, они на комиссии в любом случае.

Но на втором уровне у нас есть три замечательные эмоции: страх, жадность и похоть. А вот они уже в полной мере могут быть драйверами продаж. И вокруг них построены гигантские корпорации и средние компании, а оставшиеся пустоты заполняют индивидуалки. Или пустоты индивидуален заполняются — сложно сказать, как более верно.

Настало время поучительного кейса. Часто студенты задают вопрос: «А в каких бизнесах можно быстрее всего и больше всего заработать денег?» Ответ всегда неизменен: наркотики, оружие и проституция. И прежде чем сказать первое, рефлекторное «фу-фу-фу», дочитай следующие три абзаца до конца.

Наркотики производят и легально, причём в огромных масштабах. Если мы говорим об опиатах, например, то они являются сильнейшим болеутоляющим и прописываются врачами (и производятся фармакологическими корпорациями в невероятных объёмах). Также к наркотическим веществам можно отнести этиловый спирт (который легально продаётся везде в составе пива, алкогольных коктейлей, вина и крепкого алкоголя), кофеин и сахар (который вызывает сильную зависимость с помощью инсулина). Если развить мысль, то сюда можно отнести любую фармакологию, которая вызывает синдром отмены (включая большинство антидепрессантов). Так что легально производить наркотики можно, продавать тоже можно, маржинальность дикая, осталось получить лицензию.

Оружие производят и продают сотни компаний по всему миру. Есть частные компании: Lobaev Arms в РФ, Barett, Beretta, Benelli и множество других. Есть корпорации: «Калашников», «Рособоронэкспорт», Lockheed Martin, Boeing и далее со всеми остановками. Производить и продавать оружие легально можно начиная от охотничьих ружей и заканчивая самолётами и танками. Но здесь снова вопрос лицензии и затрат на производство и исследование.

Проституция легальна в Турции, Германии, Нидерландах и множестве других стран. И вообще, продавать — легально, заниматься сексом — легально, почему нелегально продавать секс? Ну это так, вопросы вслух без ответов. У проституток в Германии есть профсоюз, страховка и пенсия. Так что это тоже вопрос лицензии (и страны работы).

Так что давай уже без твоих «фу-фу-фу», если две из трёх перечисленных вещей в России вполне легальны. Просто не для всех.

Вернёмся к быстрым эмоциям. Как говорят американские маркетологи, sex sells, то есть половое влечение, — отличный драйвер продаж. Купи бутылку элитного виски, и вокруг тебя моментально с хлопком материализуются стайки фотомоделей-нимфоманок. Дорогая машина — магнит для девочек (самое смешное, что так и есть, пока девочкам мало лет).

Разной степени раздетости женщины есть практически в любой рекламе — от элитной недвижимости до цементных смесей. Что уж тут говорить о рекламе прохладительных напитков (господа гусары, про мокрые майки ни слова). Может быть, они и не продают, но делают гораздо более важные вещи: рефлекторно привлекают к рекламе внимание мужской аудитории.

Второй драйвер быстрых продаж — это жадность. Лучше всего она работает на распродажах, скидках и акциях, и фоном к жадности идёт страх потери. Люди очень не любят упускать «выгодную покупку» и часто вместо одной запланированной бутылки воды легко покупают четыре и получают две в подарок. Как ты понимаешь, маржинальность такой сделки выше, чем от продажи одной единицы товара, то есть растут средний чек и средняя прибыль от сделки.

Скидки и акции часто устраивают опытные маркетологи, которые понимают, что такое оборачиваемость капитала. Давай возьмём пример с покупкой футболки в США. Средняя футболка стоит $25, себестоимость производства $2. Входящая стоимость в сети $7 (добавляются логистика и маржинальность бренда производителя). Они могут футболку по $25 продать раз в год, а могут раз в месяц по акции за $10. Вроде бы они заработали всего три, но сделали это за год двенадцать раз, то есть прибыль на оборотный капитал $7 составила $36. Если продавать одну футболку без скидок, то прибыль будет раз в год $18, то есть ровно в два раза меньше. Плюс на распродажах народ часто вместо одной за $25 берёт три за $30 — и математика у нас сразу играет новыми красками.

Осталась третья эмоция

Остальные эмоции вызываются ещё дольше, и, как это сделать, мы расскажем тебе в той части книги, где будут описаны структуры продаж.

Глава 41 Мотивы

- Так это люди?

- Были людьми, пока их не лишили всего человеческого. Это живой мозг в кибернетическом теле со стальным сердцем и без каких-либо эмоций.

- Но почему без эмоций?

- Потому что это больно.

Сериал «Доктор Кто»

Есть старая шутка, которая гласит, что люди делятся по двум признакам, осталось определить по каким. Если копнуть по всем работам по психологии, то мы найдём много способов типирования (разделения по типам), начиная от психотипов по Юнгу[11], заканчивая забавным делением людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Это если не брать в расчёт псевдонаучную ересь типа соционики и совсем адовую муть типа знаков зодиака.

Если работы Юнга или Гиппократа имеют базу и право на существование, то по поводу деления по системам восприятия мы хотим заметить, что это вопрос выбора и контекста. Визуал с раскалённым ломом в заднице моментально становится кинестетиком, так же как аудиал в стрип-клубе — визуалом.

И опять же не путай раппорт по стратегии мышления и навешивание ярлыков. Во-первых, ты можешь не так откалибровать, во-вторых, встретить человека высоких навыков, у которого ярко выражены привычки ещё одного мотива, приобретённые по работе или потому, что он вхож в круг таких людей. Выводы делать надо, как обычно, основываясь на фактах и после минимум часа личного живого общения.

В этой части книги мы будем говорить о достаточно обоснованной модели, имеющей научную основу. Эту модель предложил миру Дэвид Макклелланд в сороковых годах, и она описывает главные мотивы у человека, или вектор мотивации, если тебе угодно. Этих мотивов у Макклелланда три, но мы добавим четвёртый, основанный на работах Мартина Селигмана уже в конце шестидесятых.

Вот эти четыре мотива:

• Власть (властник).

• Причастность (эмпат).

• Достижение (калькулятор).

• Отрицание или избегание (беспомощный).

Давай разберём подробнее.

§41.1. Мотив власти

Мои потребности предельно просты: я довольствуюсь самым лучшим.

Оскар Уайльд

Главное для человека властного мотива — влияние на других людей, управление и некое доминирование. Такой человек любит и взращивает в себе способность влиять на мысли, эмоции и поведение других людей. Важно! Это не хорошо и не плохо, это просто порядок вещей. Это просто люди, которые любят и умеют управлять и побеждать в разных играх.

• Из таких людей получаются лучшие топ-управленцы, учители и проповедники.

• Они очень любят нетворкинг и любят «вести счёт» оказанным и полученным услугам; для таких людей фраза «Я тебе должен» — это обязательство нерушимой силы.

• Эти люди очень любят совещания. Там они находятся в кругу своих, там принимаются решения.

• Обычно яркие харизматики и «альфы».

• Великолепные ораторы, умеют доносить мысли и вызывать эмоции у аудитории. Любят выступать публично.

• В случае принятия решений ориентируются на интересы компании, а не на нужды отдельно взятого собеседника. «Ничего личного, просто бизнес», «Потребности одного должны уступать потребностям многих» — как раз цитаты об этом мотиве личности.

• Одеваются «соответственно статусу», в одежде консервативны, предпочитают дорогие и качественные вещи и аксессуары.

• Привлекают противоположный пол своими возможностями (социальный статус, финансы, известность).

• В переговорах для них нет модели win-win, только модель win-lose, то есть проигравший и победитель. Угадай, кто должен быть победителем?

• Властники смотрят поверх человека. Садятся напротив собеседника. Нависают над собеседником либо демонстративно отстранены.

• Обычно голос сильный, часто говорят либо на повышенных тонах, либо очень тихо. Интонации утвердительные, повелительные, угрожающие. Большинство фраз начинается с «я», главной опорой в дискуссиях является собственное мнение.

• Очень не любят внешнюю критику и принимают её только от вышестоящих либо от тех, кого признали экспертом.

• Отлично способны руководить группами и коллективами.

• Ключевые ценности: влияние, воздействие на эмоции, контроль, престиж и социальный статус.

Установление раппорта с властником легче всего происходит у других властников. Происходит моментальная, быстрая оценка «свой-чужой», после чего идёт общение на равных. Хуже всего власть устанавливает раппорт с отрицанием, хорошо — с эмпатами, с достиженцами — нормально.

«Прививка»: если ты посчитал себя властником, срочно начни считать себя иначе. Властников у нас примерно 3 % населения.

§41.2. Мотив причастности (эмпатии)

Мы, люди, — странный народ. Мы стесняемся обнаруживать свои эмоции перед ближними, даже если хорошо знаем друг друга, - а часто и перед самими собой. Поэтому каждый из нас будет чувствовать себя в одиночестве - настолько, что даже не сможет увидеть лица соседей.

Эрих Мария Ремарк

Главное для нашего эмпата — это быть другом всех друзей, его жизненная философия — со всеми дружить и выстраивать отличные отношения. Такой человек любит заводить новых друзей, знакомиться, общаться, ходить на тусовки и разные социальные мероприятия. Эмпаты хорошо работают в группах, отлично справляются с монотонной работой, если она несёт пользу миру.

• Из таких людей получаются отличные продавцы, коучи, сотрудники поддержки, педагоги.

• Причастники любое обучение превращают в тусовку.

• Тусовки для них — место встречи друзей, и выбираются они не по статусу, а по людям, которые там будут.

• Эмпаты имеют мягкий, глубокий голос, грудные нотки. Или громкий, весёлый голос. Интонации доброжелательные, радостные, оптимистичные, дикция хорошая, чтобы собеседнику было удобно слушать. В речи чаще всего используют «мы». Фразы чаще всего восклицательные, лозунговые. Часто говорят цитатами.

• Эмпаты смотрят в глаза, могут нарушать социальные границы, садятся чаще всего сбоку.

• Эмпаты достаточно харизматичны и легко устанавливают раппорт по ценностям.

• Хорошо выступают в «камерных» тусовках (тосты, игры). Везде, где относительно небольшая аудитория.

• Привлекают противоположный пол тем, что с ними комфортно.

• Одеваются в удобную, комфортную одежду, часто недорогую.

• Избегают совещаний, ибо там скука смертная.

• В переговорах используют модель win-win.

• Воспринимают критику как неодобрение собственной личности, и она для них эмоционально болезненна.

• Отлично работают в группе.

• Ключевые ценности: отношения, друзья, чтобы у всех всё было хорошо, мероприятия, помощь другим людям.

§ 41.3. Мотив достижений

— Давно он завис?

— Интеллектуально где-то тридцать часов назад, эмоционально - двадцать девять лет.

Сериал «Теория Большого взрыва»

Главное для достиженца, как ни странно, достижения. Эти люди великолепно работают с планированием, скрупулёзно выстраивая шаги, и достигают цели. Они отличные первопроходцы. По своей натуре — одиночки, не любят постоянный внешний контроль и великолепно умеют работать самостоятельно. Часто интроверты (причастники — экстраверты). Такие люди любят становиться лучше себя, лучше других и скрупулёзно планировать будущее.

• Из таких людей получаются отличные финансовые и коммерческие управленцы, бухгалтеры и программисты.

• Достиженцы способны обучать только достиженцев.

• Публичные выступления воспринимают как пытку и превращают в поток фактов.

• Привлекают противоположный пол той же мотивационной модели и своей надёжностью, и предсказуемостью.

• Достиженцы чаще смотрят в бумаги, презентацию, на окружающую обстановку, чем на человека. Либо смотрят на руки собеседника. Располагаются по диагонали от собеседника. Держат дистанцию.

• В разговоре тон поучительно-надменный. Часто используют сарказм. При аргументации используют фразы «статистика доказывает», «числа говорят», «факты показывают», «расчёты строятся». Многие фразы обезличены: «всем известно», «это очевидно».

• Голос уверенный, может быть скрипучим, плоским, дикция чёткая. Интонации утвердительные.

• Отталкивают властников и эмпатов своим стилем мышления.

• Достиженцы принимают решения, основываясь на фактах, логике и точном расчёте.

• Эти люди избегают вечеринок и шумных тусовок.

• Не видят смысла в совещаниях — всё и так понятно.

• В переговорах ориентированы на достижение результата.

• Критику принимают только от признанных экспертов.

• Совершенно не командные игроки, предпочитают работать самостоятельно.

• Отлично понимают модель «Плохо сейчас — хорошо потом».

• Главные жизненные ценности: саморазвитие, быть лучше других (в физическом, финансовом или карьерном плане), планирование.

Раппорт с достижением — вещь сама в себе, потому что достиженец больше логичен, чем эмоционален. Он не особенно любит «движуху», куда-то бежать кому-то помочь, ему всё равно, что кто-то испытывает тяжёлую жизненную ситуацию, — в его жизни это всё очень на вторых ролях. Достиженцы сбиваются в стаю себе подобных и общаются на языке больше математики, нежели щебечут о радости, счастье и вселенском благе. Если общение для них непродуктивно (не несёт пользы), то либо оно прекращается, либо они терпят.

§41.4. Модель избегания

— А такая эмоция, как разочарование, вам знакома? -спросил он.

— Разочарование... Ещё бы! Я всю жизнь только и делаю, что разочаровываюсь.

Аркадий и Борис Стругацкие

Эти люди обучены быть беспомощными. Главная характеристика — они не предпринимают никаких попыток улучшить своё жизненное положение, хотя физиологически, психологически и морально к этому способны. Характеризуются пассивностью в действиях, избеганием любой ответственности, нежеланием менять внешнюю некомфортную среду обитания. Эта модель — полная противоположность трёх предыдущих, и главная жизненная ценность — безопасность. У таких людей ноль инициативы, зато они послушны (хотя без постоянного контроля крайне плохо работают).

Основные характеристики: подвержены большому количеству страхов, легко паникуют, везде видят врагов; любят находиться в группе, так как это даёт ощущение безопасности; лидерами становятся только в случае крайней необходимости.

Из таких людей получаются хорошие линейные сотрудники, которым не нужно повышение, зато есть стабильный оклад и гарантия будущего. То есть мелкие государственные чиновники, клерки, курьеры, охранники.

• Практически не способны к обучению и формированию новых навыков — их можно обучить только моторным рутинным действиям по чек-листам.

• На вечеринках присутствуют в углу в одиночестве. Так же ведут себя на совещаниях.

• Совершенно не «альфы» и не ораторы. Публичное выступление расценивают как публичную казнь.

• Одеваются серо и неброско.

• Избегают принимать решения и брать на себя любую ответственность.

• В разговоре голос тихий с частыми надломами, интонации заискивающе-вопросительные или монотонные, часто съедают окончания фраз. Речевые паттерны: «так получилось», «произошла ошибка», «скорее всего, я не прав», «скажу глупость», «извиняюсь», «так нельзя», «так не принято», «что я скажу», «это никому не нужно».

• Часто используют самоуничижающие или самообвиняющие фразы. Постоянные отсылки, что мнение не их. Чаще всего используют «вы» или ссылаются на обстоятельства.

• В разговоре взгляд направлен вниз. Избегатели редко смотрят в глаза, взгляд бегающий. Плечи опущены, шея втянута. Стоят в стороне, стараясь занимать минимальное пространство. Садятся на край сидения максимально далеко от собеседника.

• Привлекают противоположный пол «от безысходности» или потому, что «так сложилось». Часто подкаблучники или взрослые дети.

• На переговорах совершенно беспомощны, так как могут собрать информацию, но не могут принимать решения.

• Реакция на любую критику — ужас.

• В групповой работе прикидываются селёдкой.

• Главный жизненный принцип — лишь бы не было беды.

«Прививка»: если всех, кто тебе не нравится, ты записал в отрицание, тебе пора снимать негативный опыт у психотерапевта годика эдак три. Мастер коммуникации никого не осуждает.

§41.5. Мотивы и работа

Когда дело доходит до эмоций, даже великие герои становятся дураками.

Х/ф «Крадущийся тигр, затаившийся дракон»

Мы всё же включим в книгу этот пункт, чтобы дополнить картину. Так вот, одна из главных ошибок работодателя — брать на работу, которая предназначена для одной мотивационной модели, человека с другой мотивационной моделью. Хотя наём людей — это тоже разновидность продажи (ты продаёшь работу в своей компании), так что эта информация может оказаться для тебя крайне полезной в будущем.

Давай на примере. Допустим, на собеседование на должность коммерческого директора пришёл обаяшка и рубаха-парень, который дико понравился руководителю, да и в цифрах вроде бы понимает. Через полгода выясняется, что в документах бардак, выросли расходы на корпоративные тимбилдинги и на представительские нужды, но фраза «Да ладно, всё сделаю, чесслово!» оттягивает момент прихода белого полярного лиса ещё на полгода. А через год в финансах компании если не руины, то дикий бардак.

Давай для простоты накидаем карту должностей внутри абстрактной компании.

• Сотрудник на холодных звонках (по скриптам) — причастник. Избегатель после пяти посылов на хер просто прекратит работать.

• Продавец и аккаунт — причастник. Достиженец не умет устанавливать раппорт со всеми.

• Руководитель отдела продаж — достиженец. Эмпат будет много прощать и плохо планировать, властник будет очень требователен.

•

• Специалисты рекламных каналов — достиженцы.

• Коммерческий и финансовый директор — достиженец.

• Руководство — властник.

• Логистика — избегатели, руководит достиженец.

• Рецепция — причастник.

• Мастер по стрижкам, маникюру, массажист и косметолог — причастники. Они постоянно говорят с клиентами, в этом важная часть их работы.

• Отдел контроля качества — достиженец.

• Руководитель службы безопасности — продвинутый избегатель.

• Юрист — причастник.

• Клининг (уборка) — избегатель.

• Внутренние тренеры — начинающие властники или толковые эмпаты.

• Завхоз — достиженец, сотрудники по мелкому ремонту — избегатели.

• Программисты — достижении, системные администраторы — избегатели.

Соответственно, стоят три задачи:

1. Сделать описание вакансии, учитывающее мотив.

2. Понимать, сколько денег платить за работу.

3. Протестировать, кто именно перед тобой.

Давай немного примеров. Властникам надо писать о масштабном бизнесе, высоком окладе, перелётах бизнес-классом, оплачиваемом членстве в элитном спортклубе, презентациях на публике.

Причастникам — о дружном коллективе, внутреннем коучинге, «нормальных» окладах в среднем по рынку, помощи другим людям, признании их невероятной любви к людям, тимбилдинге, почётных грамотах, вот об этом всём.

Достиженцам — о стабильности, заработной плате в срок, писать сразу функциональные обязанности, точный список требуемых навыков, рабочее время — вплоть до характеристик рабочего места и стоимости обедов.

Избегатели любят работать «в белую», социальный пакет, гарантии, стабильную, хотя и невысокую плату, долгосрочные контракты и бесплатные обеды.

§41.6. Тест

Ваши сильные эмоции оказывают разрушительное воздействие на наши чувства. Мы очень уязвимы. Если смешать чувства неправильно, верную меру плохого с неверной мерой хорошего, всё закончится огромной катастрофой.

Льюис Кэрролл. Алиса в стране чудес

Этот тест можно давать сотрудникам на собеседовании, плюс на самом собеседовании добавить десяток вопросов, не акцентируя на них внимание. Кстати, вопросы из этого теста можно задавать и в обычной беседе, только, умоляем тебя, не надо устраивать допрос, а делай это внутри обычного разговора по технике В-О-К. Обращаем твоё внимание, что избегателя мы не диагностируем, с ним и так всё очевидно.

Ответы на вопросы вписаны вместо ответов будущего сотрудника, где В — власть, П — причастность, Д — достижение.

Задание 1

Представьте себе, что Вы попаяй в группу людей, которая Вам не знакома. Попробуйте вспомнить, что Вы чувствовали в такой ситуации, например, в начале какого-нибудь семинара, на приёме, на банкете, в гостях или как новый сотрудник на новом рабочем месте. Как Вы себя обычно ведёте в такой ситуации?

Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».

Варианты ответов:

Задание 2

Не всегда всё происходит так, как запланировано или как Вы желали бы. Иногда появляется раздражение и стрессовая ситуация. Как Вы обычно реагируете на подобные вещи в Вашей профессиональной и частной жизни? Здесь речь идёт не об особых ситуациях, когда каждый может взорваться, а об обычных, ежедневных моментах жизни.

Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».

Варианты ответов:

Задание 3

Годы детства, после этого юности и, наконец, взрослые годы — на самом деле разные времена жизни человека. Какой из этих отрезков жизни Вы считаете наиболее прекрасным?

Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите одиннаименееподходящий и пометьте знаком «-».

Варианты ответов:

Задание 4

Люди различаются в том, как они себя ведут, соответственно, какое впечатление они производят на окружающих. Здесь речь идёт о первом впечатлении. Как Вы думаете, какое впечатление Вы производите на окружающих?

Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».

Варианты ответов:

Задание 5

Каждый человек по-своему относится ко времени и его распределению. Как обстоит с этим дело у Вас?

Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».

Варианты ответов:

Задание 6

Как Вы проводите свободное время? То есть время, когда Вы действительно освобождены от всех обязанностей и можете делать всё что хотите.

Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».

Варианты ответов:

Задание 7

Какая из трёх приведённых ситуаций кажется Вам жизненно важной?

Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».

Варианты ответов:

Задание 8

Из приведённых далее шести описаний выберите, пожалуйста, три наиболее Вам подходящих и пометьте их «+».

Задание 9

Из приведённых далее шести описаний выберите, пожалуйста, три наиболее Вам подходящих и пометьте их «+».

Задание 10

Из приведённых далее шести описаний выберите, пожалуйста, три наиболее Вам подходящих и пометьте их «+».

§41.7 Ключевые ценности по моделям

А если я чему в жизни и научился, так это тому, что, когда эмоции сталкиваются с рассудком, они побеждают

Дэвид Марк Вебер. Честь королевы

У каждой модели мышления есть свои ключевые ценности, которые этими моделями понимаются и составляют некий набор, как ДНК в живом организме. Самая главная ошибка, которую ты можешь допустить, — использовать в эмоциональных моделях продаж, которые мы будем рассматривать дальше, эмоции, которые этой моделью не воспринимаются.

Ну это как продавать властнику надёжную и недорогую стальную дверь в его загородный дом. Он просто не поймёт этого предложения, потому что дверь должна быть «взломостойкой» и красивой, чтобы гости с порога понимали, в чей дом они попали.

Точно так же достиженцу в малый бизнес, когда ему нужная машина для перевозки товаров, надо продавать «каблук» из коммерческих серий машин, где ценятся стоимость владения,

Важно! Этот список — не скрижали, данные нам свыше и высеченные на каменных плитах. Этот список — скорее наблюдение за тем, какая эмоция какой модели мышления больше «заходит». Это не значит, что причастник не думает о своей безопасности или достиженцу чуждо честолюбие. Это проверенные временем рекомендации, но хотим напомнить, что в основе коммуникации лежат навыки раппорта и калибровок, а не бездумное использование шаблонов без какой-либо гибкости.

Властник

• Азарт.

• Гнев.

• Власть.

• Гордость, гордыня.

• Долг.

• Жадность.

• Месть.

• Уважение.

• Честолюбие.

Причастник

• Благодарность.

• Вина.

• Эйфория (восхищение).

• Доверие.

• Жалость.

• Забота.

• Надежда.

• Преданность.

• Скука.

• Радость.

• Удивление.

Достиженец

• Интерес, любопытство.

• Одиночество.

• Спокойствие.

Избегающий

• Безопасность.

• Вина.

• Зависть.

• Злорадство.

• Месть (бытовая).

• Неуверенность.

• Неудовлетворённость.

• Обида.

• Осторожность.

• Страх.

• Стыд.

• Тревога.

• Уныние.

Резюме и выводы

Возиться с машинами намного проще, чем управлять людьми, достаточно действовать логично, чтобы добиться успеха. С людьми так не получается. Машины, к счастью, лишены темперамента, эмоций и характера.

Колин Пауэлл

Модели мотивации людей — наверное, одна из важнейших тем, которую мы затронули на страницах этой книги. Понимая эту мотивацию, ты можешь строить коммуникацию именно таким образом, который приведёт тебя к достижению цели. Если же ты будешь продавать не то, не так и не тому, ты просто потратишь время и получишь свой личный камень на тропе разочарований, а оно тебе надо?

В этой главе мы с тобой рассмотрели векторы мотивации людей, описали признаки калибровок разных моделей мышления, рассмотрели ключевые ценности каждой модели и научились точно понимать, кто к какой модели относится. В следующих главах нашей книги мы будем уже оперировать знаниями, которые были тобой получены в этой главе.

Глава 42

Как продают с помощью эмоций (очень много примеров)

Давай с тобой рассмотрим несколько примеров построения продаж, основанных на эмоциях человека. В этой части книги мы подробно рассмотрим реальные примеры рекламы и разберём, что и почему продаётся. Рассматривать будем от печки, то есть какая эмоция как может быть продана, с примерами и комментариями.

Внимательный анализ опыта сотен грамотных продавцов может помочь тебе действительно хорошо создать уникальную методику продажи своего товара и услуги. Надеюсь, что ты действительно хочешь, чтобы твои доходы возрастали и твои клиенты оставались довольны, совершая у тебя покупки снова и снова.

§ 42.1. Продавцы страха

В этом мотиве продажи используется очень простой вариант действий: сначала надо чем-то напугать человека, заставить его чего-то опасаться и тут же предложить «волшебную таблетку», которая надёжно от этого ужаса защитит. Другими словами, используется связка мотивации «От — К», причём сначала создаётся негативная мотивация, достаточно интенсивная, чтобы начать действовать.

Наиболее простой пример — продавцы медикаментов. Они пользуются тем, что подавляющее число людей занимаются самолечением, то есть, вместо похода к доктору и квалифицированной медицинской помощи, покупают себе лекарства, пользуясь советами друзей, фармацевтов и рекламы. Отсюда и наличие дикого количества гомеопатии на прилавках аптек, и куча «фуфломицинов» — лекарств без доказанной исследованиями эффективности. Зато дорогих, что окупает затраты на рекламу. Примеры: «Анаферон», «Импаза», «Инфлюцид», «Траумель С», «Актовегин», «Амиксин», «Арбидол»... тысячи их.

Но продажа медикаментов — сущие копейки по сравнению с теми деньгами, которые делаются на страхе компаниями, которые грамотно подошли к продаже своих продуктов, используя основы эмоционального мышления человека. Так что давай рассмотрим три примера, которые позволят тебе понять, как же страхи за разные аспекты жизни продают лекарства, идеи и страховые полисы.

§42.1.1. Самый простой гипотетический пример

Согласно новейшим исследованиям швейцарской Академии медицинской науки до 66% людей являются носителями скрытой инфекции под названием Botvus Debilikus. Эта опасная инфекция несёт в себе стопроцентную гарантию смертельного исхода для человека, который ей заражён[12].

Какие признаки явно дают понять, что вы поражены этим скрытым, медленно убивающим вас недугом? Вот несколько примеров:

• У вас периодически без всякой причины меняется настроение.

• Вам тяжело просыпаться по утрам.

• В конце дня вы чувствуете эмоциональную усталость.

• В общественном транспорте вы испытываете признаки гнева и агрессии.

• Вы каждый день употребляете пищу и воду.

• Вы дышите воздухом.

• Вы живы.

Если хотя бы два из описанных признаков совпали, вам стоит немедленно обратиться к специалистам нашей горячей линии за бесплатной консультацией! Телефон: 8 800 666-66-66. Или приобретите новейший препарат «Хреноматин», который гарантированно защитит вас от Botvus Debilikus! Помните: «Хреноматин» для здоровья незаменим!

§42.1.2. Реальный рекламный пример

Каждый год миллион стиральных машин отправляется на свалку из-за накипи. (Текст произносится печальным голосом диктора и сопровождается мрачной картинкой свалки.) «Бубука» — защищает вашу стиральную машину! Рекомендован ведущими производителями стиральных машин. (Улыбающийся мастер показывает коробку.)

Что здесь есть? Простейшая реклама. Создали проблему (машинки ломаются из-за накипи), предложили решение — товар. Подкрепили товар репутацией (мастер, которому доверяют починку машин, и производители этих самых машин). Работает ли такой вариант рекламы? Скорее да, чем нет.

§42.1.3. Пример гораздо серьёзнее

Исследователи из Калифорнийского университета Эрик Лехнер, Ларс Норпченер и Мэтью Кауфман ещё в 1989 году обнародовали призыв прекратить использовать крайне опасное химическое со единение. Далее отрывок из воззвания в Pittsburgh Post-Gazette.

Этот химикат бесцветный, безвкусный и не имеет запаха. Правительство не предприняло никаких попыток регулирования этого опасного заражения. Данный химикат называется дигидрогена монооксид (Dihydrogen monoxide). Химикат используется для следующих целей:

• В производстве как растворитель и охладитель.

• В ядерных реакторах.

• В производстве пенопласта.

• В огнетушителях.

• В химических и биологических лабораториях.

• В производстве пестицидов.

• В искусственных пищевых добавках.

• Химикат является основной составляющей кислотных дождей.

• Действует на эрозию почвы.

• Ускоряет коррозию и вредит большинству электроприборов.

• Длительный контакт с химикатом в его твёрдой форме приводит к серьёзным повреждениям кожи человека.

• Контакт с газообразной формой химиката приводит к сильным ожогам.

• Вдыхание даже небольшого количества химиката грозит смертельным исходом.

• Химикат обнаружен в злокачественных опухолях, нарывах, язвах и прочих болезненных

• Химикат развивает наркотическую зависимость; жертвам при воздержании от потребления химиката грозит смерть в течение 168 часов.

• Ни один известный очиститель не способен полностью очистить воду от этого химиката.

Несмотря на эти опасности, химикат активно и безнаказанно используется в индустрии. Многие корпорации ежедневно получают тонны химиката через специально проложенные подземные трубопроводы. Люди, работающие с химикатом, как правило, не получают спецодежды и инструктажа. Отработанный химикат тоннами выливается в реки и моря. Мы призываем население проявить со знательность и протестовать против дальнейшего использования этого опасного химиката.

Были подписаны петиции, начато движение за запрет этого соединения, но потом власти прикрыли это движение. В чём же продажа? Люди купили опасность химиката и начали делать то, к чему призывало воззвание: действовать. Другими словами, они купили идею.

Надеюсь, ты тоже в полной мере осознал опасность соединения, состоящего из двух атомов водорода (дигидроген) и одного атома кислорода (монооксид). Оно же Н20, оно же вода.

Резюме:страх является отличным драйвером продаж. Модель работы простая: сначала напугать, вызвать иррациональный экзистенциальный страх, потом предложить купить решение проблемы.

§42.2. Продавцы превосходства

Основной мотив продажи — это игра на исключительности личности. Для начала суровая правда жизни: как низко бы человек ни находился в пирамиде жизни, он всегда хочет считать себя хоть в чём-то лучше других. Это потребность в уникальности, потребность в признании, потребность в том, чтобы его заметили и признали его превосходство хоть в чём-то над другими землянами.

С древних пор для этого использовались татуировки, воинские звания, редкие виды перьев и крайне дорогие краски для тела. Сейчас ситуация немного изменилась, и твоя уникальность никак не зависит от длины фаллоса или особенно густо смазанных жиром саблезубого бобра волос.

А потребность в чувстве собственного превосходства у человека, разумеется, осталась. И эту потребность удовлетворяют производители самых разнообразных товаров или услуг. И зачастую начинается всё с простых приёмов.

§42.2.1. Лимитированное издание

1. Компания ( ) выпустила лимитированное издание унисекс-ароматов...

2. На прошлой неделе в Мадриде был представлен ограниченный тираж самых дорогих сигар в мире ( ), которые были произведены в честь 40-летия легендарного кубинского бренда.

3. Ноутбук выпущен ограниченным тиражом. В России эта модель будет продаваться с мая 2... г.

4. Значок футбольного клуба ( ). Ограниченный тираж, стоимость 250 рублей.

5. Здесь вы можете приобрести уникальные плакаты и постеры, выпускаемые ограниченными тиражами.

Однако простое использование словосочетаний в стиле «ограниченный тираж», «коллекционное издание», «лимитированная версия» у современного покупателя не всегда является стимулом для покупки: на эти слова уже выработан некоторый иммунитет. Кому нужен ограниченный тираж, который выпускается в больших объёмах, чем стандартный? В этом случае используется следующий пример.

§42.2.2. Усиливаем редкость количественным показателем

1. Это раритетное издание — своего рода пособие по этикету, кодекс дворянского поведения. Уникальность издания — в великолепном, стилизованном под старину оформлении и ограниченном тираже, который составляет всего 500 пронумерованных экземпляров.

2. Компания ( ) представила ультра-премиум версию крема ( ). Это лимитированное издание, цена которого составляет €2 000, появится в продаже с 15 октября. Крем ( ) представляет собой крем в баночке объёмом 50 мл, украшенной кристаллами Swarovski. Пополняемая ёмкость была вручную оформлена 2 400 кристаллами. В продажу поступят всего 650 единиц.

3. Макет Хищника в масштабе 1:3 (высотой шестьдесят сантиметров, без подставки). Изготовлен из полиуретановых композитов с реалистичной силиконовой кожей. Особенная черта — точная схожесть брони, экипировки, включая наплечный лазер. Высокая детализация и реалистичная достоверность в каждой детали. Ограниченный тираж — 1000 экземпляров на весь мир. Каждая фигурка продаётся с сертификатом подлинности.

4. Последняя новинка от ( ) — новая сумка «Мяу», выпущенная ограниченным тиражом. Выполненный из чёрной крокодиловой кожи, этот изящный аксессуар будет доступен только в 10 экземплярах, которые будут проданы исключительно в США.

5. Перьевая ручка ( ) выпущена лимитированной серией — 408 экземпляров.

6. 18 декабря в продаже появится ограниченный выпуск сверхспортивного мотоцикла () от компании Honda. Тираж мотоциклов специального выпуска составляет 500 экземпляров.

7. Монета «Мяу». Серебряная монета, проба 999,9. Номинал 20 долларов. Вес 31,39 г, диаметр 38 мм. Создана канадским художником Пушистым. Сертификат подтверждает, что двадцатидолларовая канадская серебряная монета выполнена в чеканке Proof под контролем правительства Канады. Ограниченный выпуск — 20 000 штук.

Мы думаем что тебе уже понятно, что фразы в стиле «ограниченный тираж» или «всего полтора миллиарда экземпляров» следуют только одной цели: поднять субъективную стоимость товара за счёт принадлежности покупателя к очень избранному кругу настоящих ценителей вечного и прекрасного. Или редкого и недоступного для простых смертных товара.

Для производителей это просто маркетинговый приём: «Давай добавим сюда синюю загогулину и сделаем мегаограниченный тираж по цене в десять раз больше обычной».

Может быть, ты уже, как внимательный читатель, заметил, что в примерах выше используется воздействие на эмоции через логику. Идёт построение ассоциативной линии, например такой:

— Это редко, значит, не для всех, и я хочу почувствовать принадлежность к узкому кругу великих, и я куплю товар, чтобы испытывать эту эмоцию.

Это может сработать для рационально мыслящей аудитории, представители которой должны оправдать для себя покупку. С другой стороны, логика человека не всегда даст отмашку на покупку, а вот эмоции — почти гарантированно. Иными словами, если задействовать сразу эмоции, то пропускается этап логического обоснования покупки. Так что если мы хотим лучше продавать товар, пользуясь мотивом уникальности, работать напрямую с эмоциями, то это наш выбор. Давай рассмотрим примеры.

1. Быть как все? Или ( )? Рекламная стратегия ( ) построена на фразе like no other, или «быть как никто другой». Вместо того чтобы логически обосновывать, почему надо купить то или то, потому что это редко, идёт сразу работа с эмоциями: я не как все, мне нужен этот товар.

2. Изготовление на заказ. На заказ изготавливают всё: футболки, значки, окна, мебель для дома и даже кошачьи туалеты. И даже сайты в интернете — тоже на заказ. Мотив простой: хочешь, чтобы у тебя был действительно уникальный товар, которого никогда и нигде не будет, единственный экземпляр в мире, — закажи персональное изготовление с учётом всех твоих пожеланий.

3. Персональный и личный сервис. Если ты хочешь, чтобы у тебя был личный менеджер, который в курсе всех твоих дел и пожеланий, который уважает твою уникальность и обращается к тебе по имени и отчеству, купи специальную карту VIP-обслуживания. Или приобрети тарифный план не для всех. Или купи товаров

Резюме:уникальность — это тоже разновидность товара, которая продаётся. Осталось убедить клиента в собственной уникальности как владельца товара, уникальном сервисе как провайдера услуг или принадлежности к узкому кругу любителей музыки, непонятной для людей с низким уровнем интеллекта.

§42.3. Продавцы безопасности

Это жестокий мир, в котором водятся тигры. В невидимых слоях пространства миллиардами летают злобные вирусы, которые днём и ночью видят, как сожрать ваше бренное тело. Кругом воры, преступники и разбойники. И, вообще, кругом враги, а ты уставший.

Мотив безопасности очень похож на мотив продавцов страха, за одним важным исключением. Продавцы страха сначала пугают человека небесными карами и полным крахом половых функций, а потом предлагают купить то, что поможет этого избежать.

Продавцы безопасности продают избавление от того, чем человек и так напуган Средствами Мозгового Истощения и слухами.

Давай зайдём с другой стороны и спросим сами себя: сколько стоит безопасность? Что люди готовы отдать, чтобы чувствовать себя безопасно, спокойно и защищённо? Для одного человека это сто рублей, и он спокойно занимается безопасным сексом с презервативами великой надёжности. Для другого это миллионы долларов в год на содержание частной армии, обеспечивающей спокойный сон по ночам.

Теперь давай разберём примеры.

1. Для многих из нас нет места дороже дома. Дом — это место, где мы находим покой и уют. Важнейшей гарантий неприкосновенности вашего жилища были и остаются надёжные двери. Такие, которые успешно противостоят злоумышленникам, такие, которые сконструированы, изготовлены и установлены специалистами всемирно известной компании. Двери, которые один раз приобретены и установлены и не заставляют вас больше задумываться.

Что здесь используется? Безопасность жилища. Логова. Места отдыха. И неприкосновенность своего мира.

Что же ещё продаётся для безопасности дома? Решётки на окна, сигнализация. Услуги охраны и быстрого реагирования, системы видеонаблюдения, охраняемые территории, консьержи и прочие службы безопасности.

2. Мудрая женщина знает: опасность заразиться венерическим заболеванием угрожает каждому, поэтому следует вести себя осторожно. Ваша первая обязанность — защищать себя и детей, которые могут у вас появиться. (...) Если мужчина неохотно соглашается выполнять любое из этих условий, а вы боитесь заразиться венерической болезнью, тогда разумнее всего прекратить отношения: нормальный мужчина так же опасается заразиться венерическим заболеванием, как и вы.

Да, безопасность в сексе — отличный мотив для продажи более безопасных продуктов, чем у других. Но что стоит за этим? Страхи нежелательной беременности, заболеваний и в худшем случае самый крайний страх — страх не оставить потомства, что нарушает генетически запрограммированное правило размножения.

Что же здесь продают? О, навалом чего. Безопасные презервативы. Безопасные смазки. Обследование на предмет заболеваний, чтобы убедиться в своей безопасности. Ведь вокруг адский СПИД, который не спит.

3. Кто не знает подводных камней в интернете? Вирусы завладевают компьютером, онлайновые воры снимают все деньги со счёта. Пропадают или уничтожаются результаты вашей кропотливой многомесячной работы. С вашего компьютера вашим друзьям начинает рассылаться спам. Работа вашей компании в интернете парализована хакерской атакой. Вашу личную переписку и архив ваших интимных фотографий украли злоумышленники и шантажируют вас большими суммами денег. Представительство вашей фирмы в глобальной паутине взломано, и на главной странице поместили похабную картинку, что нанесло непоправимый урон репутации компании.

Знакомые страшилки? Разумеется, знакомые, ведь это бизнес с миллиардными оборотами. Хакеры предлагают свои услуги, производители программ продают защиту от хакеров, отделы безопасности следят за этими умниками.

Что же продаётся? Программы, которые гарантируют безопасность ваших компьютеров всего за 99 долларов в год. Антивирусы, которые следят за вирусами. Специальные не подверженные взлому аппаратные комплексы. Услуги по аренде абсолютно защищённых ящиков почты. Фильтры спама. Новые, более защищённые версии операционных систем. И дальше со всеми остановками.

4. Вы знаете, что в случае автомобильной аварии водителю практически всегда угрожает риск травм, а в худших случаях смерть? Вы готовы взять на себя ответственность за жизнь ваших друзей и любимых, которые находятся в автомобиле без средств активной и пассивной безопасности? Как вы будете себя чувствовать всю свою оставшуюся жизнь, если в результате вашей экономии на системе безопасности пешехода в вашем автомобиле скончается невинный человек? Вы готовы оставить его семью без средств к существованию, экономя жалкие десятки долларов на такой системе? Вы готовы ездить по снежной дороге на летней резине, подвергая себя ежесекундной опасности неконтролируемых заносов?

Да-да, мы о безопасности водителя. И вообще о безопасности передвижения в целом. Которая тоже отлично продаётся и многое продаёт. Покупайте наши новые модели автомобилей, где вместо трёх иконок на торпедо теперь четыре. Это более безопасно, ведь покровителей на небесах у вас будет больше, и они обеспечивают пропуск в рай без очереди!

Так что надо покупать билеты на самолёт у компании, у которой более безопасные самолёты. А в пять раз более дорогие билеты на поезд — это потому, что у нас самый безопасный поезд в мире. Новые подушки безопасности с гусиным пухом более безопасны для вас! А шины с шипами марки «Прямо в ад без пересадок» обеспечат вам невероятный уровень сцепления с дрогой.

Не забудьте купить смирительную рубашку безопасности — оградите окружающих от своих тайных желаний. И в продаже появился новый прибор для абсолютной безопасности — кирпич на педаль газа. Положите его и идите спать на заднее сиденье машины — она сама приедет, куда вам нужно, прямо по колее безопасности!

Резюме:безопасность хорошо продаёт людям, которым есть что терять. То есть твоя целевая аудитория — это люди, которые уже поднялись выше среднего.

§ 42.4. Продавцы надёжности

Легко представить себе состояние человека, который купил себе за безумные деньги новую игрушку, а она внезапно сломалась на следующий день. И вместо того чтобы этой игрушке радоваться, пока она не надоест, покупатель вынужден ждать гарантийного ремонта. Или просто посещать сервис раз в неделю, по средам, с трёх до пяти вечера. Занося каждый раз немного сантиметров денег.

Ситуация от обратного: один раз купив вещь, ты пользуешься ей всю свою жизнь. Потом твои дети пользуются ей всю свою жизнь. Потом внуки. Потом правнуки. Легко понять, что родовой замок, построенный из кирпича, с толщиной стен в пять метров будет стоять вечно. Или пока мэру снова не нужна будет свежая земля для строительства.

Что продают в этом случае? Продают товар, который требует мало ухода и при этом крайне неприхотлив в работе. Это даёт низкую стоимость использования, поэтому можно зарядить высокую стоимость владения. Или продают надёжность твоих денег (в случае банков), или надёжность выполнения обязательств (в

Давай несколько примеров.

1. Сервисная компания () опубликовала отчёт об исследовании, в котором подсчитала шансы нетбуков и ноутбуков на поломку и выявила самых надёжных производителей. Стоит отметить, что в исследовании были учтены данные почти о 30 тысячах проданных компьютеров. Кроме того, () разделила все мобильные ПК натри группы: нетбуки (цена ниже 400 долларов), ноутбуки начального уровня (от 400 до 1000 долларов) и премиальные ноутбуки (свыше 1000 долларов).

Согласно отчёту самым надёжным производителем ноутбуков является (). Только 15,6% его устройств ломается после трёх лет использования. Немного отстала от () (). Её показатель — 15,7 %. Замыкает тройку () с 16,8 %. Четвёртое место заняла () (17,4 %). Больше всего отказов у (). Согласно исследованию после 3-летнего использования выйдут из строя 25,6 % ноутбуков этого производителя.

2. Подписчики популярного в США автомобильного журнала Consumer Reports выбрали самые надёжные, по их мнению, марки автомобилей. Рейтинг основан на статистической обработке более миллиона анкет читателей. Для построения рейтинга была подсчитана «средняя надёжность автомобиля». В итоговой таблице приводятся отклонения в надёжности как в положительную, так и в отрицательную сторону.

Из данных таблицы видно, что первые восемь мест занимают автомобили японских марок. Первые два места занимает компания () и её премиум подразделение (). Отстают только японские производители () (21 место) и () (27 место). Стоит заметить, что у большинства японских производителей автомобилей есть собственные производства на территории США, естественно, автомобили с этих заводов в Россию официально не поставляются. Лучшие европейские автомобили занимают лишь 9-е () и 12-е ( ) места. Остальные гранды, которые в России считаются эталонами автомобилестроения, заняли очень скромные места: () — 18, () — 19, () — 22, () — 31, () — 33.

3. Российский Forbes опубликовал ежегодный рейтинг самых надёжных банков. Первое место занял «Мяубанк», обошедший прошлогоднего лидера рейтинга — «Мурбанк», который в этом году опустился на вторую строчку. Третью строчку занял «Рыбкабанк».

Список основан на оценках крупнейших российских и международных рейтинговых агентств (S&P, Moody’s, Fitch, АКРА, «Эксперт РА»). Он разбит на пять групп надёжности. В первую вошли самые надёжные кредитные организации с рейтингами по международной шкале ВВВ- и ВВ-, а также национальной ААА. Лидирующие позиции в этой группе удерживают российские госбанки и «дочки» иностранных банков. В топ-5, кроме «Мяубанка», «Мурбанка» и «Рыбкабанка», вошли также «Лежанкабанк» и «Простобанк».

Из частных российских банков лидирующую позицию занял «ТакСебеБанк» (26 место). Кредитная организация попала в следующую категорию надёжности: по международной шкале ВВ + и ВВ, по российской шкале АА+ и АА. Банки этой категории оцениваются как довольно надёжные, но их устойчивость во многом зависит от благоприятной деловой среды, отмечает издание. «В случае ухудшения конъюнктуры банки из этой группы сохранят доступ к альтернативным финансовым ресурсам, что позволит им выполнить обязательства», — говорится в рейтинге.

4. Надёжность застройщика — самый важный критерий для потенциального покупателя квадратных метров при выборе строительной организации. Как определить, что застройщик не оставит после себя обманутых дольщиков и выполнит все свои обязательства? Ответ прост: внимательный и тщательный выбор застройщика с учётом всех его достоинств и недостатков. Деловой журнал «Мурлыка» составил рейтинг самых надёжных застройщиков страны. В этот список вошли 20 компаний. Они оценивались по следующим критериям: рост выручки за 3 года, ввод в эксплуатацию квадратных метров (2016-2018 гг.), наличие чистого долга, задержка ввода, прозрачность и количество исков.

Возглавляют рейтинг пять компаний, которые занесли в редакцию «Мурлыки» больше всего влажного корма.

5. Хорошее оружие должно обладать не только эффективностью, но и обязательно быть надёжным при использовании. Его главная задача — не подвести своего владельца в экстремальной ситуации и при надобности спасти ему жизнь. В мире существует и продолжает изобретаться огромное количество пистолетов, но есть такие, которые приобрели необычайную славу и популярность. Их знают и любят за определённые качества стрельбы и удобство в использовании как на поле боя, так и при опасностях, которые могут подстерегать человека в повседневной жизни.

CZ 75 был разработан чехословацкими военными инженерами в 1975 году. Он стал одним из лучших пистолетов, которые были произведены на советском пространстве, а в сегодняшнее время его использует чешская полиция. Его магазин вмещает 15 патронов (9 мм), которые имеют двухрядное расположение. Большинство тех, кто пользовался этим пистолетом, считают его удобным и надёжным из-за высокой точности стрельбы и его пробивной способности.

Резюме:надёжными бывают банки, пистолеты, станки, автомобили, потребительская электроника и в принципе что угодно, включая электрический инструмент. Надёжность — один из главных мотивов продажи вещей, которые должны служить долго, и этим оправдывается их стоимость. Другими словами, надёжность продаётся как низкая цена владения в год работы (то есть мы снова уходим на выгоды клиента).

§42.5. Продавцы адреналина

В жизни обычного человека так мало ярких эмоций... И везде модные и отвязные говорят нам, что в жизни надо испытать всё! Правда, обычно речь идёт о наркотиках и немного асоциальном поведении, а не о том, чтобы прочитать эпохальный труд Дональда Кнута «Искусство программирования» или десятитомник авторства Ландау и Лившица. Понятное дело, что продираться через формулы в «Физической кинетике» вызывает вполне яркие эмоции признания себя дундуком, а это мало кто любит. Другое дело — отплясывать заполночь в «Голодной утке», устраивая перформанс с инсталляцией...

Простите, нахлынули воспоминания. В общем, освежить скучную, пресную жизнь перчинкой и драйвом вполне себе можно, ибо приключения и азарт достаточно хорошо продаются как симбиоз развлечения, недоступного многим (с отчётами в «Инстаграме»), и встряски с новыми эмоциями.

Обращаем твоё внимание: это не всегда копеечное развлечение, зачастую совсем нет. Копеечный экстрим — это накатить с бомжами по боярышнику, угадывая, в каком пузырьке клофелин. Экстрим для взрослых может стоить сотни тысяч рублей, и к нему готовятся месяцами. Давай разберём на примерах.

1. Каждую пятницу у молодого (и уже не очень) поколения непременно встаёт вопрос о том, куда сходить позажигать в стильном прикиде. Здесь важно не прогадать с выбором места, чтобы потом снова не ждать целую неделю. Для подобных целей в Москве появляется всё больше и больше тематических вечеринок, многие из которых могут показаться дикими, но... это же вас не остановит, правда?

«Тыгыдык» — это комплекс мероприятий в одной вечеринке. Идея такой тусовки пришла в Москву, Петербург и Киев из европейской культуры сумасшедших 80-х в её самых жарких проявлениях. Главные

2. Мчаться в небесах, увидеть кривизну Земли своими глазами, ощутить скорость и динамику сверхзвукового полёта! Теперь вовсе не обязательно быть профессиональным лётчиком, чтобы испытать всё это.

Наша компания предлагает вам уникальную возможность совершить полёт на истребителе МиГ-29 с выполнением фигур высшего пилотажа. Полёт на МиГ-29 не оставит никого равнодушным и станет одним из самых ярких и запоминающихся впечатлений в жизни.

Сверхзвуковой истребитель МиГ-29 — грозная боевая машина, сочетающая в себе непревзойдённую эффективность в манёвренном воздушном бою и способность атаковать противника ракетами ближней и средней дальности. Вы можете лично сесть за штурвал этой мощной машины, стать на время вторым пилотом истребителя и совершить поистине незабываемый полёт своей мечты.

В ходе полёта на истребителе МиГ-29 можно ощутить как адреналин при выполнении фигур высшего пилотажа, так и совершенно потрясающие ощущения от полёта в стратосферу. Истребитель МиГ-29 обладает потрясающей манёвренностью, сверхзвуковой скоростью и отличным обзором из остеклённой кабины, поэтому при полёте на истребителе вы увидите незабываемое зрелище земли и неба с огромной высоты.

Мы предлагаем два варианта программы полёта на истребителе МиГ-29:высший пилотаж и полёт в стратосферу.Содержание программы в плане сложности выполняемых фигур высшего пилотажа и уровня перегрузок обговаривается в каждом случае индивидуально с пилотом, что делает полёты на МиГ-29 доступными людям практически любого возраста и состояния здоровья. Кстати, полёт на истребителе привлекает не только мужчин — немало представительниц прекрасного пола также с удовольствием принимают участие в полётах.

3. Грохот боевого танка весом в 40 тонн, трескающаяся под гусеницами земля... Это действительно впечатляющий подарок! О поездке на этой мощной и грозной машине наверняка мечтали многие, а у вас есть уникальная возможность воплотить мечту в реальность — сертификат на катание на танке гарантирует потрясающее приключение, которое вы ещё не скоро забудете. В составе экипажа на специальной трассе полигона вы сможете почувствовать себя настоящими танкистами.

А фотографии на фоне боевой машины никогда не позволят забыть о таком экстремальном опыте. Магазин экстремальных подарков () предлагает вам и вашим друзьям принять участие в сафари на танке. Если вы помните, как мечтали в детстве получить танк в подарок, если уверены, что ваш друг болеет экстримом, если вы не хотите быть предсказуемым и дарить ожидаемый презент — обратитесь к нам, мы всё устроим!

4. Предлагаем на один день окунуться в атмосферу настоящей гоночной команды, пройти специальный теоретический и практический курс по управлению спорткаром на гоночном треке и самому обуздать реальный болид «Формулы-1». Вас ждёт целый день общения с гоночной техникой: три сессии из восьми кругов на F-4, а затем заезд на F-1 в боевом режиме. Мероприятие проходит на отлично оборудованной гоночной трассе среди красивейших горных пейзажей. Спешите познакомиться поближе с королевой автоспорта!

5. В Эвересте есть потрясающая красота и тайна! Все успешные экспедиции на Эверест описаны в истории как лучшие страницы жизни гордых и предприимчивых людей.

Мы предлагаем вам экспедицию на Эверест с ПОЛНЫМ СЕРВИСОМ. Таким же, какой предоставляют западные компании (и даже по некоторым позициям лучше). Такой уровень организации экспедиции позволяет обеспечить максимальную безопасность восходителей. Руководитель экспедиции — (), мастер спорта международного класса, неоднократный руководитель успешных экспедиций на Эверест.

В рамках программы можно совершить восхождение на Северное седло Эвереста (7000 м), 25 дней. Стоимость $19900.

Резюме:как говорится, были бы деньги — так тебя и на Северный, и на Южный полюс привезут и обеспечат возврат твоего тела обратно, живого и одним куском. Адреналин и новые эмоции хорошо продаются, и это может быть как фрик-шоу (простите, вечеринка), так и развлечения типа полёта в космос.

Заключение главы

Мы с тобой разобрали на множестве примеров продажи через эмоции. Да, разобрали всего пять драйверов продаж, но, честно говоря, если бы в этой книге были бы такие же подробные примеры по каждой эмоции, то книга была бы просто неподъёмной.

И, вместо получения удовольствия от чтения, ты бы поставил её на полку или использовал как пресс для закваски капусты, а это не та судьба, которую авторы желают своей работе. Поэтому мы остановились на этом количестве, а об остальных эмоциях ты можешь собрать информацию самостоятельно.

Считай это своим домашним заданием, ибо примеров в интернете масса, а понимание, как оно работает у других, анализ и моделирование очень важны для развития своих навыков в будущем.

Глава 43

Техники вызова эмоций

Важное вступление к этой главе. Техники, которые здесь описаны, уже были опубликованы в одной из предыдущих книг Филиппа Богачева. Понятно, что ты это уже где-то мог читать, особенно если давно следишь за творчеством этого автора. Но эти техники критически важны для темы эмоциональных продаж, поэтому эта глава публикуется и в этой книге тоже, только с корректировками и дополнениями. Думаю, ты поймёшь необходимость этого копирования, иначе тебе пришлось бы покупать ещё одну книгу. Как автор, Филипп не возражает, как человек, который делает хорошую книгу, — считает такой самоповтор уместным.

А пока мы с тобой вспоминаем о структуре коммуникации из базового раздела этой книги и снова понимаем важность сильного эмоционального фона внутри коммуникации.

Так вот, суть вызова эмоций полностью передаёт техника «Сопровождение в Приятное Воспоминание». По науке эта структура называется «репрезентация» и простым языком описывается так: когда человек качественно вспоминает произошедшее с ним ранее событие, в его теле становятся активными те эмоции, которые он переживал в той ситуации. Ибо важное правило:кинестетика всегда реальна.

Если для визуальной информации могут существовать понятия «прошлое» и «будущее», то эмоции в теле могут быть только в настоящем времени. Вспоминая эмоции, мы активизируем наше творческое бессознательное, и эмоции начинают жить внутри, становясь реальными. Поэтому рассказы о том, что ты чувствовал ранее, автоматически вызывают эмоции здесь и сейчас, если человек начал вспоминать.

Технику «Сопровождение в Приятные Воспоминания» ты получишь в раздаточных материалах к книге; сделай её

Но в репрезентации существует несколько тонкостей. Первая и самая главная — это «звенящий» раппорт между вами. Нет раппорта — нет канала передачи эмоций, нет результата техники.

Второе: при использовании техники репрезентации всегда двигаемся от общего к частному или от самого быстрого процесса к самому медленному. У человека визуальная система восприятия самая быстрая, с неё и начинаем. Потом идёт аудиальная, потом кинестетика. И в каждой системе восприятия идём от общего к частному. Простыми словами, для качественной репрезентации идём в последовательности описания: визуальные образы, звуковые воспоминания, кинестетические ощущения. Подробнее с примерами — во второй технике из главы.

Третье: существует только три техники вызова эмоций, их используют с разной степени заточки напильником, но суть остаётся той же. Эти техники называются просто: проход к эмоциям, визуализаций и репрезентация.

После того как ты отработаешь СПВ, мы перейдём к другим техникам.

§43.1. Проход к эмоциям

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами.

Жан де Лабрюйер

Мы с тобой уже много раз говорили, что для иррациональных продаж в разговоре большое значение имеют эмоции, эмоциональный план внутри разговора. С помощью этой техники мы можем научиться выходить на уровень эмоций, используя для первого шага обычные слова из разговора.

Что это нам даёт? Когда мы выходим на эмоции, у собеседника появляется состояние «он меня понимает, как никто другой», и это сразу повышает уровень раппорта внутри нашего общения.

Эта техника требует некоторого умения, подготовки и тренировки, для того чтобы получившиеся результаты тебя начали сильно радовать. Большой плюс в том, что эту технику можно тренировать вообще везде, во время любого общения совершенно с любым произвольным человеком на любую тему. Наша задача состоит в том, чтобы слова по структуре этого упражнения сами слетали с нашего языка, вызывая непроизвольную ответную реакцию у наших собеседников.

Сама по себе техника делается в три этапа.

Первый: мы слышим любую фразу, которая описывает, например, поведение человека.

Типичный пример: «Я вчера ходил по магазинам».

Легко понять, что это описание действия, то есть ответ на вопрос «что делал?».

Второй: мы думаем, ради получения какого эмоционального состояния человек может ходить по магазинам. Это предположение мы делаем исходя из того, что люди подавляющее большинство действий совершают не просто так, а чтобы получить доступ к эмоциям. Например, девушка ходит по магазинам, чтобы купить одежду и ощутить превосходство в своём стиле над другими женщинами.

И, когда мы скажем, что понимаем, для чего это девочка делала, мы просто попадаем в самую сокровенную часть её души: ей начнет казаться, что она нашла парня, который понимает тайные струны её эмоционального внутреннего мира. А это для нас очень хорошо. Осталось сделать третий шаг. А третий шаг будет состоять в том, чтобы озвучить нашу мысль барышне. Например, так:

— Я понимаю, ты ходишь по магазинам в поисках уникального и неповторимого собственного стиля, чтобы быть выше и лучше этой серой и скучной массы обычных людей.

Когда ты попадаешь в истинные мотивы её поведения, ты производишь просто взрыв на уровне повышения раппорта. А что делать, если твоё предположение не выходит на её мотивы? Тогда возможно, что получается некое чтение мыслей с принудительной доставкой в стиле «тебе не нужен наш пропуск». И при озвучивании неверной мысли (мы ведь исходим из нашей картины мира, так?) мы можем получить очень опасный ответ в аспекте установления раппорта. И этот ответ будет спором.

Как же сделать так, чтобы твоё предположение, даже если ты не угадаешь с эмоциональным планом, нормально воспринималось? Есть уникальные слова, которые позволят сделать вместо чтения мысли предположение, они называются «предохранители». Вот список действительно волшебных слов:

• Возможно.

• Может быть.

• Наверное.

• Скорее всего.

• Вероятно.

Тебе осталось только поместить их в начало твоего ответа. И что будет, если ты не угадаешь? Предохранитель сгорит, взяв на себя риск разрыва раппорта, и всё получится хорошо. Другими словами, ты сделаешь уточняющее предположение. Например, так:

— Возможно, что ты ходишь по магазинам в поисках уникального и неповторимого собственного стиля, вероятно, чтобы быть выше и лучше этой серой и скучной массы обычных людей.

Ты даже не представляешь, на что способна эта техника в умелых руках, и мы предлагаем тебе насладиться её термоядерными результатами.

Кстати, эту технику отлично можно использовать для того, чтобы на первом этапе продаж сделать разговор сразу эмоционально насыщенным. Вот пример:

— Привет!

— Вы сегодня просто отлично выглядите! (Комплименты всё ещё нужны, помни об этом.) Чем сегодня занимались?

— Помогала младшему брату решать задачи по термоядерному синтезу.

— Ух ты! Мне кажется, что, делая такие поступки, ты можешь ощущать внутри себя гордость за то, что помогаешь своим ближним.

— Да, это так...

— А что ты ещё делаешь, чтобы быть полезной своим близким? Что тебя ещё радует в семье?

И понеслось. У тебя уже идёт полноценный разговор, и он начался с первой же минуты вашего общения. Отличная техника, правда?

Так что рекомендуем тебе тренировать эту технику каждый день, и это можно делать при разговорах на работе, в магазине, такси, автобусе, институте и так далее, то есть везде, где есть живые люди. Потом ты будешь на уровне автоматизма использовать эту технику в продажах для установления раппорта.

Да, это не основная техника, но она отлично подходит как техника второго плана.

§ 43.2. Репрезентация через истории

Самая большая роскошь на свете - это роскошь человеческого общения.

Антуан де Сент-Экзюпери

Иногда ты будешь рассказывать истории, в том числе и о своей жизни и достижениях. Это совершенно нормально, это основа любого полноценного диалога. Но мы можем сделать не только рассказ, мы можем создать во время нашего разговора отдельный увлекательный мир, который затянет собеседника в сопереживание, а это очень важно для повышения уровня раппорта.

Как же это делать? Очень просто, нужно только практиковаться. Давай сейчас это и сделаем. На примере. Предположим, что обычный парень рассказывает о том, что он делал вчера. Причём делает это на языке парней, описывая действия. Как это может звучать? Например, так:

— Вчера я ездил на Воробьёвы горы, смотрел на восход солнца, пил кофе, думал о жизни.

Кроме того,

Как же эмоции вызывать? Есть простой совет: надо рассказывать о своих ощущениях, и на хорошем раппорте эти эмоции будут вызваны у собеседника тоже. С чего же начать? Например, расскажи, что ты видел, когда всё это происходило, то есть добавь в свой рассказ визуальную составляющую. Это может выглядеть так:

— Вчера, когда в городе ещё стояла ночь, я поехал в предрассветной утренней мгле на Воробьёвы горы. В пять часов утра на смотровой площадке уже можно увидеть первые отблески утренней зари, которые освещают пустое пространство «балкона», и редкие одинокие люди слегка заметны тёмными силуэтами. Первые лучи утреннего солнца постепенно появляются в небе, и красный шар, медленно появляясь над горизонтом, раскрашивает небо яркими красками, и можно увидеть с одной стороны неба красную зарю, в то время как с другой стороны тучи ещё скрыты в темноте ночи.

Давай на время прервёмся и подумаем. Как ты оцениваешь два этих текста? Какой из них вызывает больший отклик, более эмоциональный? Наверное, второй. Может быть, ты даже начинаешь мысленно строить у себя в голове картину того, как бы это могло выглядеть. Замечательно, цель достигнута, но это ещё не всё.

Мы знаем, что у человека, кроме зрения, есть и другие органы чувств. Например, слух. Что будет с нашим рассказом, когда мы, кроме описания образов, добавим описание звуков?

Давай это проверим.

— Первые лучи утреннего солнца постепенно появляются в небе, и замершая тишина города служит отличным фоном для этого тихого, вкрадчивого действия. Красный шар, медленно появляясь над горизонтом, раскрашивает небо яркими красками, и под лёгкий шорох утреннего ветра, сопровождаемый шумом пробуждающегося города, можно увидеть с одной стороны неба красную зарю, в то время как с другой стороны тучи ещё скрыты в темноте ночи. Крики редких птиц служат восхитительным сопровождением тихому, отдалённому гулу проезжающих вдалеке машин.

Хорошо, правда? И для создания полной картины описываем то, что мы чувствуем, и получается вот так:

— Когда я сделал первый глоток тёплого, ароматного кофе, который так хорошо согревает ранним прохладным утром, я увидел, как первые лучи утреннего солнца постепенно появляются в небе, и замершая тишина города служит отличным фоном для этого тихого, вкрадчивого действия. Я замер от восторга, меня всегда волновала величественная природа. Красный шар, медленно появляясь над горизонтом, раскрашивает небо яркими красками, и под лёгкий шорох утреннего ветра, сопровождаемый шумом пробуждающегося города, можно увидеть с одной стороны неба красную зарю, в то время как с другой стороны тучи ещё скрыты в темноте ночи. Радость от наблюдения за этой картиной делает это утро каким-то особенным. Крики редких птиц служат восхитительным сопровождением тихому, отдалённому гулу проезжающих вдалеке машин. И такая эмоциональная зарядка даёт мне ощущение радости и единения с природой, когда мы можем побыть наедине друг с другом — величественная природа, дарующая своё спокойствие, и я, радостно озаряемый лучами тёплого солнца под аккомпанемент прохладного ветерка ранним утром.

Какой фрагмент текста тебя больше зацепил? Самый первый, где описываются сухие действия, или последний, когда мы получаем доступ к полному опыту человека? Есть подозрения, что последний рассказ у девочки вызовет массу романтических переживаний, а нам это будет в дальнейшем очень полезно.

Осталось научиться говорить таким образом. Но здесь всё просто, можно именно так, по шагам: сначала делать рассказ с описанием того, что видел, потом добавлять звуки и дополнять описанием своих ощущений.

Если тебе будет в первое время немного непривычно, есть простой способ, как сделать это проще для себя. Для начала тебе надо хорошо вспомнить такую ситуацию, так, чтобы создалось ощущение, что ты снова это переживаешь, и, находясь в этих приятных воспоминаниях, можно начинать говорить. Эго делается намного быстрее, чем ты прочитаешь этот абзац.

Но и это ещё не всё. Можно сделать эту технику ещё лучше. Можно сделать так, чтобы человек «нырял» в твой рассказ просто с первых слов, ассоциируя себя с тобой. Необходимых условий всего два: первое — это хороший уровень раппорта (мы не устанем это повторять), а второе — это использовать в начале твоего рассказа волшебные слова «Позволь себе представить, как если бы».

Позвольте себе представить, как если бы вы были в отпуске в какой-то тёплой стране. Вы расслабленно лежите на пляже под лучами тёплого солнца, и лёгкий бриз ощущается на вашей коже. Вы слышите убаюкивающий шум волн и наблюдаете сквозь слегка прикрытые глаза за людьми вокруг вас. Мы не знаем, что вы точно чувствуете, можем только предположить, что это покой, расслабление и умиротворение, когда вы отпускаете все свои заботы и просто радуетесь каждой минуте вашего отпуска... И вы знаете, что всё это будет продолжаться ещё несколько дней, и вам хочется взять из отпуска все те приятные эмоции, чтобы они вас радовали после того, как вы вернётесь домой свежим, бодрым, отдохнувшим, полным сил...

Да, именно так. Как тебе такой рассказ? Кстати, какой предохранитель из не описанных выше был в этом тексте? Надеемся, что пример тебе понравился и ты будешь использовать такие конструкции в своих продажах. А пока мы переходим к следующей технике.

§43.3. Проход в будущее (визуализации)

Эта техника продолжает идеи прошлых навыков — вызывать эмоции с помощью слов. Но здесь несколько другой уровень действия, и, исполнив эту технику правильно, ты получишь не только продажу, ты получишь восторг своего клиента.

Сама по себе техника — это описание с помощью языка эмоционального разума того, как человек будет получать эмоции от твоего товара (или услуги) в будущем. Механизм на удивление простой: когда человек всласть представил себя за рулём, допустим, своей новой машины, продажа становится шагом из прошлого, то есть уже сама собой совершилась.

Вот пример этой техники из описания того, что творил в шестидесятые годы маг и чародей, основатель новой школы гипноза Милтон Эриксон.

«Я сказал:

Сейчас я объясню тебе, как легко можно тебя совратить. А ты подумаешь над этим. Если бы я был молодым человеком и хотел бы совратить тебя, я бы попросил тебя о встрече, пригласил бы тебя пообедать, потом повёл бы тебя в кино и прекрасно провёл бы с тобой время. При втором свидании я сказал бы тебе, что, по-моему, ты очень красива и

Она согласилась с тем, что произошло бы именно так».

Что здесь используется? Идёт проход в будущее, описание действий, подробно и пошагово, даётся время на получение согласия... и, как только девушка согласилась, надобность в этих действиях отпадает. Также система визуализации будущего очень хорошо местами показана в фильме «Начало» великого Кристофера Нолана — проблема в том, что продраться до визуализаций будущего там очень сложно.

Но вот тебе не о Милтоне Эриксоне, а готовые примеры для продаж в разных контекстах.

§43.3.1. Визуализации отпуска

— Позвольте себе на минуточку представить, что вы с семьёй поедете в отпуск в чудесное, удивительное место, где не были до этого. Я, например, мечтаю съездить на Бора-Бора, на самый чистый пляж на свете, где завтракают на столах, поставленных прямо в морской прибой, а ужинают при свечах, глядя на закат.

— Вы с супругой можете гулять по этому острову, взявшись за руки, валяться на пляжах, периодически пить из охлаждённых кокосов свежайшее прохладное молоко, так хорошо охлаждающее на солнце, а по вечерам слушать концерты местных экзотических музыкантов.

(Ну и так далее, пока хватит фантазии.)

Вариант первый штрих:

— Вы никогда не были на море? Стоишь на берегу и чувствуешь солёный запах ветра, что веет с моря, и веришь, что свободен ты и жизнь лишь началась, и губы жжёт подруги поцелуй, пропитанный слезой.

— И потом у вас с друзьями будут только и разговоры, что о море. Как оно бесконечно прекрасно... О закате, который мы с тобой видели... О том, как солнце, погружаясь в волны, стало алым, как кровь. И почувствовали, что море впитало энергию светила в себя, и солнце было укрощено, и огонь уже догорал в глубине. Как чертовски здорово наблюдать за огромным огненным шаром, как он тает в волнах... И еле видимый свет, словно от свечи, горит где-то в глубине...

(Почти дословная цитата из фильма «Достучаться до небес».)

Это пример простой визуализации. Но можно визуализировать не только эмоции, можно визуализировать ещё и эмоции, связанные с тобой. Давай на примере. Продавать будем, допустим, услуги по маркетингу.

§43.3.2. Счастливое совместное будущее

— Давайте на несколько секунд представим, что мы с вами начали работать. Мы не обещаем, что все наши услуги получатся сразу и с первого дня, но мы точно будем фанатично работать над улучшением ваших показателей. Представьте себе, что вам придётся нанять в штат десять новых продавцов, потому что отдел продаж будет полностью перегружен. Да, это такие хлопоты, но это приятные хлопоты, потому что, наняв и обучив ещё десять человек, вы уже можете увеличивать оборот вашей фирмы втрое. Вы уже задумались, скольким людям вы можете помочь? Как это скажется на вашей семье, когда вы сможете переехать в квартиру побольше, летать в новые интересные места в отпуск, какой загородный дом вы сможете построить и в каком районе? Как вы обеспечите новый, небывалый уровень комфорта жизни для ваших родственников?

Хорошо? Безусловно. Но можно ещё лучше. Давай на том же примере.

§43.3.3. Совместное развитие

— Да, мы можем сделать всё, о чём говорили. Но мы можем пойти дальше и создать настоящую синергию. Например, мы можем полностью взять на себя маркетинг в вашей фирме. И не только заниматься привлечением людей, но и участвовать в разработке новых продуктов на рынок. Что это даёт? Представьте, что рекламная кампания настроена и готова за месяц до запуска, все особенности продукта учтены, все блогеры уже готовы писать обзоры на ваш продукт, это даст вам миллионные охваты аудитории, реклама запускается в день старта, а не через полгода после вывода товара на рынок. Вы сможете опережать конкурентов на годы, потому что мы будем приводить вам клиентов ещё до того, как ваши конкуренты узнают о том, что у вас есть новые продукты.

Мы будем работать с вами вместе, и у вас никогда не будет вопросов, как продавать товар, у вас будет только один вопрос: как запустить ещё одну линию производства, чтобы удовлетворить нескончаемый спрос. А может быть, мы с вами выйдем и на международные рынки, а там аудитории больше в сотни раз. Мы умеем делать продажи на «Амазоне», и ваш товар будет вам приносить миллионы, и вам нужно будет только открыть счёт в западном банке, чтобы миллионы и миллионы долларов пускать в оборот на западе, расширяя своё присутствие на рынках и создавая такую компанию, которая будет кормить не только вас, но и ваших детей, внуков и внуков ваших внуков...

Видишь, как далеко в будущее мы прошли и какие перспективы открываются? Сможешь такую речь подготовить для своих предложений? Уверены, что да, приём очень простой и эффективный.

§43.3.4. А это уже цитата Росса Джеффриса

«Я тут как-то сидел и думал о том, где бы отдохнуть. Какое место для отдыха ты бы считала для себя идеальным?» (Сделай паузу и послушай её.)

«Знаешь, мне показалось интересным, откуда у людей появляются те или иные надежды, желания или мечты. На днях я прочитал статью о предвкушении и непреодолимом влечении.

Например, ты когда-нибудь приходила домой после тяжёлого рабочего дня, когда достал шеф, подкидывая всё больше и больше бумаг, и единственное, о чём ты можешь думать, это чтобы сбросить одежду и залезть в горячую ванну или душ.

Так вот, прежде чем ты заходишь в воду, ты уже чувствуешь, как тепло разливается по всему телу, все разочарования исчезают,

Ну хорошо, а шоколад ты любишь? (Или, может быть, есть такая еда, при виде которой тебе хочется сразу положить её в рот?) Скажем, можешь ли ты остановиться и вспомнить момент, когда при одном виде плитки шоколада ты могла ощутить его вкус во рту, почувствовать его сладость на языке, его неповторимый вкус? Ну, ты знаешь, какой вкус бывает у по-настоящему хорошего шоколада.

И тут наступает тот момент, тот самый момент, когда первые молекулы шоколадки касаются твоего языка, и ты знаешь, что он у тебя во рту, и ты хочешь его подержать там, потому что на вкус он такой хороший. И когда ты глотаешь его, ты чувствуешь ещё большую теплоту.

А может быть, тебе встречался такой человек, такой, что вы бы нравились друг другу и знали об этом, и тут наступал момент, когда ваши взгляды встречались, прямо как перед первым поцелуем, и ты вся дрожишь в предвкушении его, а сердце сильно бьётся от мысли о том, как это будет замечательно.

Это как если бы все телесные моменты ваших взаимоотношений слились в момент первого нежного касания губ, и возникает это возбуждение, когда ты ещё даже не знаешь, касаются ли они или нет, но потом: о-о-о, тебя как будто передёргивает от разряда!»

Да, мы знаем, что Джеффрис — это о соблазнении. Но, во-первых, это всегда может пригодиться в будущем, а во-вторых, это замечательный пример, который может тебя многому научить.

Так что смотри на примеры, они достаточно простые. Потом тренируйся делать так же в своей работе, и будет тебе счастье.

§43.4. Дополнительные источники информации

Вызов эмоций — это базовый навык в эриксоновском гипнозе. Этой теме посвящена книга Филиппа Богачева «Шаман в большом городе», или можно этому научиться на тренинге «Трансовые техники», который есть на webtrening.ru.

Резюме и выводы

Вызов эмоций у собеседника — это базовый навык для эффективных продаж. Отработке этого навыка стоит посвятить минимум двести коммуникаций, и навык будет считаться закреплённым и отработанным примерно после семи десятков успешных (по калибровкам) вызовов эмоций по трём описанным выше техникам. Кроме этого, стоит помнить, что вызов эмоций необходим при наличии раппорта хотя бы на втором уровне.

Ещё раз хотим сказать, что навыки вызова эмоций являются ключевыми для того, чтобы достигать снайперской точности. Если у снайперов есть поговорка «Один выстрел — один труп», то у мастеров продаж это становится «Одно общение — одна продажа».

Тренировать эти навыки можно в прямом смысле годами хотя бы потому, что после правильного прохода по эмоциям клиенты соглашаются реально на всё. Какую технику использовать лучше всего? Правильный ответ — все три, и на мастерском уровне. Репрезентации прошлого отлично вызывают эмоции, проход в будущее говорит клиенту, что там будет гораздо лучше, а проход к эмоциям является синонимом чтения мыслей.

Заключение части

Эта часть книги не настолько монументальна, как «Раппорт» или «Техники продаж», однако без понимания и интеграции описанных здесь тем продажи у тебя будут на уровне начинающего «продавана».

В этой части книги мы с тобой рассмотрели, чем отличаются логические и эмоциональные продажи и насколько важным является вызов интенсивных эмоций у собеседника. Кроме этого, мы рассмотрели почти все эмоции, которые бывают у людей, и привели множество примеров продажи через эмоции.

Мы рассмотрели четыре базовых вектора мотивации людей: Власть, Причастность, Достижение, Избегание. Изучили признаки калибровок этих базовых мотивов, как с ними общаться и как им продавать, рассмотрели, какие эмоции для какого вектора мотивации характерны, и даже поговорили о том, как и на какую должность нанимать людей с разными векторами мотивации.

Мы рассмотрели потребности людей и, как следствие, скорость вызова разных эмоций — от самых базовых до самых медленных.

И напоследок мы изучили техники вызова эмоций у собеседников.

Всё вместе получилось довольно объёмным и исчерпывающим материалом, и мы благодарны тебе за твоё внимание. Остаётся только использовать полученные знания в твоей профессиональной деятельности — и мы не только расскажем, как это делать в продажах, в следующей части книги, но даже расскажем об эмоциях в бонусной главе о мыслевирусах.

Так что хорошего использования на работе техник вызова эмоций, успешных продаж, высоких чеков, больших конверсий, успешных отработок домашних заданий! И продолжаем в следующей части.

ЧАСТЬ 4

МОДЕЛИ ПРОДАЖ

Добро пожаловать в самую интересную часть книги! Здесь мы говорим о моделях продаж. И прежде чем мы начнём, позволь нам сначала рассказать, что и зачем мы в этой части будем рассматривать.

Сразу хотим предупредить, что мы будем рассматривать только практически проверенные и работающие модели. Да, мы знаем, что на курсах продаж для тех, кто готовится к первому походу в «детский садик продаж», очень любят давать интересную (с исследовательской точки зрения) модель пятишаговых продаж. Ту самую, где надо установить контакт — выявить потребность — сделать презентацию — проработать возражения и закрыть сделку.

Всем эта модель хороша, за исключением того, что это абсолютно полная херня.

Шок! Трепет! Богачев и Филатова покусились на святое!!!

Хорошо-хорошо, выпей валерьяночки, сделай квадратное дыхание, выйди в центровку и продолжай читать далее. Смотри, к первому пункту, особенно если его назвать «Установление раппорта», вопросов никаких нет. Тема, безусловно, важная и полезная.

Но что делать с выявлением потребностей? Особенно если учесть, что старик Маслоу все их давно выявил, описал и систематизировал? Например, что делать, если ты выявил, что у человека актуальная базовая потребность в сексе, а ты продаёшь стаканы? Ну понятно, что, в принципе, не очень большие и не очень широкие стаканы продать парню можно (одна штука), но идея, честно говоря, совсем не блистательна.

А теперь давай представим, что ты продаёшь роутеры Cisco корпоративного сегмента. Те самые, которые покупают провайдеры, чтобы интернет раскидать по паре десятков домов, и стоят они как чугунный мост. Что их продаёт? Базовые потребности (еда, отдых, секс, сон, безопасность)? Нет. Потребность в общении? С очень большой натяжкой. Потребность в самореализации? Тоже сомнительно. Когда найдёшь точную потребность по Маслоу для продажи корпоративных роутеров, дай знать, нам очень любопытно.

Однако эти роутеры продают. И их покупают. И за большие деньги. Да, ты можешь сказать, что эта модель не подходит для этого товара, и в твоих

Хорошо, выяви потребности для продажи детских игрушек. Для продажи кальянов. Для продажи кроватей. Мы можем продолжать очень долго; проблема в том, что выявление потребностей — это натянуть сову на глобус, это в продажах не работает. А что работает, спросишь нас ты?

Работает формирование потребностей, или вызов эмоций. То есть вместо слова «потребность» мы используем слово «эмоция» — удовлетворение эмоциональных «хотелок», о которых очень подробно писали ранее. И мы будем рассматривать те модели, которые эти эмоции у человека формируют, потому что логические продажи — это дело больших цифр и математики, и мы об этом тоже с тобой говорили.

Третий шаг — презентацию — пропускаем, в том или ином виде она нам нужна. Затык снова появляется на четвёртом шаге классики — проработке возражений, и здесь нам снова есть что сказать.

Допустим, ты пришёл в магазин «Эппла» и услышал фразу: «Дорогие друзья! Только сейчас мы хотим вам предложить новейший Mac Pro с процессором в двадцать восемь ядер, двумя профессиональными видеокартами, одним терабайтом оперативной памяти, в комплекте с дисплеем, новый, с трёхлетней гарантией всего за пятьдесят тысяч рублей. В наличии ровно одна штука, и этот компьютер получит тот, кто первым занесёт деньги в кассу».

Чтобы было понятно, на момент написания книги такой компьютер стоит примерно миллионов пять. Рублей. Без дисплея. Тот ещё четыреста тысяч с гаком.

Скажи, сколько возражений ты услышишь и сколько тебе нужно будет проработать? Правильный ответ — примерно ноль: вся энергия уйдёт в кровавую баню за первое место в очереди в кассу.

Сделай себе татуировку с текстом: «Когда клиент понимает свою выгоду, возражений не бывает». Бывают уточняющие вопросы или запрос на усиление раппорта, но возражений нет. Задача правильной модели продаж — предотвратить появление возражений в принципе.

Это если не считать того, что работа с возражениями рвёт раппорт в клочья. Да, этот инструментарий надо иметь в запасе как орудие Судного дня и последнего шанса, но ты должен понимать, что на этапе работы с возражениями (особенно поначалу) ты будешь заполнять своё персональное кладбище клиентов случаями проработки возражений. Поэтому тема работы с убеждениями будет у нас позже и с кучей оговорок.

Таким образом, из нашей модели продаж для самых маленьких осталось три шага: установить раппорт — сделать презентацию — закрыть сделку. И в той или иной версии эти шаги есть в каждой модели продаж (мы только о раппорте не пишем, он везде устанавливается по умолчанию).

Но этого, разумеется, мало. Так что мы будем говорить о моделях, которые, кроме трёх обязательных шагов, ещё вызывают у клиентов эмоции и доносят мысль о выгоде сделки. И вот тогда картина становится полной.

Эти модели мы и будем рассматривать. Мало того, все модели продаж, о которых будет идти речь, на сто процентов проверены на статистической выборке (более десяти тысяч успешных продаж по каждой) и вылизаны. Мы убрали всё ненужное, оставили самое важное и постарались описать модели максимально полно и, кроме этого, привести множество примеров того, как это делалось нами в нашей работе. Так что эта часть книги — ещё и руководство на тему того, как заключать сделки на миллионы рублей.

Учитывая современные тенденции продаж, мы добавили ещё и модели продаж для интернета, потому что продажи в интернете сейчас — это не только быстро, но ещё и массово, и игнорировать этот момент было бы глупо. К счастью, опыт продаж в «этих ваших интернетах» у нас тоже очень большой.

Итого у нас есть модели продаж

— Для личных встреч.

— Для интернета.

— На большие чеки.

— На массовые продажи дешёвого товара.

— Для презентаций.

— А также много мелких моментов и раздаточных материалов.

Очень советуем тебе конспектировать книгу и думать, как каждую модель продаж тебе отрабатывать в своей жизни и в бизнесе, ибо теория без практики — просто красиво изданные буковки в твёрдом переплёте. Давай уже перейдём к моделям продаж, хорошего тебе чтения и приятных открытий!

Глава 44

Модель AIDA и производные: AIDAS, AIDMA, AIDCA

Люди покупают не то, что вы создаёте, а то, почему вы это создаёте.

Саймон Синек

Модель AIDA (Attention, Interest, Desire, Action, то есть внимание, интерес, желание, действие) была придумана в страшно далёком 1898 году англичанином Элмо Льюисом. И работает уже больше ста двадцати лет.

Да, ты можешь сказать, что модель уже не нова, её все знают и дальше по списку. На это мы хотим заметить, что даже во времена IV династии фараонов, то есть четыре с половиной тысячи лет назад, люди покупали специи, ткани, строили на заказ пирамиды, торговали на рынках и создавали торговые пути. Продажи в человеческой культуре появились примерно сразу после обмена корешков на шкуры и с тех пор фундаментально не изменялись. Меняются только эффективности стратегий, скорость совершения сделки и количество рекламных тыканий палочкой перед покупкой.

Модель AIDA используется и сейчас, и она до сих пор работает. Так скажи нам, почему мы не должны эту модель рассмотреть? В современных реалиях AIDA у нас используется в основном в рекламе и маркетинге, в прямых продажах это уже похоже на попытки натянуть ежа на тубус. Так что примеры из прямых продаж будут, но совсем мало, просим понять и простить.

§44.1. Привлекаем внимание

Великие компании начинаются с желания изменить мир, а не заработать лёгкие деньги.

Гай Кавасаки

Наша задача на этом шаге — привлечь внимание человека. В личных продажах можно красиво порвать шаблон, появившись перед клиентом с анимешными ушами, но это работает только первые пять секунд. Если ты привлёк внимание и не знаешь, что делать дальше, то сделки не будет. Даже если ты покажешь голую задницу, это сработает только первые десять секунд. Лучше всего использовать шокирующий вопрос, можно прямо по модели заголовков, которые показаны ниже.

Другими словами, в прямых продажах ты говоришь фразы в стиле «Добрый день! Хотите узнать, как с помощью обычного набора ножей экономить сто тысяч рублей в год?».

В интернет-продажах наша задача привлечь внимание и, пользуясь этим вниманием, перевести человека на второй шаг структуры — начинать вызывать интерес. Для привлечения внимания используются заголовки или провокационная реклама, именно об этих двух методах мы и будем говорить.

В интернете на массовую аудиторию лучше всего работают тизеры[13], то есть привлекающие внимание

Если мы говорим про этичную рекламу, то привлекать внимание надо заголовком или названием продукта. И чтобы тебе было проще, мы составили для тебя несколько формул продающих заголовков.

Фокус на результате. Формула: как достичь — результат — быстро (срок) — без риска (гарантия). Пример: «Простая пошаговая инструкция, как избавиться от всех долгов за тридцать дней с гарантией». Ещё пример: «Как нанять толкового специалиста за неделю без оплаты рекрутёра».

Фокус на боли. Формула: как избавиться от специфической боли — без гораздо большей боли. Пример: «Как избавиться от боли в спине, не повредив позвоночник». Ещё пример: «Как похудеть на сто килограммов без изнурительных диет».

Фокус на ситуации. Формула: если — ситуация — тогда — решение. Пример: «Если вы устали от бесконечных сливов рекламных бюджетов, то посмотрите это видео». Ещё пример: «Если вы хотите сделать новый сайт с конверсией в 60 %, то посмотрите наши кейсы».

Фокус на действии. Формула: что делать, если... Пример: «Что делать, если ваш сотрудник начал посещать сайты для поиска работы». Ещё пример: «Что делать, если у вас начали хрустеть колени при ходьбе».

Фокус на проблеме клиента. Формула: X ошибок, которые допускает — клиент — в ситуации — и как их избежать. Пример: «Десять самых популярных ошибок, которые совершают при найме сотрудников, и как их избежать». Ещё пример: «Семь ошибок, которые совершают парни на первом свидании, и как их избежать».

Фокус на достижении. Формула: почему — очевидное решение — не работает — и что делать. Пример: «Почему обычный массаж не приносит расслабления и как исправить ситуацию». Ещё пример: «Почему обычные курсы по маркетингу не работают и как научиться делать продажи в интернете».

Магия. Формула: как обратить проблему в выгоду. Пример: «Как сбросить двадцать килограммов, кушая сало и краковскую колбасу». Ещё пример: «Как получить продажи на миллион совсем без бюджета».

Кстати, о сале это не шутка, поищи информацию о кето-диете.

Давай подведём итоги этого шага: мы должны привлечь внимание. Это нужно, чтобы выдернуть клиента из состояния транса, когда он ходит по магазину или интернету, погруженный в свои мысли. Привлекая внимание, мы получаем пять секунд времени, за которые должны перевести общение на шаг два.

§44.2. Вызываем интерес

Не мешайте своим клиентам покупать. Лучше дайте им то, чего они хотят.

Майк Вольп

Вызов интереса — это шаг без паузы сразу после первого. Не надо тормозить и ждать сигнала «Да, интересно, давайте дальше». Мы переходим к действиям сразу, незамедлительно. В копирайтинге для этого используется связка «заголовок + лид». Лид — это первый абзац текста, который сразу доступен для прочтения, и дальнейшие действия — либо клик на «Прочитать статью», либо прокрутка экрана вниз. Оба этих шага легко поддаются анализу — либо на статью кликают, либо нет. Либо прокручивают первый экран, либо нет.

В прямых продажах (если ты решил использовать именно эту модель) мы используем краткую презентацию продукта. Другими словами, в три-пять предложений мы называем все ключевые особенности нашего товара.

Давай рассмотрим примеры из блога Филиппа. Что у нас тут есть? Внимание привлекается заголовком, интерес прочитать статью вызывается лидом — одним абзацем текста, который побуждает прочитать сам текст. Призыв к действию уже в самой статье, в вопросе, на который дают ответы в комментариях. А чем больше просмотров и комментариев, тем больше эту статью рекомендуют алгоритмы социальных сетей, и так у нас получается совершенно бесплатный рост подписчиков. Понятно, что пример не о продажах, он о вызове интереса.

Шесть привычек, которые сделают тебя бедным навсегда

Сегодня поговорим о том, как быстро обеднеть и со вкусом нищебродить, как усраться, но не заработать ни копья. Я тут чутка подзадолбался слышать о том, как сильно вы хотите разбогатеть. Вы всё время меня об этом спрашиваете, но какой смысл отвечать, если вы продолжаете делать фигню? Иногда вы даже берётесь за толковые вещи, но потом опять делаете хрень. И поэтому у меня возник вопрос: а знаете ли вы, какая именно фигня быстрее всего и со стопроцентной гарантией выводит вас в топ нищеты и гопоты? Вот вам готовый список лучших способов стать нищебродами — берите и пользуйтесь. Или откажитесь от этого дерьма раз и навсегда, а потом, мать вашу, приходите спрашивать о богатстве.

Как стать мужиком, если вы - бабуленькин пирожочек (инструкция)

Мы живём в мире, где разница между числом браков и числом разводов близка к математической погрешности, а ответственность — это сверхспособность для 90 % населения. Неудивительно, что с большой вероятностью ваш отец вкладывал в ваше воспитание не так много сил, как хотелось бы. Теперь вам двадцать пять или тридцать, и вы — мамулино солнышко, бабушкин пирожочек. И если вы родились девочкой, тогда это полбеды, а если природа снабдила вас членом, то есть проблема. О том, кто виноват и что делать, — в сегодняшнем блоге.

Экономика свиданок: сухой расчёт финансовых вложений

Недавно я разговорился с одной моей знакомой о том, сколько мальчики и девочки вкладывают в свидания.. Нет, речь зашла не о времени, силах, эмоциях или коммуникативных навыках. А банально о бабле. Мы даже быстренько свели баланс на салфетке: почём нынче устройство своего счастья в отношениях? Вышло ожидаемо недёшево для обеих сторон, но для одной из них всё-таки чуть дороже.

Таких примеров можно накидать ещё несколько десятков, но совершенно точно можно сказать, что заголовок и лид играют важную роль в количестве просмотров твоих текстов. Если они написаны не очень, то после прочтения первого абзаца человек закрывает страницу и главного сообщения он так и не увидит.

§44.3. Вызываем желание

Расскажите историю. Сделайте это правдиво и убедительно. Заставьте её работать.

Рэнд Фишкин

На этом шаге возбуди у клиента желание владеть товаром. Причём играй на эмоциях покупателя. Создавай привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займи позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продаётся не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт, не фирменные часы, а имидж.

В прямых продажах это будет этап развёрнутой презентации товара и демонстрации потребительских свойств

Мы используем все модели вызова эмоций, описанные в соответствующей части книги. Кроме вызова эмоций, мы можем использовать в копирайтинге некоторые триггеры, усиливающие конверсию. Вот основные:

— Предложение скидки. Вызов эмоции «жадность», но этот приём всегда работает. Вариантов много: акция, распродажа, ликвидация и так далее.

— Ограничение по времени. Работает только вместе с предыдущим пунктом — скидка заканчивается через столько-то дней или часов.

— Ограничение количества. «Доступно только 65 536 комплектов» и так далее. Работает только вместе с предложением скидки.

— Преимущества товара, или репозиционирование. Наша машина быстрее, меньше потребляет бензина, бесплатное ТО первые пять лет.

— Закрепление эффекта. Это дополнительные бонусы, усиливающие желание купить. Например, бесплатная доставка или установка, бесплатная мойка машины, если делать ТО у нас, бесплатная пожизненная гарантия, набор аксессуаров в подарок.

Пример (кейс носков)

Лучшее предложение в своём ценовом сегменте

На данный момент кейс «Стандарт» — это одно из оптимальных решений по соотношению цены и качества, которое мы готовы предложить вам уже сейчас. Можете быть уверены: лучшего вы точно не найдёте. Тем более со столь быстрой доставкой по всей территории России. Делайте свои заказы, и мы оперативно отправим их по указанному адресу. И посмотрите на другие наши предложения. Вам обязательно понравится.

Лучший подарок

Вы можете заказать кейс носков в качестве подарочного набора — точно нужного и полезного. Любой мужчина по достоинству это оценит. Ведь все мы знаем, как быстро изнашиваются даже самые качественные носки у мужчины. Плюс часто просто теряются. Да и вы оградите себя от ежедневной стирки, что тоже будет большим плюсом.

Сделав заказ в нашем магазине, вы получите фирменный подарочный кейс. Так что дополнительно избавите себя от лишних хлопот с упаковкой. Просто берите и дарите. Отличный презент на день рождения, Новый год, годовщину или любое другое памятное событие.

§44.4. Действия!

Здравый смысл - не дополнительная опция. Не стоит глупить.

Джилл Роули

Как мы уже писали в книге, призыв к действию отличает продажи от презентации. И в этой модели призыв к действию работает ещё с позапрошлого века. Призыв к действию — это самое важное в продажах. Даже самая простая фраза в стиле «Оформляйте заказ» увеличивает конверсию на десять процентов, так что пропускать этот шаг совершенно точно нельзя. И да, пропускать первые три шага и сразу писать «Покупайте наших слонов!» тоже нельзя: без вызова эмоций сделки почти гарантированно не будет.

Если хочешь сделать продажу неизбежной, можно на этапе до призыва к действию добавить пункты о гарантии, возврате денег, отзывы и сертификаты: это снимает возражения у покупателя.

В любом случае призыв к действию — это разные варианты фразы «Касса там!». Например: «Оформляйте заказ», «Жмите на кнопку ниже» и так далее.

§44.5. Важные моменты

Если у вас возникают трудности, значит, вы просто чего-то не умеете - но это поправимо!

Джил Конрат

В этой части главы мы поговорим о важных моментах в использовании модели AIDA. Сделаем это кратко, но имея за плечами очень большой опыт.

В тексте избегай клише. Ты не поверишь, но есть множество фраз, от которых тянет кашлять. Все эти «мы открылись», «в отличие от конкурентов», «наши цены ниже, чем наше качество», «лучшее предложение на рынке» и так далее. Этих клише сотни, и сразу хотим сказать, что, если тебе лично какая-то заезженная фраза не нравится, лучше сразу её убрать.

Пиши кратко и по делу, не нужен объём текста ради объёма текста. Например, эту главу книги легко можно сделать вдвое больше, но зачем?

Не меняй шаги местами. Ты должен последовательно усиливать эмоции, а не сначала предложить купить, а потом рассказывать в спину убегающему клиенту почему.

Не дави на клиента. Помни, что продажи — это танец, а не бои без правил. Действуй по структуре, но мягко. Если что-то хочешь получить (например, подписку в свою рассылку), предложи взамен плюшку.

Пиши и продавай своей целевой аудитории. Не надо делать лендинг сразу для всех. Не надо валенки продавать в Таиланде.

§44.6. Разные вариации модели AIDA

Как и в любых других отношениях, рынок любит тех, кто отдаёт больше, чем просит.

Лесли Брэдшоу

Сейчас мы с тобой рассмотрим дополнения к этой модели, которые должны эту модель улучшать. И заодно разберёмся, так ли это.

В моделиAIDASпятая буква означает «satisfaction», то есть удовлетворение клиента от совершения покупки. Этот шаг однозначно признаётся полезным, ибо замеряет твой клиентский сервис и сравнивает ожидания клиента и полученную услугу (или товар). Об этом мы говорили в Идеальной Модели Продаж. Простым языком: если ты замеряешь удовлетворение клиентов от сделки, ты избегаешь «впаривания» всеми возможными усилиями твоими разумистами на линейных должностях. А это ведёт к совершению повторных покупок.

В моделиAIDCAперед финальным шагом добавлен ещё один, который называется «confidence» (доверие). Этот шаг акцентирует внимание на том, чтобы клиент начал тебе доверять. Для этого используются разные доказательства надёжности: гарантии, сертификации, отзывы уважаемых людей, отзывы покупателей, результаты исследований, рекомендательные письма и прочее. В целом этот шаг помогает покупателю принять решение с большей вероятностью, чем без него, и польза от него определённо есть.

В моделиAIDMAдобавляется шаг под названием «motivation», то есть мотивация. Другими словами, мотивировать человека на совершение действия. Как именно? Например, по модели «От — К», то есть от боли к удовольствию. В других источниках говорится, что мотивация — это накачка эмоциями перед совершением финального шага продаж. Мы хотим заметить, что если тебе нужна работа по эмоциям, то для этого есть PmPHS или ЦЭВД. А если добавить только мотивацию, то модель начинает трещать по швам, так что именно этот вариант мы считаем немного сомнительным.

Поэтому если ты хочешь работать по улучшенной AIDA, то собери модель сам и пусть она называется AIDCAS. Что означает каждый пункт, понятно из предыдущих абзацев, и такое дополнение наиболее уместное, как нам кажется.

Резюме и выводы

Начните с души, а завершите продажей. И уж точно не наоборот.

Чарльз Чепмен

Модель AIDA широко используется в интернет-маркетинге, в частности, при написании продающих текстов и рекламных объявлений. Внимание может привлекаться ярким и цепляющим заголовком

Часто AIDA используется как разновидность воронки продаж, когда на каждом шаге происходит конверсия в следующий и идёт работа над доработкой шагов. Например, ты привлёк внимание сотни человек, а интерес у сорока — явно надо работать над лидом. Этот вариант аналитики совершенно точно имеет право на существование.

Глава 45

Модель PmPHS

Я разбогател достаточно старомодным способом: был мил с богатым родственником прямо перед его смертью.

Малкольм Форбс

В этой главе мы с тобой рассмотрим потрясающую модель продажи через эмоции, которая уже многие годы показывает свою невероятную эффективность. Причём использовать её можно с одинаковой эффективностью как в копирайтинге, так и на живых выступлениях и в прямых продажах.

Но самое главное в этой модели не то, что она относительно универсальна. Главное достоинство нашей модели состоит в том, что по этой модели очень хорошо продавать услуги: обучение, марке тинг, стоматологию, психотерапию, коучинг и консалтинг, массаж и множество остального. Да, можно натянуть суслика на кальян и по этой модели продавать машины, но лучше не надо. Для машин есть ЦЭВД.

По опыту лучше всего PmPHS себя показывает в ситуациях, когда у человека уже есть негативный опыт общения с разного рода «коллегами» в своём бизнесе.

Давай разберём эту модель по шагам на трёх реальных примерах:

1. Продажа услуг по настройке таргетированной рекламы.

2. Продажа услуг по диетологии.

3. Продажа услуг видеопродакшн-студии (съёмка тренингов).

Разумеется, это далеко не всё, что можно продавать по этой модели. Но мы не хотим, чтобы книга была слишком объёмной, и не хотим рассматривать десятки примеров одного и того же подхода. По нашему опыту, трёх примеров вполне достаточно. Обращаем твоё внимание, что на трёх примерах мы рассмотрим, как составляется модель продаж, а примеры того, как использовать модель, будут в конце главы — дополнительные и без развёрнутых комментариев. Когда ты поймёшь структуру, ты сам всё легко увидишь в тексте.

§45.1. Подготовка

Вы не можете принудить людей покупать ваш товар, вы можете лишь заинтересовать их в покупке этого товара.

Дэвид Огилви

Если ты работаешь в интернете, то на этом шаге должен понимать, кто твой клиент, составить полный портрет клиента (примеры есть в других моделях продаж) и как можно больше сузить выборку. Лучше целенаправленно продавать тысячам человек, чем без толку миллионам.

Если ты работаешь в офлайне, то должен подумать не только над портретом клиента, но также и над тем, в каком пруду плавает твоя рыбка. Другими словами, где и в каких местах твои клиенты бывают и как ты до них можешь достучаться.

Но, конечно же, лучше всего работает эта модель для продажи на первой установочной консультационной сессии — что у врача, что у маркетолога. Давай перейдём к нашим примерам.

Реклама. Нам нужны бойцы из малого и микробизнеса с оборотами от пятисот тысяч в месяц, которым нужны клиенты. Личный доход владельца от ста тысяч в месяц, доходность бизнеса — от двухсот. Был негативный опыт настройки рекламы от алёшек на рынке. Осторожны в выборе специалистов, но не параноики. Слишком мелкие проекты неинтересны, не смогут оплатить работу, слишком крупным не можем сделать обороты. Находим через личные группы бизнесов ВК, FB или аккаунты «Инстаграм».

Диетология. Мужчина, возраст тридцать пять — сорок пять, замедление обмена веществ, за зиму наел десять килограммов. Обычные методы сброса веса не работают, постоянно идут срывы на диетах из интернета. Личный доход от семидесяти тысяч в месяц. Женат. Работает на первой-второй управленческой линии, иногда продвинутый специалист. Водится на профильных форумах или группах по бизнесу.

Студия. Владелец или управляющий образовательным проектом. Доход бизнеса от миллиона в месяц. Заинтересован в выводе своих видеотренингов на новый уровень. Второй вариант: видеоблогер с бюджетами, у которого пока нет денег на покупку оборудования и наём сотрудников, но хочет картинку, как у Wylsacom или как у Академика. Обитает в группах по обучению видеоблогингу.

Как мы легко понимаем, в продажах по этой модели так же, как и в других, важно понимать, кому мы продаём и что мы продаём. И ключевые аспекты можно сформулировать простым предложением: какие клиенты с какими болями к нам приходят и как наш продукт поможет этой боли избежать в будущем и принести много пользы клиенту. А когда клиент понимает свою выгоду, сделка состоится с неизбежной вероятностью.

§45.2. Pain (боль клиента)

Если вы хотите быть оригинальным ради оригинальности, то каждое утро можете являться на работу с носком во рту.

Лео Бернетт

На этом шаге очень хочется рассказать анекдот. Ветеринар приходит к терапевту на приём, садится на кушетку, и терапевт говорит: «Рассказывайте, что у вас болит». Ветеринар: «Как же тебе легко на работе...»

Наша задача на этом шаге — понять, что и как тревожит клиента. Обрати внимание: если ты будешь задавать вопросы, то это уже будет комбинация этой модели и СПИН, а если ты будешь делать лендинг с текстом, то это будет PmPHS. Комбинировать модели совершенно точно не запрещается.

Есть хороший, правильный вопрос: а как понять боли клиента? Если ты сам не можешь их сформулировать, то есть отличный инструмент. Вернее, два.

Первый инструмент — звонок. Позвони потенциальному клиенту и после установления раппорта задай ему очень важный вопрос:

«Скажите, а за решение какой задачи или проблемы вы готовы прямо сейчас заплатить пятьдесят тысяч рублей?» Собрав сотню ответов, ты получишь карту болей твоих клиентов. И совершенно точно за решение самой популярной задачи в списке ты можешь получать по двадцать тысяч. Почему двадцать, а не пятьдесят? Ну, это всего лишь люди: если они говорят о полтиннике, то заплатят двадцать.

Второй инструмент — анкетирование. Создай анкету, например в гугл-формах, и задай простые вопросы типа «Что вас больше всего не устраивает в вашей жизни?», «Какие задачи в бизнесе требуют больше всего вашего внимания?», «Какие процессы занимают больше всего времени?», «Где у вас больше всего “косяков”?» и так далее. Предложи своим клиентам пройти опрос, а ты им дашь некую плюшку в благодарность. Релевантный набор ответов у нас начинается примерно после пары сотен заполненных анкет.

Хорошо, с этим разобрались, давай смотреть

Примеры болей

Клиент на рекламу. Сотрудничал с несколькими исполнителями, потерял много денег. Сталкивался с «нарисованными» кейсами, откровенным враньём, сливами бюджетов, невыполнением сроков. В крайних случаях исполнитель брал предоплату и исчезал.

Клиент видеостудии: съёмка на устаревшую аппаратуру, дико затянутые сроки монтажа, постоянное вмешательство в процесс креатива фразами в духе «При Сталине мы делали не так», некачественный звук, технический брак, отсутствие телесуфлёра (для записи тренингов), бывает, что студия не может провести съёмку в утверждённое время.

Клиент диетологии: усилились шутки с подколами по весу, не влезает в представительские костюмы и другую одежду, жена пилит, чтобы занялся спортом, ровесники выглядят значительно лучше.

Важно: не нагнетай! Да, проблема есть. Мы её признаём, но уважительно и по старой практике не осуждаем и не порицаем. Как в старом анекдоте: «Да, ужас. Но не ужас-ужас-ужас!».

§45.3. More Pain (больше боли, усиливаем боль)

Есть только один-единственный способ найти решение ваших проблем в рекламе - спросите вашего покупателя. Это - истина в последней инстанции.

Клод Хопкинс

На этом шаге ты должен донести мысль, что если не предпринять действий прямо сейчас, в моменте, то в будущем будет гораздо, значительно хуже. Причём все эти проходы в будущее мы можем и должны аргументированно описать.

Чтобы это сделать, ты должен иметь некую экспертность в своей области и знать, чем заканчиваются запущенные случаи по каждой боли твоего клиента. Если пока опыта мало, возьми консультацию у более опытного коллеги (за деньги или хороший обед) и попроси рассказать, к чему приведёт человека ситуация, когда он не решит такую, сякую или эдакую проблему.

Помни: ты не надеваешь на голову человеку шлем бесконечного ужаса, ты его информируешь, хотя и с параллельным вызовом эмоций.

Примеры усиления боли

Диетология. Если ничего не предпринять, то в будущем нас ждут ожирение, одышка, повышенное давление, импотенция, диабет второго типа, покупка одежды не по статусу, а по размеру, смена всего гардероба, сокращение жизни минимум на пятнадцать лет.

Реклама. Если ничего не предпринимать, то вечно жить на текущих клиентах нельзя: количество товаров и услуг одному клиенту ограничено. Если придёт в город крупный игрок с большими бюджетами, клиента легко выдавят с рынка. Если не увеличивать оборот, то он так и останется на том же уровне дохода, что и на наёмной работе, но с совершенно другим уровнем стресса.

Продакшн. Если и дальше будет работать со свадебными видеографами, то за год у него будет дней пятнадцать видеосъёмок с запоротыми исходными данными, а это время и деньги. Если не снимать в хорошей студии, клиенты уйдут к конкурентам, у которых не только хорошо учиться, но и приятно смотреть. Если и дальше один день съёмок будет монтироваться месяц, то нельзя будет планировать продавать рекламу и делать ролики по горячим темам.

На этом шаге ты должен донести мысль, что если не предпринять действий прямо сейчас, в моменте, то в будущем будет гораздо, значительно хуже. Или дороже.

§ 45.4. Норе (надежда)

Всё, что вы пишете... всё на странице: каждое слово, каждый символ, каждая тень должны продвигать сообщение, которое вы пытаетесь передать.

Уильям Бернбах

На этом шаге ты говоришь, что есть способ решить проблему. Не гарантированный, редкий способ, но есть. Гарантий нет, а способ есть. Если твоему клиенту интересно, ты готов рассказать.

Хорошим подспорьем здесь будет рассказать об уникальности твоего товара или услуги, его особенности и провести предварительное репозиционирование (сразу сказать, чем ты лучше конкурентов).

Примеры вызова надежды

Диетология. Ты рассказываешь, что именно этой ситуации тебя учили в Harvard Medical School, в России такое не проходят. Решение есть, но потребует персональной работы, сдачи множества анализов, контроля питания, привычек и поведения, но результат будет буквально за несколько месяцев. Кстати, вот результаты моих клиентов и фото до и после.

Реклама. Ты говоришь, что на рынке много алёшек и это большая проблема современного маркетинга. Но ты принадлежишь к малому количеству истинных профессионалов, поэтому после проведения тестов готов не только заниматься трафиком для клиента, но и прописать в договоре количество заявок в месяц с учётом вилки стоимости заявки.

Студия. Ты сообщаешь, что у тебя вложено безлимитно сотен «нефти» в покупку хорошей, качественной аппаратуры. Кроме этого, у тебя работают люди с реальным опытом в съёмках, монтаже и прочем (нелишним будет упомянуть, что твой монтажёр работал пять лет на реалити-шоу, а оператор снимал большое кино и у него есть страница на «КиноПоиске»). И что у тебя, в отличие от всех этих творческих личностей, построены бизнес-процессы, которые позволяют тебе соблюдать сроки, цены и минимизировать брак.

§45.5. Solutions (решения)

Только не говорите, пожалуйста, моей матери, что я работаю в рекламном агентстве.

Она думает, что я служу тапёром в борделе.

Жак Сегала

Да, мы знаем, что по классике у этой модели на этом шаге стоит единственное число — solution. Но точно так же мы знаем, что если предоставить клиенту выбор (а выбор начинается с трёх вариантов) и предложить варианты уровня эконом, средний и премиум, то твой клиент будет думать не о том, где ему купить услугу, а о том, какой пакет ему лучше подходит. И позволь нам задать вопрос: а какая из этих двух активностей больше приводит к продажам? Вот и ладушки.

Примеры решений

Реклама. Вариант первый — маркетинг под ключ. Три-четыре социальные сети, копирайтинг, сайты и лендинги, настройка рекламы, ведение, по договору прописывается количество заявок в месяц. Вариант второй — настройка и ведение таргетированной рекламы, количество заявок зависит от рекламных бюджетов. Вариант третий — настройка рекламы, дальше клиент сам.

Диетология. Вариант первый — персональное сопровождение до результата (веса) с полным контролем процесса. Вариант второй — готовая программа на видео с проверкой домашних заданий, которая привела к успеху десятки людей. Вариант третий — разовая консультация, на которой говорится, что и как делать. Альтернатива варианту три — готовая программа питания и тренировок.

Видеостудия. Вариант первый — съёмка тренинга под ключ: свет, звук, подготовка текста под телесуфлёр, визажист, несколько локаций на выбор, монтаж, цветокоррекция, чистка звука, договор авторского заказа (права остаются у заказчика), оплата по безналичному расчёту, договор с прописанными сроками. Вариант второй — съёмка под ключ. Ты приходишь, делаешь то же самое, что в шаге первом, но монтаж и обработка своими силами из исходных материалов. Вариант третий — предоставляется студия и камеры, но без сотрудников (операторов, режиссёра, оператора телесуфлёра). Сам пришёл, включил,

Как мы понимаем, первый вариант обычно дороже, но под ключ. В Р-В-Р мы его называем «решение». То есть у клиента минимум головной боли, ты всё делаешь вместо него. Второй вариант — человек уже активно работает, но получает качественную услугу. Другими словами, ты работаешь вместе с клиентом. В третьем варианте самый низкий ценник, но клиент по факту работает сам, поручив тебе маленькую часть работы.

§45.6. Ещё примеры

Продавать нелегко; никто и не пытается утверждать обратное. Но вы должны уметь выделить проблему, решить её и затем продолжить работу. Сохраняйте позитивный настрой. Будьте оптимистом. Вы - самое ценное ваше достояние. Зацикленность на негативе не позволит вам действовать в полную силу.

Стивен Шиффман

В этой части главы мы приведём тебе ещё несколько примеров продаж по модели PmPHS. Мы не будем тщательно расписывать каждый шаг, наоборот, мы хотим, чтобы ты их обнаружил сам и подумал, что в этих примерах лично ты сделал бы лучше. Это и будет твоим домашним заданием.

§45.6.1. Очень краткий пример из стоматологии

Так, у вас болит зуб. Давайте посмотрим. У вас пломба, кариес и свищ в слизистой в области верхушки корня зуба. Так, у вас гнойное воспаление в области верхушки зуба. Давайте сделаем снимок. По снимку видно, что у вас гнойное воспаление под обоими корнями зуба. Этот зуб беспокоит давно? В течение двух лет вскрывается прыщик и проходит. Если вы ничего не будете предпринимать, то можете потерять несколько зубов и разговор об имплантации будет уже в другом ключе, может быть, её даже невозможно будет сделать. Останутся только съёмные протезы. У вас нет времени думать, чтобы всё решить, идёт необратимый процесс разрушения костной ткани. Но, я думаю, можно будет что-нибудь сделать. Давайте позовём хирурга, ортопеда, терапевта и обсудим ваш случай.

(Полчаса смотрят на снимки и чирикают на птичьем.)

Вы знаете, ситуация у вас, конечно, не очень хорошая. Но мы посовещались, и есть один вариант, который может вам помочь. Коллеги предложили редкий способ лечения, но вам повезло: наши хирург-имплантолог и ортопед — мастера с золотыми руками и шикарным образованием. Они говорят, что имплантология на Astra и коронки с оксидом циркония с абатментами из титана могут вам помочь. Но решать надо быстро — мы удаляем два зуба, и через полгода надо уже ставить импланты. Да, это достаточно дорого, общая стоимость лечения в вашей ситуации будет тысяч двести, но решайте сами — либо двести тысяч сейчас, либо удаление десяти зубов в будущем и ещё больше денег на протез челюсти.

§45.6.2. Общий пример под целевую аудиторию

Наши клиенты (целевая аудитория) — это мамочки-домохозяйки с детьми до двух лет. В декрете.

Главные боли: дефицит личного времени, многозадачность, ничего не успевает, выбор между материнством и тем, чтобы быть женственной. В основе боли лежит нехватка времени или денег (на себя в большинстве случаев).

Больше боли: говорим, что такой режим жизни приводит к нервному срыву, послеродовой депрессии, которую начинают очень сильно заедать, уходит внешняя привлекательность, появляется много раздражительности, а впереди верная дорога к разводу.

Надежда состоит в том, что найдётся кто-то, кто поможет справиться с лавиной дел и ответственности (это может быть производитель бытовой техники, упрощающей жизнь, коуч, который научит планированию, клубы, предоставляющие параллельные активности для детей и мам и т. д.).

Отлично подойдут решения, освобождающие личное время и пространство, умеренные по стоимости. Недаром все гиганты бытовой техники часто акцентируют внимание на том, что, пока наша машинка стирает (мультиварка готовит, робот-пылесос убирает), у вас есть свободное время, которое вы можете потратить на себя.

§45.6.3. Пример от Филиппа

Предварительная информация: это пост в социальной сети, приводится без изменений.

Кто устал в бизнесе от рутины? Кому надоело разгребать десятки однотипных ситуаций? Кто манал бардак и хаос, кто имел на оси вращения некомпетентных сотрудников? Кто УСТАЛ?

Кто хочет порядка, структуры, работы и вообще работать четыре часа в неделю (не сразу парни, не сразу)?

Приглашаю на пилотную группу тренинга по делегированию и построению бизнес-процессов. Пройдёт в формате коучинг-группы, где будем обкатывать модели. С обратной связью, разбором залётов, ответами на вопросы и вообще — работать будем как в последний раз :)

С меня: работа над вашим проектом, с вас принятие несовершенства программы (возможное) и обратная связь. С меня самые низкие цены на обучение. С вас — реальный работающий проект с оборотом ну хотя бы в миллион и амбиции за год выйти хотя бы на пять. С меня внимание к вашему проекту и внимание к деталям. С вас — разрешение использовать ваши примеры для обучения других людей в будущем.

С нас вместе — отличная тусовка :) Всего десять человек + участники мастер-группы вне конкурса. Три месяца плотной работы раз в неделю над вашим проектом по 2-3 часа в формате кастов с разбором залётов.

ВАЖНО! Исключение из группы даже после одного не сделанного в срок задания. Сорян, работать будем плотно, и бегать за вами не включено в стоимость.

Кого особенно люблю:

— Тренинговые компании.

— Сервис/услуги.

— Продажи.

Примерная программа ниже. Для записи пишем в личные сообщения. Крайний срок принятия решений — 31 декабря в 24:00.

Комментарий: к тексту была приложена программа обучения на курсе. Твоя задача — определить, какой шаг был пропущен, какой шаг из блок-схемы добавлен, почему и как этот текст дал продаж на пару миллионов.

§45.7. Блок-схема

Многие мелочи стали важными вещами благодаря правильной рекламе.

Марк Твен

В этой блок-схеме описывается полная модель создания лендинга по модели PmPHS. Здесь есть пара пунктов, о которых мы прямо сейчас не говорили, но они описаны в других моделях продаж. Посадочная страница для твоей услуги, сделанная по этой блок-схеме, совершенно точно приведёт клиентов в твой бизнес.

Резюме и выводы

Итак, если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да»- при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса.

Карл Сьюэлл

Эта модель великолепно работает для интернет-маркетинга, особенно если её дополнять призывами к действию и социальными подтверждениями твоей экспертности (дипломы, сертификаты, отзывы). Точно так же она хорошо работает при продажах через вебинары (если ты начнёшь со своей личной истории становления) и позволяет делать конверсии уровня десять — двадцать процентов из посетителя в покупателя (только не очень дорогих продуктов, до пятнадцати тысяч рублей,

В личных консультациях ты должен не продавливать готовые боли в голову клиента, а спрашивать человека и действовать по обстановке, но по структуре. Для этого есть модель СПИН.

Глава 46

Модель презентации SCORE[14]

Вы должны вызывать у аудитории ощущение энергии, нацеленности и передавать ей свою страсть.

Гарр Рейнольдс

Наступило время поговорить об одной из самых интересных моделей, связанных с информацией, которая нам известна. Эта модель идеальна и совершенна как модель донесения информации до другого человека. Где это может нам быть полезно?

— На презентациях.

— На переговорах.

— В составлении продающих текстов.

— В главной цели продаж — донесении пользы от товара или услуги.

Эта модель действительно хорошо обкатана, и её примеры есть в десятках и сотнях открытых публикаций. Поэтому мы не будем называть её секретной, назовём просто полезной.

Эта модель состоит из пяти шагов, и каждый шаг имеет своё значение и место в этой самой последовательности. Мало того, эта модель привязана к характерному для многих людей мышлению «из прошлого — в будущее», поэтому и шаги расположены по линии времени в том же порядке.

Главная задача этой модели — делать презентацию на большую аудиторию «со сцены», поэтому SCORE ещё называют моделью презентаций. Но также хотим заметить, что презентовать можно и один на один, ничего глобально не меняется, кроме шага по предварительному установлению раппорта. Кстати, в копирайтинге эта модель тоже блестяще работает, ибо она делает главное — доносит твои мысли до клиентов.

Давай уже разбирать модель по шагам, а в конце главы, как обычно, будет несколько боевых примеров.

§46.1. Прошлое

Я демонстрирую цитату Дж. Уэлча, который руководил компанией стоимостью $150 млрд - и моё высказывание в одночасье становится значимым, «сертифицируется» известной личностью.

Гарр Рейнольдс

Укажи, как твоя компания велика, стара, уважаема и вообще. Упомяни главные достижения и, если есть возможность, в чём именно вы были первыми и что прорывного уже сделали. Причём делать это обязательно в каждой презентации, пусть даже кратко, на несколько предложений. Если твоя компания только создана, имеет смысл «присосаться» к чужому авторитету: где учился, в каких компаниях работал и так далее. Только не высасывай достижения из пальца: то, что Филипп участвовал в школьных олимпиадах по физике, математике и истории, никому не интересно.

Примеры

1. История «Лаборатории Мяусперского» началась в те легендарные времена, когда вирусописатели ещё только делали первые шаги, а вирусы распространялись в основном на дискетах. В октябре 1989 года у одного из основателей будущей компании, Мурлыки Пушистого, на дисплее стали осыпаться буквы (это был вирус Cascade, одна из первых в России эпидемий). «Вылечив» свой компьютер, Мурлыка на этом не остановился... и не останавливается до сих пор.

2. «Мяу Motor» была основана 1 июля 1955 года в Японии. В это время на японском рынке уже существовало 150 производителей мотоциклов, конкурирующих друг с другом. Появлялись всё новые компании, старые старались удержать свои позиции, немногие из тех компаний сумели просуществовать до сегодняшних дней. В истории компании вы сможете обнаружить соревновательный дух, который зародился в те годы. Этот дух позволил нам стать глобальной компанией, борющейся за звание лучшей на рынке.

3. История компании начинается с её основателя, Пушистого Лежебоки, 28-летнего торговца, который интересовался наукой.

26 сентября 1876 года он и его партнёры основали компанию «Мяу & Мур» в городе Аахен и начали продавать первый продукт компании — универсальный порошок на основе силиката натрия.

Кроме самого факта создания компании, можно указать, чем компания принесла пользу миру за все эти годы, что она полезного сделала для человечества и так далее и тому подобное. Например, можно сказать так:

— Наша корпорация существует уже почти две тысячи лет. Начиная с момента основания мы активно работали над капитализацией нашего имущества и сейчас являемся крупнейшим в мире землевладельцем. Мы единственная корпорация, которой принадлежит своё государство. Мы единственная корпорация, которая открыто свергала законных глав государств и назначала новых.

Мы всю жизнь работали, чтобы повышать благосостояние своих акционеров. Мы уничтожили сотни тысяч конкурентов, вели агрессивную политику по захвату новых рынков. Мы являемся законодателем и индустриальным стандартом для миллиарда человек.

§46.2. Настоящее (тема встречи)

Профессионалы практически всех сфер панически боятся простоты. Основным принципом в их работе становится: «Не уверен? Добавь ещё!».

Гарр Рейнольдс

После того как ты поверг всех присутствующих в шок величием своей фирмы, наступило время перейти к теме сегодняшней встречи. То есть настало время объяснить, что сейчас ты выводишь на рынок, какой товар или услугу.

Примеры

1. Представляем вам новую марку электродов. ЛЭЗМР-ЗС (синие) — электроды типа Э46 для сварки углеродистых сталей.

2. Представляем вам демоверсию популярной программы обучения шахматной тактике — CT-ART 3.0. Автор материала — гроссмейстер по переписке Максим Блох.

3. Торговый дом «МЯУ» представляет вам новую услугу «МЯУ-так-си». Автомобиль (Mercedes-Benz Е-класса) доставит вас и ваши покупки по указанному адресу. Также вы можете заказать машину для поездки в ТД «МЯУ».

Повод для встречи может быть совершенно любой, но, если этот пункт пропустить, мы игнорируем предварительный фрейм восприятия информации: когда люди не понимают, о чём идёт речь, они не поймут, какие вопросы задавать и чем интересоваться.

§ 46.3. Логические выгоды для клиента

Современные презентации имеют больше общего с кино и комиксами, чем с письменными документами.

Гарр Рейнольдс

На этом этапе ты должен донести до клиента, какую он получит логическую, то есть измеримую выгоду от твоего товара. Простым, понятным языком на примере цифр, а не сравнений. Например, правильный способ — это сказать: «Расход новой версии гильотины три литра масла на пять голов, а у старой версии было семнадцать». Неправильный — это выводы в стиле «быстрее, выше, сильнее, глубже, дальше, как на фиг?». Этот пункт является ключевым для модели мышления достиженца, а массовые презентации может смотреть значительная часть таких людей.

Обрати внимание: все презентации новых машин включают в себя фразы типа «расход топлива стал меньше на литр», «длина увеличилась на 75 миллиметров», «объём багажника увеличился на сорок литров», «расстояние между задними сидениями увеличилось на 15 микрон», «теперь в базовой комплектации есть вентиляция водительского сидения».

Помни, что логические выгоды — это то, что можно измерить реально существующими приборами, и получить результат в международной системе измерения СИ. Ну или по ISO. Или ГОСТ.

Примеры

1. Новый выпуск «МЯУ

2. На выставке вооружений в Нижнем Тагиле, которая пройдёт с 8 по 11 сентября, НПК «МЯУзавод» представит новую боевую машину — танк Т-90АМ. ...Мы создали рабочую группу и за пять месяцев... сделали необходимый требованиям ствол, коробку передач, двигатель, который на 130 лошадиных сил мощнее, сделали панорамный обзор, совершенно другую, защищённую пулемётную установку. Это также и программно-технический комплекс, который способен сегодня совершенно другую картину боя проектировать на командира машины, это улучшенный автомат заряжания и много вещей, которые позволили на другой уровень поднять машину.

3. Мяу оборудован высококачественным аналого-цифровым преобразователем для обработки и передачи высококачественного цифрового сигнала непосредственно на компьютер. Также имеется встроенный усилитель для наушников для мониторинга с нулевой задержкой, управление громкостью наушников, переключатель режима захвата звука, кнопка мгновенного отключения звука (Mute) и кнопка усиления микрофона. Драйверы для установки не нужны, просто подключите Мяу к вашему ПК или Маc, запустите ваше музыкальное программное обеспечение и можете приступать к записи удивительных треков!

§46.4. Эмоциональные выгоды для клиента

Одна из величайших ошибок презентации - это стремление заполнить чем-нибудь каждый квадратный сантиметр страницы.

Гарр Рейнольдс

На этом шаге надо указать те эмоциональные преимущества, которые дают твои товар или услуга. Напоминаем, что логические мы уже упомянули, осталось затронуть эмоции. Также стоит напомнить, что эмоциональная выгода линейкой не измеряется, так что можно дать простор творчеству. Этот шаг — ключевой для векторов мышления «власть» и «причастие», иногда для «избегания».

Тебе нужно выбрать три основные эмоции, которые ведут к продаже товара, а также три дополнительные, которые помогают тебе в этом. Расписывать эти пункты и техники вызова эмоций мы не будем, этому уделено значительное внимание в книге.

Примеры

1. Отель премиального уровня «Мяу Москва» удобно расположен в лёгкой доступности от центра города и подходит как для деловых людей, так и для гостей, путешествующих с целью посещения туристических достопримечательностей.

Почувствуйте тепло дома в своём просторном номере, пообедайте в одном из наших ресторанов и баров, проведите встречу или мероприятие и расслабьтесь у нашего бассейна или в СПА. Здесь вы поймёте, что эффективная работа и приятный отдых прекрасно сочетаются друг с другом.

2. Забудьте об утомительных перелётах, о языковых барьерах и акклиматизации, позвольте себе отпуск, не покидая черты нашего комплекса! Звуки спокойной музыки, витание ароматов экзотических эфирных масел, мерцание свечей и удивительные ритуалы красоты и здоровья унесут вас от городской суеты в райский уголок, где всё для вас и ради вас.

3. Исключительное местоположение жилого комплекса в районе Мурлыкино в отдалении от Кутузовского проспекта, но в шаговой доступности от Парка Победы гарантирует резидентам «Тёплой лежанки» комфортное проживание в центре развитой инфраструктуры элитного района. Транспортная развязка позволяет проложить максимально удобный маршрут в любом направлении. Автомобилисты смогут воспользоваться близлежащим Кутузовским проспектом, ТТК и Поклонной улицей.

Владельцы апартаментов «Тёплая лежанка» получат полный доступ к услугам и безупречному сервису оператора международного уровня и ко всей сопутствующей инфраструктуре, которая включает в себя: рестораны и кафе-бары с летними верандами, магазины, СПА-комплекс, бассейн, фитнес-зал, конференц-и банкетные залы.

§46.5. А теперь - ресурсы!

Оставляйте слушателей слегка «голодными».

Гарр Рейнольдс

И вот наступает главное, что нам нужно в презентации, — упомянуть, какие ресурсы требуются от нашего клиента. Ресурсы могут быть абсолютно любыми — главное, чтобы они были даны в обмен на товар или услугу. Частный вид ресурсов — это оплатить в кассе. Или записаться в лист ожидания. Или каждому сдать пять литров крови. Варианты должны вести к твоей основной задаче для презентации. Да, мы упомянули цель только сейчас, но разве цель любого выступления не должна быть тобой прописана без наших напоминаний? Ибо презентация без цели называется «стендап».

Примеры

1. Помимо анкеты, вы должны будете представить в УФМС также некоторые прочие документы, в частности, обычный внутренний паспорт гражданина Российской Федерации, военный билет, а также квитанцию об оплате государственной пошлины. Госпошлина на получение биометрического загранпаспорта для взрослого гражданина составляет 2500 рублей. Для детей он обойдётся дешевле — 1200 рублей.

2. Настал момент, которого вы так ждали. Книга «Лингвистика» выйдет в этом году, и я открываю предварительный заказ.

— Сейчас самая низкая цена, по традиции так: больше подробностей — выше стоимость.

— Точная дата выхода пока неясна.

— Если ты не читал «Успех» и «Пространство целей», тебе необходимо эти книги прочитать, ибо это трилогия.

— Книга будет ОЧЕНЬ объёмной и фундаментальной.

— Чем раньше ты оформишь заказ, тем больше будет плюшек :)

— Оформляй заявку тут: ...

3. Чтобы получить цифровой пропускдля передвижения на работу, необходимо указать фамилию, имя и отчество, данные документа, удостоверяющего личность (тип, серию и номер), номер телефона, электронную почту (по желанию), наименование работодателя и его ИНН. Если работодатель является медицинским учреждением, необходимо поставить галочку в соответствующем чекбоксе. Для личного или служебного автомобиля потребуется указать регистрационный номер, а для общественного транспорта — номер карты «Тройка» или «Стрелка» (при наличии).

Важно!Презентация отличается от продажи тем, что на презентации ты просто говоришь речь, тебе хлопают и ты уходишь со сцены, а продажа — это когда ты в конце говоришь, где касса и сколько заносить сегодня по специальным условиям. Чистая презентация нужна нам только внутри компании, а «продажная» презентация — всегда. Помни, что даже призыв к действию «подпишитесь на меня в социальных сетях, вот ссылки» — это уже гораздо больше принесёт тебе пользы, чем просто уйти со сцены, попрощавшись.

§46.6. Примеры презентаций

В этой части главы мы с тобой рассмотрим примеры презентаций на разные темы. Один пример — учебно-боевой, три других — совершенно реальные и принесли миллионы. Читай, смотри, думай, моделируй.

§46.6.1. Общество охраны Луны. Учебно-боевая презентация

Давай посмотрим на готовую презентацию, которая составлена студентом «Лингвистики»[15] в начале 2008 года. Твоя задача — оценить, как эта презентация составлена и написана, найти моменты работы по структуре SCORE, заметить, что можно сделать лучше, и отметить, что тебе действительно понравилось.

Вероятно, вы знаете, что 20 июля 1969 года на Луну

Меня зовут преподобный Захария. Я являюсь представителем международной некоммерческой организации «Общество охраны Луны». Наша организация создана 29 июля 1969 года, ровно через девять дней после высадки первого человека на Луну. Сейчас она работает в более чем 37 странах и насчитывает более восьмисот шестидесяти трёх тысяч членов, среди которых можно встретить достаточно известных и влиятельных людей.

Я пишу эти строки с целью помочь вам понять цели организации, которая уже много лет работает ради прекращения международных конфликтов и техногенных катастроф, ради безопасности вас и ваших близких в ближайшем будущем, ради нашего с вами спокойного завтра. За время нашей работы нам удалось достичь существенных успехов, например, американское правительство свернуло свою лунную программу.

Сейчас нам нужна ваша помощь, для того чтобы избежать, возможно, самой крупной техногенной катастрофы XXI века. Проблема заключается в том, что в 2002 году американский учёный Кристофер Морган доказал физическую осуществимость телепортации. Исходя из базовых постулатов М-теории, он создал установку, которая осуществила перенос заряженной частицы из экспериментальной установки в заданную точку в пространстве в обход законов классической квантовой механики.

На основании результатов этого опыта американское правительство приняло решение о строительстве на Земле нескольких установок для создания специального электромагнитного излучения для телепортации различного оборудования в далёкий космос, недоступный для обычных космических полётов, с целью построения там второго конца туннеля. Радарные установки, которые сейчас строятся в Европе, являются далеко не военными объектами, а частью системы телепортации. Именно поэтому президент США Джордж Буш отказался от выгодного российского предложения о совместном использовании российских радаров — для работы системы необходимо специальное оборудование и особое пространственное расположение объектов системы относительно друг друга. Расположение станции в Европе необходимо потому, что там строится самый мощный ускоритель, являющийся главным источником энергии для установки.

Теперь, когда вы знаете, что именно происходит, я расскажу вам, в чём состоит опасность этих экспериментов для нас с вами, чем именно эти эксперименты угрожают лично вам и вашим близким. Первая и самая главная опасность состоит в том, что ускоритель в Европе может взорваться от перегрузки, при этом мощный электромагнитный взрыв накроет весь земной шар, и в том числе нас с вами. Просто представьте себе, что может произойти, если нас накроет волна биологически опасного электромагнитного излучения. Это даже хуже радиации, которая образуется при взрыве ядерных реакторов, питающих установку. Вся электроника немедленно сгорит: не будет сотовых телефонов, компьютеров, перестанут заводиться машины — у них выгорит пусковая электроника, сгорят все линии электропередач. Наша страна, как и вся Европа, снова окажется в каменном веке, электричества больше не будет. Начнутся массовые пожары от сгоревшей электроники и электроприборов. Вы можете представить себе: всё кругом горит, вы видите повсюду яркие языки пламени, чувствуете едкий запах гари, ощущаете нестерпимый жар и что-либо ещё, что обычно бывает при масштабных пожарах.

Но это, к сожалению, ещё не всё, что может произойти. Луч телепортационной установки, направленный на рассеиватель, строительство которого планируется начать уже в мае этого года на Луне, может вызвать смещение магнитных полюсов Земли, что приведёт к резкому торможению планеты. Результатом этого может стать огромное цунами, которое накроет всю Европу и США, о чём уже говорят многие известные и уважаемые учёные, которые даже выступают по каналам центрального телевидения. Об этом уже снят известный фильм «Послезавтра». Они совершенно правы, что территорию России этот глобальный катаклизм затронет слабо. Но наши друзья из «Общества озеленения Юпитера» — научной организации, выступающей за использование ресурсов этой планеты для создания на ней жизни, — утверждают, что Россия может пострадать из-за другого эффекта этого глобального катаклизма. Из-за перемещения больших масс воды произойдёт резкий перепад давления воздуха. На территории России произойдёт разряжение воздуха практически до состояния вакуума, а затем резкое усиление давления до нескольких десятков атмосфер. Именно этот эффект используется в российском супероружии — вакуумной бомбе, успешно испытанной 11 сентября 2007 года. Совершенно очевидно, что на территории России всё живое может погибнуть.

Мы, «Общество охраны Луны», прикладываем все возможные усилия, чтобы остановить эти эксперименты, координируемые секретной организацией, которая называется «Общество асфальтирования обратной стороны Млечного Пути». Эти эксперименты с «радарной» станцией, находящейся на Аляске, уже привели к резкой смене погоды, многим потопам в Европе и ряду крупных землетрясений. Нам крайне необходима ваша помощь, чтобы привлечь внимание международного сообщества к этим проблемам. Вступив в нашу некоммерческую организацию, вы поможете нам собрать в наших рядах ровно один миллион человек — это минимальный порог для международной организации, необходимый для того чтобы предложения этой организации рассматривались на повестке дня в ООН. Только вместе мы можем добиться успеха в нашей деятельности, и вы можете присоединиться к «Обществу охраны Луны» прямо сейчас. Для этого достаточно написать заявление о вступлении.

§46.6.2. Пример от Филиппа. Презентация мастер-класса

Это написанная вашим покорным слугой и опубликованная в моём блоге презентация мастер-класса. Тут пропущен первый шаг структуры (хотя бы потому, что мой блог обычно читают люди, которые знают, чем я занимаюсь).

Дайте мне четыре вашего времени, и я могу сделать вас объектом для зависти большинства

Успех - это умение двигаться от неудачи к неудаче, не теряя энтузиазма.

Уинстон Черчилль

Я хочу задать тебе вопрос и прошу сначала хорошо подумать, прежде чем дать ответ самому себе. Вопрос этот вот в чём. Скажи, у тебя бывают моменты в жизни, когда тебе кажется, что ты занимаешься чем-то не тем, делаешь не свою работу и живёшь не своей жизнью?

У тебя были моменты озарений, когда тебе ясно казалось, что ты можешь и должен самому себе делать и достигать большего, но через несколько дней твоя жизнь снова входила в русло ежедневной утомительной рутины?

Были ли у тебя целые часы бездарно потраченного времени, когда ты обновлял страницы в интернете или бесцельно ползал по сайтам, даже не вчитываясь в текст, чтобы просто тупо убить время?

Как сказал Брайан Трейси: «Все успешные люди — это большие мечтатели. Они представляют, каким должно быть их будущее, до мельчайших подробностей, а потом работают над воплощением задуманного».

Я нашёл время, чтобы сделать новый мастер-класс на тему «Самомотивация». Это простые советы, которые ведут к сложным изменениям. Может быть, я не самый успешный человек на свете, но, может быть, у меня есть чему научиться.

17 февраля в Краснодаре, 25 февраля в Москве — один раз в каждом городе. Видеозаписи не будет, так что те, кто не успеет, смиритесь. Быть дворником — тоже почётная и уважаемая профессия.

§46.6.3. Ранняя продажа тренинга от Филиппа

Комментарий: этот текст написан по SCORE, но шаги в этом тексте немного смешаны. Посмотри, как это сделано, как этот текст скомпонован, и, прежде чем читать следующее предложение, спроси сам себя: сколько было продаж? Когда ответишь, читай дальше.

Более 250. Кажется, этот пример достоин того, чтобы ты его тщательно изучил. Опубликован был в социальных сетях. Текст приводится, как он был, к тексту была приложена программа тренинга отдельным файлом.

У меня есть мечта. Я мечтаю о том, чтобы люди в интернете получали шикарное, качественное образование за минимальные деньги. И уже много лет я работаю над тем, чтобы вы могли вместе со мной стать частью этой мечты.

И сегодня я хочу спросить у вас: вы хотите получить годовую программу, раскрывающую ваш потенциал по всем сферам жизни человека? Вы хотите участвовать в программе из 120+ уроков, записанных в студии, с выверенной программой, с нашим тщательным подходом к образовательным программам? Вы хотите год развития по цене менее тысячи рублей в месяц? Тщательно подумайте, прежде чем задать себе вопрос и услышать ответ.

У меня в планах есть такая программа, и я делаю предложение для очень early birds, для людей, быстро принимающих решения.

Мы в «Вебтренинге» разработали программу, которую вы можете увидеть на фото. Тут более 20 тем, в каждой теме — минимум пять полноценных уроков и упражнения. Мы постарались охватить все векторы развития личности, и мы будем делать эту программу нашей «точкой входа» — очень много обучения, большой срок, крайняя доступность.

Эта программа будет готова примерно к августу, и сегодня её стоимость всего 9 900 рублей. За всю программу. Это шикарная скидка в 60 % для тех, кто готов вписаться в проект прямо сейчас.

Что вы получаете как студент:

— Более 100 уроков по 20+ темам. Подробно — в карте тренинга.

— Чат поддержки.

— Минимум два раза в месяц живые онлайн-касты поддержки с ответами на вопросы и дополнительными темами.

— Результаты от каждого блока тренинга.

— Год развития.

— Уникальный тренинг, не имеющий аналогов.

Что вы получаете дополнительно за ранний доступ:

— Доступ на ранней стадии. Вам уроки будут доступны сразу после монтажа, до релиза.

— Особые бонусы, которые я дам вам в подарок. Их стоимость будет превышать 50 тысяч (пока думаю какие; может, скажете, что хотите именно вы?).

— После окончания программы я засчитаю её стоимость в качестве скидки на любой наш продукт (то есть мы вычтем её стоимость из любой другой программы обучения).

Предложение действует только до 24:00 воскресенья, 12 мая. Жду тебя среди узкого круга решительных и отважных. Вписывайся, буду рад твоему обществу!

Внимание! В программе могут быть изменения без предварительного уведомления, но количество уроков останется неизменным и качество будет наилучшим!

§46.6.4. Вы не поверите, но снова от того же гениального копирайтера, снова о тренинге

Задание: анализ того, что применялось в тексте, по шагам.

Дайте мне четыре вечера, и я расскажу, как вам заработать (ещё) один миллион. Для начала!

Сегодня я хочу рассказать вам о серии моих мастер-классов, которую я назвал «Адская кухня». О чём они в целом? Мы будем говорить о том опыте, который я приобрёл в продажах, развитии бизнеса, обсудим все совершённые мною ошибки ценой в миллионы долларов и поговорим о стратегиях, благодаря которым я заработал гораздо больше.

Для кого они? Для всех, кто занимается развитием бизнеса. Для тех, кто хочет расти и развиваться и как профи, и как бизнесмен. Если ваш бизнес работает на модели «у меня всё хорошо, мне ничего не надо», они не для тебя. Честно.

Я буду вести вечера искренне, с примерами, на основании моего опыта и с ответами на все ваши вопросы по теме.

Давайте поговорим о том, что у нас будет в программе.

Первый вечер мы посвятим тому, как я впервые массово продал записи своего тренинга. На сто тысяч долларов с первой попытки. При этом я не учился инфобизнесу, у меня не было базы имейлов, я не делал лендингов — я вообще работал по наитию.

Чем этот вечер будет вам полезен?

— Вы научитесь модели подогрева интереса.

— Пятишаговая модель продаж.

— Модель Proof of life.

— Как продавать через социальные сети без бэкграунда. У меня не было CRM, платёжной системы, я обрабатывал платежи вручную, я делал этот проект от и до.

— Я делал всё не так, и у меня офигенно получилось. Я могу вам рассказать обо всех деталях, и вы тоже можете попробовать сделать подобное в своём бизнесе.

Второй вечер у нас будет ещё интересней. Я расскажу, как проект РМЭС/МЦПиР начал выходить на рынок России и СНГ, а потом Европы и мира. Как мы постигали на своём опыте делегирование полномочий, как работали с людьми, какие вещи стали для меня незыблемым законом работы, что помогло нам стать крупнейшей в мире сетью в сфере обучения пикапу и практической психологии.

Чем этот вечер будет вам полезен?

— Вы поймёте, как можно строить сеть своей компании по всему миру. Мы это сделали, вложив единицы тысяч долларов в развитие.

— Узнаете, какие стратегии поведения помогают избегать крупных финансовых провалов и разочарований в людях.

— Узнаете базовые основы делегирования и продвижения.

— Получите очень масштабируемую модель — либо на уровне стран, либо на уровне районов города.

Третий вечер — самая мякотка. Я расскажу, как я строил свой бренд — имя, которому доверяют сотни тысяч человек. По шагам и на примерах.

Какая невероятная польза будет для вас?

— Вы узнаете модель построения бренда, который делает вас лидером рынка.

— Узнаете, как стать экспертом для СМИ, не потратив ни копейки на платные публикации.

— Поймёте, как эту модель

— Поймёте, как стать экспертом и лидером рынка за пару часов в неделю. Ну не за месяц, конечно, за несколько.

И четвёртый вечер — контрольный удар в голову! Квинтэссенция адской кухни! Самое лучшее, что у меня для вас есть в формате мастер-класса! Этот вечер — о том, как зарабатывать деньги всегда.

— Как быть уверенным, что у вас будет на хлеб с маслом в любой кризис.

— Как построить компанию, которая работает автономно и кормит вас и вашу семью.

— Как конкурировать, если у вас мало денег. Партизанский маркетинг, плечо эффективности один к ста.

— Как находить нестандартные решения, которые ваших клиентов повергают в восторг, а конкурентов в ужас.

— Какие десять навыков всегда обеспечат вас деньгами.

Ещё раз: это опыт. Мой личный опыт, опыт моих сотрудников, концентрация нашего пути проб и ошибок. Экстракт стратегий, ядро эффективности, мудрость сотен мозговых штурмов.

Вот спроси тебя, сколько ты бы отдал, чтобы получить такие знания? Только честно. Эти знания помогут тебе зарабатывать миллионы! Не торопись с ответом, дай ему прийти от сердца, а не только из головы...

За консультации, где я это рассказываю, мне платят десятки тысяч в час. Консалтинг компаний, где я внедряю такие механизмы, стоит от миллиона рублей (стартовая цена). Ещё раз подумай, вот на минутку, дай ответу стать верным.

Сколько ты назвал? Может быть, ты разумно тратишь деньги и решил сказать «тридцать»? Или ты сразу сказал «семьдесят»? А если бизнесмен с опытом, то сразу триста?

Да. Ценность этих мастер-классов гораздо выше. Я бы сказал, что они для начала будут тебе экономить лет восемь времени и потом уже миллионов пять рублей. Но я не буду брать с тебя такие деньги. Я даже не возьму тридцать тысяч.

Стоимость всех вечеров в комплекте — хххх, для студентов длительных программ «Вебтренинга» — хххх. Для тех, кто идёт на «Лингвистику» в ноябре (премиум и ВИП) — бесплатно. Каждый вечер отдельно — хххх тысяч.

Друг мой, если бы мне в двадцать пять лет предложили такой багаж знаний за такие деньги, я бы уже искал, где оплата, или смотрел, сколько стоит ненужная почка на рынке.

Записывайся прямо сейчас, стартуем в среду!

Пожалуй, с примерами хватит. Хотя нет, у нас для тебя ещё есть...

§46.7. Дополнительные примеры для самостоятельного изучения

Презентации в списке ниже будут доступны тебе в комплекте раздаточных материалов к этой книге или в соответствующем уроке тренинга «Лингвистика». Твоя задача, если ты хочешь научиться делать потрясающие презентации, — просмотреть презентации с конспектом, задокументировать все шаги, понять, как и каким образом был реализован каждый отдельно взятый шаг. А после этого написать в стол пять-семь презентаций по структуре. Одна из них, разумеется, презентация «Общества охраны Луны». А теперь давай к списку.

1. Презентация Стива Джобса — первый iMac. Можно посмотреть ещё презентацию iPod.

2. Презентация Стива Джобса — первый iPhone.

3. Презентация Стива Джобса — MacBook Air.

4. Презентация Стива Джобса — первый iPad.

5. Презентация Тима Кука — Mac Pro 2019 года.

Это ещё не всё. В раздаточных материалах тебя будет ждать ещё несколько примеров, пусть они будут для тебя сюрпризом.

§46.8. Полезное дополнение к этой главе книги

Страх публичных выступлений — это один из самых фундаментальных страхов человека. Если ты собираешься сделать отличную презентацию, то страх может тебе серьёзно помешать. Гораздо лучше чувствовать себя уверенно и комфортно, поэтому Филипп Богачев в своём авторском сборнике техник медитации сделал специальную технику по снятию этого иррационального состояния. Очень рекомендуем её использовать.

Кроме этого, Алексей Лукин записал для тебя отличный курс по презентациям, и если это навык, который сулит тебе большие продажи, то этот тренинг настоятельно рекомендуется к изучению и освоению. И тренинг по презентациям, и сборник медитаций ты найдёшь на сайте webtrening.ru.

§46.9. Важный бонус. Подготовка к презентации шаг за шагом

Свободная и вместе с тем хорошо структурированная спонтанность - вот то состояние, в котором нам необходимо пребывать, общаясь со слушателями.

Гарр Рейнольдс

Как говорили классики, хорошая импровизация требует тщательной подготовки. Ниже мы дадим структуру подготовки к презентации, которая позволит тебе провести её на достаточно хорошем уровне и достичь поставленных целей. И да, если в первый раз будет не очень, ничего страшного, бывает, тебе надо понять, что пошло не так, и в следующий раз именно этот момент тренировать с особенным усердием.

§ 46.9.1. Пишем текст

С чего начинается презентация? Правильно, для начала надо написать сам текст выступления. Твоя задача состоит не в том, чтобы написать всё, что ты знаешь, у тебя задача куда сложнее — сократить речь до смысла. Если мысль можно донести за десять предложений или за три, выбирай вариант, который короче. Используй по возможности короткие однозначные фразы. Ссылайся на авторитеты, используй цитаты к месту.

§46.9.2. Делаем презентацию (слайды)

Подготовь презентацию. Если ты хочешь донести мысль, используй одно предложение на слайд, а лучше всего картинку, а предложение озвучивай голосом. Частая ошибка — это когда презентация полностью включает в себя текст выступления и человек читает её вслух, стоя кормой к аудитории. Не надо так. Примеры презентаций можно моделировать у Apple.

§46.9.3. Вербальная коммуникация

Запиши презентацию на диктофон. Отработай интонационные выделения ключевых моментов в тексте. Плюс ты ещё и текст выучишь, а это важно. Потом прослушай запись и доработай так, чтобы она звучала как нужно: речь лилась непрерывным потоком, были паузы в нужных местах, отрепетируй скорость речи и тембр голоса. Этот шаг у начинающих часто требует пяти-семи прогонов, выдели необходимое время.

§46.9.4. Невербальная коммуникация

Запиши свою презентацию на видео. Потом посмотри. Твой фокус внимания должен быть на мимике, жестах и метасообщениях. Внеси коррективы, запиши ещё раз, посмотри и улучшай до тех пор, пока картинка не будет тебе полностью нравиться.

§46.9.5. Тестовый прогон

Позови несколько друзей и проведи тестовый прогон «без бумажки» — с презентацией, техникой, кликером и прочим. Возьми обратную связь — твой фокус внимания должен быть на «верю — не верю». Если есть моменты, которые вызывают сомнения даже у трети аудитории, их нужно переписать и улучшить. Репрезентативная выборка тут — это человек семь. Предупреждая немой вопрос, ответим: если ты не можешь собрать семь человек тебя послушать, ты так

§46.9.6. Подготовь нужный имидж

Бизнес-презентация подразумевает костюм и галстук; выступления у гиков требуют водолазку, кроссовки и джинсы; выступления на вручении Нобелевской премии — фрак. Подбери нужный костюм, который вызывает у твоей аудитории доверие, а не отторжение. Если сомневаешься, возьми консультацию у стилиста. Внимание! Обувь должна быть разношенной и максимально удобной! Никаких новых вещей в день выступления — мало ли как они себя поведут «в бою».

§46.9.7. Нет ничего важнее подготовки

Подготовь список того, что тебе нужно на презентации, и в день презентации собирай всё по списку. Лучше всего заранее спросить, что будет за техника на месте, и предусмотреть все мелочи. Что для тебя важно:

— Узнать, какой вход у проектора: DVI, HDMI или D-Sub. Нужно взять переходник заранее.

— Уточнить соотношение сторон у проектора. Презентация в формате 16:9 на экране 4:3 смотрится ужасно, обратное означает, что у тебя будут вертикальные чёрные поля.

— Зарядить ноутбук. Взять зарядное устройство для ноутбука. Уточнить наличие розетки на кафедре.

— Взять кликер (устройство, которое меняет слайды на презентации дистанционно). Настроить заранее и научиться им работать дома.

— Уточнить, какой микрофон. Если ты не умеешь работать с «грушей», то имеет смысл взять в прокат радиосистему с головным микрофоном: она максимально удобна и не мешает тебе жестикулировать. Видеопрокат есть в каждом крупном городе, а радиосистема Sennheiser — в каждом видеопрокате. Если презентации будут у тебя проходить хотя бы два раза в месяц, имеет смысл завести свою радиосистему.

— Взять три (ТРИ) комплекта батареек к каждому устройству, включая кликер и Power Bank для ноутбука. Научись их быстро менять дома за пару дней до старта. Также нужно спросить, какой вход на пульт для звука, и взять переходник для этого формата к своей радиосистеме.

— Взять с собой пару бутылок любимой воды.

§46.9.8. Подготовка в день выступления

Приезжай за час. Лучше за два. За полчаса до старта подключи все устройства и убедись, что всё работает в штатном режиме. Форс-мажоры даже тут не редкость. У Филиппа был случай, когда ноутбук с местной хитрой системой не работал, пришлось выводить презентацию как набор картинок, и человек за компьютером по команде переключал картинки, благо для такой подготовки было время.

В день презентации до старта категорически противопоказан алкоголь и любая новая еда. За пару часов лучше съесть паровой рис с соевым соусом, отожраться всегда успеешь после. Это гораздо меньшая жертва, чем внезапное расстройство желудка.

Перед презентацией сходи в туалет. Даже если не хочется — надо. Лучше тужиться у писсуара до, чем терпеть во время.

Под рубашку надень майку или футболку: она уберегает от видимых пятен пота.

Поставь на кафедру стакан с водой и полную бутылку. Если вдруг в голове пустота, всегда можно подойти, сделать глоток и подсмотреть презентацию в компьютере и за эти несколько секунд собраться с мыслями.

Всё предусмотреть нельзя, но быть к этому готовым стоит.

§46.9.9. Сама презентация

До старта сделай технику квадратного дыхания минут на десять. Заучи первые несколько абзацев, как стишок, — начать всегда сложнее, чем продолжать. Если есть возможность, положи листок с планом так, чтобы он был тебе виден. Лучше всего смотреть на экран ноутбука на кафедре, ибо презентация и есть план.

Попроси друга или организаторов сделать видеозапись твоего выступления. Первые презентации никуда не транслируй, они ДСП — для служебного пользования.

В начале и конце презентации — комплименты аудитории.

§46.9.10. Послевкусие

Доберись до своего гнезда и валяйся. Покушай. Отоспись. На следующий день, на первую половину дня, ничего не планируй — бывает, что на адреналине ты заснёшь под утро, ничего страшного, бывает. Лучше весь следующий день сделать выходным.

Через два-три дня, когда попустит, посмотри видеозапись и думай, где и что можно сделать лучше. Подумай, какой шаг подготовки для тебя требует большего внимания, и улучшай, улучшай, улучшай. Не откладывай просмотр записи в долгий ящик, смотреть надо по свежим воспоминаниям.

Резюме и выводы

Навык презентаций очень важен для коммуникаций с массовой аудиторией. Ты можешь донести до людей практически любую мысль, если будешь работать по нашей структуре. Соблюдая структуру, ты можешь делать отличные продажи, а советы по подготовке из нашего большого опыта почти полностью исключают возможность сделать что-то не так.

Желаем тебе успешных презентаций, ибо ощущения на сцене — это бесценно.

Глава 47

Сектантская Модель Продаж (СМП)

- Дружок, судя по нашим тестам, ты в глубокой депрессии. Помочь тебе выйти из неё может только саентология.

- Хорошо, а что делать-то надо?

- Надо сдать 240 долларов.

Мультсериал «Южный парк»

Эта модель продаж одновременно самая простая и самая сложная в освоении. С одной стороны, она состоит всего из четырёх шагов, очень простых и последовательных в использовании. С другой стороны, эта модель продаж, как никакая другая, вытаскивает на свет все твои ограничения и негативные установки, связанные с продажами. Что тоже является хорошим диагностическим моментом, ибо продавцу знать свои ограничения и проработать их — бесценно.

Самое главное — эта модель продаж является плодом моделирования десятков успешных продавцов во всём мире. Именно по этой модели могут продавать молитвы в помощь путешествующим в Борисполе, связки цветов от монахов в районе Лан Квай Фонг в Гонконге, альбомы очень перспективных исполнителей хип-хопа на Манхэттене, книги Абхай Чаранаравинды Бхактиведанта Свами Прабхупады в Москве, красные каббалистические повязки от сглаза в Париже и так далее, и так далее. И всех наших сектантов любовно моделировали из всех позиций восприятий, отсекая лишнее и оставляя только работающее.

Эта модель продаж относится к классу прямых и коротких продаж, то есть сделка совершается за одну коммуникацию и буквально за считанные минуты. Продавай, который хорошо отработал эту модель, может совершать за час до десяти сделок, получая по тысяче рублей с каждой. Вроде бы мелочь, но это десять тысяч в час, или тысяч семьдесят за рабочий день. Если работать десять дней в месяц, это будет уже семьсот. Многие ли продавцы получают столько, сидя в уютных коворкингах и попивая смузики?

Чтобы развеять твой скептицизм, расскажем тебе пару реальных историй о студентах «Лингвистики». Первый случай был в славном городе Алматы в середине нулевых. Боец по имени Евлампий (имя изменено) был классическим студентом без гроша в кармане, жил в однокомнатной квартире с отцом и братом и, если удавалось, перехватывал раз в день

Но, так как он проходил «Лингвистику» и у него было много свободного времени и настойчивости, к третьей ступени он блестяще отработал навык калибровок (в том числе калибровки знаков зодиака) и на третьей ступени узнал о Сектантской Модели Продаж. Дальше он пошёл в типографию и заказал на последние деньги печать календариков со знаками зодиака, примерно по сто штук на каждый из двенадцати.

А потом он шёл на рынок и, откалибровав знак зодиака человека (да-да, это всего лишь фантастика), продавал ему календарик с близкими именно ему описаниями невероятных достоинств этой типологии личности. Каждая продажа давала ему двести тенге, это примерно полтора доллара, или пятьдесят рублей на тот момент времени. За день он делал ровно сто успешных подходов, получал свои полторы сотни долларов и шёл домой. И так месяцев шесть, пока не скопил денег на отдельную квартиру, одежду и не открыл сеть секс-шопов, но это уже другая история.

А ещё был другой боец, который работал, кажется, барменом в ночных клубах Москвы. Каждый раз, как у него кончались деньги, он брал в клубе пару десятков промо-CD, на которых были миксы диджеев из клуба и хорошее оформление, шёл на Красную площадь и продавал всё, что у него было с собой. По времени это занимало пару часов, хватало на ужины и свидания с девочками. Да, он был молод, но свои потребности регулярно закрывал навыками продаж, а не скулил в социальных сетях, добавляя к каждому посту «а вот мой Яндекс-кошелёк».

Хорошо, давай о модели поговорим.

§47.1. Подготовка

Хватит уже сладких речей и намёков, доставайте наркоту и пляшите в чём мать родила, принесите в жертву пару младенцев. Ребята, вы же сектанты, ведите себя соответствующе.

Вероника Марс

Для отработки Сектантской Модели Продаж тебе нужно выбрать место с большим потоком людей — обычно это туристические достопримечательности типа Красной площади, ВДНХ, Бульварного кольца или Тверской улицы. Места даны для Москвы, в своём городе подбери сам: ты совершенно точно свой город знаешь лучше, чем авторы книги.

Заготовь много реквизита, дальше поймёшь, зачем много. Лучше всего для начала подходят ароматизированные палочки-вонючки, которые даже в Москве стоят три сотни рублей за сто штук. Также отлично подходят значки, тетрадка и ручка, а если совсем спонтанно работать решил — подойдут даже листики с деревьев или снежки зимой. Ты будешь смеяться, но в минус тридцать в Красноярске снежки отлично продаются по сто рублей. На книги и другие дорогие в себестоимости товары переходить лучше всего после наработки пары сотен успешных продаж.

И да, твой внешний вид также важен. Чистый, опрятный, ухоженный — чем меньше ты похож на сектанта, тем будет лучше.

§47.2. Социально адекватный вопрос

И никакие мы не сектанты, мы просто группа ошалелых вооружённых фанатиков!

Игра Warcraft III: Reign of Chaos

Этот шаг очень простой, и даже нет смысла его расписывать — мы делали это раньше. И сделаем ещё раз позже. Наша задача — открыть коммуникацию, не спугнув клиента. Вопросы можно использовать точно те же, что и всегда: «Где тут можно пообедать?», «Как пройти на Староколпакский переулок?», «Где ближайшая остановка метро?» и прочие.

Когда тебе отвечают, сначала используешь технику ЗиС, а потом переходишь к шагу два. Если тебе не отвечают, переходишь к шагу один с другим человеком.

§47.3. Комплименты

Каждый из служителей культа хотел отменить вульгарный апокалипсис соперников, который мог бы помешать его собственному, благородному.

Чайна Мьевиль. Кракен

Наша задача — сказать минимум десять комплиментов подряд. Лучше — больше, ибо в этой стратегии Машу каслом не испортить. Причём по времени это может занимать буквально минуту, не больше.

Самое главное на этом шаге — калибровки. Ты должен ясно видеть, что эмоциональное состояние человека улучшается, усиливаются его позитивные калибровки. Если ты видишь, что на протяжении всего твоего заранее подготовленного экспромта эмоциональное состояние человека неизменно, то есть три варианта. Первый: ты забил на отработку калибровок. Надо отработать. Второй: ты можешь сделать второй заход и попробовать ещё раз с другими комплиментами. Если и это не помогло, ты переходишь к третьему варианту — прощаешься на позитиве.

Какие комплименты можно использовать? Легко, по списку.

— Вы такой добрый и отзывчивый человек, сейчас так мало таких можно встретить. Скажите, а как вас зовут? Епифаний? Какое редкое и гордое имя, вам отлично подходит, ибо только благородный человек может вот так запросто помочь незнакомому человеку. Вы откуда? Из Воркуты? У меня много друзей из Воркуты, я считаю, что там живут лучшие люди нашей страны — добрые, открытые, соль земли, настоящие русские!

Сколько насчитали?

Итак, комплименты сказали, человек расцвёл, переходим к шагу три.

§47.4. Подарок

Мы улыбаемся римлянам просто так, без причины, нас принимают за даунов, за сектантов, мы из секты Улыбающихся в Левитации.

Фредерик Бегбедер. Любовь живёт три года

Главная ошибка, которую делают начинающие сектанты во всём мире, — начинают общение с этого шага, проигнорировав все предыдущие. Да, с хорошим невербальником и правильными метасообщениями это может сработать, особенно когда собеседник на лёгком алкогольном позитиве. Но гораздо чаще не срабатывает, поэтому не надо так. Мы же за эффективность, в конце концов.

Мы действуем гораздо тоньше и лучше. Мы дарим человеку подарок, который ему нужен, важен и полезен. Даже если он секунду назад об этом и не знал. Самое главное — рассказ о том, что и как может этот подарок принести в жизнь.

Например, как ты отнесёшься к магическому талисману, который, если будет лежать у тебя в кошельке, сделает так, что там никогда (ты слышишь, никогда!) не закончатся деньги? Мы знаем, что талисманы могут выглядеть как обычные вещи, но твой собеседник может поверить тебе на слово, что это перевернёт его жизнь. И талисман нельзя просто так дарить, пусть он даст какую-то сумму, которая не мелочь, но небольшая, хотя и значимая для него. И да, вещь редкая, но именно ему ты готов её уступить, потому что видишь, что такому хорошему и доброму человеку она принесёт много пользы. (Что за талисман, узнаешь на живой «Лингвистике».)

Или возьми в подарок эту ароматизированную палочку, и, когда тебе станет грустно, накатит, ты всегда сможешь её зажечь, закрыть глаза и на десять минут отключиться от всех проблем, вернувшись в мир после сеанса медитации свежим, бодрым, отдохнувшим и полным сил...

Или используешь любые

§47.5. Пожертвование

- Здравствуйте, вы из секты?

- Мы, вообще-то, довольны своим текущим богом.

Мультсериал «Американский папаша»

После того как человек получил свою дозу комплиментов, получил волшебный дар, который ему очень полезен, мы переходим к шагу, который делает эту методику моделью продаж. Сектантских продаж. Настало время поговорить о пожертвованиях.

Ты говоришь волшебное слово «кстати», а потом сообщаешь, что собираешь пожертвования на благое дело (снова визуализации, снова комплименты, только другие), и просишь помочь, чем этот благородный человек может. Разумеется, на очень благое дело.

Важно! Не говорить сумму, пусть даёт столько, сколько считает нужным. Ещё более важно: если тебе начинают давать металлическую мелочь (мы про РФ, а не Евросоюз), то это обратная связь тебе о слабом раппорте и нецелевом собеседнике. Обычно проблемы в раппорте. Мы не попрошайки, поэтому говоришь: «Похоже, эти деньги вам самому будут куда нужнее», прощаешься и уходишь. И думаешь, как улучшить раппорт в будущем, потому что деньги тебе дают, но «на отвали», а это всегда признак слабого раппорта. Если ты берёшь «бумагу», то это минимум пятьдесят рублей, что уже хорошо. Помни: количество получаемых тобой денег напрямую зависит от того, насколько хорошо, быстро и качественно ты установил раппорт.

Лайфхак: если тебе дают, скажем, пятьдесят рублей, ты собеседника искренне (искренне!) благодаришь, убираешь деньги в карман, протягиваешь руку, смотришь в глаза и говоришь волшебную фразу: «У нас минимальное пожертвование сто рублей». Часто срабатывает, более чем в половине случаев, и этот апсейл приносит уже сто пятьдесят в сумме. Или больше.

Помни: никакой агрессии, только доброжелательность и позитив.

Пример. Старый Арбат, выходной день. Стоит боец, рассказывает анекдоты. Закончил свою речь, подходит к нашему студенту, дальше по классике: «Как тебя зовут? Сева?». Достаёт книгу своих анекдотов (ну как книгу, страниц пятьдесят, цена в типографии оптом — тридцать рублей), размашисто пишет автограф «Севе, лучшему другу, от автора...» и всё такое. Вручает книгу, говорит, что она всегда поможет ему на вечеринках, да и вообще стать душой компании, и в конце говорит: «Триста рублей». Не совсем по модели, но как изящно сработано!

§47.6. Блок-схема

§477. Частный случай использования СМП в «обычных» бизнесах

Есть сервис по оказанию услуг в очень популярной нише «компьютерная помощь». Как ты понимаешь, конкуренция тут дикая, и были времена, когда в московском метро все вагоны были заклеены тремя слоями рекламных листовок: разрешения на работу, компьютерная помощь и быстрые кредиты. Это похоже на бои вообще без правил с конкурентами. Это как если бы в двухтысячных в Pride FC выпустили на ринг вообще всех бойцов, убрали судей и сказали, что чемпионом будет тот, кто последним не останется в нокауте. В общем, мы бы дорого отдали за такое зрелище, но эта книга не о фантазиях.

Итак, есть большой офисный центр класса С (это важно), где много мелких компаний, в которых работает по десятку человек. Наш боец заходил внутрь офиса и сообщал окружающим, что его фирма, которая находится в офисе 121-бис в этом же здании, проводит акцию. Прямо сейчас он готов почистить ваши компьютеры пылесосом совершенно без оплаты, потому что мы соседи, все молодцы, двигаем малый бизнес вперёд и прочее, и прочее, и прочее.

Эффективность предложения не сто процентов, но и не ноль, надо понимать это ясно.

Когда на акцию соглашались, разбирался компьютер, чистился корпус пылесосом на батарейках и у нас было минут эдак двадцать, чтобы подарить людям бесплатный антивирус (Avast, конечно же) и заодно поговорить о том, что памяти явно мало и вообще что у вас болит, что хотите сделать, что мешает, что беспокоит.

Там и выяснялось, что нужно либо картридж в принтере заправить, либо памяти добавить, либо бэкапы на 1C настроить, а то винчестер у вас старый и, если навернётся, вам же потом вручную всё за три года восстанавливать, а это долго, дорого и больно. Разумеется, вам как соседям лучшие цены, а если мы контракт на обслуживание вашей техники заключим, то стоить это будет всего пятнадцать тысяч в месяц, а приду я в случае чего моментом, мне же три этажа только пройти.

Как ты понимаешь, делая такую акцию раз в неделю в свободное время, наш боец получал три-пять заказов и пару контрактов на обслуживание техники. И буквально за год работал на весь офисный центр, все семьи в этом центре, штат расширил и вообще. Пятьсот офисов в одном месте — великая сила, если подумать. А если ещё подумать, то большинству бизнесов такого количества клиентов достаточно, чтобы работать долгие годы... и открывать филиалы в других офисах.

Хотя это и похоже на двухшаговые продажи, мы всё же считаем, что это СМП. И твоё задание — рассказать самому себе, почему это именно так. Подсказка: отличие в начале диалога.

§47.8. Самое важное в этой модели

В буддийской легенде секты Дзен рассказывается, как одного учителя спросили, что самое ценное на свете, и тот ответил - дохлая кошка, потому что ей цены нет.

Джером Дэвид Сэлинджер. Выше стропила, плотники

Как мы уже говорили, могут массово полезть тараканы из твоей головы, устраивая демарши под звуки духовых инструментов. Частая реакция студентов после задания отработать эту модель «в полях» — это с глазками котика из Шрека начать лепетать что-то в стиле «мы же обманываем людей», «нельзя вот так брать пожертвования» и прочее.

Первое, что мы на это хотим заметить: ты тренируешься в быстрых продажах, навыках вызова эмоций и установлении раппорта. Деньги оставлять себе никто не требует — наоборот, мы считаем, что полученные деньги ты должен переводить на благотворительность. И если собираешь пожертвования в фонд помощи бездомным котятам, так полностью все полученные деньги туда и переводи, даже вычитать себестоимость реквизита не надо, это ничтожно малая плата за отработку таких навыков.

Второе, что может выползти, — это бабушкины убеждения из позднего Советского Союза. Ну знаешь, все эти «коммерсантом быть плохо, рабочим хорошо», «нельзя вот так людям на улице ничего впаривать» и прочее по длинному списку.

От этого есть хорошая «прививка». Покупатель сам отдал деньги? Сам. Он был доволен сделкой и отдал столько, сколько считал нужным? Да.

Если тебе этого мало, то, что делать — не быть тебе мастером моментального раппорта и не научиться вызывать у людей эмоции, что тоже хорошо. Почему? Если человек решит, что продажи не для него, то в мире будет одним плохим продавцом меньше. Тоже хороший результат для нас как для тренеров.

§47.9. Дополнительные материалы

В комплекте раздаточных материалов к этой книге есть несколько примеров Сектантской Модели Продаж и отчёт студентов о том, как они это делали. Очень полезно для усвоения материала. Материалы доступны всем покупателям книги без ограничений, должны уже быть у тебя на электронной почте.

Резюме и выводы

Много сект насчитал я в исламе. Из всех Я избрал себе секту любовных утех.

Ты - мой бог! Подари же мне радости рая. Слиться с богом, любовью пылая, - не грех!

Омар Хайям

Эта модель продаж самая настоящая, проверенная многими годами и многими десятками тысяч студентов. Если выползут твои ограничивающие убеждения, связанные с продажами, — это очень хорошо: ты их сможешь проработать до того, как начнёшь запарывать действительно важные сделки.

А если научишься по этой модели продавать, так это просто замечательно, ибо ты не только научишься получать удовольствие от благотворительности, но и до небес проработаешь навык быстрого установления раппорта, продаж и вызова эмоций.

И да, если что, ты всегда в трудную минуту можешь заработать на еду. Как у нас шутят: «Лингвист, имеющий коробок спичек, становится практически бессмертным». Только не говори, что это на благотворительность. Говори правду: деньги пойдут в фонд поддержки человека, попавшего в сложную жизненную ситуацию.

Для закрепления навыков тебе нужны минимум три сотни успешных коммуникаций, хотя бы по сто рублей с каждой. Лучше сделать отработок пятьсот или больше. Обычно в час получается делать до десятка продаж на первых этапах, потом можно выйти на двадцать или больше. Если ловим негатив (такое бывает по началу) — работаем по квадратному дыханию.

Глава 48

Идеальная Модель Продаж (ИМП)

Необходимое всегда легко приобрести. И только для избытков приходится трудиться в поте лица.

Сенека

В этой главе мы с тобой разберём ещё одну модель продаж, которая, прости за тавтологию, смоделирована в реальных условиях после сотен коммуникаций в реальной жизни. Да, учиться продажам и моделировать продавцов можно и нужно, в том числе совершая покупки. Очень грубо говоря, анализируя то, что тебе нравится в продажах со стороны покупателя, и делая так же, ты уже будешь очень хорошим продавцом. И ты будешь просто отличным продавцом, не делая того, что тебе, как клиенту, не нравится. Чтобы было понятно, немного статистики.

По исследованиям компании IntellectDialog, 42 % фитнес-центров никак не перезванивают на заявки, которые у Них оставляют на сайте. То есть на живых клиентов, которые готовы занести хорошие деньги, просто забивают с отвесом. Другими словами, все усилия по поисковой оптимизации, юзабилити сайтов, оптимизации форм захвата данных клиентов и прочему — на сорок два процента впустую. Просто продавай на работе очень занят, у него очень много важных дел. Данные не по одному салону, а по отрасли, в исследовании было более девяноста фитнес-центров.

По исследованию компании Callibri, в интернет-магазинах без ответов остаются 18 % звонков по телефону, 18 % заявок на обратный звонок, 14 % обращений в веб-чаты, 25 % обращений через социальные сети. Причём попытки контактов производились в рабочее время магазинов.

Эта же компания проводила исследование реакции автодилеров, тут ситуация ещё веселее: 5 % звонков без ответа, 7 % заявок на обратный звонок без ответа, 33 % обращений через социальные сети без ответа, 41 % обращений через чаты на сайте без ответа.

А ты знаешь, какая стоимость заявки для автодилера? Она легко может составлять до шестидесяти тысяч рублей на одну заявку — ровно столько получается, если разделить маркетинговый бюджет на количество обращений. Если бы компании реагировали на все обращения клиентов, они бы снизили стоимость заявки на двадцать процентов минимум.

К чему мы клоним? В России практически нет продаж «благодаря», то есть благодаря стратегии, процессам, маркетингу, построенным продажам и ведению клиентов. Есть продажи «вопреки» — вопреки здравому смыслу, раздолбайству сотрудников, игнорированию ведения CRM и множеству других факторов. Люди часто покупают не потому, что у вас лучший сервис, а потому, что остальные «косячат» просто за гранью добра и зла.

На данный момент продажи в нашей стране — это управляемый хаос в зоне высокой турбулентности, когда ты, как владелец бизнеса, должен вешать дистанционно управляемые электрошокеры на продавцов, чтобы они делали то, что должны, и соблюдали прописанные стандарты и модели поведения. И Идеальная Модель Продаж как раз разработана для того, чтобы ты не терял деньги на людях, которых с таким трудом привлёк в свой магазин.

Среди этого треша и угара, с которым общается человек ежедневно, мы, как грамотные продавцы, вынуждены оперировать очень важным параметром. Можешь прямо в конспекты записывать. И этот параметр звучит так: не спугни клиента.

Представь себе следующую метафору: твой клиент, который зашёл к тебе в магазин, такой пугливый оленёнок, который от любого громкого треска или неправильного слова может пулей вылететь в направлении безопасности и комфорта. И свои деньги, цокая копытцами, понесёт другому продавцу, который сумеет его не спугнуть и эти деньги взять.

И весь твой маркетинг, все усилия по лидогенерации, всё, что ты делаешь по привлечению клиентов с таким трудом, может быть разрушено на корню невыспавшейся, озлобленной на низкую заработную плату и порку за лень девочкой, которой вообще на всё насрать. Худшее, что ты сможешь сделать, — её уволить, но на оклад линейного персонала она спокойно устроится в десяток федеральных сетей, где дикая текучка кадров — как раз бессмысленный поток продаванов из магазина в магазин в поисках места поближе к кухне и подальше от начальства.

Вторая метафора российского рынка ещё забавнее. Она состоит в том, что клиенты вынуждены бегать за продавцами, а продавцы при этом жалуются, что клиент за ними

Я тут книжку новую издаю (называется «Лингвистика»). Издаю всё сам: я сам корректора нашёл, я сам редактора нашёл, нашёл художника, который сделал иллюстрации, нашёл другого художника, нашёл верстальщика, нашёл типографию.

И с типографией был треш: я обзвонил около тридцати типографий и получил коммерческое предложение от двух. Ну ладно, третья, она сразу по телефону сказала, что они занимаются малыми тиражами и мне большой тираж будет невыгодно у них печатать, сразу примерную цифру сказала, на что я ответил: «Ну понятно, что не то».

Это реально ад и Израиль. Причём, как ты понимаешь, стоимость заказа книжек в типографии — это не десять, не двадцать и даже не сто тысяч, а гораздо больше. Это одна сделка ценой во много денег, и люди тебе деньги платят вперёд, ты печатаешь книжки, отдаёшь человеку, всё. Это производство, это в чистом виде получение денег. Реально, весь набор треша и угара я как клиент получил в один день.

Я обзванивал несколько дней, конечно, но в один день понял, что мне есть кого и чему учить ещё надолго. Там звонок в 11 утра: «Здравствуйте, я хочу издать книжку», и знаешь: «Киньте мне всё на имейл». Я говорю: «Так я вашего имейла не знаю, мало того, я с вами сейчас хочу так всё обсудить, потому что я не очень разбираюсь, чем КБС отличается от КБД (или как там это правильно звучит), вы задаёте вопросы, а я на них отвечаю».

Не потому, что я какой-то странный, а потому что я не издатель, это не первая моя книжка, я могу сказать, чего я хочу, а вы скажите, как это называется. Ну да, я, конечно, знаю, какой у меня формат книжки, потому что он был заказан верстальщику, я знаю, что закладочка называется ляссе. Но вот как правильно называется клееносшитый переплёт — хрен его знает до сих пор.

«Ну киньте мне всё на имейл, я вам сейчас в СМС кину адрес». Я думаю: «Кажется, мы не сработаемся». Да, ты реально звонишь человеку, говоришь: «Я хочу издать книжку, тираж такой-то, без подробностей пока, секрет всё-таки, я готов заплатить вперёд, у меня всё готово, давайте обсуждать, я вам сейчас всё расскажу по телефону, это займёт пять-семь минут, вы мне вышлете предложение, если оно хорошее, я его акцептую». — «Найдите имейл на сайте, напишите всё туда, я сделаю вам расчёт».

Из трёх десятков звонков нормально со мной поговорили человек десять, а предложения высказали трое. Процентов двадцать типографий просто не ответили на телефонный звонок. И причём это типографии, где средний чек триста тысяч, а мой заказ на тираж книги куда дороже. Ещё раз: типография — средний чек триста тысяч рублей. И за такие деньги им сложно по телефону поговорить пять минут. Да идите вы...

Дорогой читатель, мы сейчас подходим к тому, что в каждой продаже, особенно в Идеальной Модели Продаж, мы оперируем правилом, которое называется «Стоимость ошибки», то есть сколько стоит косяк продавца, который спугнул клиента. В примере выше стоимость ошибки составляла миллион рублей. Оттого что это чудо на телефоне было занято важными делами и не могло говорить по телефону, записывать или перезвонить, сказав цену работ, и предложить какой-либо сервис, типография не получила заказ и много денег.

Тебе кажется это театром абсурда? Представь себе, что в твоей работе клиент с парой миллионов (в кармане для мелочи) наперевес просто уходит потому, что твой продавай сказал ему: «У тебя рожа неправильная». Когда ты вводишь в управленческую отчётность понятие «стоимость ошибки» и приравниваешь любого продавца, который не закрыл сделку, к продавцу, который спугнул клиента, начинается самое интересное, потому что ты понимаешь, сколько тебе стоит некомпетентность продавцов.

Давай представим, что средний продавец в твоей компании косячит два раза в день при потоке два десятка клиентов в день. И каждый такой косяк стоит лично тебе, владельцу магазина, пять тысяч рублей недополученной прибыли. И продавай у тебя работает как положено, 22 рабочих дня в месяц. Скажи мне, милый человек, сколько тебе стоят косяки и некомпетентность этого продавца? Двести двадцать тысяч минимум?

Иногда, кстати, если проанализировать ситуацию, некомпетентность продавца стоит больше, чем его компетентность. Это очень забавная ситуация. А теперь представь, что у тебя пять продавцов, и они вот такие обычные и так же в день стоят тебе десять тысяч рублей. Сколько будут стоить пять продавцов? Уже миллион испаряется в призрачном ореоле некомпетентности?

Задача Идеальной Модели Продаж не в том, чтобы делать анализ компетентности и некомпетентности продавцов. Задача Идеальной Модели Продаж — донести до тебя, уважаемый владелец магазина, что правильно построенная коммуникация с клиентом делает продажу неизбежной.

Смотри: Идеальная Модель Продаж — это модель продаж в формате В2С, то есть это заточенная строго под работу в, магазине, в розничной торговой точке модель, которой очень легко следовать, очень легко перевести её в чек-лист, очень легко её донести до твоих продавцов или же очень легко пользоваться ей, если ты вдруг непосредственно решишь тряхнуть стариной и встать за прилавок.

Идеальная Модель Продаж смоделирована со множества хороших, дорогих и правильных магазинов. Идеальная Модель Продаж — это техника, которая даёт результат сильно выше среднего по клиентскому сервису. Она даёт результат. Проверено нашими студентами. Но сначала поговорим о названии модели.

Что такое продажа? Это когда меняется один ресурс на другой. Что такое хорошая продажа? Хорошая продажа — это когда клиент уходит довольным. Что такое отличная продажа? Отличная продажа — это когда клиент возвращается. К тебе, конечно. Что такое идеальная продажа? Идеальная продажа — это когда клиент приводит к тебе друзей.

Включается тот самый механизм рекомендации и вирального распространения информации о том, какой ты молодец и как у тебя хорошо. Да, для этого нужно вводить некую систему оценки, нужно понимать, как оценивать приход по рекомендации от друзей, но мы думаем, что с этим справляется любая CRM и любой не самый тупой продавец может спросить о том, как вы о нас узнали. Не считая того, что можно вводить скидку для друга. Подари другу скидку 5 % в нашем магазине, и тогда всё становится ещё легче. Потому что на каждом купоне индивидуальный код, который сразу говорит о том, чья же была эта карточка.

Но лучше всего разбирать модель на примере.

Давай представим, что ты обычный клиент и решил сделать

Много нюансов, и эти нюансы нужно обсудить с продавцом. И для этого ты идёшь туда, где есть живое общение продавца и клиента и есть выбор товара, — в специализированный магазин. И о том, как продавцу в магазине общаться с клиентом, мы и будем говорить.

Идеальная Модель Продаж состоит из буквально нескольких шагов, очень простых, и каждый шаг мы будем анализировать с точки зрения «не спугни клиента». Другими словами, модель заточена на то, как не мешать клиенту купить. Купить у тебя.

§48.1. Встреча

Только дураки живут, не имея запасного выхода.

Митчел Уилсон

Театр начинается с вешалки, а Идеальная Модель Продаж — с первой фразы клиенту.

Первая, самая первая фраза, когда клиент заходит в магазин с улицы. Этой фразой ты можешь вызвать у клиента негативный эмоциональный фон прямо с порога, и по опыту это ухудшает конверсию на 10-15 % в общем месячном обороте. Когда продавцы тебе говорят, что они не хотят приветствовать клиентов так, как ты скоро узнаешь, ты кладёшь на одну чашу весов такого охреневшвго кукарачу продавца, а на другую сторону кладёшь 15 % оборота магазина. После этого мнение продавца прекращает для тебя иметь значение, и продавец либо переучивается, либо меняет место работы.

Итак, есть фразы, которые ужасны. Есть фразы, которые убийственно ужасны. А есть фразы, которые прекращают процесс продажи ещё до того, как он начался.

Представь себе, что ты заходишь в магазин, тебя встречает продавец с натянутой до ушей улыбкой и говорит волшебную фразу: «Чем вам помочь?» Самое забавное, что эта фраза — точная калька с американского учебника, она была кривовато переведена в 90-е и стала неким индустриальным стандартом дурного вкуса. Сама по себе фраза нормальная, но от неё любой покупатель уже давно устал. Она с порога вызывает негативный эмоциональный фон у покупателя.

Но если бы мы пользовались американским учебником в оригинале, то там была бы фраза «Can I help you?». То есть: «Могу я вам помочь?». Можно даже сделать акцент: «Могу Я вам чем-то помочь?». И в американском английском «help» можно перевести как «польза», не только «помощь», а «польза». «Могу я вам быть полезен?» Вот представь, что один продавец тебе говорит: «Чем вам помочь?» А другой продавец подходит к тебе с фразой: «Могу я быть вам полезен?»

Смести акценты у себя в голове и скажи, пожалуйста, какая из этих фраз лично тебе была бы ближе к сердцу. Только честно. Обычно вторая фраза немного ближе к сердцу и немного приятнее. Почему? Давай устроим лингвистический разбор. «Чем вам помочь?» подразумевает, что: а) клиент нуждается в помощи; б) он беспомощен, не может помочь себе сам. В России это такой наезд на самость, что ты сам справиться не можешь, что вызывает искреннюю реакцию сопротивления. По этой же причине у нас в России не принято обращаться к психотерапевту. Принято терпеть боль до последнего и идти к врачу тогда, когда осколок копья будет мешать спать по ночам. До этого как-то сам справишься, анальгинчиком.

Смотри, есть фразы, которые призывают клиента к диалогу, но клиент только вошёл в магазин, клиент нуждается в адаптации. И помни, что задача первого этапа общения — не спугнуть. Задача первого этапа общения — дать посетителю что-то пощупать, потискать, потрогать и померить. И не прогнать клиента из магазина, а всеми силами оставить. Фразы «Чем вам помочь?», «Что вас интересует?», «Что вам подсказать?», «Что присматриваете?» и куча других фраз, которые произносят продавцы, должны вызывать у тебя, как у менеджера, только единственное желание — желание проявить ультранасилие по отношению к такому разумисту-продавцу.

На первом этапе не нужно провоцировать клиента на диалог, он пока не готов. Инициатором диалога должен быть клиент, не продавец. Поэтому, когда клиент входит, он должен получить информирование: «Добрый день! Мужская одежда у нас справа, женская одежда у нас слева, обувь — вниз по лестнице, детская одежда — наверх. Добро пожаловать! Если что — зовите».

Информирование — оно вежливое. Может быть, что человек у тебя первый раз. Как ты думаешь, может ли отпугнуть клиента фраза в таком стиле или классическое «Добрый день!» с искренней улыбкой, и больше ничего? Может ли спугнуть человека фраза с информированием о том где, чего и как? Спугнуть не может, а вот приятно сделать — может. Помни: позитивный эмоциональный фон увеличивает средний чек.

Первый шаг (прямо, пожалуйста, в конспект записывай) Идеальной Модели Продаж — информирование, а не задрачивание. Ты информируешь клиента, куда он зашёл.

Если у тебя есть охранник, то вводим ещё одно правило: «Охрана вежливо и с радостью справки даёт, если спросят». Если вопросов к охране нет, то задача охранника — открывать дверь и говорить: «Добрый день!» Или открывать покупателю дверь и говорить: «До свидания!» Когда входит и выходит покупатель, неизменно вежливо произносить: «Добрый день!» Вежливо: «До свидания!» У него работа такая. Никаких лиц любителя кислятины и выражения лица «чего припёрся?» быть не должно.

§48.2. Эмоциональный комфорт

- Мерси, - сказал Краснопёров, - я всем доволен.

- Не стесняйтесь, - произнесла хозяйка, - будьте как дома. Девиз нашего заведения - комфорт, уют и чуточку ласки.

Сергеи Довлатов. Иная жизнь

Итак, наш клиент гуляет по магазину. Самые тупые продавцы ходят за клиентом на расстоянии метра и смотрят, чтобы он ничего не своровал. Ты не представляешь, как бесят продавцы, которые ходят хвостом в метре от тебя и пристально буравят взглядом твою спину. Иногда хочется сделать что-то совсем ужасное, чтобы избавить генофонд нации от такого наследия, честное пионерское.

Дорогой читатель, пожалуйста, помни, что есть понятие личного пространства, и, когда продавец его постоянно нарушает и постоянно нарушает сзади, где это наиболее дискомфортно для клиента, не будет у вас продажи. Ну не покупает человек после того, как его раздражали в течение часа. Ну не покупает. Никогда. Его здесь раздражают, а частая реакция на постоянный дискомфорт — избегание, то есть люди молча уходят. С твоими деньгами.

Поэтому введи правило: если продавец наблюдает за клиентом (это нормально, потому что без этого никуда), то пусть он это делает из самого дальнего от клиента угла помещения, делая

Если у тебя многоэтажный бутик, клиент пошёл наверх или вниз и там продавца нет, пусть продавец за ним подрывается и начинает перекладывать вещи на максимальном удалении от клиента. Но пусть делает вид, что он здесь по очень важному делу!

Если вспомнить о том, что продажа делается на позитивных эмоциях, продумай, как ты человеку с порога можешь сделать приятно.

Например, в дорогих бутиках Москвы летом в жару тебе сразу после приветствия предлагают бутылочку хорошей воды. Да, какая-нибудь «Перье» стоит денег, но при среднем чеке в двадцать тысяч это совсем скромные дополнительные расходы. Даже если посетитель три бутылки выпьет. А если, пока он воду вкушает, предложить ему посмотреть каталог новинок, хорошо напечатанный и с отличными фотографиями, да на удобном диване... то куда спешить, право слово? Хорошо же тут.

У арабов это часть культурного генофонда — предложить воду гостю, это просто азы. Или чай, или кофе, или каркаде. И беседу ведут издалека, пока человек отдыхает. Потом, когда человек расслабился, его даже вставать не просят, всё приносят прямо к дивану, чтобы клиенту было удобнее и комфортнее. Понимаешь, к чему мы клоним?

Можешь провести тест: на вопрос «Вам что-то нужно?» отвечать «Кофе, чёрный, без сахара». По опыту кофе приносят в одном магазине из трёх десятков, и именно в них почему-то лучше продажи. Не знаем, как это связано, но, может, и связано, кто знает.

Да, иногда бывают хорошие магазины, где персонал отдрючили на все деньги пониманием комфорта клиента. Но это магазины, где стоимость ошибки очень большая, до десятков тысяч рублей. Например, дорогие магазины одежды, дорогие магазины электроники, магазины дорогих машин. Но представь, что ты так же надрючишь продавцов в обычных магазинах, таких, где средний чек пять тысяч рублей. И у тебя возвратность клиентов будет под семьдесят процентов. Ну просто на секундочку представь.

Попробуй представить себе, что ты каждый один процент комфорта клиента превращаешь в один процент конверсии. Вот такая интересная закономерность. Если ты делаешь ТО на свою машину, ты имеешь всегда два варианта: официалы и прочие. Цена на простое ТО плюс-минус одинаковая. Только у официалов бесплатный Wi-Fi, кафе с кофе и плюшками, диванчики, туалеты чистые. Ну и вообще, сидишь, и тебе там нормально, пока тебе три часа делают машину.

А у неофициалов реально кривой стул, ни пожрать, ни потусить, ни Wi-Fi, а сортир хорошо если не дыра в полу с чашей «Генуя». В итоге у официалов очень удобно делать простое ТО, которое в стиле «приехал, маслице поменял, фильтр поменял», обычное такое, копеечное.

Есть две стратегии продаж: первая — конкуренция ценой и вторая — конкуренция удовольствием. Чтобы было просто и наглядно, давай поговорим о книгах. Смотри, есть книги на газетной бумаге, с клееным переплётом, в бумажной обложке. Они даже прямо из типографии уже пахнут пылью, бумага желтеет, при чтении разваливаются в руках, страницы вылетают. Никакого удовольствия от чтения.

А если ты держишь в руках книгу на хорошей белой бумаге, с правильной вёрсткой, в переплёте, который не ломается, с закладкой, она тебе пришла в плёночке, чтобы не поцарапалась, то какие у тебя ощущения от чтения такой книги? Что из этого цена, а что удовольствие?

То же самое касается покупки мобильных телефонов. Ты можешь купить звонилку за тысячу рублей и не ждать ничего — ни особенного качества, ни надёжности, ни упаковки, ни даже сервиса при продаже. А если ты покупаешь премиальный телефон, то там продуманы все мелочи, начиная с того, насколько легко снимается с телефона плёнка, заканчивая упаковкой, инструкцией и прочим. «Козу должны звать Зойка, в нашем деле мелочей нет».

Да, если у тебя дешевле всего, люди пойдут даже в заплесневелый подвал и будут рады, если им плюнули в лицо и не растёрли. Но возврата не будет, а маржинальность на сделках минимальная. Хороший доход — это всегда вложение в хорошие ощущения покупателя от продукта, чем бы ты ни занимался.

Это точно так же, как делать за те же деньги, что и коллеги по рынку, тренинги, только в студии, на две камеры, с монтажом, писать звук на профессиональные микрофоны, упарыватья по цветокоррекции, в то время как народ не парится и продаёт записи, сделанные на веб камеру и гарнитуру. Но это стратегия работы «вдолгую», потому что потом у твоих студентов будет идти кровь из глаз и ушей при просмотре такого домашнего видео после твоего качества работы и выбор повторной покупки будет больше в твою пользу, чем не в твою. Понимаешь, о чём мы говорим?

Возникает вопрос: а как объяснить неподготовленному человеку, за что он платит? А вот никак. Это делается только через пользовательский опыт от общения с тобой во время совершения покупки и после него. Это не логические доводы, а эмоциональный опыт.

Обрати внимание: мы не говорим о том, что ты не должен делать рекламные акции, не должен делать специальные предложения. Это очень хорошо для бизнеса. Мы также не говорим о том, что ты не должен делать скидки постоянным клиентам, это совершенно другое! Речь о том, что у людей бывает стратегия покупки по цене и стратегия покупки для удовольствия.

Тебе может показаться, что эта тема больше подходит для подготовки к продажам, и ты будешь отчасти очень даже прав. Но, с точки зрения клиента, у него был первый шаг: он вошёл. А на втором шаге ты не сделал ему неприятно хвостиком из соглядатая и сделал приятно настолько, насколько мог. Понимаешь, о чём речь? Если будет проще, считай, что всё, что было выше, это шаг 1,5, а второй шаг у нас чуть дальше.

Второй шаг — это не только о том, что ты отпустишь клиента погулять по твоему магазину. Клиент ходит, смотрит, и ты должен сделать ещё одну важную вещь, о которой мало кто думает. Ты должен провоцировать клиента на взаимодействие с товаром.

К примеру, ты знаешь, что в Apple Store есть специальная программа, по которой выставляют угол наклона демонстрационных ноутбуков так, чтобы он был неудобен подавляющему большинству клиентов? И клиент сам, не задумываясь, трогает ноутбук, чтобы поменять угол наклона экрана, и в этот момент запускается тактильный контакт с материалом устройства, который (о странное совпадение!) очень приятен на ощупь.

Если ты бываешь в Ikea, посмотри, как там формируется клиентский опыт. Во-первых, клиент должен пройти весь путь по магазину, как

И самое главное — всё можно трогать, смотреть, на кроватях валяться, можно даже поспать. У персонала есть инструкция не будить посетителей, потому что спящий на кровати посреди магазина человек — лучшая демонстрация удобства спального места, раз заснуть можно даже при ярком свете среди толп людей. И, разумеется, за тобой никто хвостом не ходит. И там даже кафе есть, где можно покушать, а потом можно снова походить по магазину.

После такого опыта посещения магазинов Ikea воспринимаются дикостью мебельные салоны в центре страны, где на диванах нельзя сидеть, а шкафы нельзя открывать. И совершенно неудивительно, что магазины шведской сети открываются, а «совковые» закрываются сотнями.

То есть наш второй шаг состоит в том, чтобы дать клиенту тактильный опыт взаимодействия с товаром. Если потрогал, вещь понравилась, покупка будет с большей вероятностью, чем если бы она стояла на витрине за стеклом и в паре метров от товара были бы столбики с ленточками, чтобы ближе не подходили. Ибо нечего тут нечёсаным смердам своими грязными лапами дорогие вещи трогать.

Да, надо продумать «противоугонные» вопросы, но технические решения есть для всех областей ритейла.

Кстати, обрати внимание, что примерочные есть во всех без исключения магазинах одежды. Потому что одежда — это товар, который наиболее хорошо воспринимается тактильно. Она должна вам нравиться в носке, она должна хорошо сидеть, а если не мерить, этого не понять. А если меришь и зеркало немного стройнит (да, мы «палим» все страшные секреты), то конверсия в продажу будет выше. Это не шутка, большие сети замеряют не только такие вещи, но и многое другое.

Таким образом, второй шаг — это дать человеку расслабиться, не спугнуть его назойливостью и включить у него опыт взаимодействия с твоими товарами. Если этого не сделать, продажа тоже будет, просто на другие чеки, и будет другая цифра рекомендаций твоего сервиса. Важно! Не форсировать события: если человек хочет у тебя гулять полчаса, пусть гуляет.

Теперь мы переходим на следующий шаг.

§48.3. Начало продажи

Радость, доставляемая нами другому, пленяет тем, что она не только не бледнеет, как всякий отблеск, но возвращается к нам ещё более яркой.

Виктор Гюго. Отверженные

В прошлых шагах мы говорили, что общаться с посетителем магазина можно либо когда его приветствуешь, либо чтобы сделать ему приятно. О продаже мы не говорили вообще, и это правильно. Как говорится, если тобой не манипулируют — ты находишься в руках профессионала.

Напоминаем диспозицию. Посетитель ходит по магазину, трогает, мерит, играется, спит или занимается другими исследованиями твоих товаров. Твой продавец издалека занимается своими делами.

Мы бы сказали, что идеальная, стопроцентная дистанция «нераздражения» — 15 метров. Самое забавное, что не в каждом магазине есть 15 метров по прямой от клиента до продавца. Ну так вот, держись как можно дальше. Или поставь себе за правило, чтобы ты мог к клиенту быстро подойти, но не спеша, за 6-7 шагов.

Самое главное на этом шаге то, что сигнал о начале диалога подаёт исключительно сам клиент. Как это выглядит? Это крайне легко калибруется. Например, он начинает вращать головой. Ну не как сова, вокруг своей оси, а поворачивать вправо-влево, ища глазами продавца. Это ни с чем не спутать. Или руку поднимает.

Это значит, что клиент готов поговорить, у него есть вопросы, он полез за кошельком, но ждёт, что вы ему скажете, что действительно его любите и что всё хорошо. В этот момент с лёгким хлопком из межпространственного портала материализуется продавец и снова вспоминает фразу «Не спугни клиента».

Фразы в духе «что вас интересует?», «что вам продать?», «подыскиваете что-нибудь?», «есть ли вопросы?» всё ещё запрещены! Вместо этого есть потрясающая фраза, которая звучит так: «Да, я вас слушаю». В данном случае ты даёшь клиенту повод включить заднюю, если что. Может быть, он голову разминал, пока не принял решение. «Да-да-да, просто показалось, извините». И продавец снова испарился. По опыту где-то девяносто пять знаков к началу общения из ста, поданных клиентом вот в таком виде, приводят к диалогу.

Далее у нас есть вилка событий. Вариант первый — клиент говорит: «Вот это!» — И указывает своим перстом на товар, и хороший продавец говорит только два слова: «Отличный выбор!» — Упаковывает и несёт на кассу. Никогда не мешай клиенту покупать! Особенно когда клиент говорит: «Заткнись и бери мои деньги!»

Сделай своим продавцам татуировку «Вы не оцениваете его выбор. Вы не конфликтуете, когда он говорит “Вот это!”». Да, ты можешь спросить: «Вы уверены? Штука-то не самая лучшая из нашего ассортимента». Но лучше не надо. Потому что клиент принял решение. Он хочет этим обладать. Разумный продавец никогда не мешает клиенту.

Клиент уже принял решение. Не спорь с клиентом, который хочет дать тебе денег. Это ведёт только к одному — продажа не состоится! Какую бы ерунду, по мнению продавца, клиент ни захотел купить, если он её купил не на основании твоего совета, а на основании своего решения, ты радостно и с улыбкой отгружаешь товар со склада. Это важный момент! И делаешь ты это, не осуждая и не уточняя!

Чтобы было понятно, о чём идёт речь, представь себе, что к тебе подходит Скарлетт Йоханссон в костюме Чёрной вдовы, берёт тебя за ремень и говорит, что о тебе мечтала всю жизнь и прямо сейчас вы идёте в спальню. Если ты будешь лепетать что-то вроде «Почему я? Ты уверена? Я же это, того, мяу...», она просто развернётся и уйдёт. Навсегда. И кто тут останется без сладкого?

Так что берёшь товар, упаковываешь и переходишь на § 48.6. в Идеальной Модели Продаж. А если у вас начинается диалог о свойствах и выборах, то это §48.4.

То есть вторая ветвь событий на шаге §48.3. — это когда клиент просит подсказать, рекомендовать и посоветовать.

§48.4. Муки выбора

Лишившись возможности выбора, человек перестаёт быть человеком.

Энтони Бёрджесс. Заводной апельсин

Помни, что сейчас мы с тобой продаём, например, ноутбуки. И вот клиент начинает тебе говорить фразу, которая на самом деле является минным полем:

— Какой ноутбук вы мне посоветуете?

Как тренеры, мы очень любим такие фразы: «Какой ноутбук вы мне

Так вот, в четвёртом шаге есть одна-единственная ошибка, которая убивает продажи и убивает удовлетворение клиента. Ошибка следующая: когда клиент просит тебя посоветовать, например, хороший ноутбук, или хорошую машину, или хорошую видеокамеру, или хороший телефон, ты должен держать в голове, что хороший — это оценочное понятие и оно контекстуально.

Поэтому хороший — это где, когда и с кем он хороший. И для каких задач он хороший.

Когда ты покупаешь мобильный телефон и говоришь: «Дайте мне что-нибудь такое хорошее», продавец задаёт правильный вопрос: «Для чего вы будете его использовать?»

Потому что всё, что вы бы ни продавали, это инструмент, который приносит радость клиенту от использования в нужное время в нужном месте.

Например, есть класс телефонов, который у нас называется «бабушкафон». Таким образом, покупатель говорит: «Посоветуйте мне хороший телефон для моей бабушки». Вот видишь, контекст добавили. Выбор сразу очевиден: большие кнопки, большая ёмкость батареи, чтобы бабушка не жила около розетки, громкий звук, заряд держит месяц, есть фонарик. Игры, «свистелки и перделки» совершенно не требуются.

А если ты покупаешь телефон своему брату в школе, то ему не нужен самый последний и самый дорогой телефон. И самый дешёвый не нужен — засмеют. Нужен средний вариант, где будут идти игры, работать WhatsApp и всё остальное. Потому что ему нужен телефон, который будет бессмысленно красть или отнимать в случае каких-либо разборок. И ради него совершенно точно не будут садиться по уголовке в малолетку. Или по малолетке в уголовку.

Понимаешь логику, да?

Когда ты покупаешь себе ноутбук, например ноутбук для видеомонтажа, у него свои критерии:

— Нужен твердотельный жёсткий диск, чтобы он быстро монтировал видео.

— Нужен мощный процессор и серьёзная видеокарта, потому что 90 % работы этого ноутбука — это монтаж видео.

— Нужен большой объём оперативной памяти, 16 или 32 гигабайта, чтобы видеомонтажные программы нормально работали.

И тут вполне конкретные критерии.

Если ты как клиент придёшь в магазин и скажешь: «Дайте мне крутой ноутбук», а продавец, не спросив человека, для чего и для каких задач, ответит: «Вот этот», он подрывается на мине замедленного действия.

В чём опасность? В психологии людей, конечно же. Когда человек с новой покупкой приходит домой, первое, что он делает,— он эту покупку показывает всем своим друзьям, родственникам, коллегам, жене, любовнице, кошке. Всем. Похвастаться новой игрушкой — это святое.

И его друзья, преисполненные лучших намерений, ему сообщают, что и оперативки тут мало, и процессор фигня, да и вообще выбор очень сомнительный. А видеокарта просто ужас! У нас же страна советов, так исторически сложилось, все друзья — эксперты во всех вопросах. О чём это говорит? Ты, батенька мой, лох! Потому что есть ноутбуки больше, горы выше, ОЗУ круче и процессоры лучше, размеры меньше или больше. То есть человек чувствует себя с покупкой эмоционально дискомфортно, а от дискомфорта у нас принято избавляться.

И если решение о покупке принимал продавец, если он сказал покупателю: «Берите вот этот, этот самый хороший», то ноутбук вернут в магазин спустя три дня со слезами, соплями, срачем, и ты будешь вынужден его принять. А это убытки и минус постоянный клиент.

Это, конечно, устройство повышенной сложности, но по размеру, по цвету не подошло, работает медленно, обманули. Комплектация неполная, требую возврата денег. К счастью или к сожалению, теперь у нас и машины можно в салоны возвращать в течение двух недель.

Самое печальное, что ты можешь сделать для похорон своих продаж, это поставить продавать товары эксперта, который в этих товарах очень сильно разбирается. Пойми, главная задача хорошего продавца — сузить выбор из всего ассортимента магазина до нескольких вариантов, которые идеально подходят клиенту для его задач. Если продавать будет эксперт, он будет советовать не то, что нужно клиенту, а то, что ему самому больше нравится, или то, что лучше по его представлениям, а это не всегда хорошо с позиции клиента.

В корпоративных продажах сложной техники есть незыблемое правило: продаёт продавец, а продакт (человек, который в теме глубоко разбирается) с клиентом не общается. Продавец собирает запросы, а потом продакт говорит продавцу, какие продукты из ассортимента под эти запросы подходят лучше всего.

Сразу хотим сказать одну вещь, которая тебе может стоить множества денег. Особенно в продажах. Особенно в продажах высокотехнологичных вещей. Эта вещь очень простая с точки зрения работы с клиентами и звучит так: гони в шею из продавцов всех «специалистов». Мы имеем в виду тех продавцов, которые считают себя самыми умными, понимающими и знающими. Они велИки, и твой магазин не даёт полностью развернуться их талантам — устрой их работать к конкурентам, сделаешь двойную умную вещь.

Почему их нельзя брать на работу? В подавляющем большинстве случаев такие персонажи самоутверждаются за счёт клиентов. Им постоянно мешают жить «чайники» с тупыми вопросами: они не понимают очевидных вещей, не ценят их величия и так далее. Продавец такого плана обычно очень плохо понимает то, что его эти люди кормят. В прямом смысле этого слова.

Второй опасный момент — он начинает разговаривать с клиентом не с позиции «продавец — покупатель», а с позиции «клиент — клиент». То есть оспаривает решение и мнение клиента и настаивает на своём мнении. Это часто выражается в виде фраз: «Эта вещь не такая крутая, как та», «Берите, мужчина, вам идёт», «У вас что, денег мало взять нормальную вещь?» и так далее и тому подобное. Задача продавца — не сообщать клиенту своё мнение, а помогать подобрать покупку, которая оставит клиента максимально удовлетворённым. Иными словами, продавец — это инструмент достижения целей клиента.

Помни, что даже самый отличный охотничий нож очень плохо подходит для операций на роговице глаза, а на спортивном мотоцикле для трека, где лошадиных сил сто табунов, совершенно неудобно ездить по дорогам общего пользования — на нём твой позвоночник рассыплется за секунду. Да и комфорт пилота конструкторов волнует в последнюю очередь, ибо спорт — он для заездов с максимальной производительностью на полчаса. А после гонок там меняют фильтры и масло. И после каждого сезона полностью разбирают и ремонтируют весь двигатель. Так себе потребительские свойства, чтобы девочек по городу катать. Зато от нуля до ста — две секунды.

Если ты хочешь идеальные продажи, до донеси до продавцов, что продажи — это служение клиенту, это сервис исходя из его запросов и потребностей.

Тут уместен реальный кейс из США. В магазине, где продаются телевизоры, Олег Валентинович при жизни хотел купить себе новый телевизор. Он выбирает один, подзывает продавца и говорит: «Этот». Продавец уходит, через несколько минут подходит менеджер и «дико извиняется»: именно этого телевизора нет на складе, есть демонстрационный образец, будет ли угодно уважаемому клиенту взять модель на триста долларов дороже, где дюймов больше, 3D и прочие навороты, по цене выбранного экземпляра? Ты же понимаешь, что очень угодно.

С точки зрения логики россиян это абсолютная глупость. С точки зрения продаж в США, где готовы потерять на одной продаже и заработать на многолетней лояльности и рассказах о том, какой это замечательный магазин, — очень оправданно. Помни, эта модель про построение долгосрочных отношений с клиентом, а насчёт быстро продать и трава не расти — тебе в другие главы.

Таким образом, наша главная задача на этом шаге — задать человеку правильные вопросы. Да, напишем это ещё раз. И разберём на примерах.

Ключевые вопросы на этом шаге звучат так: «Для каких целей вы подбираете себе инструмент, то есть что вы будете с его помощью делать?», «Как вы планируете его использовать?», «Как вы хотите его применить в своей жизни?».

Пример: человек рассказал тебе, что он хочет купить ноутбук для написания книги. Ты ему говоришь, что для написания книги потребуется Word (или любой другой текстовый редактор); простенький и недорогой центральный процессор; Wi-Fi, чтобы обмениваться данными; на качество экрана можно не обращать внимания; видеокарта тут не особенно важна; восемь гигабайтов оперативной памяти хватит за глаза. Ну ладно, пускай будет звуковая карта, чтобы ты слушал музыку, пока набиваешь текст. По большому счёту тебе подойдёт любая базовая и недорогая модель, так называемый офисный ноутбук. Цена вопроса — двадцать тысяч.

Хорошо же, вопрос решён.

И человек понимает, что да, зачем переплачивать, если ему реально нужны книжки. Но хороший продавец задаёт ещё один вопрос: «Может быть, кроме книжек, вы ещё планируете что-то делать?» — «А, ну да, я очень люблю часиков по пять в день погонять в World of Tanks».

Продавец: «Да, этой информации очень не хватало в первичной спецификации».

И дальше говорит: «Ну, для World of Tanks нам потребуется другой ноутбук. И вы, уважаемый клиент, должны понимать, что первичным критерием здесь будет World of Tanks, Word уже тянется по остаточному принципу. Потому что, я вам честно говорю, любой ноутбук, который тянет World of Tanks, потянет и Word. Обратное неверно, первое верно. А для World of Tanks мы уже начинаем смотреть совершенно другие модели. Какие-нибудь средние, дорогие игровые ноуты ценой в пятьдесят тысяч рублей. А если вы купите ноутбук из первого варианта, вы сможете только слайд-шоу с танчиками смотреть, а не играть».

Помни, что когда клиент сам сделал выбор и решил, что он не хочет переплачивать и покупает самый дешёвый (для книжек), и хвастается обновкой друзьям, то диалог будет другой.

Друзья приходят и говорят: «У-у, у тебя здесь Intel Core i3. У-у, у тебя всего 4 гигабайта оперативки, у-у, там жёсткий диск 256 гигабайтов».

А твой покупатель говорит: «Идите на фиг, мне для Word’a. Word тянет, меня устраивает, ну ещё музыка играет из “ВКонтакте”». И друзья соглашаются: «Ну да, боец купил то, что ему нужно. Не поспоришь».

Когда человек сделал выбор сам, а ты ему дал пространство выбора (но окончательный выбор сделал именно клиент), он свой выбор будет защищать до последней капли крови. А твой выбор, уважаемый продавец, он не будет защищать до последней капли крови никогда. Вот в чём парадокс.

Причём заметь, что любые ноутбуки, как и телефоны, как и машины, как и многие другие вещи, подбираются под задачи покупателя. Что он хочет сделать с ноутбуком? Например, клиент хочет ноутбук, чтобы перед пацанами не стыдно было. Тоже критерий выбора. Сразу понятно, что это самый навороченный MacBook Pro за четыреста тысяч. Перед пацанами точно не стыдно. Есть даже ноутбуки с офигенными экранами, двумя видеокартами ценой в 700 тысяч рублей. У него два, мать его, блока питания, он весит десять килограммов. Семьсот тысяч рублей за ноутбук, с ума сойти! Но перед пацанами не стыдно вообще ни разу. И тележка бесплатная прилагается для его перевозки.

Резюмируем: главная задача четвёртого шага — уточнить контекстуальные критерии использования продукта. Чем больше ты будешь знать, тем лучше. Если хочешь освоить этот навык полностью, у нас есть описание техники СПИН в этой же части книги. А пока мы собрали информацию и переходим на шаг §48.5.

§48.5. Делаем предложение, от которого нельзя отказаться

Тут цитата из «Крёстного отца», которую ты и так знаешь.

Филипп

Ты определил на четвёртом шаге критерии выбора покупки, собрал информацию.

Теперь наступает самая важная часть работы продавца. Твоя задача — сузить выбор до нескольких вариантов, чтобы окончательное решение принял клиент. И только клиент!

Ты предлагаешь три варианта. Первый — по указанной цене клиента, потому что, разумеется, ты до этого спросил, на какой бюджет он ориентируется. Ещё один вариант чуточку дороже, ещё один — чуточку дешевле. Под «чуточку» подразумевается примерно десять процентов. На каждый из вариантов ты торжественно произносишь речь, объясняя, в чём плюсы и минусы каждого ноута.

Например, ты говоришь: «Этот ноутбук чуточку дороже — на пять тысяч рублей, но в комплекте сумочка для переноски, тряпочка для протирки и здесь на 4 гигабайта больше оперативной памяти. Этот ноутбук чуточку дешевле — на пять тысяч. У него экран не 15 дюймов, а 13, но за счёт этого у него более мощный процессор. Выбирайте, можете открыть, посмотреть. А вот третий точно по вашему бюджету, просто гарантия у него год, а не три, как у предыдущего. В принципе, для написания книжки и тот, и другой, и третий отлично подходят. Я просто хочу, чтобы вы обратили внимание на эти варианты, потому что по соотношению между ценой и качеством для вашей цели все три отлично подходят».

Кстати, дарим тебе потрясающий лайфхак. Можно использовать вербальную конструкцию «Этот ноутбук лучше и дороже на пять тысяч, а этот дешевле на пять». Слово «хуже» категорически не говорим, клиент сам додумает. Этот приём поднимает средний чек от сделки.

Как ты понимаешь, клиент принимает окончательное решение и говорит:

Напоминаем, что комплиментов много не бывает и всё общение с клиентом идёт с комплиментами. Примерно по одному в минуту. Ну так, на всякий случай.

Если ты думаешь, что должен отпустить клиента весело бежать к кассе, то ты ошибаешься. Есть один очень важный вопрос, можешь на него ответить на основании своего опыта совершения покупок. Когда ты идёшь, например, за ноутбуком и хочешь купить ноутбук за пятьдесят тысяч, сколько на самом деле ты берёшь с собой денег? Если мы ещё о наличном расчёте говорим. Сколько действительно берёт с собой денег клиент, когда хочет взять ноутбук за полтинник? Кто берёт с собой «на всякий случай» ещё десятку? Да почти все.

Добро пожаловать в мир психологии. Клиент никогда не берёт с собой точную сумму, он берёт денег с запасом на всякий случай. А это значит, что клиент может оставить эти деньги у тебя. Потому что он психологически готов потратить эти деньги ещё до того, как пришёл в магазин. Поэтому мы включаем в Идеальную Модель Продаж следующий шаг.

§48.6. Дополнительные продажи

В жизни бывают моменты, когда люди должны понять, что отпускать нельзя. Воздушные шарики придуманы для того, чтобы этому научились дети.

Терри Пратчетт

Наш самый важный пункт — аксессуары. Предложи клиенту вещи, которые делают радость от использования покупки ещё больше, ещё лучше, ещё и ещё радостней.

Например, если ты продаёшь ноутбук, то к нему однозначно нужен рюкзак для переноски. Это же очевидно, что без рюкзака, причём специального «ноутбучного» с отделом для ноутбука и мягкой обивкой плюс с кучей карманов для проводов, радость от ноута очень быстро кончится, потому что ноут кончится. Рюкзак — это очень полезная в хозяйстве вещь.

Если ты продаёшь современный телефон, то должен к нему продать Power Bank. Иначе никуда. Вот вообще никуда. Если ты продаёшь видеокамеру, то должен продать к ней SD-карту. А лучше две. И микрофон. И сумочку для переноски. И фильтры для объектива.

Дело в том, что на ноутбуках обычно маленькая маржинальность, на телефонах, кстати, тоже, но на аксессуарах маржинальность совершенно иная. На ноутбуке ты можешь заработать десять процентов, а на рюкзаке — семьдесят. То есть рюкзак по прибыли больше ноутбука, но рюкзак для ноутбука без ноутбука никому не нужен, вот такая вот жизненная правда.

Даже если ты покупаешь пистолет, то ты покупаешь к нему кобуру для ношения. И запасной магазин. Как легко догадаться, для телефона нужен чехол. Без чехла телефон не радует. А с чехлом на нём дырок меньше остаётся от падений. А ещё, кроме чехла, нужна плёночка на экран. Почему? Ответ, как нам кажется, весьма очевиден. И вторая зарядка для офиса жизненно необходима. И ещё одна в машину.

Итого, как ты понимаешь, комплект покупки телефона резко превращается в телефон, плюс чехол, плюс стекло, плюс Power Bank, плюс запасной зарядный кабель, а лучше два, плюс зарядка в машину.

Когда ты продаёшь машину, мало кто задумывается, что второй комплект резины, которая продаётся вместе с этой машиной, стоит процентов на сорок выше рынка. Это, кстати, совершенно не шутка. Все аксессуары, все плюшки, которые предлагают официалы вместе с машиной, стоят обычно «конских» денег сами по себе, но по сравнению с чеком на машину разница не очень большая. И люди покупают, и люди заносят деньги, потому что они приняли решение купить, но у них нет точного решения о сумме покупки, понимаешь?

А если мы будем говорить о мотоциклах, то там стоимость тюнинга и «улучшайзинга» часто может составлять две стоимости мотоцикла. Один из авторов книги в каждый свой спортивный мотоцикл вложил ещё одну цену нового спортивного мотоцикла. Это нормально. Например, спортивная выхлопная система стоит две тысячи пятьсот евро, а комплект спортивных колёс стоит три тысячи евро, комплект тормозов — две тысячи евро, подрамник — четыре сотни, спортивный пластик — тысячу... А есть ещё подвеска, телеметрия, лёгкий аккумулятор и так далее.

Но это в спорте, то есть для трека. А в мотоциклы, на которых катаются с серьёзным лицом, типа Gold Wing, вкладывают три. Зато с лампочками, как новогодняя ёлка, и музыка долбит нормально. Помни, аксессуары — они сильно маржинальнее, и поэтому, продав в комплекте две-три вещи, ты всегда поднимаешь итоговую маржу от сделки в несколько раз.

Причём это не зависит от стоимости машины. Ты наверняка видел ребят на старых и странных машинах, но зато там всё очень громко. Эти ребята ставят на половину багажника сабвуферы, чтобы качало. Им можно продать магнитолу, чтобы качало, и пищалки, «свистелки», «перделки» в ассортименте, вплоть до того, что, когда открываешь дверь, тебе на пол проецируется название твоей машины. Это же круто! И подсветку вот в педальный отсек надо поставить, чтобы педали подсвечивались. Никто не понимает, зачем это нужно и как влияет на ходовые характеристики, но педали подсвечены. Продано.

Думаем, о продаже дополнений говорить далее нет смысла, ибо к любому товару можно что-то допродать. Даже к буханке хлеба — пакетик. Если ты не в курсе, то продовольственные сети на пакетиках делают сотни миллионов прибыли в год, ибо себестоимости ноль, а продают по десять рублей.

Давай вернёмся к покупке аксессуаров. Аксессуары советуют, их рекомендуют. Причём в таком формате: «Для того чтобы радость от этого компьютера была больше, я бы вам рекомендовал обратить внимание вот на эту специальную мышку для ноутбука».

Разумно о каждом аксессуаре говорить, что он улучшает потребительские качества продукта. Давай о видеокамерах. Внешний микрофон гораздо качественнее пишет звук, чем встроенный. Без карт памяти нельзя записать домашнее видео. Без сумочки всё потеряется и поцарапается. Запасной аккумулятор нужен на всякий случай. А ультрафиолетовый фильтр на объектив делает картинку более чёткой и менее блёклой. Всё нужно, если подумать. И при стоимости потребительской камеры в двадцать тысяч ты продал ещё на двадцать. Мы не шутим — средний микрофон легко может стоить десять тысяч (а микрофон Neumann — сто пятьдесят тысяч, да), а аккумулятор — три. Это мы ещё о расширенной гарантии и страховке не поговорили.

Так что аксессуары обязательны не только потому, что приносят больше денег. Это не только интерес продавца, но и интерес покупателя: больше радости от распаковки, сборки и демонстрации всех этих чудесных вещей своим друзьям, семье и знакомым, а это важно.

§48.7. Делаем очень приятно

Джон Уолкот

Помни, ты зарабатываешь сто долларов на ноутбуке и сто долларов на аксессуарах к нему. И вот после того, как ему собрали комплект полного удовольствия, со всем выписанным счётом клиент идёт на кассу. Клиент возвращается, махая, как флагом, оплаченным счётом, и ты выдаёшь ему покупку. Но внимание! Здесь продажа только начинается. Помни: мы продаём эмоции, а нет ничего лучше, чем в конце, после того как человек что-то купил, нагрузить клиента бесплатными бонусами.

Причём подарками, которых он не ожидал, вещами, которые приятны, мелочью, которая полезна.

Пример. Клиент покупает ноутбук. Ты можешь дать ему скидку в десять процентов. А можешь на ту же самую сумму дать ему плюшек. И плюшки будут восприняты эмоционально гораздо лучше, чем скидка. Потому что к скидке просто так при первой покупке у нас относятся очень просто: мол, заложено в стоимость. Но, если ты к ноутбуку бесплатно дашь коврик для мышки, разумеется, с логотипом вашей компании, это будет мелочь, но приятная мелочь. Даже если для ноутбука не потребуется, можно с домашним компьютером использовать. Сначала нагрузишь мышкой, потом набором для чистки экрана, а потом чехлом для переноски.

Или ты бесплатно дашь ему флешку. Для бэкапов. С логотипом вашей компании. На 16 гигабайтов. Сейчас флешки копейки стоят. На этой флешке, кстати, обрати внимание, комплект ПО. Попутно ты толкаешь речь:

— Я вам дарю лицензионные версии бесплатно, здесь всё есть. Здесь бесплатная версия антивируса Avast — вы его просто поставите, и у вас будет компьютер под защитой. Здесь лицензионная версия Open Office. Вы его ставите, это полный аналог Microsoft Office, и вы сэкономите десять тысяч на покупке Microsoft Office.

Здесь также лицензионная версия Videolan-плeepa, он позволяет вам проигрывать любые фильмы, здесь лицензионная версия Winamp.

То есть ты говоришь, что всё это лицензия. (Ну понятно, что всё это бесплатный софт, но это же лицензия.) Что ты всё это даришь. Не забывай о каждом пункте отдельно поговорить, что это крафтовое, уникальное, только для него и потому что он тебе понравился, — без этого продажи по нашей модели не будет.

Насыпай клиенту подарков, не экономь — это всегда приятно. Это закрывает коммуникацию на выходе на позитиве. Ты можешь делать любые подарки, даже сертификаты на массаж, если подумать.

И клиент уходит счастливым. Этот пункт понятен? Самое главное, чтобы счастье было полным. Ты не должен до этого шага говорить, что получение подарков является условием сделки. Ты не говоришь: «Купи квартиру — получи бейсболку в подарок». Ты даёшь подарки внезапно, неожиданно. Тогда выход будет на пике эмоций. Но это еще не всё.

§48.8. Собираем контакты

— Привет! Что бы ты порекомендовал в подарок тринадцатилетнему мальчику?

— Тринадцатилетнюю девочку.

Сериал «Теория Большого Взрыва»

Следующий пункт, о котором тоже мало кто говорит: ты оставляешь человеку свои личные контакты. Прямо после завершения сделки говоришь: «В любом случае, если что, звоните. Все вопросы с вашей покупкой решим, ответим на все вопросы». Протягиваешь визитку для владельцев бизнеса. Разумеется, телефоны на визитке оформлены на компанию, разумеется, все имейлы строго на корпоративном домене. Ну так, на будущее. Если вдруг продавец решит уволиться, телефон остаётся у тебя, все клиенты звонить будут тоже тебе.

Самое забавное, что некоторые продавцы, особенно те, что помоложе и поглупее, считают, что клиенты будут мучить тебя глупыми вопросами. Да, они будут звонить. Но мало кто понимает, что любой звонок клиента лично тебе — это не высказанное вслух желание дать тебе ещё много денег. Слушай внимательно.

Если тебе звонит клиент и говорит, что у него на компьютере сотни вирусов, Winlock и прочий ужас, то ты говоришь: «Да, ситуация очень печальная, очень тяжело, да, опасно для компьютера такое запускать. Запишите телефон отличного мастера, он прямо сейчас готов к вам подъехать, всё настроит. Скажите, что вы от меня, и он вам даст отличную скидку». Всё. Проблема решена.

Ты дал контакт человека, который решит проблему клиента. Самое смешное, что у некоторых студентов есть подозрения, что клиенты будут требовать бесплатный сервис. Полная глупость. Это то же самое, что сказать: «Я купил у вас машину, у меня заболели зубы». Ну, ты посоветуешь ему хорошего стоматолога. Как ты понимаешь, установка софта, винлоки и борьба с вирусами не входят в условия гарантийного обслуживания ноутбука, тем более в магазине. Любой звонок клиента тебе — это желание дать тебе денег. Надо просто сделать это частью корпоративной культуры.

Ты смело советуешь клиенту специально заранее отобранных людей. Честное слово, мы думаем, что договориться с бойцом, который будет ездить по вызовам, настраивать компьютеры за комиссионные, не самая сложная задача в нашей реальности.

Дальше жизненный пример от Филиппа.

Я эту механику освоил ещё в середине 90-х, когда мы по выходным работали на Митинском рынке, а это было единственное место, где можно было что-то купить, это была жесть. Я рассказываю, как это выглядело со стороны клиента. Ты в субботу встаёшь в 8 утра и едешь до метро «Тушинская». В 09:30 ты на метро «Тушинская». Дальше ты полчаса или минут сорок ждёшь автобус. Автобус, конечно, приходит раньше, но там дикая толпа и надо ещё в автобус влезть. Автобус забивается до слюней. Тебя полчаса везут до Митинского радиорынка.

Ты приезжаешь на Митинский радиорынок, покупаешь билет. Это то, за что я люблю 90-е: вход на рынок был платным. Клиенты платили за право что-то купить. Светлые времена! Клиент идёт к тебе пингвинчиком, переваливаясь с ноги на ногу, потому что толпа. Он находит тебя. Я, например, продавал тогда пиратский софт, это был легальный бизнес, потому что закон о запрете продажи пиратского софта вышел, по-моему, в 1996 году. Или вступил в действие в 1996 году.

Он приходил ко мне за пиратским софтом. Я стою, продаю с радостью. Клиент что-то покупает, я говорю: «Слушайте, если что-то надо будет, вы мне позвоните на неделе, встретимся около моего метро, я к метро подойду, вам всё спокойно продам». Он: «Да-да, классно!» — «Ну там программа не запустится, дискетка будет битая — тоже звоните, я вам новую подвезу». Всё, огонь. То есть люди, вместо того чтобы тратить весь день на поездку до метро «Тушинская» за комплектом софта, звонили мне. Мы назначали встречу в 7 или 8 вечера на метро «Петровско-Разумовская». Я подъезжал с комплектом дискеток, там 7 или

То есть я на одно время назначал 10-15 встреч и за одну встречу в метро получал каждый день до 500 баксов. И шёл домой. Всё. Это реально был кайф, потому что люди экономят время, я повышаю обороты — мне-то какая разница, где софт продавать: экономия на месте, экономия на всём остальном, одни выгоды. Также я на рынке давно освоил правило, что, когда к тебе приходит клиент, не шли его.

Представь себе ситуацию. Я стою на рынке, передо мной стол с дискетками. Ну, программы продаю. Подходит ко мне клиент: «Мне нужен компьютер». Плохой продавец говорит: «Иди на юг, я дискетками торгую!» Хороший продавец, например я, говорит: «Хм, клиентов нет. Окей. Какой компьютер вы хотите?» — «Такая-то конфигурация, то-сё, пятое-десятое». Я говорю: «Хорошо, конечно, мне потребуется три часа, чтобы собрать компьютер вам на заказ. Вы же понимаете, конфигурация только под вас, будет чуть-чуть дороже». — «Да-да-да, я всё понимаю». — «Оставляйте деньги, через два часа возвращайтесь, можете пока кофе попить». Клиент оставляет деньги. Я что, я компьютер не соберу, что ли?

Я говорю соседу, который стоит передо мной: «Лёх, отгружай!» И прямо вот, пока клиентов нет, собираю отвёрткой комп. Беру материнскую плату, подключаю, проверяю, ставлю «Винду» — на, готов, вот тебе в коробке компьютер. Я заработал 100-200 долларов. У меня всё равно клиентов нет, мне что, жалко, что ли? Ну если нет клиентов, я соберу компьютер, а если я не могу собрать компьютер, если человек радиостанцию захотел, я беру его за руку и веду его, говорю: «Вот здесь отличные радиостанции. Рекомендую!» И ухожу. Клиент покупает, ко мне приходит продавец, говорит: «Спасибо!» И заносит комиссию. Я говорю: «Всегда пожалуйста, нужен будет софт — веди ко мне, я тоже поделюсь». — «Да-да-да, говно-вопрос!»

Мы так работали. Например, приходит ко мне человек: «Блин, мне нужен усилитель». Я знаю, где продаётся усилитель, я его за лапку туда привожу. «Петь, усилок!» По дороге я ещё и советую ему: «Marantz 215-й». Он: «Понял». Marantz 215-й — вот, пожалуйста. Мне было несложно. Да, блин, если у меня чемодан захотят купить, я что, не договорюсь с коллегой, который чемоданы продаёт? Я же нормальный взрослый человек, я понимаю, что, если я приведу клиента, я могу договориться о дружбе: можем клиентами обмениваться, можем комиссионными, можем обедами обмениваться, можем стриптизёршами обмениваться — я человек широких взглядов. Клиент звонит, у клиента есть деньги, клиент хочет решить вопрос. Когда клиент звонит, он хочет решить проблему. А ты не подписывался на решение его проблем бесплатно. Все ли это понимают?

Даже если клиент тебе не позвонит, собирать контакты важно для проведения акций, распродаж или информирования о новых товарах или услугах. Это тоже повышает продажи, а на большом отрезке времени — значительно. Только, пожалуйста, будь умерен в своей настойчивости — не нужны СМС раз в неделю или письма каждый день. Касания нужно точно проработать, чтобы не было массовых отписок и чёрных списков.

§48.9. Один важный момент

Есть одна вещь, которая называется «точка принятия решения». В чем её особенность? Бывает, что человек колеблется в выборе, сомневается, думает и выбирает, — это совершенно нормально, это естественно для человека. Тут ничего скользкого нет.

А бывает, что человек окончательно определяется с решением, и этот выбор не в твою моментальную пользу. Например, он смотрит на ноутбук и внезапно думает: «Пойду домой, подумаю, решу позже». Как этот момент определить? Пока решение не принято, у человека с некоторой степенью интенсивности меняется состояние: лёгкий негатив, лёгкий позитив, точка сборки и так далее. Как только решение приятно, его состояние устаканивается и становится постоянным. То есть по калибровкам у него становится один вид эмоционального состояния.

В чём тут опасность? Сначала человек высказывает своё мнение очень вежливо, чтобы сохранить лицо. Например: «Мне надо подумать». Или другим образом. Продавец, который до этого полчаса таскал из подсобки вещи, разумеется, разочарован таким решением, это естественно. И он может начать продавливать клиента, чтобы тот совершил покупку и чтобы продавец работал не зря.

Что тут происходит? Клиент усиливает обратную связь, чтобы дошло, накручивая своё состояние. Сначала более сильно, потом более эмоционально и в итоге может уйти на сильном негативе. И именно тут срабатывает правило «строителя мостов», которое звучит очень просто: «Если ты построил сто мостов и один раз отсосал член, то тебя запомнят не как великого строителя мостов, а как членососа». И в итоге он уйдёт из магазина на негативе и запомнит магазин и обслуживание в магазине как дискомфортное. И больше сюда не пойдёт. Он не будет помнить сам разговор, но будет помнить, что ему не понравилось.

И кто тут выигрывает? Клиент думает о магазине много чего негативного, продавец тоже не в восторге и может другому клиенту не улыбаться, а рычать. Так что уважай мнение посетителя и, как только его озвучивают, выводи клиента на позитив, чтобы даже если он ничего сейчас не купил, но ушёл из магазина с хорошими эмоциональными воспоминаниями.

На этом Идеальная Модель Продаж закончена. Да, текста было много, но и донести мы хотели много важных вещей. Очень надеемся, что эта модель будет тебе полезна и ты её внедришь. По сути, эта модель — плод работы в консалтинге на протяжении десяти лет, и внедрение этой модели позволяло поднимать обороты в несколько раз за год. Причём не только в магазинах, но и в сервисных компаниях и салонах красоты.

Эта модель простая, последовательная, и соблюдению шагов этой модели можно научить персонал с нуля буквально за несколько дней. Гораздо больше времени у тебя уйдёт на контроль за тем, чтобы всё неукоснительно соблюдалось, но обучение и адаптация персонала — это неизбежная часть работы.

К сожалению, пока нигде нет инкубатора, где в коконах законсервированы отличные продавцы и можно позвонить на склад и сказать: «Подготовьте нам к пятнице десяток бойцов первого класса». Так что обучение персонала, повторимся, будет неизбежной частью работы.

§48.10. Блок-схема

§48.11. Дополнительная информация

Гораздо подробнее, чем в этой книге, тему Идеальной Модели Продаж изложила Ирина Филатова в тренинге «Базовые навыки продаж, продажи В2С». В этом тренинге по шагам, с примерами и упражнениями встраивается Идеальная Модель Продаж. Если ты хочешь эту модель блестяще освоить, крайне рекомендуем этот тренинг.

Тему клиентского сервиса, возврата клиентов и как сделать их постоянными подробно раскрывает Ирина Ярмоленко в тренинге «Клиентский сервис на 5+». В этом тренинге освещается, как мы поднимали продажи в салонах красоты в четыре раза за год (в том числе). Этот тренинг очень полезен, если твой бизнес зависит от небольшого или среднего числа постоянных клиентов (салоны красоты, автосервис, маркетинговые агентства, например).

Резюме и выводы

Идеальная Модель Продаж — отличная последовательная модель, которая повышает конверсию в твоём магазине из посетителей в покупателей. Как мы уже много раз говорили в этой книге, продажи — это управление ожиданиями. Если клиент получает меньше, чем рассчитывает, он остаётся недовольным. Даже если дело касается мелочей.

Ты бы знал, сколько нервов в своё время стоило Филиппу уговорить генерального директора сети «Моне» отменить платный кофе и чай в салонах красоты бизнес-класса. Это решение было принято по непонятным причинам, и аргументы в стиле «Ну, себестоимость кофе двадцать рублей, а стрижка может стоить пять тысяч» долгое время не воспринимались руководством как повод связать платные напитки и падение продаж.

Если клиент получает то, что он ожидал, то сервис он будет воспринимать нормальным, то есть как должное. Это не ведёт к рекомендациям и приводу к тебе за руку друзей. Поэтому позволь рассказать один забавный кейс.

Много лет назад, когда Филипп работал на Митинском радиорынке, был частый диалог с «мимокрокодилами» в стиле «Что вас интересует?» — «Ничего». Да, это было много лет назад, ИМП ещё не было, Филипп только учился, но разговор не об этом. Когда ответы «Ничего» начали сильно раздражать, Филипп стал брать прозрачные коробки для CD, класть в них прозрачный пластиковый диск (по форме как CD, но прозрачный — их клали по сторонам из «конфет» в пятьдесят дисков) и писать маркером на коробочке: «Ничего».

И, когда люди говорили «Ничего», доставался этот комплект, вручался в руки и говорилось, что это последняя единица на рынке, только для вас, ждал подходящего понимающего ценителя и прочее, и прочее, и прочее... Разумеется, такое валяние дурака допускалось только в свободное время, когда других покупателей не было, но суть не в этом. Суть в том, что иногда покупали, ржали, говорили, какой Филипп молодец, и приводили друзей. Вот здесь как раз смысл в том, что человеку красиво рвали шаблон и он получал совсем не то, что ожидал. Кстати, когда кончались такие комплекты, всегда можно было взять пустую коробку...

Другими словами, идеальный сервис и идеальные продажи — это когда твой клиент получает больше, чем он ожидал. Больше комфорта, больше такта, больше уважения его потребностей. Именно тогда он останется довольным и будет тебя рекомендовать. Вопреки всему тому трешу и угару, которые творятся на рынке у прочих.

Понимаешь?

Глава 49

Двух- и трёхшаговые модели продаж, а также другие многошаговые модели

Наиболее трудная часть - вступление.

Цицерон

Эта модель продаж является частным случаем ППР, но и достаточно сильно от неё отличается, так что мы решили вынести её в отдельную главу. Модель описывается просто: продажа разбивается на два шага. На первом даётся много продукта за мало денег, на втором — ещё больше продукта за нормальные деньги. Второй шаг окупает всех, кто не совершит покупку после первого этапа. Если это многошаговые продажи, то и на втором шаге сделка может быть в минус или в ноль.

Главное в этой модели — эмоциональная удовлетворённость покупателя после первой сделки. Он должен видеть быстрый результат, если покупает услугу, или у него должен быть позитивный эмоциональный отклик от использования товара, если это образец (в значении «сэмпл»).

Эту модель часто используют в интернет-маркетинге, когда первым шагом предлагают купить с огромной скидкой электронную версию книги или товар по невероятно выгодной акции.

Также вариантом работы по этой модели является One Time Offer (однократное предложение), когда человеку, после того как он оставил контакты, чтобы получить плюшку или бонус, предлагают купить что-либо по очень выгодной цене. Это комбинация ППР и двухшаговых продаж.

Есть вариант, когда человек подписывается на рассылку и спустя некоторое время и несколько писем получает предложение что-то выгодно купить. Это на языке маркетологов называют Tripwire, и считается, что если человек уже что-то у тебя купил и «открыл кошелёк», то повторная продажа делается проще и делается через фильтр «знакомого продавца, выполняющего обещания». Потом ещё через серию писем предлагают купить основной продукт. Опять же это ППР плюс два шага продаж.

Если у тебя много всего в закромах, можно комбинировать сбор контактов людей, One Time Offer и Tripwire. Тогда это будут четырёхшаговые продажи (продали желание получить что-то бесплатно, потом продали ОТО, потом продали Tripwire, потом продали основной продукт). В любом случае эти продукты, по идее, должны окупать расходы на маркетинг и способствуют росту клиентской базы, с которой уже работают с помощью писем. Да, так покупают не все, но это способствует сокращению цикла сделки и возврату денег снова в маркетинг. Помнишь пример про распродажу и футболки? Тут то же самое.

Многошаговые продажи должны делаться, если у тебя есть линейка продуктов. То есть продаём в такой последовательности:

— Бесплатный продукт.

— Однократное предложение.

— Дешёвый продукт с хорошими результатами за смешные деньги.

— Профессиональную версию продукта с улучшениями и дополнениями. Или дополнительные опции, которые значительно расширяют функциональные возможности продукта (комплект объективов для камеры может стоить дороже камеры, тюнинг мотоцикла — дороже самого мотоцикла).

— Персональное сопровождение, консалтинг, коучинг, системную интеграцию.

Если совсем упороться, то линейку цен можно делать по последовательности Фибоначчи: без оплаты, за тысячу, три, восемь, двадцать одну, пятьдесят пять и так далее. Пропускать можно только одно число между двумя соседними. Посмотри на последовательность и увидишь, где и что мы пропустили двумя предложениями выше: 0, 1, 1, 2, 3, 5, 8, 13, 21, 34, 55, 89, 144, 233, 377, 610, 987 и так далее.

Давай рассмотрим на примерах.

§49.1. Частный случай в интернет-маркетинге

Ценность вещи определяется удовольствием, которое она может доставить.

Ричард Олдилгтон

Если у тебя есть много дешёвого трафика из сети и достаточно большая аудитория в сотни тысяч людей, можно поступить следующим образом. Ты пускаешь трафик на посадочную страницу, где предлагаешь людям много ценности за очень малые деньги. Например, предлагаешь купить бумажную книгу по

Ты расписываешь товар по модели Р-В-Р или AIDA и хорошо, качественно продаёшь очень ценный продукт за очень смешные деньги. Конверсия на посадочной странице у такого предложения обычно очень хорошая — до десяти процентов посетителей совершают покупку.

Правильно написанная книга отвечает на вопрос, который стоит в названии, но при этом открывает у читателя области незнания. Например, в книге по комплексному интернет-маркетингу может внедряться мысль, что главное — это хорошие специалисты по настройке рекламы и что без них совсем никак.

Через пару недель после получения книги (это отслеживается по номеру бандероли) можно позвонить покупателю и спросить, как ему книга, что он думает, какие есть вопросы. И совершенно случайно выясняется, что человеку нужны специалисты по рекламному каналу, а у тебя как раз есть дружественная компания, которая это умеет делать, и ты можешь предложить хорошие условия работы.

То, что компания по факту принадлежит автору книги, можно не говорить.

Книга делает важные вещи для установления раппорта: автору доверяют, репутация создана, совет принимается, клиент в работу уже есть.

В этой модели нужно очень внимательно считать деньги. Первая продажа для компании в минус, и важно, чтобы пришедший клиент окупал затраты на привлечение тех, кто прочитал книгу и покупку не совершил. К примеру, расходы на маркетинг (рекламный бюджет) на одну продажу у тебя тысяча рублей плюс триста рублей на типографию. Из тех, кто купил книгу, прочитает до конца десять процентов; из тех, кто дочитал, купят услугу ещё сорок процентов. Таким образом, твои расходы будут 1300 х 10 х 2,5 = 32 500 рублей на одного клиента. Если клиент приходит в агентство на два-три года и приносит прибыль компании в двадцать тысяч в месяц, игра стоит свеч, и окупается это за два месяца работы.

Улучшение модели: если человек после покупки будет получать письма с полезным контентом, описаниями кейсов твоей работы и призывами приходить к тебе, он может стать клиентом с большей вероятностью, чем если бы только прочитал книгу. Главное, чтобы продающих писем было не больше четверти от контентных. По опыту читатели рассылки могут совершать покупки «вдолгую», иногда через год или два чтения.

§49.2. Частный случай в офлайне

Чем меньше клиент платит, тем больше он скандалит.

Один из законов Мёрфи

Эта модель продаж знакома, как мы думаем, каждому жителю нашей страны. Кто не встречал в магазинах промоутеров, которые дают попробовать товар без оплаты, или дарят пробники косметики, или устраивают другие акции для привлечения клиентов?

Продажа в нашем случае — это убедить человека попробовать, спросить, как вам ощущения, и после получения эмоционально окрашенного ответа предложить купить товар по акции. Два шага продаж, причём первый покупателю сделать очень легко, ведь дают попробовать без оплаты, это же так мило и интересно!

§49.3. Пример многошаговой модели продаж из опыта Богачёва

Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов.

Сет Годин

Я расскажу, как продавал потрясающий мастер-класс на тему трансового оргазма. О самой технике не будем, тема нашей книги не об этом. Эту технику я смоделировал в конце 2011 года: захотелось чисто похулиганить, и я впервые, по-моему, получил несколько миллионов рублей от продаж в онлайне.

Я дал людям номер кошелька «Яндекс.Денег», люди писали мне на почту, я проверял платежи и потом вручную по e-mail высылал технику. Если бы я сделал автоматическую систему платежей и обработки заказов, мой оборот был бы вдвое или втрое выше, потому что принимались исключительно платежи «Яндекс.Деньги», и больше ничего. Тем, у кого не было кошелька «Яндекс.Денег», можно было пойти в «Евросеть», занести деньги на счёт, а потом прислать мне копию чека.

То есть уровень геморроя, чтобы купить у меня технику, был по современным меркам ультразапредельным. Клиентский сервис состоял из меня, и всё. Мне приходила копия чека, транзакции, я эту транзакцию проверял, а каждый раз, чтобы её проверить, надо было посмотреть семь-восемь страниц последних платежей. Единственное, что меня выручало, это то, что платежи приходили по дням, и вместо 500-1000 последних платежей нужно было посмотреть все платежи за конкретный день. Это облегчало ситуацию.

И по тем временам я заработал три миллиона рублей, это было плюс-минус сто тысяч долларов по курсу от 28 до 32 рублей за доллар (точно не помню). Но этого хватило бы на весьма приличную машину или на весьма неприличную квартиру в Москве. Ну или «двушку» в Самаре. Ну или на потусить хорошенько. Я думаю, эти деньги заслуживают того, чтобы внимательно прочитать кейс.

А теперь давай посмотрим по шагам, с чего всё начиналось. Чтобы ты понимал, это особая мякотка, вся продажа была через посты в моём блоге LiveJournal (ЖЖ). В 2011 году на меня были подписаны полторы-две тысячи людей. Каждый пост читало человек 500-700. То есть охват аудитории в ЖЖ теперь сопоставим со средним аккаунтом во «ВКонтакте». У меня в ВК средний пост охватывает несколько тысяч человек. Средний пост ВК смотрят 3000-7000 человек. Тогда средний пост смотрело 500.

Я бы сказал, что по эффективности продаж это была моя лучшая кампания, потому что в среднем 500-600 человек из них купили технику. Вся продажа была последовательно в 10 этапов. Когда ты слышишь о двухшаговых моделях, о четырёхшаговых, — это всё для детей. Настоящие профи работают с десятишаговой моделью продаж.

С чего всё началось? Первый пост в ЖЖ: «Сегодня на трансе дико очковал делать демонстрацию новой техники... Но у меня получилось. Я думаю, что техника крайне хороша». Чтобы было понятно, это был семинар по гипнозу, где сидело 70 человек, три минуты демонстрации, был забавный эффект, посыпались комментарии. Что я здесь сделал? Я показал народу то, что выходит за грань их представления о норме. Классический вау-эффект, вау-импульс. В посте было видео с демонстрацией техники.

Если ты делаешь какую-либо фишку в своём бизнесе, сделай какую-нибудь презентацию, визуальное, наглядное применение того, что ты продаёшь. С точки зрения визуальных «приколюх» очень хорошо работают трейлеры к невышедшим фильмам на «Кикстартере». Если тебе интересно, посмотри историю создания фильмов Iron Sky и Kung Fury. Люди сделали трейлер «из говна и палок» на коленке, показали, народ дал денег на съёмку полноценного фильма. Это очень похоже на то, что сделал я. Под этим постом у нас было около 50 комментариев, начиная с «Что за ересь ты тут исполняешь?», заканчивая

18 октября, то есть неделю спустя, я написал пост, в котором сказал следующее: «Тут мне выдали шквал весёлых комментариев, начиная от того, что барышня была подставная, заканчивая темой якорей. Оставлю без комментариев. Вопрос: такие демонстрации интересны? Другие подобные техники выкладывать?» Под постом было 18 комментариев. Народ по-разному описал, что кому интересно. Итак, второй шаг: кроме того, что мы создали вау-эффект, мы ещё собрали ожидание у людей. Как ты понимаешь, люди иногда подкидывают разумные идеи, а иногда их идеи лучше не слушать.

Ты конспектируешь? Потому что техника уникальная, она касается не только продаж трансовых оргазмов, она вообще за бизнес.

Идём дальше. Заметь, что все продажи, которые были в ЖЖ, — это копирайтинг в чистом виде, копирайтинг и немножечко видео. Итак, 25 октября, прошла ещё неделя. Вторая неделя продаж без продаж. Текст: «Наверное, вы уже видели небольшую оргазмическую демонстрацию в исполнении одной хорошей девочки при моём участии. Барышня сообщила, что готова к переходу на новый уровень качества своих переживаний, и совершенно случайно у меня в запасе есть ещё пара техник на эту тему.

Плохая новость: ближайший трансовый в Москве весной, да и в программе трансового тренинга этой техники нет и не будет. Так что для тех, кому тема интересна, в пятницу, 4 ноября, я проведу демонстрацию этой и других техник для вашего внимания. Что будет?

— Техника вызова трансового оргазма.

— Шкалирование интенсивности состояний.

— Непрерывный оргазм столько, сколько потребуется. Например, минут 10. Или двадцать — я как раз успею кофе попить.

— Ответы на ваши вопросы мной и барышней.

Отработки, по понятным причинам, не будет. Отвечу на вопросы психогенных оргазмов от женщин и дам технику того, как это состояние вызывать у барышни. Не трансовую, но гарантированно работающую. Так что, кто хочет вызвать у своей девушки пару сотен оргазмов за вечер, при этом особенно не напрягаясь, заходите. И помните, если секс с вами — лучший в жизни женщины, она никогда не пойдёт налево и будет с вами... и с радостью участвовать во всех ваших фантазиях.

Новость дополнительная: будет место всего для 12 участников. Кому это интересно — переходите дальше. Остальные — смотрите видео ещё раз. Но помни: такое предложение будет только один раз. Не в каждом городе, а вообще — только один раз. Техники отсюда не будут входить в книги, секретные материалы гурятника и так далее. Только один раз, только для крайне ограниченного количества участников этого мероприятия.

Итак, всё просто, участие идёт методом аукциона. Переводим деньги на Яндекс-кошелёк, это будет вашей заявкой. 12 сумм, которые будут больше остальных, идут на демонстрацию. Подтвердите вашу заявку комментариями к платежу с именем и имейлом или напишите имейл с суммой перевода. В четверг вечером извещу победителей. Полученные деньги, за вычетом организационных расходов, пойдут на благие дела. П. С. Да, и нужно ваше обязательство о нераспространении».

А теперь скажи, какие три приёма я использовал для того, чтобы было интересно? Три вещи, которые я тут сделал.

Эксклюзивность. Совершенно точно: не для всех (12 человек), ограничение по времени, ограниченное количество заявок, завеса, тайна. Я там ещё использовал ссылку на референтность, отсылка к видео в первом посте. Ограниченное предложение. Ничто так хорошо не продаёт, как ограниченное предложение. Под этим текстом срач стоял нечеловеческий, но 26 октября я публикую, что одна заявка 6200 рублей, а вторая 2500 рублей с опционом до пяти тысяч. 27 октября я публикую, что добавилась третья заявка за 25 тысяч рублей и четвёртая заявка — 1270 с опционом до 4 тысяч.

31 октября ещё 5 тысяч, ещё 27. Самый кайф аукциона, что люди кидают ровно столько, на сколько ты продал. Благотворительный аукцион показывает, насколько хорошо ты продаёшь. Один основной текст и два подготовительных сделали несколько продаж по тысяче долларов. Суммарно я за вечер получил тысяч 120-150 рублей. Не помню точно. Но то, что я помню совершенно точно, что всего оплат было ровно 12. То есть все, кто участвовал в аукционе, все люди пришли.

Итак, что ты видишь в этих последовательностях? Во-первых, я уведомляю людей, что продажи идут, я периодически публикую подогревающий материал, и мне заносят деньги. Я вообще не думал, что мне кто-нибудь хоть что-нибудь занесёт. Самое забавное, что из оборудования на том мастер-классе у меня была видеокамера (далеко не самая дорогая) и микрофон.

Итак, вечером 5 ноября в офисе проекта РМЭС на Белорусской собралось 12 человек, а потом начался адский ад, потому что продажи прошли только после этого. То, что было до этого, это было так, на языке американцев это был pre-seed.

Публикация 4 ноября в 10 вечера (живой мастер-класс был в пять вечера): «Значит, сижу, значит, я в офисе, часа эдак без чего-то пять, обсуждаю с парой пришедших бойцов то, что можем делать на демонстрации... И тут раздаётся голос Кузи: “Я тоже хочу!” (Кузя — это девочка. Работает в московском офисе.) Блин. Пришлось делать демонстрацию сразу с двумя барышнями.

Получилось весьма... забавно. Думаю, что с позиции наблюдающих двенадцати участников это было более интересно, чем с моей. Есть видеозапись.

Кстати, выдаю пари: если кто считает, что оргазмы подставные и наигранные — готов вывести любую из двух девочек на МРТ или ЭКГ. Если они покажут оргазм, вы мне даёте миллион, к примеру, рублей. Если не покажут — я вам миллион рублей. Или, например, свои часы (соглашайтесь на часы). Или мотоцикл. Ставки вперёд. Ну что, критики, бабки на стол или даём заднюю?

И спасибо всем, кто пришёл и верил в методику и в меня. Вы будете смеяться, но ставок было ровно 12. Вы могли поставить вообще любую сумму, но это так, к слову.

Скоро будет видео и нарезка. Самый лучший момент для меня — когда две девочки, сидящие на спинках кресла, кончили одновременно от одного слова. Я чувствовал себя мегамолодцом.

И таки да, самая большая, огромная благодарность добровольцам. Вы чудо. Люблю вас. Да, и больше таких демонстраций не будет.

Было однократно на трансовом, однократно для самых умных и самых смелых. Хватит. В программу трансового это включать не буду».

Что было в этом видео? Самая главная фишка четвёртого шага. Что я сделал? Вот как можно описать одним предложением, что здесь было такого, что многие бизнесмены в России в принципе никогда не используют?

Кстати, гарантий работоспособности техники я никаких не давал. Самая главная приколюха

Главная фишка четвёртого этапа — давать больше, чем ты обещал. То, на чём наши бизнесмены всегда прогорали. Обещал, что видеозапись будет в течение недели, но выложи послезавтра, потому что можешь это сделать. То есть цель этого поста — убрать сомнения в том, что я кого-то обманываю; рассказать о том, что было круто; и третье — самое смешное — что было ещё несколько примеров. Я попросил людей написать отзывы с мастер-класса. И люди, которые были, 12 человек, тогда совершенно точно отписались, но потом пара человек посты удалила.

Что можно было сделать лучше в четырёх этапах на сегодня? Разбить демонстрацию на пять-семь шагов и в течение этих трёх недель каждые два дня новую мелкую фишку показывать, делая большую презентацию одной мелкой фишки, так Apple делает. Тогда я, ещё раз повторяю, работал по наитию: структуры запусков, структуры продаж на такие деньги в принципе не существовало в открытом доступе. Даже Уолкер свою ланч-формулу ещё не сделал.

Пятый этап продаж. Двадцатиминутная расширенная демонстрация трансового оргазма с двумя девочками — реально ад, я нарезал самые интересные моменты. Заметь, никакой продажи пока ещё не было, это 7 ноября. Я не говорил, что техника вообще будет продаваться.

Смотри, первый шаг — такая техника есть, второй — тебе интересно вообще или нет, третий — давай собирать тусовку, четвёртый — тусовка была. Пятый — вот, смотри, что мы исполнили, ни слова про продажу. Тут важно продавать не жёстко, мягко.

Ещё раз: первое сообщение 10 октября, пятое — 7 ноября. Без малого месяц, а я пока ничего не продаю. Я делаю что? Раскручиваю маховик интереса и любопытства, раскручиваю людей на то, что очень круто. Если после первой демонстрации народ говорит «Ну фиг с ним», то после второй демонстрации, которая была на 20 минут, у народа съезжала башня и народ был в эмоциях. Понятны эти пять пунктов? Мы идём, как положено в структуре коммуникации, мы вносим всё больше ресурсов. Вноси ресурс в коммуникацию, увеличивай раппорт, увеличивай эмоционалку, качаем. Причём, чтобы ты понимал, это всё было между делом.

Теперь мы переходим к продажам. Мы подняли эмоции на ад, и техника начала продаваться на пикап-конференции. Она начала продаваться с того, что в книгу «Успех» я вложил бумажку.

Теперь рекламный текст: «Ты уже знаешь, что разработана техника вызова у девушек оргазма с помощью всего лишь слов, которая работает совершенно везде и всегда? Ты уже думал над тем, какую власть ты приобретёшь над своей партнёршей, когда научишься этому? Ты понимаешь, что женщина всегда будет согласна на общение с тобой, если ты научишься управлять не только ей, но даже интенсивностью её оргазмов? Для тех, кто хочет получить новую шикарную сверхвозможность в сексе, — авторская техника Филиппа Богачева, которая уже протестирована и показала свою невероятную эффективность. Ты, как покупатель книги, получаешь скидку 20 процентов при оплате техники. Просто перечисляй сумму меньше и в письме пиши, что ты покупатель книги. Спеши, ведь счастье в сексе отстаёт от тебя на пару часов. Sexguru.me. Прежде чем решить стать властителем женских судеб, ты можешь посмотреть бесплатную часовую демонстрацию этой техники в исполнении автора». Весь тираж книги ушёл с такой вкладочкой.

Двадцать процентов значит, что техника на тот момент стоила около 5-6 тысяч, я уже забыл точно. В долларах техника стоила между 200 и 300 долларов каждому купившему. Минус скидка покупателю книги. И, как ты понимаешь, продажи начались 13 ноября, то есть от момента, как мы впервые показали демонстрацию, до момента продаж мы подогревали интерес аудитории. И да, sexguru.me у меня пару раз очень сильно падал от того, что люди там качали, как в последний раз. Как сейчас помню, там 2500 человек были зарегистрированы и качали видео, то есть 2500 горячих, по нашим меркам, клиентов.

12 ноября: монтаж завершён, полная видеодемонстрация с двумя девушками — часовое видео. Ещё раз подогрели интерес: смотрели 20 минут — давайте посмотрим час. А потом оформим покупку. Это был седьмой этап.

Восьмой этап. 16 ноября я написал, что стоимость техники повысится в два с половиной раза (до 20 000 рублей) с 1 декабря. План раскачки продумал заранее, структуру коммуникации я приводил в пример.

С 1 декабря до февраля были совсем последние продажи. В ноябре все деньги были получены, а в декабре уже по остаточному принципу. 29 ноября я сделал последний массовый вброс: «Пошли потихоньку первые отзывы. От девочек тоже. Один боец вот 50 процентов от стоимости техники накинул, так его вштырило. Пришлось сделать страницу с отзывами, буду дополнять». Там я примерно 30-40 отзывов скопировал, никогда в жизни не писал отзывы от своих студентов и не собираюсь. Я считаю, что любой отзыв должен быть честным, искренним, иначе это низко как-то.

Итак, что мы сделали? Мы две недели продавали и больше месяца раскачивали эмоции.

С учётом современных систем платежей мы бы два месяца раскачивали и два дня продавали. Большая накачка, маленькое окно. Как ты думаешь, это всё или было ещё немножко? Как ты думаешь, как я смог ещё получить продажи?

Итак, девятый этап — это уведомление о том, что отзывы пошли. Другими словами, я для тех, кто колеблется, добавил референтность, то есть отзывы реальных людей.

Десятый этап, поехали. 9 июня 2013 года. Полгода спустя. «Десять лет проекту РМЭС (жирный красный шрифт). Кстати, по этому замечательному поводу я решил немного сойти с ума и всем сделать такой подарок: при оплате до 24 часов 10 июня техника трансового оргазма будет вам стоить 4999 рублей, то есть скидка — ровно 75 процентов». Этот пост я написал за час-полтора до вылета в отпуск. Я летел в Таиланд, и, когда прилетел, я офигел от количества писем, на которые нужно ответить. Отпуск был в разы окуплен ещё до того, как мы приземлились. Была пара сотен продаж за день.

Десятый шаг — клозаут, распродажа.

Как вам такой кейс? Скрины из ЖЖ с текстами будут в раздаточных материалах к этой книге.

§49.4. Кто ещё делал двухшаговые продажи?

Человек, который не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей.

Китайская пословица

Red Bull высылает промоутеров на разные спортивные мероприятия или ночные тусовки и раздаёт свой напиток всем желающим, да ещё и делает бесплатные фотографии в компании очень красивых

Производители кормов для животных часто договариваются с заводчиками, чтобы вместе с котёнком давали набор корма, лежанку и лоток в качестве подарка (плюс делают самим заводчикам значительные скидки, чтобы щенки или котята к нужному корму привыкли). И котёнок к корму привык, и вопроса, какой корм покупать, уже нет, потому что любимый питомец хрумкает этот корм с диким удовольствием (он к нему сильно привык). А если ты пробовал у котика сменить привычный корм, то знаешь, какая это головная боль. Так что расходы даже на первый месяц окупаются годами покупок привычной марки, ибо зачем думать, искать и советоваться, если всё устраивает?

Кстати, очевидный вариант с тест-драйвом машин — это не про двухшаговую модель продаж, потому что покупатель не тестирует одну машину, а сравнивает машины разных моделей и производителей.

Выводы по модели

Дайте клиенту выбор, и он оставит у вас все свои деньги.

Филип Котлер

Эта модель в целом хорошо работает тогда, когда компания умеет считать, сколько им приносит лояльность клиента за всё время покупок, и идёт на значительные расходы, чтобы привлечь клиента к товару, выстроить с ним доверительные отношения и дальше поддерживать (для этого существует много видов программ лояльности, начиная от седьмой чашки кофе бесплатно и заканчивая скидочными и бонусными картами).

Эта модель отлично работает в интернете и особенно хорошо при продаже онлайн-обучения.

Первые результаты от работы могут идти до полугода, в которые кампанию останавливать нельзя. Так что нужно готовиться и планировать бюджеты, чтобы делать акцию от полугода до года, выделять деньги и ждать результатов. Мелкие бизнесы такого позволить себе не могут.

Глава 50

Репутационные Продажи

Ненавистники всё ещё говорят о вашем бренде.

Джонни Эрл

Можно условно разделить продажи на активные, когда ты сам ведёшь коммуникацию с клиентом, контролируя все шаги и взаимодействие с покупателями. Этот подход совершенно точно работает, и в этой книге он представлен множеством примеров: SCORE, СМИ, ЦЭВД и другими.

А есть модель репутационных продаж, она же «длинные продажи», которая полностью описывается фразой «Делай добро и бросай его в воду». То есть мы работаем, создаём активность, сообщаем миру новости и ждём результата. Работаем годами. И мы ведём однонаправленную коммуникацию с неопределённым кругом покупателей, и мы не можем предсказать, когда они решат с нами выйти на контакт. Утешает только одно: поведение одного человека непредсказуемо, поведение десятков тысяч — это уже статистика, и в рамках статистики мы можем повысить вероятность обратиться именно к нам.

Главная особенность продукта, с которой работает эта модель, — это высокая стоимость покупки для клиента, когда он покупает что-то стоимостью в несколько его доходов за месяц. То есть стоимость покупки для него весьма значима.

И высокая ценность покупки рождает совершенно особенную модель поведения клиента, когда он месяцами собирает информацию, читает обзоры, думает и бродит где-то в голубых океанах интернета, и мы можем начать с ним общаться тогда, когда он оставит заявку на сайте — сделает первый шаг к покупке. И репутационные продажи сделаны для того, чтобы человек оставил заявку именно у тебя, понимаешь?

Если подумать, то Идеальная Модель Продаж тоже не управляется тобой: ты не властен над приходом человека в магазин. Эта модель работает на повышение конверсии из посетителя в покупателя. Но это частный случай, опустим.

Главная мысль репутационных продаж: мы не знаем, сколько времени будет «зреть» каждый отдельно взятый клиент. Если ты видел рекламу дорогих часов в мужских журналах, то она построена на этой технике: мы продаём образ постоянно, из месяца в месяц, и ждём, когда клиент созреет. Один созреет за год, другой за пять, третий — никогда. Но это не значит, что над репутационными продажами не надо работать. Очень даже надо.

Если мы продаём дорогие услуги, то мы должны последовательно и дистанционно устанавливать раппорт с клиентом, можно сказать, что по спирали. И шаги у нас будут примерно следующие:

• спираль первая — такой замечательный человек, как вы, есть и существует;

• спираль вторая — что-то такое делает и разбирается (потенциальный клиент понимает твоё позиционирование на рынке);

• спираль третья — а он круто делает (репозиционирование от конкурентов);

• спираль четвёртая — он не только круто делает, но ещё имеет блоги, сайты, книги, делится информацией (привлекаем на подписку);

• спираль пятая — работает твоя мифология, то есть эмоциональная связь с тобой;

• спираль шестая — совершили первую сделку;

• спираль седьмая — продаём очень долго.

Да, с витка на виток перехода может и не быть, и мы не контролируем каждый шаг. Но именно эти шаги мы с тобой последовательно и рассмотрим, а также поговорим о дополнительных аспектах, увеличивающих конверсию.

Наша основная задача в длинных продажах — построение репутационного индекса. Грубо говоря, как стать человеком, о котором известно, о котором говорят, о котором знают и, как следствие, у которого покупают.

Правильно построенный репутационный индекс экономит нам уйму времени: не надо каждый раз объяснять, что это за хрен с горы, можно вспомнить реплику из фильма «День выборов»: «Что этот пельмень гундосит?» Это, по большому счёту, продажа через многократно подтверждённый опыт клиента в твоей экспертности, продажа через репутацию. Соответственно, репутация помогает продавать, продажи помогают строить репутацию.

И сразу хотим заметить, что на построение репутации, во-первых, требуется пара годиков, во-вторых, требуется некий бюджет. И этот бюджет несопоставим со стоимостью бутерброда с колбасой. И главная задача построения репутации — это улучшить узнаваемость твоей работы, то есть улучшить узнаваемость тебя как человека, который что-то продаёт или делает.

§ 50.1. Твоя личная история становления

Люди доверяют друг другу больше, чем учреждениям.

Джо Чернов

Представь себе, что ты слушаешь два выступления: одно от спикера, который родился в семье миллионеров, учился в частной школе, летает на личном самолёте и учит тебя, как строить бизнес; и вторая история от человека из семьи обычных людей, который разорялся пять раз, прошёл через два банкротства, учился по книгам, экспериментировал, потерял кучу своих денег на неправильных решениях, работал грузчиком на книжном складе и спустя много лет является учителем миллионеров и наставником рекордсменов мира. Кто у

Какая история вызывает больше эмпатии, расположения и создаёт некую эмоциональную связь между вами? Кому ты можешь сопереживать? Кто для тебя стал больше личностью?

Ответ каждый выберет для себя сам. Но мы хотим сказать, что, если твоя история резонирует с ценностями твоих клиентов, это делает тебя духовно и эмоционально близким человеком для них. А это всегда побуждает более внимательно смотреть на то, что ты предлагаешь, и следить за твоим творчеством, например, в блоге.

Твоя история становления — это один из наиболее ценных активов. Клиентам нужен способ эмоциональной связи с тобой и твоим бизнесом, и твоя история обеспечивает это.

Чем больше история включает в себя моментов, которые испытал твой клиент, тем лучше. Твоя история — это актив, поэтому совершенствуй её. Не придумывай, а совершенствуй!

Человеческий ум мыслит историями. Чистая информация без историй, примеров и способов применения обычно «затухает» и не цепляет. Важно, что, когда ты начинаешь рассказывать историю, слушатель входит в режим открытой релаксации, защита спадает и человек начинает представлять то, что ты ему рассказываешь.

Твоя история является прекрасным способом выстроить надёжность и доверие в отношениях с потенциальным клиентом. Оба эти качества являются решающими для принятия решения и покупки того, что ты продаёшь.

Люди понимают опыт и информацию во взаимосвязи с историями. Это позволяет нам видеть, как элементы связаны друг с другом и с целым. Разум клиента думает и обрабатывает информацию в формате ИСТОРИИ, это вызывает эмоциональный отклик, превращающий тебя из безличного продавца в знакомую персону, к которой есть чувства.

Когда у нас нет истории, мы её создаём в своей голове. Мы, кажется, всегда ищем, как сочетаются элементы, и пытаемся создать историю, которая имеет смысл. Если во взаимодействии с клиентом нет твоей истории, клиент уйдёт к тому продавцу, который использует этот инструмент.

Твоя история должна позволять клиенту чувствовать, что он эмоционально связан с тобой. Чем больше людей имеют общего между собой, тем больше они чувствуют, что могут «относиться» друг к другу. Чтобы твоя история помогла клиенту почувствовать связь с тобой, она должна включать моменты, которые он сам испытал в своей жизни.

Твоя история должна затронуть ключевые эмоциональные переживания. Есть элементы историй, которые наиболее трогают людей. Находиться в невыгодном положении, пытаться и терпеть неудачу, эмоциональная драма, формулы обнаружения выигрыша, достижение успеха в условиях плачевной ситуации — все эти темы очень интересны.

Твоя история должна затронуть эти ключевые элементы, структура будет написана чуть ниже. Каждое выступление на новую аудиторию или аудиторию, где есть новые клиенты, начинай с этой истории.

Используй следующую модель, когда создаёшь свою историю:

— Начальная ситуация: где ты был, когда впервые начинал, в каких условиях.

— Пытался и потерпел неудачу: жизненная эмоциональная история попытки и провала.

— Прорыв: отыскал секрет успеха.

— Создал систему: превратил это в метод или продукт.

— Другие тоже это делали: обычные люди использовали это и получили соответствующие результаты.

— Вы можете добиться успеха: теперь я хочу, чтобы и вы добились успеха.

Не путай эту модель с историей Золушки. Да, они похожи, но есть и ключевые различия. Если про историю Золушки ты не в курсе, тем лучше.

§50.2. Оповестить мир о тебе

Вы ничего не добьётесь, если будете ждать, пока кто-то прикажет вам действовать.

Митч Джоэл

Ты наверняка слышал о Ричарде Брэнсоне, но какие у него конкретно компании «в пакете» — мало кто знает. Ну, может быть, Virgin Airlines и Virgin Records, а остальные несколько десятков?

Если берём компанию «Майкрософт», то с кем эта компания ассоциируется? Если берём компанию «Тесла», то с кем она ассоциируется? Если мы берём «Тинькофф Банк», то с кем эта компания ассоциируется? И нужен ли тебе такой имидж?

Хочется заметить, что основа основ в репутационном маркетинге всегда одинаковая: пока о тебе не написали некролог, всё, что о тебе говорят, — это реклама. Лучше, чтобы о тебе говорили, чем чтобы о тебе молчали.

В России помнят всех, народная память очень крепка. Scorpions уже сто тысяч пятьсот раз устраивали прощальный тур, а госпожа Пугачёва пытается в таком же самом прощальном туре свалить от Галкина, который каждую ночь опять берётся за старое. Но всё равно они известные и для рекламы достаточно лица на афише. Или названия группы.

Теперь давай поговорим о том, как это делали мы. Кто из читателей этой книги следит за раскруткой и пиаром проекта РМЭС/МЦПИР долгое время? Проект на рынке с 2002 года, если что.

Так вот, когда проект развивался, о нём писал в газетах и журналах примерно никто. Первый год существования нашей компании упоминаний и какой-либо публичной известности у нас не было и в принципе не планировалось. А потом мы взялись за ум и начали над этой темой работать.

Более-менее известность мы получили сразу после выхода первой статьи в федеральных СМИ, это была статья в газете «Известия».

Самое забавное, что статью в «Известиях» мы продвигали через знакомства. Люда Корнетова, которая её писала, — девушка, с которой Филипп лично знаком и хорошо общался. Она устроилась работать журналистом в «Известиях», и мы предложили ей такой хайповый материал. Мы его написали в основном совместно, и он вышел в печатной версии «Известий», которые тогда были популярны и мониторились всеми крупнейшими ТВ-изданиями, крупнейшими СМИ. Статья довольно провокационная, довольно весёлая, без особенной чернухи — просто информационная статья о проекте. Это была классическая статья на одну полосу.

После этой статьи сразу позвонили из «О чём говорят» с Малаховым, а это центральное ТВ в лучшее время с огромной аудиторией, потом ещё из пяти передач. То есть одна публикация в топовом СМИ может сорвать банк. Самое главное, о чём важно тебе сказать: за эту статью не платили ни копейки.

Если со СМИ не очень получается, то можно хайпануть немножечко.

§ 50.2.1. Пример от Филиппа

Давай расскажу о моём выступлении на конференции JustCIick.

Мне написал Олег Горячо: «Филипп Олегович, у нас тут есть конференция, приходи. Конференция по 10 спикеров в день, идёт два дня, выступление спикеров по 45 минут, конференция бесплатная». Я выбрал время, когда у меня было полевое на «Лингвистике», специально его сдвинул на часик позже.

И чтобы ты понимал смысл этой конференции: люди выступают 45 минут, рассказывают немного информации, а потом обязательно

А теперь представь, что до меня было 15 выступлений, где человек 10 минут рассказывал, какой он молодец, 20 минут рассказывал, как качественно он умеет что-то делать, а потом предлагал купить его услуги со скидкой. Тут выходит ваш покорный слуга и обкладывает буями толстым слоем присутствующую там аудиторию с фразой: «Зачем вам деньги давать, что вы хотите, какого хера я должен вам деньги давать?» Кто смотрел это выступление? Кстати, для справки, это самый просматриваемый ролик у меня на канале.

Ни один другой ролик больше 100 тысяч просмотров не набрал. Причём, смотри, никаких продаж, никакого долгого смазывания, вышел и начал жестить сразу. Теперь давай проанализируем эту ситуацию с точки зрения пиара.

Кто был моей аудиторией на этом ролике? Кстати, Горячо сказал, что в чате был такой срач, что народ прямо в чате прямым текстом отвечал, какой я хороший человек. Говорят, что онлайн было 8 тысяч человек — в пять раз больше, чем у любого другого спикера.

Кто был моей аудиторией для этого ролика и зачем я это делал? Моей аудиторией были не люди в зале, они были на бесплатном тренинге двухдневном. Когда ты идёшь на такой тренинг, то должен помнить одну «пословицу»: «Бесплатный сыр в мышеловке у второй мыши».

Я делал этот ролик по одной причине: там была видеозапись. И мне обещали её отдать. Я жестил для своих. Даже на канале «Вебтренинга» у этого ролика примерно пополам лайков и дизлайков. Комментирует, проходясь по моей личности, примерно каждый первый. Причём иногда меня и защищают, хотя больше срут на уши. Толпа народа, которая была на этой конференции, написала, что Фил отжёг, и народ полез смотреть, как именно там Фил отжигает.

Репутационный индекс начинается с того, что о тебе говорят. Самое смешное, что те люди, которые демонстративно уходили из зала, как Ника рассказывала, стояли за ширмой и выглядывали, подслушивая меня. Они ушли и не ушли одновременно, было очень смешно.

Хайп — это социальные сети, это наброс, это волны всего и всех. Топовые статьи в блоге могут собрать до тысячи комментариев и дать сто тысяч прочтений. Согласись, что это очень серьёзно. Не у всякого журнала есть такие показатели. Так что, если тебе близка тема хайпа, рекомендуем книгу нашего друга Романа Масленникова «Хайпанём? Взрывной PR», там тема хорошо раскрыта. Мы больше по наитию работаем, тема хайпа у Романа раскрыта полностью.

Но вернёмся к классике — СМИ.

Репутационный индекс — это совокупность твоего имиджа, сообщения для аудитории (позиционирования) и количества публикаций.

Когда мы этим занимались, мы где-то после 20 публикаций обратились к хорошему пиарщику с проблемой: «Что-то у нас не то с позиционированием, нас зовут на всякий треш».

Даже спустя многие годы звонят многие журналисты и зовут на эфир.

— Окей, а что делать надо?

— Вы должны загипнотизировать девушку в прямом эфире, чтобы она разделась.

— Вроде несложно, девочки часто раздеваются перед мужиками. Но у меня вопрос: какую часть моей компетенции должен этот эксперимент продвигать?

Обнажёнка — это всегда хайп, народ запомнит, что Богачев может сделать так, чтобы девушки раздевались в прямом эфире. Какую пользу эфир принесёт? Как закрепит в умах имидж профессионала? Треша на запросах с ТВ больше, чем с любого другого журнала.

Наш пиарщик попросил временно подумать и сделал одну гигантскую услугу: он ходил на десятка два прямых эфиров, давая указания, как вести себя на камеру, как отвечать на вопросы и ещё по многим вещам. Часто было так: тренер сидит в студии, Петя сидит в технической комнате, у него там монитор, он записывает обратную связь, далее идёт отработка. Таким образом, буквально за 200-300 эфиров Филипп научился вести себя на камеру, научился говорить и вести себя правильно.

Запомни два сайта, которые могут сделать тебе публикации или эфиры совершенно бесплатно: deadline.media и pressfeed.ru. Чем эти сайты полезны? Журналисты, редакторы ТВ, сотрудники разных изданий пишут там запросы на героев, на комментарии, материалы. «Нам нужен комментарий психолога на такую-то тему». Две-три переписки с журналистами — и у тебя публикация в СМИ.

Плюсы: бесплатный пиар, много бесплатного пиара, публикуют твою фотографию, делают подпись того, чем ты занимаешься, ссылку на сайт. В целом нормальная ежедневная работа.

Минусы: очень много так себе запросов. То есть журналисты до сих пор себя считают какими-то нечеловеческими благодетелями. Бывает что-то такое:

— Мне нужен от вас комментарий на 8000 знаков.

— Хорошо, кто будет автором статьи?

— Я.

Я пишу для тебя всю статью, а ты пишешь себя автором? Ты публикуешь статью от своего имени, указываешь меня как эксперта... Не очень. Так вот, и «Дедлайн», и «Прессфид» публикуют материалы. «Нужен комментарий на тему владельца бизнеса, вопрос: как вы увольняете беременных женщин?» Есть комментарий. Где-то каждый пятый комментарий публикуют. Всё.

Твоя задача — быть компетентным, быстрым и не быть разумистом. Часто комментарии требуются в течение часа, в течение пятнадцати минут. Чтобы ими заниматься, надо именно сидеть на сайте и отлавливать такие горячие запросы, потому что твои конкуренты их не успеют обработать. Ты совершенно спокойно можешь получать о любом бизнесе три-четыре публикации в месяц без «джинсы»[16].

Потому что главное правило Богачева гласит: за публикации мы не платим. Мы готовы угостить обедом, проставиться, но за публикации мы не платим. Деньгами. Потому что это не дружеские отношения, а другой уровень. И, кроме этого, один раз заплатив, тебя не будут публиковать без оплаты: зачем, если ты готов платить?

Первые пару сотен публикаций тяжело, а потом наступает эффект уробороса. СМИ пишут о тех, кто является лидером в области, а лидером в области считают тех, о ком больше пишут. Таким образом, ты два года, как ёжик, пропихиваешься в любую публикацию без смазки, а через два года тебе самому начинают писать: «Вы эксперт, нужны ваши комментарии».

Филипп пробивался спокойно, как постоянный автор в глянцевых мужских журналах: Penthouse, XXL. Главный редактор журнала Maxim участвовал с мастер-классом для аудитории наших проектов. Если у тебя хороший стиль и есть что написать, тебя будут публиковать и в глянце. Это честно. Денег, правда, не платят, но мы же

§ 50.3. Создаём ядро лояльной аудитории

Будьте хозяином своих слов. Они - карты к вашим целям.

Крис Броган

Хайп сам по себе штука интересная и забавная, но если этот самый хайп не побуждает людей тебя регулярно читать, то какой смысл вкладывать столь значительные ресурсы просто в наброс на вентилятор? Помни, шумиха идёт неделю-две, а что дальше?

Если не создать место, где люди, которые тобой заинтересуются, могут тебя (по)читать, с тобой общаться и делиться идеями, то весь хайп будет, по сути, свистком паровоза. Свистнул, пролетел с грохотом мимо, и дальше снова тишина. Так что нам надо заранее создать площадку, где люди, которых ты заинтересовал, могут подписаться на тебя и следить за твоим творчеством.

И для этого лучше всего подходит блог. Крайне настоятельно рекомендуем вести персональный блог и писать в него лично. Два условия работы в блоге: статьи должны выходить регулярно и статьи должны быть интересными твоей аудитории и уникальными. Статьи должны нести людям пользу, тогда у твоего блога будет посещаемость. Публикации в блоге стоит делать раз-два в неделю. По объёму текста ориентируйся на пять-семь тысяч знаков без пробелов и подбирай хорошие иллюстрации.

Стиль статьи должен быть интересным, умеренно профессиональным и не в духе «Я крут, а ты ничтожество». Статьи должны быть рассчитаны на широкую аудиторию, для начинающих и быть относительно интересными. Поначалу написание одной статьи у тебя может занимать два-три дня. Если у тебя есть бюджеты, то можно нанять людей с профессиональным журналистским образованием, которые будут писать статьи в блог вместо тебя. Стоимость такой работы примерно пять тысяч за статью, твоя задача будет надиктовать на диктофон поток сознания по теме и «допилить» текст.

Для Филиппа блог — это всегда инструментарий, на котором выкладываются главы будущей книги и где люди задают вопросы и пишут свои наблюдения, комментарии, замечания. Специально для тебя можем посоветовать проект cont.ws. На «Конте» за 200 рублей ты получаешь 30 тысяч рекламных показов своей статьи. Это где-то от 5 до 10 тысяч просмотров в зависимости от того, какой у тебя заголовок. За 10 тысяч в год ты получаешь довольно большую аудиторию. С «Конта» можно легко получить за публикацию двух видеоблогов 1000 целевых подписчиков на «Ютубе» при бюджетах на продвижение каждого видеоблога в несколько сотен рублей. Аудитория на «Конте» возрастная и специфическая, но её там просто море.

Ты можешь вести блог на своём личном стайте (так называемый standalone) или на сервисе блогов. В целом standalone имеет смысл делать после нескольких лет работы на площадках, когда ты уже имеешь большое ядро аудитории. Пример — exler.ru, который начинал в ЖЖ, или Варламов. На сервисе блогов много людей и обычно есть способы продвигать свои статьи (промо).

Сервисы блогов:

— ЖЖ, он же «Живой Журнал», он же livejoumal.ru;

— vc.ru;

— cont.ws.

Также блогом может быть группа во «ВКонтакте» или на «Фейсбуке». Примеры блогов для моделирования:

— Лена Миро в ЖЖ. Хайпит каждый день, провоцирует бурные грязевые ванны. Имеет миллионы просмотров в месяц.

— Ffad.ru — блог Михаила Фадеева. Весело, с матом и самобытно пишет о маркетинге.

— Блог Филиппа Богачева (в ВК) — пример работы с лояльной аудиторией. Кстати, подпишись, если не подписан.

В подарок к этой книге каждому покупателю прилагается мастер-класс Филиппа по раскрутке блога, где он по шагам рассказывает, как вывести блог в ЖЖ в топ-50 мирового рейтинга и получать десятки тысяч просмотров.

§50.4. Создаём репутацию на десятилетия

Сейчас люди покупают совершенно не так, как всего пару лет назад, поэтому маркетологам нужно приспособиться или готовиться к вымиранию.

Брайан Халлиган

Чтобы было понятно, о чём далее пойдёт речь, давай для начала расскажем об одном из первых случаев инфобизнеса в истории. Наш герой взял чужую работу, по-другому её упаковал и издал в двух вариантах: обычный и премиум. Они отличались по стоимости и материалам, но содержимое было полностью иден тичным. Мы о Гутенберге и его Библии, которая была впервые массово напечатана в двух сотнях экземпляров. Да, книгу написал не он, но просто факт издания книги увековечил создателя проекта.

Ничто лучше на твою репутацию не влияет, чем тот факт, что ты написал книгу по твоей теме. Это лучшее, что может быть, чтобы застолбить за собой репутацию. Другими словами, если ты написал книгу о чём угодно, то автоматически в глазах своих клиентов становишься экспертом в этой теме. Как ты понимаешь, книгу, скорее всего, мало кто прочитает, но сам факт написания книги — это невероятно круто. Если тебе нужно научиться писать хорошие обучающие книги, у нас есть на эту тему целый тренинг, но мы не будем сейчас тебе сильно его продавать.

Важный момент: книгу писать надо не для узкого круга экспертов. Эта люди и так уже всё знают, имеют свою корону на голове и вряд ли будут покупать у тебя услуги. Пиши книги для начинающих, простым языком и давай работающие советы и методики. Тогда ты завоюешь гораздо более широкую аудиторию, для которой станешь экспертом и лидером мнений.

Не бойся того, что в твоей книге будет мало новой информации: даже двадцать процентов новой информации будет считаться новой книгой. Остальное надо писать просто потому, что если это будет первая книга по теме, то она должна полностью раскрывать заявленную тему.

И не надо гнаться за новыми и ультрасовременными темами. Помни, что срок выхода книги от замысла до полки — пара лет. Некоторые знания успеют устареть. Если хочешь писать о самом актуальном, для этого лучше использовать блог. Книга — это о вечном, иначе у тебя получится руководство по программированию на MS QuickBASIC, которое, может, и полезное, но в современных реалиях никому особенно не требуется.

Также имеет смысл заметить, что книги — тема не о заработке денег. Издательства начинающим авторам дают гонорар в десять процентов от стоимости книги в издательстве, а это обычно от половины до трети цены в магазине. То есть ты работаешь пару лет, не спишь ночами, а зарабатываешь гонораром тысяч пятьдесят. Торговаться сможешь тогда, когда это будет третья или пятая книга, но выше двадцати процентов уйти сложно.

Ну и, кроме всего прочего, издать книгу — та ещё головная боль. Нужно быть очень настойчивым и продвигать свою книгу просто месяцами. Это ещё осложняется тем, что новичкам дают тираж в тысячу штук максимум, печатают на газетной бумаге, а обложку делает криворукий фрилансер за

§50.5. «Погоны»

Маркетинг существует не для получения наград, а для построения выигрышного бизнеса.

Дэвид Мирман Скотт

Четвёртый пункт, на который мы обратим внимание, — это «погоны», то есть внешнее (со стороны) подтверждение твоей репутации. «Погоны» — это звания, статусы, сертификаты, дипломы, патенты.

Безусловно, есть «погоны», которые имеют всемирную известность, типа Нобелевской премии, а есть «погоны» имени Петрика, выданные Российской академией естественных наук, которая делает тебя академиком подворотни. Есть «погоны» продающиеся, а есть непродающиеся. Сюда же относим участие в конкурсах, премиях, звание лауреата премий.

Если у тебя есть статусы и сертификаты, говори о них на каждом выступлении, публикуй их на сайте и в социальных сетях. Также их стоит вывешивать в офисе, создавая либо стену тщеславия, либо иконостас, смотря какое определение тебе ближе. Только они должны быть видны всем клиентам, а не только генеральному.

§ 50.6. Социальное подтверждение

Расскажите историю. Сделайте это правдиво и убедительно. Заставьте её работать.

Рэнд Фишкин

И пятый пункт, который создаёт репутацию, — это люди, которые радостно пользуются нашим товаром, махая им, как свежим трофеем. Лучше всего в этой сфере был бы папа римский, который бегает по площади Святого Петра и потрясает книжкой «Успех», рассказывая, что это лучшее, что он читал в своей жизни после Библии. Но это крайне дорого. И практически невозможно.

Поэтому мы будем использовать истории успеха наших клиентов.

Подумай, прежде чем ответить на следующий вопрос: Что бы ты сказал, если бы услышал, что бизнес-консультант на протяжении десятка лет удваивает обороты компаний, с которыми работает? И таких компаний десятки?

Ты можешь подумать, что тебе лукавят, и такое недоверие естественно в качестве первой реакции. Ты можешь начать задавать уточняющие вопросы: а что это за компании, в какой области они работали, что именно вы для этого делали? Такие вопросы тоже совершенно нормальны.

И в ответ на эти вопросы ты получаешь быстрые ответы, ссылки на конкретных людей, тебе на почту высылают рекомендательные письма... После какого именно кейса ты убедишься, что человек компетентен в теме? Третьего? Пятого? Седьмого? Подумай над ответом.

А теперь подумай, что ты сразу включился в эту коммуникацию: начал задавать вопросы, получать ответы и в конце концов решил если не работать с этим человеком, то запомнить его или подписаться на его рассылку.

Что же произошло? Ты включился в общение, начал интересоваться услугой, начал примерять результаты на себя, возможно, ты уже начал оценивать, сколько это стоит и сопоставимы ли затраты с результатом... По сути, ты стал из просто человека заинтересованным потенциальным клиентом. А мы знаем, что из заинтересованных и потенциальных клиентов получаются хорошие продажи, правда?

И всё это произошло благодаря одному инструменту — рассказу об успехах твоих клиентов. Неважно, как его называть: сторителлинг или кейсологика, он работает. И в этой части главы мы тебе расскажем по шагам, как делать истории, которые заинтересовывают и продают.

Люди любят не только твои истории, они любят истории успеха других твоих клиентов

Твоя личная история — это невероятно важно. Но стоит понимать, что твои клиенты хотят результатов от работающей и проверенной модели. Когда они видят, что твои РЕЗУЛЬТАТЫ уже дали избавление от болей другим клиентам, и когда эта история повторилась несколько раз, ты снимаешь у них множество опасений на тему того, что твоя услуга или твой товар не принесут результатов именно в их случае.

Расскажи о том, как к тебе приходили клиенты, какие у них были боли, что ты делал, как им помогал, и твои потенциальные клиенты примерят этот опыт на себя. Люди любят ассоциировать себя с опытом и переживаниями других людей, дай им такую возможность. Часто бывает так, что твоя личная история слишком хороша, и некоторые клиенты не верят, что это сработает с ними. Дай им примеры того, как это работало у людей, похожих на них самих.

Всегда имей несколько таких историй

Если у тебя несколько целевых групп клиентов, делай несколько историй успеха для каждой из них. Например, у тебя часть аудитории — женщины в возрасте 35 лет, домохозяйки. Показывай им истории успеха твоих клиентов, женщин слегка за тридцать, домохозяек.

Если твоя вторая аудитория мужчины 40+, делай несколько историй и для них тоже. Если твоё сообщение смотрит смешанная аудитория, расскажи ей три-четыре истории успеха о разных подгруппах твоих клиентов.

Если историй нет - создай их!

Если ты только выходишь на рынок, договорись с первыми клиентами, что ты им даёшь существенную скидку или много бонусов за то, что будешь использовать их истории успеха.

Никогда не работай бесплатно, тем более на себя. Это демотивирует клиента полностью.

Пиши истории в реальном времени в блоге: это вызывает желание следить за процессом в реальном времени.

Придумывать истории из головы категорически противопоказано.

Кейсы показывают, что твоя модель работает

Большинство людей имеет в голове программу убеждения — это количество разных историй успеха, которые они должны прочитать, чтобы в тебя поверить. У подавляющего большинства эта цифра находится между пятью и семью, ровно столько историй от людей, похожих на них самих, они должны прочитать или услышать.

Меньшинство, которого процентов десять, нуждается в большем количестве историй, чтобы убедиться: около двух десятков и более. Им нужно читать постоянные и свежие истории, чтобы в один момент времени они поняли, что ты постоянно помогаешь людям.

Принимай это как особенности мышления: это всего лишь люди, это нормально. И тем и другим надо просто предоставить достаточное количество историй успеха твоих клиентов.

Подтверди истории фактами. МНОГО фактов!

Всегда имей свежие истории успеха. Истории, которые были пять лет назад, достоверны, но те, которые были три месяца назад, более достоверны. Проси у своих клиентов отзывы, рекомендательные письма, видеоотзывы.

Не стесняйся просить отзыв, это нормальная практика, большинство клиентов это воспринимает совершенно адекватно. Единственное, чего следует избегать, это писать отзыв за клиента, чтобы он вставил его в бланк компании и подписал. Язык каждого клиента уникален, это видно. Проси писать своими словами, от сердца, и каждое такое письмо будет шедевром.

Если тебе написали негативный отзыв, это просто отлично! Люди не верят ста процентам позитивных отзывов. Используй негативный отзыв как историю о том, как ты после этой ценной обратной связи мог улучшить продукт и как ты за это признателен.

Каждый твой продукт, товар или услуга должны иметь минимум семь подробных отзывов о том, как это помогло человеку. Это должны быть реальные люди, которые существуют, которым можно написать. Почти никто этого делать не будет, но реальность этих людей (ссылка на них) придаёт отзывам совершенную достоверность.

Создай истории преображения

Есть два типа историй: преображения и выдающегося успеха. Истории преображения — это истории твоих обычных клиентов, которые достигли того, что ты обещаешь, и немного больше. Таких историй много, их большинство среди твоих отзывов. Используй их, чтобы показывать людям свежие и актуальные истории. Это показывает, что твои товары или услуги работают здесь и сейчас.

Создай истории успеха

Самые выдающиеся истории твоих клиентов станут твоим флагманом. Рассказывай их на выступлениях, на своих видео, давай на эти истории ссылки в своём блоге. Выдающихся историй мало, и поэтому они наиболее ценны для нас.

Истории успеха — это истории твоих самых выдающихся студентов, самый большой повод для гордости. Справедливо, если их немного и ты о них рассказываешь годами. Лучше всего, если у тебя опубликовано три истории успеха и семь — десять историй преображения. Истории преображения покажут твоим клиентам, что их ждёт, когда они будут у тебя покупать товар или услугу. Выдающиеся истории покажут клиенту максимум возможностей, которые они получают от работы с тобой.

Если первое время у тебя таких историй нет, ничего страшного: даже одна такая история — это уже очень хорошо. Когда появится, ты просто расскажешь об этом знаменательном событии всеми доступными способами. Блог для этого подходит просто идеально.

Примерная история твоего клиента:

— Расскажи о своём клиенте, максимально акцентируя внимание на чертах, которые совпадают с твоей аудиторией.

— В один момент жизни у него произошло событие (расскажи о боли своего клиента).

— Этот человек обращался к разным специалистам, но безуспешно.

— Он пришёл именно к тебе. Расскажи, почему клиент выбрал тебя. Это важно.

— Расскажи в общих чертах, как ты помог человеку, чтобы было понятно, что ты делал, но непонятно, как именно.

— У твоего клиента наступило СЧАСТЬЕ! Расскажи о результатах, выгодах и эмоциях, которые получил клиент после работы.

§ 50.7. Реальный кейс: презентация нового тренинга с Леной Лениной

Этот кейс — один из тех, которые «не выстрелили», но мы же не хотим тебе рассказывать только о наших невероятных достижениях. Иногда неудача учит гораздо лучше, чем сама удача, так что предлагаем тебе поучиться на этом замечательном примере.

В середине нулевых годов Филипп пил чай с Леной Лениной и говорил о жизни. В разговоре внезапно всплыла идея Елены о том, что она хочет начать проводить тренинги для женщин на очень редкую и эксклюзивную тему «Как выйти замуж за миллионера». Да, Лена не самый квалифицированный тренер на свете, но у неё есть шикарная медийность: она написала несколько книг, была на обложках журналов, а количество эфиров вообще не поддаётся исчислению в рамках двузначных чисел.

И решено было создать стратегический альянс. Компания Филиппа отвечала за программу курса, успехи и результаты студентов, а Лена организовывала первоначальный хайп. Дальше всё завертелось.

Был снят зал в «Метрополе» в Москве — более центральное место для пресс-конференции и анонса найти очень сложно. Зал вмещает сотни человек, для начала этого хватит.

Дальше нужно позвать журналистов, желательно много и всех сразу. Это обеспечивает нужное количество публикаций и тот самый PR и хайп. Но журналисты просто так не приходят на пресс-конференции, даже если обещать их накормить.

Так что нужны звёзды. Звёзд нужно много. Чем больше звёзд в пресс-релизе, тем больше журналистов придёт посмотреть, задать вопросы и пообщаться со всеми в одном месте. Но звёзды просто так тоже не приходят, их нужно как-то мотивировать прийти. Если платить каждому своими деньгами, можно уйти в свисток ещё до старта (вылететь в трубу, если метафору раскрыть).

Так что работающая стратегия — это пообещать звёздам гарантированные призы от спонсоров, чтобы они зря не ходили. Причём призы хорошие: всякие меха, ювелирка, сумочки и прочее недешёвое удовольствие. Так, нам нужны спонсоры.

Ну а спонсоров найти достаточно просто: нужно дать список приглашённых звезд и сказать, что будут сотни СМИ, которые о вас напишут. Да, в конце нулевых это ещё работало, и этот пример трёхсторонней дипломатии тоже сработал.

Итак, у нас есть зал в «Метрополе», десятки СМИ, в том числе ТВ, куча звёзд на сцене: сама Лена Ленина, Эвелина Блёданс, Галыгин, тётя Валя и несколько других. Билан не приехал. Начало презентации, на сцене трое: Филипп, Ленина, Денис «Red Gremlin» Шальнов, куча речей и розыгрыш подарков...

«А где же провал?» — спросит внимательный читатель. Он оказался в том, что прима вечера о новом тренинге сказала два предложения, остальное было о ней самой и прочих интересных вещах. В итоге у нас оказался некомандный игрок, а мы потратили кучу сил, времени и денег на организацию хорошей акции, которая, как выяснилось, рекламировала не совместный проект, а саму Лену.

Так что запомни: режиссировать шоу мало, надо ещё и самому микрофон держать. Или хотя бы давать человеку, который точно не будет играть в самодеятельность.

§ 50.8. Реальный кейс: фильм «Пикап»

В этом кейсе мы расскажем о первом большом кино, в котором поднималась тема пикап-движения. Этот кейс о том, как можно сотрудничать и как из этого получаются хорошие проекты.

В 2008 году началась подготовка к съёмкам полного метра для кино, это был фильм о пикаперах. Художественные моменты фильма мы опустим, речь сейчас не об этом. Главное, что консультантами фильма были четыре человека, жизненные истории которых легли в основу сюжета. Да, в фильме было сказано много типичных фраз прямыми цитатами, и, если тебе интересно, можешь посмотреть фильм и подумать, какие фразы принадлежат одному из авторов этой книги. Кстати, он упомянут в титрах как консультант. Но мы не об этом.

К моменту выхода фильма была написана новая книга «Пикап. Самоучитель по соблазнению», обложка которой была оформлена как постер фильма (только лицо Кости Крюкова заменили на лицо Дениса Шальнова).

За неделю до выхода фильма в сети был опубликован ролик, где Денис Шальнов рассказывает исполнителю главной роли Косте Крюкову о пикапе и приёмах, которые надо показывать в фильме.

Кроме этого, в нескольких

После премьеры фильма было несколько встреч с читателями в книжных магазинах по всему СНГ. На каждой было под сотню читателей, с ними фотографировались и оставляли автографы, это давало большой охват в социальных сетях.

Что по итогам? Книга «Пикап» стала бестселлером, фильм по сборам себя окупил и популяризировал пикап-движение среди молодёжи. Два года спустя на тренинги всё так же приходило много новых студентов, которые впервые о пикапе узнали из фильма, потом прочитали книгу, заинтересовались и пришли учиться. В целом это дало несколько тысяч новых студентов. Да, это была игра «вдолгую», но именно так и работают репутационные продажи.

§ 50.9. Дополнительная информация

О построении репутации шаг за шагом мы в своё время сделали очень большой тренинг, где рассмотрели все важные моменты построения репутации по шагам. Он называется «Школа экспертов». Да, там говорится о том, как стать признанным экспертом в своей области, и эта тема рассматривается тремя разными преподавателями. Если эта тема тебе интересна, ты можешь найти этот тренинг на webtrening.ru. а в конце книги — специальное предложение только для читателей этой книги.

О написании книг (не художественных) есть отличный развёрнутый тренинг у Филиппа Богачева. Говорят, что он умеет писать книги, и после этого тренинга у студентов выходили бестселлеры, что как бы намекает. Запись этого тренинга ты получаешь в подарок в качестве благодарности за покупку этой книги. Обычная стоимость тренинга (если покупать) — 29 000 рублей. Но есть одно простое условие, о нём в конце книги.

Примеры историй преображения в большом количестве (более сотни) есть в официальной группе проекта Webtrening во «ВКонтакте». Смотреть здесь: https://vk.com/webtrening_ru. Каждый месяц выходит примерно десять кейсов. Смотри, моделируй.

Резюме и выводы

Как понять, что ваш контент актуален?

Проверьте, увеличился ли трафик, повысилась ли социальная активность и качество лидов.

Джейсон Миллер

В этой главе мы с тобой поговорили о том, как работать при больших, дорогих и важных для клиента продажах. Кроме этого, мы обсудили, из чего именно и как точно складывается репутация, на что надо обращать внимание и как это сделать с минимальными затратами ресурсов. Мы рассмотрели очень показательные кейсы и честно поделились своим опытом.

Строить репутацию надо после того, как ты выстроил продажи, ибо это требует ежемесячного бюджета хотя бы в пятьдесят — сто тысяч рублей. Просто так выкладывать такие деньги на протяжении лет имеет смысл только тогда, когда у тебя это малая часть доходов. Если это значительные суммы, имеет смысл вкладывать их в рекламу и маркетинг прямого отклика, тогда деньги окупаются быстрее и приносят прибыль не когда-нибудь потом, а после завершения цикла сделки в пару недель.

Кстати, истории успеха и твоя личная история становления могут использоваться отдельно, сами по себе. Это крайне мощные инструменты, и игнорировать их было бы крайне неразумно.

Глава 51

Цель, Эмоции, Визуализация, Действия (ЦЭВД)

Мир, в котором мы живём - просто коллективная визуализация, делать которую нас обучают с рождения. Собственно говоря, это то единственное, что одно поколение передаёт другому.

Виктор Олегович Пелевин. Чапаев и Пустота.

Эта модель — самый страшный секрет и святая святых «Лингвистики», плод моделирования самых успешных продаж, самой высокой маржинальности сделок, плод анализа чудес и удивительных, практически невозможных вещей. Освоив эту модель, ты поймёшь, что стоимость продажи не имеет вообще никакого значения, вернее, ограничения по заработку будут одни: точно те, которые у тебя в голове.

Другими словами, эта модель работает у тех, кто в неё верит. Тот, кто в неё не верит, назовёт дальнейшее чушью и будет совершенно прав. Если ты не готов с грохотом обрушить своё представление о продажах до пола, а потом воздвигнуть вместо старых убеждений замок своих возможностей, поражающий своей мощью, лучше читай о других моделях и используй их же. Остальных милости просим.

Знание этой вещи позволит тебе делать удивительные чудеса. Понимание этой модели может тебя сделать с равным успехом гением соблазнения и мастером продаж. Или даже невероятным по своим способностям и силе убеждения лидером, ведущим за собой людей.

Филипп: «Эта модель появилась в результате моих более чем семилетних исследований того, как и почему люди принимают иррациональные решения при покупках. И, собственно, как их попросить это решение принять, да ещё и так, чтобы твой собеседник искренне считал решение и действие своими личными и абсолютно правильными. Модель является авторской».

Ладно, давай начнём и по шагам рассмотрим нашу модель. Мы будем рассматривать полную структуру модели со всеми аспектами и моментами, но даже в сокращённой версии (без полной анкеты клиента и карточки товара) она так же хорошо работает.

§51.1. Цель

Реклама выглядит лёгким и весёлым делом. Как и игра на пианино. Пока вы не попробуете заняться этим сами.

Олдос Хаксли

Первый шаг модели ЦЭВД — постановка цели. Это тот самый случай, когда подготовка к продаже гораздо важнее, чем сама встреча. Мы могли бы тебе рассказать кейс о том, как двадцать часов готовились к сделке, просчитывали мотивацию собеседника, анализировали его модель принятия решений, а потом за час заработали четыре миллиона рублей (не оборота, а заработка). Но гораздо проще не убеждать тебя, что это возможно, а научить того, кто нам достаточно верит, так делать.

В этой модели подготовка занимает гораздо больше времени, чем продажа. Почему? Ну, если представить, что ты отрабатываешь Сектантскую Модель Продаж на улице, то что происходит, когда тебе отказывают в разговоре? Желаешь счастливого дня и идёшь дальше — в этом пруду достаточно другой рыбы.

А что делать, если ты хочешь поймать мегалодона?[17] Мультимиллионеров, которые готовы инвестировать в твой стартап или заключить с тобой сделку всей жизни, не так уж и много, и перебором с ними поговорить очень сложно. У каждого в секретариате свои дрессированные барракуды, которые сжирают на дальних подходах всех, кто может помешать отдохновению большого босса. Да и в целом эти люди не дают второго шанса. Так что, вместо переборов прямых продаж, тебе нужно действовать со снайперской эффективностью.

Даже на уровне дохода в миллион в месяц людям сложно что-то продать с нахрапа, ибо базы данных VIP-клиентов банков сливают регулярно, а потом

§ 51.1.1. Что продаём?

На этом шаге нам нужно составить паспорт товара (или услуги). Его особенности, достоинства, недостатки, для каких целей он подходит, для чего не подходит и так далее. Ты должен знать свой продукт лучше, чем кто-либо ещё в Сверхскоплении Девы[18]. Ты должен знать ответы на все вопросы из списка ниже, причём не по бумажке, а из головы, ибо ты продаёшь решение задач клиента, которые реализуются набором особенностей твоего продукта.

Заполненное описание продукта должно состоять минимум из двадцати пунктов, делать его надо в паспорте продукта, который, в свою очередь, должен быть доступен всем ключевым сотрудникам и обновляться не только регулярно, но и моментально. Перед встречей смотрим паспорт несколько раз, обновляем знания и выходим на встречу полностью подготовленным.

Как ты понимаешь, неверный ответ на технический вопрос может запороть продажу. Давай абстрактный пример: ты продаёшь машину, и если расход бензина на сотню ты знаешь, то сможешь на лету ответить, можно ли на машину поставить производительные спортивные тормоза, какие производители тормозов лучше подходят, в чём разница с теми, которые стоят, будут ли они работать с полностью синтетическими тормозными колодками и не поведёт ли разогретые тормоза, если заехать в лужу воды, можешь ли ты их поставить, за какой срок, за какую стоимость, сохранится ли гарантия на машину? Да, не каждый покупатель такое спросит, но тот, кто спросит, не занесёт именно тебе миллионов эдак пять рублей в кассу.

Так что заполнять паспорт продукта надо просто в обязательном порядке. И если ты этого ещё не делал, начинать надо прямо сейчас. А если делал всего по пяти пунктам, начинать надо немедленно.

Вот примерный список вопросов:

Какую главную задачу решает наш товар или услуга?

Есть ли решения, которые включают наш товар или услугу? Есть ли дополнительные опции, которые улучшают товар? Какие? Что именно они дают? Сколько стоит каждое дополнительное решение?

Есть ли дополнительные скидки за покупку всего комплекта? Сколько времени нужно от оплаты до поставки на вашей стороне?

Какое время доставки до клиента (по разным регионам)? Какими компаниями можно сделать доставку?

Кто оплачивает доставку?

Застрахована ли доставка?

За чей счёт страховка?

Какие условия возврата?

Каков вес единицы товара? Объём? Объёмный вес? Насколько просто произвести распаковку и сборку? Сколько это занимает времени?

Это могут сделать сотрудники клиента или ваши сотрудники? Есть ли точные инструкции и пособия по сборке и настройке? В каком виде?

Есть ли гарантия работоспособности после установки?

Есть ли точные расчёты стоимости эксплуатации продукта (потребление электричества, расходных материалов)?

Какие требования к сети питания?

Есть ли точная стоимость обучения одного сотрудника для использования продукта?

За чей счёт обучаются сотрудники для использования товара на стороне клиента и каким образом?

Кто именно будет проводить обучение?

За сколько времени нужно согласовывать обучение и установку?

Сколько сотрудников клиента мы можем обучать одновременно?

Сколько сотрудников мы можем обучить за месяц, полгода или год?

Дополните этот список исходя их специфики вашего бизнеса. Задание простое: вам нужно написать еще минимум десять вопросов и дать на них развёрнутые ответы.

§ 51.1.2. Кому продаём?

Что ты вообще знаешь о своём клиенте? Имя? Ну хоть что-то. Как мы уже говорили выше, сбор информации будет являться важной частью работы. К счастью, сейчас есть социальные сети и поисковые системы, поэтому собрать данные можно будет достаточно просто — за один вечер работы. Если твой клиент не стоит времени на заполнение анкеты, тогда переходи к другим моделям продаж. Такая анкета нужна всегда — и для заполнения пауз в разговоре, и для установления «звенящего» раппорта.

Профиль клиента заполняется в твоей CRM, и в него после каждого общения вносятся комментарии: кто общался, на какую тему, выводы, дата следующего действия.

В профиле действует правило 70/30: если он заполнен хотя бы на семьдесят процентов, можно начинать общение. Если нет, собирай информацию далее. Помни, что снайпер на позиции может находиться трое суток, пока сделает один выстрел. Ниже идёт наша анкета для ключевых клиентов, и она исчерпывающе полная, пользуйся на здоровье.

Пример: профиль клиента

Дата заполнения:

Дата внесения последних дополнений. Кто заполнил анкету:

Клиент

Фамилия и имя.

Прозвище.

Занимаемая должность.

Название фирмы и адрес.

Домашний адрес.

Телефон.

Служебный.

Домашний.

Дата и место рождения.

Рост.

Вес.

Особенности физического состояния (примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т. д.).

Полученное образование

Средняя школа и год окончания. Если школ несколько, то перечислить.

Высшее учебное заведение.

Когда окончил.

Какой степени получен диплом.

Какие награды получал в школе или институте.

Учёные степени.

В каком студенческом объединении состоял.

Какими видами спорта занимался.

Какой вневузовской общественной деятельностью занимался. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (для неё) это обстоятельство болезненным.

Чем компенсировалось отсутствовавшее высшее образование.

Прохождение воинской службы.

Звание при увольнении в запас.

Отношение к своей службе в армии.

Семья

Семейное положение.

Фамилия и имя жены (мужа).

Образование жены (мужа).

Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких-либо организациях.

Дата свадьбы.

Дети (если есть), имена и возраст.

Является ли клиент чьим-либо опекуном.

Образовательный уровень детей.

Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т. п.).

Прошлая деятельность

Прежние места работы (сначала указывается последнее).

Фирма.

Адрес.

Даты (с по ).

Занимаемая должность.

Адрес.

Даты (с по ).

Занимаемая должность

Текущая должность в фирме. За какие задачи отвечает лично. Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время). Даты.

Имеются ли в кабинете клиента какие-либо «символы» социального положения.

Членство в профсоюзных или отраслевых обществах. Какие занимает в них должности, какие получал награды.

Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании.

Являются ли эти отношения хорошими. Почему.

Кто ещё из сотрудников нашей компании знаком с клиентом. Тип контакта.

Характер отношений.

Как клиент относится к своей фирме.

В чём заключается его (её) долгосрочная цель деятельности. В чём

Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием.

Думает ли клиент о настоящем или о будущем.

Особые интересы

Клубы или профессиональные клубы.

Является ли политически активным?

Состоит ли в политической партии?

Какие у него политические убеждения?

Значение этих убеждений для клиента.

Какую музыку предпочитает?

Какую музыку терпеть не может?

Какие у него хобби?

Участвует ли в благотворительности? Какой? Афиширует ли это? Ведёт ли общественную деятельность по месту жительства. Какую?

Религия.

Является ли ревностным прихожанином?

Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации «Анонимные алкоголики» и т. п.).

Что ещё (помимо бизнеса) клиент принимает близко к сердцу.

Стиль жизни

Медицинское заключение (состояние здоровья в настоящее время). Употребляет ли клиент спиртные напитки?

Если да, то какие и в каком количестве?

Есть ли особенные предпочтения (односолодовый виски Macallan 30 лет выдержки)?

Если он не употребляет спиртные напитки, то реагирует ли отрицательно, когда в его присутствии пьют другие?

Курит ли клиент?

Если не курит, то возражает ли, когда курят другие в его присутствии?

Куда он предпочитает ходить на ланч, на обед?

Любимые блюда.

Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его обед?

Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время?

Как и где клиент обычно проводит отпуск?

Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды болеет?

Какой марки у него автомобиль (автомобили)?

О чём любит поговорить?

На кого именно клиент любит произвести впечатление? Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей? Какими эпитетами ты бы воспользовался, чтобы описать клиента?

Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится?

Какова, по твоему мнению, долгосрочная личная цель клиента?

Какова, по твоему мнению, ближайшая личная цель клиента?

Клиент и ты

Какие возникают моральные или этические соображения, когда ты работаешь с клиентом?

Считает ли клиент, что у него есть какие-либо обязательства в отношении лично тебя, твоей фирмы и твоего конкурента? Вызовет ли предложение, которое ты собираешься сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок? Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?

Или же клиент является эгоцентричным?

В чём заключаются, как считает клиент, основные проблемы? Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента?

Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы?

Есть ли у тебя возможность оказать помощь в разрешении этих проблем? Каким образом?

Располагает ли твой конкурент лучшими ответами на вышеприведённые вопросы, чем ты?

Мотивация клиента

Какой предпочитаемый вектор мотивации?

Двадцать примеров, по которым ты это понял.

Десять примеров, которые говорят об обратном.

Сколько людей в подчинении? Какие их векторы?

Что клиент заявляет публично? Какие ценности продвигает? Расходится ли его поведение с публичными заявлениями?

Прочая информация

Предпочитаемая система восприятия.

Предпочитаемые врата сортировки.

Предпочитаемая позиция восприятия.

Десять самых посещаемых клиентом аккаунтов в социальных сетях.

Группы, в которых он состоит, в социальных сетях.

На каких сайтах зарегистрирован?

О чём пишет на сайтах и в социальных сетях? Слова-паразиты.

Десять самых любимых метафор.

Кто были его учителя? Кроме вузов и школы?

Кто его последователи (ученики)?

Какой режим работы (сова/жаворонок)?

В какое время наиболее активен в социальных сетях?

Какого производителя персональной электроники предпочитает?

Аксессуары какой марки (каких марок)? Запонки, часы, галстуки, ремни.

Какую обувь и каких марок носит?

Во что верит? Психология, физика, соционика, астрология, гипноз, медитации, прочее.

Если есть вопросы, которые мы не учли — смело добавляй.

§ 51.1.3 Почём продаём?

Мы продолжаем заполнять паспорт продукта. В этой части мы описываем все финансовые аспекты заключения сделки (сделок).

Сколько стоит одна единица товара?

Какая наша ценовая политика?

Есть ли рассрочка?

Есть ли отложенный платёж?

Есть ли абонентская плата за сопутствующие сервисы? Какая стоимость владения товаром (все дополнительные расходы за год)? Она же называется стоимостью эксплуатации.

За что и какие мы готовы предоставить скидки?

Какая наша система налогообложения?

Как оформлять продажу клиентам с иной системой налогообложения?

Есть ли возможность получить налоговые льготы или вычеты?

Дополните список, внеся в него вопросы, который вам задают на переговорах.

§ 51.1.4. Зачем это должны купить?

На этом шаге мы продолжаем заполнять паспорт продукта. Мы последовательно отвечаем на множество дополнительных вопросов, делая особенный акцент на результатах, выгодах и решениях для нашего клиента.

Какие задачи закрывает твой продукт?

Какие эмоции удовлетворяет?

Какая выгода клиента от его использования?

Как продукт изменит жизнь клиента сразу после покупки? Какие будут долгосрочные выгоды?

Будет ли клиент публично демонстрировать, что купил твой продукт?

Что скажут его друзья, если твой клиент воспользуется продуктом или услугой?

Как воспримут сотрудники клиента внедрение продукта?

Как мы можем научить клиента использовать все возможности продукта?

Как мы можем научить сотрудников клиента пользоваться продуктом?

Кто будет заниматься внедрением и обучением? Как именно мы это сделаем?

Что будет в жизни клиента, если он не приобретёт продукт сейчас?

Что будет в жизни клиента, если он никогда не купит продукт?

Прослушивайте продажи ваших сотрудников по телефону, или анализируйте свои личные встречи. Дополняйте вопросы.

§ 51.1.5. Почему это должны купить именно у тебя?

На этом шаге подготовки ты должен заранее и тщательно собрать информацию обо всех крупных и средних игроках рынка, а затем сформировать своё уникальное торговое предложение. Другими словами, ты должен чётко, моментально и без запинки отвечать на вопрос, чем твой товар лучше, чем у других. Кроме этого, знать все слабые стороны конкурентов и сильные тоже. Частая ошибка — говорить, что ты принц на белом коне, а остальные ничтожная слякоть под копытами твоего жеребца.

Верная стратегия — признавать заслуги других, но точно так же умело сравнивать со своим предложением. Да, признавая заслуги, не помешает делать пару комплиментов конкурентам. Понимаем, что это звучит слегка нелогично, но это очень хорошо воспринимается с позиции бизнес-этики и установления раппорта.

Вот примеры вопросов:

— Какие главные преимущества у твоих конкурентов?

— Какие главные недостатки у твоих конкурентов?

— Какие позитивные последствия будут для твоего клиента, если он купит у конкурентов?

— Какие негативные последствия будут у твоего клиента, если он купит у конкурентов?

— Почему именно с тобой надо заключить контракт?

— Как именно и какими аргументами ты можешь склонить принятие решения в свою пользу (десять аргументов минимум)?

§51.2.

Принципы и правила рекламы оплачены бюджетами рекламодателей, которые пробовали им не следовать.

Клод Хопкинс

Эмоции являются носителем нашей идеи. Поняв, какие эмоции мы берём за основу, мы можем очень легко сделать шаг третий. Мы определяем, какие эмоции продают нашу цель. Нам нужна чёткая карта эмоций, которые однозначно продают товар, карта эмоций, которые помогают продавать товар, и эмоции, которые помешают товар продать.

Первые мы визуализируем на следующем шаге, вторые визуализируем кратко, а на третьи делаем «прививки».

Пример «прививок»: возврат денег, банковская гарантия, социальные доказательства (сертификации, отзывы, банковские гарантии, рекомендательные письма). Наша задача на этапе «прививок» — снятие возражений о покупке до того, как они были озвучены клиентом.

Особо расписывать этот пункт нет смысла, этому посвящена отдельная часть книги.

§51.3. Визуализация

- Гарри, если ты наметил какого-то человека как перспективного клиента, сколько звонков ты можешь ему сделать, прежде чем оставишь дальнейшие попытки?

- Это зависит от того, кто из нас умрёт первым...

Гарри Коллинз

Мы делаем из нашей цели и эмоции просто потрясающую картинку — мечту о светлом будущем, в котором возможно совершенно всё. Мы делаем наживку, которая тянет за собой следующий шаг.

Подсказка: самое-самое важное тут состоит в том, чтобы человек себе всё продал сам. Не стоит махать у него перед носом новым ноутбуком, говоря о грядущих перспективах. Всё, что должен видеть человек, это картины в своей голове. И как только он сделал продажу сам себе, ты переходишь к необходимым действиям.

В простых бытовых случаях ты можешь использовать клиентский опыт, то есть дать попробовать или предложить тест-драйв автомобиля. Только сопровождай клиента голосом, используй реплики типа «Посмотрите, как эти девушки на вас смотрят», «Как быстро мы оторвались на светофоре, как вам?» и другие вербальные конструкции, которые должны вызывать интенсивные эмоции прямо в процессе.

Методики визуализации, которые работают на этом шаге, лучше всего сочетаются с проходом в будущее. Пример: «Вы уже знаете, где вам найти десятки часов в месяц для общения со СМИ, которые будут вас постоянно спрашивать, как ваша компания могла вырасти за год в десять раз?».

Методики вызова эмоций тоже расписаны в соответствующей части книги, мы только упомянем, что лучше всего в этой модели продаж работает приём «Позвольте себе представить, как если бы».

Кроме этого, подключай все каналы получения опыта клиента: если можно дать товар повертеть в руках — давай; если можно с ним что-то сделать — позволяй; если можно померить — настаивай на этом; если можно послушать — давай время в специальной комнате слушать любимую музыку и так далее.

Есть один тонкий момент, который является закрепляющим при продаже, например, одежды. Он звучит так: можешь ли ты сделать визуализацию наглядной? Например, сделать фотографию в магазине одежды, когда клиент пришёл, потом ещё одну, когда подобрали комплект одежды, и вывести две эти фотографии на большой монитор одновременно? На тренингах по ораторскому искусству хорошо работает съёмка студентов на первом выступлении и съёмка по результатам обучения с предложением посмотреть записи и составить своё впечатление о результатах. При продаже разных пылесосов есть хороший приём: сначала по ковру проходит пылесос владельца, а потом демонстрируемый пылесос выбивает из ковра ещё сто тысяч пятьсот килограммов грязи.

§51.4. Действие

Каждый человек родится с задом, годным для трона. Вопрос в малом. Троны пустуют в ожидании, зад есть, требуется только освоить приёмы, как сесть, не промазав.

Станислав Ежи Лец

Если человек купил у себя в голове то, что ему предлагают, то ему осталось сделать самое малое — совершить действие. Иными словами, мы закрываем сделку.

Обрати внимание, что действие — это далеко не всегда занести деньги в кассу. Иногда это занести деньги и подождать. И ты даже можешь никогда не держать свою покупку у себя. Наш любимый пример — продажа автомобиля Ferrari FXX, который стоит очень «конских» денег, продаётся только владельцам других Ferrari, не разрешён к эксплуатации для дорог общего пользования, ты не можешь хранить его у себя, но ты можешь пару раз в год на своей машине поездить по треку. Цена вопроса — два миллиона долларов. Выпущено ровно тридцать экземпляров. Все раскуплены.

Да, прямо сейчас купить — это самое простое. Но точно так же ты можешь оформлять предварительную продажу продукта без точной даты выхода (этим сильно увлекаются кампании на «Кик-стартере»), ты можешь войти в лист ожидания, только если порекомендуешь товар двум своим друзьям, и так далее. Не стоит себя ограничивать.

[примечание оцифровщика: §51.5 в книге отсутствует. Стр.№533 заканчивается параграфом 51.4, следующая страница №534 начинается с §51.6]

§ 51.6. Гипотетический пример ЦЭВД-модели, которую применяют на выборах[19]

Это краткий гипотетический пример, который иллюстрирует шаги модели. Подробнее продажи мы рассмотрим в других примерах.

Шаг первый: цель. Цель — электорат, то есть голосующие за кандидата люди, как можно больше людей. Дальнейшее продвижение зависит от выбранной аудитории: на кого больше рассчитана работа. Возьмём, для примера, пенсионеров.

Шаг второй: эмоции. Что будет «дёргать» возрастной электорат? Что-то нам подсказывает, что перспектива развития страны лет на сорок им как-то не важна. Профессиональный рост и карьерная лестница тоже. Бесплатное образование побоку. Тема легализации гей-браков волнует далеко не всех. Что остаётся?

Уверенность в завтрашнем дне, спокойствие за свою жизнь, матери альные блага, которые они уже заслужили. Возможно, ещё гордость за свою страну и воспоминания о хорошем прошлом.

Шаг третий: визуализации. Идёт демонстрация ролика на ТВ: «Вы хотите чувствовать себя защищённым? Хотите бесплатное медицинское обслуживание и лекарства? Хотите достойно встретить старость, которую вы уже заслужили всей своей жизнью? Представьте себе будущее, в котором есть всё это, будущее без проблем, будущее, в котором следующее поколение исполнено чувства гордости за вас и готово на помощь, поддержку и признание ваших заслуг перед родиной». Фоном играет патриотическая советская музыка, идут смены кадров с лицами, которые похожи на представителей ЦА.

Шаг четвёртый: действие. Ну да, голосовать надо. Чтобы, так сказать, наш кандидат ответил за слова.

§ 51.7. Пример ЦЭВД-модели при продаже машины

Мы искренне считаем, что для простого перемещения по городу хватает машины ценой в шестьсот тысяч рублей. Так сказать, масс-маркет. Однако производители машин давно бы разорились, если бы выпускали только дешёвые авто для всех. Продажа машин ценой под три миллиона — это уже искусство. Надо убедить человека, почему он должен купить одну машину по цене трёх, да ещё и остаться довольным. А когда придёт срок, купить

Таким образом, мы определились с целью. Продажа машины. Вторая цель — лояльность клиента к марке, желательно на всю жизнь.

Теперь эмоции. Эмоция «просто ездить», иными словами потребность в передвижении, реализуется даже велосипедом, который в прокат стоит сто рублей в час. Осталось подумать, как продать гибрид зонтика и калош по цене чугунного моста. На что опираемся?

Для начала отметим, что у любой марки машин есть свой конёк — эмоция, которая сопровождает марку. Такой корпоративный миф.

Примеры? Да навалом.

• Toyota — управляй мечтой.

• Nissan — превосходя ожидания.

• BMW — с удовольствием за рулём.

• Honda — сила мечты (роскошь технологий).

• Land Rover — с высоты положения.

• Volvo — ваша жизнь слишком дорога, чтобы ездить на чём-то другом.

• Porsche — направленная энергия.

• SAAB — полёты на земле.

• Citroen — опережая воображение.

• Cadillac — роскошь быть уникальным.

• Ford — навстречу переменам.

Таким образом, человек, который пришёл в магазин, уже сделал половину выбора. Достаточно его убедить, что его надёжность, воображение, ожидания или положение — на самом деле то, что ему надо, и жить без этого просто нельзя.

Соответственно, под эти эмоции делается вся реклама, буклеты, и под презентацию этих эмоций тренируются продавцы машин. А кроме этого, вызов эмоций делается под продукт.

Ну и совсем кстати можно процитировать старика Бендлера (история о продажах машин во время нефтяного кризиса, когда продажи прожорливых машин с большими моторами просели). Приводится с некоторыми сокращениями.

Я решил начать с продажи 450-го «Мерседеса», который был тогда на вершине популярности и продавался за $35 000, а сегодня он продаётся за бог его знает какие большие деньги.

Красивая, серебристо-серая, качественно новая модель, она имела такой приятный запах новой машины! Я уселся за руль этой сказки, выехал на ней из гаража и укатил. В тот день я обернулся за полтора часа и вернулся с четырьмя людьми в машине, и каждый из них купил по автомобилю.

Правда, двум из них пришлось заказывать их, потому что, как выяснилось, у нас в магазине в наличии оказалось только две машины такой модели: та, на которой я ездил, и вторая, стоявшая в витрине в качестве выставочного образца. Но это не имело никакого значения, потому что оба оставшихся клиента сделали полную предоплату и готовы были ждать доставки своих новых машин.

Один из продавцов повернулся ко мне и спросил:«Ты куда ездил-то?»Я ответил:«Я ездил в загородный клуб». «Куда-куда?»— переспросил он.«В загородный клуб,— повторил я.—Я поехал в бар в загородном клубе, где никто ещё из вас не был».

Я просто подъехал, открыл все четыре двери машины, вошёл в бар, огляделся и сказал всем, кто там был:«Могу ли я на время привлечь ваше внимание? Есть ли здесь кто-нибудь, кто желает чувствовать себя замечательно до конца своей жизни? Я имею в виду тех, кто готов был бы поехать со мной».

Довольно скоро я уже стоял у машины не один, люди нюхали кожу, представляя, на что это будет похоже.«Ехать вниз по дороге и знать, что, когда ты купишь машину, похожую на эту, ты уже не можешь быть достаточно глупым для того, чтобы верить, что кризис горючего будет длиться вечно, а ведь эта вещь имеет большой бензобак с изгибами. Да, эта машина с огромным бензобаком, так что вы сможете наполнять его сразу большим количеством горючего, и вам не придётся делать это слишком часто.

И к тому же вы знаете, что всего за несколько дополнительных баксов мы можем вставить в неё резервный бак, конечно, если вы захотите, чтобы мы сделали это, и тогда вы даже сможете кататься по всей стране, не обращая никакого внимания на заправки. Когда у вас будет эта машина, вы станете просто наслаждаться ею в течение следующих нескольких лет, ну а затем сможете продать её и взять даже лучшую машину, потому что цены на машины падают незначительно.

Конечно, в этом есть и другие моменты, которые полезны и приятны и превосходно помогают нам в жизни. Как вы знаете, когда вы выезжаете в новой качественной машине и ваши клиенты видят это, они понимают, что вы удачливы и что ваш бизнес растёт и становится лучше, благодаря чему вы наверняка получите больше контрактов. Хотя, возможно, вы не заинтересованы в таких вещах. Вопрос лишь в том, насколько хорошо вы хотите себя почувствовать».

Зато, пока они осматривали в магазине свои будущие автомобили, я подумал об одной штуке.

Я остановился и сказал продавцам: «Извините меня, я забыл спросить вас. Некоторые из этих людей уже имеют машины, и вряд ли кому-то из них нужен целый автопарк, поэтому мне нужно знать: вы пользуетесь услугами встречных продаж?» И мне ответили: «У нас полно встречных продаж. Ты знаешь, что люди могут поменять на «Мерседес»? Старые «Кадиллаки», солидные Lincoln Continental! Позади этого здания, вон там, напротив стоянки «Тойоты», стоят около сотни «Линкольнов» и «Кадиллаков», возраст которых от 15 до 20 лет».

Услышав это, я спросил:«А можем ли мы продать их?»На что мне ответили:«Нет, ты не сможешь продать их, никто их не купит».

«Но нам разрешено продавать их?—не унимался я.—Сколько они стоят ?»

«Да, нам разрешено это,— ответили мне,— но сейчас кризис с горючим, так что “Кадиллак" уж ты не сможешь продать».С этими словами мне подали листок с ценами на эти подержанные авто, при взгляде на который я тут же воскликнул:«Вау! Вот это да!»

Извинившись, я тут же вышел на улицу и направился к нашей стоянке с «Кадиллаками». Но, проходя мимо стоянки «Тойоты», я остановился и стал наблюдать, как продавец взял под руку одного парня и повёл его с собой показывать ему свои машины. Затем в какой-то момент, когда продавец отлучился в офис за какой-то ерундой — по-моему, за каким-то прайсом, или сервисной книжкой, или чем-то в этом роде, — я подошёл к этому парню, который собирался купить автомобиль, и спросил:«Извините меня, мистер. У вас ведь нет семьи, неправда ли, или вы не слишком любите её?» Он смутился, но ответил: «Ну, вообще-то, у меня есть семья, и я очень люблю всех моих родных».

Тогда я показал ему на

И он, совершенно растерявшись, спросил:«Что же я могу сделать?»А я ответил:«Знаете, что вам следовало бы сделать? Как я понимаю, за четвёртую часть цены на эту машину вы можете купить подержанный «Линкольн» или «Кадиллак» и сэкономить $9 000 для покупки горючего и деталей. И эта ваша машина будет крепка и надёжна, будет иметь кожаные кресла, надёжные стойки и крепкие стёкла, и, если одна из этих машин (при этом я указал ему на новую «Тойоту»,) врежется в вас, вы сможете просто соскоблить её остатки с вашей машины с помощью простой щётки и блестящей полироли!»

Этого оказалось достаточно. Через четверть часа парень уехал на одном из подержанных «Линкольнов». И был действительно доволен своей покупкой.

Меньше чем за месяц я продал больше сотни машин. Я побил все рекорды, а ведь это были подержанные машины. Они никогда не продавались в таком количестве. И, кроме того, я мог увеличить цену вдвое и всё равно продать их.

Решающей в моём успехе являлась моя точка зрения: я смотрел на то, на что другие люди не обращают внимания в данный момент. Сейчас они пытались сэкономить несколько долларов, совершенно не задумываясь о том, во что это обойдётся им потом и сколько денег это может потребовать от них в будущем.

Вообще, книга «Искусство убеждать» Ричарда Бендлера и Джона ла Валля настоятельно рекомендуется к прочтению. Там много хороших историй, наша самая любимая — это когда герой надевал костюм католического священника и, подходя к людям, которые смотрят на машину, говорил им: «Это отличный выбор!» Как замечает автор, он не представлялся священником, он был в костюме священника. По его оценке, этот костюм олицетворяет собой доверие. Этот метод в РФ не сработает, но невероятная гибкость и креативность в работе нам всячески импонирует.

Кстати, сколько примеров вызова эмоций ты нашёл в примере старика Бендлера?

§ 51.8. Большой, развёрнутый пример ЦЭВД

Этот пример продажи любезно предоставлен компанией AIG. Вернее, он используется страховыми агентами для того, чтобы продавать страховки по всему миру. Как же такой редкий набор попал к Филиппу? Отвечает автор: «В один прекрасный день я шёл по улице, любуясь наступлением весны, и вдруг мой взгляд совершенно случайно упал на одиноко лежащий на асфальте компакт-диск. Так как я по природе любопытен, я вставил его в компьютер и увидел, что на диске находятся архивы внутренних инструкций тренерского отдела компании. Просто повезло[20].

Для сотрудников компании AIG есть другая версия: я записывал на скрытую камеру разговор страхового агента со своей персоной и потом внимательно проанализировал. В общем, как-то так. Выбирай любое объяснение, которое тебе больше по душе».

Эта модель предлагается твоему вниманию, чтобы проанализировать структуру продажи страховых полисов, которая используется одной их крупнейших страховых компаний в мире. Учитывая количество продаваемых полисов, мы можем сделать заключение, что компания продаёт свои услуги хорошо. И люди покупают у них страховые полисы и платят за них всю жизнь.

Так, давай выделим отдельным абзацем. После трёх часов беседы клиент покупает услуги компании всю свою жизнь, ежемесячно переводя деньги на счёт компании. Хотелось бы тебе так же работать со своими клиентами — одна беседа и навсегда? Так что читай внимательно и мотай на все выступающие части тела. Ведь нам с тобой интересно разбирать работающие стратегии, так?

Что мы дальше делаем? Читаем текст и находим ключевые моменты структуры продаж. Особо интересные идеи, мысли и находки мы будем комментировать. Текст представлен в виде внутреннего документа компании и приводится с несущественными для понимания сокращениями. Курсивом приводятся слова, которые говорятся клиенту, обычным шрифтом — комментарии тренера по подготовке агентов.

Текст документа

Начинайте разговор с расслабления, такой разговор может продолжаться около пяти минут. Цель — установить контакт. Например, вы говорите:

Здравствуйте, у вас красивый офис. Я обратил внимание на вашего секретаря. Она меня очень приветливо встретила. Такие сотрудники — это ваша персональная заслуга или отдела кадров?

Можно говорить на разные темы: о семье, детях, чтобы побольше информации узнать о клиенте и наладить контакт. Главный инструмент, который мы используем, это передача своих ощущений и эмоций, которые вы испытываете в этот момент.

Не нужно говорить о политике, религии и спорте.

Комментарий. Тут начинается создание раппорта с клиентом. Начало — комплимент. И приводится рекомендация не говорить на скользкие темы, которые могут раппорт легко разорвать.

Далее вы ведёте беседу строго по анкете, которая разработана в соответствии со стандартным разговором при продаже. По ходу разговора вы заполняете эту анкету.

Затем следует этап, который, по сути, содержит объяснение смысла и значения наших услуг. Они позволяют обеспечить для клиента и его близких финансовую безопасность и стабильность на протяжении всей жизни. Вы говорите:

Мы будем говорить о финансовом планировании. Давайте начнём разговор с момента, когда у вас впервые появились деньги.

Здесь вы начинаете рисовать вместе с клиентом самый важный рисунок в РПП[21] — финансовую концепцию жизни. Логикой открытых вопросов вы подводите клиента к осознанию необходимости накопления и финансовой защиты:

a) В каком возрасте вы заработали первые деньги? Сколько вам сейчас лет?

Лучше дать клиенту самому нарисовать кривую своего дохода.

b) Нарисуйте, как изменялся доход за этот период?

c) Как вы думаете, как он будет меняться в будущем?

Если дела идут хорошо, то с течением времени мы зарабатываем всё больше и больше. Часто клиент рисует линию вверх. Однако как долго может продолжаться работа ради заработка?

d) В каком возрасте планируете перейти от активного труда к активному отдыху?

Рано или поздно наступает время, когда мы прекращаем работать или в связи с уходом на пенсию, или по другим причинам. Наступает момент, когда мы перестаём работать ради заработка.

e) Как изменится ваш доход в этот момент?

Что происходит в тот момент, когда мы прекращаем работать? Очевидно, уровень наших доходов резко падает. Например, до уровня пенсии, которая в среднем составляет не более двадцати тысяч в месяц (обозначаем этот уровень на рисунке).

Комментарий. Тут творится

Попутно вы собираете дополнительную информацию о клиенте. Вы спрашиваете:

Кто является основным источником дохода в вашей семье? Вы за рулём? А супруг?

Таким образом, мы привыкаем к такому уровню доходов (показываем на рисунке пунктиром) и получаем столь долгожданное свободное время, но вынуждены довольствоваться значительно меньшим доходом. При этом вы знаете, что наши расходы вряд ли станут ниже. Скорее наоборот. У нас возникают новые потребности: в лечении, отдыхе. Другими словами, если мы никак не побеспокоимся заранее, то попадём в сложную финансовую ситуацию (рисуем) и перед нами встанет вопрос: на что жить?

Нужно, чтобы клиент глубоко осознал всю сложность такой ситуации. Для этого поговорите о его расходах сейчас и на пенсии.

Комментарий. Открытым текстом советуют загнать клиента в дискомфортное состояние, чтобы он осознал сложность. Попутно агент вскрывает ответственность клиента перед другими людьми: например, он содержит детей и не сможет этого сделать в момент выхода на пенсию. То есть ещё раз проходимся по ответственности и невозможности этого сделать через 15 лет.

Давайте задумаемся сейчас: на что вы расходуете ваши доходы? (Жильё, еда, образование детей, одежда, машина, путешествия, помощь близким...) От каких расходов на пенсии вы готовы отказаться? Что вы уже сделали, для того чтобы нормально жить на пенсии? Сколько вы уже отложили на пенсию и не тратите эти деньги?

Комментарий. Подводим человека к тому, что он не сможет помочь близким. Это рождает и усугубляет чувство беспомощности.

Помимо вас, есть ли ещё люди, которые от вас зависят материально? Кто они? Сколько им лет? Вы планируете обеспечивать себя самостоятельно в будущем или вы будете жить за счёт детей?

Комментарий. Для мужчины фраза «будете жить за счёт детей» звучит как «выдрать свою гордость вместе со своими яйцами через анус». Мы имеем в виду, что ещё сильнее бьём по мужской гордости. Или женской.

Что значит накапливать? Это значит регулярно, пока мы работаем и зарабатываем, откладывать свои сбережения туда, где будут заботиться о сохранении ваших денег и получении дохода. Именно на это в первую очередь нацелена предлагаемая нами программа. Таким образом, вы обеспечиваете надёжное финансовое будущее.

Однако это идеальная схема, которая не всегда реализуется в жизни.

Представьте, что что-то случилось «завтра». На какие деньги будет жить ваша семья, если с вами что-то произойдёт?

Речь идёт о повседневных рисках, которым подвержен каждый человек. Обычно люди не задумываются об этом сами. Поэтому говорите клиенту:

Мне хотелось бы об этом с вами поговорить. Потому что я знаю, что от того, насколько вы защищены от этих рисков, зависит ваше накопление и благосостояние ваших близких. Речь идёт о том, что ваш заработок находится в прямой зависимости от состояния вашего здоровья. Стоит вашему здоровью ухудшиться, это автоматически отрицательно отразится на ваших доходах.

Кто может дать вам гарантии, что завтра или через несколько лет ваше здоровье будет таким же, как сейчас? Что вы не умрёте? Возможна ситуация, в которой вы попадаете, например, в автомобильную аварию, к причине которой вы, конечно, не имеете отношения. Несчастный случай может произойти где угодно: дома, в отпуске, на работе. Вы знаете, что каждый день происходят несчастные случаи. Многие из них заканчиваются смертельным исходом, многие инвалидностью, ещё больше переломами и госпитализацией.

(Напишите: «несчастный случай», «смерть». Приведите примеры.)

Комментарий. А что, нужны? Окей. Тут напугали. Хорошо, качественно. И за основу взяли состояние беспомощности. Подумай сам: ты растерян, убедился в своей несостоятельности, а тебе ещё говорят о том, что завтра можно внезапно склеить ласты.

Всё это может произойти и, следовательно, помешать вашему накоплению. Более того, это может стать не только личной трагедией, но и финансовой катастрофой для ваших близких. Может ли серьёзный человек считать, что он обезопасил себя и своих близких с финансовой точки зрения, если он не имеет защиты от этих очевидных рисков? Конечно, нет!

Комментарий. Мотивация «От» создана. Плавно переходим к презентации решения, то есть к мотивации «К».

Следующий важный шаг в разговоре — получение трёх «ДА».

Вы спрашиваете клиента:

Итак, важна ли для вас тема защиты и накоплений на будущее? Есть ли необходимость решать эти вопросы? Вы готовы начать их решать сейчас?

Я хочу понять, какая из наших услуг для вас актуальна? Мы работаем в следующих четырёх областях: защита семьи от потери кормильца, защита дохода при несчастном случае, пенсионное или целевое накопление, защита и накопления для детей. Определите ваши приоритеты. Как вы хотите решать свои задачи: по отдельности или в комплексе?

Комментарий. Компании «Кока-Кола» совершенно всё равно, что вы купите — спрайт, фанту или коку. Главное, что покупается продукция компании «Кока-Кола». Это называется иллюзия выбора. Это ещё может звучать так: «Вы будете мясо или баранину?»

Вы говорите клиенту, что, для того чтобы продемонстрировать нашу программу применительно к нему, вы просите его назвать вам сумму, которую клиент мог бы откладывать каждый год, не испытывая при этом финансовых затруднений. Таким образом, вы переходите к следующему этапу — презентации решения.

Какую сумму вы готовы ежегодно отчислять на решение этого вопроса? Какая сумма потребуется вашей семье в качестве защиты в непредвиденной ситуации? Какая сумма накоплений (пенсии) вам необходима?

Здесь, возможно, клиент будет задавать вопросы по деталям своей программы. Отвечайте кратко и чётко и переходите к закрытию сделки.

Как вам удобнее делать взносы: раз в год или раз в полгода? Как вы будете платить: наличными или через банк?

Давайте подведём итоги нашей встречи. Мы определили, чем услуги компании A1G могут быть вам полезны, определили размер взноса, заполнили заявление. Давайте назначим дату оплаты. Вы можете сделать это прямо сейчас либо послезавтра в 16:30 (назначение второй встречи).

Комментарий. А это уже называется пресуппозированием. Мы уже решили, что компания полезна, решили, что вы платите, только вы ещё об этом не в курсе. Снова используется выбор без выбора.

Что мы будем делать на следующей встрече? Я подготовлю

Пожалуйста, дайте оценку тому, как я провёл эту встречу. Скажите, наши услуги необходимы другим людям? Тогда есть ли в вашем окружении два человека, примерно вашего возраста, семейные, кого могут заинтересовать нашиуслуги? Кто эти люди? Как их зовут? Я готов записать прямо сейчас их контактные телефоны.

Комментарий. А теперь дай мне контакты людей, которые тоже могут у нас купить много вкусного. Как легко понять, звонить со ссылкой на друга — это практически гарантированно выйти на встречу. Звонить просто так — зачастую разговор не окончится ничем.

Конец примера и разбора полётов.

Резюме:эта модель очень эффективна и в той или иной степени используется почти всеми страховыми компаниями. Основной продукт — накопительное пенсионное страхование (плюс страхование жизни), средний чек — от десяти тысяч в месяц навсегда. Причём договор составлен так, что, если ты за первые два года его расторгнешь, то обычно ничего обратно не получаешь.

Выводы по продукту делай сам, выводы по модели продаж мы тебе уже написали. Как тебе пример? Стоил того, чтобы его включать в книгу?

§ 51.9. Раздаточные материалы

К этой модели у нас заготовлено очень много раздаточных материалов. Давай кратко расскажем о них:

— Продавец машин. Блестящая визуализация будущего и продажа товара, который с этим будущим связан.

— Продавец телевизора. Вызов эмоции через демонстрацию и сопровождение.

— Воображариум доктора Парнаса. Вызов эмоций в чистом виде.

— Бойлерная. Продажа через жадность.

— Futurama. Продажа через ажиотаж и эксклюзив.

— Самолётом, поездом, автомобилем. Пример продажи через разные свойства одного товара. Да, тут продавец врёт адово, но ценность примера не в этом.

— Как старик корову продавал. Интерес и любопытство.

— Два с половиной человека. Сам реши, на каких эмоциях тут играют.

Все они доступны тебе вместе с книгой.

Резюме и выводы

Эмоции — это замечательный товар: он не тускнеет со временем и не имеет конечной стоимости. Вызывая сильные эмоции у человека, мы можем заключать действительно шикарные сделки с большими чеками.

Знать нашего клиента лучше, чем он знает самого себя, — это первый шаг к тому, чтобы сделать блестящую презентацию товара, показав все его сильные стороны и вызвав нужные эмоции. ЦЭВД позволяет нам продавать на реально большие чеки и имеет самую высокую эффективность среди всех известных моделей продаж.

Но, кроме этого, эта модель также очень требовательна к твоим навыкам (установления раппорта, визуализации), так что переходить к ней имеет смысл после отработок других моделей, а этот момент наступает после пары сотен успешных сделок по каждой модели.

Глава 52

Техники россыпью

Я спросил у предпринимателей и директоров, какой навык, на их взгляд, больше всего повлиял на их успех в карьере. Ответ был один: умение продавать.

Помните, что продажи - это не обман, не манипуляции и не давление. Это умение объяснить логичность и преимущества какого-то решения. Уметь продавать - значит уметь привлекать людей к сотрудничеству. Продажи - это постоянное преодоление препятствий.

Продажи лежат в основе личного и делового успеха. Это и умение вести переговоры, и работать с отказами, и сохранять уверенность в себе и веру в себя. Продажи - это постоянное общение с самыми разными людьми. Это построение долгоиграющих отношений.

Тем, кто свято верят в себя, в свою идею или свою компанию, удаётся продавать не продавая. Для этого не нужно раздутое эго или какой-то выдающейся силы характер. Нужно общаться, и всё.

Джефф Хейден

В этой главе мы с тобой будем рассматривать техники, которые имеют прямое отношение к моделям продаж, но сам объём текста не позволяет их вынести в отдельные главы. Да и делать гомеопатическую литературу (разбавляя смысл водой в пропорциях один к тысяче) мы не видим никакого смысла. И ещё мы уважаем своих читателей.

Здесь мы собрали то, что является действительно важным и требующим рассмотрения. И, кроме всего прочего, это важные моменты, которые улучшают, усиливают твои навыки продаж. Ладно, хватит вступлений, поехали.

§52.1. Последовательное Принятие Решений (ППР)

Не верьте людям, которые пробовали работать в продажах и сдались с аргументом «я - не агрессивный». Если отработать все этапы сделки, то агрессивность не требуется, и само заключение сделки не является проблемой.

Радмило Лукич

Сейчас мы будем говорить не о кибернетике, где существует такой же термин[22], а об общей модели коммуникации и раппорта в частности. Самое забавное, что этот метод полностью описан в русской народной сказке «Каша из топора», поэтому методика нам уже давно и с детства известна.

Суть метода в следующем. Допустим, мы хотим, чтобы человек сделал что-то, что может потребовать принять дискомфортное для собеседника решение. А наш уровень раппорта таков, что с большой долей вероятности мы получим отказ. В этом случае мы разбиваем принятие решения на несколько мелких шагов (допустим, пять-семь), каждый из которых принимается последовательно (сначала один, потом второй и так далее). При этом уровень дискомфорта при принятии каждого такого решения гораздо ниже. Таким образом, мы разбиваем задачу на несколько шагов и вместо гарантированного отказа получаем большую вероятность согласия.

Пример из интернет-маркетинга. Допустим, мы продаём готовые схемы питания по $19.99, и процент покупок на сайте у нас достаточно низкий. Вместо лендинга по продаже «в лоб» мы делаем бесплатный тест, который называется «Узнайте свой метаболический возраст», и предлагаем его пройти.

Тест красиво оформлен, мы собираем кучу данных: пол, вес, рост, возраст, данные о физической активности, питании и прочее. Тест разбит на несколько экранов, и на каждом вводится небольшое количество данных: три — пять параметров. Потом появляется экран «Идёт анализ», и мы просим ввести ещё немного данных. Так продолжается несколько итераций.

В конце теста выводится красивая картинка, на которой показаны персонализированные выводы, сделанные только для этого человека, рассчитанные точно под его данные. И говорится, что только сейчас вы можете приобрести схему питания, которая даст вам сброс веса на пять килограммов в месяц всего за $19.99. Легко понять, что процент покупок возрастает в разы. А после покупки предлагается купить персональное сопровождение и дальше по списку.

Множество дополнительных примеров приводилось в главе про многошаговые продажи.

Но мы можем вспомнить показательный пример из совсем недавнего прошлого. В начале 2020 года СМИ начинают пугать

25 марта 2020 выступает президент РФ, сообщая, что подписал указ о нерабочих днях с 30 марта по 3 апреля (1 неделя).

29 марта мэр города Москвы объявляет о начале режима самоизоляции начиная с 30 марта.

2 апреля президент продляет нерабочие дни до 30 апреля (уже на месяц).

11 апреля мэр Москвы подписывает указ о введении цифровых пропусков с 15 апреля.

28 апреля президент подписывает указ о выходных днях 6-8 мая (фактически до конца майских праздников).

29 апреля мэр Москвы продляет режим самоизоляции до 11 мая (2 недели).

7 мая мэр Москвы выпускает указ о частичных мерах по снятию карантина, фактически продлив карантин до 31 мая (3 недели). Послабления коснулись строителей.

11 мая президент РФ выпускает указ, который позволяет продлевать карантин уже главам регионов.

8 июня внезапно с 9 июня отменяются все ограничения для жителей города Москвы, в том числе пропуска.

С 23 июня работают все, в том числе рестораны.

А теперь представь, что 25 марта издают указ, по которому надо сидеть дома без работы три месяца: ходить по городу нельзя, ездить на машине нельзя (но не всем), деньги зарабатывать негде, и закрывается вообще всё, но заработную плату сотрудникам платить все эти месяцы надо.

Такую «пилюлю» надо запихивать в глотку очень постепенно, иначе будут очень серьёзные волнения.

Важный момент, без которого последовательное принятие решений будет работать в продажах очень так себе. Мало кто понимает, что интенсивность комфортных эмоций после достижения каждого отдельного шага должна быть выше, чем интенсивность дискомфорта для совершения шага. Тогда следующий шаг будут делать исходя из кредита доверия к тебе (усиления раппорта), и он будет происходить. Если интересно почему, посмотри описание модели «ближе-дальше» в книгах Богачева про соблазнение женщин.

§ 52.2. Результаты-Выгоды-Решения

Что значит «понимать бизнес клиента»? Знать, какая повестка дня у совета директоров его компании. Размышлять о том, какие три вопроса мучают этих директоров в кризис. Я могу продавать компьютеры, но, если их мучают кадры, я должен найти связующее звено между тем, что я им предлагаю, и тем, что их мучает.

Радмило Лукич

Сейчас мы тезисно поговорим о мышлении продавца, которое может сделать тебя невероятно успешным. Да, мы специально очень важную тему спрятали среди текста и не выделили большим, жирным чёрным текстом, ибо самым внимательным этого хватит, а не самым внимательным и не требуется.

Люди не покупают продукты и услуги, они покупают Результаты, Выгоды и Решения. Большинство владельцев бизнеса считают, что они продают продукт или услугу. Большинство клиентов думают, что они покупают решение, результат или избегание боли.

Если ты продаёшь продукты, а люди покупают решения, вы говорите на разных языках, и у вас нет перевода между ними. Это точно так же, как продавать великолепные унты в Танзании аборигенам. Какой бы ни был великолепный и качественный товар, ты не донесёшь выгоды от него этой аудитории, даже если выучишь местный диалект.

Большинство людей продаёт свойства, а не преимущества. Какое облегчение получает клиент с помощью твоего решения? Сбросить десять килограммов — это результат, и это прекрасно, но следующий уровень — это поговорить об оптимальном решении, например, об освобождении от чувства собственной непривлекательности. В конце концов, мы продаём людям эмоции — то, как будет ощущать себя клиент, когда получит результат от наших решений. Помни, что эмоции не имеют точной стоимости и не меркнут со временем. Вспомни хотя бы свои эмоции от подарков в детстве. Этих вещей уже давно может не быть, а след от эмоций всё ещё живёт в твоём теле.

Прекрати продавать свойства, вместо этого предлагай результаты, решения и облегчение. В конечном счёте клиентам всё равно на тебя, твои продукты, твоё «качество» или что-либо ещё. На что они обратят внимание, так это только на то, что увеличивает их шансы на получение результатов, решений и облегчения. Перестань пытаться логически убеждать, вместо этого сфокусируйся на результатах, решениях и облегчении.

Вспомни о трёх моделях разума по Макклелланду и наши иррациональные решения. Причина, по которой мы сосредоточились не на логике, а на результатах, решениях и выгоде, заключается в том, что люди руководствуются своими мотивационными системами. И эти системы основаны на древних системах мозга, которые побуждают нас к тому, чтобы выживать, оставаться в безопасности, находить обеспечение, находить любовь, выражать себя и реализовываться.

Чтобы сделать этот сдвиг в сознании, нужна практика. Мы так привыкли думать «с нашей точки зрения», что мы не адаптируемся быстро к тому, чтобы думать как клиент. Чтобы «думать как клиент» стало для тебя естественным и автоматическим, ты должен представлять себе, что являешься клиентом. Начни с «забывания» о себе и своём продукте, затем закрой глаза и представь, что ты клиент.

Как узнать, что ты сделал большой сдвиг в сознании, чтобы думать как клиент? Очень просто: когда ты проговариваешь или записываешь потребности клиентов, ты говоришь от первого лица. Ты используешь не фразы, которые начинаются с «я хочу», а фразы со словами «мой клиент хочет».

И помни, что продукт — это классно, а всё вместе и под ключ — это ещё лучше. Продукт плюс установка, обслуживание, поддержка и обучение называется «решение», стоит куда больше и куда понятнее для покупателя, ибо приносит много выгоды и результатов. Если у тебя, кроме продукта, ничего нет, начинай предлагать комплексные решения.

§ 52.3. Заход сверху-сбоку-снизу

Не та к важно, что продаёшь, как важно - кому. Намного легче поменять продукт, чем клиента. Если ты продавал что-то банкирам, нефтяникам, «телекомам», тебе проще начать им же продавать что-то другое, чем продавать старый продукт новым клиентам. Потому что понимаешь систему принятия решений, все факторы успеха, знаешь, как бизнес клиента работает, - и тебе ясно, на что ты влияешь, а на что нет.

Радмило Лукич

Очень важная тема, о которой в реальности задумываются очень мало людей. Если сказать очень просто, то есть три вектора продаж, и говорить мы будем о позиции продавца. Понятно, что если клиент «сверху», то продавец «снизу».

Первый: позиция сверху. Особенности: простые советы, как и что делать. Работает, если тебя признали экспертом в вопросе и спросили совета. Например: «Филипп Олегович, какой тренинг вы посоветуете, чтобы научиться быстро читать?» — «Так “Скорочтение” же, вот ссылка». Но продавцы с выключенным приёмником обратной связи часто уходят в экспертную позицию сверху и продавливают клиента своим мнимым авторитетом. И так же часто встречают искреннюю

Второй: позиция на равных. По умолчанию ведём общение дружелюбно, соблюдая некоторую дистанцию, из позиции разговора двух уважаемых людей, которые рады друг друга видеть. Если клиент занимает позицию сверху, спокойно проявляем гибкость, если позицию снизу — вежливо и тактично помогаем разрешить вопросы.

Третий: позиция снизу. Бывает, что клиенту нужно почесать своё эго. Если мы будем бороться за место на вершине, к продажам это точно не приведёт, а если проявим разумную гибкость в рамках собственного достоинства — может. Используем много комплиментов и конструкции в стиле «Я вижу, как вы глубоко разбираетесь в теме, поэтому позвольте обратить ваше внимание на этот товар, который у нас покупают самые признанные эксперты».

Игнорирование этих векторов ведёт к конфликтам, понимание и использование — к продажам. Как-то так.

§ 52.4. Быстрые и длинные продажи

Вы должны донести до клиента правду - вам очень выгодно работать честно. По статистике, довольный клиент готов рассказать о своих хороших впечатлениях трём персонам. А недовольный готов поделиться своим возмущением с 10-20 персонами. Разве выгодно работать нечестно?

Радмило Лукич

На «Лингвистике» мы разделяем продажи на два главных типа: быстрые и длинные. Грубо говоря, это продажи либо за одну коммуникацию, либо за много. Вариант, когда использована техника продаж, клиент ушёл погулять и вернулся с деньгами, признаётся быстрой продажей.

К быстрым продажам мы в первую очередь относим СМП и ИМП. Какие главные особенности быстрых продаж:

— Работа идёт на потоке клиентов. Мы работаем над повышением конверсии, а не над эффективностью.

— Копеечная (в контексте) стоимость покупки.

— Стоимость ошибки при продаже относительно низкая (особенно в СМП).

— Одна коммуникация, одна попытка продажи. Если клиент потерял фокус внимания на тебе как продавце, он как золотая рыбка — забыл тебя сразу, как отвернулся.

— Очень много коммуникаций в рабочий день — десятки.

— Часто идёт работа по модели «продал-забыл», то есть не выстраиваются отношения с клиентами.

Типичный пример: продавцы в электричках (если они ещё живы) или продавцы чурчхелы и пахлавы медовой на курортах.

Длинные продажи — это продажи, когда клиент долгое время принимает решение, и нам его надо не спугнуть всеми силами. В первую очередь это репутационные продажи, отчасти ЦЭВД. Особенности этого вида продаж:

— Работа идёт над стопроцентной (или около того) эффективностью сделки. Мы работаем над тем, чтобы всегда закрывать сделки.

— Очень высокая (для клиента) стоимость сделки.

— Много коммуникаций до совершения продажи, часто односторонних (ты ведёшь однонаправленную коммуникацию, воздействуя на клиента, без обратной связи).

— Высокая или очень высокая стоимость ошибки.

— В рабочий день две-три встречи (коммуникации) с подготовкой между встречами.

— Почти всегда идёт работа по выстраиванию отношений с клиентами.

Типичные примеры: продажи дорогих, постоянно возобновляемых услуг (корпоративное обучение, маркетинг на аутсорсе, luxury-сегменты продукции).

Другими словами, продать «коньяк» под названием «Лезгинка» можно в день по сто бутылок, а коньяк выдержкой в двести лет со стоимостью бутылки в миллион рублей — одну бутылку в сто дней, и для накатить его уже не покупают.

Зачем мы эту тему сюда вынесли? Очень просто. Мы же книгу про эффективные продажи пишем, и не надо устраивать вынос мозга на два часа, когда заключить сделку можно за три минуты. Точно так же не надо по Сектантской Модели Продаж продавать яхты.

§52.5. СПИН

Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то. что пошло не так.

Дональд Порте, вице-президент British Airways

Очень важно понять следующую мысль: СПИН — это не о продажах. Совсем. Когда встречаются книги с названиями типа «СПИН-продажи», нас тянет кашлять. Поклонники Нила Рэкхема (автора методики) могут возопить: «Но почему?!» Отвечаем: в технике нет шагов «презентация» и «закрытие сделки», а если нет призыва занести деньги в кассу, то это не техника продаж. Точка.

Нам с тобой надо очень чётко понять, что эта техника — она о сборе информации. И ещё важнее понять, что эта техника при неумелом использовании часто превращается в допрос и, как следствие, рвёт раппорт. По воздействию это, конечно, не метамодель, которая в устах неофита превращается в систему реактивного залпового огня «Буратино» под управлением орангутана под дозой психотропных препаратов, но в любом случае требует аккуратного использования.

Другими словами, эту технику мы используем тогда, когда продажа по структуре не пошла и нам надо хотя бы на будущее разобраться, что было в голове человека. И делать это по связкам «вопрос — комплимент», и никак иначе. Другими словами, использовать с осторожностью и в мягких лапках.

Первый шаг: ситуационные вопросы. Задача: спросить клиента о текущей ситуации. Примеры: «Что у вас происходит?», «Что за бизнес?», «Как долго это у вас происходит?», «Сколько у вас работает человек?», «Какими инструментами пользуетесь?». Другими словами, ты собираешь общую информацию и устанавливаешь контакт со своим клиентом (насколько этот термин уместно употреблять без использования техник установления раппорта).

Второй шаг: проблемные вопросы. Задача: понять, что и где у клиента болит, то есть собрать анамнез. Примеры: «Вы довольны текущими инструментами?», «Как вам качество работы отдела продаж?», «На сколько процентов вы выполняете план?», «Сколько стоит вам наём сотрудников?». Другими словами, вопрос должен вызвать активную реакцию. Пример неправильного вопроса: «Хотите, мы научим ваш отдел продаж хорошо продавать?». Пример правильного вопроса: «Как ваш отдел продаж повышает обороты от месяца к месяцу и как соблюдает планы по продажам и конверсии?».

Третий шаг: извлекающие вопросы. Задача: сделать проход в будущее и показать негативные последствия текущей ситуации. Примеры: «Как вы думаете, сколько вы потратите за год на наём новых сотрудников?», «Сколько дней в году у вас будет простой производства из-за некачественного оборудования?», «Сколько вы теряете в год из-за неполного выполнения плана продаж вашими продавцами?».

Помнишь «добрую» традицию казнить гонцов, приносящих плохие вести? Вот! Третий шаг без мощнейшего раппорта и признания тебя экспертом будит в твоём собеседнике память предков! И ему очень хочется не решать проблему, а убить того, кто тыкает в больное место. Особенно учитывая, что плохой отдел продаж — это всегда проекция руководителя, а следовательно, и косяк того, с кем ты сейчас разговариваешь. А люди не

Четвёртый шаг: направляющие вопросы. Задача: направить мышление клиента в сторону выгод решения проблемы. Примеры: «Что бы вы сказали, если бы наём и обучение сотрудников были полностью автоматизированы и не требовали вашего участия?», «Как вам идея финансовых компенсаций убытков в случае поломки оборудования?», «Как вы воспримете идею обучения вашего отдела продаж под ключ с гарантией роста конверсии на пятьдесят процентов?».

По логике вещей клиент согласен, надо сделать развёрнутую презентацию и заключить договор, но именно эти шаги обычно пропускаются. Вместо этого идёт чехарда из открытых, закрытых, экспертных и комментирующих вопросов, которые создают в головах продаванов изрядный хаос.

Ещё раз: мы не против методики СПИН, но очень дозированно и к месту. Сама по себе и в чистом виде эта техника может способствовать продажам только в случае, если клиент надёжно зафиксирован.

§52.6. Триггеры

Люди будут гораздо быстрее соглашаться с вами, если рассказать им, что первым это сказал Бенджамин Франклин.

Дэвид Коминс

Триггер — это приём, который побуждает совершить покупку здесь и сейчас. Другое определение — спусковой крючок продаж. Каждый отдельно взятый триггер продажу до космоса не увеличивает, но, если ты в продажу вставишь хотя бы пять триггеров, конверсия возрастёт уже очень существенно. Важно: триггеры работают в продажах как онлайн, так и офлайн, как на вебинарах, так и наличных встречах, лендингах и презентациях. Второе по важности: не злоупотребляй триггерами, внедряй по одному, смотри, как работает, продолжай.

Эти приёмы мы даём тебе тезисно, и это является большим подведением итогов того, что мы с тобой уже изучили о продажах. Триггеры написаны списком по памяти и без сортировки по алфавиту и эффективности.

— Принцип взаимности. Если человеку что-то подарить без условий, он начинает испытывать взаимное обязательство сделать для тебя что-то хорошее тоже. Например, он совершит покупку или порекомендует тебя друзьям. Подробнее — ИМП.

— Авторитет. Чем больше ты предоставишь доказательств своего авторитета, тем лучше. Мы это называем «погоны», описано в репутационных продажах.

— Триггер дефицита, или ограниченного предложения. Подробнее — в разборе эмоций.

— Детали. Ты должен точно владеть информацией о товаре или услуге. Подробнее — ЦЭВД.

— Эмоции. Твои товары должны вызывать эмоциональный отклик у клиента. Подробнее — эта книга.

— Вовлечение (визуализация). Пусть человек попробует продукт, испытает эмоциональную связь. Подробнее — ИМП.

— Проход в будущее. «Позвольте представить себе, как если бы вы уже использовали наш продукт...» Подробнее — тема о вызове эмоций.

— Гарантия. Предупреждай страх человека быть обманутым.

— Повторные покупки. Люди любят совершать покупки в привычных местах, и повторная покупка по бюджету на рекламу для тебя равна нулю; можно дать скидку за повторную покупку, равную стоимости привлечения нового клиента (накопительную скидку, карту лояльности, где седьмая чашка кофе без оплаты).

— ЗАЧЕМ. Расскажи клиентам, зачем ты занимаешься этим видом бизнеса (некоторые говорят про миссию). Например, Богачев написал книгу «Успех», чтобы меньше людей бухало и бесцельно проживало свои годы. Чем глобальнее причина, тем больше тобой интересуются.

— KISS (keep it simple, stupid) — упрощай. Делай проще продажи, проще тексты, проще общение с людьми, проще навигацию по сайту, проще процесс покупки, проще поиск тебя в интернете. Попробуй вбить в «Гугле» ООО ««Вектор» или «Вебтренинг» и сравни результаты.

— Любопытство. Мощный триггер. ««Оставьте заявку на мою новую книгу, содержание не скажу, дату выхода не скажу, оплачивать здесь». Знакомо?

— Предвкушение. Разогревай интерес аудитории, но пока не продавай. Apple делает презентации новых продуктов за пару недель до продаж не просто так.

— От — К. От боли к надежде (решению). Описываем проблему, предлагаем решение. Подробнее — PmPHS.

— Отвечать за слова. Если ты что-то обещал, выполняй, несмотря на убытки. Это вызывает шквал лояльности. Точно так же за мелкий промах можно дарить большой подарок.

— Плечо. Если человек не готов купить по твоей стоимости, докидывай бонусы и подарки, пока продажа не станет неизбежной. Не скидки!

— Сообщество. Потребность находиться в закрытом клубе для обмена информацией — очень важный фактор.

— Коллекционирование. Покажи фотографию двенадцати книг Богачева и получи бумажную версию книги «42» в подарок (в продажу не поступала).

— Эксклюзивность. Не мешай людям платить больше за персональное отношение. Премиум- и ВИП-пакеты обслуживания, проход без очереди и прочее.

— Узнаваемость. Нашей зубной пастой пользуется сам Бердымухамедов!

— Обоснование логикой. Докажи достиженцам на языке цифр выгоду от покупки твоего товара.

— Призыв к действию. Без призыва к действию продажи — это не продажи. Да, говорить, где и как платить, обязательно. Техника продаж без призыва купить называется «презентация»: тебя послушают, одобрительно похлопают по плечу и пойдут дальше по своим делам.

— Вовлечение. Общаясь с человеком, задавай простые вопросы, на которые можно кивнуть. Проводя презентации, проси в зале поднять руку. Проводя вебинары, проси написать в чате триста семнадцатый символ числа π.

— Честность. Да, на сделке я получаю комиссию. Но вы получаете от этой сделки гораздо больше.

— Строгий отбор. Этот товар не для всех, мы продаём его только самым честным, открытым людям, которые быстро принимают решения.

— Упаковка. Хорошему товару нужна хорошая упаковка. Дизайн и типографика на высшем уровне. Прямо как у этой книги.

— Ограничение срока предложения. Если объявлена скидка, надо говорить, до какого числа. В продажах «потом» значит «никогда», а память человека очень долгая. Имей в виду, что напоминание за час до конца продаж, что срок действия акции заканчивается, вызовет финальный рывок продаж. Но помни о честности и необходимости отвечать за слова! Если ты говоришь, что акция закончится через час, она обязана закончиться через час! Иначе твои продажи практически сойдут на нет.

Заключение части

- Я сказал: каковы же величайшие ценности в человеческой жизни?

Воины нагнулись поближе. Ответ героя стоило услышать. Гость долго и упорно думал, а потом с нарочитой неспешностью изрёк:

- Горячая вода, хорошие штоматологи и мягкая туалетная бумага.

Терри Пратчетт

В этой части книги мы с тобой рассмотрели много очень разных, но одинаково эффективных моделей продаж. Вне зависимости от того, что ты будешь использовать в своей работе, каждая модель совершенно точно работает и приносит замечательные результаты.

И в заключение этой части книги хочется собрать вместе все эти модели и подвести итоги — что и для чего тебе будет наиболее полезно.

AIDA —

PmPHS — отличная модель для продаж на консультациях. Походит для профессий, где ты работаешь с болью клиентов, причём совершенно неважно какой — физиологической или моральной. Таким образом, если ты продаёшь услуги как врач, физиотерапевт, массажист или диетолог — подходит просто блестяще. Также модель хорошо работает, если ты продаёшь консалтинг (или другие услуги по решению проблем клиентов).

Идеальная Модель Продаж — это просто руководство по клиентскому сервису и продажам высокой конверсии в магазинах. По этой модели отлично учить продавцов, а также составлять чек-листы, чтобы проверять, все ли шаги используются. Кроме этого, в модель встроен сбор клиентской базы, что тоже помогает в повторных продажах.

Многошаговые продажи — они подходят для компаний, которые хотят уйти от тактических продаж к стратегическому доминированию на рынке. То есть это продажи на долгий срок и для привлечения большого количества клиентов.

SCORE и дополнения — это о том, как продавать со сцены, делая презентации своих продуктов или решений. Причём модель работает не только на больших аудиториях, но и в контекстах, где нужно донести мысль до слушающего.

Сектантская Модель Продаж — это просто основа основ для быстрого установления раппорта и беспощадной войны с негативными и ограничивающими убеждениями в голове продавцов. Отличная практика на ранних этапах работы и обучения сотрудников.

ЦЭВД — это выверенная до мелочей модель по совершению снайперски эффективных продаж, где основа основ — это изучение клиента, чтобы сделать ему невероятно подходящее предложение.

Репутационные продажи — это о том, как выстроить себе или своему бизнесу репутацию, благодаря которой люди будут покупать скорее у тебя, нежели у твоих конкурентов. Лучше всего дополнять твоей личной историей становления и историями твоих клиентов (есть в главе «Техники россыпью»).

«Техники россыпью» — сборник нескольких важных вещей, которые выведут твои продажи на новый уровень.

Кроме этого, напоминаем, что все модели проиллюстрированы большим количеством примеров и раздаточных материалов, которые улучшают восприятие моделей. И всегда приятно, когда есть что моделировать.

Очень надеемся, что эта титаническая работа будет тебе на пользу, и ждём твоих отзывов о применении техник и о том, каких результатов ты благодаря им добился.

ЧАСТЬ 5

МАСТЕРСКИЕ ТЕХНИКИ «ЛИНГВИСТИКИ»

Эта часть книги представляет собой описание мастерских техник коммуникации. В ней мы будем серьёзно разбираться с мышлением людей, работать с убеждениями, учиться формировать рамки коммуникации.

Мы понимаем твоё желание пропустить предыдущие части книги и сразу пойти сюда, но очень серьёзно говорим тебе, что без отработки раппорта, без отработки техник продаж, без получения большого количества именно твоего опыта в продажах ты можешь с помощью этих техник не улучшить продажи, а создать своё личное кладбище клиентов.

Будь последовательным. Эта книга у тебя уже есть, и она никуда не денется, поэтому прояви благоразумие и приступай к изучению и отработке техник из этой части хотя бы после тысячи успешных продаж.

И тогда ты повысишь конверсию ещё больше, поднимешь свои навыки на невероятную высоту и поймёшь, как много в этой части книги важных вещей. А без опыта понять будет сложно.

Ещё раз: мы предупредили.

Глава 52

Логические уровни

Роберт Дилтс ничего не понимает в нейрологических уровнях.

Джон Гриндер

Давай начнём с истории. Есть мнение, что логические уровни были развитием идей Бейтсона; есть мнение, что это развитие идей Ноама Хомского; а есть мнение, что это всё совершенно неважно. Да, заслуги что Бейтсона, что Хомского перед наукой сложно отрицать, это выдающиеся умы. Но в этой главе книги мы будем говорить о том, что же такое эти логические уровни (или нейрологические уровни) и как нам их использовать в продажах и переговорах.

Логические уровни — крайне интересная штука. Начнём с того, что они определяют мышление, мотивацию и действия человека. Хорошо усвоив и используя эту модель, можно легко мотивировать людей, менять убеждения и «программировать» человека на любые действия. Всего логических уровней семь, и давай посмотрим, что это такое и с чем это связано.

Ну а нам логические уровни нужны, чтобы лучше понять модели продаж, которые мы описали, а потом перейти к мастерским техникам лингвистики, которые называются «смена убеждений». И совершенно логично мы приходим к следующему выводу: чтобы что-то менять, надо сначала понять, как это в целом работает.

1. Логический уровень окружения — периферическая нервная система. Самый простой уровень, он является описанием того, что мы видим вокруг. Если представить, как человек описывает фотографию, то всё описание будет именно на этом уровне.

2. Логический уровень поведения — моторика, сознательные действия. Описывает действия: что происходит в мире вокруг человека, что делает сам человек. На уровне описания это то же самое, что пересказывать кино.

3. Логический уровень способностей — корковые системы, полусознательные действия. Сравнительное описание действий других людей. Происходит выбор стратегий поведения.

4. Логический уровень убеждений — лобная доля головного мозга. Суждения относительно мира, основанные на собственном опыте человека. Поддержка и мотивация при выборе стратегий. В худшем случае ограничивает способности. На границе убеждений и ценностей заканчивается вербальное описание мира, то есть происходит разделение между сознанием и бессознательным.

5. Логический уровень ценностей — автономная нервная система, бессознательные реакции. Фронтальная часть головного мозга. Переживание своих внутренних эмоциональных состояний. Доступ к бессознательным ресурсам.

6. Логический уровень идентификации — иммунная и эндокринная системы. Глубокое внутреннее определение себя.

7. Логический уровень миссии — коллективное бессознательное. Нервная система как единое целое. Основополагающее определение своего места в мире.

§52.1. Логические уровни и системы восприятия

Язык порождается мышлением и порождает мышление.

Пьер Абеляр

Есть одна важная взаимосвязь между уровнями описания и мышления и системами восприятия информации. Мы не знаем, почему обычно это игнорируют, мы считаем эту связь критически важной. Почему? Ну как минимум потому, что система восприятия точно и сразу нам говорит, на каком логическом уровне мышления прямо сейчас находится наш собеседник.

Как ты помнишь, у человека есть три основные системы восприятия: визуальная, аудиальная, и кинестетическая. Кроме этого, ещё бывает аудиально-дигитальная, которая описывает мыслительные процессы (человек внутри своей головы говорит сам с собой и своим

Давай мы сопоставим эти две модели, и что мы получаем?

1. Визуальная система описывает логические уровни окружения и поведения.

2. Аудиальная (вернее, аудиально-дигитальная) начинается на уровне способностей и полностью раскрывается на уровне убеждений.

3. Кинестетическая — на эмоциональном уровне, то есть на ощущениях. Мы помним, что кинестетика всегда реальна и что у кинестетики нет понятия «прошлое» или «будущее».

На примере: если человек говорит о том, что видит дом, это уровень окружения; если говорит, что чувствовал страх, это описание на эмоциональном уровне.

§ 52.2. Как выйти на логический уровень?

Мы охотнее сознаём свои ошибки в поведении, нежели в мышлении.

Иоганн Вольфганг фон Гете

Логические уровни нужно не только уметь замечать, но и «путешествовать» по ним в разговоре. Зачем нам это нужно? Мы же помним, что более высокий логический уровень определяет более низкий, и если в продажах мы выйдем на высокий уровень (обычно это убеждения), то можем формировать поведение человека (совершение сделки). Кроме этого, раппорт на высоких логических уровнях — это просто бесценный навык, но об этом мы уже писали.

Важно! Работать с логическими уровнями следует минимум на втором уровне навыков установления раппорта, но лучше всего — на уровне Мастера. Критически важное правило заключается в том, что, если протоптаться коваными кирзовыми сапогами по логическим уровням, раппорт можно незаметно втоптать в каменный век, и работать надо с постоянно включённым приёмником обратной связи. И если что, бросать всё на полуслове и восстанавливать раппорт из последних сил.

Хорошо, хватит нагонять жути, давай о технологии поговорим. Работа с логическими уровнями строится на естественном механизме человеческого мышления — дедукции, то есть мы работаем от общего к частному. Другими словами, чтобы выйти на высокий логический уровень, мы начинаем с самого первого уровня и по шагам, совсем ничего не пропуская, идём наверх.

Уровень окружения отвечает на вопросы «кто?», «что?» и в разговоре он самый простой и доступный для описания. Давай на примере.

В магазине мобильных телефонов находится продавец по имени Епифаний. В зале есть он сам и клиент, имени которого мы пока не знаем. Они находятся напротив друг друга на расстоянии метра.

В данном случае идёт простое описание без действий. Если мы добавим действия, мы уже будем на уровне поведения, который отвечает на вопросы «что делает?», «что делают?». Тонкий момент: идти по логическим уровням надо, не пропуская прошлый уровень, то есть правильный вопрос для выхода с уровня окружения на уровень поведения будет звучать так: «В этом месте этот человек делает что именно?». Продолжаем пример.

В магазине мобильных телефонов продавец Епифаний общается с клиентом. Они разговаривают, жестикулируют, идёт диалог.

Как видно в примере, мы описываем действия двух людей. Если мы добавим сравнительное описание ситуации, то выйдем на уровень способностей, который отвечает на вопрос «как делают?». Обрати внимание: способности — это уже оценочное и сравнительное понятие. На этом уровне описаний люди уже часто опускают базис сравнения, то есть говорят «машина двигается быстро», но не говорят, относительно чего быстро. Например, относительно скорости перемещения планеты Земля в космосе[23] машина практически стоит на месте. Но относительно ПДД быстро — это уже сто сорок километров в час в городе. Поэтому относись к описанию способностей как к оценочному описанию реальности, как к мнению людей. Способности уже находятся в области логических умозаключений.

Если ты хочешь перейти на уровень способностей, уместно использовать лингвистическую конструкцию вида «в этом месте эти люди делают это как именно?». Продолжим наш пример.

В магазине мобильных телефонов продавец Епифаний и клиент активно жестикулируют, много и быстро говорят, бурно обсуждают особенности мобильных телефонов, активно используют в разговоре мимику.

Если ты хочешь порвать раппорт в клочья, уместно будет использовать вопросы: «Активно — это как?», «Много и быстро по сравнению с чем?», «Бурно — это как именно?». Но наша задача не в том, чтобы заставить человека чувствовать себя как на допросе, наша задача — выйти на следующий логический уровень. А следующий логический уровень у нас — это убеждения, которые формируют поведение человека. Убеждения отвечают на вопрос «почему?» и вскрывают логическое основание для действий, неважно, осознаёт их человек или нет. Как выходить на истинные убеждения, мы рассмотрим чуть позже, а пока у нас просто пример работы с логическими уровнями мышления.

Если ты хочешь выйти на уровень убеждений, то используешь вопросы в таком виде: «В этом месте, когда ты сделал это таким образом, почему именно так ты сделал?». Продолжаем наш пример. Предположим, что общение уже закончилось и мы спрашиваем нашего продавца о том, зачем он что-то делал в продажах. Легко понять, что врываться в коммуникацию с двух ног и задавать вопросы совершенно не идёт на пользу продажам. Если что-то идёт не по плану, старший продавец должен тактично послать младшего ответить на очень важный телефонный звонок и взять общение на себя.

В нашем примере диалог будет примерно таким:

— Епифаний, почему ты при продаже мобильного телефона в нашем магазине очень громко говорил с клиентом?

— Ну, он задавал очень много глупых вопросов и не слушал мои ответы.

— Хорошо. Что в твоём опыте продаж говорит тебе, что если человек тебя не слушает, то надо повышать голос?

— Но я лучше знаю товар и я прав!

— И какое правило жизни из твоего опыта говорит тебе так делать?

— Продавец лучше знает товар, и продавец всегда прав!

Смотри, мы вышли на убеждение «Продавец всегда прав». Здесь немного неявная конструкция, давай расскажем, в чём тут соль. Епифаний считает себя продавцом, продавец всегда прав, значит, клиент не прав, сделка из танца с клиентом превратилась в конфликт. Мы вышли на убеждение, которое мешает продажам, понимаешь? Что делать с такими убеждениями и как их менять, мы расскажем чуть позже, а пока давай перейдём ещё на один уровень выше.

Здесь у нас уже идёт логический уровень ценностей, то есть эмоциональный план. Да, эмоциональные состояния могут менять убеждения не всегда и не во всех контекстах, и надо понимать, что было первым: эмоциональное состояние продавца или поведение другого человека, которое вызвало эмоцию. Другими словами, что было у нас первым: эмоция активировала убеждения у продавца или поведение другого человека и недостигнутая цель вызвали эмоцию, которая запустила цепную реакцию?

Простыми словами: первично было подавленное и нереализованное состояние превосходства у продавца или отказ в вежливой форме спровоцировал обиду, которая запустила неадекватное в данном

Для выхода на уровень эмоций мы используем следующую конструкцию:«Когда в этом месте ты делаешь это и таким образом и делаешь, исходя из таких правил, какое состояние тебя побуждает это делать?». Альтернативный вариант: «...какое состояние тебя останавливает?».

Очень важно понимать первопричину действий илине-действий. И одно дело, когда человеку мама в детстве говорила, что продажами заниматься могут только нечестные люди (убеждение), а другое дело, когда человек неосознанно саботирует продажи, потому что ему стыдно брать с человека деньги (эмоциональное состояние).

В первом случае мы раскручиваем убеждения по техникам из главы ниже, а во втором случае либо работаем с помощью Техник Эмоциональной Свободы, либо с помощью специально обученного специалиста. Это не шутка, работа с эмоциями требует времени и специальных, заточенных только под это техник. Базовый уровень — это техника BSFF, описанная в книге «Успех». Остальному следует отдельно учиться, так что техники работы с эмоциями в этой книге мы рассматривать не будем.

Во-первых, это бывает не так уж и часто. Во-вторых, есть ТЭС.

Кстати, ещё один тонкий и очень важный момент. Если ты находишь у продавца (или у себя) поддерживающее убеждение, которое позволяет делать хорошие продажи, его надо ратифицировать. Для этого отлично подходят комплименты. О комплиментах у нас достаточно сказано в части «Раппорт», о ратификации читай в книге «Успех».

§ 52.3. Законы логических уровней

Логика - замечательная штука, однако против человеческого мышления она бессильна.

Терри Пратчетт

Когда мы разобрались с тем, что же такое логические уровни, и разобрали, как по ним передвигаться с помощью вопросов, настало время поговорить о законах логических уровней. Да, это очень важно, и понимание этих законов позволит тебе с этими уровнями работать и использовать их в полную силу. Законы идут просто по порядку описания, здесь нет более важного или менее важного закона, они равнозначны.

§52.3.1. Более высокий логический уровень определяет более низкие

Простым языком: убеждения формируют поведение. Например, если человек считает, что не может что-то сделать, то, с большой вероятностью, он не будет совершать действие. Кстати, если его замотивировать через эмоциональное состояние, например любопытство, то эмоции позволят «задвинуть» убеждения на второй план, попробовать и получить новый опыт. Который может «пересобрать» убеждение или повлечь отказ от него.

Именно поэтому столько времени и внимания мы уделяем в нашей книге и нашем тренинге умению вызывать эмоции, пониманию механизма их вызова и так далее. Ибо эмоции по-другому называются «логический уровень ценностей». Кстати, это максимально высокий уровень, на который можно воздействовать с помощью языка, но об этом прямо через пару предложений.

§ 52.3.2. Чем выше логический уровень, тем сложнее его описать словами

Чтобы было очень просто и понятно, зададим тебе, наш дорогой читатель, последовательно буквально пару вопросов. Первый (здесь даже не вопрос, а просьба): опиши прямо сейчас десять предметов, которые тебя окружают. Второй вопрос: в чём смысл твоей жизни? И давай попробуем угадать: на первое предложение ты ответил меньше чем за минуту, а второй вопрос вызвал у тебя либо минутное замешательство, либо реакцию отрицания в форме «Да ну на фиг, ерунду какую-то спрашивают».

Да, человек на вопрос о своём окружении отвечает быстро и моментом, прямо как настоящий акын: «Что вижу, о том и пою». А ответ даже на уровне убеждений требует хорошего уровня осознанности, а об эмоциях парням у нас вообще говорить в обществе не принято.

Кроме всего прочего, у нас есть ещё один тонкий момент. Читай внимательно: описать окружение можно моментом, поведение чуть медленнее, способности требуют работы мыслительных центров, убеждения требуют осознанности, ценности требуют очень высокого уровня конгруэнтности, а дальше у нас идентификация и миссия.

В литературе иногда встречаются пирамиды логических уровней, которые описаны специалистами без понимания темы, то есть они бездумно пересказывают чужие работы. Первый признак таких бойцов — соединение уровня убеждений и уровня ценностей в один. Это в корне неверно, ибо убеждения — это логика, а ценности — чувства. Но это половина беды.

Бывает, что используются вопросы, которые должны тебя вывести на уровень твоей миссии. Хороший подход, кроме того, что понять свою миссию лет до сорока вообще сложно, и только Будде Гаутаме удалось это в тридцать лет. Но где Будда и где мы? А следующий момент заключается в том, что всё, что высказано словами, будет являться убеждением о другом логическом уровне. То есть если человек на голубом глазу будет заявлять, что его миссия — это спасение всех китов, то это будет его убеждением о миссии. Но никак не миссией.

Обрати внимание, что даже описание называемой одинаково эмоции у двух разных людей будет различаться, а вопрос самоидентификации (самости) можно только прочувствовать, да и то не сразу и в хорошем таком, глубоком трансе.

А упомянутому выше Будде Гаутаме, чтобы понять, что не является его миссией, надо было провести в медитации и суровой аскезе шесть лет. Через пять лет он ещё не понимал, ясно? А затем он «взмедитнул» ещё разок. Цитируем:«После 49 дней медитации в полнолуние месяца вайшакха, в ту же ночь, когда он был рождён, в возрасте 36 лет Гаутама достиг пробуждения и полного представления о природе и причине человеческих страданий — невежестве — а также о шагах, которые необходимы для устранения этой причины».

То есть старику Будде нужно было шесть лет медитаций, чтобы понять, что не является его миссией, а потом ещё 49 дней беспрерывной медитации, чтобы понять.

Так что не будем трогать самоидентификацию и миссию не потому, что нам нечего сказать, а потому что это очень долго и совсем не тема этой книги. Ну и в целом рассчитывать, что ты осознаешь свою миссию быстрее, чем Будда, это крайне амбициозный план.

Главный вывод всё же неизменный: выше ценностей тебе словами не залезть, а описать свои глубинные переживания словами очень и очень сложно. И даже в этом случае текст может быть вполне понятен тебе, но совершенно по-разному воспринят каждым отдельно взятым читателем. Хочешь примеров? Поищи, сколько было выпущено книг, которые объясняли, что именно хотел сказать в своей работе, которая называется «Откровение» или «Апокалипсис», Иоанн Богослов. Найдёшь единственно вер: ный вариант — дай знать.

§52.3.3. Не трогаем важное!

Очень простое, но очень

Если не понял почему, часть о раппорте стоит перечитать ещё раз. И отработать. И вникнуть. И осознать.

§ 52.3.4. Диссонанс на высоких уровнях вызывает сильный стресс

Настало время сказать, что существуют конфликты логических уровней. В обычной жизни мы чаще всего сталкиваемся с конфликтами убеждений, и посмотри, сколько книг и сколько фильмов посвящено этому. Моральные терзания между долгом и обязательствами и прочее — сотни, тысячи сюжетов в год выходят именно на эту тему.

И, как правильно показывается, такие конфликты весьма серьёзно сказываются на состоянии людей и вызывают очень сильный стресс. А конфликт ценностей может человека загнать в серьёзные психосоматические расстройства или ещё хуже (не будем о грустном).

Тебе следует понять одно: если ты хочешь изменять убеждения других людей, ты можешь убеждение в итоге у человека поменять. А можешь точно так же создать конфликт убеждений, и это к сделке совершенно точно не приведёт. Так что работа с убеждениями — это палка о двух концах, и эту технику надо использовать только в самом крайнем случае, при самом сильном раппорте.

§ 52.3.5. Чем выше логический уровень, тем более он значим для собеседника

Давай сейчас ради примера поговорим о линейном персонале. Это люди, которые работают на простых должностях: например, чиновники низшего звена. Вещь, которую тебе следует понять: эти люди годами себя формировали, чтобы выйти на эту должность, они много лет работали над тем, чтобы найти баланс своих убеждений и ценностей, который им позволит заниматься этой работой и получать именно тот доход, который они получают.

То место в жизни, которое они занимают, это результат сотен сознательных выборов и многих лет работы над собой. И если ты начнёшь им говорить, что они могут получать в десятки раз больше, что надо работать над собой и учиться и так далее, то они твои слова просто проигнорируют.

Ибо их вершина карьеры — вот она, прямо здесь и сейчас, и, поработав ещё лет пять, они получат повышение. И станут старшими специалистами.

Эти люди обрели баланс и нашли своё место в жизни. Они сотни раз думали о том, как занять это место под солнцем. А ты хочешь все их убеждения порвать одним днём.

Пойми, это практически нереально.

Точно так же практически нереально поменять жизнь других людей сразу и моментально. Трансформация может происходить годами, и это не шутка. Когда на тренингах по эмоциональной свободе Филипп говорит ученикам, что проработка негативных установок может занимать лет эдак семь, студенты воспринимают эту цифру крайне скептически. Но суровая реальность такова, что среднему человеку в среднем лет десять в голову засовывали убеждения, и, чтобы с ними разобраться, потребуется примерно половина этого времени. С перекурами, отпусками и значимыми бизнес-проектами как раз получается семь лет.

И это для людей, которые очень замотивированы к изменениям. А в нашем примере люди не замотивированы. Ты готов на каждого человека тратить лет по пятнадцать, вытаскивая его на серьёзный уровень?

Пойми, у терапевтов фраза «Работаем только по запросу» не поговорка, а незыблемый закон. И менять другим людям их жизнь — это очень и очень долго, и на словах хотят многие, а на деле совсем нет. Это же работать надо долго, упорно, и результата через два часа совершенно точно не будет.

И самая грустная новость заключается в том, что поменять человека можно, но, что получится в итоге, мы совершенно точно сказать не можем. Так что не трогай системы ценностей других людей и оставь их в покое, как бы тебе ни хотелось освоить профессию проповедника.

§ 52.4. Конфликты логических уровней

Мы очень любим людей и честно считаем человека вершиной эволюции. Более сложный биокомпьютер пока не создан, и текущий уровень развития науки позволяет нам каждый день совершать всё больше и больше чудесных открытий, познавая все грани наших возможностей.

Сходство человека с компьютером дано не случайно. Да, мы считаем, что человека можно программировать. Мы умеем хранить в своей памяти множество программ, полезных и не очень, программ на каждый день и тех, которые мы никогда толком и не применяли. Мы несём в себе десятки программ, которые заложили в нас родители или близкие родственники. Замечал за собой, что ты иногда говоришь как твой отец или действуешь как твоя мать? Вот и пример.

Гипотетический пример. Если ты считаешь, что можешь перепрыгнуть лужу, ты это сделаешь. Но если ты видишь, что лужа большая, ты либо её обойдешь, либо перейдёшь вброд. Здесь используется простая связка «способности — поведение». На этом уровне конфликтов практически не бывает — ты либо можешь, либо нет. В крайнем случае, если очень надо, ты развиваешь способности в секции по лёгкой атлетике.

Серьёзные конфликты начинаются на стыке глубинных бессознательных ресурсов и логических предположений. Сложно? Вот тебе простой пример.

Возьмём обычного человека, который хочет и считает нужным зарабатывать много денег. Он работает на трёх работах, мало спит и вкалывает даже по выходным. Некоторое время это продолжается на нормальном уровне, потом накапливается усталость, потом истощается иммунная система, и что в результате? Либо нервный срыв, либо болезнь. Почему так происходит? Потому что человек длительное время игнорировал сигналы о необходимости отдыха, и в итоге этот отдых был предоставлен самим организмом на принудительной основе.

Цитата:

Если человек ЗАСТАВЛЯЕТ себя делать что-то, в то время как воображение говорит: «НЕТ», он рискует получить нервное расстройство, потому что, повторяем, в битве между воображением и силой воли всегда побеждает воображение. Заставлять себя делать что-то, невзирая на сигналы тревоги, — значит рисковать своими нервами, своим здоровьем.

Лобсанг Рампа, «Ты вечен».

Ты думаешь, что это всё ерунда и неправда? Ещё один пример. Множественные исследования психосоматических заболеваний (аллергии, сыпь, дерматиты, нервные тики) выявляют в качестве причины в основном глубинные психологические конфликты. Аллергия — это чрезмерная реакция иммунной системы, нервные тики — от нервов. Как говорится, все болезни от нервов, только сифилис от удовольствия.

Цитата:

Считается, что человека нельзя заставить под гипнозом делать то, что противоречит его моральному кодексу. И опять это совершенно неверно. Нельзя подойти к порядочному человеку, загипнотизировать его и сказать: «А теперь иди и ограбь банк!» Он не сделает этого, а наоборот, сразу пробудится от гипноза. Но опытный

Лобсанг Рампа, «Ты вечен».

Обрати внимание на состояние игры, о котором была первая глава книги. Это крайне мощный инструмент для проработки убеждений и выхода на уровень конгруэнтности.

В целом конфликты логических уровней — штука достаточно серьёзная, и на них кормятся сотни тысяч психотерапевтов во всём мире. Если замечаешь у себя подобный конфликт, ты либо его прорабатываешь, либо это проработается потом, но с болью и страданиями. Тебе решать.

§ 52.5. Давай соберём всё вместе

Преобразить свою жизнь можно только одним путём - изменив своё мышление.

Джозеф Мерфи

Теперь, когда мы с тобой так много узнали о логических уровнях, настало время всё собрать в одну простую систему.

Уровень окружения. Отвечает на вопросы «кто?», «что?», на нём работает визуальная система восприятия, уровень раппорта для смены окружения — минимальный. Самый быстрый и сознательный уровень.

Уровень поведения. Отвечает на вопросы «что делает?», «что происходит?», работает визуальная система восприятия, уровень раппорта для смены поведения — Базовый. Быстрый и сознательный уровень.

Уровень способностей. Отвечает на вопрос «делает как?», работает аудиально-дигитальная система восприятия, уровень раппорта для смены уровня — Профи. Средний по скорости сознательный уровень.

Уровень убеждения. Отвечает на вопрос «почему?», работает аудиально-дигитальная система восприятия. Последний уровень, на котором работают сознательные процессы мышления. Медленный по скорости сознательный уровень. Требуемый уровень раппорта — Профи.

Уровень ценностей. На вопросы уже не отвечает, работает кинестетическая система восприятия. Работают процессы бессознательного. Уровень раппорта для смены ценностей — Мастер и выше.

Уровень идентификации. Он уже ощущается, словами описывается достаточно плохо, работают глубинные бессознательные процессы. Очень медленный для работы уровень, уровень раппорта для работы — Джедай с курсами переподготовки на терапевта.

Уровень миссии. Далеко не всеми ощущается и осознаётся, работают самые глубинные уровни бессознательного, Уровень для внешней работы практически недоступен, смена «миссийных» понятий идёт несколько лет. Уровень раппорта для смены миссии — следующий после уровня Джедай.

§52.6. Конгруэнтность

Правоверный не мыслит - не нуждается в мышлении. Правоверность - состояние бессознательное.

Джордж Оруэлл

Настало время нам с тобой поговорить о конгруэнтности. Да, мы упоминали этот термин в самом начале книги и обещали о нём рассказать чуть позже. Время пришло.

В простом словаре под словом «конгруэнтность» понимают морфологическую зависимость местоимения от его антецедента (в языкознании) или отношение эквивалентности на множестве геометрических фигур (в геометрии). Но этот термин также используется в психологии. И под конгруэнтностью мы будем подразумевать именно это значение, ибо наша книга гораздо больше о психологии, чем о геометрии.

В психологию этот термин введён Карлом Роджерсом, и его значение — совпадение вербальных и невербальных потоков коммуникации. Кроме этого, конгруэнтность — это совпадение разных убеждений человека между собой, то есть отсутствие конфликтующих убеждений. Проще говоря, это соответствие у человека его поведения и убеждений, невербалики и слов.

Почему мы это вообще рассматриваем? Ответ очень простой. Твой собеседник может не понимать сознательно твою неконгруэнт-ность, но он видит твой дисбаланс и на подсознательном уровне будет меньше тебе доверять. Важно понимать, что ты сам можешь не осознавать своей неконгруэнтности, но другой человек заметит её практически гарантированно, и это очень сильно скажется и на раппорте между вами, и на достижении целей. Поэтому над конгруэнтностью тебе предстоит работать, особенно в первые месяцы работы в продажах, пока танец с клиентом не станет твоим естественным состоянием игры.

Признаки сбалансированного (конгруэнтного) человека:

• вместо мышечных зажимов — пластика движений;

• вместо согнутой спины — королевская осанка;

• вместо напряжения — спокойствие и расслабленность;

• вместо резких и дёрганых движений — пластика и грация;

• вместо зажатого и плоского голоса — глубокий и объёмный голос;

• вместо социальных и культурных барьеров «надо» — собственная мотивация «хочу»;

• вместо состояния потерянности в жизни — чёткое и осознанное движение к своим целям;

• вместо различий в правой и левой стороне тела — баланс и гармония правой и левой сторон;

• вместо взгляда в пол и бегающих глаз — чёткое и открытое выражение лица, взгляд в глаза;

• вместо навязывания своего мнения — поиск компромиссов.

Общий план по выходу на уровень конгруэнтности описывается простым принципом: прорабатывай у себя конфликты логических уровней. Если какое-то твоё убеждение мешает тебе достигать своих целей, прорабатывай его. Если есть эмоции, которые тебя останавливают, прорабатывай их. Если не хочешь работать через техники, можешь работать через телесные практики, и начинать следует с ежедневной зарядки (да-да, снова отсылаем к книге «Успех»).

И не относись к этому процессу слишком серьёзно. Рассматривай это как элемент развития, ибо без этого уже почти никак. Начинающие могут пускать процесс коммуникации на самотёк, профессионалы понимают важность развития и понимают, что каждый следующий уровень требуется качать больше предыдущего. Позволь себе сделать своё развитие своей личной игрой.

Резюме и выводы

Никогда не следует без размышления предаваться истинам той эпохи, в какой живёшь.

Морис Метерлинк

Мы с тобой рассмотрели модель логических уровней со всех сторон и поняли, для чего они нам нужны и как они влияют на человека. Мы копнули действительно глубоко, и эта глава получилась скорее теоретической, нежели практической.

На практике мы с тобой будем работать с убеждениями и научимся делать это буквально через несколько страниц книги. А пока нам надо помнить, что логические уровни, работа с ними и их изменение требуют хорошего навыка раппорта, и неправильное ковыряние на высоких уровнях раппорт может легко порвать. В клочья.

Главное, стоит помнить, что более высокий уровень определяет более низкий, и именно на этом основаны наши техники продаж: мы вызываем интенсивные эмоции, и это позволяет заключать прибыльные сделки.

Второе по важности заключается в том, что убеждения людей меняются со временем и что убеждения можно менять с помощью лингвистических техник, но об этом немного ниже.

Глава 53

Рамки коммуникации

Находясь в рамках одной парадигмы, трудно себе представить другую парадигму.

Адам Смит

В этой

Только вдумайся, насколько это привлекательно: ты пока даже не существуешь в реальности клиента, а он уже заинтересовался твоим предложением, зажёгся и захотел совершить сделку. А когда появляешься ты или твой товар, клиент уже тёпленький и на 70% готов отдать деньги. Может быть, даже на 80 %. Как тебе такое положение дел?

Так вот, инструмент, который мы будем сейчас изучать, как раз нацелен на создание таких рамок восприятия. И создание — это, конечно, не всё. Этот инструмент не просто формирует мнение клиента о тебе или твоём продукте. Гораздо больше. Он позволяет это мнение менять.

Бывает, что клиент изначально негативно настроен по отношению к чему-то. Из разряда «не смотрел, но осуждаю». И когда продавец может изменить мнение клиента о продукте, который предлагает и продаёт, это почти наверняка приведёт к успешной сделке.

Итак, мотив ясен, тема интересна и полезна. Надо брать! Давай знакомиться с инструментами и начинать учиться управлять восприятием реальности клиентов.

§ 53.1. Интерпретация реальности

Если проблема не может быть решена в рамках задуманной системы, решение лежит в переформировании проблемы.

Брайан МакГриви

Сейчас совершенно без вступления для тебя, дорогой читатель, будет небольшое задание. Возьми ручку и блокнот и запиши десять фактов о текущем моменте. Что такое факты? Факты — это объективная реальность. То, что можно подтвердить.

Например, тебя зовут Иван, и это факт. То, что фамилия Иванов, — это тоже факт. И что отчество Иванович — тоже факт. Всё это документально подтверждается. Есть паспорт, в котором написано: «Иванов Иван Иванович».

Например, ты живёшь в городе Москве. Это тоже документально подтверждается. Снова посмотрим в паспорт: там прописка, московский адрес.

Сегодня, например, воскресенье. Это тоже факт. Ты можешь взять календарь и убедиться, что сегодня воскресенье. Или любой другой день.

Факты — это время суток (утро, день, вечер или ночь), свет или темнота на улице, цвет стен в твоём доме и множество других вещей.

Таким образом, просто напиши в столбик десять фактов и между каждыми двумя оставь место ещё для двух строк текста.

Теперь вторая часть упражнения. Твоя задача под каждым фактом написать два мнения: позитивное и негативное. Или положительное и отрицательное.

Пример: факт «Воскресенье».

Сегодня воскресенье. Что позитивного в том, что сегодня воскресенье? Сегодня выходной, с утра удалось выспаться. А что в этом дне недели плохого? Для кого-то минус может быть в том, что завтра нужно идти на работу. А кто-то по воскресеньям делает уборку, не любит, но надо. Тоже минус.

И так далее. То есть твоя задача на каждый факт написать одно позитивное мнение и одно негативное мнение. Когда сделаешь, читай дальше.

А сейчас разберёмся, что ты делал и вообще к чему это.

На схеме выше изображена важная информация. Давай обсудим.

§53.1.1. Мир

Мы живём в некой объективной реальности — окружающем мирю.

§ 53.1.2. Органы восприятия

Каждый человек эту объективную реальность определённым образом воспринимает. Информация, которая приходит из окружающего мира, поступает в наш внутренний мир через определённые фильтры — через органы восприятия. Органы восприятия — это зрение, слух, обоняние, тактильные органы восприятия (осязание) и так далее.

И мы должны ясно понимать, что воспринимаем не всю информацию, которая есть во внешнем мире. Глаза воспринимают крайне узкий спектр электромагнитного излучения, слух ограничен частотой 20 кГц (и с возрастом ухудшается), а кожа воспринимает буквально шесть десятков градусов (всё, что больше или меньше, приводит к ожогам). Нюх человека хуже, чем у собаки, в темноте мы видим хуже кошек... ну, дальше сам понимаешь. Так что уже на уровне органов чувств мы фильтруем гигантский объём информации, бОльшая часть которой просто не поступает в наш мозг.

§53.1.3. Интерпретатор

Итак, через органы восприятия информация поступила. Дальше она проходит обработку через так называемый интерпретатор. Интерпретатор — это определённый опыт человека, который записан в нашем внутреннем «чёрном ящике». Мало того, на обработку опыта влияет эмоциональное состояние, фокус внимания, физиология (если не выспался, например) и множество других факторов. Например, амнезия при сильном стрессе вообще не редкость.

Мы не жути нагоняем, а просто рассказываем.

§53.1.4. Мнение

И после того как информация от объективного мира через органы восприятия прошла обработку в «чёрном ящике» (в «компьютере» нашего внутреннего мира, в нашем опыте), в окружающую дей: ствительность выдаётся определённое мнение.

Ещё раз кратко: внешняя информация поступила — обработалась — выдалось какое-то мнение относительно этой информации. Даже если это мнение не выдалось, то его запомнили. Простой пример: ты можешь не помнить деталей фильма, который смотрел очень давно, но помнишь, понравился тебе фильм или нет.

Условно эти мнения можно разделить на две группы (что мы уже сделали в упражнении): на позитивные и негативные. Может быть и что-то нейтральное. Но сама суть проста: к одному и тому же факту объективной действительности можно относиться абсолютно по-разному: видеть в нём что-то классное, позитивное и хорошее либо абсолютно другую картинку.

Эта схема примерно одинакова для всех людей. Все люди воспринимают и обрабатывают информацию именно так. Другими словами, факты объективны, мнение субъективно. И мнение можно изменять и формировать. Теперь перейдём к механизмам формирования мнения.

§53.2. Рамки восприятия (фреймы)

Удивительно, но такие сложные и противоречивые понятия, как свет и тьма, жар и холод, польза и вред, живое и мёртвое, у людей прекрасно уживаются в рамках одного отдельно взятого холодильника.

Комикс «Демон и девушка»

Сейчас нужно будет подключить фантазию. Будем смотреть на картинки и давать по ним обратную связь. То есть описывать, как ты воспринимаешь то, что на них изображено. На картинках всегда будет присутствовать какой-то человек. Уточним: не реальный человек, а обобщённый образ. Итак, представляем картинку и описываем её восприятие.

Как ты воспринимаешь этого человека? Какие мысли возникают, когда видишь человека (девушку, женщину, мужчину) на обложке журнала? Какие ассоциации? Какое настроение?

Допустим, ты представил улыбающегося человека и поэтому сказал: «Хорошее, весёлое настроение». Отлично, но диапазон восприятия получается узковатый.

Попробуем посмотреть на картинку шире. Давай представим не абстрактную, а конкретную женщину.

Обычно реакция примерно одинаковая: 50 % (иногда больше) отвечают: «Sexy», «Сексуальная» и так далее. Женщина на обложке журнала Glamour — это

Теперь посмотрим на другую картинку: эта же женщина на обложке журнала «9 месяцев». На всякий случай: «9 месяцев» — это журнал для беременных женщин. Соответственно, модель на обложке тоже наверняка ожидает ребёнка.

Как минимум мы понимаем, что на этой картинке барышня готовится стать мамой, что у неё в приоритете семейные ценности. Обычно реакция примерно такая: «Мило», удивление.

Подытожим: женщина на обложке журнала Glamour и «9 месяцев». Разное восприятие или одинаковое? Естественно, разное. В журнале для будущих мам она уже не воспринимается как сексуальный объект.

А теперь представь, что на картинке эта же девушка вот в таком вот оформлении: валентинки, сердечки, поцелуйчики. И представь, что кто-то в своём Instagram разместил её фотографию в таком оформлении. Какие чувства у этого человека к женщине? Какое отношение к ней?

А если фотография в рамочке сердечком стоит на столе? Или в спальне какого-то молодого человека? И написано, допустим, «Любимый котик» или «Любимый зайчик». Как воспринимается этот человек? Как он воспринимает того, кто в рамке?

В целом понятно? Продолжаем.

Допустим, где-то на стене висит золотая рама, и в ней изображение человека. Сразу определимся: это не Вера Брежнева. Представь, что есть какой-то человек, которого ты в лицо ни разу не видел и не знаешь. Но приходишь на переговоры, допустим, к генеральному директору какой-то компании, и на стене кабинета в золотой раме видишь портрет этого человека. Какие ассоциации возникают?

Обычные ответы: ««Уважение», «Почтение к человеку».

Или тот же самый серьёзный мужчина на обложке журнала Forbes. Чтобы было проще, мы сделали примеры:

А теперь представь, что тот же мужчина изображён в рамке с ленточкой в нижнем правом углу. Как этот человек будет восприниматься?

Да, абсолютно верно, как умерший. По которому скорбят.

Давай ещё один пример, чтобы окончательно закрепить. Стодолларовая купюра и портрет человека на ней. Важное уточнение: это реальные деньги, не fake и не игровая валюта. Как думаешь, что это за человек?

Да, вероятнее всего, это какой-то политический деятель. Возможно, президент. Как минимум очень значимая для государства, которое выпустило эту банкноту, личность.

Общая картинка вырисовалась. Теперь подведём итоги

Человек на всех рассматриваемых картинках был неким объектов. Он был стационарен. А вот рамка всё время менялась. Были журналы разной направленности: Glamour и «9 месяцев» и одна конкретная женщина. Были разные рамки: золотая, чёрная, стодолларовая купюра (условно это тоже рамка — определённый узнаваемый шаблон) и один абстрактный человек. Эта рамка и называется фреймом.

Кстати, фотографии взяты с фотостоков и вставлены в обложки журналов, чтобы соблюсти авторские права. Чем эти люди на самом деле занимаются, мы не имеем понятия.

§ 53.3. Фрейм - это рамка восприятия

В зависимости от того, в какую рамку ты поместишь какой-то объект, и будет формироваться представление о нём. Теперь внимание! То, к чему мы с самого начала шли. Нам важно понять, как грамотно помещать товар или человека в рамки восприятия и как его «запаковывать», чтобы создавать нужное именно тебе восприятие. Этому сейчас и будем учиться.

Представим наглядной схемой.

• Предварительный фрейм.

• Параллельный фрейм.

• Последовательный фрейм.

Конечно же, с каждым из этих видов фреймов будем разбираться. Давай начинать.

§ 53.4. Предварительный фрейм

Может, от тебя не зависит, что на картине, но рамку выбираешь ты.

Джон Грин

До этого мы работали с гипотетическими картинками, теперь попробуем с видео. Ниже идёт стенограмма реального документального фильма, фрагмент видео у тебя будет в раздаточных материалах, а здесь текст. Если по тексту будет понять сложно, смотри пример, всё для тебя, дорогой читатель.

Лектор: Нам нужно человек двадцать для первого эксперимента. Вас проведут в помещение для испытуемых. В ту дверь, пожалуйста. Начинаем эксперимент. Пригласите, пожалуйста, первого испытуемого.

Посмотрите, пожалуйста, на эту фотографию. Перед вами портрет очень опасного преступника. Ваша задача заключается в том, чтобы, глядя на фотографию, дать психологическую характеристику этому человеку.

Студент 1: Мне кажется, что этот человек хитрый, замкнутый, скрытный такой.

Лектор: Так. А в чём проявляется его скрытность, лукавство? Черты лица обнаруживают эту его особенность?

Студент 1: Да. Глаза. Особенно глаза говорят, что он такой... подлый, да.

Лектор: У него холодное лицо?

Студент 1: Да, неприятное.

Лектор: А что в его лице выдаёт преступное начало?

Студент 1: Глаза.

Лектор: Глаза? А что в них, в этих глазах?

Студент 1: Холод.

Студент 2: Ну, я бы сказала, что этот человек очень злой. Человек, на которого трудно положиться. Потом, видно, что он очень бывалый. Помимо того, что у него на лице шрамы, нос разбит, само лицо уже как бы вылеплено. То есть с годами в лице вырисовались какие-то определённые черты, изобличающие жестокость и непреклонность этого человека. У него подбородок очень выдающийся, как обычно бывает у волевых людей. Нос какой-то очень топорный, очень грубый. Такого не бывает обычно на лицах интеллектуальных, а свидетельствует скорее об узости и ограниченности взглядов этого человека. У него очень жестокие глаза, очень неприятные и холодные глаза. И вообще выражение лица очень суровое и какое-то жестокое. В общем, конечно, об этом человеке трудно сказать что-либо хорошее.

Лектор: Спасибо большое. Сядьте, пожалуйста, в первый ряд, к той девушке.

Лектор: Взгляните, пожалуйста, на эту фотографию. Перед вами портрет крупного учёного. Ваша задача заключается в том, чтобы, глядя на фотографию, дать психологическую характеристику этому человеку.

Студент 3: Конечно, моё мнение чисто субъективное, и в принципе по фотографии довольно трудно сказать что-либо, но в данном случае можно предположить, что этот человек довольно умный. У него пристальный взгляд, пронизывающий, буквально как рентгеновские лучи. Человек, очевидно, очень деятельный и в то же время мягкий, добродушный. В общем-то, на него можно положиться. Ну и вообще, очевидно, что это всё-таки хороший человек.

Лектор: Спасибо большое. Садитесь в первый ряд.

Студент 4: Ну как. Поглощён работой, я бы сказала. Увлечённый вообще, наверное. Серьёзный, но, может быть, немножко с юмором.

Лектор: Серьёзный с юмором... Хорошее у него лицо?

Студент 4: Лицо? Ну приятное.

Лектор: Приятное лицо?

Студент 4: Да.

Лектор: Добрый он человек?

Студент 4: Да, наверное, добрый. Детей должен любить.

Лектор: Детей должен любить? Очень хорошо.

Лектор: Это вор-рецидивист.

Студент 5: Взгляд как бы нечеловеческий. Негуманный взгляд. Студент 6: Похоже, вообще, что садист даже.

Во всех вариантах эксперимента фотография была одна и та же. Понимаешь? Лицо оставалось одним и тем же, но роли (рамки, фреймы) ему назначались прямо противоположные. Результат налицо. И оказывается, что предварительный фрейм — это очень просто. Общение воспринимается в зависимости от того, какую информацию ты получил до начала коммуникации.

§ 53.4.1. Сначала формируется фильтр восприятия, а потом появляется человек

С экспериментом разобрались. Теперь о том, как же это применяется в жизни. Какими могут быть рамки восприятия?

§ 53.4.2. Презентация

Представь, что ты случайно попал на конференцию и узнаёшь, что сейчас выступит очень крутой специалист. У него такие-то награды. Он пятнадцать лет в бизнесе. У него такие-то успешные кейсы, такие-то реализованные проекты и так далее. И ты уже априори воспринимаешь абсолютно незнакомого и неизвестного человека как эксперта. И, соответственно, когда человек появляется, о нём уже сформировано определённое (в этом случае положительное) мнение.

Ещё варианты фреймов из этой же области: отзывы о человеке, рекомендации (письменные и устные), статья в журнале, рассказы по сарафанному радио и даже банальные слухи. Иначе говоря, если ты заранее слышал о человеке что-то полезное, характеризующее его как профессионала, эксперта, хорошего специалиста, то уже будешь к нему расположен. Если всё то же, но со знаком минус (то есть отзывы будут отрицательными), наоборот, будешь относиться с недоверием и настороженностью.

§53.4.3. Продукты профессиональной или культурной деятельности

Допустим, ты до знакомства с Филиппом сталкивался с его творчеством. Читал его книги, статьи и так далее. Как ты заранее относился к нему как к человеку, который уже прошёл солидный путь и достиг серьёзных результатов?

Скорее всего, любому заведомо будет понятно, что человек, который пишет (и не просто пишет, а издаётся, и книги активно продаются в книжных магазинах), обладает какой-то существенной информацией и может выступать экспертом в каком-то вопросе. Скорее всего, он несёт в мир ценную информацию. Что в результате? Когда появится ещё незнакомый Фил, человек с открытым ртом будет ждать, что же он скажет («Боже мой!»). Да, на основе знакомства с творчеством (без личного знакомства) можно сделать выводы, что это уважаемый и интересный человек.

Ещё из этой же серии. В театре планируются две премьеры незнакомых тебе режиссёров-постановщиков. Ты ищешь информацию и узнаёшь, что один поставил, допустим, триста спектаклей, которые сорвали овации, вызвали фурор, восхитили и впечатлили всех и так далее. Второй же поставил только один спектакль, да и то непонятно, понравился он зрителю или не очень. Скорее всего, ты изначально будешь относиться к первому постановщику с большим уважением, хотя на самом деле обоих в глаза не видел.

§ 53.4.4. Статусные приобретения

Представь, что ты ждёшь на переговоры неизвестного человека. Стоишь у окна и видишь, что ко входу подъезжает «Лексус». И из него выходит тот самый человек. Сразу понятно, что раз машина такая дорогая и человек может себе её позволить, то он имеет определённый статус в обществе.

Для сравнения полярный вариант. Тот же самый человек выходит из какой-нибудь развалюхи. Например, «копейки», «четвёрки» (если сейчас такие машины ещё остались). Или приезжает, допустим, на трамвае или автобусе. Или вообще на велосипеде. Логично, что и отношение к нему изначально будет совершенно другим, нежели к тому, кто приехал на «Лексусе».

§ 53.4.5. Место расположения

Допустим, ты едешь на переговоры, которые запланированы на территории заказчика. И оказывается, что он арендует крутейший офис в «Москва-Сити». То есть ты понимаешь, что аренда такого помещения стоит как чугунный мост и бюджеты позволяют это тянуть и жить припеваючи.

И совсем другой вариант: офис напрочь затерялся в какой-нибудь промзоне — три дня на оленях добираться. Дорожки не чищены, про парковку не слышали, запах почти как на свалке. На охране какая-нибудь женщина из пятидесятых — пьёт чай, смотрит «Поле чудес» и не понимает, зачем тебе к начальству. Или глаза стеклянные, говорит невнятно и в конце разговора — лицом в салат.

То есть понятно: место, где находится офис организации (и даже вахтёрша в придачу), — это тоже предварительный фрейм.

§53.4.6. Упаковка

Все примеры выше касались человека. У товара же предварительным фреймом может быть упаковка. Одно дело — печенье в красивой дизайнерской коробке. Ты даже не знаешь, кто и из чего его испёк, но уже представляешь, что оно обязательно вкусное.

Совсем другой вариант — то же печенье в помятой, размокшей картонке или вообще полиэтиленовом пакете а-ля девяностые, к тому же наверняка поломалось и заветрилось. И пусть это печенье будет сто раз вкусное, ты вряд ли об этом узнаешь, потому что упаковка уже отбила желание покупать и пробовать.

§53.5. Параллельный фрейм

Серые умы обычно осуждают то, что выходит за рамки их понимания.

Франсуа де Лярошфуко

Параллельный фрейм — это когда определённый объект и рамка к нему появляются одновременно. Давай вместе подумаем, что это может быть.

§53.5.1. Внешний вид

Один вариант, когда, допустим, на переговоры приезжает человек в хорошем, дорогом костюме, в часах, которые стоят в районе миллиона рублей, в шикарных и чистых ботинках. Совсем другой вариант — человек в растянутом свитере, в грязных джинсах и стоптанных туфлях.

Похожим параллельным фреймом может быть запах, который идёт от человека. Один вариант — качественный парфюм (даже необязательно оригинальный, но качественный), который адекватно нанесён на тело и не вызывает тошнотворной реакции. Совсем другой — когда от человека пахнет трёх-четырёхдневной немытостью. Или тем же парфюмом, но нанесённым в таких лошадиных дозах, что хочется сразу надеть противогаз.

§53.5.2. Атмосфера

Очень часто в ресторанах играет музыка. Если ты заходишь и слышишь какую-то романтическую, лирическую мелодию (может быть, лёгкую классику, но необязательно), первое впечатление об этом заведении соответствующее. Хочется пригласить девушку на свидание или спокойно посидеть с подругой или другом, поговорить без спешки. Если слышишь ритмичную, громкую музыку, скорее всего, будешь думать, что это вариант для весёлых компаний. Детские песенки — без комментариев, всё понятно.

Понятно, что параллельный фрейм очень активно используется, например, для продвижения какого-то товара или при позиционировании ресторана. Допустим, если это заведение типа фастфуд, где задача, чтобы человек поел быстро, то там жёсткая мебель, громкая музыка, очень шумно. Весь интерьер, свет, звук располагают к тому, чтобы быстро поесть и сразу уйти.

Если мы хотим, чтобы человек остался в ресторане надолго, посидел, заказал много блюд, попробовал разные вина и прочее, мы продумаем мягкие, удобные диванчики, раздадим

Если мы хотим, чтобы клиентов у нас в ресторане никогда не было, включаем Моргеншгерна.

§53.5.3. Окружение или сопровождение

Сначала анекдот.

Грабители вламываются в дверь. Муж спрашивает:

— Что вам нужно?

— Нам нужно золото. Сто килограммов.

— А сто пятьдесят не нужно?

— Конечно, нужно!

— Сарочка, золотце, собирайся, за тобой пришли.

Теперь объясним, каким боком он относится к параллельному фрейму.

Например, парень появляется на вечеринке с эффектной девушкой фотомодельной внешности. Реакция окружающих примерно такая: отхватил красотку, может её обеспечить, она в нём что-то нашла, отличный парень, молодец. А если он же появится в сопровождении Сарочки-золотца 150 кг? Которая шевелит усами и с грацией штурмового броненосца бежит к раздаче еды? Абсолютно другое впечатление. Здесь девушка играет роль рамки и работает на имидж и восприятие. Это тоже параллельный фрейм.

§ 53.5.4. Ключевая идея параллельного фрейма: и товар, и человек появляются одновременно с рамкой

Для полноты понимания и закрепления ещё несколько примеров параллельных фреймов:

• статус магазина, где продаётся товар,

• оформление отдела в магазине,

• место товара на полке,

• обстановка в офисе,

• интерьер квартиры или дома,

• окружение человека,

• бейдж на одежде человека,

• мимика, жесты, поза — невербалика.

§ 53.6. Последовательный фрейм

Идеальная музыка - это тишина, а музыканты занимаются созданием красивой рамки вокруг этого совершенства.

Стинг

Одним из самых известных классических примеров этого вида фрейма является «Эффект Кулешова». Впервые он был описан в книге «Искусство кино» 1929 года. Лев Кулешов осуществил эксперимент, и смысл его заключался в следующем.

Сначала был снят крупным планом актёр Иван Мозжухин. В кадре он сидит и просто куда-то смотрит. Ещё для эксперимента были сняты три других плана: тарелка горячего, испускающего пар супа, ребёнок в гробу, молодая девушка на диване.

Затем плёнка с крупным планом актёра была разрезана на три части и склеена отдельно с кадрами наполненной супом тарелки, с кадрами ребёнка в гробу и с кадрами девушки на диване. Каждый из получившихся монтажных кусков с портретным планом Мозжухина в начале Кулешов продемонстрировал небольшой аудитории, состоящей из его коллег по кинопроизводству.

Все зрители, посмотревшие фрагменты, независимо друг от друга пришли к интересным выводам: в первом фрагменте с тарелкой герой хочет поесть, и лицо его выражает предвкушение хорошего обеда; во втором фрагменте герой опечален смертью ребенка; в третьем — очарован лежащей на диване девушкой. Но мы-то помним, что крупный план был один, просто разрезан на три части. То есть на самом деле выражение лица актёра во всех трёх случаях было одним и тем же, но в последовательном сочетании с другими кадрами воспринималось как разное.

Эксперимент доказал, что мы сначала получаем информацию, а потом формируем её восприятие после получения другой дополнительной информации.

Пример последовательного фрейма

«Пятнадцатилетней дочки не было дома. Мама заглянула в её комнату и с замиранием сердца заметила письмо, оставленное дочкой на столе и адресованное ей. Трясущимися руками женщина взяла письмо и прочитала следующее: «Дорогая мамочка, прости меня, пожалуйста, но я решила уехать к своему новому бойфренду. Я его очень люблю. Он великолепен со всеми его татуировками и пирсингом. А какой у него мотоцикл! Но это ещё не самое главное.

Дело в том, что я беременна. Ахмед сказал, что мы будем очень счастливы в его трейлере. Трейлер стоит в лесу. Там очень-очень красиво. Ахмед хочет иметь много детей. И это моя мечта тоже. Я многое узнала от Ахмеда. Кстати, марихуана — совсем безвредная трава. Мы будем её выращивать во дворе нашего трейлера для нас и наших друзей, а они нас взамен будут угощать кокаином и экстази. Пока же молись вместе с нами, чтобы учёные поскорей нашли лекарство от СПИДА, чтобы Ахмед мог почувствовать себя лучше. Он этого заслуживает.

Мамочка, пожалуйста, не волнуйся за меня. Мне уже пятнадцать лет, и я могу сама о себе позаботиться. Когда-нибудь я приеду к тебе в гости, чтобы ты увидела своих внуков. Твоя любящая дочь.

Р. S. Мам, я написала неправду. На самом деле я в гостях у соседей. Я просто хочу сказать тебе, что в жизни могут случиться куда более неприятные вещи, чем оценки в моём дневнике, который находится в верхнем ящике моего стола».

Какие впечатления вызвало это письмо? Смешанные, правда? Чувствуется какое-то несоответствие. Так и должно быть в последовательном фрейме.

Последовательный фрейм — это то, что идёт после основной части. То есть сначала появляется основная часть, и у неё даже есть какая-то рамка. Но в конце этой части может произойти что-то такое, что эту рамку поменяет. Чаще всего это действие или, допустим, сцена, которые кардинально отличаются от основной части и показывают предмет в рамке с другой стороны. В примере этим самым «чем-то» выступает постскриптум (Р. S.).

На этом приёме активно строится юмор. А как последовательный фрейм можно использовать в реальной жизни, в продажах?

Пример из жизни

Допустим, ты презентуешь клиенту новый товар и начинаешь с так называемого запугивания. Рассказываешь, как ему важно заполучить именно этот товар потому-то и потому-то и как без этого товара может случиться то-то и то-то.

Потом обозначаешь стоимость. Клиент понимает, что товар дорогой (допустим, стоит на рынке в районе ста тысяч рублей за единицу). Но он заинтересован, уже хочет и готов купить и даже мысленно прикидывает, где найти эти деньги.

И тут ты подходишь к подарочной части. То есть сообщаешь, что есть шикарное предложение. Только сегодня и только для тех, кто готов купить здесь и сейчас, заготовлена скидка 50 %. И нужнейший товар, который на самом деле стоит 100 тысяч рублей, сегодня будет стоить всего лишь 50 тысяч рублей. НО! Только первые пять клиентов, оплативших прямо сейчас, могут приобрести этот товар с такой скидкой. Не воспользуетесь офигительным шансом — и он уплыл.

Что делает клиент? Наверняка покупает. Потому что интригу с нужностью и дороговизной держали-держали, а потом — бац! — купить-то можно за полстоимости. Всего-то 50 тысяч, а не 100, почти даром. И если до этого клиент сомневался, последовательный фрейм изменил его отношение к товару и скомандовал: «Надо брать!»

Пример 3

Тебе нужно продать товар «в полях». Допустим, брелок на какой-нибудь ярмарке. Как использовать последовательный фрейм? Ты доверительно сообщаешь покупателю, что на самом деле

Пример 4

Последовательный фрейм хорошо работает по схеме «когда отдают больше, чем ожидал». Это могут быть подарки или сюрпризы. То есть человек собирался что-то купить и уже в принципе счастлив, что приобретёт этот товар, а ещё получает дополнительные бонусы. Естественно, у него формируется гораздо более крутое впечатление, потому что его усилили таким эффектом.

§ 53.7. Рефрейминг

Лишь тот видит целиком всю картину, кто выходит за её рамки.

Салман Рушди

Бывает, что рамка восприятия уже готова, полностью сформирована, но её нужно изменить. Допустим, клиенту что-то не нравится, он негативно настроен и не согласен покупать твой товар или дать тебе денег как специалисту. Естественно, тебе хочется скорректировать его отношение, поменять восприятие. Именно это и позволяет сделать рефрейминг.

У рефрейминга есть два «ответвления». И вот почему. В мыслях, которые мы высказываем, всегда есть контекст и содержание. Контекст — это рамка. Содержание — это наполненность, объект. За смену рамки отвечает рефрейминг контекста. При этом смена рамки меняет и всё остальное, в том числе отношение к объекту. А рефрейминг содержания работает непосредственно с содержанием, с объектом. Прежде чем начинать два боевых вида рефрейминга, давай разберём лингвистический пример.

Упражнение:

Возьми фразу «Он говорил ей, что любит её». Возьми слово «только», вставь четыре раза в разные части предложения и посмотри, как меняется смысл. Запиши в дневник выводы.

Обратил внимание, что получается четыре разных по смыслу предложения? И разные смыслы получаются только потому, что одно слово стоит в разных местах? Да, лингвистика — это умение получать впечатление от текста, расставив слова в правильном порядке. И дело здесь не только в том, что фраза «борщ пересолили» значит то же самое, что и «с солью переборщили». Здесь скорее о том, что фразы «Я тебя никогда не забуду» и «Я тебя запомнил» по сути одно и тоже, а смысл меняется на разный.

Давай вернёмся к теме фреймов. Частный случай фрейма восприятия — это лингвистический акцент в тексте. Давай подробно разберём на примере. Возьмём два очень простых предложения. Первое: «Сегодня солнце». Второе: «Завтра будет дождь». И постараемся сделать из них одно предложение, используя союзы.

Для начала возьмём союз «и». Получается предложение: «Сегодня солнце, и завтра будет дождь». Союз «и» делает две части пред ложения равными, без акцентов, получается обычное повествование.

Теперь возьмём союз «но». Получается: «Сегодня солнце, но завтра будет дождь». Происходит смещение акцента на вторую часть предложения. Сейчас хорошо, но завтра... Вторая часть предложения получает более негативное значение, чем первая, внимание направляется на дождь.

А теперь возьмём «даже если». Что получается теперь? «Сегодня солнце, даже если завтра будет дождь». Акцент смещается на первую часть предложения, внимание приковывается к солнечному дню.

Теперь, когда мы выяснили, что слова могут менять восприятие текста и смысла, переходим к боевым техникам.

§ 53.8. Рефрейминг контекста

Общественное мнение втиснуто в рамки анкет, предлагающих выбор между «да», «нет» и «затрудняюсь ответить.

Мартен Паж

Схематично это работает так:

Смотри, есть какой-то контекст и есть содержание. С помощью переходного слова «зато» мы меняем контекст, при этом содержание остаётся позитивным. Точнее, мы меняем контекст на тот, который окрашивает содержание в позитивный цвет. Находим способ сделать так, чтобы то же самое содержание получало лучшее наполнение и в новом контексте выигрывало.

Пример 1

Допустим, человек говорит: «Это слишком дорого за этот товар». То есть получается, что есть содержание — «товар». И у него есть контекст — различные рамки, и одна из рамок — «это дорого за этот товар». Что мы можем сказать? Ответ: «Зато вы получите его в полной комплектации». Товар тот же, а контекст мы нашли другой. И теперь то, что товар дорогой, хорошо, ведь из-за этого вы получаете полную комплектацию. Другие варианты: «Зато гарантия у нас пять лет», «Зато у нас круглосуточная служба поддержки», «Зато у нас не надо в случае поломки ждать Месяц ремонта, мы меняем товар на новый в течение часа».

Пример 2

Фраза: «В вашем магазине никогда не бывает скидок», содержание — «магазин», контекст — «не бывает скидок». Что мы можем сказать? Ответ: «Зато у нас цены ниже, чем у конкурентов». Мы как бы говорим: да, скидок не бывает, согласны (содержание то же), но наши цены ниже, чем у других. А это уже совсем другое дело. Другие варианты: «Зато у нас товар всегда есть в наличии», «Зато у нас оригинал, а не подделка».

Пример 3

Фраза: «Эта техника очень сложна в управлении», содержание — «техника», контекст — «очень сложна в управлении». Снова нужно найти позитивный контекст, в котором сложность в управлении станет позитивной характеристикой. Ответ: «Зато она даёт много возможностей». «Техника» остаётся, но мы расширяем её контекстом «возможности».

Пример 4

Человек нам говорит: «Я чересчур медленно осваиваю новые знания». Содержание, объект — «я», контекст — «медленно осваиваю знания». Что нам нужно сделать? Найти, в каком контексте такое качество, как медлительность, превратится в положительную характеристику. Находим: «Зато это позволяет тебе выполнять работу качественно».

Чаще всего рефрейминг контекста подходит к тем высказываниям, где есть слова «слишком», «чересчур», «излишне», «очень», то есть преувеличения. Обрати внимание: это такая дополнительная подсказка для работы с рефреймингом контекста. Глобально на неё опираться не стоит, нужно чувствовать контекст. Но в первую очередь всё равно нужно понять, что является содержанием (внутренней частью), а что — контекстом (рамкой). Как только поймёшь, что есть что, всё срастётся: просто будешь подбирать рамки и филигранно менять облик контекста.

§ 53.9. Рефрейминг содержания

Фотография - это умение заключать увиденное в рамку, а умение заключать в рамку — способность выбирать одно и отказываться от другого.

Артуро Перес-Реверте

При рефрейминге содержания рамка остаётся та же, что и была. Задача — каким-то образом изменить содержание. Суть в том, что, если содержание становится неприятным в определённом контексте, менять контекст — не вариант. Негативное отношение к ситуации или событию никуда

Пример 1

Человек говорит: «Она всегда опаздывает на встречу со мной». Что здесь является содержанием? «Она опаздывает». Контекстом — «на встречу со мной». Допустим, мы будем искать другой контекст, в котором это хорошо. «Она опаздывает на занятия» — для человека это может быть неактуально. «Она опаздывает всюду, и на занятия в том числе» — от этого тоже не легче, потому что переживания из-за опозданий никуда не деваются и человека по-прежнему волнует тот же вопрос. Что делать? Найти в самом опоздании что-то позитивное. Например: «Это значит, что она тщательно готовится к встрече с тобой». Убедительно.

Пример 2

«Я регулярно встаю на час позже запланированного». Просто менять контекст — не вариант, наша задача — найти что-то позитивное именно в позднем подъёме. «Это значит, что ты просыпаешься бодрым».

Наверняка этот человек регулярно опаздывает на работу. И начальник говорит: «Ты опять опаздываешь. Ну что это такое? Уже надоело, что ты всё время опаздываешь. Ты единственный опаздываешь». Но есть плюс: «Да, грешен, опаздываю. Но при этом я же всегда прихожу бодрый, весёлый, в хорошем настроении и сразу включаюсь в работу». И у начальника тоже совсем меняется отношение к опозданию.

Пример 3

Бизнес-пример. «Окна квартиры выходят на восточную сторону. Поэтому в ней слишком мало света». Содержание здесь — «окна квартиры». Контекст — то, что они «выходят на восточную сторону». Контекст никак не изменишь, если содержание то же. Какой плюс нашёл бы хороший риелтор? «Вам повезло, для нашего солнечного города это лучший вариант. Утром у вас в квартире всегда будет солнце, при этом в обед и вечером, в самую жару, солнце уйдёт, и в комнатах будет прохладно». Видишь? Совсем другое отношение.

Как понять, что предложение или высказывание нужно изменять именно по рефреймингу содержания? Обычно это будет сложноподчинённое предложение с конструкцией «если... то...», «тогда... когда...». Такая взаимосвязь. И вот здесь мы применяем рефрейминг «а это значит...» и ищем какой-то плюс в том, что происходит.

Думаем, что примеров достаточно и смысл рефрейминга содержания тебе понятен.

§ 53.10. Задание на отработку

Твоя задача — отработать холивар. Что такое холивар? Ты выходишь на какой-нибудь форум или заходишь в раздел обсуждений какой-нибудь социальной группы («ВКонтакте» или где-то ещё) и заводишь очень спорную тему. Такую, при обсуждении которой твои противники будут очень активно возмущаться, говорить, что ты неправ, переходить на личности, бросаться тучей грозных смайлов и так далее. То есть надо разжечь дискуссию. Что за тема это может быть?

Допустим, на форуме собаководов можно высказаться так: «Вы знаете, я долго размышлял и понял, что собаки в квартире — это зло. От них вонь, грязь, портится мебель, всё в шерсти и вообще ничего позитивного, одни проблемы. А как вы относитесь к собакам?» Понятно, что на форуме собаководов люди пишут о том, что собаки — это круто, это замечательные и самые добрые, милые, умные, преданные существа. Своим высказыванием, которое идёт вразрез с общепринятым мнением группы, ты заденешь все ценности оптом и в розницу.

Или, например, на форуме, где тусуются дамочки с собачками, можешь написать, что маленькая собака — это кошка. Она бесполезна, только гавкает, линяет, лезет под ноги и грызёт мебель. Если уж заводить, то только большую собаку. В общем, направление понятно.

Ещё варианты для холивара. Девушка может написать на форуме построения семейных отношений, что на самом деле семья для женщины — это мука, тягость и ничего хорошего в этом нет.

Допустим, мужчина спрашивает, стоит ли брать в жёны разведённую женщину с ребёнком. Ведь воспитывать чужого ребёнка неправильно, надо только кровинушку, а этого пусть сама любит.

Или мужчина выходит на кулинарный форум, где женщины обсуждают, как готовить пельмешки, котлетки и прочее, и рассказывает, что бабы готовить не умеют, вот он варит борщ, который «всем борщам борщ». Или что-нибудь в этом роде.

Важный нюанс: было бы здорово, чтобы твоё реальное мнение совпадало с тем, которое будешь озвучивать. Так получится натуральнее. Допустим, если ты действительно считаешь, что собакам в доме не место, то ты это высказываешь. Если нет, лучше выбрать другую тему.

Дальше происходит понятно что: люди начнут тыкать, злобствовать, переубеждать, хамить и так далее. Твоя задача — отвечать на их комментарии таким образом, чтобы менять мнение. То есть использовать рефрейминг.

Хороший холивар обычно занимает два-три дня. Надо зацепить такую тему, чтобы это было не на два-три комментария, а получилась полноценная дискуссия. Холивар считается успешно выполненным, если твой комментарий во всём этом великолепии был последним. То есть ты так отработал тему, что людям уже нечего добавить.

В раздаточных материалах к книге будут ссылки на холивары на несколько сотен комментариев, твоя задача — собрать хотя бы сто. И при этом не быть забаненным. И твой комментарий должен быть последним — ты начал коммуникацию, ты её и закончил. В конце концов, мы здесь учимся управляемой коммуникации, а не хаосу с вентилятором.

И ещё одно. Никогда не переходи на личности, обсуждай мнения, а не человека, это тоже важно при управлении рамками. Не только в этом задании, вообще в жизни.

Резюме и выводы

Меняй что-нибудь одно: либо картину, либо рамку, либо стену.

Козьма Прутков

Мы поговорили с тобой о рамках восприятия и о том, как их формировать в коммуникации, разобрались, на что важно и нужно обращать внимание. Кроме этого, привели много примеров того, как это можно делать.

В раздаточных материалах к книге будет много других примеров для понимания концепции предварительных, параллельных и последовательных фреймов. Смотри, думай, изучай.

Управлять и направлять восприятие людей, играя рамками смысла, — очень важный навык в продажах и переговорах. Кроме этого, мастерская отработка рефреймингов — это путь к отработке того, что называют «чувство юмора». Юмор — это не что иное, как игра рамками восприятия.

И отработанный до блеска навык рефрейминга очень нам пригодится для изменения убеждений людей, о чём мы с тобой поговорим немного ниже. Делай домашние задания, и ждём тебя в следующих главах.

Глава 54

Убеждения

Меланхолия, уныние, застенчивость, эгоизм - вот жестокая расплата за высшие умственные дарования.

Чезаре Ломброзо

В главе о логических уровнях мышления мы уже затрагивали тему убеждений. И в этой главе рассмотрим эту тему более пристально. Почему? Потому

В этой главе мы очень тщательно рассмотрим классификацию убеждений, выясним, что это вообще такое, откуда они появляются в нашей голове, какие бывают виды убеждений, и даже потренируемся в классификации. А в следующих главах научимся их выявлять и изменять.

Как мы уже говорили, чтобы что-то менять, надо точно понимать, как это работает. Иначе ситуация будет похожа на поведение забавного человека, который после визита к стоматологу найдёт у себя дома электрическую дрель и решит, что хватит переплачивать: инструменты есть, сверлить умеет, чего там дополнительно оплачивать?

Мы будем в этой главе нашей книги говорить о том, что есть только у людей, мало того, присутствует только в речи. Это понятие имеет название простое и страшное одновременно — «убеждения». Что же это такое?

Убеждение является обобщением субъективного опыта одного человека

Как же убеждения появляются в нашей голове? Давай рассмотрим процесс по шагам. Представь себе, что на свете есть ребёнок. Обычный ребёнок лет приблизительно двух или даже трёх, то есть в том возрасте, когда дети начинают говорить и мыслить. Первое, что делает ребёнок, это создаёт словарный запас, который начинается с того, что всем вещам, которые присутствуют в мире, присваиваются значения. Например: «Это табуретка», «Это стол», «Это чашка», «Это раковина».

Потом к значениям слов добавляются качественные характеристики, например: «Каша горячая», «Вода мокрая», «Трава зелёная». Через некоторое время добавляется ещё один пласт опыта, оценочный: «Зелёная трава пачкается, мокрая вода умывает, холодный чай невкусный». И как только количество опыта превышает некоторую «пороговую» оценку, появляются убеждения. Последние примеры являются чистой воды убеждениями, так же как и «Солнце каждое утро встаёт, каждый вечер заходит». Или даже как «Опасно совать пальцы в розетку». Да, это прямо пирамида логических уровней, прямо по шагам.

Иными словами, у каждого человека свой персональный набор убеждений, который может совершенно не совпадать с мнениями (убеждениями) других людей. Именно поэтому, как легко понять, не существует и не может существовать универсальных (абсолютных) убеждений, что бы ни говорили сторонники «морали», «нрав: ственности» и прочие любители «взять всё и поделить».

Просто потому, что невозможно сделать так, чтобы у двух разных людей был совершенно одинаковый личностный опыт. И именно поэтому убеждения представляют собой такой интерес и являются опорной точкой серьёзной лингвистики. Девяносто процентов нашего общения мы либо используем чужие убеждения, либо с ними боремся, стараясь найти тонкий баланс между тем, что правильно для нас, и тем, что правильно для них.

§ 54.1. Принятие убеждений

Путь Воина есть решительное, окончательное и абсолютное принятие смерти.

Мусаси Миямото

Если орёл — я выиграла, если решка — ты проиграл.

Сериал «Друзья»

Самое интересное состоит в том, что убеждения могут передаваться от одного человека к другому путём простой стратегии, которую мы сейчас рассмотрим. Для примера возьмём одного человека, который убеждён в том, что с помощью самогипноза можно лечить кожные расстройства. И другого человека, который впервые столкнулся с подобной идеей. Для понимания первого назовём транслятором убеждения, второго — получателем.

С чего начинается передача убеждения? С большой долей вероятности мы можем сказать, что получатель убеждения, как только услышит эту идею, поступит по всем канонам: начнёт полностью отрицать идею, механизмы её работы и так далее. Он поступит совершенно правильно (потому что он всего лишь человек) и покажет нам первый шаг принятия убеждений.

Шаг 1. Это полная чушь!

Получатель демонстрирует нам шаг, который можно назвать «абсолютное отрицание». Он может выражаться в разных словах, но больше всего видны эмоции — активные негативные состояния: отрицание, неприятие, называние всего этого кощунством и так далее. В нашем примере возможна такая реакция:

— Да что вы говорите! Лечить дерматиты словами? Я даже не буду говорить вам, какая это чушь, замечу просто, что люди годами учатся в медицинских вузах, чтобы уметь назначать правильные курсы лечения, медики годами исследуют новые лекарства, чтобы всё это сделать быстрее и удобнее для человека. А вы говорите о том, что надо человека попросить. Не порите горячку!

Пройдёт немного времени. Возможно, твой получатель получит дополнительную информацию (из разных источников или от тебя непосредственно), и его мнение может измениться до «разумного отрицания». В зависимости от степени эмоциональной реакции его можно назвать, например, так...

Шаг 2. Это нереально для меня!

Переводя на простой язык, это можно описать, например, так: «Идея, конечно, хорошая, даже отличная. Реализовать нельзя». Другими словами, человек говорит нам: «Эго возможно, но не в моей реальности».

Он словно бы говорит: «Я допускаю, что у других людей это может получиться, но лично у меня нет». Например, так: «Я знаю, что можно поднять штангу в пятьсот килограммов. Но я этого сделать не могу». Ой, то есть прости, мы же о гипнозе?

Тогда так: «Я допускаю, что у людей уходила аллергия, но у меня особенный случай».

Шаг 3. Пробует

Человек совершает действия (обычно из состояния любопытства) и постепенно получает опыт, который меняет убеждение. Приходит на сеансы, пробует терапию (но пока не на аллергию), убеждается, что гипноз приносит результаты и безопасен, и рано или поздно решает начать работать с тем, ради чего и пришёл.

Шаг 4. Я всегда это говорил

И эти слова являются критерием полного принятия убеждения (новой идеи). Главное, не стоит напоминать человеку обо всех предыдущих стадиях: пользы это не принесёт, а раздражение вызовет.

У терапевтов есть, кстати, критерий того, что у человека всё хорошо. Он просто пропадает. Проблема перестала беспокоить, и внимание клиента переключилось на другие контексты в жизни.

То есть наша стратегия — это тоже последовательное принятие решений, только в итоге формируется не желание что-то купить, а новый опыт, который изменяет убеждение. Или убеждения.

Также имеет важное значение такая вещь, как «метапрограмма убедителей». Да, звучит круто и пафосно, но в реальной жизни это обозначает только то, сколько раз нужно услышать утверждение, чтобы перейти на следующий шаг в стратегии смены убеждений.

У обычного, здорового человека эта цифра находится между тремя и девятью. То есть надо примерно семь раз услышать от разных (семи разных!!!) людей о том, что терапия психосоматических расстройств возможна, чтобы наш герой начал искать информацию и вышел с шага полного отрицания на шаг невозможности лично у него.

Ещё раз: убедители — это не точная наука, здесь нет точных цифр. Кому-то хватает трёх источников, кому-то нужно десять.

В критических случаях

§ 54.2. Другой способ внедрения убеждений

Каждый приходит сюда с ящиком инструментов и комплектом проектной документации на построение Собственного Будущего. Вот только не каждый помнит, куда он всё это засунул.

Ричард Бах

Пора ввести понятие референтных личностей. Это очень похоже на то, как утёнок признаёт мать в первом живом существе, которое он увидел, копирует все поведенческие особенности другого вида и ведёт себя в будущем не как утка, а как, например, курица. Точно так же можно найти множество примеров о кошках, которые росли с собаками, и считают себя собакой, и ведут себя как собаки, или наоборот.

Когда ребёнок воспитывается в семье, взрослые люди, которые его кормят, заботятся о нём, воспитывают, воспринимаются зачастую как непререкаемый авторитет. Им задают вопросы, и ответы взрослых зачастую формируют картину мира человека на всю жизнь.

Особенность общения с референтными личностями — это невероятный уровень доверия, и поэтому убеждения просто проникают в голову без сопротивления. Плюс у ребенка ещё не развит механизм критического восприятия информации, и поэтому фильтров внешней информации нет.

Примеров работы подобного механизма можно найти множество, и иногда это правило работает во вред. Известен случай одного бизнесмена, который рушил множество своих успешных проектов, потому что его отец встроил убеждение «Будь лучше всех, но не лучше меня».

§54.3. Важный момент о возникновении убеждений

Ты обещаешь измениться,

Ты клянёшься стать лучше,

И, может быть, станешь.

Это произойдёт не по твоей воле.

Рам Цзы

В психологии и социологии есть понятие когнитивных искажений.

Это систематические ошибки в суждениях, которые нарушают правила формальной логики.

Наши любимые:

• Предвзятость подтверждения. Когда человек оценивает аргументацию собеседника в зависимости от того, верит или не верит он в это утверждение (предварительный фрейм восприятия).

• Склонность к подтверждению. Когда человек стремится интерпретировать факты таким образом, чтобы подтверждать свою точку зрения. При этом игнорируются или искажаются факты, подтверждающее обратное.

• Ретроспективное искажение. Использование последовательного фрейма в формате «я всегда это знал», опуская противоположные примеры из своего опыта. Часто используется вытеснение воспоминаний.

• Искажение переноса. Восприятие действий человека через призму личности, а не контекста или целей. Типичный пример: «Он богатый и заботится только о себе».

• Генерализация частных случаев. Когда из нескольких событий делаются далеко идущие выводы. Любимое искажение поклонников теорий заговоров.

• Эффект Даннинга — Крюгера. Когда люди с низкой квалификацией совершают ошибки и не могут понять ошибочность своих действий ввиду крайне низкой квалификации. Часто встречается у людей с вектором избегания, частая фраза: «Я же по инструкции делал».

• Иллюзия конца истории. Когда люди считают, что их личность сильно изменилась в прошлом или сильно изменится в будущем.

• Ошибка игрока. Когда люди считают, что предыдущие случайные события повлияют на будущие. Часто встречается у студентов, которые рассматривают тренировки «в полях» как одну последовательность связанных событий, а не последовательность отдельных коммуникаций.

Зачем мы подняли эту тему и к чему она в «Лингвистике», да ещё и в мастерском разделе? Ответ очень простой: иногда когнитивные искажения тоже формируют убеждения. То есть убеждение может появиться в силу совокупности случайных событий или потому, что у человека, благодаря когнитивным искажениям, сформировались стратегии мышления. Цитируем по Дилтсу:

Что, по вашему мнению, служит причиной рака? Верите ли вы, что рак вызывают химические вещества, попадающие в окружающую среду? Вызывает ли рак то, что мы делаем? То, что мы думаем ? То, во что мы верим? Может ли рак зависеть от того, кто мы? От наших генетических особенностей?

От ваших убеждений во многом зависит то, каким образом вы будете лечить рак. Если вы верите, что он послан вам Богом как наказание за грехи, это особым образом отразится на том, как вы себя поведёте.

§ 54.4. Виды убеждений

Санта такой весёлый в основном потому, что знает, где живут все плохие девочки.

Джордж Карлин

Как легко понять, убеждений бывает достаточно много видов. Начнём с того, что условно (условно!) разделим убеждения на два класса: ограничивающие и поддерживающие. Первые являются, скорее всего, очень прошлым опытом, и сейчас нам этот опыт может мешать. Типичный пример из прошлого, когда родители говорят четырёхлетнему ребёнку: «Не разговаривай на улице с незнакомыми людьми!» И в возрасте 26 лет человеку «неудобно» подойти и спросить дорогу. Такое убеждение, безусловно, нас может ограничивать. Поддерживающее убеждение приносит нам много тех мыслей, которые могут усиливать самооценку, укреплять уверенность в себе и приносить много других хороших вещей в нашу жизнь. Определения:

Ограничивающее убеждение — этоустаревший опыт, который когда-то был полезен, но сейчас мешает (мешает в текущем контексте).

Поддерживающее убеждение — это наш опыт, который помогает нам поддерживать комфортные состояния.

Теперь легко понять, что у каждого отдельно взятого человека отдельно взятое убеждение может быть как ограничивающим, так и поддерживающим. Мы этого знать заранее просто не можем, и предсказать, что есть что, практически нереально. И теперь у нас может получиться очень интересная система. Если мы занимаемся продажами (а чем ещё мы можем заниматься, читая эту книгу?), то любое убеждение другого человека, вне зависимости от внутреннего состояния, может нам мешать или помогать.

Для отдельно взятого клиента может быть очень поддерживающим убеждением следующее: «Прежде чем купить машину, надо неделю подумать». Вопрос: будет ли оно помогающим для продавца машин? Скорее всего, нет. Будет ли оно для продавца машин ограничивающим? Не думаем. Оно будет относиться к немного иному классу убеждений: это убеждение будет мешающим. В чём разница? В том, что такое убеждение человека, который с тобой говорит, мешает тебе достигать своих целей. Вот и всё.

Таким образом, у нас получается четыре основных класса убеждений:

1) Поддерживающее. Такой вид убеждения может быть только для носителя убеждения.

2) Ограничивающее. Такой вид убеждения может быть только у носителя убеждения.

3) Помогающее. Совпадение двух поддерживающих убеждений у двух людей. Помогает достигать твоих целей.

4) Мешающее. Убеждение твоего собеседника, которое противоречит твоим целям.

Как легко понять, основная задача будет состоять в изменении мешающих нам убеждений у других людей или изменении своих ограничивающих убеждений. Это очень легко, и это возможно, уверяем тебя. Но прежде чем ты узнаешь, как изменять убеждения одной только силой мысли, мы тебе подробно расскажем о видах

§ 54.4.1. Убеждение об окружении

Скажите людям, что есть невидимый человек на небе, который создал вселенную, и большинство поверит. Скажите им, что краска не высохла, и они воткнут в неё палец, чтобы убедиться в этом.

Джордж Карлин

Один из самых простых видов убеждений. Этот тип убеждений напрямую связан с тем, что окружает человека, то есть с контекстом. Убеждения об окружении часто называют суждениями, то есть тем, как человек сам для себя определяет окружающий мир. Ключевые точки определения этого вида убеждений: ответы на вопросы «где?», «когда?», «с кем?» или похожие. Примеры таких убеждений:

• Сразу за утром наступает день, за днём вечер, после вечера ночь (убеждение о смене времени суток).

• В Москве живёт много людей (убеждение о количестве людей).

• Москва — это большой, шумный город (убеждение о месте жительства).

• В Москве живут злые, замкнутые в себе люди.

• В городе Урюпинске нет цивилизации.

• В Питере много красивых девушек.

• Пиво — напиток богов!

• Цивилизация кончается там же, где находится последний ватерклозет и мобильная связь.

С точки зрения лингвистики такие убеждения могут нам мешать далеко не каждый день, и очень редко они бывают мешающими. Примеры типичного мешающего убеждения: «Я не пойду в кафе (...), потому что там накурено», «На улице холодно, фиг с ними, с сигаретами, досмотрим футбол в баре так». Услышав такое, достаточно проявить гибкость и предложить другие варианты.

§54.4.2. Убеждение о поведении

В этом мире пользу приносит каждый, кто облегчает бремя другого человека.

Чарльз Диккенс

Убеждение о поведении, как легко понять, затрагивает уровень поведения человека, то есть так или иначе связано с вопросом «что делает?». Но просто фраза «Этот человек идёт» убеждением пока не является просто потому, что это является описанием действия, а не описанием части внутреннего опыта. Помнишь, что убеждение — это обобщение опыта? Очень хорошо. Так вот, если к простому описанию действия добавить оценку, то это сразу становится убеждением. Убеждением о поведении, оценкой поведения. Например, «Мальчик ковыряет в носу» — это описание, а «Ковырять в носу плохо» — это уже убеждение. Фактически весь этот вид убеждений можно описать словами «так делать нельзя», «так делать хорошо», «так делать могут только такие люди». Примеры:

• На свидании нужно дарить цветы.

• Убирать дом нужно раз в неделю.

• Мыть посуду нужно каждый день.

• В приличном обществе веди себя прилично.

• Мойте руки перед едой.

• Дождь не может идти вечно.

Часто в убеждения о поведении добавляют контекст выполнения: «В таком месте веди себя так». Это пока ещё остаётся убеждением о поведении, уже не убеждением об окружении. Например, «В ресторане повязывай салфетку» представляет собой явное убеждение о поведении в определённом месте.

§ 56.4.3. Убеждение о способностях

Что бы ни делал человек, пока он не нарушает интересов той группы людей, в которой живёт, это никого не касается.

Джек Лондон

Убеждение о способностях представляет собой развитие и обобщений убеждений о поведении, но с одним отличием: мы толкуем (обобщаем) возможности или способности другого человека. Часто ли тебе приходилось слышать фразы типа «Это не в человеческих силах», «Я не могу этого сделать», «Это сделать так же легко, как два пальца об асфальт»? Способности представляют собой характеристику поведения или, другими словами, так или иначе связаны с вопросом «как я это делаю?». Как легко понять даже из примеров, самый распространённый вариант этого типа убеждений — это убеждение о возможностях/невозможностях людей. Примеры:

• Я не могу поднять штангу в 690 килограммов веса.

• Человек не может бежать со скоростью света.

• Не бывает такого, чтобы человек под водой дышать мог.

• Я умею писать (читать, говорить, танцевать лезгинку). В этом примере самое главное — это часть «я умею». Лингвистически это то же самое, что и «я способен».

• Я быстро говорю («я говорю» — поведение, «я говорю быстро» — способность).

• Если каждый день проходить пешком по пять километров, можно уйти очень далеко.

Очень часто мы можем слышать у других людей объединение двух типов убеждений, а именно о поведении и способности. Эти типы убеждений действительно очень похожи и часто используются вместе. Мало того, часто предложение может включать в себя оба этих типа убеждений. Чёткую границу проводить между ними нет смысла просто потому, что обычно человек сам расставляет в своей речи необходимые акценты. Например, фразы «Я быстро говорю» и «Я говорю быстро» по смыслу одинаковы.

Есть умение (поведение) и есть оценка (способность) этого поведения. Но с точки зрения именно убеждений фраза «Я говорю быстро» отвечает в первую очередь на вопрос «что делаю?», то есть представляет собой убеждение о поведении. Фраза «Я быстро говорю», скорее всего, отвечает на вопрос «как я это делаю?» и поэтому представляет собой убеждение о способности. По большому счёту в речи это абсолютно неважно, а вот в лингвистике даже одно слово, один знак препинания и одна пауза имеют большое значение. Впрочем, об этом поговорим позже.

§ 56.4.4. Причинно-следственное убеждение

Мы должны помнить, что не боги создают людей, а люди создают богов.

Х/ф «Белый викинг»

Один из самых интересных видов убеждений. Характеризуется очень просто, определяется тоже. Распознаётся по логической связи двух событий или действий: если было это, будет то. Есть причина, будет следствие. Типичные примеры:

• Когда меня увольняют с работы, это плохо.

• Если солнце всходит утром, то оно заходит вечером.

• Если женщина идёт с мужчиной, то знакомиться с ней не надо.

• Когда заканчивается масляный фильтр на машине, его меняют.

• Если ты считаешь, что можно выиграть в лотерею, ты подвержен когнитивным искажениям.

• Если в кране нет воды, значит, жива ещё русская интеллигенция.

Кстати, это убеждение часто легко поменять, используя контрпримеры с усилением. Простой шаблон звучит так: всегда ли это означает то и может ли это действие привести к другим последствиям?

§56.4.5. Убеждение о границе

Ревность традиционно считалась в Китае одним из худших женских пороков и причиной, по которой муж мог отказаться от жены.

Юн Чжан

Единственный класс убеждений, которые сразу и легко определяются и как ограничивающее убеждение, и как мешающее одновременно. Это убеждение очень легко определить по единственному признаку. Признак этот — ограничение. Вернее, даже самоограничение. Типичный пример: «Я должен это делать».

Первый признак этого типа убеждений — это ключевые ограничивающие слова. Список относительно небольшой и состоит из слов: должен, нужно, необходимо, обязательно, вынужден, обязан, нельзя.

Какие интересные слова, так? Это слова, одно наличие которых свидетельствует о внутренних границах человека. Это не значит, что границы — это плохо. Это значит, что у человека есть такое убеждение, и всё. Хотя очень часто такое убеждение мешает и самому человеку, и тебе при общении с ним. Вот типичные примеры таких убеждений:

• Так делать нельзя.

• Я не могу себе позволить так общаться.

• Это неправильно, я так делать не буду.

• Я должен вести себя подобающим образом.

• Пешеходу необходимо соблюдать моральные ценности.

• Арендатор обязан в срок платить арендную плату.

• Мне нельзя ездить на поезде без взрослых.

Что с этим видом убеждений делать? Да ничего ровно до тех пор, пока тебя это никак не касается. А как только коснётся, есть такая замечательная вещь, как раскрутки. С помощью раскруток менять убеждения очень легко, но это тема отдельной главы этой книги.

§ 56.4.6. Убеждения об идентификации

- Вы Фаррел?

- Так точно. Мастер-сержант Фаррел.

- Мастер-сержант, вы американец?

- Нет, сэр, я из Кентукки.

Х/ф «Грань будущего»

Если продолжить тему причинно-следственных убеждений и вместо события добавить в цепочку идентификацию, получается именно такой класс убеждений. Прямо как в классике: «Мы, гузские, дгуг дгуга не обманываем».

Схема очень простая: идентификация — следствие. Например, так:

• Русские не сдаются.

• Я мечтательный и творческий человек.

• Как прокурор, я обязан быть примером.

Схема работы очень простая. Надо понимать, что идентификаций у человека одновременно может быть множество, и как руководитель он может иметь одни правила поведения, а как дедушка — совсем другие. То есть бегать на четвереньках руководителю крупной компании на переговорах не подобает, а дедушке играть со своим внуком подобным образом — очень даже.

Казалось бы, почему до этой главы мы так тщательно рассматривали фреймы?

§ 56.4.7. Интересные случаи разных убеждений

Спасибочки, ***ь!

Дмитрий Глуховский

У нас есть такое интересное предположение, что от всех этих видов, типов, причин и следствий у тебя в голове начинает постепенно образовываться каша, схожая по ощущениям со старым и давно известным салатом «Столичный». Всё не так плохо, скорее так устроено мышление человека. Окончательно разобраться с убеждениями просто придётся. И основная причина, по которой это возможно сделать, — это интересно. Да, интересно изучать поведение людей, их мышление, опыт, переданный словами. Именно поэтому мы сейчас расскажем несколько особенных тонкостей, до которых очень долго и упорно приходилось плутать кругами, пока не наступало озарение, радости получить которое мы тебя сейчас нагло лишаем. Так что вот так вот, читай на здоровье.

Самый интересный тип убеждений — это смешанный тип. Мы не стали его выводить отдельным термином просто потому, что он включает в себя любые другие типы убеждений в произвольном порядке. Интересно? Конечно. Для разминки определи, к какому типу убеждений относится следующее: «Я, как настоящий пожарник, обязан верой и правдой служить и защищать народ моего города Крыжополя!». Как ты думаешь, это убеждение о чём? Об идентификации, поведении, способностях, причинно-следственное или даже о контексте? Признаки каждого типа убеждений присутствуют всего в одной фразе. Что будем делать?

Ответ простой: разбираться. А именно выяснять, какая часть убеждения будет мешающей. Это как сложное предложение, которое состоит из нескольких мелких, объединённых пунктуацией, прямо как это, в котором следует большое убеждение разбить на отдельные, маленькие и работать с ними по отдельности, внимательно следя за соблюдением уровня раппорта и проявляя известный уровень гибкости.

§ 56.5. Вопросы для самостоятельного разбора:

1. Все ли убеждения, представленные в примерах выше, действительно являются убеждениями этого типа? Подумай, почему ты выбрал тот или иной ответ.

2. К какому типу убеждений относятся следующие высказывания? Убеждения ли это? Обоснуй ответ.

• Хотели как лучше, а получилось как всегда. (Черномырдин)

• Взять всё и поделить! (Шариков)

• Иногда они возвращаются снова. (Стивен Кинг)

• Бессознательное разумно. (Гиллиген)

• Эриксоновский гипнотерапевт является в равной мере наблюдателем и участником процесса. (Росси)

• Просто я работаю волшебником. (Марк Бернес)

• Мы должны действовать во имя действия и во имя других людей. (Золотой век дзэн)

• Камни с неба падать не могут, им там неоткуда взяться! (Парижская академия наук о метеоритах, 1772 г.)

• Летательные аппараты тяжелее воздуха невозможны! (Лорд Кельвин — физик, президент Королевского научного общества, 1895 г.)

• Живот, грудь и мозг всегда будут закрыты для вторжения мудрого и гуманного хирурга. (Сэр Джон Эрик Эриксен — британский врач, назначенный главным хирургом королевы Виктории, 1873 г.)

• Всё, что могло быть изобретено, уже изобрели. (Чарльз Дьюэлл — специальный уполномоченный американского Бюро патентов, 1899 г.)

• Самолёты — интересные игрушки, но никакой военной ценности они не представляют, (маршал Фердинанд Фош, профессор стратегии в Академии Генштаба Франции)

• Теория Луи Пастера о микробах — смешная фантазия. (Пьер Паше — профессор психологии университета Тулузы, 1872 г.)

Резюме и выводы

Зрелость - это способность осознавать предел своих возможностей.

Курт Воннегут

В этой главе мы с тобой рассмотрели, как и откуда берутся убеждения, рассмотрели, что они могут меняться со временем, то есть с появлением нового опыта человека. Ещё раз вспомнили, что убеждения формируют поведение, рассмотрели типы убеждений и осветили несколько тонких моментов.

Важно помнить, что убеждения так или иначе меняются спустя некоторое время и через получение нового опыта. И если человек жил с каким-то убеждением двадцать лет, прояви уважение и меняй его убеждение хотя бы за двадцать дней.

Глава 57

Выявление убеждений

- Позволь мне взглянуть в лицо опасности!

- Нет, это слишком опасная опасность!

Х/ф «Монти Пайтон и Священный Грааль»

Давай сразу с тобой примем простую мысль: не всё, что говорит человек, является убеждениями. Мало того, не все убеждения, которые люди озвучивают, стоит трогать, выявлять или изменять. В противном случае ты рискуешь в ролях разыграть басню «Мартышка и очки»,

Наша задача состоит в том, чтобы всегда помнить главное правило работы с убеждениями: трогать и менять следует только то, что мешает достижению наших целей. Причём работу с убеждениями следует делать не как завещал великий Торквемада, выжигая огнём и мечом всё, что мешало его благим целям, совсем нет. Гораздо более высокое искусство состоит в том, чтобы человек сам пересмотрел свои взгляды на жизнь, и мы можем направить его мысли к совершению этого действия. И первый шаг на пути к этому самому действию — очень чёткое понимание того, с каким убеждением мы будем работать.

По нашему опыту нет ничего хуже, чем потратить полтора часа своего времени на раскрутку и изменение не того убеждения, которое изначально было необходимо раскрутить. Жалко времени, а ещё более жалко доверия человека. Потому что, если ты прошёлся по его мозгу с тактичностью асфальтоукладочного катка, есть очень высокая вероятность навсегда порвать раппорт. И человека потерять тоже.

§57.1. Снова о нейрологических уровнях мышления

- Ну что, сопляки? Может быть, не все хотят маршировать на плацу?

Может быть, у кого-нибудь есть дела поважнее?

- Да, сэр. Я бы книжку почитал.

Ну иди. х/ф «Смысл жизни по Монти Пайтону»

Для хорошего выявления убеждений человека давай ещё раз пройдёмся по теме логических уровней. Здесь мы кратко, тезисно укажем основные ключевые моменты. Более подробно всё изложено в соответствующей главе.

Чем выше логический уровень, тем сложнее его описать словами. Мы крайне редко встречали людей, которые давали сразу развёрнутый, осознанный ответ на вопрос «Что мешает тебе это сделать?». В подавляющем большинстве случаев осознанность человека будет находиться на уровне поведения. Другими словами, все диалоги и все ответы, с большой долей вероятности, будут на этом логическом уровне.

Более высокий логический уровень определяет более низкий. Если мы будем раскручивать уровень поведения, мы никоим образом не поменяем стоящий за ним уровень убеждения. А если мы изменим уровень убеждений, то произойдёт трансформация поведения.

Помни о том, что эта модель также описывает интенсивность раппорта. Другими словами, чем выше происходит работа на логических уровнях, тем лучше должен быть раппорт между вами. При недостаточном уровне раппорта это будет не тонкая лингвистическая работа, а топтание шпильками по яйцам.

Логические уровни будут служить тебе замечательным помощником для продвижения вверх, до уровня убеждений. Помнишь ключевые вопросы? Вот прямо по ним и надо работать. Чуть ниже ещё раз и очень подробно рассмотрим пример, как это можно сделать.

§ 57.2. Когнитивные инвалиды™

- Не нужно вам ни за кем следовать.

- Да. да! Не нужно нам ни за кем следовать!

- Вы должны думать сами!

- Да. да! Мы должны думать сами! Говори, говори, учитель!

- Вы все разные!

- Да. да! Мы все разные!

Х/ф «Житие Брайана по Монти Пайтону»

Ещё раз напомним тебе, что люди имеют в своём мозге процесс под названием энергосбережение, и у этого процесса в нашем биокомпьютере максимальный приоритет. Другими словами, люди крайне не любят тратить много усилий на обдумывание вопросов. И если у них будет выбор, тратить на твой вопрос пять минут своего времени или выдать тебе ответ совсем не на тот вопрос, который ты задал... ответ очевиден.

Точно так же напоминаем тебе о сложности сразу описать словами убеждение, которое стоит за несколькими годами твоего опыта. Это не так уж и просто. Хочешь пример? Легко. Назови, сформулируй и напиши на бумаге десять правил, по которым ты живёшь. Именно своих правил, а не, к примеру, УК, ГК или УПК. И засеки, сколько времени у тебя это займёт.

Твои вопросы могут потребовать для ответа много-много минут времени. И часто людей останавливает от ответа ещё и то, что при серьёзной задумчивости они могут со стороны выглядеть как «тормоза». А это мало кто любит. Умоляем тебя, не стоит по этому поводу считать всех остальных дебилами, даже подзаголовок этой главы не более чем шутка. Это стоит понимать, принимать и при необходимости использовать, помогая людям при помощи методики «Последовательного принятия решения».

§ 57.3. Как же выйти на убеждение?

- Какими необходимыми для укротителя львов качествами вы обладаете?

- У меня есть шляпа укротителя льва.

Причём буквы на шляпе светятся, так что можно укрощать их в темноте!

- Сериал «Летающий цирк Монти Пайтона»

Давай уже переходить к самой сути главы. Начнём с базовых вопросов, которые выводят на уровень убеждений. Они даются по списку, как варианты возможных вопросов, и не надо применять их все и сразу, достаточно будет одного из них. Допустим, мы решили проработать убеждение, которое стоит за предложением твоего клиента, которое звучит в духе «я не буду этого делать». Вот как мы можем отреагировать: Почему (дальше произвольный текст)?

• Что стоит за этими словами для вас?

• Что в вашем опыте побуждает вас это говорить?

• Ради чего вы это хотите / не хотите делать?

• Зачем вы считаете, что?..

Все эти вопросы могут быть заданы в прямой форме, но здесь есть опасность проглядеть падение раппорта до критически низкого уровня. Так что имеет смысл вопросы немного замаскировать, так чтобы они выглядели не как разрывная граната, тщательно засунутая между полушариями мозга с любезно вынутой чекой.

Например, твой вопрос может звучать так: «Я уважаю и принимаю ваше решение и просто хочу задавать вам вопрос, чтобы лучше узнать такого замечательного человека и клиента, как вы, и быть более полезным вам в будущем. Что в вашем опыте побуждает вас?..».

Или даже так: «Мне искренне интересно, почему вы так считаете? Что вас привело к такому решению в вашем прошлом опыте?».

§ 57.4. А теперь суровая реальность

Мы уже писали, что почти всегда мы будем получать в ответ на наши вопросы ложные цели. Это можно рассматривать с разных точек зрения. Например, с такой: тараканы, сильные, заматеревшие тараканы, которые хотят жить и чувствуют скорый экстерминатус, выпихивают на линию огня самых слабых и дохлых тараканчиков, чтобы весь удар агента оранжевого (сноска: дефолиант Agent Orange, использовался во время Вьетнамской войны) пришёлся по самой безобидной цели, а они бы могли за всем этим наблюдать с безопасного расстояния, посмеиваясь себе в усы.

А можно снова прочитать о когнитивных инвалидах.

Давай разберём на конкретном примере

Рядовая ситуация: тренинг, отчёт по домашнему заданию. Бывают бойцы,

— Что мешало выполнить задание?

— Лень / было мало времени / откладывал на потом и не успел / думал, что легко, и не получилось.

Прежде чем дать старт Дикой Охоте, внимательно посмотри на эти ответы. Что ты видишь? Если скажешь, что убеждения, прочитай главу об определениях убеждений ещё пару раз, уделяя особое внимание примерам.

Мы специально привели типовые ответы, причём все они находятся на одном логическом уровне — на уровне поведения. Посмотри внимательно: они описывают действия человека. Даже слово «лень» описывает действие и является другой формулировкой фразы «Я ленился».

Все усилия, связанные с изменением уровня поведения, сразу будут потрачены зря, и очень-очень много людей срезаются на этом тонком моменте. Так что давай перейдём дальше.

§ 57.5. Расчистка хвостов, или Выявление истинного убеждения

Наши эксперты говорят, что вы ужасно скучный человек без воображения; вы застенчивый, мягкотелый, легко контролируемый, без чувства юмора, с плохими друзьями и страшный неряха к тому же. В отличие от других профессий, где эти качества были бы недостатками, в бухгалтерском деле это преимущества!

Сериал «Летающий цирк Монти Пайтона»

В модели логических уровней есть чёткие вопросы, которые относятся к каждому конкретному уровню. Они простые и очень легко выстраиваются в цепочку вопросов.

Окружение: что?

Поведение: что делаю?

Способности: как что делаю?

Убеждения: почему я делаю именно так?

Так что если мы получили ответ на уровне поведения, нам нужно просто помочь человеку подняться по логическим уровням до убеждения, которое за этим поведением стоит. Давай разберём на примере из предыдущего подраздела:

— Что мешало сделать домашнюю работу?

— Лень.

— А расскажи подробнее, что ты делаешь в моменты, которые называются ленью?

— Ну то и то...

— А как именно ты ленишься?

— Так и так...

— Ага, спасибо. А почему ты именно так ленишься в этом месте? Почему для тебя важно себя вести именно этим образом?

— Для меня важно собраться с силами, прежде чем начать что-то делать.

Оп! Мы нашли убеждение, и его можно спокойно менять. Мы привели абстрактный пример, для простоты убрав словесную шелуху.

Возможно, тебе в начале тренировок стоит побольше внимания уделять усилению раппорта в эти моменты. И самый простой способ — это выйти на уровень окружения и начать двигаться уже с него. Давай разберём на примере.

— Что мешало подготовить документы в срок?

— У меня было много важных дел.

— А где у тебя были эти важные дела? В каком месте ты ими занимался?

— Там-то...

— А что именно ты делал?

— То-то...

— А как именно ты это делал? Каким образом?

— Так-то...

— А что тебя побуждало делать именно в этом месте именно эти дела именно таким образом?

И внимательно послушаем ответ.

§ 57.6. Так как же понять, что это таки убеждение?

Мне не нужна истина, мне нужно то, что я могу сказать в парламенте!

Сериал «Да, господин министр»

Хорошо. Теперь давай сделаем самое главное — придём к выводу. И нам с тобой должно быть в первую очередь интересно, как в разговоре понять, что мы слышим именно убеждение, а не просто цитату или шутку. Сейчас мы с тобой рассмотрим несколько ключевых параметров, по которым можно однозначно понять, убеждение перед нами или же просто словесный мусор, достойный только игнорирования.

Первый ключевой момент, на который стоит обращать внимание: обобщение. Помнишь, что убеждение — это обобщение опыта человека? Так вот, есть ключевые слова, по которым можно однозначно говорить, что это обобщение. Вот они: все, всегда, никогда, никто, постоянно.

Примеры: «Все меня ненавидят», «С этим оборудованием постоянно происходят неполадки», «Всегда проверяй договор, который подписываешь», «Никогда не пиши ПИН-код на банковской карте».

Второй ключевой момент: суждения. Мнение человека о чём-то часто является его убеждением. Часто, но не всегда. Например, фразу «Я считаю, что тут надо взять четвертьдюймовый фитинг» посчитать убеждением крайне трудно. Так что здесь надо смотреть внимательно, и слушать тоже. Практически всегда сочетание суждения и обобщения уже будет убеждением. Ключевые слова, по которым мы можем выявлять убеждения: хорошо, плохо, правильно, неправильно.

Примеры: «Это хорошо, когда зарплату выдают вовремя», «Плохо нарушать закон», «Правильно, когда мужчина соблюдает данное слово», «Неправильно это, когда взял деньги в долг и не отдаёшь»:

Третий ключевой момент: ограничения. Обычно связаны с моральными нормами. Ключевые слова: можно, нельзя, возможно, невозможно. Примеры: «Невозможно заработать миллион долларов в год». Понять, что это убеждение, можно, если произвольно подставить в эту фразу слово «мне», тогда это будет обобщение личного опыта человека. Также это можно назвать скрытым планом собственного опыта.

Четвёртое: наличие логических связей. Свойство мышления человека — находить связи между разными частями опыта. Убеждение — одна из форм таких связей, и проявляется это в причинно-следственной логике. То есть связывается многократное повторение событий и следует вывод, который на этом основывается. Примеры: «Пьяные за рулём — это убийцы», «Чем дальше в лес, тем толще партизаны», «Если женщина просит денег в долг, можешь заранее попрощаться со своими деньгами». Ключевые слова: «если... то...», «чем... тем...», «когда... тогда...» и другие аналоги связи и выводов.

§ 57.7. Давай разберём несколько примеров

Бегите от холмов! Если вы увидите холмы, бегите в обратную сторону.

Сериал «Черная гадюка»

Полное счастье нам мешают обрести муки творчества, чувство неудовлетворённости собой, сострадание к другим, доброта, совесть.(«Москва — Кассиопея»)

Здесь мы видим ограничения (слово «мешает»), обобщение («нам»). Так что признаём убеждением.

По крайней мере, целое лето убийств на свежем воздухе поправило твоё здоровье.(Робин Хобб, «Королевский убийца»)

Хотя здесь и есть суждение, но это не является убеждением. Убеждением было бы, например, следующее: «Убийства на свежем воздухе поправляют здоровье». На что стоит обратить внимание — отсутствует личный опыт (или правило жизни).

Меня не интересует, был ли Энди Уорхол бисексуален.(Кейси Аффлек)

В чистом виде не убеждение, а суждение. Если копнуть глубже, это описание поведения.

Самое полезное, что красивая женщина может сделать для общества — предпочитать порядочных мужчин.(Дарья Спиридонова)

Убеждение. Это понятно по сочетанию обобщений, суждений и личного опыта.

Ложь — вот чем я занимаюсь.(Урсула Ле Гуин)

Это не убеждение, это описание своего поведения. Если бы мы хотели выявить убеждение, стоило бы подниматься вверх по логическим уровням.

По совокупности обобщений и суждений, а также идущего вторым планом личного опыта — это убеждение.

Я всегда говорю правду. Даже когда лгу.(Тони Монтана)

Есть обращение к личному опыту («я»), обобщение («всегда»). Значит, признаём убеждением.

У людей не хватает воображения. Они только повторяют то, что им скажешь...(«Маленький принц»)

Присутствует обобщение, обращение к опыту (хоть и неявное). К тому же есть причинно-следственная связь. Решением аттестационной комиссии в нашем лице признано убеждением.

Совершенная скорость — это не тысяча миль в час. И не миллион. И даже не скорость света. Ибо любое число суть предел, а предел всегда ограничивает. Совершенство же не может иметь пределов. Так что совершенная скорость — это когда ты просто оказываешься там, куда собираешься направиться.(«Чайка по имени Джонатан Ливингстон») ч

Мало того, что это одна из самых любимых цитат одного из авторов книги, это ещё и довольно интересный случай для разбора убеждений. Если ты посчитаешь всю цитату одним убеждением, то мы тебя слегка разочаруем. Убеждений тут немного больше одного. Мы насчитали семь. Понимаешь почему? Сложный момент — в первой части. Например, она содержит равнозначные убеждения «Совершенная скорость — это не тысяча миль в час», «Совершенная скорость — это не скорость света», «Совершенная скорость — это не миллион миль в час». Остальное легко разбирается по всем остальным формальным признакам.

§ 57.8. Общая стратегия выявления убеждений

До изобретения аннотаций на суперобложках автор был вынужден создавать себе имя писательским мастерством.

Лоуренс Питер

Давай соберём всё вместе и составим стратегию выявления убеждений.

Шаг 0. Раппорт

Напоминаем, что все изменения в коммуникации происходят в рамках раппорта, об этом мы писали во вступлении к части о раппорте. И чем выше логический уровень, на котором должны происходить изменения, тем выше должен быть уровень раппорта. На уровне убеждений требуются навыки Мастера.

Шаг 1. Предварительная классификация

Мы уже говорили о том, что убеждения другого человека разделяются на помогающие и мешающие. Если мы слышим помогающее нам убеждение, мы его не трогаем. А если мешающее — мы его меняем строго в рамках раппорта.

Точно так же мы помним, что сначала озвучиваются не убеждения, а то, что на языке продавцов называется «возражения». Обычно это описания на уровне поведения или способностей. Наша задача состоит в том, чтобы выйти на уровень убеждений.

Шаг 2. Выходим на уровень убеждений

Теперь мы выявляем убеждения, путешествуя по логическим уровням с помощью последовательных вопросов. Эти вопросы расписаны в этой главе и чуть более подробно — в главе о логических уровнях.

Главные признаки убеждений: обобщение своего опыта, включение «я», «мне», суждения и причинно-следственная связь.

Шаг 3. Меняем мешающее убеждение

И теперь мы с помощью специальных техник меняем убеждение. Сразу скажем, что менять можно и своё убеждение, и убеждения других людей, просто для этого подходят разные техники. Об этом мы будем подробно говорить в следующей главе нашей книги.

Резюме и выводы

Высшее достижение состоит в том, чтобы стереть границу между работой и игрой.

Арнольд Джозеф Тойнби

В этой главе мы обсудили, как выходить на уровень убеждений, как их выявлять и как не попадаться на ложные цели. Мы рассмотрели признаки именно убеждений, привели примеры. Также мы собрали вместе много информации из глав этого раздела, собрали все шаги по работе с убеждениями в одну стратегию. В следующей главе книги мы будем говорить об изменениях убеждений.

Глава 58

Изменение убеждений

Многие хорошие люди были плохими королями, говорил мейстер Эйемон, а из некоторых плохих людей получались хорошие короли.

Джордж Мартин. Танец с драконами

Вот и настало время этой главы, в которой мы с тобой будем говорить об изменениях убеждений. Напомним главный постулат: убеждения можно менять, но совершенно точно не стоит пускать процесс на самотёк. Сами по себе убеждения могут не поменяться, поменяться за не такое, какое тебе нужно, время или же вообще смениться не тем, которое тебе самому будет нужно.

В целом существуют три метастратегии работы с убеждениями, давай кратко их обсудим.

Первая: абсурдизация. Мы доводим убеждение человека до абсурда, после чего наступает катарсис, смех и убеждение просто исчезает. Плюсы такого подхода очевидны: мы это делаем в рамках игры, угрозы раппорту практически нет, всё легко и просто. Минус следует из плюсов: выйти на такой уровень лингвистических навыков очень и очень непросто. Инструмент, который позволяет это сделать, называется «провокативная терапия», и людей, которые ей владеют на мастерском уровне, в России можно пересчитать по пальцам.

Вторая метастратегия гораздо проще в использовании и называется «игнорирование». Мы игнорируем убеждение, одновременно усиливая уровень раппорта, и на раппорте проходим опасный участок. Требуется навык вызова интенсивных эмоций, и за счёт того, что ценностный уровень властвует над уровнем убеждений, мешающее нам убеждение уходит на второй план. Плюсы очевидны: мы усиливаем раппорт, мы не трогаем убеждение, возможна проработка убеждения после получения твоим собеседником нового опыта. Минусы тоже понятны: если уровень раппорта будет недостаточным, «кина не будет».

Третья стратегия — это изменение убеждений. Причём убеждение можно менять и у себя, и у другого человека. В работе с собой у нас есть очевидный подводный камень: мы нарушаем баланс нашей системы убеждений и ценностей, и возможны эмоциональные «шатания», пока система снова не придёт к балансу. У собеседника, впрочем, такое тоже возможно, особенно если ты залезешь ему в мозг слишком топорными приёмами.

§ 58.1. Глубинные убеждения

Нужно чувствовать себя победителем, чтобы победить.

Доминик Уэбб

Давай поговорим о том, как менять убеждения у себя. И говорить мы будем по классике. Есть направление в психологии, которое называется «когнитивная терапия», то есть работа через мышление человека. Аарон Бек в 1964 году сформулировал понятие «глубинные убеждения», которое было внедрено человеку в глубоком детстве. Да, там тоже убеждения разделяют на поддерживающие и ограничивающие, но ограничивающие убеждения довольно хорошо систематизированы, поэтому давай возьмём список прямо из первоисточника. Ниже приведён список глубинных убеждений по Джудит Бек.

§58.1.1. Глубинные убеждения категории беспомощности

• Я беспомощен.

• Я бессилен.

• Я ни на что не способен.

• Я неуспешен.

• Я никчёмный.

• Я неудачник.

• Меня не уважают, меня презирают.

• Со мной что-то не так (я не такой, как другие).

• Я недостаточно

• Я слаб.

• Я не контролирую ситуацию.

• Я уязвим.

• Я нуждаюсь в помощи и поддержке.

• Я в ловушке.

§58.1.2. Глубинные убеждения категории неприятия

• Меня не любят.

• Я непривлекателен.

• Я нежеланный.

• Меня не хотят.

• Обо мне не заботятся.

• Я плохой.

• Я ничего не стою.

• Со мной что-то не так (другие люди не любят меня).

• Я недостаточно хорош (чтобы быть любимым другими людьми).

• Мне суждено принимать отказы.

• Мне суждено быть отвергнутым.

• Мне суждено страдать от одиночества.

Одна из главных особенностей работы глубинного убеждения — это включение на полную мощность когнитивного искажения, которое называется «предвзятость подтверждения». Другими словами, всё, что подтверждает глубинное убеждение, проникает в голову, а всё, что опровергает или не соответствует, игнорируется.

Важно помнить, что глубинное убеждение — это не истина в последней инстанции, а убеждение, и если оно тебе мешает, то совершенно точно его можно изменить. И помнить о том, что глубинное убеждение существует у тебя в голове просто потому, что запущен механизм предвзятости подтверждения, а не по другим причинам.

И, как в любой проблеме, с которой мы сталкиваемся практически каждый день, принять и осознать проблему — первый шаг к изменениям. В работе продавца эти (и другие) глубинные убеждения могут нести просто разрушительное воздействие на твои результаты, и убирать из своей головы подобные убеждения — прямой путь к успеху в продажах.

Теперь давай поговорим, как эти убеждения у себя найти и что с ними делать дальше.

§ 58.1.3. Шаг первый: найти у себя убеждение

Возникает резонный вопрос: а как искать убеждения у себя? Есть пара стратегий. Первая — это правило пяти «почему», которое звучит так: задавай себе вопрос почему, слушай ответ, потом повтори. На пятый ответ обычно на поверхность выходит скрытое убеждение. Давай попробуем на гипотетическом примере:

— Почему я в продажах не довожу сделку до конца?

— Потому что комфорт клиента важнее дохода.

— А почему комфорт человека важнее дохода моего бизнеса?

— Потому что людям важен комфорт.

— А почему людям важен комфорт?

— Потому что они стремятся к нему в жизни.

— А не потому ли люди совершают покупки, чтобы достигать комфорта?

— Люди совершают покупки, чтобы достигать своих целей с большим комфортом.

— Тогда почему я не довожу сделку до конца, чтобы человеку стало удобнее жить?

— Потому что я сомневаюсь в своих навыках продавца, и проще отступить, чем потерять лицо.

Как легко понять, твои личные ответы могут быть совершенно иными, но что точно важно в этой технике — это честность с собой и искренность, а также открытость. Такой анализ полезно делать на этапе обратной связи после каждой незавершённой сделки первым шагом, а вторым спрашивать себя: что я могу в следующий раз сделать лучше?

Вторая техника делается в паре с другим лингвистом, и вы просто делаете выход на логический уровень убеждения, как написано в главе выше. Расписывать не будем, мы целую главу написали на эту тему.

§ 58.1.4. Шаг второй: создать новые идеи

После того как мы у себя нашли убеждения, следует их записать в конспекте или рабочей тетради. И чем больше ты убеждений найдёшь, тем лучше для проработки. Выписывай убеждения в столбик, и, когда закончишь, настанет время сформулировать новые идеи.

В качестве примера возьмём три глубинных убеждения:

• Я ничего не стою.

• Я неуспешен.

• Я недостаточно хорош.

Дальше мы делаем технику рефрейминга и пишем новые идеи, которые звучат не негативно, а более позитивно. Например, так:

• Я ничего не стою = мне платят на работе за мои навыки.

• Я неуспешен = я нахожусь в начале пути развития.

• Я недостаточно хорош = я хорош в том-то и том-то.

Проходим по всему списку твоих убеждений и создаём список новых идей. Самое важное: на первом шаге мы не переформулируем ограничивающее убеждение в очень позитивное, постарайся сделать нейтральную идею. С убеждениями надо работать постепенно, помнишь?

§ 58.1.5. Шаг третий: аффирмации

Аффирмации — это техника, предложенная Луизой Хей. Она достаточно эффективна для снятия негативных убеждений и фильтров восприятия. Да, она достаточно хорошо проверена временем и сотнями студентов, и техники аффирмаций используются в том числе в сборнике техник самогипноза Филиппа Богачева, а он эзотерическую ересь ой как не любит — только проверенные на практике вещи.

Как работают аффирмации? Очень просто. Ты берёшь свой список новых идей и каждое утро зачитываешь перед зеркалом, глядя сам на себя, минимум по семь раз каждое утверждение. Порядок неважен, можно прочитать один раз весь список, потом повторить, можно семь раз подряд каждое утверждение и переходить к следующему.

Одновременно старайся прочувствовать каждый раз, как резонирует новое утверждение в твоём теле, постарайся пустить его в себя, а не отвергать. Повторять вечером перед сном. Сделай это своим ежедневным утренним и вечерним ритуалом.

Кстати, лучше всего эту технику аффирмаций комбинировать с утренними и вечерними вопросами из книги «Успех», тогда результат будет просто «бомбическим».

Через двадцать дней непрерывных аффирмаций можно вернуться на второй шаг и вместо нейтральных идей написать список поддерживающих или позитивных утверждений. Вернёмся к нашему примеру:

• Я ничего не стою = я многого достиг, и мои навыки высоко оцениваются.

• Я неуспешен = я достиг успеха в своей профессии и буду достигать большего успеха.

• Я недостаточно хорош = я хорош в своей работе и буду продолжать развиваться.

Повторяем ещё двадцать дней. Важно! Если ты забыл хотя бы раз сделать технику — неважно, пропустил ли ты день или отдельно только утро и вечер — счётчик дней обнуляется, и начинать надо с первого дня.

Сделай эту технику в сорок полных дней, то есть два цикла с нейтральными и поддерживающими аффирмациями, и поделись потом своими результатами. Только сделай честно! Позволь себе отбросить скептицизм и просто сделай это упражнение, и результаты тебя могут очень сильно поразить.

Хорошо, со сменой убеждений у себя мы разобрались, теперь давай поговорим о том, как их менять у собеседников.

§58.2. Раскрутки

- А твои родители не будут беспокоиться?

- Нет, я уже беременна, что ещё я могу натворить?

Х/ф «Джуно»

Следующей темой этой главы будут раскрутки. Что это такое и откуда они взялись? Это продолжение техник Милтона Эриксона, которые нам

Эта задача состоит в изменении убеждений у других людей. Сразу хотим заметить, что менять всё подряд у всех по очереди нет никакого морального и тем более материального смысла. Например, зачем менять у покупателя убеждение «Каждые два года надо покупать новую машину, чтобы показать, что у тебя всё хорошо», если ты при этом продаёшь машины? Вообще никакого смысла нет. Мы работаем только с теми убеждениями, которые нам мешают. Другими словами, мы подчищаем хвосты (пока) несовершенно сделанной презентации товара.

Изначально понятие раскруток и сам термин появились у Роберта Дилтса в книге «Изменение убеждений», там они назывались «Фокусы языка». Старик Дилтс сформировал четырнадцать видов раскруток. Потом появились последователи, которые «нарыли» аж шестнадцать видов раскруток. Причём в Южном Бутово по ночам лучше всего работает семнадцатая, которая звучит как «А ты чё такой дерзкий?».

Материала чуть больше, чем нужно, чтобы хорошо запутаться. Мы на своих семинарах придерживаемся такой позиции: лучше отлично владеть пятью видами раскруток, чем хреново четырнадцатью. Мы тебе даём тот самый план минимум, который работает и который можно в разумном времени отработать. Если возникает дополнительный интерес и желание подучить ещё пяток мегатехник, то лучше тебе тренироваться в продажах, а не в работе с возражениями. Помни: возражения возникают тогда, когда запороты продажи, при хорошо проведённой технике продаж возражений не бывает.

В этой книге мы проповедуем одну главную позицию: лучше идеально владеть несколькими раскрутками и использовать их в жизни, замечая работающие и реальные улучшения в продажах. Это гораздо лучше, чем на каждую фразу начинать думать: «А сейчас делаем модель мира или применения критерия к себе?» и производить на клиента впечатление человека с задержками в умственном развитии. Иногда слишком много выбора — это плохая тренировка каждого варианта.

Так что мы даём тебе то, что реально и хорошо работает, и лучше напишем тебе побольше примеров. И если вдруг тема всё ещё будет тебе интересна (в исследовательских целях, конечно), отправим тебя читать Дилтса: хорошая и серьёзная академическая литература ещё никому не вредила.

§58.2.1. Немного важных правил

Теперь давай поговорим о том, как и для чего пользоваться раскрутками. Правило первое: раскрутками надо пользоваться тогда, когда у тебя нет другого выхода. Мы совершенно честно считаем, что при проведении хорошей презентации раскрутки (их ещё часто называют «работа с возражениями») просто не требуются. У клиента выделяется слюна, горят глаза, деньги сами вылетают из кошелька... какие тут раскрутки?

Наша позиция очень простая. Раскрутки — это резервный инструмент, который может потребоваться в качестве зачистки хвостов при «косяках» на презентации. Это если смотреть в продажи. Если смотреть шире, например, на общение со СМИ, то здесь раскрутки уже невероятно полезны как инструмент изменения суждения журналиста. А это очень многого стоит.

Второе правило ещё проще: нет никакой универсальной, единственной, уникальной ВОЛШЕБНОЙ РАСКРУТКИ. Вполне возможно, что потребуется применить несколько раскруток разных типов, чтобы убеждение прекратило свою бесполезную тараканью жизнь. Может так быть, что убеждение ты не раскрутишь, тогда мы проявляем гибкость и делаем другие варианты презентаций.

Третье правило: без раппорта раскрутки моментально становятся инструментом для «задрачивания» человека вусмерть. Тебя просто не будут слушать и не будут принимать твои слова на веру. Вернись к части книги о раппорте и внимательно прочти и потренируйся. Следствие из третьего правила: каждое использование раскрутки снижает уровень раппорта на минус один. Если был на уровне Мастера, то одна раскрутка тебя скинет на Профи, а ещё одна — уже на Продвинутого. Ещё одна — на Начинающего, и четвёртая порвёт раппорт.

Четвёртое: раскручивай именно убеждение, а не то, что ты сам услышал. Простой пример:

— Я не сделал это, потому что было мало времени.

— Что для тебя важнее?..

В данном случае мы слышим ответ на логическом уровне окружения — способностей, то есть никак не убеждения. Это же касается фраз типа «Я слишком медленно работал» — описание способностей в чистом виде. Или, например, «Пришёл вирус и всё пожрал» — описание поведения. Задай вопросы, выводящие тебя на уровень убеждения, и раскручивай получившийся ответ.

Пятое: с опытом ты научишься делать раскрутки на лету, подбирать именно то, что должно прозвучать, возрастёт эффективность. Это совершенно не повод бросать тренировки.

И теперь можно переходить к раскруткам. Мы даём их названия по классике, иллюстрируем примерами, делаем предварительные выводы и потом предлагаем тебе пару упражнений на закрепление материала.

§58.2.2. Иерархия критериев

Эта раскрутка работает очень хорошо, и её действие можно назвать в буквальном смысле «вынос мозга». Для её применения требуется умение понимать мотивацию человека и делать предположения, а также хорошие навыки калибровки состояний человека.

Как работает раскрутка? Ты даёшь человеку выбор между тем, что важно, и тем, что очень важно для него. То есть что важнее? Ещё раз: озвученная человеком причина важна, но то, что ты предлагаешь, гораздо важнее.

Пример из реальности:

— У вас есть высшее образование?

— Что для вас важнее для принятия решения о приёме меня на работу: наличие формального высшего образования или рекомендательные письма и опыт работы, которые мне помогут хорошо делать свою работу и приносить ощутимую и измеримую пользу компании?

— Сотрудник работает с десяти до шести.

— Вам важнее, чтобы я просиживал кресло на рабочем месте строго в отведённое время или чтобы я полностью выполнял свои обязанности, пусть даже если за половину рабочего времени?

Пример из анекдотов:

Женщина на вокзале ловит такси. Подходит мужчина:

— Вам ехать? Вот машина.

— А где шашечки?

— Вам таки шашечки или ехать?

В классическом виде это бы звучало так: «Что для вас важнее: добраться до места назначения или наличие шашечек на крыше машины?».

Что может улучшить эффективность этого вида раскрутки, так это эмоциональная окраска вариантов. Тот вариант, который устраивает тебя, делаем более позитивным, а тот, который не нужен, — более негативным. Добавляем разность потенциалов, если угодно. Пример с шашечками:

— Что для вас важнее: доехать домой, в тёплый уют комфорта, или мимолётный взгляд на эти скучные пыльные шашечки на крыше машины?

В эмоциональной окраске главное — не переборщить. Добавим слегка негатива, а не создадим мир из кошмаров параноика. То есть «скучные пыльные», а не «снятые с разбитой в хлам машины, заляпанные кровью невинных пешеходов».

§58.2.3. Контрпример

Есть одно интересное наблюдение, которое давно проверяется практикой и уже

Особенностью этого вида раскрутки является понимание механизма убеждений. Напоминаем, что убеждение в первую очередь является обобщением опыта человека. Обобщением одной части опыта, а не всем опытом. Так вот, когда нам заявят убеждение, мы можем найти пример в опыте человека, который противоречит этому убеждению. В зависимости от нашего опыта может либо произойти саморазрушение убеждения, либо потребуется дальнейшая работа.

Кроме опыта человека, можно также апеллировать к опыту близких и значимых для него людей.

Гипотетический простой пример:

— Я всегда соблюдаю правила.

— Только не говори мне, что ты ни разу в своей жизни не переходил улицу на красный свет.

Когда человек признаёт, что на красный свет он дорогу переходил, мы можем логично заметить, что это попадает под штраф и нарушает правила дорожного движения, то есть правила он нарушал. Соответственно, он может нарушить правила на работе и дать тебе бесплатную порцию чая.

Примеры:

— Я всегда ночую дома.

— Даже в отпуске? Представляю, как это — день отдыхаешь, садишься в самолёт, летишь домой, там спишь, утром всё обратно. Да и дорого, наверное.

— Ну, в отпуске я сплю не дома.

— Отлично! Давай сегодня вечером устроим отпуск?

— Изучать навыки изменений убеждений — это неестественно, как и манипулирование людьми!

— Для вас когда-то было естественно пускать пузыри и гадить в подгузники, почему сейчас вы этого не делаете?

Реальный пример из передачи с участием Филиппа:

— Быстрый секс не ведёт к длительным отношениям.

— Слушай, у тебя были подруги, которые познакомились с парнем, отлично провели вечер, совместную ночь, а потом, например, поженились или встречаются годами с этим мужчиной?

— Да.

— Ну, вот видишь.

Что может улучшить работу раскрутки? Немного абсурда.

— Старшим надо уступать место.

— Следуя вашей логике, вы должны найти на улице самого старого человека, уступить ему место в вашей машине и должность на работе вместе с зарплатой, так?

Пример из анекдотов:

Английская королева как-то услышала, что Бернард Шоу заявил о том, что все женщины продажны. Она вызвала его на аудиенцию, где состоялся следующий диалог:

— Вы заявляли, что все женщины продаются. Так ли это?

— Да, Ваше Величество.

— И я тоже?

— Да, Ваше Величество.

— И сколько же вы за меня предложите?

— Пять пенсов.

— Так мало?

— Вот видите, вы уже торгуетесь.

Реальный пример из работы со СМИ:

Точное изложение части интервью, взятого женщиной-диктором у генерала американской армии Рейнвальда на Национальном общественном радио Америки (NPR). Генерал собирался спонсировать визит команды бойскаутов на военную базу для прохождения начальной военной подготовки.

Ведущая: Итак, генерал Рейнвальд, чему вы собираетесь учить этих молодых ребят, когда они посетят вашу базу?

Рейнвальд: Мы собираемся учить их лазить, сплавляться на каноэ, стрелять из лука и винтовки.

Ведущая: Стрельбе из винтовки! Это немного безответственно, не так ли?

Рейнвальд: Не вижу почему, они будут делать это под строгим надзором.

Ведущая: Вы не допускаете, что это ужасно опасное умение, чтобы обучать ему детей?

Рейнвальд: Не понимаю почему. Мы обучим их правильному обращению с винтовкой прежде, чем они смогут потрогать курок. Ведущая: Но вы даёте им необходимые навыки, чтобы стать убийцами! Рейнвальд: Ну, вы, например, обладаете всеми необходимыми навыками, чтобы стать проституткой, но вы же не проститутка? ...Радио замолчало и интервью закончилось.

Предварительный вывод: этот вид раскруток просто отлично подходит для разрушения обобщений людей. Одна из наших самых любимых раскруток, ведь требуется только сказать одну фразу и немного подождать, остальное человек сделает за тебя сам. Если тебя интересует действительная психологическая сторона работы именно этой раскрутки, рекомендуем почитать книги о теории когнитивного диссонанса.

§ 58.2.4. Сузить фрейм

Эта раскрутка используется, когда мы слышим очень глобальное убеждение. Мы в ответ сужаем рамки до конкретного действия и выходим на частный случай ограничения, а не на глобальное отрицание. Сложно? Давай разберём на примерах.

— Я не ем колбасу.

— Ты не употребляешь в еду всю колбасу вообще или какой-то конкретный сорт?

Что мы тут сделали? Перешли от общего к частному. Если выясняется, что человек ненавидит только докторскую и краковскую, предложим покушать сервелат. Ещё раз: это гипотетический пример.

— У меня не получаются продажи.

— Что именно вызывает затруднения: начать разговор, установить раппорт, использовать структуру по шагам или попросить заплатить?

— Я не могу уволиться с работы.

— На каком этапе у тебя затруднения: написать заявление или отнести его в отдел кадров?

— Я не готов пока пройти тренинг «Лингвистика».

— Ты не готов пока пройти третью ступень или четвёртую?

— У меня никогда не получится уйти с этой работы.

— То есть сегодня ты домой не вернёшься?

— Я не очень комфортно себя чувствую, когда совершаю покупки.

— У вас вызывает затруднения оплата продуктов на кассе в магазине около дома или процесс выбора продуктов около полок?

Чтобы эта раскрутка хорошо работала, нам нужен отработанный навык путешествия по лингвистическим пирамидам (это упражнение было в начале книги, где про посуду и чашки). Помни, что всё является частью большего класса и разделяется на категории. Но это так, «напоминалочка» о том, что ты уже и так с блеском отработал.

Также понятно, что когда мы выйдем на тот фрагмент действий, который вызывает затруднения, мы можем применить, скажем, контрпример. Но между двумя этими раскрутками позволь себе потратить пять минут на усиление раппорта.

§58.2.5. Расширение рамки

Механизм работы этой раскрутки точно такой же, как и в прошлом примере, только, вместо сужения рамки восприятия, мы её расширяем. Давай на примерах.

— Я всегда ночую дома.

— Земля — наш дом!

— Я не могу уволиться с работы.

— Наверное, в школе вам тоже казалось, что учёба никогда не закончится?

— Я не ем колбасу.

— Да фиг с ней, с колбасой. Еду-то ешь?

— Заниматься продажами недопустимо.

— Да, работать на работе за деньги — это действительно ужасно.

— Ты общаешься с большим количеством женщин, это плохо.

— Да, я дружу и поддерживаю отношения с большим количеством

Хорошая раскрутка, хорошо работает, рекомендуем тебе играть рамками восприятия регулярно — сначала сужать, потом расширять. Это приводит убеждения людей в крайне шаткое состояние.

§ 58.2.6. Последствия

В этом типе раскруток мы используем ту же технику, что и в примере визуализаций, то есть «Проход в будущее». Мы показываем, к каким последствиям приведёт человека жизнь, если он будет придерживаться этого убеждения. Лайфхак: если мы хотим разрушить убеждения, мы говорим о негативных последствиях, а если хотим его закрепить, говорим о позитивных. В примерах будет только первый вариант, закрепление ты освоишь сам, это достаточно просто.

— Я не готов пока пройти тренинг «Лингвистика».

— Ты не готов к тому, что твои навыки продаж вырастут в несколько раз, твои сделки будут проходить быстрее, твой доход возрастёт в пару раз, тебя повысят на работе?

— Ваши услуги стоят дорого.

— Вы задумывались над тем, сколько стоят компетентные специалисты, которые делают свою работу хорошо с первого раза, без срывов сроков, бюджетов и выноса мозга?

— Мужчина обязан платить за женщину.

— Совершенно с вами согласен, мужчина должен платить за свою женщину (сужение рамки). Кстати, а как вы думаете, в какой момент времени женщина становится своей? На первом свидании, третьем, в какой момент?

— Кушать мясо плохо, это этически недопустимо.

— А ещё этически недопустимо пускать газы каждые три минуты от большого количества бобовых, не получать незаменимых аминокислот, быть слабым и неспособным постоять за себя.

Мы думаем, этих примеров тебе будет достаточно. Мы подобрали те раскрутки, которые меньше всего похожи на злобные манипуляции, и их легко маскировать в разговоре под дискуссию. И, самое главное, ты можешь использовать навыки рефрейминга, которые мы уже с тобой отработали.

§ 58.3. Упражнение на внимательность

В примерах раскруток иногда использовалась не та раскрутка, которая была обозначена как тема. А может быть, ошибок вообще не было. Прочитай примеры, подумай, все ли примеры иллюстрируют именно этот тип раскруток.

§ 58.4. Упражнение на отработку

Выполнять следует в парах. Один лингвист становится ведущим, второй — ведомым. Упражнение делается в рамках раппорта.

Ведомый описывает свой текущий профессиональный контекст: что делает, чем занимается на работе, каким образом оплачивается его время, навыки и труд.

Ведущий предлагает представить ведомому самого себя через несколько лет с доходом в десять раз больше, используя техники визуализации. То есть представить себе, что доход в десять раз больше, и описать, используя репрезентацию.

Потом ведущий спрашивает у ведомого, что мешает перейти в этот новый контекст, и выходит на убеждения. Убеждения раскручиваются с помощью техник из этой главы книги.

Потом ведущий и ведомый меняются ролями и делают это упражнение в другую сторону.

Проверка: если в течение двух недель не появляется изменение мотивации и не появляются новые привычки в поведении, упражнение повторяется.

Резюме и выводы

Настоящему мастеру слова следует не с пустяками возиться и не то внушать слушателям, что им бесполезно, а то, что и их избавит от бедности, и другим принесёт великие блага.

Исократ

В этой главе мы с тобой разобрали, как менять убеждения у себя и других людей, снова затронули (хоть и совсем немного) тему когнитивных искажений, снова поговорили о значимости раппорта и о механизмах лингвистических парадоксов. То есть о раскрутках.

Напоминаем, что раскрутки следует использовать как резервное оружие Судного дня, а не каждый день, чтобы потешить своё самолюбие. Также напоминаем, что если продажа сделана хорошо, то работа с возражениями и убеждениями не потребуется. Стремись к тому, чтобы не пользоваться раскрутками, но уметь это делать тоже важно.

Завершение части

В этой части книги мы с тобой рассмотрели много очень важных и сильных техник. Да, они тебя не сделают Владыкой ситхов (баланс кармы пока недостаточный), но совершенно точно могут причинить людям много непоправимой пользы.

Мы с тобой разобрались с моделями описания реальности, рамками восприятия, убеждениями, техниками смены убеждений... И сделали это достаточно развёрнуто и, как нам кажется, качественно. Но судить в любом случае тебе, наш дорогой читатель.

У нас есть только одна просьба: выноси суждение по этим техникам только после того, как их отработаешь, ибо судить теорию допустимо только диванным теоретикам, а давать обратную связь по тому, как работают техники, допустимо практикам.

На этом мастерские темы лингвистики заканчиваются, но в нашей книге это ещё не конец. У нас есть для тебя ещё одна бонусная часть, и она действительно выносит мозг. Ждём тебя далее.

ЧАСТЬ 6

(БОНУСНАЯ)

МЫСЛИ - ВИРУСЫ: НАЙТИ ИОБЕЗВРЕДИТЬ

ПРИРУЧИТЬ

Введение

[примечание оцифровщика: далее с 656 по 698 страницу в книге идёт текст такого-же вида как на представленной выше картинке, то есть практически весь текст скрыт. Очевидно, технологии мыслевирусов передаются авторами только на живых тренингах (либо сертифицированным лингвистам), что подтверждено ниже.

Вставлять сюда несколько десятков (и несколько мегабайт) бесполезных картинок страниц не вижу необходимости. Желающие могут поискать исходный pdf-формат файла с фотографиями зачернёных страниц на торрентах или других интернет-ресурсах]

§61.3. Дополнительно: если ты подфанател, а полная версия мыслевирусов для тебя закрыта

Во-первых, тема доступна только сертифицированным лингвистам. Это бонус для тех, кто прошёл «Лингвистику», выжил и с честью сдал сертификационный экзамен.

Во-вторых, все отзывы с десятков потоков тренинга транслируют одну ключевую мысль: «Тема мыслевирусов просто порвала мне мозг!» (почитай, чтобы не верить нам на слово). И это действительно так, тема жёсткая.

Что из этого следует? Что давать эту тему в открытый доступ было бы неуважением к лингвистам.

Поэтому, если ты сертифицированный лингвист и купил эту книгу, напиши нам на[email protected], приложи скан своего сертификата, ответь на пару простых вопросов и получи эту книгу в полном электронном варианте без цензуры. И без дополнительных расходов, разумеется. Сертифицированные лингвисты имеют право на эту тему, это наш с ними уговор.

Если ты просто купил книгу, есть только один способ изучить тему мыслевирусов: стать сертифицированным лингвистом. Иначе никак.

Завершение книги

Вот и всё, что я могу сказать о войне во Вьетнаме.

Х/ф «Форрест Гамп»

Книга подошла к концу. Нам очень приятно, что вы её прочитали, и будет ещё более приятно, если вы сделаете упражнения и получите результаты, которыми сможете

Спиральная динамика

Настало время поговорить о спиральной динамике. Но не в классическом её понимании, где есть фиолетовый, оранжевый (мы вот, если честно, не очень разбираемся), а в понимании NLP-Resonanz, то есть центра, в котором Филипп учился более двадцати лет назад.

Самое смешное, что Филипп сейчас последний из тренеров «Резонанса», которые преподают в России. Последний из могикан. Так о чём мы хотим поговорить? Мы рассматриваем развитие человека как динамический процесс. Представьте себе спираль, которая раскручивается, раскручивается, раскручивается и раскручивается дальше.

Что это значит в реальной жизни? Ну вот смотрите, вы прочитали «Лингвистику». Это большой, комплексный и очень важный труд. Но установите себе правило: один месяц после «Лингвистики» отдохнуть, просто всё выкинуть из головы, ещё месяц целенаправленно снова отрабатывать раппорт, ещё месяц целенаправленно снова отрабатывать вызов эмоций, месяц после этого отрабатывать техники презентаций, месяц после этого тренинг подхода к людям на улице с целью просто поболтать или, например, нетворкинга и так далее.

Возьмите себе цикл работы на полгода или на год, в зависимости от того, насколько у вас глобальная задача. И каждый месяц минимум двадцать часов чистого времени посвятить отработкам любого навыка. Кажется, что это много, ведь двадцать часов — это половина рабочей недели. Но напоминаем, что отрабатывать навыки «Лингвистики» можно во время работы и без отрыва от производства.

Помните, если вы забрасываете тренировку какого-то навыка, то через две недели это заметите вы, через два месяца заметят ваши конкуренты, а через два года ваше начальство поймёт, что вы уже этими навыками не владеете так же хорошо, как более молодые и голодные.

Продажа — это моторный навык. Если вы прекращаете его тренировать, он атрофируется. То же самое, как если бы вы играли в детстве в футбол или хоккей, играли хорошо. Потом пару лет не играли. И потом решили поиграть, допустим, с друзьями. И сразу начать делать то же самое и на таком же уровне уже не получится, нужно будет время на адаптацию.

С продажами то же самое, а также с переговорами, презентациями, раппортом, калибровками. Потому что, если вы эти навыки прекращаете использовать, эти навыки для вас исчезают. Ваш мозг прекращает их считать актуальными и вытесняет из оперативной памяти в долговременную. Да, они потом восстановятся, да, восстановить их получится быстрее, чем изучить заново. Но зачем? Вы потратите больше времени, чем если бы вы постоянно тренировались.

Вы потратите больше времени, чем если бы вы их просто поддерживали в актуальном, рабочем, боевом состоянии. И когда будет срочно нужно включить навыки Джедая, меч у вас будет уже не так ярок и будет включаться с большим трудом, да и в длину будет уже не то. Оно вам надо? Да, двадцать часов — это немало часов. Но поймите, если у вас одна встреча в день часа на полтора, то за двадцать рабочих дней у вас уже тридцать часов практики набегает. А редко на какой работе меньше двух встреч в день. Плюс на выходных вы с людьми общаетесь, плюс вечером в пятницу зайдёте в какой-нибудь кружок социальный. Мы не о бойцовском клубе говорим, а, например, о мастер-классе приготовления рыбы фугу.

Все эти навыки с вами всегда. Спиральная динамика говорит нам о том, что навык, если его развивать по спирали, с каждым годом будет становиться ещё более отточенным. Если на него забить, то будет хуже. Но если вы переключаетесь по этим навыкам постоянно, то как минимум вам каждый раз интересно этим заниматься.

Скажем вам, например, что надо заниматься техниками вызова эмоций пять лет. Вы ответите: «Да ну на фиг!» А так месяц с одной техникой, месяц с другой, месяц с одной, месяц с другой. Если утомительно, сократите период до двух недель, до одной недели. Просто выберите для себя пять — семь самых важных навыков, которые по обратной связи вам нужно больше всего качать. И целенаправленно тренируйте по несколько часов в неделю.

По опыту пять часов в неделю вы спокойно можете найти без отрыва от производства. Даже если вы на работу в автобусе ездите или на метро, просто по дороге с людьми общаетесь, и всё. Но такой подход делает ваши навыки постоянно актуальными, постоянно развивающимися, и за много-много лет вы будете величайшим мастером по использованию этих навыков.

Мастером гораздо более высокого уровня, чем если бы вы прошли «Лингвистику» или прочитали книжку по лингвистике, забили на пять лет, а потом судорожно вспоминали, а что там было или как это потом повторять и применять. Надеемся, эта концепция будет вам полезна и вы будете её использовать.

Образовательная система

Уроки быстро забывают, а перемены помнят всегда.

Владимир Леонтьевич Гавеля

Вместе с этой книгой вы получаете доступ в нашу образовательную систему, где практически по каждой главе собраны примеры, дополнения, разборы полётов и другие ценные материалы. Всего более сотни.

Доступ к системе вам должен прийти сразу после отправки вам книги. И если доступа по каким-то причинам нет, напишите нам в поддержку на[email protected]с того имейла, с которого был оформлен заказ, и мы доступ вам предоставим.

Важно заметить, что на один экземпляр книги даётся один доступ. Так что если вы взяли у кого-то книгу почитать и она вам понравилась, купите себе свою копию, эта работа того стоит, как мы думаем.

Также в системе будут доступы к бонусным и дополнительным материалам (в подарок читателям книги), там даже целые готовые тренинги есть, которые стоят сами по себе тысячи и десятки тысяч рублей. Мы хотим, чтобы вы получили комплексное решение, и много примеров, и много пользы от этой книги.

Единственное условие для получения подарков: вам придётся делать домашние задания по этой книге и делать по ним отчёты. А как иначе? Если не тренироваться, опыта не будет, а не будет опыта — не будет и навыков. А раздавать вам материалы просто так, чтобы вы их посмотрели и не связали со своим опытом, так себе идея.

Кроме этого, иногда мы будем делать закрытые касты поддержки с ответами на ваши вопросы по книге, и доступ тоже будет в системе.

Ну и совсем напоследок: если нужно будет больше примеров по теме, мы обновим материалы к уроку и оповестим вас через систему.

Так что вы получаете кучу примеров, бонусов и будущих обновлений без какой-либо дополнительной оплаты в качестве нашей признательности за то, что вы нас поддержали,

Специальные условия для читателей

— Мелочи не одолжишь?

— Ты серьёзно? Ты же миллионер, а всё шаришься мелочь собираешь.

— Я хочу остаться миллионером.....

Х/ф «Форсаж 6»

Также для вас есть специальное условие по покупке наших тренингов на сайте webtrening.ru. Вы можете приобрести любой, совершенно любой продукт из нашего каталога, и мы вычтем из стоимости покупки те деньги, что вы заплатили за книгу. Не имеет значения, с доставкой в какую страну, с электронной версией или без. Сколько было в чеке, столько и вычтем.

Вы пишете в поддержку письмо с вашего имейла в виде: «Здравствуйте, я хочу вычесть стоимость книги «Лингвистика» из стоимости тренинга «Сборник метафор Филиппа», и мы вычитаем.

Вы можете воспользоваться этим предложением в течение года после оплаты книги (те, кто покупал книгу по раннему доступу, — в течение двух лет после оплаты), и не один, а три раза. То есть вы получаете тройную компенсацию оплаты книги по цене одной оплаты. Нам кажется, что это отличное предложение, согласны?

Ах да, размер скидки не может быть больше 42 % от стоимости продукта (это на случай, если вы захотите зачесть оплату за мастер-класс ценой в пару тысяч, чтобы мы вам не были должны).

А теперь совсем всё

Всё. Мур.

Филипп Богачев,Москва, 2002-2020 гг.

Ирина Филатова,Россия, 2012-2020 гг.

Наши тренинги

Мы проводим живую «Лингвистику» для всех желающих раз в году в Москве. Подробности, описания и условия — на webtrening.ru.

Если вы хотите пройти этот замечательный тренинг онлайн, где мы с вами по шагам интегрируем всё, что было в книге (и гораздо больше), ждём вас на webtrening.ru и напоминаем о специальных условиях для читателей книги.

Для организаций мы можем провести любой тренинг вживую, в том числе адаптировать «Лингвистику» под ваши индивидуальные запросы. И мы можем даже разработать любой навыковый тренинг, если вы хотите качественно обучить ваших сотрудников. Пишите на[email protected], обсудим вашу задачу.

Благодарности

Хотим выразить благодарность за помощь в работе над книгой Сергею Пасечнику, Веронике Хованской, Данко Синицину, Еве Кубарь, Александру Конусову, Николаю Секерину, Марату Саламатову, Павлу Лаптеву и всем студентам «Лингвистики» всех потоков. Спасибо, что были с нами! Благодарим за доверие!

Над книгой работали

Корректор: Станислав Бендасов, он же Поликарп Петрович,

http://vk.com/polikarp49

Редактор: Юлия Цеханович, http://fb.com/Calliopa

Иллюстраторы (векторная графика): intueri, fearsonline, Sunny

Whale, Diana Finch, Kseniya Parkhimchyk, Kuzmina Aleksandra

Иллюстрации в стиле «курица лапой» выполнены автором, то есть Филиппом

Вёрстка: Наталья Лукина, https://www.fl.ru/users/Lu_Ki

Дизайн обложки: Вероника Хованская

Контактная информация:

Официальный сайт Филиппа Богачева: http://www.bogachev.ru

«ВКонтакте»: http:/vk.com/mankubus

FB: http:/facebook.com/mankubus

Также есть канал на «Ютубе» и много других интересных мест:) Все контакты и ссылки можно найти на http://bogachev.ru

Контактный e-mail:[email protected]

Тренинги Филиппа Богачева и Ирины Филатовой: http://webtrening.ru

Ирина Филатова: https://vk.com/ifillatova

Примечания

1

Открой Википедию — вбей «Война из-за ведра» — наслаждайся.

2

Случаи с патологиями мы по понятным причинам не рассматриваем

3

Это возможно разве что под воздействием диэтиламида d-лизергиновой кислоты, но это слегка незаконно.

4

Rapport (фр.) — связь.

5

Авторская техника Филиппа Олеговича Богачева.

6

Погугли про треугольник Карпмана или игру «Девушка в беде». Тебе многое может открыться про игры с позиции жертвы.

9

Process Performance Indicator, показатель эффективности бизнес-процессов. Не путать с KPI.

10

Периодические колебания угла наклона земной оси к плоскости её орбиты с периодом около 42 000 лет. Входят в цикл Миланковича, описывающий глобальные ледниковые периоды и климатические оптимумы.

11

Но если упороться, то первое типирование — это по Гиппократу, ну там, где меланхолики, сангвиники, холерики и флегматики.

12

В течение 256 лет максимум.

13

Слово можно перевести как «дразнилка».

14

Перевод с вражеского — счёт, в другой трактовке — удача.

15

Он известен как lonelycat, подробности покрыты мраком.

16

Джинса — это статья, за публикацию которой заплатили, и там нет надписи «На правах рекламы».

17

Ископаемая акула, длиной свыше двадцати метров, весом до сорока тонн. Меловой терминатор.

18

Планета Земля входит в Солнечную Систему, та в галактику Млечный Путь, ну а та — в Сверхскопление Девы.

19

на выборах всё, разумеется, гораздо тоньше и используются множественные каналы воздействия. ЦЭВД — одна из моделей, но, кроме неё, используются ещё многие и многие техники.

20

Вообще, везение — странная штука. Мне повезло найти сборники внутренних документов большинства крупных компаний, которые массово что-то продают людям. В общем, мир не без добрых людей.

21

Разговор при продаже.

22

Sequential methods in decision-making.

23

Примерно 108 000 километров в час.